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1、直销员直直销规范范一、 直销员行行为规范范标准：1、 站： 直销员员应时刻刻保持站站立姿势势，精神神饱满，面面带真诚诚的微笑笑。双手手合置于于身前，抬抬头挺胸胸，仪态态自然，对对距专柜柜、样品品五米以以内的每每一位顾顾客都主主动点头头示意，在在询问顾顾客意图图后，站站在专柜柜样品的的左侧约约50-70CCM远的的地方侧侧对顾客客为顾客客介绍产产品。2、 说： 直销员员应先讲讲话而不不要顾客客先开口口，掌握握主动权权。咨询时态态度真诚诚热情，语语调清晰晰温和，目目光热情情自然。注注意力集集中在顾顾客身上上，认真真听懂顾顾客询问问。视线集集中，左左右不出出双肩，上上下不出出眼睛与与胸口，不不左顾右
2、右盼，不不与自己己的亲朋朋好友在在现场交交谈。 熟练掌掌握“您好”、“请”、“再见”、“对不起起”、“谢谢”等礼貌貌用语，按按照现场场直销规规范及规规范解说说进行咨咨询讲解解。尤其其是技术术参数等等，不得得随意改改变。 每一位位距专柜柜5米范范围内和和远处注注意美菱菱 产品品的顾客客都是我我们服务务的对象象，远距距离应微微笑点头头示意，近近距离应应问候：“您好”显示良良好的修修养。禁禁说商业业服务行行业忌语语。3、 穿：直销员在在工作时时间应严严格按要要求身穿穿美菱服服装或带带有皇明明标志的的商场店店服。直直销员是是顾客了了解企业业的一个个窗口。因因此衣着着一定要整整洁、大大方、得得体、不不得
3、浓妆妆艳抹、奇奇装异服服。4、 做：每天提前前十五分分钟到工工作岗位位，将所所有的专专柜样品品擦拭一一遍，保保证无灰灰尘无污污染，光光亮整洁洁如新。 给给顾客介介绍产品品或进行行现场演演示时动动作轻盈盈、准确确。介绍绍相应配配件时应应轻拿轻轻放，爱爱惜产品品。工作态度度耐心细细致，不不急不躁躁，不厌厌其烦，把把每位顾顾客当成成自己的的亲友一一样接待待。每位位直销员员应时刻刻牢记，每每失去一一位顾客客将使企企业失去去100名名潜在的的顾客。熟熟练每项项咨询技技能，在在顾客大大量涌来来时要应应付自如如，能够够做到：“送一答答二照顾顾三”，即：送走第第一批顾顾客的同同时，回回答第二二批顾客客提出的的
4、问题，同同时照顾顾第三批批到专柜柜前来咨咨询的顾顾客。直销员必必须能使使用标准准普通话话准确的的向用户户介绍各各种型号号产品的的特点、性性能。直销员在在咨询过过程中切切忌有贬贬低同行行业产品品的语言言、行为为，掌握握说话的的技巧，既既不与同同行业直直销员发发生冲突突，又能能突出我我企业产产品的特特色。二、 直销员导导购技巧巧作为一名名直销员员，仅仅仅掌握自自己产品品的特点点，做到到“有问必必答”这还远远远不够够。一名名优秀的的直销员员，必须须具有灵灵活的头头脑、敏敏捷的思思维，极极强的应应变能力力，从而而能够尽尽快的引引导顾客客进入角角色。1、 怎样引导导顾客进进入角色色？（1） 如果一名名顾
5、客进进入专卖卖店或商商场，东东张西望望，象在在寻找什什么，应应如何对对待？这类顾客客一般是是在看了了广告或或听别人人宣传，而而自己正正好有需需要购买买时来现现场咨询询某种产产品，应应特别注注意：这这时你应应马上迎迎上去打打招呼“先生（小小姐）请请问您需需要什么么？”顾客可可能这样样说“我要看看一下某某某产品品，样机机在哪？”这时要要立即引引导顾客客，把他他带到样样机面前前，顺便便可递上上宣传单单页，然然后再视视其具体体情况详详细介绍绍产品。这这类顾客客一般在在经过介介绍后，会会购买你你的产品品。（2） 一名顾客客进入商商场，站站在你面面前，你你该怎么么办？ 这这类顾客客一般是是家中需需要热水水
6、器，但但不知购购买何种种品牌，来来做咨询询的，对对待这类类顾客不不能操之之过急。首先，要要向顾客客点头示示意，让让他注意意到你可可以随时时为他服服务，面面容要亲亲切自然然，不要要凑上去去大张旗旗鼓的宣宣传你的的产品，这样会使他产生反感情绪，也就是说容易把顾客吓跑。要让顾客停留2-3秒钟，然后再递上一张单页，这样就容易与顾客搭讪。顾客看单页的时候，要提示他看哪部分，这样你就给他讲德国技术真空管和镀膜技术升级的关系等引申下去。（3） 几个顾客客一起进进入商场场（一家家三口、同同事几个个人、夫夫妻二人人），如如何对待待？这类顾客客一般是是马上购购买，而而且已经经是货比比三家了了。对待这类类顾客要要用
7、极好好的服务务态度，语语气、语语调等都都要恰如如其分，同时要有足够的信心，要把自己与他们融在一起，就像朋友之间在一起拉家常、讨论问题一样，同时要给他们发言权，不要自己一味的象个专家一样，把他们放在一边，对他们正确的观点及时的给予肯定，同时把自己的产品性能、服务特点，详细的给他们灌输进去而不至于让他们认为你是在极力推销你的产品。（4） 一名顾客客已来过过几趟，但但还是拿拿不定主主意，怎怎么办？这类顾客客一般是是工薪阶阶层，买买东西比比较小心心。我们们需要给给他详细细介绍，强强调购买买名牌的的好处，多多花一点点钱，但但可以买买的放心心，还要要介绍我我们良好好的售后后服务，有有什么问问题，随随叫随到
8、到。可以以给他们们举例：比如我我的一个个邻居当当时买了了一台太太阳能，结结果没用用一个月月就坏了了，后来来上门维维修了三三趟结果果到现在在没修好，有有了热水水器不能能用，等等于废铁铁一堆。这这样稍一一刺激，十十有八九九会买。（5） 还有一类类顾客不不知如何何提问，也也不知问问什么，但但还想了了解太阳阳能热水水器，如如何对待待？对待这类类顾客，要要掌握绝绝对的主主动权，要要带着顾顾客跟着着你的思思路走，可可以这样样说：这这是美菱菱的各种种产品，你你可以看看一下它它的外观观，这是是*，这这是*，还还有这种种是*，你你可以根根据自己己的需要要选择。顾顾客必然然会说出出自己的的想法，然然后根据据顾客的
9、的意愿慢慢慢的引引导他。以上所讲讲只是比比较常见见的几类类顾客，实实际在直直销过程程中会碰碰到形形形色色的的人和他他们多种种多样的的要求，就就需要我我们在接接待他们们的时候候多观察，有有时候从从用户的的一个眼眼神，一一个动作作可以了了解他真真正需要要什么，对对我们的的产品到到底持一一种什么么态度，而而了解了了这些，你你就可以以对症下下药，知知道从哪哪个角度度，用什什么样的的方法去去介绍才才能抓住住顾客。这这是最重重要的，而而且是书书本上所所学不到到的。2、 对顾客推推销产品品时应采采取什么么步骤？从推销心心理学的的角度来来看，顾顾客的购购买行为为一般可可以分为为四个阶阶段：注注意阶段段（对刺刺
10、激物的的注意）产生兴趣产生欲望行动阶段（即付诸购买行动。）。针对以上上要点，我我们采取取四个步步骤：（1） 吸引顾客客的注意意力。直直销员应应该先讲讲话而不不要让顾顾客先开开口。掌掌握主动动权。规规范直销销现场，以POP等工具突出宣传产品。（2） 引起顾客客的兴趣趣。以生生动的解解说吸引引顾客。充充分利用用无声的的交流手手段包括括宣传资资料及声声像资料料、手势势、目光光接触以以及直观观的辅助助工具（如如产品实实物等）。（3） 激发顾客客购买欲欲望。（4） 促使顾客客采取购购买行动动。3、 介绍产品品时注意意的问题题：（1） 保持愉快快合睦的的气氛。（2） 乐于帮助助顾客。（3） 对顾客的的询问
11、要要耐心细细致的回回答，不不厌其烦烦。（4） 要以和善善的口气气来说明明产品，不不可用强强迫式的的命令语语气。（5） 要配合顾顾客的认认识进度度，不要要急于把把所有的的产品特特点一口口气讲完完，即要要让顾客客有思考考的时间间，一次次注入过过多的信信息量，顾顾客接受受不了，效效果反而而不好。（6） 给予顾客客提问的的机会，以以把握顾顾客的需需求心理理动态。（7） 尽量使用用客观的的证据说说明产品品特性，避避免掺杂杂个人主主观臆断断。（8） 充分示范范产品，增增强说明明的效果果。（9） 尽可能让让顾客触触摸产品品，以增增强其购购买兴趣趣。（10） 介绍产品品时不要要夸大其其词，说说的过头头，以免免
12、失真，引引起顾客客的反感感。（11） 不论是说说明或示示范，都都要力求求生动。（12） 顾客就产产品提出出问题后后要立即即回答（价价格问题题除外），以以免顾客客失去兴兴趣。（13） 介绍产品品时语言言要流畅畅自如，显显示出充充分自信信心。4、 如何刺激激顾客的的购买欲欲望？在直销过过程中，能能否使顾顾客产生生购买欲欲望是直直销成功功的关键键，刺激激顾客的的购买欲欲望应把把握下列列要点：（1） 把产品与与顾客的的实际问问题和需要要相联系系，从顾顾客的角角度出发发介绍产产品。（2） 指出使用用产品给给顾客带带来的益益处。（3） 把顾客的的潜在需需要与产产品相联联系。（4） 实物演示示。5、 如何获
13、得得顾客的的信赖？（1） 注重推销销信誉，做做好服务务宣传。（2） 对待顾客客要热情情。（3） 以顾客利利益为重重。一切切从顾客客的利益益出发，把把向顾客客推销看看成是向向自己推推销，帮帮助顾客客选购适适合的产产品。（4） 实事求是是，坦诚诚相见。（5） 真诚的为为顾客服服务，将将顾客的的购物烦烦恼减小小到零。6、 直销员言言谈举止止方面的的禁忌。（1） 说话时，眼眼睛不看看着顾客客，会暴暴露出你你内心的的胆怯心心理。使使顾客产产生怀疑疑。因此此要克服服畏惧心心理，讲讲话时要要用自然然的眼光光看者对对方。但但目光要要时常移移动，不不要总盯盯着一个个部位，保保持并显显示出自自信。（2） 不要神态
14、态紧张，口口齿不清清。（3） 站立姿态态要准确确，不要要有小动动作，如如两腿来来回抖动动等。（4） 与顾客讲讲话时不不要东张张西望或或打哈欠欠。这样样会显得得无精打打采，更更不要打打断顾客客的话。在在顾客讲讲话过程程中，直直销员没没有听清清或没有有理解的的地方，最最好用笔笔记下来来，等到到顾客讲讲完话后后再来询询问讲解解。（5） 讲话时不不要夹带带不良口口头语，或或说话时时唾沫四四溅。（6） 切忌夸夸夸其谈，忘忘乎所以以。推销销要点要要言简意意赅，一一针见血血。要有有针对性性的强调调主要特特点，不不要泛泛泛的罗列列优点。优优点要逐逐一介绍绍，而不不要将几几条几点点概括在在一起介介绍，以以加深顾
15、顾客印象象。（7） 切忌谈论论顾客生生理缺陷陷。（8） 说话时正正确的使使用停顿顿。（9） 尽可能不不让顾客客说“不”，而要要让顾客客说“是”。7、 为什么要要避免谈谈论己方方的竞争争对手？如果谈论论自己企企业的竞竞争对手手，就会会使顾客客对我方方竞争对对手的情情况及其其产品有有更多的的了解，从从而把注注意力和和兴趣转转移到竞竞争对手手的产品品上，所所以绝对对不要谈谈论。倘倘若顾客客提及，可可装着没没听见，尽尽量不说说或少说说，语气气上要显显的轻描描淡写，一一笔带过过。“噢，他他们的情情况我不不了解，也也不清楚楚他们的的产品如如何。”假如不不可避免免的要谈谈及竞争争对手的的情况，则则应以公公正
16、、客客观的态态度来评评价对方方，不说说对方的的“坏话”。在现现代推销销过程中中，靠贬贬低对方方来抬高高自己的的做法是是极不明明智的。甚甚至被认认为是最最愚蠢的的做法。8、怎样样使推销销语言容容易为顾顾客所接接受？（1） 通俗化。推推销人员员应避免免使用艰艰深晦涩涩、技术术性太强强的语句句。通俗俗化的语语言能使使双方语语言交流流容易，不不会发生生信息沟沟通渠道道受阻的的现象。少少用专业业术语。（2） 多用比喻喻的方法法。在推推销用语语中使用用比喻方方法，可可将深奥奥难懂的的技术性性或抽象象性的理理论问题题具体化化、形象象化、生生动化。（3） 以普通话话为主，方方言俚语语为辅。直直销员将将普通话话
17、，一般般人都能能听懂。在在有些情情况下，比比如顾客客是当地地人，亦亦可使用用方言俚俚语。讲讲和对方方一致的的语言，可可以融洽洽气氛，增增进双方方感情。9、 注意自己己的讲话话声音。（1） 你的声音音是否与与你的年年龄、性性别相称称。（2） 声音是否否具有一一定的力力度。（3） 声音有无无抑扬顿顿挫、足足以表达达感情还还是平淡淡无味。（4） 声音听起起来是否否诚实，自自然亲切切。（5） 声音有无无矫揉造造作的味味道。（6） 声音是否否清晰，有有无鼻音音或沙哑哑音。（7） 字的发音音是否准准确。10、 向顾客作作产品示示范时，应应注意哪哪些问题题？（1） 示范产品品宜早不不宜晚。常常言说百百闻不如
18、如一见。所所以在直直销时，要要尽量结结合产品品实物介介绍，尽尽快让顾顾客对产产品的特特性、功功能等有有一个直直观具体体的了解解，从而而避免顾顾客对产产品产生生疑义。（2） 产品示范范一定要要具有吸吸引力。要要足以证证明产品品优点之之所在。示示范形式式要生动动活泼，以以增强示示范效果果。（3） 边指点边边讲解，向向顾客说说明他所所看到的的一切，使使之迅速速明了产产品的特特性、功功能。（4） 让顾客参参与示范范，让他他们亲手手触摸，增增加亲身身体验的的感受，使使其对产产品的认认识更加加深刻，更更进一步步坚定购购买信心心。11、 顾客为什什么产生生价格异异议？（1） 经济状况况。（2） 对产品的的真
19、实价价值缺乏乏了解。（3） 亲朋购买买经验（4） 不急需太太阳能热热水器（5） 借口（以以此为借借口，避避免购买买商品）。12、 对产品的的掌握应应到如何何程度？（1） 美菱太阳阳能热水水器的生生产加工工方法，包包括真空空管生产产工艺流流程。（2） 美菱太阳阳能热水水器的构构成、特特性、用用途、使使用及保保养方法法。（3） 美菱太阳阳能热水水器与其其他企业业的同类类型产品品之间的的差异。（4） 美菱太阳阳能热水水器能为顾顾客解决决哪些问问题、满满足哪些些要求、带带来哪些些利益。（5） 美菱太阳阳能热水水器的国国内市场场状况，如如市场需需求状况况，同行行业竞争争的状况况，有哪哪些还未未开发的的市
20、场等等等。（6） 美菱太阳阳能热水水器的国国外市场场状况。13、 说服顾客客应遵循循的原则则：（1） 不与顾客客争论。（2） 尊重顾客客的意见见。如果果顾客错错了也不不要直言言相告。（3） 如果你错错了，要要勇于承承认。（4） 多为顾客客着想。（5） 由友善的的方式开开始，态态度和蔼蔼。（6） 让顾客多多说话，注注意倾听听。（7） 使顾客多多说是，少少说不。（8） 巧妙提问问（9） 使顾客觉觉得这个个想法是是他自己己的而非非直销员员的。（10） 对顾客的的看法及及愿望表表示理解解和同情情。（11） 要把握对对方的心心态。（12） 咨询时，要要避免争争论。（13） 在众多的的信息传传递中，应应先
21、让顾顾客知道道令他心心悦的信信息，而而令他不不悦的信信息应拖拖后让他他知道。14、 成交过程程中应注注意什么么问题？（1） 不要流露露出任何何慌乱的的迹象。（2） 保持自然然的神态态。（3） 不要过多多发言。（4） 坚定顾客客的购买买信心，如如：大力力宣传美美菱太阳阳能热水水器优质质服务。15、 如何向竞竞争对手手的顾客客推销？让对方顾顾客增加加对我们们企业的的了解，向向顾客说说明自己己提供比比竞争对对手更为为优越的的产品和和更佳的的服务能能力。要要让竞争争对手的的顾客知知道，使使用我方方产品将将会得到到最佳的的服务和和利益，让让顾客自自己体验验、感受受一下，加加强说服服力。16、 如何处理理
22、顾客的的抱怨？（1） 顾客并非非总是正正确的，但但让顾客客正确往往往是必必要的。而而且也是是值得的的。（2） 应以真诚诚、友好好的态度度对待顾顾客的抱抱怨，切切忌面带带怒色，甚甚至与顾顾客争吵吵。（3） 不要将顾顾客的抱抱怨视为为对自己己的指责责与刁难难。（4） 认真听取取顾客的的抱怨，直直至顾客客把窝藏藏在心里里的所有有怨气都都发泄出出来，这这样顾客客激动的的情绪才才会平静静下来，逐逐渐恢复复理智状状态，然然后再与与之商谈谈，才有有效果。（5） 站在顾客客的立场场上看待待顾客的的抱怨，以以便作出出正确的的判断。（6） 即使是顾顾客的错错也不要要责备他他，应间间接婉言言的指出出，以维维护其自自
23、尊心。（7） 查明原因因，及时时向顾客客道歉，并并对所出出现的问问题尽快快给予解解决，不不要拖延延或敷衍衍了事。（8） 要让顾客客感到你你对他提提出抱怨怨非常重视视。（9） 在顾客怒怒气未消消时，不不要发表表你的意意见。（10） 不要用消消极的态态度去对对待顾客客的抱怨怨。17、 如何报价价（1） 要明确的的报出价价格，不不要含含含糊糊。（2） 报价时要要非常果果断和毫毫不犹豫豫。（3） 不要有任任何保留留，要报报出顾客客购买产产品应付付的全部部价格。（4） 不要对所所报价进进行解释释或辩解解。（5） 报价时要要把价格格说的看看起来不不高。（6） 只有当顾顾客问到到价格时时，直销销员才宜宜谈产
24、品品价格。“先价值，后价格”是处理价格问题的最基本原则，先谈价值、质量。对推销品的好处做充分说明，使顾客产生浓厚的兴趣和购买欲望后，再谈价格。如果顾客坚持要求立即回答价格问题，你就不要拖延回答。切不可避而不答。18、 对顾客的的价格异异议如何何处理？（1） 利益化解解法。通通过强调调推销品品带给顾顾客的利利益和实实惠，来来化解顾顾客就价价格提出出的不同同意见。（2） 强调优点点法。通通过对产产品的详详细分析析，使顾顾客认识识到花的的钱是值值得的。（3） 优势比较较法。遇遇到顾客客将推销销品与其其他厂家家的同类类产品价价格做比比较时，可可采用此此法，突突出自家家产品所所拥有的的而其他他厂家产产品
25、不具具备的优优势。（4） 时间分解解法。即即将产品品的价格格按使用用时间进进行分解解，这样样就使顾顾客的花花费显的的少了。三、 顾客在挑挑选商品品过程中中提出异异议的种种类。1、 对价钱有有异议：最常听听到的话话就是：“这个价价钱太贵贵了”“这种价价钱，我我负担不不起”“我想看看看便宜宜一点的的东西”对价钱有有异议，是是所有异异议中最最常见的的一种，直直销员如如果无法法处理这这种异议议，十之之八九，他他的推销销工作都都要遭到到失败。2、 对产品有有异议。“这个东东西的品品质太差差了”“我不喜喜欢这种种设计”“这个东东西的结结构似乎乎很过时时”这也是常常见的一一种异议议，直销销员一定定要先对对产
26、品有有充分的的认识，然然后才能能用适当当的、有有利的理理由消除除顾客的的异议。3、 对服务有有异议：顾客常抱抱怨送货货方式和和时间不不能跟他他们配合合，也抱抱怨定期期养护的的工作未未臻理想想，这些些都是他他们对公公司提供供的服务务不满意意。直销员如如果能了了解公司司的政策策和运销销程序，就就能以恰恰当的方方式，取取得顾客客的谅解解。4、 对公司有有异议。客户的异异议，不不只是针针对产品品，他们们对公司司的财务务情况和和经营方方式，有有时也会会提出异异议，因因此，直直销员要要推销时时，往往往不只是是产品，还还要推销销制造产产品的公公司。5、 对订购时时间有异异议有些顾客客会说：“我还要要仔细想想
27、想“或”下个星星期再做做决定吧吧“*他们不不肯立刻刻采取行行动或拖拖延的方方式，无无非是要要拒绝你你的推销销。*他们不不买的真真正理由由可能是是价钱、产产品或是是其他问问题。遇到这种种顾客，直直销员要要找出真真正的原原因，只只要还未未到绝望望的程度度，你就就不要放放弃。6、 对直销员员个人有有异议：有些顾客客不肯买买某些产产品，只只是对直直销员个个人有异异议，他他不喜欢欢这个直直销员，不不愿意让让直销员员接近，同同时也排排斥直销销员带来来的构想想和建议议。为了不惹惹烦顾客客，直销销员一定定要穿着着整洁，善善于察言言观色，还还要设法法让顾客客觉得你你是诚心心诚意想想帮他的的忙，最最重要的的是不能
28、能对顾客客耍滑头头，你如如果让他他上一次次当，他他就永远远不会再再相信你你。7、 因为竞争争对手而而产生的的异议。有些顾客客已经在在使用别别种同类类产品，他他们会说说：“我用的的是某某某牌的产产品“或者“我对现现在用的的某某牌牌产品相相当满意意” 对许多多有经验验的直销销员来说说，有竞竞争对手手并不是是一个严严重的问问题，只只要你能能向顾客客证明你你的东西西比别人人的东西西更好，你你的对手手就会被被你击败败。8、 因为不需需要而产产生异议议：有些客户户会说：“我根本本不需要要它”“我我家里用用不着这这个”遇到这种种顾客，要要先设法法让他觉觉得你的的产品所所能提供供的利益益和服务务，符合合他的需
29、需要，先先让他动动心，再再向他推推介你的的产品。四、 直销人员员成功处处理顾客客“异议”的八项项步骤。1、 注意与关关怀：顾客在发发表他的的意见，你你要注意意倾听，并并且不要要打断他他的话。同时，顾顾客在发发表他的的意见时时，除非非你仔细细听完他他的全部部意见，不不要妄下下断言，否否则，你你的顾客客会认为为既然你你不了解解他，那那就不必必再谈其其他的了了。请注注意，在在倾听对对方谈话话时，要要表现出出你了解解并重视视他观点点的样子子，即使使他的异异议是又又荒谬又又无知，你你也不可可以表现现在态度度或表情情上，让让他觉得得你诚恳恳、关怀怀、热心心或友善善。让对方明明了你的的体贴，是是推销工工作中
30、重重要的一一环，你你在倾听听对方的的异议后后，不妨妨告诉他他：“你的意意见的确确与众不不同，我我确实了了解你的的感受。”“大部分人刚一开始都会有这种感觉，当然了，我想你一定想知道更多有关这种产品的一切，是不是？”关怀并不不是同情情，你一一定要把把握边际际，才能能克服“异议”2、 评估“异异议”直销员在在倾听顾顾客述说说他的“异议”时，要要立即在在心中做做一番评评估，并并且想好好以什么么态度以以及何种种方式来来处理对对方的“异议”。你要知道道，对方方的“异议”说得越越多越详详细，你你就越知知道该怎怎么处理理这些“异议”，同时时，你对对“异议”的评估估越正确确，你就就越能肯肯定自己己该采取取什么样
31、样的态度度。如果你评评估对方方的异议议时，发发现他只只是在拖拖时间，找找借口或或是习惯惯性的抱抱怨，那那你只需需要点头头，然后后开始告告诉对方方本公司司产品的的优点以以及可能能为他带带来的好好处。3、 点头推销销效益：对方在述述说他的的异议时时，如果果这些异异议并没没有实质质内容，你你大可不不必浪费费时间去去跟他争争论。因因为唇枪枪舌战的的结果，不不但与事事无补，反反而可能能把对方方惹火了了。对付这类类异议最最聪明的的办法，就就是先点点头或是是用简单单的“我懂”“很好好”或“我了解解”来赢得得他的信信任，然然后再把把他不知知道或是是没有的的好处告告诉他，让让他对你你推介的的产品、印印象整个个改
32、观。顾客述说说他的异异议，就就是告诉诉你：到到现在为为止，你你还没有有把我想想要的利利益卖给给我。如如果你明明白了这这一点，那那么，对对那些无无关紧要要的异议议，你只只需点头头而不必必多辨，你真正该做的就是“满足他的需要，把产品的利益卖给他”，换言之，就是要告诉对方他所不知道的产品的真正好处。4、 将“异议议”转换成成问话：顾客的异异议代表表了他的的观点、意意见和臆臆断，他他既然诉诉说他的的异议，很很自然的的，一定定会为他他的异议议辩护，直直销员的的任务，是是克服顾顾客的异异议，这这个时候候，双方方处于敌敌对立场场，短兵兵相接的的结果，总总有一方方要胜，也也有一方方要败。先天上，顾顾客占了了一
33、种优优势，那那就是“大不了了，不买买”，因此此，你在在推销过过程中，“如何扭转情势”就成了这场战争成败的关键。“扭转情情势”的第一一步，就就是消除除对方的的敌意，解解除对方方的防卫卫线，因因此，如如何顺着着他的话话把他的的“异议”转换成成一种问问话式的的答辩，是是推销人人员应该该注意到到的技巧巧。举个例说说，当你你的推销销对象说说“你的东东西，价价钱太贵贵了”时，你你不要直直来直去去地回答答“不贵，不不贵”，因为为这种答答案是任任何人都都听不进进去的。你如果技技巧的改改成问话话式的答答案，效效果就好好多了，你你可以说说，“我明白白，您的的意思是是担心我我们产品品的品质质不够高高级，售售后服务务
34、是不是是良好，对对吗？“这种把把异议转转换成问问话的方方式，有有几点好好处：l 改变敌对对的立场场。l 博取对方方的好感感。l 把对方嫌嫌价钱太太贵的简简单意念念，变成成对“花钱的的价值“的探讨讨。l 技巧的把把价钱的的问题，转转成“品质”和“服务”的问题题。如果果顾客认认为你说说得有道道理，那那么，他他就不会会再把重重点放在在价格上上了。l 在问话中中，强调调产品的的好处能能满足对对方的需需要，可可以使原原来“异议”的对方方接受你你的建议议，成为为你真正正的顾客客。5、 答案清晰晰有力，并并具说服服力。当你把顾顾客的异异议转化化成问话话后，你你还得给给这个问问话一个个清晰有有力的答答案，满满
35、足对方方的需要要。让对对方确信信购买本本公司产产品是一一种正确确的决定定，否则则顾客的的异议还还是一项项无法满满足的问问题。6、 问明对方方是否满满意你的的答案以以便采取取进一步步的行动动。7、 进一步的的行动：当顾客对对你的答答案表示示满意时时，你就就要抓住住机会，采采取进一一步行动动，请他他购买本本公司产产品。8、 找出其他他的“异议”如果顾客客在你对对他的问问题提供供圆满答答复后，仍仍旧不肯肯买你的的产品，那那表示顾顾客还有有其他异异议，这这个时候候，你就就要耐心心的照着着上面的的做法重重来一次次，问出出他的异异议，再再设法消消除他的的异议。成功你能把把握吗有一个鲦鲦鱼和梭梭鱼的故故事：
36、在在海里，梭梭鱼是一一种非常常凶猛的的鱼类，它它以鲦鱼鱼为食，有有人曾经经做过这这样一个个实验：第一步步，把同同样多的的鲦鱼和和梭鱼放放在同一一个鱼缸缸里，结结果两天天后所有有鲦鱼都都被梭鱼鱼吃掉了了；第二二步，还还是放了了同样多多的鲦鱼鱼在鱼缸缸里，但但是用玻玻璃将鲦鲦鱼和梭梭鱼隔开开，结果果开始几几天梭鱼鱼不断地地撞玻璃璃，后来来就不再再撞了；第三步步，把玻玻璃拿开开，结果果梭鱼不不再去吃吃鲦鱼，最最终饿死死了。这这告诉我我们一个个道理：玻璃被被抽走了了，外界界环境改改变了，市市场环境境改变了了，我们们是做一一条梭鱼鱼，安于于现状、怨怨天忧人人，等着着饿死？还是面面对现实实，灵活活应对？我
37、想大大家会毫毫不犹豫豫的选择择后者。那么面对对一些具具体问题题该如何何处理呢呢？比如如：随着着市场化化程度的的不断推推进，原原来的以以产品为为中心的的营销战战略正在在转变为为以顾客客为中心心的营销销战略，原原来的44P：产品品、价格格、渠道道、促销销，转变变为：顾顾客需求求什么样样的产品品与服务务、顾客客为获取取这些产产品与服服务愿意意支付的的成本、顾顾客获得得这种产产品与服服务的便便利性、沟沟通，这这四个环环节称为为4C营销战战略。有有人说现现在消费费者越来来越精了了，买东东西要看看好几家家品牌，看看好几家家商店，还还要往死死里砍，很很简单，现现在是供供大于求求，一切切都是消消费者说说了算。
38、海海尔的张张瑞敏先先生曾经经说过，要要看你的的品牌、产产品、服服务有没没有得到到市场的的认可，消消费者是是最终的的评委，他他们的选选票就是是口袋里里的钞票票，消费费者把钞钞票投给给你了，你你也就被被认可了了，那么么，在目目前的以以顾客为为中心的的市场环环境下如如何与顾顾客沟通通呢？如如何让顾顾客认可可我们的的品牌、认认可我们们的产品品、认可可我们的的服务？如何让让消费者者更愿意意把钞票票投给我我们呢？1、 重要的头头一句商品品简介一个好的的导购开开场白应应当说明明或表示示出顾客客买了我我们的商商品后可可以得到到的利益益，他不不仅要宣宣传产品品的优点点，而且且要把产产品的优优点转化化为顾客客的利
39、益益。比如如：面对对顾客你你可以这这样说：“美菱太太阳能热热水器的的保温层层是国际际先进水水平（美美菱冰箱箱工艺）不不但产品品质量一一流，而而且我们们有太阳阳能行业业最优秀秀的售后后服务队队伍，让让您用的的放心，每每一台热热水器都都配的是是德国技技术的真真空管，有有更高的的吸收效效果和使使用寿命命。”此后，可可以根据据顾客的的需要详详细回答答。2、 首先展示示什么系系列的产产品在设法摸摸清顾客客的真正正需要时时，观察察其外表表和举止止有助于于你作出出决定。一一般情况况，文化化层次较较高、经经济条件件较好的的，比较较注重品品牌和外外观；而而经济条条件不是是很好，文文化层次次相对较较低的可可能更关
40、关心价格格。我们们有几个个系列的的产品，对对应不同同的价格格档次，如如果一个个顾客只只要求满满足洗浴浴的要求求，而你你则夸夸夸其谈地地介绍蓝蓝色沸点点的优点点，大讲讲环保给给地球、给给子孙带带来的好好处，那那么成交交的可能能性不是是很大。因因此，介介绍产品品质量性性能时，应应注意观观察顾客客的反应应，尽可可能地铺铺捉顾客客最关心心的、最最能吸引引他的信信息，有有针对性性的满足足他的需需求。3、 给顾客提提供一个个全面的的解决方方案一般顾客客最开始始都比较较关心价价格，怎怎么样面面对这样样的问题题呢？这这里我们们不妨引引用解决决方案的的概念。解解决方案案的提法法最初来来自于IIT行业业，他的的核
41、心基基础是消消费者导导向，详详细点说说就是满满足消费费者需求求的全面面解决办办法，这这里的办办法指的的是服务务或产品品。一个个做ITT的朋友友告诉我我，他们们曾经接接过一个个项目，同同时介入入的有许许多竞争争对手，他他们是如如何操作作的呢？每次拜拜访客户户他们都都作了充充分的准准备，回回答客户户提出的的问题、了了解客户户的需求求并详细细记录，如如此进行行了好多多次，竞竞争对手手都等不不急了，依依次报出出了底价价，他的的同事也也开始动动摇了。而而他则要要求必须须尽最大大可能最最全面的的了解客客户的需需求，到到最后时时刻，他他们才把把价格报报出，当当然他们们也是最最后的赢赢家。为为什么呢呢？因为为
42、在这个个过程中中，他们们最多地地了解到到客户的的需求，也也非常清清楚的知知道客户户获得这这些需求求所能承承受的价价格。那么，我我们需要要了解顾顾客的那那些需求求呢？家家庭成员员的多少少，光算算洗浴一一个人要要30LL水吧，如如果加上上其他生生活用水水，500L是比较较正常的的，另外外生活习习惯，洗洗浴的频频率是一一天一次次，还是是两天一一次？文文化层次次？住在在几楼？楼顶结结构如何何等等，了了解了这这些，再再为顾客客选择一一款适合合他的产产品，报报出他可可以接受受的价格格，交易易成功的的可能性性是不是是更大了了呢？4、 让顾客跟跟着你走走许多顾客客在来你你的商店店之前，实实际上已已经接受受了一
43、定定的太阳阳能产品品知识的的启发和和影响，这这些影响响可能来来自广告告、朋友友推荐或或是其他他品牌太太阳能的的导购人人员介绍绍。这时时，导购购人员的的主要任任务就是是加强这这些影响响，并进进一步将将其引入入正确的的方向。要要想一下下改变顾顾客原有有的想法法很困难难，充分分利用顾顾客本身身的情况况以及他他已知的的信息与与之交谈谈，尽量量使用“顾客能能够想到到的答案案”来回答答他的问问题。容容易使顾顾客朝着着你预定定的方向向走，最最终在不不知不觉觉中作出出你所希希望的决决定。5、 不买也要要留下好好印象一般的顾顾客要看看过好多多家店的的货之后后，才决决定是否否购买、买买哪个品品牌、买买谁的东东西。
44、所所以导购购员经常常会遇到到顾客只只看不买买的问题题，对这这种顾客客应该怎怎么说呢呢？你可可以说：“你当然然应该先先到各家家的商店店都看看看，然后后再买，我我们的产产品和服服务都比比其他的的品牌优优越，我我相信您您在调查查之后，会会对美菱菱更加满满意。”但是，离离去的顾顾客大都都不会再再回来，处处理这类类顾客可可能犯的的最大错错误就是是在他离离开商店店时，你你没能让让他对你你的产品品和服务务留下清清晰的不不可磨灭灭的印象象。他们们看了许许多的品品牌，由由于种类类繁多，价价格复杂杂，脑子子可能已已经乱做做一团，因因此，当当他们离离开你的的商店时时，心中中并没有有记住一一件可以以与其他他品牌进进行优劣劣比较的的具体的的东西。如如何解决决这些问问题呢？要设法法把顾客客的注意意力集中中到一个个看上去去最适合合他的型型号上去去，并大大力赞扬扬这个型型号的优优点。9.26.202218:4818:48:1622.9.266时48分6时48分16秒9月. 26, 2226 九月 20226:48:16 下午18:48:162022年9月26日星期一18:48:16