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1、名称：大大堂副理理工作规规程编号：HHZF0001：20005发布部门门：房务务部编制：XXXX生效日期期：20005年年1月99日审核：XXXX20066年8月月第2 次修订订 / 第 11 版批准：总总经理页码：共共2页1目的通过对大大堂副理理工作过过程的合合理规范范和控制制，从而而确保为为客人提提供周祥祥的服务务并能高高效处理理突发事事件。2范围本程序适适用于前前厅大堂堂副理。3 职责责 做好大大副工作作，与各各部门相相互配合合。4程序要要求4.1 上岗前前的交班班工作。4.1.1了解解前一天天饭店的的营业情情况；当当天的客客源结构构情况。4.1.2了解解饭店当当天的主主要活动动及会议议
2、的具体体情况。4.1.3查看看交班本本及大大堂副理理日志，了了解需要要跟进的的工作。4.2 关于客客人事件件的处理理。4.2.1关于于宾客伤伤亡事故故的处理理：在一一旦接到到关于宾宾客伤亡亡事故的的报告时时，大堂堂副理应应及时采采取措施施，控制制事态。4.2.2宾客客求诊处处理：建建议客人人去医院院治疗，我我们可陪陪同前去去。4.2.3 关关于饭店店财物赔赔偿：当当大堂副副理接报报饭店财财物受到到损失时时，应及及时赶到到事发现现场，会会同相关关部门主主管实地地勘查，根根据具体体情况参参考饭店店赔偿价价目表处处理。4.2.4 处处理客人人投诉耐心倾听听客人意意见，向向客人表表示理解解并真诚诚表示
3、歉歉意，提提出解决决问题的的办法，并并征得客客人的同同意，通通知有关关部门修修正问题题，事后后在大堂堂副理备备忘录上上进行记记录，并并向客人人反馈处处理结果果。4.2.5 保保险箱开开启工作作大堂副理理接报要要求开启启保险箱箱后，上上房用密密码打开开保险箱箱并输入入使用程程序，如如有客人人在房，当当场示范范给客人人如何使使用。4.3 客房控控制4.3.1 检检查请勿勿打扰房房间接房务中中心报某某房从早早到晚始始终处于于勿打扰扰状态，当当值大堂堂副理应应先检查查客人入入住情况况后，会会同客房房主管上上房检查查客房状状况，根根据具体体情况，如如客人误误操作、客客人生病病等，采采取相应应措施。4.3
4、.2 VVIP客客人接待待当值大堂堂副理根根据VIIP的等等级通知知相关部部门相应应的接待待准备。大大堂副理理根据客客人要求求分配房房间，并并于客人人到达前前检查房房间状况况是否符符合要求求。客人人到达时时通知行行政人员员迎接客客人并为为客人办办理登记记。客人人居住超超过三天天应电话话礼节拜拜访，询询问客人人入住期期间是否否满意。客人离店店时通知知各相关关部门提提前做好好准备，送送客人离离店。4.4 DUEE-0UUT即应应退房客客人处理理4.4.1过了了饭店规规定的退退房时间间，即112：000以后后，大堂堂副理根根据电脑脑显示的的当天退退房名单单，打电电话逐房房确认具具体的退退房时间间，如
5、续续住请客客人到总总台办理理续住手手续，如如房内无无人，分分以下情情况进行行处理：4.4.1.11检查客客人的登登记单及及钥匙的的有效期期，如是是总台员员工退房房日期输输入错误误，告诉诉总台员员工修改改电脑，如如退房日日期无误误，检查查客人房房帐平衡衡情况，留留言于客客人，若若不准备备退房请请客人回回来后到到总台办办理续住住手续，如如退房，118：000以前前加收半半天房费费，如118：000以后后退房加加收一天天房费。4.4.1.22如客人人到222：000左右仍仍没来办办任何退退房或续续住手续续，大堂堂副理会会同房务务中心对对客房进进行检查查，视房房内有无无行李而而定。如如有行李李，但未未
6、办任何何手续，先先将其按按续住处处理；如如无行李李，暂按按退房处处理，并并通知总总台和收收银相关关情况。在在大堂副副理下班班前将所所有DUUE-00UT房房处理妥妥当。5记录交班本本大堂副副理工作作备忘录录 大堂堂副理日日志名称：大大堂副理理日志规规程编号：HHZF0002：220055发布部门门：房务务部编制：XXXX生效日期期：20005年年1月99日审核：XXXX20066年8月月第2 次修订订 / 第 11 版批准：总总经理页码：共共 1 页1 目的的保证有关关宾客的的意见建建议有效效传递给给饭店管管理当局局。2 范围围本规程适适用于前前厅大堂堂副理。3 职责责认真记录录当班发发生的或
7、或需跟进进的事宜宜,以便便衔接与与落实。4 程序序要求4.1大大堂副理理日志是是各班次次之间有有效的沟沟通手段段，必须须认真加加以对待待。当值时，发发生在饭饭店的所所有非常常事故和和投诉都都必须记记载，及及时提供供给管理理层了解解情况进进展，有有利于事事后及时时采取必必要措施施。各班班次的大大堂副理理是通过过日志来来了解掌掌握情况况，从而而保持工工作的连连续性，确确定有需需要采取取更正措措施，妥妥善处理理事件。4.2每每次当值值须注明明大堂副副理姓名名，当值值时间、日日期等。4.3所所有发生生的事项项都需注注明时间间，以供供下班参参考。4.4所所有记录录须适当当且清晰晰，便于于迅速了了解掌握握
8、情况。4.5记记载的基基本原则则：基于于客观事事实，并并记录已已确认的的内容5记录大堂副副理日志志交班本本名称：超超额预订订操作规规程编号：HHZF0003：220055发布部门门：房务务部编制：XXXX生效日期期：20005年年1月99日审核：XXXX20066年8月月第2 次修订订 / 第 11 版批准：总总经理页码：共共 1 页1 目的的保证超额额预订时时可以尽尽量为客客人安排排本饭店店或其他他饭店的的住房。2 范围围本规程适适用于前前厅大堂堂副理。3 职责责3.1 认真做做好预订订确认工工作。 3.2 在无法法安排情情况下请请示值班班经理。4 程序序要求4.1 整个总总台的目目标是达达
9、到最高高的开房房率和平平均房价价。在具具体运作作中，饭饭店总台台有时会会出现超超订情况况，甚至至有些已已确认订订房的客客人也不不得不转转住其它它饭店。4.2 一旦有有超订情情况发生生，应实实施以下下情况：4.2.1 电电话再次次确认当当日预定定到达的的每一客客人是否否会在预预期到达达，有否否取消重重复订房房等。4.2.2接待待处打印印房间状状况表和和当日离离店报表表，检查查当天的的房间使使用情况况，有否否闲置房房及准时时或提前前退房。4.2.3接待待处检查查所有预预订及已已到店客客人，有有否遗漏漏。4.2.4对至至晚上118：000时前前未到的的未保证证订房予予取消。4.2.5把无无法安排排房
10、间的的预订免免费升级级至更高高级别房房间。4.2.6如果果是保证证订房的的，无法法安排房房间，应应安排另另外同档档次饭店店，期间间用车和和交通免免费。4.2.7大堂堂副理必必须亲自自出面解解释，安安慰客人人。4.2.8记录录所有转转住客人人名单，向向前厅经经理请示示措施。5记录大堂副副理日志志交班本本名称：意意外断电电操作规规程编号：HHZF0004：220055发布部门门：房务务部编制：XXXX生效日期期：20005年年1月99日审核：XXXX20066年8月月第2 次修订订 / 第 11 版批准：总总经理页码：共共 1 页1 目的的保证饭店店意外断断电时客客人的安安全。2范围本规程适适用于
11、前前厅大堂堂副理。3 职责责3.1断断电时及及时检查查电梯内内是否有有人被困困。3.2维维持秩序序,做好好解释工工作。4 程序序要求4.1一一旦有断断电发生生，应急急电源会会自动接接驳应急急电路。饭饭店工程程部经理理和当值值人员应应立即通通知到场场。4.2任任何断电电情况发发生都不不应予忽忽视。4.3大大堂副理理立即分分派行李李生去每每个楼层层查层，是是否有人人被困在在电梯内内。4.4如如有上述述情况，不不要试图图强迫打打开电梯梯门，应应安慰客客人，正正在着手手解决问问题，立立即通知知工程部部。4.5饭饭店必须须设法确确保客人人保持正正常秩序序。4.6一一旦电力力恢复，大大堂副理理应检查查所有
12、设设施。5记录大堂副副理日志志交班本本名称：保保险箱强强行开启启操作规规程编号：HHZF0005：220055发布部门门：房务务部编制：XXXX生效日期期：20005年年1月99日审核：XXXX20066年8月月第2 次修订订 / 第 11 版批准：总总经理页码：共共 1 页1 目的的客人遗忘忘保险箱箱密码时时为客人人强行开开启。2范围本规程适适用于前前厅大堂堂副理。3 职责责经得客人人和值班班经理的的同意下下,与保保安部经经理一起起启用房房务中心心机械钥钥匙开启启保险箱箱,并让让客人检检查财物物的完好好。4 程序序要求4.1 用机械械钥匙开开启保险险箱须经经管理当当局和客客人的同同意。4.2
13、 开启时时须有大大堂副理理，保安安部经理理和客人人在场。4.3 在开启启前，督督促客人人再次回回忆一次次保险箱箱密码。4.4开开启后，首首先请客客人检查查财物完完好。5记录大堂副副理日志志交班本本名称：偷偷盗事件件处理操操作规程程编号：HHZF0006：220055发布部门门：房务务部编制：XXXX生效日期期：20005年年1月99日审核：XXXX20066年8月月第2 次修订订 / 第 11 版批准：总总经理页码：共共 1 页1 目的的在客人物物品失窃窃时协助助查找，调调查经过过。2 范围围本规程适适用于前前厅大堂堂副理。3 职责责保护现场场,询问问经过,并做详详细记录录,向值值班经理理和总
14、经经理报告告。4 程序序要求4.1 如遇客客人报告告个人财财物失窃窃，大堂堂副理和和保安部部经理必必须立即即赶赴报报失现场场。4.2 不可移移动客人人任何物物品。4.3 仔细观观察现场场环境。4.4 向客人人获取事事件详细细经过。大大堂副理理须运用用娴熟交交际技能能表示饭饭店正在在努力寻寻找住店店客人遗遗失物品品，但同同时巧妙妙暗示饭饭店方面面并无责责任。4.5 如果客客人发现现有可疑疑之处，尽尽可能予予详尽记记录。4.6 记录失失窃物品品的详尽尽形状、价价值等。4.7 询问客客人是否否愿意向向当地警警方报告告。如客客人拒绝绝，保安安部经理理在客人人离店前前必须提提交内部部调查报报告和外外来报
15、告告。4.8 向总经经理报告告。书面面报告包包含客人人姓名、地地址、电电话号码码、遗失失物品的的详尽描描述，并并保存在在饭店档档案。以以上信息息必须是是真实可可靠，不不会招致致法庭传传票。内内部资料料不可出出示给客客人阅读读。4.9 失窃报报告由大大堂副理理负责提提交管理理层。4.100 在大大堂副理理日志上上记录事事件经过过。5记录大堂副副理日志志交班本本名称：饭饭店巡视视操作规规程编号：HHZF0007：220055发布部门门：房务务部编制：XXXX生效日期期：20005年年1月99日审核：XXXX20066年8月月第2次次修订 / 第第 1 版批准：总总经理页码：共共 2页页1 目的的为
16、了向客客人提供供最大限限度的舒舒适程度度，饭店店所有区区域都必必须保持持正常状状态。每每班当值值的大堂堂副理需需作公众众区域巡巡视以检检查是否否有需注注意或弥弥补之处处。2范围本规程适适用于前前厅大堂堂副理。3职责每天对大大堂、客客房通道道及机动动车通道道出入口口巡视。4 程序序要求巡视包括括以下场场所4.1 大堂所有有员工着着装整齐齐、处于于正确工工作岗位位所有有照明工工作正常常所有有装饰品品干净、光光亮花木木处于正正确位置置、不枯枯萎无破破损情况况门窗窗上无残残缺标识识地毯毯墙纸无无污损烟灰灰缸洁净净温度度适宜天花花顶洁净净4.2 客房通通道检查查地毯和和墙纸检查查转角标标志检查查所有照照
17、明设施施检查查烟灰筒筒4.3 饭店机机动车通通道和出出入口确保保门僮和和行李生生姿势正正确、着着装干净净机动动车通道道干净、无无丢弃物物确保保大门入入口整洁洁确保保机动车车通道畅畅通，无无堵塞5记录大堂副副理日志志名称：爱爱滋病、传传染病客客人的处处理规程程编号：HHZF0008：220055发布部门门：房务务部编制：XXXX生效日期期：20005年年1月99日审核：XXXX20066年8月月第2 次修订订 / 第 11 版批准：总总经理页码：共共 1 页1 目的的避免爱滋滋病、传传染病传传播，影影响其他他客人健健康。2 范围围本规程适适用于前前厅大堂堂副理。3 职责责3.1 一经发发现立即即
18、报告部部门经理理和值班班经理。3.2 劝患者者去医院院就诊。3.3 做好消消毒工作作。4 程序序要求4.1 一旦发发现有爱爱滋病、传传染病患患者，立立即报告告部门经经理，转转报告总总经理，以以便采取取行动。4.2 避免饭饭店内外外住客、公公共媒体体注意此此事，以以避免惊惊慌和混混乱。4.3 劝说住住客（患患者）将将离开饭饭店去医医院就诊诊。4.4 对住客客所有用用具进行行消毒，以以杜绝传传染。4.5将将此事通通知患者者家人。5记录大堂副副理日志志名称：劝劝阻自杀杀或精神神狂乱客客人操作作规程编号：HHZF0009：220055发布部门门：房务务部编制：XXXX生效日期期：20005年年1月99
19、日审核：XXXX20066年8月月第2 次修订订 / 第 11 版批准：XXXX页码：共共 1 页1 目的的避免此类类客人因因情绪激激动而采采取极端端行为。2范围本规程适适用于前前厅大堂堂副理。3 职责责3.1 随时关关注此类类客人的的情况。 33.2如如发生意意外,及及时通知知值班经经理。 33.3 及时送送客人至至医院。4 程序序要求4.1 致电房房务中心心试探客客人是否否有异常常反应。4.2 如有异异常反应应，由保保安部人人员陪同同上客房房检查。4.3 敲门并并询问可可否进入入客房，如如无回答答，用备备用钥匙匙进入。4.4 判断客客人知觉觉程度是是否有问问题，如如果房内内有酒类类饮品和和
20、药品等等不正常常情况迅迅速通知知值班经经理。4.5 如有必必要可为为客人叫叫救护车车。4.6 礼宾部部领班等等候并为为救护组组引导，搭搭乘电梯梯。4.7 如有必必要，与与客人交交谈以使使其保持持镇静。4.8 把整个个事件时时间记入入大堂副副理日志志。4.9 准备报报告，呈呈交管理理层。5记录大堂副副理日志志交班本本名称：检检查免打打扰房间间操作规规程编号：HHZF0010：220055发布部门门：房务务部编制：XXXX生效日期期：20005年年1月99日审核：XXXX20066年8月月第2 次修订订 / 第 11 版批准：XXXX页码：共共 1 页1 目的的保证免打打扰的客客人是处处于正常常的
21、状态态，避免免出现意意外。2范围本规程适适用于前前厅大堂堂副理。3 职责责及时叫门门并通知知房务中中心检查查房内状状况。4 程序序要求4.1 检查挂挂“请勿打打扰”标志长长达一整整天，而而无法提提供客房房服务的的客房，其其目的在在于查实实客人是是否在房房内，是是否处于于正常状状况。4.2 一旦接接到房务务中心报报告某一一房间“请勿打打扰”已有一一天，首首先应由由大堂副副理叫门门。4.3 如果没没有回应应，立即即安排保保安部经经理和客客房管理理人员检检查房间间内部状状况。4.4 如果房房内无异异常情况况，应立立即离开开客房。4.5 房务中中心留言言告知客客人因有有“请勿打打扰”标志而而无法打打扫
22、客房房。5记录交班本本名称：饭饭店财物物赔偿操操作规程程编号：HHZF0011：220055发布部门门：房务务部编制：XXXX生效日期期：20005年年1月99日审核：XXXX20066年8月月第2次次修订 / 第第 1 版批准：XXXX页码：共共 1 页1 目的的保证饭店店资产不不遭到意意外损失失。2范围本规程适适用于前前厅大堂堂副理。3 职责责依照规定定向客人人索赔饭饭店损失失。4 程序序要求4.1 员工对对任何有有关饭店店财物的的损失情情况均立立即向主主管报告告。4.2 由主管管把损失失情况报报告给大大堂副理理。4.3 大堂副副理会同同主管、当当值保安安实地勘勘察，并并采取相相应措施施。
23、4.4 客人应应赔偿至至少实物物成本再再附加220%的的费用。4.5 较严重重和特殊殊物品的的受损和和赔偿情情况，大大堂副理理记录在在大堂堂副理日日志上上。5记录大堂副副理日志志交班本本名称：饭饭店客人人伤亡处处理规程程编号：HHZF0012：220055发布部门门：房务务部编制：XXXX生效日期期：20005年年1月99日审核：XXXX20066年8月月第2 次修订订 / 第 11 版批准：XXXX页码：共共 1 页1 目的的 保证客客人的安安全及意意外的妥妥善处理理。2范围本规程适适用于前前厅大堂堂副理。3 职责责3.1保保护现场场。3.2通通知领导导和相应应部门。3.3陪陪同医生生进入现
24、现场急救救。4 程序序要求4.1 一旦有有宾客伤伤亡事故故发生，任任何员工工必须遵遵循以下下步骤：4.1.1 不不准擅自自移动宾宾客，不不能擅自自恢复或或试图清清洁现场场，移动动任何东东西。4.1.2 迅迅速通知知大堂副副理。4.1.3 保保持现场场原状直直至饭店店行政命命令解除除。4.2 大堂副副理必须须通知：总经经理值班班经理保安安部经理理房务务部经理理前厅厅经理行政政管家如需另外外帮助，让让总机通通知相关关部门。4.3由由保安部部协助尽尽可能让让无关人人员离开开现场，如如果死亡亡事故现现场在客客房，保保安部必必须设置置警卫以以防止无无关人员员进入。4.4 由礼宾宾部领班班或大堂堂副理指指
25、派的员员工陪同同医生进进入现场场。4.5 饭店高高级人员员和保安安部经理理出席警警方会议议。4.6 如果死死亡现场场住客房房内有死死者的亲亲戚或朋朋友在房房内，应应提供换换房，把把原客房房予以封封锁，保保安部在在必要情情况下设设置警戒戒。5记录大堂副副理日志志交班本本名称：宾宾客投诉诉处理规规程编号：HHZF0013：220055发布部门门：房务务部编制：XXXX生效日期期：20005年年1月99日审核：XXXX20066年8月月第2 次修订订 / 第 11 版批准：XXXX页码：共共 1 页1 目的的处理宾客客投诉，尽尽量平息息客人的的不满并并做好补补救工作作，将宾宾客的意意见和建建议及时时
26、传达给给饭店管管理当局局。2范围本规程适适用于前前厅大堂堂副理。3 职责责3.1 认真倾倾听,保保持平静静。3.2 提出解解决问题题办法并并征询客客人同意意。3.3 通知有有关部门门修正问问题并做做好记录录工作。4 程序序要求4.1 当接到到来自客客人的投投诉，保保持镇静静，首先先请客人人入座。尽尽量使客客人觉得得急躁与与愤怒无无助于事事情的解解决。4.2 当客人人倾诉时时要注意意倾听，自自信保持持目光接接触，并并适当作作些记录录。4.3 要问清清楚是否否有不明明了之处处，在客客人情绪绪急躁时时保持平平静和克克制。4.4 善于表表示理解解和当客客人尚未未涉及正正题时，应应作类似似以下表表达：“
27、我理解解你为什什么不高高兴，我我真诚地地为给你你带来麻麻烦和不不便表示示歉意，我我相信事事情很快快会清楚楚的。”4.5 提出解解决问题题的协商商办法，并并寻求客客人的同同意。4.6 客人离离开后，通通知有关关部门客客人的投投诉内容容，并要要求立即即修正问问题。4.7 在大堂堂副理日日志上记记录此事事，要求求相关部部门纠正正措施。4.8 给客人人礼节性性回电，确确保其对对纠正措措施表示示满意。5记录 大堂堂副理日日志交班本本名称：失失物招领领操作规规程编号：HHZF0014：220055发布部门门：房务务部编制：XXXX生效日期期：20005年年1月99日审核：XXXX20066年8月月第2 次
28、修订订 / 第 11 版批准：XXXX页码：共共 1 页1 目的的保证客人人遗留物物品可以以安全及及时交还还客人。2范围本规程适适用于前前厅大堂堂副理。3 职责责3.1 确认遗遗留物品品是否存存在。3.2 确认客客人身份份。4 程序序要求4.1 所有客客人遗留留饭店的的物品，无无论在客客房内或或公众区区域一经经发现都都必须归归类，提提交房务务部保存存。4.2 所有递递交总台台的拾物物须由大大堂副理理经手，暂暂存礼宾宾部，如如当日无无人认领领，也无无法联系系失主，送送交房务务中心记记录和保保存。4.3 遗留在在总台的的物品必必须设法法与失主主联络，如如联络不不上，应应送呈房房务中心心记录，并并保
29、存。4.4 其他拾拾物一经经发现立立即送往往房务部部，以免免贻误客客人寻找找时机。4.5 饭店内内拾获的的信用卡卡和支票票，送呈呈财务部部保存。4.6 如是贵贵重物品品、现金金及时交交房务中中心并存存放于总总台贵重重物品保保险箱，同同时报告告值班经经理。5记录大堂副副理日志志交班本本名称：陪陪同客人人参观服服务规程程编号：HHZF0015：220055发布部门门：房务务部编制：XXXX生效日期期：20005年年1月99日审核：XXXX20066年8月月第2 次修订订 / 第 11 版批准：XXXX页码：共共 2 页1 目的的使客人更更全面的的了解本本饭店。2范围本规程适适用于前前厅大堂堂副理。
30、3 职责责3.1 确认客客人身份份。3.2 陪同客客人至饭饭店各个个营业场场所参观观。4 程序序要求4.1 接到通通知后确确认客人人身份4.1.1如果果客人为为同行,婉言拒拒绝(或或请示上上级)。4.1.2如果果是有预预订意向向的客人人,则通通知相关关部门做做好参观观的准备备工作。4.1.3如果果是有会会务意向向的客人人,则请请销售人人员一起起陪同,必要时时由销售售部经理理陪同。4.2 参观客客房4.2.1 通通知总台台准备房房卡,在在房态上上注明临临时态（参参观房）,并通知知房务中中心。4.2.2带客客人至房房间参观观,并作作相应的的介绍。4.2.3参观观完毕，通通知房务务中心恢恢复客房房O
31、K房房状态。4.3 参观会会议室4.3.1通知知房务中中心开门门,做好好客人参参观前的的准备。4.3.2带客客人至会会议室参参观,并并作相应应的介绍绍。4.4 参观宴宴会厅及及餐饮包包厢4.4.1通知知餐饮部部做好参参观前的的准备。4.4.2带客客人至宴宴会厅及及包厢参参观,请请餐饮部部相关人人员陪同同并作介介绍。4.5参参观娱乐乐场所4.5.1通知知娱乐部部做好参参观前的的准备。4.5.2带客客人至娱娱乐部参参观,请请娱乐部部相关人人员陪同同并作介介绍。4.6参参观时客客人如有有需要拍拍照,需需请示上上级领导导,得到到允许后后方可拍拍照。4.7征征询客人人意见4.7.1如有有预订的的意向,帮
32、客人人联系营营销部。4.7.2如没没有意向向,则欢欢送客人人。4.8 若上级级部门到到饭店检检查安全全隐患、卫卫生设施施等情况况,则及及时通知知行政办办或值班班经理。5 记录录大堂副副理日志志交班本本名称：宾宾客拜访访服务规规程编号：HHZF0016：220055发布部门门：房务务部编制：XXXX生效日期期：20005年年1月99日审核：XXXX20066年8月月第2 次修订订 / 第 11 版批准：XXXX页码：共共 1 页1 目的的保持饭店店及客人人间的良良好关系系,以稳稳定客源源。2范围本规程适适用于前前厅大堂堂副理。3 职责责3.1 选择拜拜访对象象。3.2 按照不不同方式式拜访客客人
33、,并并做反馈馈。4 程序序要求4.1上上门拜访访, 一一般为商商务客人人、外宾宾及常住住客人等等。4.1.1预约约。4.1.1.11上门拜拜访前,必须与与客人预预约。4.1.1.22客人同同意后，与与其约定定时间，再再作拜访访。4.1.1.33拜访结结束前,有选择择性的向向客人赠赠送饭店店的小礼礼品,并并对客人人的配合合表示谢谢意。4.1.1.44若客人人没有时时间，也也不要打打扰客人人,向客客人表示示感谢,有机会会再作拜拜访,或或选择其其他方式式。4.1.2在客客人房间间提供帮帮助时。4.1.2.11因上网网等原因因,需要要上房间间为客人人提供帮帮助。4.1.2.22为客人人提供帮帮助后,可
34、作短短暂拜访访。4.1.2.33拜访时时间不宜宜过长，以以不打扰扰客人为为原则。4.2电电话拜访访, 一一般为入入住三天天以上的的VIPP客人、商商务客人人、外宾宾、常住住客人等等。4.2.1选择择合适的的时间作作电话拜拜访。4.2.2电话话接通后后,问候候客人并并表明身身份。4.2.3客人人同意后后,方可可进行，时时间不宜宜过长，以以不打扰扰客人为为原则。4.2.4拜访访结束时时,向客客人表示示感谢。4.2.5若客客人没有有时间, 也不不宜打扰扰客人,并表示示感谢。4.3平平时与客客人交谈谈中的拜拜访，凡凡住店或或有消费费的客人人均可为为拜访对对象。4.3.1可根根据不同同的地点点,选择择不
35、同的的交谈方方式，与与客人作作交流。4.4拜拜访结束束后,及及时填写写大堂堂副理宾宾客意见见征询反反馈表,并存档档。4.4.1如有有待改进进的事项项,及时时反馈给给相关部部门，并并做好跟跟进工作作。4.4.2如客客人有特特殊需求求的,请请示上级级后及时时回复客客人。4.4.3在电电脑上做做好该客客人的宾宾客档案案工作。4.5相相关内容容记录在在大堂堂副理日日志上上。5 记录录大堂副副理宾客客意见征征询反馈馈表大堂副副理日志志. 名称：总总台服务务操作规规程编号：HHZF0017：20005发布部门门：房务务部编制：XXXX生效日期期：20005年年1月99日审核：XXXX20066年8月月第2
36、 次修订订 / 第 11 版批准：XXXX页码：共共2页1目的 通过对对总台服服务全过过程进行行有效、规规范的控控制，从从而为客客人提供供快捷的的接待、问问讯服务务。2范围本规程适适用于前前厅总台台。3职责3.1 做好好宾客入入住、退退房时的的接待工工作。3.2 提供供问询、外外币兑换换服务。4程序要要求4.1总总台的服服务4.1.1 客客人到达达前的工工作交接班工工作：清清点钥匙匙、票据据。检查查设备的的运转状状况并打打开电源源使之进进入待机机状态；检查卫卫生；检检查备用用文具物物品是否否足够；以上如如有不符符应通知知相应部部门清扫扫、维修修或申领领。4.1.1.11查阅交交班本，如如记录有
37、有需跟进进的工作作，及时时完成。4.1.1.22了解当当日预定定及当日日房态。4.1.1.33为有预预定的客客人预分分好房间间，并准准备好钥钥匙与欢欢迎卡、款款待单、早早餐券等等。由领领班以上上人员检检查确保保准备工工作无误误。4.1.2 总总台为客客人提供供的主要要服务4.1.2.11在客人人接近总总台时，员员工应放放下手头头工作，起起立并面面带微笑笑主动问问候表示示欢迎，然然后询问问客人所所需的服服务内容容后，准准确、快快捷地完完成工作作。4.1.2.22有预定定散客入入住时的的服务：为有预预定的散散客登记记有效证证件，并并收取保保证金后后，交付付其钥匙匙、欢迎迎卡、早早餐券等等。在电电脑
38、中修修改房间间资料，并并通知房房务中心心。4.1.2.33无预定定散客入入住时的的服务：根据客客人对房房型、房房价等的的要求为为其安排排适当的的房间，其其他手续续同“有预定定散客入入住”。4.1.2.44团队入入住时的的服务：团队客客人到达达时，记记录下领领队的性性别、证证件类型型、号码码、地址址等资料料；向陪陪同人员员核对需需要跟进进项目如如次日用用餐时间间、出发发时间等等，并向向其简单单介绍饭饭店设施施。其他他手续同同“有预定定散客入入住”。4.1.2.55其他接接待服务务：包括括转房、延延长住房房服务。转房服务务：因各各方面原原因，客客人需要要更换房房间，总总台为其其做好新新的钥匙匙与欢
39、迎迎卡后，请请礼宾部部送去并并协助客客人换房房，同时时填写换换房单，通通知相关关部门。延长住房房服务：客人不不能够按按照原定定日期退退房，要要求延长长退房日日期，总总台在住住房允许许的情况况下为其其修改钥钥匙并加加收定金金。4.1.2.66问讯服服务：同同礼宾部部。4.1.2.77结账服服务4.1.2.88外币兑兑换服务务4.1.3 行行政楼层层为客人人提供的的服务。4.1.3.11交接班班工作及及服务前前准备工工作同总总台。4.1.3.22散客入入住时的的服务：同总台台。4.1.3.33散客退退房时的的服务：同总台台。4.2其其他工作作4.2.1免费费房操作作：根据据免费款款待单，安安排房间
40、间或其他他如早餐餐等。4.2.2接受受叫醒服服务：客客人会致致电或亲亲自前来来总台要要求叫醒醒服务，总总台员工工记录下下其房号号及叫醒醒时间后后，与客客人确认认后通知知总机，由由总机在在叫醒服服务记录录本上记记录。4.2.3客用用贵重物物品保险险箱服务务：请客客人填妥妥资料卡卡后，客客人与总总台分别别保管一一把钥匙匙。客人人来取物物时，除除出示钥钥匙外，还还应在资资料卡上上签字核核对无误误后方可可交付。当当不再需需要使用用保险箱箱时，总总台员工工应请客客人签字字表示已已取完全全部物品品，并收收回钥匙匙、将资资料卡归归档。5记录L0GG B000K（交交班本）转房/房价变变更单早餐券券发放记记录
41、表外币兑兑换登记记本下午茶茶券发放放记录表表定金单单扣减单单缴款凭凭证名称：订订房操作作规程编号：HHZF0018：220055发布部门门：房务务部编制：XXXX生效日期期：20005年年1月99日审核：XXXX20066年8月月第2 次修订订 / 第 11 版批准：XXXX页码：共共3页1目的合理规范范和控制制订房部部接受客客人预订订，从而而能为客客人提供供专业高高效的订订房服务务。2 范围围适用于房房务部总总台。3 职责责3.1 做好散散客预订订工作。3.2 做好团团队预订订管理工工作。4 程序序要求4.1 散客预预订4.1.1接受受预订4.1.1.11总台接接受客人人预订主主要通过过电话
42、，电电话铃响响时，订订房员必必须在三三声之内内接起电电话，并并用中英英文向客客人问好好，同时时报出自自己部门门名称。4.1.1.22询问客客人信息息总台在接接听预订订时，必必须询问问客人抵抵店日期期、房数数、房型型、人数数、离店店日期，并并同时查查看电脑脑该天是是否有空空房，如如无空房房，征询询客人是是否愿意意列入候候补名单单。如有空房房，下列列信息必必须问清清楚：-客人人姓名（确确保拼写写正确）-公司司名称，并并于电脑脑中查看看是否为为合同公公司，如如是，立立即于电电脑中查查看该公公司的合合同价格格，报给给客人。特特殊价格格，视情情况而定定。-抵离离店日期期，时间间如有可可能，问问清具体体航
43、班、车车次，是是否需要要接车服服务等，并并报给相相应价格格。-房间间类型，房房价，问问清客人人有无特特殊要求求，如是是否吸烟烟，是否否需要家家庭房或或女士房房。-订房房人的姓姓名及联联系电话话和抵店店时间。4.1.1.33订房结结束时，复复述预订订号码或或预订姓姓名，说说明饭店店入住的的有关规规定，重重复客人人的预订订信息并并确认正正确与否否，询问问客人还还有什么么需要帮帮忙的，如如无，感感谢客人人来电订订房并向向客人道道别。4.1.1.44填写预预定单总台在接接受订房房时，可可直接将将信息填填写在预预定单上上，并于于最后签签名并写写下接受受预订日日期。如如所有信信息写在在另外的的纸上，应应记录到到预定单单上并签签名，然然后交给给预定部部（当