客房培训大全eamx.docx

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1、客房培训训大全客房培训训大全一、楼层层领班岗岗位职责责 1、早班班领班的的工作流流程 2、中班班领班的的工作流流程 3、夜班班领班工工作流程程 二、楼层层服务员员岗位职职责 1、早班班服务员员的工作作流程 2、中班班服务员员的工作作流程 3、夜班班服务员员的工作作流程 三、客房房管理 1、客房房物品摆摆设 2、客房房清洁 3、开夜夜床前的的准备工工作、操操作程序序及标准准 4、房间间卫生检检查程序序 5、正确确退房方方法 四、中夜夜班viip入住住接待 五、客人人遗留物物品的处处理 六、迷你你吧的管管理与要要求 七、客房房标准消消毒 八、锁匙匙的控制制与管理理 九、吸尘尘机的使使用 十、“dd

2、nd”的处理理程序 十一、维维修报告告 十二、借借用物品品 十三、地地毯清洁洁 十四、加加床处理理程序 十五、洗洗衣的收收发程序序及注意意事项 十六、工工作车使使用须知知 十七、工工作间、服服务台的的管理 十八、客客房各种种房态的的定义 十九、接接听电话话的礼节节礼貌与与程序 二十、来来访客人人接待规规范 二十一、怎怎样做好好来访登登记 二十二、办办公室各各类文件件的整理理 二十三、如如何处理理客人的的电话投投诉 二十四、消消防知识识培训 二十五、迷迷你吧的的管理 二十六、布布草的管管理楼层领班班岗位职职责 职位：楼楼层领班班直属上司司：楼层层主管职责范围围：管理理各自分分配之楼楼层1、 对对

3、本班辖辖区内卫卫生，服服务质量量和完成成效率负负责；早早班每天天必须检检查辖区区内所有有房间，必必要时亲亲自监督督清洁vvip房房。2、 查查看房间间的维修修保养事事宜，严严格控制制坏房、维维修房的的数量。3、 严严格控制制和检查查楼层布布草、用用品的存存量、保保管和消消耗是否否正常。4、 按按部门要要求对下下属员工工进行不不定期的的业务、操操作培训训，不断断提高员员工的素素质、业业务水准准和操作作技能。5、 负负责对辖辖区内计计划卫生生的安排排和监督督检查工工作。6、 处处理客人人投诉并并向部门门经理和和大堂经经理汇报报，当遇遇到自身身能力不不能解决决的事情情时，应应第一时时间知会会上司。7

4、、 定定期征询询长住客客的意见见，处理理好长住住客与服服务员的的关系。8、 解解决辖区区内因工工作关系系产生的的各种纠纠纷和内内部投诉诉，重大大问题必必须向部部门经理理报告。9、 做做好辖区区内的防防火、防防盗等安安全工作作，确保保楼层的的安全、安安静。10、参参加部门门例会，如如实反映映工作，积积极提出出合理化化建议。早班领班班的工作作流程 1、 88：200am到到办公室室签到，领领取所管管辖区域域内的锁锁匙和房房态表，查查看交班班本并签签名，认认真阅看看部门张张贴的有有关通知知。2、 88：300am主主持班前前会，检检查服务务员仪表表、仪容容、布置置当日工工作，传传达部门门通知和和文件

5、，总总结前一一天的工工作，发发放锁匙匙和房态态表。3、 88：0009：00aam检查查空房与与文员核核对房态态。4、 99：000am4：30ppm检查查房间清清洁质量量处理小小型维修修，及时时准确地地将房态态报给管管家部。5、 110：330左右右安排服服务员轮轮流吃饭饭，111：000点钟督督促并监监督服务务员收洗洗客衣。6、 严严格控制制各种低低值易耗耗品的消消耗，始始终使易易耗品消消耗保持持最低水水平。7、 33：000pm根根据本楼楼层消耗耗酒水向向部门文文员据实实领取，本本楼层酒酒水储备备始终保保持平衡衡。8、 下下班前者者与文员员再对一一次房态态，送房房态表给给前台，并并向主管

6、管经理汇汇报当天天的情况况。9、 下下班前督督促员工工将工作作间、消消毒间、房房口车、吸吸尘器等等进行清清洁整理理。10、下下班前到到办公室室交回锁锁匙，写写好交班班与下一一班交接接，签退退下班。中班领班班的工作作流程 1、 33：200pm到到办公室室签到，认认真阅看看部门张张贴的有有关通知知。2、 33：300pm准准时到三三楼工作作间主持持“班前会会”。3、 33：4004：30ppm督促促、检查查服务员员完成的的公共卫卫生质量量和清洗洗杯具的的质量。4、 44：300pm去去吃饭，吃吃饭时间间为300分钟，55：000pm点点钟回办办公室查查看交班班本，发发房态表表。5、 77：000

7、pm检检查空房房与文员员核对房房态。6、 77：000100：000pm抽抽查部门门开夜床床服务的的质量。7、 负负责跟进进当日洗洗涤客衣衣的送回回工作。8、 检检查viip房，督督导重要要团体的的接待工工作。9、 110：000pmm与文员员核对房房态，并并送房态态表给前前台。10、110：00011：30ppm与文文员轮流流去吃宵宵夜。11、112：000pmm到办公公室交回回锁匙，写写好交班班与下一一班交接接，签退退下班。12、促促和监督督服务员员接待客客人和做做好客人人流动情情况记录录。夜班领班班工作流流程 1、 223：445到办办公室签签到，安安排好夜夜班工作作。2、 和和中班领领

8、班，文文员交接接好班。3、 督督促和监监督服务务员检查查房态。4、 督督促服务务员做好好来访登登记和客客人流动动情况记记录。5、 督督促服务务员接待待好入住住客人。6、 每每一个小小时巡楼楼层一次次。7、 监监督服务务员巡楼楼情况。8、 帮帮客人解解决一定定的实际际问题。9、 66：000点钟做做三份准准确房态态表。10、66：000点钟在在办公室室写好交交班，并并和服务务员对好好交班。11、和和主管、经经理汇报报当晚情情况。楼层服务务员岗位位职责 职位：楼楼层服务务员直属上司司：楼层层领班职责范围围：各区区段分配配之客房房及该公公共区域域卫生1、 按按楼层主主管安排排的段落落上班，上上班时的

9、的工作活活动不能能超越此此区。2、 对对该区域域的服务务及客房房管理负负全部责责任，包包括该区区客房的的卫生清清洁和公公共区域域卫生，对对客服务务，房间间保养和和突发事事件等，了了解该区区内的所所有客房房实际状状态。3、 确确保楼层层安全，安安静，留留意一切切有异常常举动和和需要服服务或特特别照顾顾的客人人，及时时提供必必要的帮帮助，做做好一切切记录和和交班。4、 负负责该区区内的退退房检查查工作，及及时将检检查情况况报告给给前台收收银，除除ok房房外的所所有状况况都要报报到办公公室。5、 在在客房内内发现遗遗留物品品（走房房），不不论价值值大小，都都应记下下房间号号码，客客人姓名名，日期期，

10、送到到管家部部登记保保管登记记。6、 向向当值领领班汇报报辖区内内的维修修项目和和卫生达达不到要要求而自自己不能能完成的的事项。7、 具具备吃苦苦耐劳的的精神，能能够迅速速而高效效地完成成上司交交给的各各项任务务，工作作中不浪浪费资源源。8、 严严格卷宗宗酒店各各项规章章制度，服服从上司司管理，遇遇到自身身不能解解决的问问题及时时向上反反映，切切忌自作作主张。9、 熟熟练掌握握客房清清洁工作作流程和和服务程程序，工工作迅速速，具有有良好的的工作效效率，对对本职工工作认真真负责。早班服务务员的工工作流程程 1、 77：455am到到办公室室签到，领领取所辖辖段落的的锁匙和和房态表表，查看看交班本

11、本，并签签名认真真阅看部部门张贴贴的有关关通知。88：200到三楼楼人仓库库领取小小物品。2、 88：300am在在三楼参参加楼层层领班主主持的班班前会。3、 88：200am整整理房口口车，检检查清洁洁用具是是否齐全全，物品品是否补补充足够够。各巾巾类的数数目是否否相符，阅阅看中、夜夜班的交交班，把把一些要要做的事事写在工工作表上上，9：00aam准时时将房口口车、吸吸尘器推推至所辖辖段落内内开始客客房清洁洁工作，首首先检查查空房和和已退的的房间。4、 按按操作规规程打扫扫房间卫卫生：mur（挂挂清洁灯灯的房间间）vdss（脏的的单人房房）vddd（脏的的双人房房）ldgg（长住住客）续住住

12、房vr（空空房）。5、 在在清理房房间过程程中应留留意各种种设备是是否运作作正常，如如果发现现有破损损或故障障，应马马上通知知领班。6、 111：000amm 前检检查辖区区内所有有房间收收取洗衣衣。7、 22：000pm将将悬挂“dndd”的房间间号报给给办公室室和领班班。8、 当当班期间间保持好好工作间间、房口口车、辖辖区走廊廊、公共共区域及及烟灰盅盅的整洁洁。9、 尽尽量在44：000pm前前完成客客房清洁洁工作并并把布草草车送到到各工作作间，根根据实际际状况写写好交班班本，下下班前整整理好工工作间、房房口车、吸吸尘器，按按规定摆摆放整齐齐。10、回回办公室室签退，并并交还锁锁匙，顺顺便

13、认真真阅看部部门张贴贴的有关关通知。给给当值领领班同意意后再下下班。中班服务务员的工工作流程程 1、 33：200pm到到办公室室签到，认认真阅看看部门张张贴的有有关通知知。2、 33：300pm准准时到三三楼工作作间集中中开班前前会。3、 33：4004：30ppm和55：0006：00ppm完成成当日公公共区域域卫生和和计划卫卫生，并并清洗好好客用杯杯具。4、 44：300pm到到饭堂吃吃饭，吃吃饭时间间不得超超过半个个小时，之之后到办办公室领领取锁匙匙和对讲讲机，到到达楼层层与早班班交接，并并检查所所有空房房。5、 66：000pm做做好楼层层公共区区域开灯灯工作。（开开灯时间间可根据据

14、季节变变化和层层内光线线强度而而有所改改变），并并做好入入住和来来访记录录情况，根根据早班班交班送送回客衣衣。6、 66：300pm起起开始开开夜床服服务，并并做好开开夜床记记录，尽尽量在职职0：000pmm前完成成该工作作。7、 110：00011：30ppm整理理工作间间、房口口车，送送回脏布布草，将将未完成成的计划划卫生做做完。8、 110：00011：30ppm各楼楼层轮流流到饭堂堂吃宵夜夜。9、 111：33012：00ppm与夜夜班交班班，将辖辖区内所所有特别别事项口口头交班班并记录录在交班班本上，并并在122：000pm准准时关掉掉公共区区域的灯灯槽、壁壁灯和部部分楼梯梯灯。10

15、、 回办公公室签退退，交锁锁匙和对对讲机，确确认没有有遗留问问题要交交班后经经过领班班同意后后下班。夜班服务务员的工工作流程程 1、 111：000pmm到办公公室签到到，领取取锁匙和和对讲机机，认真真阅看部部门张贴贴的有关关通知。2、 112：000pmm前往各各楼层与与中班服服务员做做好交接接班，查查阅早中中班的交交班记录录。3、 做做好交接接班后检检查所有有空房和和oooo房，并并做好客客人入住住和来访访记录。4、 22：000am后后开始做做当天公公共区域域的计划划卫生。5、 当当值期间间不停地地巡查楼楼层，确确保楼层层的安静静和安全全；留意意一切异异常情况况并反馈馈给当值值领班和和大

16、堂副副理。半半小时巡巡楼一次次并签名名。6、 88：000am前前按各楼楼层实际际住房率率分配布布草，并并整理装装车写交交班。7、 下下班前将将工作间间，服务务台，茶茶水间，杯杯具整理理好后，将将夜班所所发生的的情况据据实交班班。8、 回回办公室室签退，交交锁匙和和对讲机机，确认认没有遗遗留问题题，与文文员交班班后经过过领班同同意后方方可下班班。客房管理理 客房是酒酒店的主主要设施施，酒店店销售的的主要商商品是客客房，客客房的收收入通常常占酒店店收入的的一半以以上，因因此，客客房和管管理是非非常重要要的。管家部的的服务员员常被誉誉为服务务的幕后后英雄，因因为他（她她）们不不象其他他部门的的员工

17、那那样频繁繁地接触触客人，但但他们却却用整洁洁、舒适适、安全全和具有有魅力的的客房使使宾客感感到惬意意和愿意意久住，也也正因为为他们的的良好服服务，才才使得很很多宾客客多次到到酒店下下榻。因因此可见见，房管管部服务务的工作作十分重重要的，也也是深受受宾客尊尊重的。管家部的的管理主主要是功功能性和和技能性性管理，主主要侧重重接待客客人的礼礼节，礼礼貌与程程序，客客房与公公共区域域的清洁洁卫生，装装饰和保保养，晚晚间开床床的礼节节及其程程序，客客房的检检查和维维修，整整理客房房的工作作程序及及应达到到的标准准，服务务员的工工作节奏奏以及与与酒店其其他部门门的关系系等等。管家部的的主要职职责是为为宾

18、客提提供方便便、舒适适、安全全、温暖暖、优雅雅的环境境，使宾宾客感到到愉快，富富有眷恋恋之感。标准客房房物品摆摆设衣 柜 男衣架架 4个个 保险险箱 11个 女衣架架 4个个 安全全告示卡卡 1份份 洗衣单单 干11份 洗洗衣皮夹夹 1个个 湿11份 防防毒面具具 单人人房1个个 洗衣袋袋 1个个 双双人房22个洗手间 电吹风风 1个个 中巾巾 2条条 漱口杯杯 2个个 方巾巾 2条条 杯盖 2个 地巾 1块 杯垫 2个 防滑液液 1块块 花瓶 1个 沐浴液液 2支支 环保卡卡 1个个 洗发发液 22支 皂碟 1个 润肤露露 1支支 烟灰盅盅 1个个 牙具具 2套套 布草篮篮 1个个 浴帽帽

19、2个个 休重磅磅 1个个 护理理套 11个 腾椅 1张 梳子 2把 垃圾筒筒 1个个 香皂皂 1个个 浴巾 2条 须刨（行行政和套套房） 1个注：休闲闲房没有有支装的的洗发水水、沐浴浴液、润润肤露。 位置 物物品 数数量 物物品 数数量床 保护护垫 112张张 棉被被 12张张 床单 12张 枕头及及枕套 被套 12张 床裙 12张床头柜 黄页 1本 电话 1部 电话簿簿 1本本 铅笔笔 1支支 便签夹夹 1个个 擦鞋鞋布 22张 便签纸纸 5张张 拖鞋鞋 2双双梳妆台桌桌面 文文件夹 1个 名信片片（行政政及套房房） 11份 信笺 4张 圆珠笔笔 1支支 传真表表 2张张 尊贵贵卡 11份

20、信封 4个 西餐餐餐卡 11份 意见调调查表 1份 出租车车卡 11份 服务项项目指南南 1本本 电脑脑上网说说明 11份抽屉内 针线包包 1个个 购物物袋 11个 烟灰缸缸 1个个 火些些 1盒盒圆茶几小酒吧 茶盘 1个 饮品盒盒 1个个 咖啡杯杯 2个个 茶杯杯 2个个 咖啡 2包 杯盖 2个 咖啡碟碟 2个个 调酒酒棒 22支 茶叶 4包 杯垫 2个 杏仁 1包 薯片 1包 开心果果 1包包 咯杯杯 2个个 杯杯盖（标标准房） 2个 杯垫 2个 红酒杯杯（行政政和套房房） 22个 酒店标标志 11个 电电热水壶壶 1个个 酒水单单 1本本 酒水水皮夹 1个 花* 11瓶 55f休闲闲房没

21、有有 人头马马（行政政和套房房） 11支 毡毡酒（行行政和套套房） 1支 伏特加加（行政政和套房房） 11支 威威士忌（行行政和套套房） 1支小冰柜 喜力 2支 青岛啤啤酒 22支 可口可可乐 22支 健健怡可乐乐 2支支 七喜 2支 粒粒橙橙 2支支 椰子汁汁 2支支 朱古古力 22条 益力矿矿泉水（标标准房） 2支 依云矿矿泉水（行行政和套套房） 2支清洁房的的程序一、开门门敲门：轻轻敲三次次，每次次三下，每每敲门一一次按一一次门铃铃，并报报“服务员员”，每次次相隔22至3秒秒钟，切切忌用拳拳头或手手掌拍门门，敲门门不能太太急促，按按门铃注注意节奏奏和适当当的间隔隔，报称称时，声声量适中中

22、清晰，不不能垂头头或东张张西望。反应：如如听到有有客人回回答，应应告诉客客人：“我是客客房服务务员，请请问我能能现在进进来为您您打扫房房间吗？”并等客客人开门门。如房房间无反反应须重重说一遍遍，直到到客人允允许进入入才可进进房间。开锁：如如没有客客人回音音或无任任何反应应，服务务员即可可用锁匙匙轻刷门门锁，等等门锁显显示绿灯灯的向下下轻轻转转动把手手，同时时将锁匙匙放顺袋袋内。开门：转转动反手手轻推动动房门，摊摊门速度度要慢，轻轻，将门门推开至至15公公分的缝缝后，再再次报称称“服务员员”，并继继续推房房门进入入房间，巡巡视房间间一遍以以确定房房间是否否有人或或有什么么特殊情情况。二、关灯灯、

23、窗帘帘、开空空调确定政党党后窗帘帘完全开开启，并并掉房内内所有的的灯，将将空调开开至最大大，开窗窗帘时，窗窗帘应完完全开启启，确保保在足够够的光线线进入房房间，并并注意检检查窗帘帘拉支是是否畅顺顺。关掉房内内所有的的灯以节节约能源源，并在在关灯时时检查所所有的灯灯和开头头是否能能正常运运作，将空调开开至最大大，以确确保室内内空气清清新，并并检查空空调开关关使用是是否政治治，风力力是否正正常，有有无噪音音或其他他不寻常常情况，并并报方位位。三、收垃垃圾将客人使使用过的的杯具收收出，放放在吧房房待洗，依依次将行行李柜、梳梳妆台、床床、床头头柜、洗洗手间等等各处客客人用过过弃废的的垃圾收收出，放放入

24、工作作车的垃垃圾袋内内。收垃圾的的同时检检查有无无客人的的遗留物物品，切切忌将客客人的遗遗留有用用的物品品当垃圾圾丢充弃弃，遇到到分不清清该不该该弃的物物品时，应应请示当当值领班班。收出的垃垃圾应把把有水的的倒干净净，以免免增加垃垃圾的重重要，使使垃圾袋袋烂掉，以以免脏水水漏在地地毯上。收出的垃垃圾应干干湿分放放好，便便以回收收利用，客客房垃圾圾桶上套套的小垃垃圾袋如如不湿、不不脏的情情况下只只需要将将里面的的垃圾倒倒掉而无无需要换换新垃圾圾袋，客客人用过过的牙膏膏、牙刷刷、洗头头水、沐沐浴露、润润肤油、香香皂等应应回收分分开放好好。四、铺床床撤脏布草草：1、将床床单边角角拉开，由由上至下下分

25、开撤撤取，第第一张床床撤出的的棉被和和枕头放放在椅上上，第二二张床的的棉被，枕枕头放在在第一张张床上。2、撤床床单和被被套时，仔仔细检查查是否有有客人物物品，检检查有无无被人为为损坏现现象，收收出的床床单不能能放在地地上，应应放工作作车布草草袋内。铺床：1、 将将干净的的床单，枕枕袋按所所需要数数量拿取取放于床床上或靠靠床的椅椅子上。2、 将将床拉开开使之距距床头柜柜50ccm左右右，左右右，并检检查和整整理好床床垫和保保护垫，如如发现保保护垫有有损坏或或弄脏的的应及时时撤换清清洗，拉拉床时用用力均匀匀，注意意保护身身体。3、 站站在床头头中间铺铺床，闲闲单正面面向上，棉棉被在床床单之上上，床

26、单单、棉被被的中线线与床的的中线吻吻合，床床单的床床头处多多出的床床单与床床架底齐齐平，将将周边多多出的床床单下塞塞入床垫垫与床架架之间，注注意包角角要900度，床床面要拉拉紧、平平整。然然后铺棉棉被，棉棉被的标标志正面面上，处处于床尾尾位置，棉棉被与床床头相距距离300cm。4、 铺铺床后床床裙要整整理好，以以不拖地地，不吊吊起，距距地1ccm为准准。5、 将将枕头套套入枕袋袋内，枕枕的包口口要套好好放在床床头中间间位置上上，套口口盖正上上反下，开开口向两两边（以以床头柜柜为中、大大床的开开口向中中间），枕枕头外观观平整，不不能皱歪歪，四角角拉直。6、 双双手托起起床轻轻轻将床推推回原位位，

27、枕头头正摆于于床头板板的中间间。抹尘：1、 抹抹布：准准备一条条干手巾巾和一条条湿手巾巾。2、 顺顺序：抹抹尘的路路线从门门开始从从左至右右，从上上到下，依依次为衣衣柜，行行李柜、梳梳妆镜及及台、电电视机、柜柜、壁画画、地灯灯、茶几几、电话话、床头头柜、床床头灯、床床头板、空空调调节节器、迷迷你吧柜柜、吧房房门。3、 要要求：所所有地主主包括边边角位均均做无尘尘，无污污渍，无无杂物，无无水迹，抹抹尘过程程中需将将所有物物品按标标准摆放放好，检检查设施施的使用用情况并并将有问问题的地地主记录录上报给给领班。4、 注注意：轻轻用带家家私腊的的抹布抹抹镜面、玻玻璃、电电视屏幕幕，抹灯灯具时严严禁将灯

28、灯具打开开或用湿湿布带家家私腊抹抹布去抹抹尘，抹抹尘时必必须按由由上至下下，由左左至右，按按规定路路线遂个个地方抹抹尘，切切不可跳跳格进行行，抹冰冰箱时如如发现冰冰箱起霜霜的应去去霜，箱箱内保持持无水，热热水壶，冷冷水壶，冰冰壶里面面一定要要保证无无水，表表面要光光亮（有有客住除除外），切切勿用湿湿抹布抹抹电器、铜铜具。5、 填填补物品品，补充充被客人人用过的的物品，用用过的火火柴必须须换掉，文文具用品品皱、烂烂、有污污渍的要要换掉。六、清洁洁吧房：1、 收收出所有有的脏布布草，放放在工作作车布草草袋内，吧吧房门口口铺好小小地毯，马马桶冲水水。2、 将将清洁剂剂喷在洗洗手盆、浴浴缸、马马桶、冲

29、冲凉房地地板上。（从从上到下下、从里里到外、从从脏到干干净）。3、 清清洗洗手手盆：用用清洁毛毛球或百百洁布清清洗洗手手盆，台台面，水水龙头，杯杯具，然然后用水水冲干净净。4、 清清洗浴缸缸：用浴浴缸擦清清洁浴缸缸、扶手手、水龙龙头、皂皂架、浴浴缸边瓷瓷砖，然然后用清清水冲洗洗干净。5、 洗洗涤坐侧侧：要一一层一层层分开洗洗干净，座座侧底底底部内壁壁不能有有污迹。6、 清清洗冲凉凉房：用用浴缸擦擦清洗冲冲凉房墙墙壁，地地面用湿湿抹布。7、 抹抹干：用用干净抹抹布将镜镜面、洗洗手盆、洗洗手台、杯杯具、浴浴缸、冲冲凉房、马马桶、地地板抹干干净。8、 补补充物品品：按标标准将物物品填补补齐全并并按规

30、定定摆放好好，按顺顺序从大大到小摆摆放。9、 注注意事项项：所有有地方须须保证洁洁净、无无尘、无无水印、无无污渍、无无毛发、不不锈钢品品洁亮，保保证无异异味发出出；清洁洁过程中中应检查查设备是是否完好好，水质质有无异异样，有有无将水水冲进中中适插座座或电源源插座里里面，冷冷热水是是否正常常。七、吸尘尘：1、 插插上电源源，确保保吸尘机机设备正正常。2、 吸吸房间地地毯，将将耙头轻轻换到包包铁方向向，从里里面开始始边吸边边退，顺顺着地毯毯纹路向向同一方方向推吸吸，至所所有地毯毯吸完尘尘，家私私底部，地地毯边角角用吸管管的软接接头管吸吸尘。3、 吸吸卫生间间；将耙耙头轻换换到毛刷刷方向吸吸吧房地地

31、面。4、 关关机：先先将开关关关上后后再拨插插头，拨拨插头时时不能直直接抓住住电线从从插座上上拉开插插头；将将电线绕绕在吸尘尘机的盖盖上，避避免电线线扭成一一团，吸吸尘机应应放在工工作车侧侧不要靠靠墙，吸吸管不能能卧放在在地上。5、 吸吸尘机不不得吸水水、玻璃璃、大块块纸团、牙牙签等大大件物体体，不能能拉着吸吸管或电电源线走走，用完完后一定定要把吸吸尘袋清清洁干净净，并将将里外抹抹干净。八、自我我检查：1、 检检查所有有物品已已扫标准准摆放。2、 空空调有无无复位。3、 有有无清洁洁用具留留在房中中。4、 所所有物品品是否已已补充。5、 清清洁灯有有无关闭闭，空调调是否关关。6、 检检查地毯毯

32、是否有有小面积积的污点点，如有有用刷子子刷干净净，大面面积通知知领班。九、住客客房清洁洁应注意意：1、 原原住房客客人的物物品放回回原处，不不能翻阅阅客人的的资料及及其它东东西，更更不能拉拉开抽屉屉或行李李箱。2、 不不能自作作主张地地丢原住住房客人人的东西西，纸条条等。3、 原原住房的的客人私私人物品品要摆放放整齐，如如衣服、鞋鞋子等。4、 客客人中途途归来时时，一定定要和客客人打招招呼，征征求客人人意见后后再清理理。5、 离离开时要要和客人人打招呼呼，并表表示抱歉歉。开夜床前前的准备备工作、操操作程序序及标准准 1、中班班开床之之前准备备好工作作车以及及看好早早班的交交接情况况，补好好干净

33、的的布草和和物品。2、晚上上6：330开始始开床，由由中班领领班打印印好房态态送至楼楼层，并并交待好好特别事事项及其其当日的的重要vvip。3、进房房先敲门门，敲门门二次，每每次三下下并报称称服务员员。4、按门门铃，按按铃时清清晰地报报称“服务员员”，等客客人反应应在用适适当地报报称，不不要东张张西望。5、到客客人有回回音，服服务员应应说“我是客客房服务务员，请请问我现现在能进进来帮您您开夜床床吗？”并等客客人开门门，如果果房内没没有反应应，服务务员才能能用锁匙匙打开门门并同时时报称“服务员员”。6、 如如果在开开门过程程中，发发现绿灯灯亮方可可开启，开开门时应应轻轻推推至自动动静为止止。7、

34、 打打开房门门后把“正在清清洁牌”挂在门门的拉手手上，轻轻轻摆放放稳，然然后巡视视一遍房房间，以以确定房房间是否否有人或或其它特特殊情况况。8、 填填写工作作表开始始开床的的时间，认认真填写写，以确确保原始始准确性性。9、 给给房间烧烧开水。10、先先拉拢原原窗帘，保保证中间间无缝隙隙并要有有平整垂垂的感觉觉。11、发发现房间间有用地地水杯，应应抽换干干净的杯杯具，有有用过的的烟灰缸缸就及时时拿到吧吧房洗手手盆里面面12、然然后摆在在的最中中间，枕枕头要饱饱满，四四角要坚坚挺。13、开开完夜床床后检查查被套上上是否有有污迹，并并将被套套拉平。14、将将电视遥遥控摆放放于床头头柜开床床的一边边，

35、并拿拿出宾客客意见表表，摆放放在旁边边。15、从从床头柜柜里面拿拿出拖鞋鞋，根据据房态表表的人数数决定开开几张床床，如果果是二张张则拿二二双成套套，可摆摆放在开开床处一一条直线线上的地地毯上。16、吧吧房将客客人用过过的烟灰灰缸清洗洗干净并并放回原原处，将将浴帘拉拉开一半半，靠座座厕一边边，将防防滑垫放放在浴缸缸里面，将将地巾摆摆在冲凉凉房门口口，将洗洗手间的的马桶盖盖打开一一层，保保证上面面无尿渍渍、水渍渍。17、如如果有客客用过三三缸，则则应用清清洁剂冲冲洗干净净，并换换干净的的布草，马马桶用过过则应用用一条抹抹布抹，不不要跟其其它抹布布混在一一起，以以确保卫卫生标准准并补充充其它物物品。

36、18、理理完吧房房后，巡巡视房间间自我检检查一遍遍是否有有遗留清清洁用品品在房间间，不要要关灯。19、项项检查房房间及卫卫生间的的物品是是否齐全全，客人人是否消消耗酒水水及小食食，保证证各种物物品齐全全，摆放放整齐，床床铺要平平整、美美观。20、用用手轻轻轻把门关关上，在在报表上上记下完完成工作作的时间间。三、房间间卫生检检查程序序 要求：眼眼看到的的地方无无污渍，手手触及的的地方无无灰尘，耳耳听不到到异声，鼻鼻闻不到到异味。1、 房房门1） 门门铃声是是否正常常，清洁洁灯是否否正常。2） 门门号牌有有无松动动，字迹迹是否清清晰。3） 门门锁开启启是否正正常，保保险锁有有无失灵灵。4） 门门活

37、页是是否正常常。5） 防防盗门会会不会松松动。6） 房房门有无无裂缝，7） 门门柜有无无积尘。8） 入入口灯是是否正常常。2、 衣衣柜1） 衣衣柜有无无破损，有有无放好好。2） 防防毒面具具是否完完好。3） 保保险箱是是否正常常。4） 衣衣柜门开开头是否否正常，衣衣柜灯是是否正常常，能否否自动开开头。5） 备备用毯有有无污物物，异味味，摆放放是否整整齐。6） 浴浴袍有无无按标准准放好。7） 洗洗衣袋、洗洗衣单是是否按要要求整齐齐叠放。8） 鞋鞋油、衣衣刷是不不干净，位位置是否否正确。9） 鞋鞋油、擦擦鞋布、拖拖鞋等有有无按要要求摆放放，是否否干净。10） 衣柜架架，购物物袋是否否按标准准放置，

38、挂挂衣杆、柜柜板等是是否干净净。3、 行行李柜1） 抽抽屉拉动动是否顺顺畅。2） 木木板和地地脚线的的无污迹迹。4、 梳梳妆台1） 镜镜面是否否洁净，镜镜框有无无脱漆裂裂缝，镜镜身是否否会松动动。2） 镜镜灯是否否正常开开关动作作，灯架架有无歪歪，灯罩罩正不正正，灯罩罩有无灰灰尘。3） 梳梳妆台台台面有无无破损，刮刮花，脱脱漆现象象，摆放放位置是是否正确确。4） 抽抽屉拉动动是否畅畅顺，里里面有无无杂物。5） 台台脚上有有无污迹迹。6） 梳梳妆椅摆摆放位置置是否正正确。7） 梳梳妆椅有有无破损损松动现现象。8） 烟烟灰盅摆摆放位置置是否正正确。9） 火火柴有没没有被用用过，有有没有按按规定放放

39、好。10）文文具夹摆摆放位置置对不对对，印刷刷品摆放放是否正正确。11）文文具夹内内信纸、信信封、电电传纸等等是否齐齐全，有有无折皱皱破损污污迹、字字迹，圆圆珠笔能能否使用用。12）垃垃圾桶位位置是否否正确，垃垃圾桶内内是否干干净。5、 电电视柜1） 电电视节目目指南有有无折皱皱破损、污污渍、字字渍，节节目表是是否正确确。2） 遥遥控器有有无按标标准摆放放，能否否正常使使用。3） 电电视柜有有无脱漆漆、破损损、掉漆漆等到。4） 电电视柜柜柜门能否否正常开开合。5） 电电视柜底底地毯有有无污物物，杂物物。6） 电电视机电电源插头头有无插插错位置置，开关关是否正正常，屏屏幕有无无污渍。7） 电电视

40、机画画面是否否清晰，有有无杂音音，频道道是否按按规定调调好。8） 电电视机音音量有无无按规定定在第六六格上。6、 茶茶几1） 茶茶几和茶茶几椅是是否稳固固无破损损。2） 茶茶几是否否洁净，椅椅面有无无污渍。3） 茶茶几和茶茶几椅摆摆放位置置是否正正确。4） 茶茶几下地地毯吸尘尘是否干干净。5） 落落地灯摆摆放位置置对不对对，灯罩罩会不会会松动，地地灯下有有无吸尘尘，电线线有无绕绕好。7、壁画画1） 壁壁画是否否牢固，表表面的油油漆有无无脱落，2） 壁壁画是否否干净。8、睡床床 1） 被被套是否否平整、清清洁、无无污渍和和异味。 2） 床床单是否否平整无无污渍，二二线是否否合一。 3） 包包角是

41、否否对称整整齐。 4） 床床上有无无头发等等杂物。 5） 床床头板是是否干净净整洁。 6） 床床头灯架架是否稳稳固，会会不会松松动，灯灯罩有无无拧紧。 7） 床床头灯是是否能正正常开、关关。 8） 床床头控制制板是否否能正常常控制各各种受控控电器。 9） 电电话能否否正常使使用，位位置有无无放好。 10） 便条夹夹内便条条纸数量量是不是是刚好55张，铅铅笔有没没有被损损坏或写写得很短短，能否否书写。 9、迷尔尔吧 1） 开开关，拉拉手会不不会松动动。 2） 抽抽屉能否否拉动顺顺畅。 3） 迷迷尔吧柜柜内的所所有物品品是否按按标准摆摆放。 4） 各各种壶、杯杯是否达达到标准准。 5） 各各种酒水

42、水，小食食是否补补充。 6） 注注意检查查各种酒酒水有无无过期或或被开封封。 7） 冰冰箱动作作是否正正常，有有无结霜霜现象。 10、 天花 1） 四四周边角角有无裂裂缝，有有无霉点点，污渍渍，蛛网网。 2） 烟烟灭器有有无松动动，破损损，是否否隔几秒秒钟还会会闪一下下。 11、 地毯 1） 是是否平整整无疏松松，无折折皱，无无破损。 2） 地地毯上有有无污渍渍。 3） 床床底地毯毯和床头头柜下地地毯有地地杂物。 4） 地地毯边角角是否干干净。 12、墙墙纸 1） 墙墙纸上有有无霉点点或污渍渍。 2） 墙墙纸有无无脱落或或破损。 3） 墙墙角有无无破损。 4） 空空调口墙墙壁是否否洁白。 10

43、、 卫生间间 1） 吧吧房门开开关正常常，门活活页会不不会松动动，能不不能停在在任何位位置上。 2） 门门锁转动动是否灵灵活，能能水能正正常锁右右或开左左。 3） 百百叶门干干不干净净。 4） 抽抽风是否否正常，有有无噪音音。 5） 天天花有无无霉点污污渍。 6） 洗洗手盆水水龙头开开关停放放位置是是否正确确，表面面是否洁洁亮，底底下是否否干净。 7） 洗洗手盆表表面有无无水渍或或污渍，溢溢水口是是否有污污垢，去去水口有有无污渍渍。 8） 面面巾架会会否松动动，是否否洁亮干干净。 9） 洗洗手台台台面有无无污渍。 10）水水龙头后后墙壁有有无污垢垢。 11）吧吧房镜镜镜面是否否洁净。 12）托

44、托盘及托托盘内物物品摆放放位置是是否正确确，卫生生有没有有达到标标准。 13）藤藤蓝有无无湿水，发发霉现象象，位置置是否正正确，方方巾叠放放是否正正确。 14）风风筒能不不正常 ，浴巾巾架能否否松动，有有无皂渍渍。 15）面面巾纸折折叠标不不标准，盒盒盖是否否洁亮，纸纸巾有无无叠好。 16）香香皂碟是是否干净净，香皂皂会不会会有湿水水现象。 17）浴浴缸花洒洒头、水水龙头是是否洁净净，摆放放正不正正确。 18）浴浴巾折叠叠是否整整齐，浴浴巾架是是否松动动，有无无皂渍。 19）浴浴巾杆是是否干净净，洁亮亮。 20）浴浴帘有无无污渍，有有无发霉霉现象。 21）浴浴缸开关关开动是是否正常常是否洁洁亮

45、。 22）浴浴缸内有有无污渍渍或油渍渍，有无无头发，去去水塞是是否干净净。 23）地地巾摆放放位置是是否正确确，有无无污渍。 24）冲冲凉房墙墙壁、皂皂架、水水龙头有有无污渍渍、油渍渍、有无无头发，地地漏是否否干净。 25）防防滑垫是是否干净净，有无无水或其其它杂物物。 26）卷卷纸架是是否干净净，开口口折叠是是否如一一标准。 27）马马桶水箱箱上的卫卫生袋有有无残旧旧，卷曲曲，摆放放位置是是否正确确。 28）马马桶水箱箱和马桶桶底部有有无灰尘尘。 29）马马桶冲水水是否正正常，开开关是否否灵活。 30）水水箱内有有无水垢垢。 31）马马桶盖有有无松动动。 32）马马桶内壁壁有无因因长流水水造

46、成的的水垢痕痕。 33）马马桶下地地面是否否干净，地地漏有无无异味。 四、正确确退房方方法1、 前前台电话话通知办办公室，“某某某”退房，文员记录后，报给管辖区内的服务员。2、 退退房前服服务员要要了解退退房的房房态。3、 服服务员接接到退房房通知后后马上放放下手中中的工作作，在33分钟内内完成退退房的程程序。4、 敲敲门之时时，并报报“服务员员”，拉开开窗帘，环环视房间间设施墙墙纸，天天花等是是否面花花，划破破。5、 检检查房间间从衣柜柜，吧房房开始，顺顺着一个个方向环环形检查查一遍，是是否有遗遗留损坏坏等现象象。6、 床床上用品品：床单单、棉被被、枕头头、枕套套、保护护垫是否否数量够够，是否否有损坏坏，搞脏脏等，再再检查电电器。7、 检检查冰箱箱内酒水水和迷你你吧（检检查酒水水首先要要查数量量、种类类、品牌牌是否相相符，再再检查是是否有损损）。8、 检检查地毯毯是否有有烧坏及及烟头印印。9、 检检查一切切正常的的情况下下，服务务员可以以直接打打电话给给前台，讲讲“某某某某”房退房房，查房房ok，工工号多少少。10、如