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1、母婴导购购员销售售技巧培培训孕婴童行行业导购员服务手册目 录录第一章 导购员员工作使使命、职职责、服服务标准准 。1第二章导导购职业业修养规规范。4第三章 导购员员日常工工作规范范。66第四章 会员管管理。7第五章 销售基基本技巧巧。9第六章 标准常常用接待待用语。220第七章 产品陈陈列。222第八章 商品知知识。226第九章 导购工工作的相相关表格格。332第一章导导购员工工作使命命、职责责、服务务标准一、导购购员的工工作使命命l 品牌的代代言人每天天面对面面的与顾顾客沟通通，我们们的一举举一动在在顾客的的眼中就就代表着着一个品品牌/一一家专卖卖店，所所以要时时时注意意自己的的一言一一行。
2、l 妈妈的育育儿顾问问充分分了解自自己所销销售的商商品特性性、使用用方法、用用途、功功能、价价值及带带给顾客客的利益益，才能站站在妈妈妈的立场场为她们们提供更更多的咨咨询和建建议，这这就是顾顾问式的的销售。l 服务大使使一系系列微小小的服务务改善都都能感动动顾客，我我们应时时刻牢记记：“我是一一名服务务大使”。l 信息的传传播者我们们对产品品和各种种促销活活动的内内容、期期限应了了如指掌掌，一旦旦顾客询询问到有有关事项项时，都都能给予予详细的的解答。l 品牌与顾顾客的桥桥梁要站在在顾客的的立场，将将她们的的意见传传达给公公司，以以制定更更好的经经营和服服务方法法及生产产更好的的商品。二、导购购
3、员工作作职责l 运用各种种销售技技巧，营营造卖场场顾客的的参与气气氛，执执行公司司各项促促销活动动方案，提提高顾客客购买愿愿望，增增加卖场场营业额额，按时时完成卖卖场销售售任务；l 遵守公司司和卖场场的各项项规章制制度，言言行一致致，严守守品牌的的相关机机密；l 积极发展展会员顾顾客，认认真填写写会员员申请表表；l 与顾客交交流，宣宣传公司司商品及及品牌形形象，提提高品牌牌知名度度，并派派发公司司各种宣宣传资料料；l 保持良好好的服务务心态，创创造舒适适的购买买环境，帮帮助顾客客正确选选择能满满足她们们需求的的商品；l 收集顾客客对商品品和卖场场的意见见，妥善善处理顾顾客抱怨怨及投诉诉，并及及
4、时向柜柜长/店店长汇报报；l 收集竞争争对手的的产品、价价格、市市场活动动等信息息，并向向柜长/店长汇汇报；l 处理好与与卖场各各级人员员、上司司、同事事的人际际关系，保保证工作作顺利开开展；坚坚决执行行卖场零零售政策策；l 控制卖场场内商品品进销存存比例合合理，保保证货品品充足及及货存整整齐有序序；及时时完成收收货及退退货工作作；l 收集竞争争对手的的产品、价价格、市市场活动动等信息息，并向向柜长/店长汇汇报；l 处理好与与卖场各各级人员员、上司司、同事事的人际际关系，保保证工作作顺利开开展；坚坚决执行行卖场零零售政策策；l 控制卖场场内商品品进销存存比例合合理，保保证货品品充足及及货存整整
5、齐有序序；及时时完成收收货及退退货工作作；l 参加公司司例会及及培训，严严格依照照培训要要求进行行商品陈陈列、装装饰；l 每月按时时、按需需完成各各项报表表及台帐帐统计工工作。三、导购购员的服服务标准准l “一信”相信自己己：因为为我们优优良的导导购服务务，为公公司、顾顾客、社社会、家家庭创造造了价值值。l “二专”对工作和和学习，我我们专心心；对销销售和服服务，我我们专业业。l “三笑”每天我们们都要提提醒自己己：对家家人微笑笑，对自自己微笑笑，对同同事和顾顾客微笑笑；微笑笑使我们们更愉快快的生活活，微笑笑是最好好的武器器，是最最好的工工具。l “四满意意”我们要做做到：（顾顾客）看看的满意
6、意，问的的满意，买买的满意意，退的的满意。l “五声”在接待工工作中要要做到有有五声：打招呼声声，介绍绍商品声声，解答答声，唱唱收唱付付款声，道道别声。l “六能”能处理协协调好卖卖场关系系，解决决日常问问题；能了解市市场，了了解我们们的竞争争对手；能管理好好自己的的卖场，做好专专柜和专专卖店的的形象维维护；能通过我我们的吸吸引力与与技巧去去吸引、引引导消费费者；能做到每每日的销销量最大大化；能够“每每天都在在进步”。l “七会”我们要做做到七会会：会包包装、会会算帐、会会做报表表、会识识别假钞钞、会开开发票、会会安装、会会简易维维修（护护）商品品。第二章 导购购员职业规范范一、形象象规范1、
7、 着装：上上班时间间穿着工工装，要要保持清清洁、平平整。工工牌佩戴戴于左胸胸处，丝丝袜没有有破损，鞋面清洁洁；2、 头发：保保持清洁洁、无头头皮屑，头头发不挡挡住前额额，不染染夸张颜颜色，长长发需扎扎紧束起起；3、 耳朵：清清洁干净净、耳环环大小适适中、得得体；4、 双手：清清洁，不不留长指指甲，不不涂夸张张颜色，不不能戴有有嵌物的的戒指；5、 口：口腔腔清洁，没没有异味味，牙缝缝无残留留物；6、 面部：化化职业淡淡妆，涂涂淡色口口红，适适当修眉眉；7、 鞋子：鞋鞋面干净净，鞋跟跟不宜太太高，款款式不夸夸张；8、 口袋：放放置便条条、文具具等工具具，但不不宜太饱饱满，影影响美观观；9、 站姿：
8、站站立端正正，双臂臂自然下下垂，右右手轻搭搭在左手手虎口上上；温馨提示示：弓背背弯腰，前前挺后撅撅，在顾顾客面前前聚堆闲闲聊、打打喷嚏、打打哈欠、挖挖耳朵、剔剔牙、解解衣擦汗汗、瘙痒痒，会破破坏女性性的形象象哦！二、待客客规范1、等待待顾客时时应避免免事项u 双手交叉叉于胸前前或手插插口袋，斜斜靠在货货架上或或坐于陈陈列商品品上；u 聚集聊天天、嬉笑笑、窃窃窃私语等等；u 评说顾客客，抱怨怨工作、上上司或同同事。2、主动动接近顾顾客时应应避免事事项u 让顾客等等太久，大大摇大摆摆的接近近；u 不说“有有什么可可以帮到到您”，也不不做其他他善意的的表示；u 在顾客未未提出询询问或作作出需要要帮助
9、的的表示之之前，过过早的接接近顾客客，并向向顾客进进行推销销。3、接受受顾客询询问时应应注意事事项u 不用否定定型，而而以肯定定型语句句说话；u 不断言，让让顾客自自己决定定；u 表示拒绝绝时应说说“对不起起”，后加加请求型型语句；u 在自己的的责任领领域内说说话；u 不用命令令型而用用请求型型语句；u 不要光是是口头回回答询问问或用手手势表示示意思，而而应为顾顾客解决决问题。4、与顾顾客沟通通应避免免事项u 言语粗俗俗，不用用禁语；u 随便使用用方言；u 表示出焦焦急的状状态或表表现出心心情不好好、疲倦倦的状态态。三、作业业行为规规范l 维持服务务仪容整整洁（温温馨提示示：可在在上洗手手间时
10、检检查、补补妆）；l 见到同事事要互相相问候，迟迟到除按按规定接接受处理理外，还还应向同同事及柜柜长/店店长道歉歉；l 服从主管管的命令令的指示示，不在在卖场顶顶撞或故故意违抗抗，如有有意见分分歧，应应通过正正常途径径予以报报告或沟沟通；l 上班时不不随意离离开工作作岗位，有有事要离离开须预预先向柜柜长/店店长请示示报告；l 不与人争争吵，更更不能打打架；l 严格遵守守作息时时间；l 爱护商品品、设备备、器具具；l 随时维护护卖场的的环境整整洁；l 接触商品品要轻拿拿轻放，按按规定要要求补货货上架或或作展示示陈列；l 制作POOP广告告要实事事求是，决决不能虚虚拟“原价”引起顾顾客误解解；l
11、商品盘点点做到“诚实、认认真、仔仔细“，不弄弄虚作假假；l 价目卡要要如实填填写，以以免误导导顾客；l 任何给顾顾客的赠赠品都是是公司的的财物，占占为己有有是贪污污的行为为；l 按时参加加统一的的培训和和考核，不不无故缺缺席；l 不对外泄泄露公司司相关机机密；第三章、导导购员日日常工作作规范一、营业业前的准准备工作作l 提前20030分分钟进店店：更换换工作服服、佩带带胸卡、整整理自身身仪容仪仪表（对对自己说说：“我真漂亮”）；l 做好商品品和卖场场的清洁洁工作；l 检查、准准备好商商品：复复点过夜夜/交接接商品、补补充柜台台商品；l 检查商品品标签：是否有有货有价价、货价价相符、标标签齐全全
12、、货签签到位；l 准备销售售用具；计算器器具、包包扎用品品、剪刀刀、裁纸纸刀、笔笔、票据据、帐表表等；l 完成了上上述工作作后，如如果还未未到营业业时间，请请利用这这段空余余时间学学习、充充实商品品知识。二、营业业中的销销售及辅辅助工作作l 热情周到到接待顾顾客，积积极介绍绍商品，为为顾客当当好参谋谋和顾问问；l 积极宣传传促销活活动，并向目目标顾客客派发宣宣传资料料、发展展VIPP会员；l 缺货时及及时要货货、调货货，到货货后及时时收货、拆拆包、验验收、记记帐；l 整理商品品并及时时陈列到到货架上上；l 商品变价价后制作作价签；l 卖货后及及时登录录销帐；l 交接班时时清点货货帐及做做盘点准
13、准备；l 掌握卖场场忙闲规规律，积积极主动动、认真真负责；温馨提示示：绝不不能因手手头上有有其他工工作或有有公司领领导视察察工作而而怠慢顾顾客。三、营业业即将结结束前后后的工作作处理与与准备l 清点商品品与助销销、促销销用品；l 结帐并及及时补充充货品；l 清洁、整整理商品品与卖场场；l 各项报表表完成及及提交；l 交接班留留言：遇遇到调价价、新品品上柜或或当天未未处理完完的事宜宜，均要要书面留留言告知知晚班或或次班的同同事，提提醒注意意和协助助处理；l 做好卖场场与商品品的安全全防范工工作；温馨提示示：不能能因为营营业即将将结束而而马马虎虎虎对待待顾客，应应该耐心心接待好好最后一一位顾客客。
14、第四章 VIIP会员员发展一、重要要性及目目的：孕妇、产产妇、新新生儿妈妈妈是我我们最重重要的目目标顾客客，如是是能让我我们遇到到的每一一个孕妇妇、产妇妇、新生生儿妈妈妈都成为为*专卖店店会员，我我们就不不愁销售售业绩不不好。而而且，公公司在会会员服务务上想得得十分周周到，给给顾客的的服务项项目多，所所以，“*”的会员员顾客回回头率会会特别高高。温馨提示示：发展展会员是是我们导导购员最最重要的的工作之之一，大大家好好好努力哦哦！二、会员员发展方方法及途途径l 在卖场宣宣传动员员顾客填填写会会员申请请表；l 拜托老会会员介绍绍新会员员；l 在业余时时间、上上下班上上派发会会员申请请表给给目标顾顾
15、客；l 其他的有有效途径径。温馨提示示：如果果你在发发展会员员上特别别有成绩绩，请向向你的主主管或直直接向*公公司申请请特别奖奖励，别别忘啦！三、会员员申请表表及填写写须知申请人姓名：必必填项手机号码码：必填填项 固定电电话：必必填项 邮政编编码：必必填项 礼物邮邮寄地址址：必填填项E-maail：必填项项乖宝宝 姓名名（乳名名）：必必填项 出出生日期期：年月日必填项项 预产产期：年年月日必填项项 性别：男 女必必填项导购填写写 会会员卡号号：必填填项 地区区名：必必填项 柜/店店名：必必填项 发发卡日期期：年月日必填项项温馨提示示：l 宝宝出生生日期与与预产期期只填其其中一项项；l 填写时请
16、请字迹工工整、清清晰；l 顾客填写写完会员员申请表表后，导导购要仔仔细检查查申请表表字迹是是否清晰晰、必填填内容是是否完整整。如不不符合规规范，请请提醒顾顾客重新新填写或或帮助顾顾客填写写清楚，如如发现顾顾客不理理解或不不耐烦，请请耐心解解释资料料提供的的作用和和用途，以以消除顾顾客的戒戒备心理理；l 新会员资资料应及及时交给给公司/地区主主管，在在销售日日报表上上要注明明消费会会员卡号号；l 会员权益益及优惠惠详见公公司会会员管理理办法或或会员卡卡。四、温馨馨手机短短信会员促促销小诀诀窍方法：给给申请会会员的顾顾客发送送手机短短信息，字数在在70个个以内，促促销的效效果非常常好。操作方法法（
17、举例例说明）：l 对于只申申请会员员而未有有消费的的顾客,在当天天或第二二天编写写手机短短信：欢欢迎您成成为我们们的会员员，我们随随时期待待为您服服务。落落款*专柜。l 对于申请请成为我我们的会会员又有有消费的的顾客，可可以在当当天或第第二天编编写短信信：欢迎迎您成为为我司的的会员，谢谢谢您的的惠顾，期期待您下下一次光光临，落落款*专柜。l 在新产品品推荐期期、季末末打折时时，可挑挑选一些些积分比比较高的的会员，编编写通知信：您现在在的积分分为，我我店专专柜于时间间新到一一批产品品或至时为季季末低价价打折期期，我们们欢迎您您前来选选购。落落款*专柜。l 重大节日日或店庆庆新店店开业等等，编写写
18、短信：节节日店庆庆，我店店于至时间有有优优惠或抽抽奖活动动，欢迎您您前来购购物，咨咨询电话话，落落款*专柜。温馨提示示：导购购们可发发挥创意意，按照照地区主主管的需需要，试试着在手手机上编编写不同同内容的的短信息息发给顾顾客，例例如感谢谢顾客购购物类、邀邀请顾客客参加活活动类、妈妈妈育儿儿知识类类、宝宝宝小笑话话类，这这就是“爱心感感动顾客客”。所以，在在填写申申请表时时，记得得请求顾顾客填写写手机号号码哦。第五章、销售的的基本技技巧一、销售售服务流流程：达成交易附加推销安排宾客付款送客处理异议跟进推荐商品介绍了解顾客需求接近顾客恭迎宾客第一步恭恭迎宾客客l 标准操作作：首先先主动上上前与顾顾
19、客打招招呼，迎迎接顾客客；如见见顾客东东西较多多，主动动帮助提提拿东西西，征求求顾客意意见后放放置在适适当的地地方；然后后退站一一旁（以以不阻碍碍宾客看看货为宜宜），留留意、观观察顾客客的需要要及反应应。l 标准语言言：对于于不同的的顾客，我我们会有有不同的的迎接/问候方方式。第一一次光顾顾的顾客客，我们们可说：“您好！欢迎光光临*，有什么么可以帮帮到您吗吗？”对再再次光临临的顾客客，我们们可以说说：“早上好好，欢迎迎光临*，X先生生/女士士，您来来啦。我我们这刚刚到今年年新款可可以看看看。”l 标准体语语：点头头微笑（这这一点最最重要），目目光接触触，语气气热情，作作邀请手手势；温馨提示示：
20、埋首首现有工工作、忽忽略宾客客进店、问问候时面面无表情情，顾客客对我们们的第一一印象就就会很差差。对人的第第一印象象：55%是是来自于于肢体语语言微笑37%是是来自于于声音8%是来来自于说说话的内内容第二步接接近顾客客初步接触触应找合合适的机机会，吸吸引顾客客注意，用用与朋友友倾谈的的亲切语语气与顾顾客接近近，创造造销售良良机。l 服务标准准保持持微笑，目目视客人人；站立立在适当当的位置置上，让让顾客看看见；与顾顾客保持持一段距距离，留留意顾客客需要，随随时协助助；随时时注意顾顾客动向向，掌握握适当时时机，主主动与顾顾客接近近；与顾顾客谈话话时，放放下手头头工作，保保持目光光接触，精精神集中中
21、。l 与顾客初初步接触触的最佳佳时机：明显的迹迹象：先前前来过一一次的顾顾客再度度回到店店面时；顾客客主动寻寻求导购购员帮助助时；顾客客好象在在找某种种商品时时。隐性的迹迹象：停足足；直注注视着某某个商品品时；用手手触摸某某个商品品时；开始始翻找价价格牌，查查看规格格型号时时；顾客客抬头寻寻找营业业员时。l 怎样有效效地把顾顾客引入入对话以以获取信信息呢？方法一：恰当地地提问是是接近顾顾客的好好方式，例例如：“有什么么可以帮帮您？”“您怀怀孕几个个月了？”“您的的宝宝多多大了？等”；方法二：直接谈谈论顾客客眼中或或手中的的商品，例例如：“这款衣服适合66-122个月的的宝宝穿穿”等；方法三：赞
22、美与与之产生生共鸣，例例如：顾顾客正在在端详某某个商品品时，我我们可以以说：“您真有有眼光，它它的款式式设计是是很有创创意的，昨昨天XXX名人带带着宝宝宝来就买买了一套套。”（认同同顾客，自自然可以以和她产产生共鸣鸣。）第三步试试探（了了解顾客客的需求求）l 服务标准准注意意观察顾顾客的动动作和表表情，是是否对产产品有趣趣；向顾顾客推荐荐产品，观观看顾客客的反应应；询问问顾客的的需要，注注意仔细细聆听顾顾客的意意见、想想法，不不要打断断顾客的的讲话；对顾顾客的谈谈话作出出积极的的回应；了解解顾客对对产品的的要求，要要始终站站在顾客客角度看看问题；揣摩摩顾客需需要的同同时，必必须与推推荐产品品相
23、互交交替进行行。l 语言技巧巧您是是准备自自己用，还还是送给给别人？您的的宝宝多多大了？您需需要什么么产品？第四步介介绍产品品5种种导购技技巧l “确认/附和”在推销销的过程程中，我我们先总总结或重重复顾客客的需求求或愿望望，再推推荐产品品。l “说服”成功的的导购能能运用FFAB销销售技巧巧，将产产品的特特性引发发出的优优点、利利益介绍绍给宾客客（激发发顾客的的购买欲欲望）。温馨提示示：FAAB销售售技巧演演示特性性(Feaaturrse)是指产产品的特特性。你你可以介介绍有关关产品本本身所具具有的特特征给予予顾客。优点点（Addvanntagges）是指产产品特性性带来的的优点。利益益（B
24、ennefiits）是指当当顾客使使用产品品时所得得到的好好处及利利益，这这些好处处源自产产品的特特性。例：导购购要点不能只说说特性必须突出出优点及及利益这件套衣衣服是全棉棉的，适适合3至6月大的的婴儿穿穿着为避免宝宝宝穿脱脱方便，因因此这款款套头衣衣采用肩肩开口领领口设计计，适合合宝宝颈颈短脖粗粗的体形形特征；伯虎领的的设计可可以增加加宝宝的的保暖性性，防止止漏风，给给宝宝更更好的呵呵护。我们的染染色完全全采用环环保原料料，对婴婴儿的皮皮肤没有有刺激，同同时浅色色对宝宝宝的视网网膜很少少刺激，能能呵护宝宝宝的眼眼睛；吸湿、透透气、柔柔软不刺刺激宝宝宝的皮肤肤，有弹弹性，穿穿着舒适适。这款内衣
25、衣采用高高支数精精梳全棉棉材料制制成，基基本不缩缩水，而而且伸缩缩性好，小小宝宝好好动，所所以穿这这款蛤衣宝宝宝不会有有被绑住住的感觉觉，很舒舒服。l 比较将我们产产品和同同类品牌牌产品作作对比，可可以让顾顾客从全全面的角角度来认认识每个个品牌的的优缺点，她她能作更更理智、合合理的选选择但不不要说其其他品牌牌的坏话话。l 演示在推销产产品时，还还要引导导消费者者通过视视觉、触触觉等来来了解、感感觉我们们的产品品，强化她们的的认识，让让她们留留下深刻刻的印象象。商品演示示的6种种作法：1、让顾顾客和触触摸商品品 2、拿拿几套商商品让顾顾客选择择比较3、让顾顾客了解解商品的的使用情情形 4、让让顾
26、客了了解商品品的价值值5、由低低档向高高档逐级级展示 66、尽量量使用商商品的品品名温馨提示示：最优优秀的导导购员应应留意顾顾客感兴兴趣的商商品，一一边介绍绍商品优优点，一一边将这这些商品品放在一一起，最最后主动动邀请顾顾客，详详细讲解解搭配、使使用要领领，一次次性让顾顾客购买买许多商商品。l 证明运用真实实的资料料来证明明：荣誉誉奖牌、媒媒体报道道、宣传传单张等等，例如如“*”品牌曾荣获获：妇女儿童童用品采采购指定定品牌企业通过过ISOO90001：220000国际质质量体系系认证执行国际际环保组组织标准准1000荣获全国国产品质质量监督督抽查合合格企业业称号全国质量量信得过过产品全国质量量
27、服务消消费者满满意企业业第五步 跟进进推荐l 如顾客示示意有兴兴趣，应应询问“您的宝宝宝是男男孩还是是女孩？”以得知知顾客所所需产品品的款式式、花色色；l 如顾客未未确定产产品的款款式和风风格是否否合适自自己的需需要，应应询问：“请问您您的宝宝宝身高多多少？我我可以帮帮您选一一套适合合的产品品。”l 迅速拿取取货品并并对宾客客说：“请麻烦您您稍等！”l 将产品展展开邀请请宾客参参观/触触摸，运运用FAAB销售售技巧，激激发顾客客的购买买欲望；l 将洗涤（使使用）方方法和保保养方法法详细的的介绍给给宾客。第六步连连带推销销连带推销销是销售售技巧中中最重要要的项目目之一切切工作，合合理的运运用可以
28、以使导购购业绩增增涨800以上，会会使宾客客更多地地了解公公司产品品并购买买到配套套系列产产品。在在完成首首宗交易易后，顾顾问型导导购往往往附带向向顾客建建议购买买一些相相关的产产品。具具体方法法为：l 介绍配衬衬品引导导顾客成成套购买买服务务用语：“您看看看这里还还有配套套的帽子子、手套套、脚套套，您的的宝宝穿穿上后会会更好地地得到呵呵护；穿穿上一套套更加可可爱，看看上去就就像一个个品牌宝宝宝。”身体体语言：微笑、目目光接触触、手势势指向（下下同）连带带方法：顾客买买了内衣衣、内裤裤后可推推荐内衣衣配件。l 介绍配套套品服务务用语：“您看看看再配上上这件外外衣，宝宝宝穿上上更可爱爱了！”连带
29、带方法：如顾客客买了XXX系列列的套衫衫和背带带裤,再推荐荐较厚的的同系列列的白色色外套l 介绍新货货服务务用语：“小姐，您您真有眼眼光，这这里还有有我们公公司的新新款服装装，您看看是否能能找到适适合的款款式，您您看，这这款街头头牛仔很很时尚，宝宝宝穿上上一定很很帅气、很很酷！”l 介绍特价价商品服务务用语：“小姐，这这里还有有特价货货，我们们公司为为了回馈馈顾客，正正在进行行促销呢呢！您可可以选上上一两件件。”l 介绍不同同类商品品服务务用语：“小姐，宝宝宝需要要的其他他床品、用用品，不不知您是是否已购购齐了？”例如：顾顾客为宝宝宝已选选了内衣衣、外衣衣、奶瓶瓶，导购购介绍说说：“小姐，您您
30、还应该该为宝宝宝准备袜袜子、口口水肩、防尿垫、尿片布、纸尿裤、奶瓶刷、奶瓶夹、奶粉盒等。”温馨提示示：连带带销售要要抓住机机会，它它考的是是我们导导购的真真功夫。连连带销售售成功的的前提是是，我们们导购员员要熟悉悉商品知知识，了了解小宝宝宝的需需要和妈妈妈的心心理，更更要研究究出不同同商品之之间的关关联性，才才能给妈妈妈们推推荐尽可可能多的的商品。切记：一一般的导导购员是是顾客要要一件就就卖一件件，优秀秀的导购购员是顾顾客要一一件就卖卖三件或或（更多多件）！第七步处处理异议议l 服务标准准对顾顾客的意意见表示示理解；对顾顾客意见见表示认认同，用用“是只是”的的说法向向顾客解解释；仔细细倾听顾顾
31、客意见见，并迅迅速提供供满意的的解释；认真真观察顾顾客，分分析顾客客提出异异议的原原因；站在在顾客的的角度，帮帮助顾客客解决疑疑虑；耐心心解释，不不厌其烦烦。l 注意事项项不得得与顾客客发生争争执；切忌忌不能让让顾客难难堪；切忌忌认为顾顾客无知知，有藐藐视顾客客的情绪绪；切忌忌表示不不耐烦；必须须具备产产品知识识，竞争争品牌知知识及育育儿知识识；l 一般顾客客提出异异议会涉涉及三个个方面产品问题题分析析问题产产生原因因，并表表示理解解；说出出产品有有关特征征，满足足她们需需要；提出出有关证证明，加加强说服服性。价格问题题如有有顾客说说：“好是好好，但你你们的产产品太贵贵了”要帮消费费者分析析产
32、品的的价格性性价比，强强调产品品的附加加值，让让消费者者从整体体的角度度来比较较和认识识这种价价格能给给她带来来的总体体利益。在在高品质质的商品品中，*的的价位是是中等的的，*产品品的性价价比是：物有所所值；你你可以回回答：“是的，只只是我要要向您报报告的是是我们贵贵的原因因是我们们的售后后服务做做得非常常好，我我的朋友友曾经也也这么说说，用了了后非常常满意，感感觉物有有所值。”*商品品的面料料、款式式、颜色色、做工工是高档档次的：物超所所值；持有有会员卡卡的顾客客将得到到*公司的的增值服服务；犹豫不决决我们在向向消费者者介绍完完产品后后，她们们也会有有如下的的一些回回应；“我我要再考考虑考虑
33、虑。”“我我得和我我老公商商量商量量。”“我我到别处处走走，再再最后决决定。”“我我还没想想好。”等温馨提示示：顾客客表示要要考虑并并不意味味着顾客客不打算算购买，我们要要站在顾顾客角度度看问题题，对她她们的顾顾虑表示示理解。我我们应回回答：“好的，我我明白，买买婴儿用用品关系系到宝宝宝的健康康成长，要要是我也也会认真真考虑一一下的。”“我想知道您还有哪方面的考虑，是商品质量，还是售后服务，是我哪一处没有向您解释清楚，能不能告诉我。”“我相信您比较后还是觉得我们的产品好，随时欢迎前来选购。”第八步达达成交易易这是销售售技巧的的最后一一步，也也是最重重要的一一步。我我们应适适时地捕捕捉消费费者发
34、出出的信号号，促成成交易。l 口头购买买信号的的表达方方式：再三三讨价还还价，要要求打折折扣时；跟同同伴讨论论或自言言自语时时；询问问除了陈陈列品外外，是否否有新的的产品。l 行为购买买信号的的表达方方式：对产产品仔细细进行研研究；不停停地触摸摸产品，一一副爱不不释手的的样子；对产产品非常常爱惜，就就像已经经是她的的一样。l 几种常用用达成交交易的方方式：假设设交易成成功：例例，“M先生/M小姐，如如果没有有问题的的话，我我们就给给你开单单。”征询询消费者者意向：例，“M先生/M小姐，您您看那就就把这件件订下来来吧！”提供供选择这这种方法法是让消消费者在在两者中中任选其其一例：“MM先生/小姐
35、，这这款产品品很畅销销，买买晚就没没货了。”以退退为进，让让消费者者作出决决定。例如，帮帮消费者者倒水，让让她们休休息一下下，舒缓缓一下购购买前的的紧张气气氛。温馨提示示：这时候候，不要要再给顾顾客介绍绍其他产产品，让让其注意意力集中中在目标标产品上上；进一一步强调调产品所所带给顾顾客的好好处；强强调购买买后的优优惠条件件，如办办会员卡卡，促使使顾客做做决定；强调产产品库存存不多：这种产产品很好好销，今今天不买买就要等等下一次次进货；进行交交易干脆脆快捷，切切勿拖延延。第九步：安排顾顾客付款款顾客决定定购买后后，希望望付款过过程简单单快捷，银银码无误误，货物物包装完完好美观观，导购购员服务务专
36、业。l 服务标准准告诉诉顾客商商品的价价格和购购物的总总值 引导导顾客到到收银台台付款如客客人使用用信用卡卡，可称称呼顾客客姓氏 顾客客发票进进行确认认展示示产品给给顾客核核对包装装产品l 标准操作作导购购员带领领宾客到到收银处处说：“先生/小姐，请请到这边边收银台台，让我我们X小小姐为您您服务！”；收银银的同事事应将会会员卡号号、货品品条码扫扫入收银银系统，并并将货品品总值告告知宾客客；现金金付款：接过钞钞票后，唱唱收：“收您￥”；把零钱和和单据双双手交给给宾客，唱唱付：“找你￥，谢谢谢，欢欢迎再次次光临！”；信用用卡付款款：接过过信用卡卡后，先先看卡主主姓名说说：“X先生生/小姐姐，请您您
37、稍等”；刷卡后双双手递上上密码机机说：“先生/小姐，请请您输入入密码”；如没有密密码，请请宾客签签名，说说：“X先生生/小姐姐请您在在这里签签名！谢谢谢！”；开单并核核对信用用卡帐单单及发票票；双手交回回单据及及货品，说说“谢谢您您！欢迎迎再次光光临！”温馨提示示：收银银流程须须在300秒钟内内完成，进进行付款款过程，无无论是收收取现金金还是信信用卡付付款，应应核对单单据或信信用卡帐帐单，并并注意“唱收唱唱付”及“站立式式服务”。第十步送送客l 标准操作作真诚诚送宾客客出门口口，微笑笑说“您走好好，欢迎迎再次光光临！”有必必要时，帮帮宾客提提拿货品品，送上上车。宾客客经过时时，其他他同事都都应
38、点头头说“再见”，并目目送出门门。l 标准语言言“先先生/小小姐、您您走好，欢欢迎再次次光临！”“东东西请拿拿好，请请慢走，再再见！”“如如是有什什么问题题，随时时来找我我或打电电话来。”“如如是还有有什么需需要，随随时回来来找我们们，这是是我们的的联系电电话、名名片”。二、卖场场没有顾顾客时的的销售准准备没有顾客客的时候候，我们们应按以以下程序序做事，迎迎接顾客客的到来来：l 整理陈列列、销售售小票整理和和添加货货品l 擦拭柜台台和橱窗窗 做一些些小盘点点，确保保库存准准确l 学习包装装上的商商品知识识（若仍仍无顾客客光临，请请回到第第一步重重新开始始）温馨提提示：没没有顾客客时的卖卖场最忌
39、忌讳导购购员闲聊聊或东张张西望，会会让宾客客觉得在在此购物物没有安安全感，也也没有买买东西的的欲望，所所以，越越是没人人时导购购员越要要忙碌起起来，客人人就会放放心的进进来光顾顾啦。当当客人进进来时，我我们应及及时放下下手头的的工作招招呼客人人，然后后“装着”继续工工作，但但眼睛应应留意顾顾客的一一举一动动，随时时为她们们服务。三、卖场场常见问问题应答答l 有没有打打折/买买多一点点可否打打折？对不起！先生/女士，我我们的产产品多是是实价，不不打折。但但可帮你你申请一一张会员员卡，以后所有有正价商商品（促促销品除除外）就就可以享享受8折优惠惠，还可可以累计计积分，积积分越多多得到的的服务就就越
40、多。l 可否送货货/买多多一点可可否送货货？对不起！先生/女士，我我们公司司规定只只有大件件商品如如婴儿床床才可以以送货。l 质量有没没有保证证，是否否退色、缩缩水？先生/女女士，这这您可以以放心，我我们公司司产品在在出厂前前都有33至4公公分（每每米）的的缩水处理，当当然牛仔仔系列产产品在第第一次清清洗后会会有一点点浮色退退出，这这是任何何纺织品品都会有有的，只只要您按按产品上上的使用用说明来来使用，您您的产品品便会保保养得很很好。l 可否退换换货？对不起！先生/女士，如如果您在在7天内内产品未未使用和和清洗，包包装无损损，可调调换等值值或超值的的产品，如如果商品品在使用用7天内内出现质质量
41、问题题（如缩缩水超过过国家标标准4公公分/米米、色牢牢度低于于国家33级）经经鉴定后后可退还还，但请请保留销销售小票票。l 商场价格格为什么么比专门门店便宜宜？对不起！先生/女士，我我们的产产品在各各商场/专门店店里的售售价都是是统一的的，你去去的商场价格为为什么比比这里便便宜，那那是因为为那边商商场在举举办内部部促销活活动，活活动过后后，会恢恢复原价价的。l 新货什么么时候到到？对不起！先生/女士，为为了满足足不同顾顾客的各各种需求求，公司司随时都都有新货货上柜，要要不您有有空常来来店里看看看，或或者留个个电话号号码，新新货到后后，好随随时方便便与您联联系。l 某某促销销产品还还有没有有？先
42、生/女女士，很很抱歉，您您要的促促销品现现已卖完完，不过过，我们们现在有有很多新新款式，您您往这边来来看看。先生/女女士，很很抱歉，现现在暂时时没有您您要的促促销品，或或者您看看看其它它促销品品，有很很多可选的的；要不不您过两两天再过过来看看看有没有有您喜欢欢的其它它促销产产品。l 下次促销销什么时时候/你你们什么么时候有有促销活活动？先生/女女士，不不好意思思，促销销计划由由公司制制定，我我们目前前还不清清楚。要要不这样样，您可以留个个电话，等等店里有有促销活活动时，可可随时方方便与您您联系，好好吗？l 刚买的产产品你们们就降价价促销，价价格相差差那么大大、能否否补差价价？对不起！先生/女士
43、，我我们的促促销产品品价格低低，主要要是因为为促销品品大多都都是旧款款、库存品、最最后一件件样板或或是有点点质量问问题的产产品。您您所看到到的促销销品跟您您昨天买买的产品品可能有有质量问问题差异异，因此此拿来降降价处理理，所以以很抱歉歉，不能能补差价价给您。l 可否买赠赠品？对不起！先生/女士，我我们公司司规定，发发放的赠赠品是用用作回馈馈顾客的的礼品，赠赠品不能买卖。l 可否不要要会员卡卡，一次次性直接接打折？其实我们们帮你申申请宝宝宝卡是为为了您以以后购买买我们的的产品有有一个长长久的优优惠，这这样一来可帮帮您省去去更多的的钱，并并且会让让您享受受更优质质的服务务。l 能否借你你们的电电话打一一下？小姐，很很抱歉，这这是业务务电话，规规定不可可以外打打，不过过您实在在有需要要，我跟跟我们店长请示示一下。请请你稍等等一下！（如顾顾客属购购物请示示需要，则则马上表表示同意意。）l 你们待遇遇如何？卖一款款有多少少提成？/销售售额是多多少？等等其它非非业务问问题？（多多属于同同行人士士提问）小姐/先先生，很很抱歉，这这些问题题我们不不便回答答。四、导购购员基本本工作心心态l 销售中出出现的常常见问题题导购购员是低低三下四四的工作作温馨提示示：20005年以前前，*百货商商场“*”专柜月月均销售售额只有有3万元元左右；后来专柜柜换了一一