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1、服务级别别管理 (上)SLM介介绍“服务级级别管理理”是指企企业在可可以接受受的成本本条件下下，就IIT服务务的质量量所做出出的包括括谈判、定定义、评评估、管管理、改改进等在在内的一一系列管管理活动动。在一个组组织里，进进行服务务级别管管理是非非常必要要的。组组织需要要利用IIT服务务来支持持业务的的发展，而而IT服服务则需需要SLLM来保保证其服服务有效效：SLLM能够够定义IIT服务务的级别别，建立立服务水水平监督督体系，来来保证服服务达到到规定的的水平等等级，即即使服务务失败，也也可以正正确分析析原因，帮帮助公司司做出正正确的应应对决策策。目前，人人们往往往认为SSLM只只在大型型组织里
2、里才有效效，这是是错误的的。当然然，当客客户需要要提供的服服务涉及及面比较较广而且且比较复复杂时SSLM将将能显著著降低服服务风险险，保证证服务能能够满足足顾客特特殊的业业务需求求，确保保服务能能够跟随随顾客业业务的转转变及时时转变，并并提高服服务的成成本效益益。但是是在事实实上，任任何组织织，只要要它需要要给客户户提供服服务，需需要对员员工、企企业资源源、以及及财务进进行管理理，SLLM都能能发挥其其作用，促促使组织织提供优优质服务务。只不不过在小小型组织织里，由由于规模模的限制制，公司司所需的的SLMM流程复复杂程度度较小，SSLM流流程可能能与诸如如变更管管理之类类的流程程融合在在一起，
3、不不再需要要有专人人来负责责罢了。服务级别别管理定定义、匹匹配、存存档和管管理客户户要求的的各个级级别的服服务。服服务级别别管理通通常包括括以下一一些活动动：l 供求双方方就“服务需需求”以及“用户期期望服务务特性”达成协议议l 制定相关关的衡量标标准和信信息汇报报方式，包包括服务务水平目目标、所所需资源源和服务成本本等l 与其他服服务管理理流程之之间进行行协作l 成本管理理，对相关关IT服服务的开销进行行成本论论证l 对服务水水平进行行定期回回顾，根根据情况况对服务务内容进进行必要要的改变变；如果果服务需需要进行行改变，或或者出现现问题需需要解决决，还要要认真衡衡量相应应的成本本和工作作量最
4、主要的的是，服服务级别别管理建建立了一一个管理理框架来来约束服服务提供供者和顾顾客，它它鼓励双双方达成成一种默默契，认认为双方方都对服服务的质质量负有有责任。这这样做可可以增强强对客户户业务的的理解，使使工作量量和服务务特性能能够及时时做出合理理的改变变，同时时为与顾客进进行建设设性的对对话提供供条件，这这些都是是IT服服务良好好质量的的保证。SLM的的收益综上所述述，公司司实施SSLM所所能带来来的明显显的好处处包括：l 在很多组组织里，一一个高效效的SLLM流程程往往是是组织吸吸引客户户的主要要竞争优优势l 拥有高效效的SLLM将意意味着一一个组织织能够更更好地提提供客户户满意度度，保留留
5、现有客客户l SLM可可以帮助助客户认认真地考考虑、记记录并定定义自己己的真实实需求l SLM能能给服务务提供商商提供一一些关键键的管理理信息以以利于正正确决策策的制定定，从而而保证服服务提供供商能够够提供更更具针对对性、更更加负责责的服务务l SLM能能够保证证服务提提供商提提供符合合客户需需要的服服务l SLM能能够使第第三方供供应商提提供更好好的服务务支持l 其他的好好处包括括：l 使服务目目标、业业务优先先级、服服务影响响和服务务成本都都能很好好的被理理解，存存档并实实施l 明确客户户和服务务提供商商双方的的责任，避避免不必必要的误误解l 更好地定定义服务务的价值值l 服务的质质量能够
6、够被监控控并能够够被鉴定定l 为对服务务进行比比较和评评估提供供基础l 为改进服服务质量量提供基基础SLM与与ITIIL流程程服务级别别管理是是ITIIL中提提供的十十大关键键管理流流程之一一。它与与其他的的管理的的流程紧紧密结合合。下图图是服务务级别管管理和其其他管理理流程的的关系图图：图1：SSLM与与ITIIL流程程的关系系图从上图可可以看出出，ITT服务管管理的其其他流程程都是依依据服务务级别管管理的要要求来开开展的。服服务级别别协定是是依据企企业的业业务需求求来制定定的。因因此，服服务级别别管理是是IT服服务管理理的关键键所在。在在这个层层次上，企企业业务务是需求求方，而而IT级级别
7、管理理是满足足业务需需求的供供应方与与需求方方共同达达成的协协定。需需求方往往往是企企业内部部的客户户，供应应方往往往是企业业内部的的IT服服务部门门。同时时，从上上图还可可以看出出，所有有的服务务最终都都是由IIT基础础设施来来提供的的。在这这个层次次上，服服务级别别协议中中定义的的服务级级别是需需求，而而企业内内部和外外部的IIT基础础设施是是供应方方。因此此，从这这两个层层次可以以看出，服服务级别别管理是是企业业业务和企企业ITT基础设设施的桥桥梁，它它是业务务流程对对服务需需求的具具体实现现描述，也也是ITT基础设设施规划划的目标标描述。SLM的的管理过过程服务级别别管理的的管理过过程
8、是一一个动态态的循环环的过程程，也就就是说在在SLMM的实施施过程中中，服务务质量将将得到螺螺旋式上上升，下下面我们们用一张张图来表表示SLLM的管管理过程程，我们们需要认认真地进进行规划划、实施施、执行行和控制制。图2：SSLM管管理过程程在SLMM管理过过程中需需要涉及及到服务务目录（SServvicee Caatalloguue）、SSLA（SServvicee Leevell Aggreeemennt，服服务级别别协议）、OOLA（OOperratiionaal LLeveel AAgreeemeent，操操作级别别协议）和和UC（UUndeerpiinniing Conntraact
9、，支支持协议议）等关关键管理理要素，关关于这些些要素的的详细知知识我们们将在服服务级别别管理下下篇中为为您介绍绍。SLM可可能的问问题 在SLLM实施施过程，可可能会遇遇到这样样那样的的问题，常常见的有有以下一一些：l 如果服务务提供商商不愿去去详细了了解客户户的业务务，那么么客户可可能就需需要反过过来去学学习和了了解服务务提供商商的日常常术语来来和服务务提供商商洽谈服服务细节节，这明明显不符符合客户户的利益益l SLA可可能没有有把握好好重点业业务流程程，可能能没有定定期监控控和回顾顾，也可可能过于于复杂而而无法管管理l 有些服务务种类的的水平很很难准确确地衡量量，这样样SLAA很可能能就只
10、建建立在猜猜测的基基础上l 在SLAA中规定定的服务务水平不不切实际际(可能能在目前前的资源源水平下下根本无无法达到到)l 有些服务务级别水水平只考考虑了用用户的意意愿，而而缺乏成成本分析析，结果果只能是是一厢情情愿l 如果实施施SLMM后，服服务提供供者和客客户不愿愿意分享享他们在在彼此工工作流程程中的经经验，那那么这么么流程很很可能就就不会有有什么进进步效果果最后要提提及的是是，在企企业的实实际运行行过程中中，服务务级别管管理将是是一个动动态的过过程，这这不仅仅仅是因为为服务级级别管理理流程的的实施过过程本身身是一个个循环滚滚动的过过程，更更重要的的是服务务级别管管理贯穿穿于整个个IT服服
11、务运作作的全过过程。另另外，市市场环境境和技术术发展日日新月异异，SLLM也必必须将这这两者的的动态因因素考虑虑在内。总总之一句句话，SSLM的的任务就就是要在在IT服服务质量量、客户户关系、以以及ITT服务成成本三者者之间博博弈，以以寻找最最有利的的平衡点点。服务级别别管理 (下)金涛 方方乐科索路咨咨询在服务务级别管管理上上篇中，我我们介绍绍了服务务级别管管理的概概念、管管理过程程、与IITILL流程的的关系、在在ITIIL中的的地位、以以及实施施服务级级别管理理的优缺缺点，在在这篇文文章里，我我们将逐逐条为您您介绍服服务级别别管理中中关键管管理要素素的详细细知识。服务目录录(Seervi
12、ice Cattalooguee)“服务目目录”定义了了服务提提供商所所提供服服务的全全部种类类以及服服务目标标，但是是在很多多情况下下，由于于涉及到到的内容容很可能能已经在在其他的的一些文文档比如如SLAA中被提提及，服服务目录录往往不不再单独独列出，避避免文档档的重复复。服务目录录是表达达客户期期望的关关键性文文档，它它应该是是公开的的，不论论是服务务提供者者还是客客户都应应该能方方便的查查阅这些些资料，在在某些场场合下，甚甚至会有有一个专专门的内内部网站站点来完完成这项项任务。服服务目录录会利用用一些来来自质量量控制系系统的信信息和文文档，这这些质量量信息需需要进行行定期回回顾，及及时做
13、出出相应调调整以适适应客户户或者业业务的具具体需求求。虽然不同同的服务务提供商商对待服服务目录录以及相相关文档档的方式式会有所所不同，但但是有一一个原则则是大家家都应该该遵守的的，那就就是服务务目录要要避免信信息处理理过程中中产生的的冗余，得得到妥善善的管理理，而且且要方便便查阅。服务水平平协议(Serrvicce LLeveel AAgreeemeent)在SLMM的管理理流程里里，服务务级别协协议SLLA是很很重要的的一个组组成部分分，它是是IT服服务提供供商与其其客户之之间的一一种书面面协议，规规定了服服务需要要达成的的主要目目标和双双方具体体的责任任，是有有效的衡衡量考核核工具。SLA
14、的的重点是是个“A”Agrreemmentt，这就就是说SSLA要要建立在在双方互互相理解解，互相相同意的的基础上上，而不不能互相相敌视，以以防止对对方敲诈诈勒索为为目的。在在IT服服务提供供商和客客户之间间应该有有一个共共识，要要努力建建立真诚诚的合作作伙伴关关系，只只有这样样SLAA才有可可能是互互惠互利利的，否否则SLLA带来来的结果果只能是是信誉的的下降和和互相之之间无休休止的推推诿扯皮皮，根本本无助于于服务质质量的改改进。图1：SSLA关关系图服务水平平协议最最初是用用于描述述针对单单项服务务或是单单个客户户的细节节信息。但但是在实实际操作作过程中中，相关关信息会会在服务务目录或或者
15、质量量手册上上被详细细记录，因因此服务务提供商商无需在在每一个个SLAA中再重重复。这这样SLLA就逐逐渐地只只关注某某项服务务的特征征信息，不不再面面面俱到，以以保证一一些重要要的细节节不会因因为信息息的复杂杂而丢失失。在最终成成文的SSLA中中，每一一个细节节都是经经过谈判判、双方方同意、并并被记录录在案做做为SLLM中的的一部分分。SLLA是由由客户和和服务提提供商双双方的高高层管理理人员授授权认可可的，很很重要的的一点是是，这个个授权建建立在信信任和了了解的基基础之上上，而且且在需要要的时候候，任一一方的管管理层都都能够及及时对授授权进行行必要的的调整。某些细节节信息可可能在一一个或者
16、者多个SSLA中中被描述述，这取取决于所所提供服服务的规规模、服服务的复复杂程度度、客户户分布以以及客户户数量。SSLA可可以非常常的简单单（比如如仅仅说说明所有有的PCC硬件故故障都必必须在XX个小时时内恢复复正常），也也可以具具备非常常复杂的的条款以以覆盖服服务的方方方面面面。SLLA中所所包含的的信息大大致上包包括：l 服务概述述和业务务关键流流程描述述l 有效期限限和SLLA变更更控制机机制l 授权协议议的细节节信息l 双方沟通通的渠道道、方式式以及回回顾汇报报形式的的描述l 服务时间间、服务务进度计计划l 客户的责责任l 服务提供供商的责责任和义义务l 高管理层层面的财财务信息息，比
17、如如说相关关费用的的记账方方式l 术语表l 服务要达达到的目目标，比比如响应应时间、可可靠性和和可用性性等l “意外”的定义义以及故故障的恢恢复定义服务务目标需需要双方方仔细地地推敲制制定合适适的目标标，要考考虑用户户需求，经经济效益益，力求求实际可可行。同同时服务务目标不不可能面面面俱到到，有许许多信息息在其他他的文档档中会提提及，所所以在SSLA中中应该更更多的关关注关键键服务的的关键指指标，并并由客户户明确向向服务提提供商指指出，避避免日后后不必要要的矛盾盾以及在在管理成成本和时时间的损损耗。一一般来说说，SLLA不需需要面面面俱到，如如果公司司制定的的SLAA过于复复杂，那那问题很很可
18、能出出在两个个方面：一，可可能是双双方对客客户真实实需求以以及其重重要程度度的认识识不足；二，客客户对服服务提供供商并不不信任，从从而在SSLA中中坚持将将服务要要求详细细说明，借借此希望望能够“迫使”提供商商提供高高质量的的服务。虽然看起起来好像像是客户户在吹毛毛求疵，但但是从客客户的立立场出发发，他们们有理由由认为一一份SLLA的内内容、结结构以及及其定义义的服务务目标完完全应该该是以客客户的业业务需求求为最终终依据，因因为归根根到底是是SLAA是为客客户服务务的，客客户决定定了SLLA的一一切，服服务目标标究竟有有没有达达到的确确应该从从客户的的角度来来衡量，而而不是服服务的提提供者说说
19、了算。所所以在某某种程度度上，只只有客户户对服务务提供商商充满信信任，SSLA才才有可能能简化。服务的可可持续性性计划和和财务管管理的具具体细节节只是参参考SLLA中的的信息，而而不会在在SLAA中进行行专门规规定。术语表应应该统一一制定，并并在各类类文档里里强制规规范使用用，包括括服务目目录和SSLA。在在制定术术语表的的时候要要“不厌其其烦”，要学学一学德德国人的的严谨作作风，就就算再简简单明显显不过的的东西该该统一就就要统一一，这对对日后衡衡量评估估服务水水平大有有裨益。和所有其其他的管管理文档档一样，SSLA应应该服从从公司整整体的变变更控制制行动。一一旦发生生的变革革比较显显著，SS
20、LA就就需要重重新谈判判，重新新授权，相相关的信信息也要要做出相相应的改改动。在在现实环环境中，一一些大的的业务变变更，如如组织扩扩张、业业务重组组、公司司兼并、客客户需求求改变等等，都要要求服务务级别进进行相应应调整、重重新定义义、甚至至暂时冻冻结。所所以，SSLA有有必要保保证一定定的灵活活性来适适应这些些变化的的情况。总之，有有关服务务级别管管理的最最佳实践践证明SSLA将将是SLLM赖以以成功的的信息基基础。支持服务务协议(Suppporrtinng SServvicee Aggreeemennts)支持服务务协议有有时也可可以叫做做操作级级别协议议(OLLA)，用用来支持持SLAA中
21、的服服务水平平级别的的实现。OOLA是是后台的的协议，它它定义的的服务内内容可能能与客户户不发生生直接关关系，但但却是实实现SLLA所必必不可少少的。OLA在在很大程程度上和和SLAA很相似似，但是是定义的的服务内内容还是是有较大大差异的的。在公公司内部部，人们们关心的的首要问问题是公公司的业业务能不不能正常常的运作作。比如如对于工工作结算算部门来来说，关关心的是是确保公公司的每每一个员员工能够够及时的的领取其其应得的的工资，而而不愿意意过多的的去关心心完成这这一任务务所必需需的哪怕怕是关键键的服务务模块，比比如网络络设备、工工资表单单的处理理软件或或者打印印机等等等。而OOLA定定义的就就是
22、这些些底层的的，用户户不太关关心的服服务，比比如打印印机是否否可用，网网络是否否连通等等等。这并不说说明OLLA可有有可无，相相反，OOLA有有很重要要的地位位，是制制定SLLA的先先决条件件之一。一一个很简简单的例例子就是是，如果果客户和和它的硬硬件提供供商签订订的合约约中只能能保证计计算机的的硬件故故障在44个小时时内解决决，那么么服务提提供商是是不可能能在与客客户达成成的SLLA中同同意在22个小时时内解决决所有计计算机故故障的。遇遇到这种种情况，就就可能需需要修改改原先的的OLAA。 OLA带带来的好好处是明明显的，它它明确了了服务提提供商的的角色和和责任，也也明确了了服务供供求双方方
23、的责任任关系。支持合同同(Unnderrpinnninng CConttracct) 支持合合同是指指公司与与外部供供应商之之间签订订的有关关服务实实施的供供货合同同，比如如故障检检测服务务器、维维护光纤纤通讯电电缆等。这这有一点点像与外外部供应应商之间间的OLLA，在在许多公公司里，IIT服务务是由内内部的IIT部门门提供的的，所以以OLAA可能只只是一份份内部协协议，不不具法律律效力，但但是UCC则一定定是和外外部组织织签订的的合同，是是正规的的具备法法律效力力的。服务章程程(Seerviice Chaarteers)服务章程程用来描描述组织织所提供供的服务务，明确确组织的的义务，被被视作
24、是是提高客客户满意意度，保保持和吸吸引客户户的一种种手段。有有些服务务章程是是非正式式的，而而且对服服务要求求只进行行定性而而不是定定量的规规定，但但是在大大部分情情况下，它它和SLLA异曲曲同工，在在SLMM管理流流程中经经常发挥挥着相同同的作用用。不过过，就算算公司有有意认真真制定服服务章程程，我们们还是认认为其在在SLMM的运用用不是十十分合适适，效果果不及SSLA。理理想的处处理方法法是将服服务章程程用来从从较高的的层次、较较为宏观观地描述述服务，作作为服务务目录和和SLAA的先导导，而具具体的服服务还是是由SLLA来规规范较为为妥当。总结服务级别别管理不不仅能够够在ITT和客户户之间建建立友好好的合作作关系，它它通过对对协商、监监控、汇汇报等一一系列活活动进行行动态连连续的管管理，还还可以有有效地保保持并改改进公司司IT服服务的质质量，并并促使公公司更多多的考虑虑自己的的业务需需求和成成本效益益，从而而在根本本上杜绝绝质量低低下的IIT服务务再次发发生。因因此可以以说，服服务级别别管理是是企业优优质ITT服务最最有力的的保障。