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1、第2章 旅游服服务行业业管理概概述学习要点点：=认识旅游游服务业业的内涵涵和性质质=明确旅游游服务业业的划分分和范围围=了解旅游游服务行行业管理理的方式式和内容容=了解旅游游服务业业管理的的目标和和任务=了解世界界各国旅旅游服务务业的不不同行业业管理体体制=了解旅游游服务业业的具体体行业管管理和标标准体系系的建立立旅游服务务行业是是一个边边缘性的的概念体体系，具具有涉及及范围广广泛，行行业界限限模糊的的特点，据据粗略统统计至少少有200个以上上的行业业构成了了旅游业业的服务务和产品品要素。这这必然导导致旅游游服务行行业管理理的复杂杂性，同同时增加加了旅游游服务行行业管理理的难度度。旅游游服务行
2、行业管理理的内容容涉及：旅游服服务行业业管理基基本要求求（概念念体系、方方式方法法、目标标任务等等）；行行业管理理体制对对具体行行业的影影响；行行业管理理的具体体内容；以及在在具体行行业管理理背景下下旅游企企业的管管理。第一节 旅游服服务业概概况要进行有有效的行行业管理理，首先先需要对对旅游服服务行业业的基本本特性有有准确的的理解，然然后运用用科学的的方法和和先进的的观念作作为指导导，结合合中国的的实际国国情，吸吸收国际际旅游业业管理的的先进经经验，才才能使行行业管理理更具有有针对性性，从而而确保旅旅游业健健康稳定定的发展展。一、旅游游服务业业的内涵涵（一）旅旅游服务务业的历历史痕迹迹旅游活动
3、动产生于于特定的的历史阶阶段。在在19世世纪以前前，由于于社会生生产力低低下，旅旅游活动动只是少少数人的的专利，处处于自发发和无组组织化的的状态。随随着社会会进步和和经济发发展，119世纪纪40年年代，英英国人托托马斯.库克开开创了旅旅游史上上辉煌的的一页，他他组织的的包价旅旅游和创创办的世世界上第第一家旅旅行社，使使旅游活活动真正正成为一一项经济济产业，使使旅游活活动由无无意识的的自发状状态走向向市场化化，成为为近代旅旅游的开开端。第第二次世世界大战战以后，国国际政治治环境相相对和平平，世界界经济得得到恢复复和发展展，尤其其是现代代交通工工具和通通讯设施施的跳跃跃式发展展，促进进了现代代旅游
4、业业的飞速速发展。对对旅游业业的研究究不断深深入，研研究的范范围也不不断拓展展，这为为旅游行行业管理理的研究究奠定了了坚实的的基础。（二）对对旅游服服务业不不同理解解近年来，国国内外学学者对旅旅游业的的内涵进进行了深深入的探探索。英英国学者者利克可可伦认为为“旅游业业是交通通工业的的副产业业，是由由许多商商业和工工业组成成的综合合经济，其其职能都都是为了了满足顾顾客的需需求”。墨西西哥的学学者则认认为“旅游业业可以看看作是向向顾客提提供服务务和其他他方便而而形成的的各种关关系的总总和”。美国国旅游学学家唐纳纳德兰德博博格在旅旅游业一一书中指指出“旅游业业是为国国内外顾顾客服务务的一系系列相互互
5、关联的的行业。旅旅游关联联到旅客客、旅行行方式、食食宿供给给、设施施和其他他各种事事物，它它构成一一个综合合性的概概念随时间间和环境境不断变变化的、一一个正在在形成和和正在统统一的概概念”。美国国威斯康康星大学学查尔斯斯梅特尔尔卡教授授在其所所著的旅旅游业词词典中中认为“旅游业业是向离离家的人人们提供供他们希希望获得得的各种种产品和和服务的的下述机机构之总总称，餐餐厅、住住宿、活活动、天天然以及及人工景景点、旅旅行社、政政府部门门和交通通设施。旅旅游业还还包括与与这众多多产品和和服务密密切相关关并相互互依赖的的人们的的旅游意意识”。另外外，“旅游业业是指满满足并经经营顾客客的需求求和欲望望的政
6、府府和商业业活动的的整个范范畴，包包括促进进旅游业业的机构构和团体体、旅游游目的地地的居民民和旨在在培养该该行业合合格人才才的教育育机构”。美国国学者朱朱卓仁及及其同事事所著的的旅游游业一一书中指指出“旅游业业是公共共和私人人组织的的综合体体，它负负责旅游游产品和和服务的的开发、生生产和市市场、销销售，以以便为顾顾客的需需求服务务”。日本本旅游学学家土井井厚语提提出“旅游业业就是在在顾客和和交通、住住宿以及及其他有有关单位位中间，通通过办理理旅游签签证、中中间联络络、代购购代销，通通过为顾顾客导游游、交涉涉、代办办手续，此此外利用用本商社社的交通通工具、住住宿设备备提供服服务，从从而取得得报酬
7、的的行业”。青岛岛大学的的孙文昌昌先生认认为“旅游业业是以旅旅游资源源为凭借借，以旅旅游设施施为条件件，为顾顾客提供供服务的的综合性性产业”。杨时时进和沈沈受君认认为“在政府府的指导导下，依依靠社会会的理解解和参与与，从事事旅游服服务产品品的设计计、开发发、生产产及市场场销售，为为满足顾顾客的需需要，进进行精心心组织和和良好服服务的行行业群体体”。（三）旅旅游服务务业的内内涵不同的学学者从不不同的角角度对旅旅游业的的内涵进进行了论论述，但但由于研研究者所所处的政政治、经经济、文文化背景景和其所所在国家家旅游业业发展水水平的差差异，以以及旅游游业自身身的边缘缘性、综综合性和和复杂性性，因此此对旅
8、游游业还没没有统一一的认识识。但在在这些论论述的差差异中，包包含着一一些共同同的认识识，一是是旅游业业是一个个服务性性行业，其其任务就就是为顾顾客提供供旅游过过程中的的各种服服务；二二是旅游游业是一一个综合合性的行行业，它它是由一一系列相相互关联联的行业业组成的的。三是是旅游业业的服务务对象是是顾客，是是通过满满足顾客客的需求求存在和和发展的的。二、旅游游服务业业的性质质旅游业是是一项综综合性的的服务产产业，同同时它又又是一个个经济文文化产业业，属于于第三产产业的范范畴。（一）旅旅游服务务业的经经济性旅游业是是社会经经济发展展到一定定阶段和和旅游活活动成熟熟化的产产物，其其存在和和发展的的内动
9、力力来自于于追求经经济效益益的最大大化，这这也是旅旅游服务务业推动动旅游活活动发展展的重要要力量，因因此旅游游服务业业首先是是一项经经济产业业。现代代旅游服服务业业业发展成成为世界界最大的的产业也也证明了了这一点点，在现现代旅游游服务业业发展的的过程中中，它成成为服务务贸易的的主体产产业，不不仅创造造了大量量的税收收和利润润，而且且提供了了大量的的就业机机会，促促进了进进出口贸贸易的发发展，吸吸引了各各方的投投资。另另外，旅旅游服务务业作为为旅游服服务的生生产和销销售部门门，其经经营方式式也是以以社会化化大生产产的方式式来实现现的。从从我国的的情况来来看，改改革开放放以后，随随着政府府对旅游游
10、服务工工作的重重视，旅旅游业也也逐渐完完成了由由政治接接待向经经济产业业的转变变。19986年年，旅游游业正式式列入国国民经济济计划，这这标志着着旅游业业在国民民经济体体系中确确立了自自己的地地位，获获得了在在产业序序列中优优先发展展的保障障，旅游游业已经经成为国国民经济济重要的的组成部部分。当当然旅游游业的运运行与发发展要以以国家方方针、政政策为指指导，要要受到多多方面因因素的制制约，但但这些因因素并不不能改变变旅游业业的经济济属性。（二）旅旅游服务务业的文文化性区别于其其它经济济产业，旅旅游业不不仅具有有经济属属性，而而且具有有很强的的文化属属性。这这是因为为顾客是是一定文文化背景景下的产
11、产物，其其旅游动动机是为为了寻求求高层次次的精神神和文化化享受。顾顾客不仅仅关注旅旅游景点点的民族族特色和和文化内内涵，也也会留意意和欣赏赏旅游设设施的文文化特质质，如赋赋有地方方文化特特色的宾宾馆、餐餐馆、文文化娱乐乐场所等等。同时时旅游服服务业通通过提供供具有一一定文化化内涵、具具有民族族和地方方特色的的服务产产品来满满足各个个层次顾顾客的需需求，并并展现各各个国家家和地区区的文化化特色。总总之，坚坚持以文文化为基基础的特特色经营营是旅游游服务业业持久的的生命力力。（三）旅旅游服务务业的构构成旅游业是是一个边边缘性的的产业，其其边界很很难确切切界定，这这是由旅旅游业服服务的属属性所决决定的
12、。旅旅游业的的范围无无法根据据服务提提供方来来确定，它它是由顾顾客的消消费范围围来决定定的，因因此旅游游服务业业的划分分只能以以此为基基础。旅旅游业的的构成要要素包括括为满足足顾客需需要而开开发、生生产和促促销各类类产品、旅旅游服务务的公共共和私人人机构和和设施。根根据美国国商务部部的产业业标准分分类制度度，共有有超过220个以以上的行行业构成成了旅游游业的服服务和产产品要素素，见表表2-11所示。行业名称称服务内容容交通服务务方面= 铁路服服务= 城市公公共交通通服务= 旅游车车和汽车车租赁服服务= 出租汽汽车服务务= 城市间间旅客汽汽车交通通服务= 包车服服务= 海上远远程运输输服务= 游
13、览船船、水上上出租船船只服务务= 游艇以以及船坞坞服务= 定期航航空运输输服务= 非定期期航空运运输服务务（包括括游览飞飞机）旅游服务务方面= 旅行社社和旅行行代理商商= 加油站站（汽车车旅行和和自驾租租车）= 外汇兑兑换= 摄影和和冲洗服服务饮食服务务方面= 各种饮饮食服务务住宿服务务方面= 饭店、汽汽车旅馆馆和旅游游住宿点点购物服务务= 礼品、玩玩具和纪纪念品商商店娱乐服务务方面= 体育、健健身和康康乐园= 剧场服服务= 乐队、交交响乐队队和其他他娱乐团团体= 专业体体育俱乐乐部= 比赛运运动= 投币类类娱乐器器械= 公园和和其他各各类娱乐乐公园= 博物馆馆、艺术术馆、植植物园和和动物园园
14、表2-11 旅游游业构成成要素分分类第二节 旅游服服务行业业管理的的方式和和内容旅游服务务行业管管理的方方式和内内容取决决于一个个国家旅旅游业发发展的阶阶段以及及行业管管理的目目标和任任务。因因此有必必要先熟熟悉旅游游服务行行业管理理的基本本概念和和行业管管理的目目标和任任务。一、旅游游服务行行业管理理的基本本概念（一）行行业“行业”一词起起源于中中世纪，是是按生产产商品的的种类和和形态对对手工作作业进行行的一种种分类，所所以生产产同一类类或大致致相同种种类商品品和服务务的企业业可以划划分为一一个行业业。行业业概念的的形成是是社会自自然分工工和手工工作业发发展的结结果，同同时又是是市场竞竞争的
15、产产物。它它包含三三个方面面的内容容：一是是行业的的包容性性，即生生产同类类商品或或者服务务的企业业都应该该纳入同同一行业业。二是是行业内内部成员员之间的的平等性性，行业业内企业业在一个个大市场场上相互互竞争。三三是行业业的变化化性，一一方面是是行业总总体的变变化；另另一方面面是行业业内部和和行业之之间的变变化。在在社会经经济发展展的过程程中，各各个行业业的内涵涵都不同同程度发发生过变变化，尤尤其是在在现代经经济条件件下，企企业经营营的内涵涵越来越越丰富，行行业的外外延不断断扩大，行行业的界界限也越越来越难难以确定定。行业业的划分分不仅是是市场组组织的需需要，也也是行业业管理的的要求。（二）行
16、行业管理理行业管理理是根据据产品和和劳务的的不同属属性在对对企业进进行分类类基础上上，由不不同政府府部门进进行的归归口管理理，它是是由政府府部门或或者行业业组织，通通过规划划、控制制和制定定政策、标标准等手手段来实实现的，是是一种总总体的规规划、管管理和协协调。行行业管理理提出是是市场和和行业自自身发育育到一定定程度的的必然结结果。行行业管理理的实施施则需要要市场的的进一步步完备和和行业发发展机制制的形成成。行业业发展机机制代表表了行业业所有成成员的共共同利益益，包括括行业的的自我保保护机制制、行业业的自我我约束和和行业的的市场促促进机制制三个方方面。行行业发展展机制的的形成又又要倚赖赖于行业
17、业管理体体制的完完善。（三）旅旅游服务务行业旅游业作作为一种种行业的的划分，既既具有与与其他行行业相似似的特性性，又具具有自身身的特殊殊性。一一般行业业是根据据生产商商品和劳劳务的不不同特点点和不同同种类进进行划分分的，而而旅游业业的划分分是依据据顾客的的需求范范围确定定其行业业边界的的，这使使旅游业业的范围围变得非非常广泛泛和模糊糊。由于于旅游业业是为顾顾客提供供商品和和服务的的综合性性行业，那那么所有有直接或或间接为为顾客提提供商品品和服务务的行业业都可以以划归旅旅游行业业的范畴畴。旅游业的的这种划划分方法法使旅游游业在国国民经济济中的实实际规模模很难确确定。虽虽然旅游游业已经经成为世世界
18、上最最大的产产业，但但由于它它是按照照需求方方定义的的行业，其其实际规规模和地地位难以以在以供供给方定定义的国国民经济济统计帐帐户体系系中得到到真实反反映。因因此旅游游业的重重要性未未能得到到普遍认认可，各各国对旅旅游业的的重视程程度与其其在国民民经济中中的实际际地位远远远不能能相称。119999年在法法国尼斯斯召开的的“关于旅旅游经济济影响度度量方法法的世界界大会”，会上上讨论了了在世界界范围内内建立和和推广旅旅游卫星星帐户的的问题。卫卫星帐户户是指在在国民经经济帐户户之外，通通过按照照国际统统一国民民帐户的的概念和和分类要要求设立立一个单单独的虚虚拟帐户户，将所所有与旅旅游消费费有关部部门
19、中由由于旅游游消费而而引致的的产出部部分分离离出来，单单列入这这一虚拟拟帐户，以以便更加加准确地地测量旅旅游业的的经济影影响。（四）旅旅游服务务行业管管理旅游行业业管理是是指政府府旅游主主管部门门以及各各类旅游游行业组组织通过过对旅游游产业的的总体规规划和总总量控制制，制定定出促进进和推动动旅游产产业发展展的方针针、政策策和标准准，并以以此为手手段，对对各类旅旅游企业业进行宏宏观的、间间接的管管理。也也就是说说，无论论是由谁谁创办的的、无论论是什么么性质的的企业，只只要是从从事旅游游业务的的，都要要受旅游游行业部部门的管管理。我我们通常常所说的的旅游行行业管理理是从狭狭义角度度来理解解的，即即
20、旅游业业指直接接从事旅旅游服务务的旅行行社业、旅旅游交通通业以及及以旅游游饭店为为代表的的食宿业业。从管理的的主体来来看，行行业管理理部门主主要有两两类：一一是政府府主管部部门；二二是行业业组织。政政府主管管部门的的职能是是行政管管理，但但是我国国长期以以来的计计划经济济体制和和旅游产产业地位位长期没没有确立立，使旅旅游行业业管理难难度加大大。目前前，政府府管理部部门的职职能正在在实现三三个转变变由微微观管理理转向宏宏观管理理，由直直接管理理转向间间接管理理，由部部门管理理转向行行业管理理。为此此，政府府的行业业管理职职能要向向两个方方面分解解：一方方面是融融入大的的行业管管理部门门；另一一方
21、面是是转入自自律性的的行业管管理组织织。二、旅游游服务业业管理的的目标和和任务（一）旅旅游服务务业管理理的目标标旅游服务务业管理理目标包包含三个个方面的的内容：一是实实现发展展旅游业业以达到到社会、经经济、就就业等收收益的政政府目标标；二是是使旅游游业发展展处于政政府可控控制的、可可调整的的范围内内，使旅旅游业以以及内部部各要素素之间保保持良好好的秩序序和合理理的比例例关系；三是维维持处于于相对弱弱势地位位的顾客客权益。以以上三种种政策目目标之间间是相互互联系、相相互作用用的，但但在不同同国家和和地区的的旅游政政策中，其其侧重点点有所差差异。这这既反映映了各国国旅游业业不同的的发展阶阶段和水水
22、平，也也与政府府管辖能能力有关关。在世界范范围内，旅旅游服务务业管理理的目标标有三种种：第一一种目标标称为“发展驱驱动型”目标。采采用这种种政策目目标的国国家和地地区通常常处于旅旅游业发发展的初初级或中中级阶段段，政府府发展旅旅游业的的目标是是为了追追求经济济利益，包包括平衡衡外汇、发发展区域域经济、改改善经济济结构、推推动社会会就业等等。由于于处于旅旅游业发发展的阶阶段较低低，行业业的经济济环境和和基础设设施状况况都较差差，需求求压力和和供给严严重滞后后是这一一阶段的的主要矛矛盾。有有限的资资金必须须用于解解决矛盾盾中的薄薄弱环节节，国家家和地方方旅游机机构的配配置也必必须向负负责发展展问题
23、的的部门倾倾斜。第第二种目目标称为为“秩序驱驱动型”目标。旅旅游业经经过第一一阶段的的急剧膨膨胀，供供需关系系趋向缓缓和，需需求虽然然有所增增长，但但供给扩扩张的速速度更快快，整体体产业规规模不断断扩大。在在这一阶阶段中，一一方面由由于经济济利益的的驱动，旅旅游业内内部的经经济活动动和纠纷纷频繁；另一方方面急剧剧的扩张张导致行行政机构构尚未形形成相应应的法律律框架和和执法力力量，市市场处于于相对混混乱的状状态。政政策目标标除了发发展的主主题外，对对于维护护经营活活动的秩秩序会给给予较多多的关注注。在此此阶段，政政府可以以采取两两种选择择：一是是制定涉涉及旅游游企业之之间、旅旅游企业业与顾客客之
24、间的的行动规规范，规规范调整整的范围围较为广广泛、复复杂。二二是形成成有效、有有力、严严格的执执法力量量。设立立一支独独立或半半独立的的旅游警警察队伍伍；或是是依靠半半专业性性的市场场检查执执法队伍伍。第三三种目标标称为“质量驱驱动型”目标。在在旅游业业经过高高速起飞飞和持续续增长之之后，旅旅游经济济规模达达到了相相对饱和和的程度度，旅游游经济活活动进入入了相对对成熟的的阶段。经经过初期期的恶性性竞争，出出现了竞竞争有序序化的复复归，旅旅游企业业追求经经济效益益，更注注重质量量竞争，质质量意识识具体转转变为企企业的经经营观念念和发展展战略。顾顾客也日日益成熟熟和挑剔剔，其需需求从简简单的粗粗放
25、式转转为全面面的服务务和享受受。政府府更多的的侧重于于保护顾顾客的权权益。当当然，在在旅游业业实际发发展过程程中，质质量是旅旅游服务务业生存存、发展展的关键键，也是是行业管管理的支支撑点，必必须给予予持续的的重视。从我国旅旅游业发发展的现现状来看看，还处处于第二二种目标标“秩序驱驱动型”阶段。这这一阶段段的中心心任务是是管理市市场，具具体来说说就是：建立公公平的市市场环境境，建立立良好的的市场秩秩序，形形成规范范的市场场运行和和促进高高效的市市场主体体。并要要努力形形成一个个动态的的管理体体系。同同时注意意管理手手段与服服务手段段的相互互转化和和结合，以以保证旅旅游业健健康、稳稳定的发发展。（
26、二）旅旅游服务务业管理理的任务务根据旅游游服务业业管理的的总体目目标，我我国旅游游行业管管理的主主要任务务包括以以下几个个方面：1、总目目标的确确定和实实施旅游业在在我国是是一个新新兴产业业，但发发展却十十分迅猛猛，产业业规模不不断扩大大。在这这种情况况下，借借鉴世界界旅游业业发展的的先进经经验，并并结合我我国产业业政策发发展的要要求，来来确定我我国旅游游业发展展的战略略目标就就成了行行业管理理的首要要任务。一一方面，旅旅游业是是与国际际市场息息息相关关的行业业，我国国加入WWTO以以后，如如何在现现有基础础上增强强自己的的国际竞竞争力是是亟待解解决的问问题。另另一方面面，在假假日经济济快速发
27、发展的前前提下，国国内旅游游发展迅迅速，如如何按照照国际惯惯例和我我国的实实际确定定总的行行业发展展目标、调调整行业业内部的的结构是是目前行行业管理理的当务务之急。2、计划划和协调调旅游业是是一个综综合性极极强的产产业，在在制定实实施产业业发展计计划时，要要充分考考虑相关关产业的的发展前前景和总总体规划划，以达达到国民民经济各各部门之之间的综综合平衡衡。因此此，制定定并组织织实施产产业发展展计划，组组织协调调好同行行业内部部的各企企业、各各部门之之间的分分工协作作也是做做好行业业管理十十分重要要的任务务。我国国旅游业业实施的的是适度度超前的的发展战战略，以以求带动动相关产产业的共共同发展展。为
28、了了达到这这一目的的，加快快旅游业业的发展展，在制制定并组组织实施施产业发发展计划划时，必必须组织织协调好好同行业业内部的的各企业业、各部部门之间间的分工工协作，加加强旅游游部门与与其他各各部门之之间的沟沟通协作作。3、完善善行业管管理体制制改革和完完善现有有管理体体制是旅旅游行业业管理一一项十分分重要的的任务。由由于历史史原因，我我国旅游游业管理理体制存存在诸多多弊端，如如政企不不分，旅旅游企业业分属于于不同部部门，政政出多门门，缺乏乏统一的的管理；市场机机制不健健全，行行业市场场极度混混乱；忽忽视宏观观管理和和间接管管理等。这这给旅游游业健康康、有序序发展带带来了负负面的影影响，更更影响到
29、到与国际际市场的的接轨。因因此必须须探索出出一条适适合中国国国情的的管理体体制与管管理模式式，以促促进我国国旅游业业向更高高层次的的发展。4、完善善行业法法规在长期计计划经济济体制下下，指令令性的行行政命令令剥夺了了企业和和行业的的自主权权，企业业的生产产、流通通、分配配与消费费全由行行政命令令决定。在在市场经经济条件件下，生生产与流流通等各各个环节节都要靠靠市场媒媒介自主主实现，而而市场主主体间的的关系是是靠契约约联系在在一起的的，为了了保证这这些契约约的公正正性和竞竞争的公公平性，就就需要完完备的法法律法规规来规范范和约束束。这样样除了国国家的一一般性法法律法规规外，行行业性法法规的制制定
30、也是是实现行行业管理理所必须须重点关关注的。5、加快快市场中中介性行行业组织织的建设设行业组织织是行业业管理的的一种重重要形式式，由于于它既不不是行政政管理机机构，也也不是经经济实体体，而是是介于政政府和行行业之间间，在国国家指导导下对行行业进行行管理和和服务的的中介组组织，因因此往往往起到相相当重要要的行业业管理作作用。尤尤其是在在市场经经济的条条件下，行行业组织织的管理理作用是是其他组组织或机机构难以以替代的的。三、旅游游服务行行业管理理的方式式行业管理理要求超超越各种种隶属关关系，从从管理本本部门的的企业转转向管理理全行业业，变直直接管理理为间接接管理，由由管理微微观经济济活动转转向管理
31、理宏观经经济运行行。因此此旅游行行业管理理必须由由单一的的指令性性方式逐逐渐向复复合式的的指导性性的管理理方式转转变。（一）协协调协调是指指通过协协商和调调整，达达到认识识上的一一致、政政策的认认同、操操作的支支持和实实施的有有效。在在旅游行行业管理理中，协协调职能能发挥着着核心性性的作用用，这是是由于旅旅游业内内部有众众多的行行业体系系，旅游游业的每每一项政政策方针针和发展展规划都都需要得得到广泛泛支持所所决定的的。旅游游业的协协调活动动是在多多层次和和多部门门之间展展开的，既既有中央央层次，也也有地方方层次；既有部部门之间间，也有有旅游企企业之间间；既有有政策活活动，也也有经营营活动，核核
32、心部分分则是部部门间的的协调。由由于各部部门之间间的侧重重点和目目标不尽尽相同，因因此部门门协调经经常表现现为利益益上的冲冲突。复复合式的的协调需需要行政政首长从从推动和和发展旅旅游业的的战略目目标出发发，采取取有针对对性的大大胆决策策。中央层次次上的协协调主要要包括以以下几个个方面：一是为为实行某某项政策策，以便便采取共共同行动动而进行行的政策策协调。二二是与物物价和民民航方面面进行价价格政策策的协调调。三是是为批准准某一项项目而进进行的技技术协调调。四是是在国家家旅游局局各司处处室、旅旅行社饭饭店管理理司各处处室之间间，为保保持政策策的一致致性和行行动的协协调性，进进行的正正式和非非正式协
33、协调。但但协调方方式的最最终目的的都是为为了实现现国家旅旅游业发发展的总总体战略略目标，各各部门之之间的利利益、矛矛盾应顾顾全战略略全局。（二）规规范规范活动动的出发发点是为为了促进进旅游业业的健康康发展，落落脚点是是市场秩秩序，重重点是调调整企业业之间、行行政管理理部门与与企业之之间、市市场主体体与消费费主体之之间的关关系，而而所有这这一切的的实现都都有赖于于规范的的市场秩秩序。市市场经济济要求在在公平的的环境下下进行有有序的竞竞争，旅旅游业是是较早引引进和运运用市场场机制的的行业，但但市场机机制仍不不健全。因因此当市市场供需需失衡时时，市场场秩序就就出现混混乱，不不正当的的竞争和和各种违违
34、法现象象时有出出现，这这进一步步加剧了了市场的的矛盾。完完善的市市场经济济应当是是法制经经济，市市场运作作的规范范必须依依靠法律律手段来来约束。从从规范我我国旅游游市场的的角度出出发，我我国政府府十分重重视法律律、政策策以及技技术标准准的使用用，但由由于制定定法律的的程序是是相当复复杂的，一一些重要要的法律律法规难难以在短短期出台台，因此此我国的的旅游法法律法规规仍然不不健全，这这也制约约了我国国运用法法律手段段来规范范市场秩秩序。目目前我国国对旅游游市场的的规范，仍仍然以采采用政策策规范手手段为主主，虽然然政策规规范时效效性较强强，但由由于稳定定性差，缺缺乏强制制力。另另外，旅旅游业隶隶属于
35、服服务业，旅旅游服务务的无形形性，使使服务难难以定性性化和规规格化，也也在一定定程度上上制约了了法律法法规的制制定。而而技术性性标准作作为一种种技术法法规，可可以覆盖盖旅游业业的各个个方面，可可以在一一定程度度上弥补补法律法法规缺陷陷所带来来的弊端端。（三）指指导指导具有有指示前前进方向向和引导导的双重重含义。在在旅游业业行业管管理中，指指导包含含三个方方面的内内容：一一是指明明行业前前进和发发展的基基本方向向和总体体趋势。二二是通过过协商说说服大家家从事某某一工作作或遵循循某些规规定。三三是意味味着管理理上的开开诚布公公和态度度上的从从善如流流，具有有更多的的民主色色彩。由由于旅游游业较早早
36、开始引引进市场场机制，因因此这一一管理方方式广泛泛应用和和存在于于我国的的旅游行行业管理理中，并并在管理理中体现现了经济济民主的的政策导导向。指指导作用用的发挥挥主要取取决于决决策行为为和政策策形成的的质量。指指导性决决策的形形成需要要经过酝酝酿、研研究、宣宣传、协协调、修修订、试试行、反反馈、再再修订、施施行等不不同的阶阶段，通通过吸收收多方面面的意见见，兼顾顾各方面面的利益益，作出出初步的的决策；再通过过不断加加深认识识，不断断宣传说说服，作作出修订订，使政政策容易易为多方方接受和和采纳。这这种软性性的管理理方式不不仅行之之有效，而而且有助助于调动动旅游企企业的积积极性。（四）检检查检查是
37、一一种刚性性的行政政管理手手段，是是具体的的行政执执法行为为。检查查职能被被广泛运运用于对对各类旅旅游经营营活动中中违法违违纪行为为的查处处。检查查的目的的是为了了维护市市场秩序序，保证证合法经经营者的的正当权权利。检检查的对对象既可可能是旅旅游企业业，也可可能是个个人。多多年来，我我国旅游游市场的的检查主主要以旅旅行社管管理条例例及旅旅游涉外外饭店星星级的划划分和评评定的的有关规规定作为为法规依依据，中中共中央央发布的的关于出出国旅游游市场的的管理等等方面的的文件，也也是检查查旅游市市场的重重要依据据。与我我国旅游游市场规规模相比比，我国国的行政政管理手手段仍然然偏软，与与管理目目标极不不相
38、称。因因此政府府主管部部门应尽尽快加强强和完善善旅游立立法，为为检查执执行提供供条件。（五）监监督监督是行行业管理理和宏观观控制的的重要手手段，对对旅游行行为实行行全面、严严格的监监督，有有利于旅旅游产业业有计划划、有目目标地协协调发展展，有利利于旅游游企业整整体经济济效益的的提高。通通过监督督，不仅仅可以保保证旅游游企业以以及旅游游业各部部门贯彻彻执行党党的方针针、政策策，遵守守国家的的法令、法法规，还还可以促促进和推推动旅游游企业不不断改进进经营管管理水平平，提高高管理质质量。旅旅游业是是我国较较早推行行监督制制度的行行业，旅旅游管理理监督通通过统计计、情况况汇集等等途径，可可以正确确反映
39、旅旅游经济济的运行行状况、趋趋势和规规律，为为旅游政政策提供供决策和和依据。我我国已经经在全国国范围内内对经营营国际旅旅游业务务的旅行行社，每每年都实实行旅行行社经济济指标考考核和业业务年检检，取得得了许多多成功的的经验，对对于旅游游行业全全面实施施监督有有着十分分重要的的意义。（六）审审批审批是最最能体现现政府行行为特性性的手段段。政府府结构是是社会公公共利益益的代表表，同时时也是社社会公共共服务机机构。就就旅游业业而言，旅旅游行政政管理机机构的审审批权并并不多，但但有不少少其他机机构掌握握着旅游游经济活活动各方方面的审审批权。旅旅游行业业的审批批权主要要有三个个方面：旅行社社设立的的许可；
40、导游从从业资格格执照的的颁发；授予旅旅游定点点饭店的的批准手手续。审审批既是是旅行法法律义务务与授权权的形式式，又是是以行政政方式确确认某个个个人或或企业行行为达到到了设定定的标准准，前者者涉及控控制市场场出入的的门槛，后后者涉及及到市场场活动的的公正性性。审批批权对企企业或个个人的切切身利益益有直接接的关系系，因此此必须坚坚持“公正、公公平、公公开”的原则则，使审审批标准准化、程程序化，防防止个人人滥用权权力，损损害行政政机关的的形象，否否则就难难以树立立政府的的权威。四、旅游游服务行行业管理理的内容容旅游行业业管理的的内容是是由产业业自身的的发展所所决定的的，在不不同的发发展阶段段，行业业
41、管理的的内容会会有所差差异，现现阶段我我国旅游游行业管管理的内内容可以以归纳为为以下几几个方面面：1、制定定行业规规划和发发展计划划，并据据此确定定资源在在旅游服服务六要要素之间间的合理理配置和和发展速速度。2、制定定旅游政政策法规规，使行行业管理理有章可可循，并并通过行行业性服服务来组组织和培培育市场场。3、抓好好宣传促促销，并并统一制制定宣传传促销战战略。4、抓好好统计、信信息工作作，运用用各种手手段大量量收集整整理和分分析各种种信息，为为决策提提供参考考。5、抓好好标准化化和规范范化管理理，制定定质量标标准，建建立标准准化管理理网络。6、加强强对旅游游资源的的调查、开开发、利利用、建建设
42、和保保护。7、做好好监督检检查工作作，并据据此奖优优罚劣。8、加强强人才培培训，提提高从业业人员素素质。9、指导导和协调调本行业业各部门门各行业业的关系系，同时时协调好好旅游行行业与其其他行业业或部门门之间的的关系。10、加加强行业业的国际际合作，建建立国际际合作体体制。第三节 旅游服服务行业业管理体体制旅游行业业管理体体制是在在旅游业业发展现现状的大大背景下下，根据据国民经经济发展展的总体体要求设设立的。行行业管理理体制对对旅游业业的运行行效率有有重要的的影响，为为旅游企企业的有有序、健健康的发发展提供供了保障障。不同同的国家家有不同同的选择择，要结结合国家家各方面面发展的的实际，不不能超越
43、越旅游业业及其相相关行业业的现状状，否则则其效果果可能与与目标和和设想发发生冲突突。一、旅游游服务行行业管理理体制在世界旅旅游业发发展过程程中，由由于经济济发达程程度、地地理条件件、资源源状况、文文化背景景、国土土面积、社社会制度度等多方方面的差差异，形形成了多多样化的的行业管管理体制制。旅游游业的发发展没有有一套标标准，并并行之有有效的体体制，它它受制于于一个国国家的经经济状况况、旅游游业的机机会成本本、比较较优势以以及宏观观经济体体制等一一系列因因素。目目前，世世界各国国大体上上形成了了三种类类型的行行业管理理体制。（一）经经济发达达国家旅旅游行业业管理体体制经济发达达国家的的旅游业业以完
44、善善的基础础设施和和强有力力的经济济实力为为基础，由由于发展展较为成成熟，行行业管理理体制以以半官方方机构和和间接调调控为主主。这类类国家包包括：美美国、英英国、法法国、德德国、加加拿大、比比利时、荷荷兰、挪挪威和日日本等，其其人均国国内生产产总值一一般在550000美元以以上，第第三产业业增加值值占GDDP500%以上上。旅游游业的经经营以中中小企业业为基础础、大公公司甚至至是大型型旅游集集团为主主导，行行业组织织发挥着着重要的的作用，政政府不直直接从事事或干预预旅游业业的经营营，而是是以旅游游委员会会、观光光振兴会会和旅游游协会等等半官方方的协调调和组织织结构为为主，各各项法律律法规较较为
45、健全全。这种种行业管管理的优优点在于于：1、提高高旅游业业经营者者的积极极性该体制通通过各种种利益杠杠杆来管管理、调调节、控控制旅游游业，可可以使各各类旅游游业经营营者自觉觉自愿地地服从政政府意图图，使政政府意图图在不破破坏整个个旅游业业运行格格局以及及利益分分配总体体均衡的的前提下下得到贯贯彻。这这种管理理体制，即即使政府府意图与与旅游经经营者的的意愿不不一致，从从形式上上看，旅旅游经营营者也是是在主动动接受政政府的意意图。这这是因为为该体制制充分利利用了利利益杠杆杆去诱导导旅游经经营者的的行为，提提高了他他们接受受政府指指导、实实现政府府意图的的积极性性。2、有效效协调旅旅游系统统的各个个
46、部门政府间接接调控可可以使权权力有效效分散，各各个环节节有权、有有责、有有职，他他们不再再被动地地接受上上级的指指示，而而是根据据具体的的市场情情况进行行研究，并并提出解解决问题题的方案案。另外外权力的的相对分分散也使使行业管管理体制制下的各各个部门门有了明明确的利利益范围围，使各各个部门门具备了了明确的的、可根根据市场场形势调调节旅游游经济运运行的动动力机制制。可以以说，这这种动力力机制是是保证各各环节顺顺利工作作、正常常运转的的基本条条件。3、调动动内部管管理者的的积极性性和主动动性适度分权权的行业业管理体体制使每每个管理理环节都都成为一一个具有有实际权权力、责责任和利利益的实实体。每每一
47、个实实体的管管理者又又都是责责、权、利利明确的的行为主主体，本本环节管管理效率率的高低低直接关关系到每每个人的的切身利利益，关关系到每每个管理理者是否否可以拥拥有一个个运转正正常的工工作环境境。因此此各个环环节的管管理者都都能积极极的工作作，并主主动寻求求解决问问题的办办法。另另外，各各个环节节又会高高度重视视管理者者的绩效效，只要要他们能能努力工工作，就就必然会会得到相相应的报报酬。当然，这这种管理理体制也也存在不不可避免免的缺陷陷，如上上级对下下级的控控制难以以迅速奏奏效；行行业管理理效应往往往传递递缓慢；在调节节行业经经营者行行为时，往往往会加加大经营营者之间间经济利利益关系系的非均均等
48、。（二）旅旅游业机机会成本本小和比比较优势势明显国国家的旅旅游行业业管理体体制所谓机会会成本是是指将某某种有限限资源用用于特定定项目之之外的用用途时所所能产生生的最大大效益。按按发展旅旅游业的的机会成成本分析析，有些些国家或或地区，特特别那些些面积小小、人口口不多的的岛国，由由于缺乏乏原料、能能源、矿矿藏等资资源和熟熟练的劳劳动力市市场，发发展现代代农业、工工业或商商业、金金融业都都不具备备比较优优势，而而丰富的的旅游资资源为其其发展旅旅游业提提供了选选择，即即机会成成本较小小，如巴巴哈马群群岛、塞塞舌尔、马马其他、百百慕大、牙牙买加、巴巴巴多斯斯、斐济济、马尔尔代夫以以及奥地地利、瑞瑞士、西西班牙、新新加坡等等国家。一一般而言言，旅游游业都是是这类国国家的支支柱产业业，占国国内生产产总值的的比重较较高。这这类国家家往往设设有官方方的旅游游业管理理机构，且且地位较较高，权权限较大大，有些些还由国国家首脑脑和政府府要员直直接管理理，其重重点是制制定旅游游业发展展规划、组组织投资资和进行行促销活活动，有有的也直直接拥有有和经营营部分相相关的旅旅游设施施和业务务。这种宏观观管理体体制的优优点在于于：一是是能直接接面对行行业繁多多、结构构复杂、产产品差别别大的旅旅游业，以以相对较较快的速速度把国国家的宏宏观管理理决策传传递到旅旅游业的的各个