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1、￥文件及质质量记录录控制文件编号号管理NOO版 本本1.0页 码码 附件一一：有有限公司司质 量 手 册册 及 程 序序 性 文 件件 生生效日期期： 年 月月 日 编编 制： 日 期： 审审 核： 日 期： 批批 准： 日 期： 受受控印章章： 分 发发 号：会签部门门会签人/日期会签部门门会签人/日期 1￥文件及质质量记录录控制文件编号号管理NOO版 本本1.0页 码码附件2指 导 性 文 件 编编 制： 日日 期：审 核： 日日 期：批 准： 日日 期：版 号： 页页 数：共 页文件编号号： 生效日日期：受控印章章：会签部门门会签人/日期会签部门门会签人/日期 155￥总 则文件编号号￥
2、1-MMT-000管理NOO版 本本1.0页 码码5/71范围围 本本手册依依据ISSO90001（220000）质量量管理体体系要求求建立，适适用于本本公司产产品从设设计、开开发、生生产到送送交顾客客与服务务的整个个过程中中的质量量管理体体系。2ISSO90001剪剪裁 IISO990011（20000）质质量管理理体系要要求全部部适用于于本本公公司，在在此声明明不作任任何剪裁裁。3引用用标准 33.1 ISOO90001（220000）质量量管理体体系要求求。 33.2 GB/127747-91中中华人民民共和国国国家标标准。4定义义 本本公司采采用的供供应链求求语与本本版标准准一致，即即
3、供方组织顾客。5. 产产品 本本公司设设计/开开发、生生产、销销售的产产品是：。6本公公司简介介（见总总则附件件：顺德德市有限公公司本公公司简介介）。7本公公司质量量管理体体系文件件与ISSO90001（220000）质量量管理体体系要求求对照表表（见目目录附件件 ）。8质量量管理体体系 88.1总总要求 88.1.1本本本公司的的质量管管理体系系所需要要的过程程、顺序序和相互互作用、运作及及控制方方法： A内内部 明确确本公司司全员的的职责和和权限（见见￥1-MT-06及及其对应应文件）。 最高高管理者者提供充充分且适适宜的资资源并进进行有效效的资源源管理（￥1-MMT-008，￥1-HHR
4、-002，￥1-PPD-001等）。 通过过下述66个过程程达成本本本公司司的产品品实现： 产品实实现的策策划（￥1-PPD-002）与顾客客有关的的过程（￥1-MMS-001，￥1-MMT-008设计和和开发控控制（￥1-EEN-001）采购（￥1-PPU-001）生产和和服务的的提供（￥1-PPD-003，￥1-MMS-001）监控和和测量装装置的控控制（￥1-QQM-003）。 通过过下述55个过程程达到本本本公司司质量管管理体系系的测量量，分析析和改进进目的： 总则（￥1-MMT-000）测量和和监控（￥1-MMS-001，￥1-QQM-001、002）不合格格控制（￥1-QQM-00
5、6）数据分分析（￥1-QQM-007）持续改改进（￥1-MMT-111）。 B外部部 并确确定顾客客的要求求（￥11-MSS-011）。 把顾顾客的要要求输入入组织进进行产品品实现（￥1-PPD-002）。 输出出顾客要要求的合合格产品品（￥11-MSS-011）。 进行行顾客满满意调查查，并进进行分析析改进（￥1-MMT-002）。 C质量量管理体体系的持持续改进进 本公公司通过过内部与与外部的的4个循循环过程程促进质质量管理理体系的的持续改改进。8.1.2 资资源和信信息的获获得并进进行测量量、监控控和分析析，实施施必要的的措施，促促使质量量管理体体系的持持续改进进。 A通通过市场场调查研
6、研究，识识别市场场的需求求与发展展趋势，并并把相关关信息传传递到组组织内，以以便组织织对信息息和相关关资源作作出评审审，必要要时，按按评审结结果实施施（￥11-MSS-011、￥11-MTT-022）。 B用用适当的的方法测测量，监监控和分分析质量量管理体体系的各各相关过过程，对对于有待待改进的的过程实实施必要要的改进进措施，以以达到本本本公司司所策划划的结果果和持续续改进的的目的（￥1-MMT-009，￥1-MMT-004、￥1-QQM-003、004、005、006、￥1-MMS-001、￥1-MMT-002,￥1-QQM-002等）。8.2文文件要求求本公司依依据ISSO90001（22
7、0000）质量量管理体体系要求求及本公公司的实实际需要要制定质质量管理理体系文文件（参参见质质量管理理体系文文件清单单）： 8.22.1总总则 5￥总 则文件编号号￥1-MMT-000管理NOO版 本本1.0页 码码6/7 A一级级文件：即质量量手册 B二级级文件：即指导导性文件件（作业业指导书书） C三级级文件：即表单单、表格格、记录录 D所有有外来文文件本本本公司通通过引用用适用的的外来文文件而构构成本本本公司质质量管理理体系文文件的一一部分（参参见文件件清单） 8.2.22质量手手册 A本公公司的质质量手册册由288个文件件构成，它它是质量量管理体体系文件件的一部部分，包包含了IISO9
8、90011（20000）标标准条款款的要求求。（参参见目录录附件“国际标标准条款款要求与与本本公公司质量量手册之之间的对对照表”） B 质质量手册册的控制制方法参参见文文件及质质量记录录控制（￥I-HHR-001）。 6顺德市有限限公司本本公司简简介文件编号号￥2-MMT-112管理NOO版 本本0.0页 码码1/1一 基本本概况：二 产品品质量技技术：1 用铝材料料作为产产品外壳壳，避免免生锈，且且散热性性良好。2 比特性良良好,同同等容量量下,新新产品的的体积较较之过去去要小.(具体体尺寸附附后)增增强了美美观性。3 接线端子子设计合合理,可可避免短短路现象象发生,且能保保证端子子与导线线
9、间连接接良好。4 内部的安安全防护护采用了了目前领领先的压压力保护护装置,选用部部件材料料与各本本公司家家不同,绝不会会发生爆爆破现象象。5 采用优良良的浸油油工艺,填充物物选料精精良,结结合干式式和油浸浸式两种种电容器器的优点点,解决决了电容容器的油油污染问问题,油油浸式电电容器良良好散热热性能的的优点,使电容容器的温温升进一一步降低低.6 采用新型型的安装装结构,安装简简便牢靠靠.7 多元化的的规格：本本公公司为适适应不同同本公司司家和客客户的要要求至力力于不同同规格和和型号产产品的开开发，不不断有新新的产品品推出迎迎合市场场的不同同需要。三 产品品市场： 随着工艺艺技术不不断进步步，业务
10、务不断拓拓展，本本本公司司的销售售网络覆覆盖了发发达的珠珠江三角角洲和全全国各地地，其中中有很多多大本公公司都成成为我本本公司的的合作伙伙伴，（如如：广州州白云电电气设备备有限本本公司、顺德电电气、顺顺德开关关本公司司、中山山开关本本公司、东莞东东力电气气设备有有限本公公司、东东莞雄丰丰电气设设备有限限本公司司、东莞莞梅兰电电气设备备有限本本公司、广东珠珠江开关关本公司司、番禺禺开关本本公司、江门外外海电器器本公司司、深圳圳岗比电电器、肇肇庆电控控、等众众多大型型电器本本公司家家）四 售后后服务： 我们将将秉持“客户至至上，诚诚信踏实实”的服务务理念，守守时重诺诺的合约约履行，随随叫随到到的技
11、术术支持，全全天后的的售后服服务，我我们将全全力以赴赴，满足足客户的的全方位位的要求求。（并并向客户户承诺：产品保保用两年年）。一一系列的的不断改改善使我我们更有有能力能能与贵本本公司一一道筑成成坚强的的统一阵阵线，成成为优质质的电力力配套服服务供应应商。我们将继继往开来来，以雄雄厚的实实力和真真诚的合合作精神神，与国国内外电电气企业业并肩开开创电力力设备生生产领域域更加壮壮阔的前前景，共共同创造造美好的的未来！本公司址址： 电话： 传真： E-maail: 7￥文件及质质量记录录控制文件编号号￥1-HHR-001管理NOO版 本本1.0页 码码1/61. 目的制定本公公司文件件和资料料控制程
12、程序及政政策,确确保各相相关场所所使用文文件的有有效版本本。2. 范围适用于本本公司质质量管理理体系相相关文件件/资料的的控制。3. 职责31各部门门负责编编制与本本部门有有关的文文件及质质量记录录。3. 22. 人人力资源源部负责责本本公公司的文文件和资资料控制制系统的的管理及及实施。3. 33. 管管理者代代表负责责组织编编制质量量手册、程序文文件及审审批程序序文件。3. 44. 总总经理批批准质量量手册。35. 质量量管理部部负责编编制质质量体系系文件清清单对对文件进进行控制制。4. 定义4. 11. 文文件：规规范工作作要求（标标准）或或规范工工作进行行时的职职责与步步骤的书书面材料料
13、。4. 22. 质质量手册册及程序序文件（第第一级文文件）：叙述本本公司质质量方针针与品质质政策之之文件。及与IISO990000（20000）系系列要项项相关之之所需程程序。4. 33. 指指导性文文件（第第二级文文件）：作业标标准、检检验规范范、QCC工程表表、管理理办法等等。4. 44. 表表单、表表格（三三级文件件）表单单记录、检验记记录、测测试报告告、质量量记录等。4. 55. 外外来文件件：外来来工程图图面、资资料和国国家国际际行业标标准等。5. 作业内容容5. 11. 文文件分类类5.1.1 本本公司文文件:本本公司的的文件共共分为三三级:一级文件件为质量量手册及及程序文文件二级
14、文件件为指导导性文件件三级文件件为表单单表格 55.1.2 外外部文件件:对本本公司有有最高保保密价值值的文件件定为一一级文件件。外部部文件的的二、三三、级文文件具体体分级由由文控中中心责任任人视具具体情况况而定。5. 22. 文文件的编编号5.2.1 文文件编号号由(-)44个英文文字母和和3个阿阿拉伯数数字组成成,如￥1-QM-01。5.2.2文件件编号各各字母的的含义为为: 88￥文件及质质量记录录控制文件编号号￥1-HHR-001管理NOO版 本本1.0页 码码2/6 - -文件的的顺序号号表示部门门表示文件件的级别别（用阿阿拉伯数数字表示示）表示本公公司 ￥: 表表示有限公公司本公公
15、司E: 表表示外部部文件 1: 表表示1级级文件2: 表表示2级级文件3: 表表示3级级文件 各部门的的表示分分别为:MT: 管理层层（总经经理、管管理者代代表） MS: 市场营营销部FA: 财务部部HR: 人力资资源部PU: 采购部部PD: 生产部部EN: 工程部部QM: 质量管管理部Ps: 如果是是外部二二级第11个文件件归属于于质管部部,则编编号为: E22-QMM-011;如果果是本公公司质量量管理部第388份指导导性文件件则编号号为: ￥2-QM-38.5. 33. 文文件的版版本规定定5.3.1文件件的版本本用1、2、33X表表示。5.3.2 文文件的版版次用00、1、2、33.9
16、9表示。5.3.3版本本与版次次的使用用规定：文件进行行了小修修订后,必须更更改文件件的版次次,如11.00.1或或0.550.6等等.当文文件进行行了9次次以上的的修改或或大修改改时,须须进行换换版处理理,如11.01.00,或11.02.00等.5. 44. 文文件的格格式5.4.1文件件的边框框距离规规定a. 装装订线一一侧的空空间距离离2.00cm。 9￥文件及质质量记录录控制文件编号号￥1-HHR-001管理NOO版 本本1.0页 码码3/6b. 其其它三边边的空间间距离为为1.55cm。c. 本本规定适适用于于于本本公公司的所所有文件件/资料料。5.4.2质量量手册及及程序文文件格
17、式式a 封面格式式（附件件一）b 下文的格格式由表表头、正正文组成成表头格格式￥质量手册册及程序序性文件件文件编号号管理NOO版 本本1.0页 码码正文的的格式为为（1.目的22.适用用范围33.职责责4.定定义5.作业程程序6.相关文文件7.相关表表单、88.附件件5.4.4二级级文件(指导性性文件)的格式式a 封面格式式（附件件二），部部分指导导性文件件不须封封面格式式，视具具体情况况而定。b 正文格式式由表头头和正文文组成。表头的的格式正文的的格式视视具体文文件而定定5.4.5 三三级文件件(表单单和表格格)的格格式:各各种表格格和表单单的格式式视具体体情况而而定（所所有表单单、表格格均
18、须有有版号和和表单编编号）。5.5.5文件件的编制制、审核核、会签签、批准准和控制制规定如如下：文件的名名称文件级别别编制人审核人会签部门门批准人控制部门门质量手册册及程序文文件一级质管部经经理及相关部部门主管管管理者代代表文件中所所涉及的的部门总经理及管理者者代表文控中心心指导性文文件二级相关部门门主管部门经理理文件中所所涉及的的部门管理者代代表或总经理理文控中心心表格、表表单三级相关部门门主管部门经理理表单中相相关部门门管理者代代表或总经理理文控中心心5.6文文件的归归档5.6.1本公公司文件件的归档档经批准的的本公司司各级文文件原稿稿均须归归档到文文控中心心进行统统一管理理,并填填写“文
19、件/资料归归档登记记表”。5.6.2外部部文件的的归档与质量管管理体系系相关的的所有外外部文件件均须归归档到文文控中进进行统一一管理,并填写写“外部文文件资料料归档管管理表”。5.7文文件的发发放5.7.1文件件发放前前的审批批由文控中中心负责责人视各各部门需需要而填填写“文件发发放/领领用审批批表”经管理理者代表表审批后后,做好好发放的的准备。 100￥文件及质质量记录录控制文件编号号￥1-HHR-001管理NOO版 本本1.0页 码码4/65.7.2文件件的发放放所发放的的文件必必须加盖盖蓝色的的“受控文文件”印章或或红色的的“非受控控文件”印章并并在“文件发发放领用用审批表表”上的对对应
20、栏目目签名，部部分三级级文件的的发放不不须加盖盖印章。 5.7.33对所发发放的一一级、二二级和必必须加盖盖蓝色受受控印章章进行管管理，禁禁止使用用无受控控印章及及自行复复印的文文件。对对于部分分三级文文件的发发放虽不不必加盖盖蓝色受受控印章章，但必必须确保保是现行行有效版版本。5.7.4盖受受控印章章的原则则为:作作为指导导性文件件而发放放的需盖盖受控印印章;不不做指导导性文件件的而发发放时,则盖非非受控印印章。（如如对外发发放图纸纸或指导导性文件件时）。5.7.5因业业务、服服务或其其他需要要，对外外部进行行文件资资料发放放时，须须填写“文件/资料对对外发放放记录表表”，并在在相应栏栏目上
21、签签名。5.8在在用文件件有效性性确认5.8.1为了了确保各各相关部部门所使使用的文文件均为为有效文文件,文文控中心心负责人人每月须须对各相相关部门门所用的的文件进进行有效效性确认认,防止止使用失失效文件件,并把把确认情情况记录录于“在用文文件有效效性管理理表”中。5.9文文件更改改或换版版的管理理5.9.1文件件的更改改a. 当当需要对对文件更更改时,须口头头取得部部门经理理的同意意,由部部门经理理口头向向文控中中心负责责人提出出更改文文件的要要求,文文控负责责人将所所需更改改的文件件利用再再用纸复复印一份份并加盖盖“文件更更改”专用章章后,交交给申请请部门经经理进行行文件更更改，同同时发给
22、给“文件资资料更改改申请（归归档）表表”。b. 文件更更改完成成后,须须得到原原审核人人以及原原批准人人的同意意,并在在“文件更更改申请请归档表表”上签名名同意。c. 文件中中心负责责人把更更改好的的文件进进行打印印,换版版归档、发放。5.9.2文件件的换版版管理a.当文文件的改改动较小小时,只只做更换换版次的的处理。b. 当当文件的的改动较较大时,须做更更换版本本的处理理。c.版本本和版次次的更换换的权利利由文控控中心负负责人决决定。5.9.3更改改文件的的发放 a.文文件更改改完成后后，文控控中心负负责人用用“文件资资料缴回回通知单单”通知相相关部门门缴回更更改前的的文件/资料。b.各部部
23、门依次次交回原原文件同同时发放放更改后后的文件件,并在在“文件资资料缴回回发放登登记表”中签名名,该文文件的原原稿要加加盖“文件保保留”印章,其余文文件要销销毁,并并记录在在“作废文文件资料料保留/销毁登登记表”。5.9.4作废废文件的的保留期期限,原原则上定定为1年年，个别别文件视视具体情情况而定定。须在在“作废文文件资料料保留/销毁管管理表”中相应应栏目记记录保留留期限。5.100文件损损坏、遗遗失和补补发 11￥文件及质质量记录录控制文件编号号￥1-HHR-001管理NOO版 本本1.0页 码码5/65.100.1文文件损坏坏当文件件使用者者不小心心把所发发的文件件损坏时时,经部部门经理
24、理同意后后到文控控中心办办理文件件补发的的手续并并上缴损损坏的文文件,由由文控中中心负责责人进行行销毁并并记录表表中.5.100.2文文件遗失失的补发发 文文件使用用者不小小心把文文件遗失失时,根根据遗失失文件的的轻重对对责任人人进行批批评或适适当的处处罚.补补发时须须填写书书面申请请，经部部门经理理同意后后到文控控中心办办理文件件补发手手续.5.111文件的的借阅 需临临时借阅阅文件的的人员,可口头头向文控控员提出出申请,填写”文件资资料借阅阅申请单单”,经人人资部负负责人批批准方可可借阅,并由文文件管理理员填写写”文件资资料借阅阅登记表表”,借阅阅者应在在指定日日期归还还文件,到期未未归还
25、由由文件管管理员收收回。原原版文件件一律不不外借，防防止文件件丢失或或损坏。5.122外部文文件控制制5.122.1外外部文件件的归档档、发放放、更改改和销毁毁等管理理与本公公司文件件管理相相同。5.122.2外外部文件件有效性性的控制制为了确确保本公公司所使使用的下下列外部部文件为为有效版版本.文文控中心心负责人人必须每每月向有有关部门门进行确确认一次次,并把把确认情情况记录录于“在用文文件/资资料有效效性检查查记录表表”表中。5.122.3外外部文件件包括如如下:a. 国国家及行行业的法法律、法法规性文文件b. 国国际国家家标准c. 行行业标准准及企业业标准d客户户图纸/产品规规格、规规范
26、等5.133质量记记录之归归档、储储存、维维护原则则5.133.1质质量记录录编号采采单据编编码者，依依单据号号连续编编成顺序序排列。5.133.2 质量记记录编号号采流水水号码者者，依流流水码由由小到大大连续编编成。5.133.3无无流水号号或单据据编号者者，依记记录日期期依序归归档。5.133.4归归档时机机有：每每日整理理方式（日日报表）、每月整整理方式式（月报报表）、每季整整理方式式（日报报/ 周周报/月月报）、每半年年整理方方式（月月报）、每年整整理方式式（月报报、年报报）。5.133.5归归档标示示：整理理归档完完成时，质质量记录录之外部部、封箱箱外部加加以标示示，质量量记录内内容
27、及期期间之质质量记录录，以达达到易于于取阅之之原则，如如标示于于档案夹夹之外部部或整理理成叠之之报表封封面上。5.133.6储储存原则则：储存存于档案案夹中，或或装订成成册置于于箱中，摆摆放整齐齐。5.133.7质质量记录录保存期期限依“质量记记录归档档清单”所载，逾逾期之质质量记录录由总经经理及本本公司务务部视情情况决定定销毁或或继续保保存。5.133.8 质量记记录应妥妥善保管管，以防防止损坏坏、变质质、遗失失。5.144本本公公司所有有的技术术资料及及图纸的的控制均均按本文文件规定定执行 12￥文件及质质量记录录控制文件编号号￥1-HHR-001管理NOO版 本本1.0页 码码6/66相
28、关关文件 无7相关关表单 7.1文文件资料料归档登登记表 ￥33-HRR-0117.2外外部文件件资料归归档登记记表 ￥3-HR-027.3文文件资料料发放（领领用）审审批表 ￥33-HRR-1117.4文文件资料料对外发发放记录录表 ￥3-HR-037.5在在用内部部/外部部文件有有效性检检查记录录表 ￥3-HR-137.6文文件资料料更改申申请(归归档)表表 ￥3-HHR-0057.7文文件资料料缴回通通知单 ￥33-HRR-0667.8文文件资料料缴回再再发放登登记表 ￥33-HRR-0777.9文文件/资资料作废废、保留留、销毁毁登记记记录 ￥3-HR-087.100 文件件/资料料借
29、阅申申请单 ￥33-HRR-0997.111 文件件资料借借阅登记记表 ￥3-HR-107.122质量手手册程序序文件发发放审批批一览表表 ￥3-HHR-1118附件件8.1质质量手册册封面格格式8.2指指导性文文件封面面格式 13￥管 理 承 诺诺文件编号号￥1-MMT-001管理NOO版 本本1.0页 码码1/11、总经经理为了了建立和和改进质质量管理理体系并并确保持持续改进进的有效效性，在在此作出出如下承承诺： 11.1通通过培训训或会议议的形式式向本公公司全员员传达满满足顾客客和法律律、法规规要求的的重要性性。（见见会议通通知单￥3-MMT-002，培培训需求求申请表表￥3-HR-29
30、）。 11.2 制定适适于本公公司发展展的质量量方针（￥1-MMT-003）。 11.3 提供资资源，按按标准、法律、法规要要求建立立质量管管理体系系，确保保“质量目目标”的制定定及实现现（￥-MT-04）。 11.4 每年进进行一次次管理评评审,必必要时增增加“管理评评审”的次数数(￥11-MTT-099)。 11.5 在质量量管理体体系的运运行中,为保证证各个过过程有效效和持续续改进,本公司司确保各各过程可可获得必必要的资资源。 （资资源提供供￥1-MT-10） 17 ￥以 顾 客 为为 关 注 焦焦 点文件编号号￥1-MMT-002管理NOO版 本本1.0页 码码1/21、目的的 确确保
31、本公公司全员员都能以以顾客为为关注焦焦点而进进行日常常工作，全全员的工工作目标标是满足足顾客要要求并尽尽力超越越顾客的的期望，最最终达到到使本公公司永立立于不败败之地而而长期成成功的目目的。2、范围围 凡凡与顾客客有关联联活动的的部门和和人员均均适用。 （注注：与顾顾客有关关的过程程将在￥1-MS-001中规规定）3、定义义 无无4、职责责 441副副总经理理负责与与本公司司产品有有关的市市场调研研, 并并识别顾顾客未来来的需要要。 442市市场营销销部负责责每年一一次的“顾客满满意度调调查”，“顾客满满意度评评价”及“顾客满满意度调调查不满满事项改改善管理理”的组织织、跟踪踪管理工工作，并并
32、由“一般事事项”中识别别出顾客客未来的的需要，与与总经理理、品质质管理部部沟通；确保本本公司能能超越顾顾客的期期望。 443本本公司的的品质管管理部全全力配合合各部门门的相关关工作，确确保顾客客满意并并尽力超超越顾客客的期望望。5、作业业内容 551确确保已确确定的顾顾客要求求得到满满足 市市场营销销部负责责人为了了确保把把顾客的的需要和和期望转转化为已已确定的的顾客要要求,须须进行必必要的内内部及与与顾客的的沟通,且留下下记录,并跟踪踪管理顾顾客要求求实现过过程, 促进过过程的结结果达到到顾客满满意。 552尽尽力超越越顾客的的期望 55.2.1了解解顾客当当前的需需要 A.本公司司必须每每
33、年进行行一次“顾客满满意度调调查”，对象象为销量量最大的的前100名顾客客。 B在在调查表表中显示示出不满满意的事事项即为为顾客当当前的需需要，市市场营销销部协同同相关部部门须在在2日之之内进行行“顾客满满意度的的评价”并用“顾客满满意度调调查不满满事项改改善管理理表”来举行行会议，决决议出改改善方案案，改善善期限、责任部部门及责责任人，并并指派专专人跟踪踪管理改改善实施施状况，及及时报告告进度情情况和改改善效果果，促使使顾客不不满事项项的及时时改善，以以便尽早早回复顾顾客，让让顾客满满意。 55.2.2了解解顾客未未来的需需要，满满足顾客客要求并并尽力超超越顾客客期望。 A在在“顾客满满意度
34、调调查”中，凡凡被顾客客评定为为“一般”的事项项，包含含有顾客客潜在的的未来的的需要，本本公司副副总经理理或市场场营销部部的相关关人员必必须通过过电话等等形式向向顾客了了解评定定为一般般事项的的缘由，并并从中识识别出顾顾客未来来的需要要，及时时与顾客客沟通，将将这些未未来需要要予以书书面化文文件的形形式让顾顾客确定定。 B市市场营销销部将已已确定的的顾客的的未来需需要，进进行充分分的策划划，并责责任分工工到人，限限期完成成相关事事项，指指派专人人跟踪管管理各项项工作，确确保此过过程的结结果满足足甚至超超越顾客客的期望望。 C本本公司须须长期将将此项工工作不断断完善地地进行下下去，既既可达到到顾
35、客满满意的目目的，又又大大地地增强了了本公司司的竞争争实力。 553 确保产产品的实实现能使使顾客满满意。A、产品品的形成成产生过过程：识识别顾客客的需要要本公司司相关人人员完全全 理解解判定本本公司有有能力实实现顾客客的需要要策划设计开发生产服务产品实实现顾客满满意。B 、如如何确保保经多次次转换后后，过程程的结果果能让顾顾客满意意？参见见 ￥11-MSS-011“与顾客客有关的的过程”。 554全全员参与与,确保保本公司司能持续续超越顾顾客的期期望。 55.4.1通过过各种形形式,确确保本公公司全员员理解:顾客不不仅是上上帝同时时也是我我们的衣衣食父母母, 如如果顾客客对我们们所付出出努力
36、而而产生的的结果不不满意,而我们们又无法法改变不不满意的的现状,我们将将会失去去顾客,将无法法保障我我们自身身正常生生活的所所需。 5.4.22确保全全员了解解顾客满满意度调调查的相相关事项项. 通通过适宜宜的方式式,让全全员知道道“顾客满满意度调调查”的结果果，以便便全员参参与顾客客不满事事项的改改进活动动。 118￥以 顾 客 为为 关 注 焦焦 点文件编号号￥1-MMT-002管理NOO版 本本1.0页 码码2/2 55.4.3通过过有效的的人员培培训从而而实现顾顾客的期期望并超超越顾客客的期望望。从顾顾客满意意度调查查中获取取顾客不不满意事事项及一一般事项项信息,并成立立专案小小组分析
37、析这些信信息并得得出改善善方案,这些方方案必须须包括对对相关人人员的培培训,确确保所有有人员的的能力是是充分的的,能实实现顾客客的期望望并超越越顾客的的期望.参见￥1-HHR-002“人力资资源控制制”。 555 顾客服服务及顾顾客反馈馈信息的的处理。 55.5.1顾客客退货、顾客投投拆等相相关事项项的处理理参见￥2-MMS-001“客诉处处理”。 55.5.2 顾顾客反馈馈信息的的处理参参见“顾客信信息管理理制度”（￥2-MS-02）由由20001年111月份份实施进进行。6、相关关文件 662 人力资资源控制制￥1-HR-0263 客诉处处理￥22-MSS-01164 顾客信信息管理理制度￥2-MMS-0027、相关关表单 771 顾客客满意度度调查表表 ￥3-MMS-001 772 顾客客满意度度调查不不满事项项改进管管理表 ￥33-MSS-055 773 顾客客信息跟跟踪管理理表￥33-MSS-022 774 服务务客诉受受理表 ￥33-MSS-044 775 常规规合同评评审管理理表 ￥3-MS-03 776 特殊殊合同评评审表 ￥33-MSS-0668、附件件 无无 199￥质 量 方 针针文件编号号￥1-MMT-003管理NOO版 本本1.0页 码码1/1本公司质质量方针针：质量方针针含义：