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1、 第一章章 电话话营销和和销售帮帮助你获获得更多多利润在我们深深入探讨讨电话营营销和销销售到底底是如何何帮助企企业获取取更大利利润之前前，让我我们先对对电话营营销和销销售进行行初步的的了解。谈到电话话在销售售中的作作用，相相信无论论是销售售人员，还还是各级级管理人人员企业业家都不不会陌生生，毕竟竟电话在在销售中中的作用用还是被被许多企企业所认认同的。相相信在当当今的商商业社会会，恐怕怕没有哪哪家公司司和企业业可以离离开电话话这样一一种十分分有效的的工具。但但如果我我问你，在在你们企企业中有有多少订订单1000是是靠电话话完成的的时候，相相信大部部分企业业告诉我我的答案案会是：零。可可见，到到目
2、前为为止，大大部分企企业和销销售人员员都还是是把电话话作为销销售中一一个有力力的工具具在使用用，而没没有把它它作为一一种营销销和销售售模式进进行实施施。我们们这里所所探讨的的电话营营销和销销售，是是一种销销售模式式，是直直销模式式的一种种，是一一种可以以为你带带来更多多利润的的直销模模式。电话营销销和销售售的区别别电话营销销和销售售，简单单来讲，就就是通过过先进的的电话技技术和计计算机技技术，实实现在多多种情况况下与客客户的接接触，从从而与客客户建立立起信任任关系，并并在建立立关系的的过程中中，了解解和发掘掘客户的的需求，并并满足其其需求的的过程。各位，可可能你已已经发现现，我在在这里用用了两
3、个个词：营营销和销销售，这这两个词词的含义义有什么么不同呢呢？事实实上，从从广义上上来讲，电电话营销销包含了了电话销销售，电电话销售售仅仅是是广义上上的电话话营销中中的一个个职能。广广义上的的电话营营销主要要包括以以下100大职能能：1. 建建立和维维护营销销数据库库2. 获获取各种种信息3. 寻寻找销售售线索4. 组组织研讨讨会和会会议5. 直直邮6. 电电话销售售7. 交交叉销售售8. 扩扩大销售售9. 建建立客户户关系10. 客户服服务在我们所所列举的的10大大职能中中，前55种是营营销职能能，第66-9种种是销售售职能，第第10种种是服务务职能，而而事实上上这三种种职能其其实构成成了电
4、话话营销和和销售的的完整流流程。由由于服务务本身与与销售很很难分离离开，所所以，在在本书中中，我们们将服务务职能也也归纳为为销售职职能。通过营销销职能的的实现，来来帮助电电话销售售人员和和直销人人员顺利利完成销销售，同同时，通通过电话话销售人人员良好好的客户户服务、持持续不断断的与客客户接触触、进一一步的交交叉销售售来增加加客户的的忠诚度度，达到到留住客客户的目目的。所所以，电电话营销销和销售售不仅可可以开发发新客户户，同时时对发展展和维持持老客户户，降低低客户流流失率，也也会起到到很重要要的作用用。企业在销销售和销销售管理理中面临临的主要要问题我在前面面提到过过：电话话营销和和销售是是一种可
5、可以为企企业带来来更多利利润的直直销模式式。为什什么这么么讲？先先来看看看目前国国内企业业在销售售中普遍遍存在的的问题。为为了便于于说明，我我准备了了一个案案例，结结合案例例来说明明（需要要说明的的是，下下面案例例中的AA公司是是一家规规模不大大的服务务性企业业，但本本案例所所提示的的问题却却是国内内很多企企业都会会面临的的，具有有很强的的代表性性）。A公司是是一家财财务咨询询公司，主主要业务务是财务务咨询，主主要客户户是在华华投资的的三资企企业。财财务咨询询在国外外已比较较成熟，但但在国内内还是比比较新的的行业，在在前几年年还不为为多数企企业所熟熟悉和了了解，这这个行业业正处于于导入期期，需
6、要要不断培培育客户户。在这这样的背背景下，AA公司将将目标客客户定位位于在华华投资的的三资企企业，这这些企业业更易接接受这个个业务。而而且从业业务发展展的客户户来看，这这个定位位没有错错。不过过，对于于这些在在华投资资的三资资企业来来讲，也也还是很很有多企企业并不不太了解解和认同同这一服服务，也也就是说说，财务务咨询服服务对他他们而言言也是一一项新的的服务，要要了解和和接受这这个服务务还需要要时间。20000年，AA公司一一共有220多名名员工，其其中销售售顾问44名，客客户服务务人员11名，行行政和财财务人员员3名，其其他是咨咨询顾问问。李山是一一名经验验丰富的的销售人人员，在在公司里里已超
7、过过三年，并并且在进进入A公公司之前前，就在在A公司司的一个个竞争对对手那里里从事过过两年的的销售工工作。他他在行业业内的经经验和客客户积累累，使他他一直是是A公司司的最佳佳销售人人员，他他的个人人业绩已已占到公公司500的业业绩，拥拥有公司司50最重要要的客户户，在客客户数量量上也超超过了公公司所有有客户的的70（以上上数字仅仅为约数数），也也就是说说，李山山的业绩绩好坏对对公司业业绩影响响很大。赵海大学学一毕业业就进入入了A公公司，在在A公司司从事销销售已超超过1年年，目前前来讲，业业绩还算算稳定，他他的业绩绩占公司司总业绩绩的355左右右。刘梅、孙孙健进入入公司已已超过了了4个月月，但业
8、业绩却不不甚理想想，两人人业绩总总和占公公司业绩绩15左右。四个销售售人员的的客户分分配主要要按行业业来分，但但由于李李山和赵赵海已开开发了大大部分的的有明确确需求的的客户（也也就是那那些现在在就需要要财务咨咨询的客客户），对对于刘梅梅和孙健健来讲一一个最大大的挑战战就是去去开发新新客户。最近，总总经理张张河和销销售经理理王达感感到销售售上有些些问题，四四个销售售人员好好像士气气都不很很高，而而销售业业绩也止止步不前前。同时时，客户户的抱怨怨也在不不断增多多，认为为没有受受到好的的待遇。在在这种情情况下，总总经理张张河觉得得有必要要对销售售进行改改革，但但如何进进行，并并没有一一个清楚楚的概念
9、念。于是是，他和和我讨论论如何进进行销售售体系的的改革，以以提高销销售效率率。销售人员员 反应应的问题题李山 客户户太多了了，要跟跟进重点点客户，有有时顾不不了小客客户，结结果有些些小客户户就给丢丢掉了。但但由于客客户太多多，使得得他的时时间不能能完全放放在大客客户的销销售和服服务上，结结果大客客户的开开发也不不尽如人人意 另外外，还有有很多销销售文书书性的工工作要做做，这占占用他很很多宝贵贵的开发发客户的的时间，使使他时间间不能进进行最有有效的分分配 现在在的工作作对他已已完全没没有挑战战性，工工作成就就感不强强的赵海 自己己在销售售方面相相对来讲讲已比较较成熟，对对于大部部分客户户都能独独
10、挡一面面，但分分配给自自己的客客户量少少，这样样平时培培育客户户的时间间较多，需需要做很很多的OOutbbounnd CCalll来筛选选客户，这这并没有有将他的的特长发发挥出来来，因为为他的特特长是与与客户面面对面的的沟通 目前前有明确确需求的的客户数数量少，这这也影响响业绩 同时时，由于于业绩原原因，对对其自信信心也有有些影响响刘梅和孙孙健 财务务咨询是是很专业业的服务务，他们们的知识识水平和和业务能能力需要要大幅度度的提高高 对于于一些自自己范围围内的大大客户，由由于能力力不够，没没法完成成销售。同同时，对对客户提提出来的的问题自自己没法法回答，从从某种意意义上伤伤害了自自己的自自尊心，
11、同同时，也也影响了了客户对对A公司司的看法法 来公公司4个个多月了了，业绩绩不好，平平时好像像时间安安排都不不饱满，这这种现状状对自信信心打击击很大，已已产生离离开的想想法 孙梅梅尤其提提到她个个人性格格不太适适合做这这份工作作，她更更适合做做些服务务类工作作 公司司也没有有一个完完整的数数据库，客客户资源源不能共共享 培训训不到位位，所给给的销售售培训特特别少张河和王王达 销售售成本太太高，四四个销售售人员总总是出差差，差旅旅费是一一个很大大的开支支 销售售人员工工资也是是一项大大的支出出 销售售效率不不太高，平平均一个个销售人人员一周周才能见见到3个个客户 销售售人员离离职率高高，销售售队
12、伍一一直不太太稳定 销售售人员管管理难度度大经过初步步了解，我我认为AA公司主主要存在在以下问问题：1. 公公司业绩绩主要来来自李山山，而且且客户资资源也主主要由李李山掌握握，这对对A公司司来讲具具有很大大的潜在在风险，因因为李山山一旦离离职，对对公司业业绩将产产生大的的影响；而且，假假如李山山去了竞竞争对手手公司，那那对A公公司而言言影响更更大；2. 无无论是销销售人员员资源，还还是客户户资源都都没有进进行有效效的分配配，没有有最大化化利用现现有资源源，没有有更好地地分配和和使用各各种资源源，其实实就增加加了成本本。从人人力资源源上来讲讲，李山山和赵海海是成熟熟的销售售人员，而而且他们们也有
13、能能力去销销售，他他们的时时间应更更多地运运用在与与有效需需求的客客户的交交流和沟沟通上，而而不是放放在去慢慢慢培育育客户，况况且李山山和赵海海的工资资要比刘刘梅和孙孙健高很很多，如如果换算算成时间间工资的的话，李李山和刘刘海的时时间工资资浪费得得也多。另另外，从从客户资资源上也也没有很很好分配配。A公公司现有有销售人人员实际际上处在在三个不不同的层层面上，李李山可以以讲已成成了这个个行业的的销售顾顾问，赵赵海是资资深销售售代表（相相对而言言），而而刘梅和和孙健实实际是销销售实习习生，就就刘梅和和孙健而而言，他他们现在在还没有有能力单单独进行行财务咨咨询的销销售，但但他们却却在做这这个工作作，
14、结果果是不仅仅在客户户那里不不能形成成对A公公司的良良好的印印象，同同时也会会使销售售人员有有时会感感到尴尬尬，如客客户提出出一个可可能很简简单，但但他们却却不能回回答的问问题，这这对他们们自信心心会是一一种打击击；3. 销销售培训训不到位位，至使使刘梅和和孙健不不能很快快适应岗岗位，形形成恶性性循环；4. 销销售效率率低下，一一人一周周平均见见3个客客户，而而且还不不是明确确需求的的客户，所所浪费的的机会成成本也较较大（因因为你每每见一个个暂时还还没有明明确需求求的客户户，你就就失去一一个去见见有明确确需求的的客户的的机会）；通过上面面这些问问题的总总结，我我再结合合其他企企业的实实际情况况
15、，就目目前中国国企业在在销售过过程中所所面临的的与销售售相关的的问题做做一总结结：)没有自自己的客客户数据据库，增增大了风风险，也也不利于于对客户户需求进进行分析析；)各种资资源没有有有效整整合，包包括销售售资源和和客户资资源；)销售效效率低，机机会成本本大；)销售培培训不被被重视，销销售人员员整体水水平有待待提高；)成熟的的销售人人员并不不太好找找，即使使找到，成成本也比比较高；)销售人人员较高高的流动动率，不不利于业业务和客客户关系系的稳定定。运用电话话销售可可以解决决这些问问题根据上述述问题，我我张河建建议引入入电话销销售体系系，并建建立客户户数据库库。大客户部部的重点点工作将将放在大大
16、客户（当当然，不不同公司司对大客客户的定定义是不不同的）的的开发上上去，也也就是开开发新的的大客户户，当然然也维护护一部分分大客户户；而中中小客户户就交给给刘梅和和孙健来来处理，考考虑到刘刘梅更适适合办公公室销售售工作，所所以，刘刘梅已变变为纯粹粹的电话话销售人人员，而而孙健除除了大部部分的电电话销售售工作以以外，也也负责与与一些新新的中小小客户面面谈，这这也为孙孙健日后后承担更更大的责责任打下下了基础础。经过以上上调整，进进入20001后后，公司司业绩有有了300的增增长，销销售人员员都觉得得自己的的特长得得到了发发挥，工工作也有有了成就就感，队队伍凝聚聚力也大大大增强强，也更更加稳定定，最
17、为为重要的的是销售售成本在在降低，因因为电话话销售不不仅提高高了效率率，节省省了时间间，也降降低了成成本。同时，公公司建立立了自己己的客户户营销数数据库，所所有与客客户往来来的信息息和记录录都由电电话销售售人员录录入电脑脑中，以以便于保保留。这这从某种种意义上上讲，也也加强了了公司业业务长期期的稳定定性。到目前为为止，你你是否相相信电话话营销和和销售可可以帮助助你获取取更多利利润？我我当然希希望你的的回答是是：“是”，但假假设你的的答案是是“否”的话，也也没有关关系，请请继续往往下看，或或者就请请你现在在尝试一一下，毕毕竟“实践是是检验真真理的惟惟一途径径！”典型的电电话销售售模式通过对BB公
18、司的的分析，希希望各位位能更进进一步了了解电话话营销和和销售的的组织结结构，为为自己从从事电话话营销和和销售作作些参考考。B公司是是一个跨跨国公司司主要产产品有个个人电脑脑、商用用电脑，包包括台式式机、笔笔记本、服服务器、存存储设备备等，与与其他计计算机制制造企业业在销售售上一个个最大的的不同点点，B公公司在于于按需订订购和直直销，电电话销售售是其直直销模式式中的一一个重要要组成部部分。为为了更好好地为中中国客户户服务，BB公司在在国内有有一个客客户服务务中心（CCalll Ceenteer）。BB公司在在刚进入入中国时时，其销销售组织织架构如如下所示示（此图图仅为简简单示意意图，目目的是为为
19、了更好好地说明明电话销销售是如如何在BB公司起起作用的的）。B公司的的销售人人员主要要分为内内部销售售代表（也也就是电电话销售售人员）和和外部销销售代表表。内部部销售代代表主要要在Caall Cennterr内工作作，通过过电话与与客户沟沟通；外外部销售售代表则则在外面面与客户户进行面面对面的的销售。B公司的的电脑产产品有针针对个人人用户的的，也有有针对企企业用户户的，根根据用户户不同，从从销售组组织结构构上分为为家庭用用户部和和企业用用户部。而而对企业业用户，又又根据企企业规模模，分为为重点客客户部和和大客户户部（后后来，BB公司取取消了重重点客户户部）。我我们下面面一一来来分析各各部门是是
20、如何销销售的，尤尤其是电电话销售售人员。家庭用户户部家庭用户户部的电电话销售售人员1100通过电电话完成成销售。BB公司通通过互联联网、广广告等强强有力的的营销活活动吸引引个人用用户打电电话到CCalll Ceenteer中，由由于个人人电脑的的选购相相对比较较简单（与与企业采采购相比比），所所以，只只要电话话销售人人员在电电话中表表现出色色，完全全可以通通过电话话完成销销售。所所以，BB公司针针对个人人用户，主主要以电电话的形形式销售售。重点客户户部重点客户户部的销销售基本本上也是是单独通通过电话话完成的的，是以以电话销销售人员员为主导导的销售售。只是是有些时时候，对对于一些些比较大大的订单
21、单，或者者在客户户需求相相对复杂杂的时候候，需要要外部销销售代表表的配合合和支持持。但由由于这部部分客户户的需求求相对大大客户的的需求而而言，并并不太复复杂，所所以，这这个部门门的外部部销售代代表不是是很多，而而内部销销售代表表有200多人。我们注意意到，重重点客户户部的电电话销售售人员又又分为两两组：猎猎人组和和农夫组组。他们们每天虽虽然都在在打电话话，但工工作重点点却有所所不同。 工作目目标 工工作重点点 销售售代表特特点猎人组 寻找客客户 以以Outtbouund Calll为主主，也就就是主动动打电话话给陌生生客户，以以寻找现现在就有有需求的的客户。 喜欢挑挑战，性性格相对对外向，具具
22、有商业业意识农夫组 培育客客户，并并与客户户建立长长期关系系 接听听客户来来电，抓抓住机会会，获得得订单。同同时，维维护自己己数据库库中的客客户，建建立长期期关系 性格相相对内向向，更倾倾向于客客户服务务大客户部部大客户部部针对的的对象，是是人员规规模在115000人以上上的企业业，主要要是那些些大的行行业客户户，如电电信、政政府、保保险等。这这类客户户的需求求相对比比较复杂杂，项目目也会比比较大，往往往竞争争比较激激烈，主主要由外外部销售售代表为为主导进进行销售售，但每每一个外外部销售售代表，基基本上都都会有一一个电话话销售人人员与其其配合进进行销售售。在这这种组合合下，外外部销售售代表的的
23、主要工工作是挖挖掘客户户需求、与与客户建建立关系系，而内内部电话话销售人人员的主主要职责责在于订订单处理理、协调调内外关关系等。在在这样职职责的要要求下，在在有些时时候内部部电话销销售人员员的表现现更像是是客户服服务人员员、订单单处理人人员和销销售助理理，而不不同于传传统上所所讲的销销售人员员。我前面重重点分析析了B公公司的销销售组织织架构，也也正是这这支以电电话销售售为主的的销售队队伍，为为B公司司在进入入中国后后持续的的快速发发展起到到了重要要作用。不可不看看：电话话销售是是交易型型销售还还是顾问问型销售售？交易型销销售是指指纯粹的的产品买买卖，我我买你卖卖，客户户看重的的是产品品本身，而
24、而他从什什么地方方购买、从从哪个销销售人员员那里购购买，对对他并没没有太大大的影响响。他往往往很熟熟悉自己己的需求求，知道道要购买买什么产产品。而顾问型型销售与与交易型型销售就就有很大大的区别别，客户户往往并并不太清清楚自己己的需求求，例如如第一次次购买一一个自己己不太懂懂的产品品时，这这时，他他需要的的是一个个值得信信任的专专业顾问问来帮助助他出出出主意，以以帮助他他找到最最适合自自己的产产品。这这个时候候，这个个销售人人员在其其中的价价值就会会体现出出来。最初很多多公司引引进电话话销售模模式，主主要是考考虑到低低成本和和方便客客户购买买，而价价格低和和购买方方便是交交易型销销售的两两个显著
25、著特征。看看上去，电电话销售售本身是是属于交交易型销销售。客客户打电电话来购购买某样样产品，电电话销售售人员负负责下订订单，从从而完成成产品的的交易。对对于这类类客户，电电话销售售人员并并不需要要掌握顾顾问式销销售的技技巧，他他只需要要根据客客户的要要求完成成订单就就可以。假假如你销销售的产产品是普普通大众众产品，例例如书、生生活用品品等，作作为电话话销售人人员，你你只需要要掌握交交易式销销售的技技巧就可可以，因因为这些些客户很很清楚自自己的需需求。但随着大大量高科科技产品品和层出出不穷的的新产品品，通过过互联网网和电话话进行销销售，其其实也催催生了电电话销售售向顾问问式销售售的转变变。由于是
26、新新产品，有有相当多多的客户户并不能能确定自自己到底底要的是是什么，这这时，你你作为产产品应用用领域的的专家就就会给客客户提建建议，作作参谋，这这样，你你对客户户就有价价值，客客户也不不会忘记记你。在本书中中，大部部分的案案例都是是以顾问问式销售售为基础础的，我我个人认认为电话话销售人人员应当当掌握顾顾问式销销售的方方法。当然，我我们不是是讲这种种销售方方法对任任何一个个人都会会有效果果，这种种方法只只会对那那些寻求求建议的的人有效效果。而而对那些些很清楚楚自己需需求的客客户来讲讲，你应应使用纯纯粹交易易式的方方式来快快速、便便捷地帮帮他下订订单，而而不是通通过电话话再做过过多探询询，虽然然我
27、们认认为探询询很重要要，但那那是针对对顾问式式销售。对对于需要要交易式式销售的的客户，你你的探询询会让他他感到厌厌烦。作为电话话销售人人员，你你应当根根据你所所销售的的产品、并并判断客客户是关关注纯粹粹的交易易还是关关注寻求求建议，从从而采取取不同的的销售方方法。在本书的的其他内内容中，也也会提到到这个概概念。相信通过过B公司司的案例例，你已已经对电电话销售售有了系系统的认认识。你你可能已已经跃跃跃欲试，想想在公司司内部实实行电话话销售。那那什么样样的企业业适合电电话销售售？我该该如何进进行电话话销售呢呢？我们们继续往往下讲。所有的企企业都适适合使用用电话营营销和销销售前面我们们探讨了了电话销
28、销售是如如何帮助助企业解解决问题题，并获获取更多多的利润润的。那那接下来来有一个个问题就就是：什什么样的的企业才才适合电电话销售售？这是一个个很好的的问题，让让我们来来看看。我们经常常探讨什什么样的的行业和和产品适适合电话话销售。从从一般意意义上来来看，那那些简单单的产品品更适合合电话营营销和销销售。但但如果仔仔细分析析，我们们发现其其实各行行各业都都适合电电话营销销和销售售，无论论你是从从事直销销模式，还还是分销销模式；无论你你是工业业用品还还是普通通消费品品；无论论你是简简单产品品还是复复杂产品品；无论论你是针针对个人人销售还还是针对对组织销销售，这这些都适适合电话话营销和和销售。只只不过
29、，不不同点是是电话销销售在整整个销售售过程中中所起的的作用是是不同的的，电话话销售人人员所承承担的角角色和责责任是不不同的，有有些只承承担营销销职能，而而有些则则承担电电话销售售职能。引进电话话营销和和销售可可分两步步走如果你认认为电话话营销和和销售真真的可以以帮助你你，你一一定想把把它引入入到你的的公司来来。但毕毕竟你需需要投资资来做这这项工作作。为了了避免你你的投资资失误，我我的建议议就是你你可以采采取以下下的步骤骤来实施施电话营营销和销销售：1. 首首先你可可以与外外面提供供电话营营销和销销售的专专业服务务机构合合作，例例如新华华信公司司等，通通过他们们来实现现电话营营销职能能和销售售职
30、能，通通过初步步尝试看看效果如如何。2. 如如果效果果不错，你你再小规规模地在在自己公公司内部部尝试进进行，然然后再慢慢慢将它它系统化化和规模模化。 第二章章 电电话营销销和销售售的6个个关键成成功因素素企业实施施电话营营销和销销售成功功与否，与与6个关关键要素素有关系系，我称称它们为为关键成成功因素素：准确定义义你的目目标客户户无论你是是以Innbouund Calll销售售为主，还还是以OOutbbounnd CCalll销售为为主，准准确定义义目标客客户都会会增加你你的成功功率。企企业一般般通过各各种媒介介，包括括各种广广告、信信件（这这也是成成功因素素之一）等等去影响响你可能能的客户户
31、，如果果目标客客户定义义不准，会会出现两两种情况况：一种种是由于于目标客客户定位位的错误误，使得得你的很很多的市市场活动动没有取取得应有有的效果果，致使使Inbbounnd CCalll数量少少，那即即使电话话销售人人员再专专业、成成功率再再高，销销售业绩绩也不会会很好；另外一一种情况况是Ouutbooundd Caall成成功率低低，因为为电话销销售人员员每天接接触客户户数量虽虽然大，但但都不是是你可能能的客户户，例如如你打电电话给一一个年收收入仅有有3万元元的刚刚刚毕业的的人，向向他推销销一台价价值1000万的的汽车，显显然是不不合适的的。准确确定义目目标客户户是电话话销售成成功的基基础。
32、准确的营营销数据据库定义好你你的目标标客户后后，你需需要一个个客户数数据库。这这个数据据库中的的客户资资料越准准确，电电话销售售的效率率就越高高，成效效也越明明显。这这个数据据库的价价值还在在于你可可以不断断跟进客客户，随随时把握握客户的的需求变变化，客客户管理理也容易易许多。如如果你没没有这个个准确的的数据库库，你可可以想象象你的电电话销售售人员每每天是如如何工作作的。他他们可能能将每天天中最重重要的电电话沟通通时间用用来查找找潜在客客户名单单、工作作可能没没有任何何计划而而言，今今天不知知道明天天要同哪哪些客户户联系等等等。更更为重要要的，由由于数据据库不准准确，他他们的打打电话成成功率相
33、相当低，虽虽然他们们的专业业能力和和电话沟沟通能力力都很强强，虽然然他们每每天也花花相当多多的时间间在电话话沟通上上，但他他们的无无效电话话很多，结结果他们们的业绩绩不理想想，对他他们的信信心和成成就感有有很大的的影响，可可能会导导致他们们的离职职。良好的系系统支持持系统支持持包括电电话系统统、客户户跟踪销销售管理理软件等等等。如如果是在在Calll CCentter中中进行电电话销售售，那么么电话系系统相对对来讲并并不会成成为障碍碍，但对对于那些些刚刚从从事电话话营销和和销售的的公司而而言，他他们可能能会有电电话销售售人员，但但公司却却一直以以来都是是用分机机拨号，那那可能会会造成电电话拨不
34、不通、拨拨不出等等等，这这不仅会会造成效效率下降降，也会会增加电电话销售售人员时时间被浪浪费的感感觉，会会伤害他他们的成成就感。时时间久了了，同样样会造成成他们的的离职。另另外一个个还需强强调的就就是客户户跟踪销销售管理理软件。我我们要求求电话销销售人员员要将与与客户每每一次通通话的结结果随时时输入计计算机系系统中。一一个合适适的销售售管理软软件可以以提高销销售效率率，同时时也便于于管理层层管理和和分析客客户，制制定合适适的电话话销售策策略。如如果你已已经实施施了客户户关系管管理（CCRM）系系统，那那么这部部分也不不会成为为太大的的问题。各种媒介介的支持持包括广告告、信件件直邮等等，这属属于
35、市场场活动。市市场活动动的价值值在于创创造有明明确需求求（已经经准备好好要购买买）的客客户，或或者吸引引有明确确需求的的客户，市市场活动动做得好好，Innbouund Calll数量量会增多多，而一一般主动动找上门门来的客客户谈起起来就容容易多了了。同样样，当市市场活动动做得好好时，当当电话销销售人员员打电话话给对方方时，如如果客户户之前已已从各种种途径知知道你们们公司，那那电话销销售人员员做起工工作来也也相对容容易多了了。所以以说，电电话销售售不是孤孤立的，需需要市场场活动的的积极支支持和配配合，虽虽然电话话销售从从某种意意义上来来讲也是是在进行行市场活活动。明确的多多方参与与的电话话销售流
36、流程电话销售售在很多多情况下下需要各各个部门门的配合合和支持持，尤其其是在那那些复杂杂销售中中，电话话销售人人员需要要和外部部销售代代表、售售前工程程师等多多人协调调工作，如如果这个个流程不不清楚、不不明确的的话，会会造成职职责界定定很清楚楚，有些些事谁都都可以负负责，但但有些事事谁都可可以不负负责，有有时候会会给客户户一种混混乱的感感觉。例例如，假假设电话话销售人人员是负负责寻找找销售线线索，有有时候电电话销售售人员确确认是销销售线索索，但外外部销售售人员却却认为销销售线索索并不真真实，同同时在跟跟进客户户时，有有时外部部销售人人员与电电话销售售人员会会出现沟沟通上的的不顺畅畅，可能能同时会
37、会给同一一个人打打电话，探探讨同一一件事，这这都会给给客户造造成不良良印象。所所以，一一定要有有一个明明确的电电话销售售流程，规规范不同同阶段、不不同部门门、不同同人的职职责。同同时，要要加强各各个部门门之间的的沟通。高效专业业的电话话销售队队伍最后一个个关键成成功因素素，就是是你要一一个高效效专业的的电话销销售队伍伍。一个个高效的的电话销销售队伍伍与几个个因素有有关系：销售队队伍的招招聘、培培训、激激励、组组织体系系管理和和计划等等。拥有有一支高高效的电电话销售售队伍显显然是电电话销售售成功与与否的一一个很重重要的因因素，因因为销售售是由电电话销售售人员完完成的，与与客户的的关系是是由他们们
38、来维持持的，信信任关系系是由他他们来建建立的（我我们会专专门来探探讨信任任关系），很很多客户户都是通通过电话话销售人人员而形形成对供供应商的的第一印印象的。我我们在后后面会专专门探讨讨电话销销售人员员的培训训和辅导导，以提提高电话话销售人人员的绩绩效。第三章 电话营营销职能能为销售售活动打打基础（说明：我们在在这一章章中所探探讨的电电话营销销的营销销职能，很很大一部部分来自自新华信信公司的的电话营营销实践践，我利利用这个个机会把把他们的的一些做做法与各各位分享享一下，这这些工作作你完全全可以在在自己的的Calll CCentter中中完成，如如果你觉觉得由你你自己做做更好的的话。）你还记不不记
39、得我我们在第第一章中中所讲的的电话营营销和销销售中的的5个营营销职能能是什么么？在这这一部分分中，你你将对电电话营销销的营销销职能有有更进一一步的认认识和了了解，这这5个营营销职能能是：1. 建建立和维维护营销销数据库库2. 获获取各种种信息3. 寻寻找销售售线索4. 组组织研讨讨会和会会议5. 直直邮电话营销销中的营营销活动动的目的的是什么么？我在在前面讲讲过，就就是更好好地为销销售活动动打基础础，当然然也包括括品牌建建设等。在在企业对对企业（BB too B）的的商务活活动中，企企业为了了更好地地建立和和保持客客户关系系，需要要通过各各种手段段来与客客户保持持接触，这这些商务务活动包包括研
40、讨讨会、产产品展示示会、技技术交流流会、广广告媒体体、面对对面销售售和电话话营销等等等。而而且，事事实也证证明这些些商务活活动如果果组织得得成功，他他们确实实会成为为非常有有效的商商业手段段。我相信你你们公司司现在也也正在进进行这样样的活动动，但下下面的场场景你是是否熟悉悉呢？)研讨会会搞得声声势浩大大，人山山人海，但但结果却却让人失失望，因因为来的的目标客客户太少少了；)为产品品巡回展展做了充充分的准准备，但但却很少少有人来来；)准备了了3个月的的直邮广广告，寄寄出了110,0000份份，但应应者寥寥寥；)电话销销售人员员每天从从查号台台1144开始工工作；)你的昂昂贵的销销售人员员一大早早
41、进入办办公室就就开始上上网浏览览、看各各种报纸纸、查电电话薄黄黄页，他他们在寻寻找可以以约见的的客户；)成熟的的销售人人员每天天不得不不花时间间寻找销销售线索索，他们们的优势势并没有有完全发发挥出来来；)负责某某一客户户的销售售人员离离职，客客户打电电话进来来要求订订货，竟竟然发现现没有人人知道该该客户的的情况；我不太敢敢确定你你们公司司是否也也存在这这种情况况，但相相当一部部分公司司存在这这种情况况，你认认为这样样的活动动成效高高吗？你你认为这这样的电电话销售售人员和和销售人人员成效效高吗？反正我我不认为为。为什什么会出出现这种种情况呢呢？我认认为：缺缺乏准确确的客户户营销数数据库是是主要原
42、原因之一一。这就就引出电电话营销销中营销销职能的的基本职职能：建立和维维护营销销数据库库，是电电话营销销的基础础职能客户营销销数据库库（当然然包括潜潜在客户户）其实实是一切切商务活活动成功功的基础础，当然然也是电电话营销销的关键键成功因因素之一一，正是是由于准准确完整整的客户户营销数数据库才才保证了了电话营营销和销销售的其其他职能能得以顺顺利实现现。我曾曾经在一一次演讲讲中问一一个问题题：“在你们们当中，有有哪些已已建立了了自己的的营销数数据库？”你知不不知道有有多少人人举手呢呢？答案案是一个个都没有有，可见见，建立立和维护护客户营营销数据据库的工工作还没没有被大大多数企企业所重重视。在我所接
43、接触过的的实施电电话营销销的企业业中，例例如戴尔尔（DEELL）、惠惠普HPP、IMMB等，他他们每年年都花费费大量的的投资在在客户营营销数据据库的建建立和维维护上，当当然，他他们很清清楚他们们的投资资会得到到什么样样的回报报。通过电话话来建立立和维护护客户营营销数据据库,是是最快和和最省钱钱的方法法。如果果你现在在在这个个工作上上是一个个空白，也也就是说说你现在在基本上上还没有有客户营营销数据据库，你你所有的的客户资资料都零零星地存存在于销销售人员员的电脑脑中或者者文件夹夹中，那那你就应应当着手手建立自自己的客客户营销销数据库库。我见见过一家家公司，就就是一边边着手整整理自己己现有客客户的数
44、数据资料料，另一一方面从从新华信信公司购购买了自自己的潜潜在客户户数据库库，现在在已经有有了一个个基本上上涵盖了了自己目目标市场场的客户户营销数数据库。而而他们的的电话销销售人员员就是每每天利用用这个数数据库保保持与客客户的接接触，并并随时把把联系结结果输入入到数据据库中，那那当然包包括了决决策者信信息、客客户的态态度、销销售进度度等重要要信息。现现在，这这个数据据库包含含了50000个个目标客客户、330,0000个个联系人人、近550,0000条条联系记记录。想想象一下下，假如如你拥有有一个这这样的数数据库，你你的一切切营销活活动是否否会变得得更容易易？结果果是否会会更让你你满意？获取各种
45、种信息有价值的的信息在在现在的的商业环环境下变变得越来来越重要要。同样样，电话话营销可可以帮助助你得到到你想要要的各种种信息，例例如客户户对供应应商的看看法、产产品的潜潜在需求求信息、市市场研究究和客户户的决策策人等。我曾接触触过一个个铜加工工企业，他他们目前前在全国国有20000个个左右的的客户。当当时，他他们计划划推出一一个新的的产品，但但并不清清楚这个个新产品品在全国国的潜力力到底有有多大。我我建议他他们用电电话来进进行访谈谈，获取取客户在在1年内内相关铜铜产品的的消耗量量，在11个月的的时间里里，他们们如愿以以偿。在B tto BB直销领领域中，快快速获得得潜在客客户决策策人的信信息，
46、对对电话销销售人员员和销售售人员来来讲很重重要，这这可以帮帮助销售售人员直直奔目标标，而避避免将时时间耗费费在效率率不高的的销售活活动中。假如你是是一个广广州的IIT企业业，你现现在想开开发东北北市场，你你的目标标客户是是东北三三省的金金融企业业。现在在，通过过电话销销售人员员在很短短的时间间内，帮帮助你得得到了东东北三省省银行、证证券、保保险等行行业的如如下资料料：总公公司/总总行及省省、地市市级以上上分公司司/分行行的行长长，总经经理，副副行长，副副总经理理，技术术部/科科技部/电脑部部等经理理，网络络工程师师或网管管等的名名字和联联系方法法，你认认为这会会对你有有多大的的帮助？获得相关关
47、联系人人的名字字和联系系方法，看看上去是是一件很很容易的的工作，但但对于有有些企业业、有些些地区，情情况却并并不是这这样。从从我的经经验来看看，经济济发达地地区，例例如北京京、上海海、珠江江三角洲洲、江浙浙等地区区的企业业，接到到类似电电话较多多，相对对都会有有些戒备备心理，对对你的工工作挑战战性就较较大，但但在内地地大部分分地区相相对这个个工作会会好做些些。但不管如如何，利利用电话话获取各各种信息息会是高高效的、有有帮助的的。获取销售售线索销售线索索当然也也是信息息的一种种，但考考虑到获获取销售售线索在在电话营营销中的的重要性性，我觉觉得还是是有必要要分开来来讲。为为了强调调它的重重要性，我
48、我在第十十四章专专门来分分析如何何打获取取销售线线索的电电话，这这里所探探讨的只只是希望望给大家家一个初初步概念念。从高效直直销的销销售流程程来看，获获得销售售线索是是销售的的第一步步。什么么是销售售线索，销销售线索索是指有有计划采采购或购购买某种种产品或或服务的的企业和和组织。我我想问你你一个问问题，假假如你是是销售人人员，你你是喜欢欢同那些些最近有有采购计计划的客客户打交交道呢，还还是希望望同那些些可能两两年内都都可能没没有任何何采购计计划的客客户打交交道？除除去那些些战略性性的大客客户外，我我相信大大部分的的销售人人员都喜喜欢同那那些最近近就有购购买需求求的客户户打交道道。这些些客户从从哪里来来？这些些客户就就存在在在这个地地球上，也也可能曾曾与你擦擦肩而过过，但你你并不知知道他们们到哪里里。获得得销售线线索只有有两条途途径：一一是你主主动出击击，另一一是客户户找上门门来。但但关键是是这些客客户不会会在脑门门上贴个个纸条，上上面写着着：我要要采购110000台电脑脑。同时时，这些些客户也也不会主主动找上上门来，除除非你是是行业的的领先者者，或者者在这之之前你已已经同这这个客户户有过