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1、服务级别别管理程程序文档编号号：密级：版本信息息：V1.00建立日期期：创建：审核：批 准：版权声明明：本文文中的所所有信息息均为北北京首都都在线科科技股份份有限公公司内部部公开信信息，未未经北京京首都在在线科技技股份有有限公司司明确作作出的书书面许可可，不得得传播。文档修订订记录版本编号号或者更更改记录录编号变化状态态简要说明明（变更更内容和和变更范范围）日期变更人批准日期期批准人V1.00C新建*变化状状态：CC创创建，AA增增加，MM修修改，DD删删除目 录1简介441.1目目的41.2适适用范围围41.3术术语表441.4引引用文件件42职责442.1销销售部门门42.2客客户服务务部
2、（以以下简称称服务部部）42.3项项目组443流程图图54具体内内容64.1建建立服务务目录664.2确确定服务务级别协协议64.3项项目立项项64.4签签署运运营级别别协议64.5签签署外外部支持持合同64.6监监控和报报告服务务运行情情况74.7变变更服服务级别别协议75输出的的文件和和记录771 简介1.1 目的定义、协协商、签签订和测测量向客客户提供供约定质质量水平平的服务务，满足足客户的的需求和和期望。1.2 适用范围围适用于公公司满足足客户需需求，向向客户提提供约定定服务的的管理。1.3 术语表l 服务目录录（SCC）：有关可提提供的服服务及服服务级别别概要说明明。l 服务级别别协
3、议（SSLA）：由公司和和客户之之间签订订的描述述将要提提供的一一项或多多项服务务的一份份协议。l 运营级别别协议（OOLA）：与IT部部门内部部某个具具体的职职能或岗岗位就某某项ITT服务所所签订的的协议。l 支持合同同（UCC）： 与外部部供应商商就某项项服务的的供应所所签订的的合同。1.4 引用文件件【1】 ISOO/IEEC 2200000-11【2】 IT服服务管理理手册2 职责22.1 销售部门门负责代表表公司组组织签署署与客户户之间的的服务级级别协议议，并参参与评审审服务级级别协议议。2.2 客户服务务部（以以下简称称服务部部）负责制定定服务目目录，起起草服务务级别协协议。负责组
4、织织开展服服务质量量规划，组组织制订订整体的的服务质质量目标标和标准准，监控控服务级级别和运运营管理理的实施施。2.3 项目组负责与公公司内相相关部门门签署运运营级别别协议，并并负责服务务的实施施与改进进。3 流程图4 具体内容容344.1 建立服务务目录12344.14.1.1 产品经理理负责与与相关部部门沟通通，制订订公司的的产品品手册。产品品手册应应定义主主体服务务，并包包含服务务名称、服服务目标标或标准准、联系系接口、服服务提供供时间和和例外、安安全方面面的考虑虑和安排排。4.1.2 技术运营营中心根根据当前前的服务务能力及及时更新新产品品手册，提提交xxxx审核核，报公公司总裁裁审批
5、后后发放相相关部门门。4.1.3 产品手手册是公司司所提供供的服务务内容的的汇总，公公司与客客户签署署SLAA时应参参考产品手手册。4.2 确定服务务级别协协议4.24.2.1 服务级别别协议（SSLA）确定的过程按照服务策划管理程序中4.1和4.2章节的要求进行。4.2.2 服务级级别协议议包含含以下内内容：服服务的简简述、术术语表、客客户职责责、服务务部门职职责和义义务、服服务目标标、服务务时间、工工作量限限制（最最大及最最小工作作量）；提交服服务的范范围、名名称、角角色及定定义；服服务的可可用性指指标或质质量标准准、服务务中断、恢恢复及响响应的水水平；服服务报告告的内容容、报告告周期、双
6、方的职责与义务，对潜在的风险的定义和应对措施，指定的服务接口等。4.3 项目立项项4.34.3.1 在服务务合同签署后后，销售总总监确定定是否立立项，如如需立项项执行确确定项目目经理，并并执行项项目审批批流程。4.3.2 项目经理理负责组组建服务务项目组组，并根根据需要要确定项项目组人人员构成成。4.3.3 项目经理理依据服务合合同的内容和和要求，以以及项项目管理理流程和和服务务策划管管理程序序的要要求完成成项目立立项、项项目计划划和项目目策划工工作，组组织项目目实施。4.4 签署运运营级别别协议4.44.4.1 在服务务合同签署后后，财务部根据需需要就服服务合同同中约约定服务务级别协协议的内
7、内容和要要求，以以及服务务项目策策划的结结果向资源部部发送服服务开通通单（替替代运营级别别协议），分配资源确认后，发送至技术运营中心。4.4.2 服务开开通单的要求应与服务合同中要求的内容一致，并明确相关服务项目可实现或得到保障的相应的技术手段。4.5 签署外外部支持持合同4.54.5.1 资源部根根据需要要就服服务开通通单中中约定服服务级别别协议的的内容和和要求及及服务项项目策划划的结果果，签署署外部支支持合同同。4.6 监控和报报告服务务运行情情况4.64.6.1 项目经理理根据项项目执行行的情况况，定期期编制服服务月报报，服服务报告告管理要要求包括括：应就就向客户户提交的的服务报报告的内
8、内容、报报告周期期与客户户协商并并达成一一致；拟拟制内部部服务报报告，对对计划间间隔内的的客户服服务状况况、问题题趋势、服服务数据据、SLLA目标标实现等等进行汇汇总、统统计和分分析。4.6.2 项目到期期后，由由项目经经理编写写项目目总结并按照项项目管理理流程有有关项目目结项要要求完成成项目结结项。4.6.3 按照验收收交付准准则进行行部门内内部评审审，评审审通过后后，提请请客户验验收，签签署项项目验收收报告。4.6.4 技术运营营中心根根据在服服务过程程中出现现的问题题，按问问题管理理程序的要求，组织相关部门和人员分析问题的原因、潜在问题的发展趋势、与当前SLA的符合性，以及可能对客户系统
9、造成的影响和风险，并由服务部组织制订相应的解决方案，服务项目组配合实施。4.6.5 如属于涉涉及信息息安全方方面的原原因，服服务部则则应按信信息安全全管理手手册的的要求处处理，并并应及时时向客户户服务部部总监通通报，并并与项目目经理一一起制订订解决方方案，服服务部组组织监控控实施和和验证。4.6.6 为确保服服务管理理体系持持续有效效地运行行、改进进，服务务过程中中产生各种种服务管管理活动动按照纠纠正预防防控制程程序的的要求进进行控制制和改进进。4.6.7 产品手手册中中基础产产品，如如有客户户要求，且经过变更审批通过后，由技术运营中心指派人员出具服务月报。4.7 变更服服务级别别协议4.74.7.1 当客户需需求出现现新增、变变更的服服务需求求，并与与已签署署的服务合合同中约定定服务级级别协议议的内容容和要求求不符时时，销售售部门应应及时收收集、反反馈相关关信息。4.7.2 技术运营营中心按按服务务策划管管理程序序的要要求组织织新增或或变更服服务的策策划。4.7.3 对批准通通过的新新的服务务需求，销销售部门门按合同同审批流流程的要要求签署署新的或或补充服服务级别别协议。5 输出的文文件和记记录产品手手册服务合合同合同审审批表服务级级别协议议服务开开通单外部支支持合同同项目总总结服务月月报第 8 页 共 8 页