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1、营业员销销售技巧巧每一位服服务人员员都必须须紧记了了解服务务顾客的的5S原原则：迅速、微微笑、诚诚意、利落、研研究。销售服务务包括：等待、接接待、展展示、介介绍、试试用、收收银、送送别全过过程。一、等待待顾客当顾客走走进本店时，我我们应点点头、微微笑、同同顾客的的眼神接接触，用用温和轻轻柔的声声音有礼礼貌地说说：“欢欢迎光临临”“请请随便参参观”。双双手自然然地置于于身体前前面，同同顾客保保持适当当距离，不不宜太早早近顾客客，避免免给顾客客造成压压迫和产产生警戒戒心，应应选定合合适的时时机接近近顾客。在在接近顾顾客之前前，不要要以追赶赶似的眼眼光盯着着顾客，应应以巡视视店内环环境，整整理零乱乱
2、商品，保保持自然然、微笑笑的态度度。当听到顾顾客召唤唤，或看看到具有有购物情情绪时，首首先要以以明确的的声音，说说：“马马上来”，并并以正确确的行走走方式，快快速接近近，同时时表现出出愉快的的工作态态度，使使顾客也也能感到到愉悦的的购物气气氛。当客人正正细看某某一件货货品时，我我们可用用“这是是今年最最流行的的款式”或或“这个个款式共共有3个个颜色”等等语言打打开话题题。二、顾客客接待营业员在在接待顾顾客时要要上身挺挺直，目目光柔和和，面带带微笑，一一般不要要低头哈哈腰，左左顾右盼盼或紧盯盯客人，行行走不能能“拖泥泥带水”，也也不能脚脚跟蹭地地，在顾顾客选购购商品时时，顾客客之间的的距离要要保
3、持在在1.55米左右，不不可过近近,也不不能太远远。步伐要干干净利索索，有鲜鲜明的节节奏感，使使顾客感感到服务务人员既既亲切热热情，又又讲究办办事效率率，有责责任感，值值得信赖赖。1、抓抓住最佳佳时机，采采取响应应招呼方方式进入店内内顾客分分为三类类：（1）实实现既定定购买目目的的顾顾客，一一般进店店中目光光集中，脚脚步轻快快，径直直走向某某件商品品，主动动提出购购买要求求，营业业人员应应在顾客客临近货货品前，主主动轻声声招呼，介介绍商品品。（2）前前来巡视视商品销销售行情情的顾客客，一般般进店后后步子缓缓慢，神神情自若若，环视视商品，营营业人员员应该让让顾客在在轻松自自由的气气氛中观观赏，当
4、当他对某某商品流流露出满满意时再再打招呼呼。A、顾客客轻摸一一下商品品或见什什么都摸摸一下，目目光游移移不定，表表明他对对商品兴兴趣一般般，目标标不明确，营营业人员员还应耐耐心观察察其变化化。B、 若若顾客手手摸商品品仔细欣欣赏，一一边寻找找同类商商品或相相关商品品比较，说说明顾客客兴趣程程度较深深，营业业人员应应机巧地地及时接接近，招招呼问候候，强调调该商品品优点，促促成购买买。过早打招招呼，会会冲淡顾顾客购买买头绪与与兴趣，甚甚至使顾顾客产生生紧张情情绪和戒戒备压迫迫心理，过过晚招呼呼则可以以使顾客客产生冷冷淡心理理，应看看准时机机，主动动招呼。（3）参参观或看看热闹顾顾客，一一般进店店后
5、，行行走自若若，谈笑笑风生，无意停止，有的进店行为拘谨，徘徊观望。对这类顾客不临近就主动招呼、若突然停止观看，或店内转一圈，又来看某商品，营业人员应适时接触。2、接近时机因顾客年龄、性别而异对待男性性或年纪纪稍大顾顾客要早早些接触触，对待待女性或或年轻顾顾客宜晚晚些接触触。3、分分析顾客客神情，采采取不同同接触介介绍方式式（1）顾顾客触摸摸某一商商品，并并抬头寻寻视营业业员，应应主动为为其详细细介绍服服务。（22）顾客客停下脚脚步，营营业人员员就顾客客注视的的商品，简简要做一一介绍。（3）当顾客长久在某类商品前搜寻时，营业人员应结合顾客要求，作为选择性推荐。（4）顾客与营业员眼光相碰时，营业员
6、应点头问好，或说“您需要什么，我可以给您介绍。“为了促成顾客购买我们的货品，店员应尽快地了解顾客的需要，向顾客提出问题，引导他们说出所需款式，并细心聆听他们的回答，构思现在存货中有哪些符合他们要求。留意顾客的年龄、爱好、偏向，留意顾客对什么款式有兴趣。 店员要快乐、明朗地推荐，例如：“我想这一款较适合您”。 展示货品的优良质料，并用双手将衣服交给顾客试穿。 对顾客及周围的人进行感情诉求，赞扬其穿着得体、大方，使其产生联想空间。 把顾客不喜欢的服装拿开，拿其特别留意的服装呈现出来。 将顾客中意的服装并列在一起，由顾客选择并询问顾客“是喜欢这一件，还是喜欢那一件”。三、服装装介绍11、服装装介绍原
7、原则A、名名牌商品品着重介介绍产地地和企业业信誉；B、新新品种要要着重介介绍其特特点；CC、对高高档服装装着重介介绍其质质量和保保养知识识。2、结结合顾客客不同需需求，在在款式、面面料、做做工、色色彩和价价格方面面做出重重点说明明。3、推推荐、引引导顾客客的方式式A、实实事求是是介绍；B、投投其所好好介绍；C、服服装比较较说服顾顾客。四、抓住住时机，促促成购买买1、可可以促成成购买的的几种时时机；AA、顾客客将话题题集中在在某个品品种时；B、顾顾客在不不断发问问不再讲讲话而若若有所思思时；CC、顾客客一边看看服装一一边面露露满意神神色；DD、顾客客开始注注意服装装价格时时；E、顾顾客反复复试穿
8、某某一服装装；F、顾顾客开始始关心售售后服务务的问题题。2、使使顾客实实施购买买的技巧巧A、请请求购买买归纳服服装的特特点和顾顾客得到到的售后后服务，抓抓住时机机，帮助助抉择；B、选选择商品品法用含含蓄的方方式，就就顾客选选择的品品种稍加加提示，帮帮助抉择择；C、假假设购买买法当顾顾客对某某一服装装兴趣浓浓厚，营营业员应应先准备备包装物物，促使使顾客购购买；DD、扬长长避短顾顾客列举举几点担担心事项项时，营营业员应应将这些些担心排排除，并并用其长长处说服服顾客，顾顾客只看看短处时时，应推推崇其长长处优点点；E、调调动顾客客赞誉法法根据顾顾客身体体、肤色色、着力力强调顾顾客最佳佳适用度度，赞赏赏
9、顾客；F、肯肯定顾客客赞誉法法肯定顾顾客的选选择，赞赞美顾客客的审美美眼光与与文化素素质；GG、最后后机会法法某一时时装存货货不多时时，应采采用错过过机会很很难买到到介绍，促促使购买买；H、时时尚介绍绍针对季季节畅销销流行品品种，强强调现时时的消费费时尚化化。五、销销售关连连商品推推荐技巧巧当客人人决定购购买时，对对于有关关连的商商品也一一并推荐荐会有意意想不到到的双重重效果。 对顾客已决定购买的商品，如果有相关连的产品并在此时以推荐的话，那这种相关的商品也很容易地被卖出。 此时纵使不卖这相关商品的话，商品也给顾客留下印象，下次来店时一定有机会推销出去。六、接待顾客时的说话技巧每一位店员都应利
10、用说明的方法来掌握顾客的心理，使其购买我们的产品，同时应尊重顾客，使其愉快地购物是每一位店员的职责，在同顾客交谈时，应注意如下几点： 尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式。如不能用“这个款式给您试一下。”而应说：“这个款式您能试一下吗？” 少用否定句，多用肯定句。如：顾客问：“有XX款吗？”我们不能回答“没有”而应回答“我们现有XX款式”。 要用请求式语句说出拒绝的话。如：顾客问“这件衬衫有折扣吗？”我们应回答“对不起，这件衬衫是今年最新款式，没有折扣。” 要一边说话，一边观察顾客的反应，依照顾客的反应作出正确的应对，避免自言自语而顾客已对商品失去购买欲。 要运用负正法，可以使用缺点与优点的
11、介绍方式。例如：顾客因商品价格高，犹豫不决时，营业员可使用负正法解说，如“价格虽然稍高一点，但是这件衬衫面料是目前最好的。” 营业员在从事销售工作时，应注意言词要生动，语气应委婉多说赞美、感谢的话，如“您的审美眼光高。”七、如何何接待多多位顾客客?如果你你在招呼呼顾客的的时候，有有别的顾顾客走近近你，或或者向你你提出询询问时，你你应该： 第第一向他他微笑，点点头打招招呼，表表示你已已注意到到他； 在适适当的时时间，尽尽快找同同事帮助助； 同事也也招呼顾顾客走不不开时，我我们应说说声“对对不起，请请稍候”。八、如何何应付不不同性格格顾客的的方法顾顾客的性性格形形形色色，对对顾客的的性格作作不同程
12、程度的分分类，以以下举几几个典型型的例子子，并解解说应对对方法。 脾气暴躁的顾客，营业员可能只是让他稍微的等待，也可能让他马上生气。对这样的顾客尽可能的快速处理，使他觉得你做事很有效率。 不想说话的顾客，营业员就须从顾客的动作、表情中判断他对什么比较有兴趣。在询问时，尽可能的以具体方式来诱导，使他能以简单的方式来回答。 爱说话的顾客，如果中途打断他的话题，他会很不舒服。在适当的时机，将话题转到商品上，是很重要的。 犹豫不决的顾客，在他目光转来转去，很难决定的时候，营业员必须适时给予决定性的建议，帮助顾客下购买决心。 比较喜欢摆架子的顾客，营业员须以较恭敬的态度，在不伤大雅的情况下，拍顾客马屁也
13、是必须的。 容易起疑心的顾客，营业员须对顾客的疑问加以明确的说明，绝对不可有暧昧的说话。 博学多闻的顾客，营业员必须找话题与他相呼应，然后再将商品有顺序地详细地加以说明。九、成交后付款1、收付款礼仪要求A、收到顾客付款后应把金额报清；并重申服装应付款项。B、找零时，将数目报清；C、找零时，最好用新钞，切不可用脏烂钞票；D、找零和购物发票双手交给顾客；E、找零给顾客应说“请您点好”；F、找零时重复确认数目，不可要回零钞重数。十、送别别顾客11、顾客客离柜或或离店后后，营业业员应礼礼貌道别别“再见见，您走走好”、“欢欢迎再来来”；22、如顾顾客携物物品多时时，要留留意是否否有困难难，帮助助顾客送送
14、到门口口并视情情况使用用手推车车；3、营营业员应应在顾客客离开整整理其它它物品。十一、处处理营业业纠纷11、 对对待挑剔剔型顾客客：礼貌貌相待，做做到心境境平静，有有针对性性介绍说说明，或或者满足足顾客一一定的自自我感较较强的心心理，使使其缓和和气氛。2、对待态度粗暴顾客：一是不礼貌，急于购买者；二是性格暴躁，看问题偏激者；三是属于品质恶劣，作风粗暴者。要掌握不同的说服方式，克制自己情绪，力争感染对方，或使对方自惭自愧，切不可置之不理，或以牙还牙。3、对待不符合退换货的顾客：不能以生硬态度说“不能退换”，以礼相待，请顾客谅解，并说明原则性规定，解释话不宜太多，如说“按规定您所购服装已超过期限，
15、不可以退换，请您谅解，实在对不起”、“服装有一定寿命期，公司的退换规定也是参照服装行业惯例，是科学的界定，还请您能够谅解”。4、当同同店营业业员发生生纠纷时时：一旦旦发生纠纠纷，同同柜营业业员应及及时从中中调解，将将发生争争吵的营营业员劝劝一边，然然后代向向顾客道道歉，耐耐心听取取顾客说说完，待待其情绪绪稳定，给给予必要要、耐心心的解释释和说明明，使矛矛盾缓和和。当顾顾客不满满意的时时候1、只只有4%不满意意的顾客客就其不不满意的的问题，会会向管理理部门投投诉。这这表示你你每听到到一个投投诉，就就有244个你未未听到的的投诉。你你正在失失去使顾顾客满意意的机会会，而竟竟懵然不不知！22、需要要
16、有122次好的的经验才才能抵消消一次负负面的经经验。33、如果果投诉被被妥善快快速解决决，955%的顾顾客仍旧旧回来。4、如果顾客的投诉得到正确处理，顾客们会将他们受到正面对待的情况至少告诉5个人。5、9%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再回来。6、9%的顾客因为喜欢竞争对手的产品而不再回来。7、14%的顾客因为不喜欢我们的产品而不再回来。8、68%的顾客认为服务员不关心他们的问题而不再回来。例如一位顾客因为服务员不关他所购买衣服的颜色、质地、价格、大小、售后服务等问题发生不愉快而不再回来。9.26.202217:3217:32:5522.9.265时32分5时32分55秒9月. 26, 2226 九月 20225:32:55 下午17:32:552022年9月26日星期一17:32:55