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1、门 店 作 业业 手 册0.1 目目录1 门门店概述述2 门门店管理理重点3 店店长职责责与作业业流程4 领领班职责责与作业业流程5 收收银员职职责与作作业流程程6 理理货员职职责与作作业流程程7 服服务台工工作人员员职责与与作业流流程8 点点菜员职职责与作作业流程程9 报报帐员职职责与作作业流程程10 验验收人员员作业要要求11 仓仓库保管管人员作作业要求求12 现现场加工工人员作作业要求求13 礼礼貌用语语和行为为规范附录1 门店店概述1.1联联华超市市（江苏苏）公司司下属门门店都是是由公司司全额投投资登记记注册的的直营连连锁店，实实行统一一规划、统统一采购购、统一一定价、统统一促销销、统
2、一一核算、统统一管理理。1.2门门店是直直接面向向顾客的的销售服服务单位位，其基基本职能能是贯彻彻公司的的经营方方针和营营销计划划。门店店的一系系列作业业活动都都必须按按总部的的统一计计划和营营运标准准执行。1.3 门店店的组织织者是店店长，负负有贯彻彻总部各各项工作作计划，激激励、指指导、组组织全体体店员做做好进销销存等作作业活动动，不断断提高服服务质量量和经营营业绩的的责任。1.4 为有有效地发发挥总部部对门店店的督导导功能，公公司按区区域设立立了区域域经理，区区域经理理代表公公司总部部协调管管理区域域内所属属门店，协协助企管管部做好好区域内内服务质质量的检检查、总总结、评评比、记记录并及
3、及时向公公司总部部汇报。1.5 各连连锁门店店因营业业面积、服服务功能能的差异异，岗位位设置略略有不同同。与质质量直接接相关的的主要岗岗位有：店长、领领班、收收银员、理理货员、服服务台工工作人员员、现场场加工人人员、仓仓库保管管人员、验验收人员员、点菜菜员、报报帐员。2 门 店店 管 理 重重 点 门门店现场场管理主主要是通通过优质质服务创创造良好好的服务务形象，增增加客量量，提高高客单价价，扩大大销售额额。现场场管理重重点列举举如下：2.1 环环境管理理2.1.1 店店头外观观 店店头外观观应注意意保持停停车场及及门口道道路整洁洁、畅通通，废物物箱干净净、卫生生，废弃弃纸箱叠叠放整齐齐妥善，
4、橱橱窗亮净净，店头头看板、招招牌干净净、牢固固，灯光光明亮，橱橱窗招贴贴鲜明、整整齐，海海报张贴贴高度适适中，过过期海报报及时清清除。2.1.2 卖卖场内部部环境 卖卖场内部部环境应应注意：保持房房顶、墙墙面及楼楼梯扶手手洁净、无无积尘，地地面干净净、无积积水，货货架按商商场排列列图放置置，无擅擅自增减减堆头、端端架、货货架、网网架、吊吊架等情情况，走走道和安安全通道道保持畅畅通，各各种设备备保持清清洁卫生生，运行行正常，现现场加工工区符合合卫生要要求。2.2 商商品管理理2.2.1 商商品陈列列必须执执行总部部规定的的统一标标准；充充分利用用货架空空间，做做到满陈陈列；采采用梯状状与垂直直陈
5、列方方式，并并根据商商品保质质期做到到先进先先出；要要注意陈陈列商品品的及时时整理及及时令性性变化，陈陈列商品品必须做做到一货货一卡，七七标齐全全，标价价正确，PPOP广广告要统统一规格格，张挂挂整齐。2.2.2 商商品损耗耗控制 引引起商品品损耗的的原因有有：作业业错误、偷偷窃、意意外事件件、生鲜鲜处理不不当、保保存不当当或其他他意外事事故引起起的损耗耗。 商商品损耗耗控制主主要从以以下三个个方面着着手：一一是加强强日常管管理，注注意商品品在各个个环节的的养护，二二是要有有理有节节依法防防盗，并并妥善处处理盗窃窃事件；三是要要加强商商品盘点点，包括括帐盘、实实盘和商商品保质质期检查查，及时时
6、采取调调整措施施。2.2.3 商商品订货货 门门店商品品订货由由业务员员负责，理理货员应应及时提提供销售售动态信信息，业业务员以以商品销销售动态态信息和和采购部部配货中中心及商商品采购购部提供供的商品品信息作作为点菜菜的参考考依据。店店长应定定期亲自自订货，掌掌握市场场脉搏。商商品订货货既要保保障供应应，又要要防止库库存积压压。2.2.4 商商品销售售 商商品销售售过程也也就是向向顾客提提供服务务的过程程，必须须注意的的事项是是：销售售前必须须充分做做好各项项准备工工作；销销售过程程中必须须及时了了解销售售动态及及顾客的的反映，并并迅速做做出反应应；销售售后必须须做好售售后服务务，在坚坚持低成
7、成本经营营原则下下，尽可能扩大大服务项项目，并并提供连连锁化服服务。2.3 服服务管理理2.3.1 服服务设施施管理 具具备停车车场地的的超市门门店，应应保持前前场进出出畅通，停停车便利利，看板板醒目。卖卖场应做做到合理理布局，导导购清晰晰，过道道畅通，陈陈列丰满满，光照照明亮。卖卖场内的的客梯和和其他服服务设施施应定期期查检、保保养，确确保服务务功能。购购物拦和和手推车车及时整整理，方方便顾客客。2.3.2 人人员服务务 超超市门店店的人员员服务应应定岗定定位，统统一着装装，佩戴戴胸卡，使使用规范范的服务务用语。缺缺货处理理服务人人员首先先要表示示道歉，其其次要主主动建议议，最后后要及时时向
8、业务务主管反反馈缺货货信息。接接到客诉诉后接待待人员要要耐心听听取陈述述，做好好记录，及及时处理理或转交交有关部部门处理理。2.4 人人员管理理2.4.1 按按公司规规定控制制人员总总数提高高劳动效效率2.4.2 培培养全体体员工的的团队合合作精神神和礼仪仪精神2.4.3 监监督执行行服务规规范，并并做到督督导结合合2.4.4 善善待全体体员工，依依法使用用人力资资源2.4.5 经经常性地地开展劳劳动竞赛赛活动和和思想教教育活动动，形成成尽心尽尽力，努努力工作作，积极极向上的的氛围。2.5 资资财管理理2.5.1 收收银管理理 收收银台是是门店商商品、现现金的闸闸门。收收银是门门店销售售服务的
9、的一个重重要环节节。收银银管理应应把握以以下重点点：控制制收银差差错率；防止收收入假币币及信用用卡欺诈诈行为；分清各各班次收收银员的的经济责责任；营营业款要要及时解解缴；要要严防内内外勾结结逃款。2.5.2 财务务凭证管管理 门店店财务要要严格按按照财务务管理制制度处理理和保管管各类凭凭证，及及时做好好各类报报表，供供总部财财务部进进行帐务务处理。2.5.3 财务务管理 门店店的各类类财产由由总部统统一建立立台帐，实实行统一一管理。门门店建立立财产分分台帐并并按总部部的管理理要求，加加强维护护和日常常使用的的管理。2.6 信息息管理2.6.1 经营营信息 店内内经营信信息应充充分利用用门店信信
10、息系统统的数据据资料，每每日 汇汇总，进进行分析析。2.6.2 竞争争店信息息 门店店应对附附近的竞竞争店情情况进行行必要的的调查与与分析，重重点是商商品品种种、经营营结构、商商品价格格与购买买行为等等。2.6.3 消费费需求信信息 消费费需求信信息侧重重收集分分析：消消费需求求的总体体趋势；消费增增长热点点；商圈圈内消费费者的总总体规模模、收支支水平和和购买特特征，并并且把顾顾客投诉诉所获得得的信息息作为了了解消费费者需求求的一个个重要窗窗口。3 店 长 职 责责 与 作 业业 流 程直属部门门：总经经理室直属上级级：总经经理适用范围围：各店店店长3.1 素素质要求求3.1.1 具具有良好好
11、的身体体素质，能能吃苦耐耐劳，承承受紧张张工作的的压力。3.1.2 具有有大专以以上学历历，或具具有丰实实的实践践经历以以弥补学学历的不不足，能能从实践践中不断断总结经经验，充充实自己己。3.1.3 能充充分依靠靠群体的的力量来来达成工工作目标标。3.1.4 具具有必要要的专业业技能。3.1.5 具具备卖场场管理的的四种基基本能力力，包括括人事组组织能力力、沟通通能力、规规划能力力和分析析能力。3.1.6 品品德诚实实，坚持持原则，团团结同志志，关心心下属。3.2 工工作职责责3.2.1 执执行总部部的统一一管理政政策，接接受总部部的统一一调配。3.2.2 完完成总部部制订的的经营目目标和营营
12、销计划划，并根根据门店店的实际际情况制制订实施施计划。3.2.3 合合理组织织门店的的人力资资源，监监督检查查执行情情况，对对员工的的业绩进进行考评评，并向向总部提提供员工工晋升建建议。3.2.4 根根据监督督检查与与业绩考考评情况况，实施施奖、惩惩、培训训、指导导等措施施，并向向培训部部提供典典型案例例，积累累教学资资料。3.2.5 通通过各种种形式向向员工宣宣贯公司司总部的的意图及及各种规规定，使使员工理理解并自自觉执行行，汇集集员工对对公司工工作的建建议，及及时上报报总部有有关职能能部门。3.2.6 妥妥善处理理顾客投投诉和服服务过程程中所发发生的各各种矛盾盾。3.2.7 迅迅速处理理突
13、发的的意外事事件，及及时向总总部汇报报，并提提出或启启动应急急措施。3.2.8 协协调内外外关系，加加强精神神文明建建设，构构筑优良良的公共共关系。3.2.9 其其他非固固定工作作，由店店长自己己判断或或请示直直属主管管来处理理。 店店长的基基本职责责是全面面负责门门店的经经营管理理。设副副店长的的门店，店店长可以以将部分分职责授授权给副副店长处处理，但但店长必必须控制制全局，保保留监督督权和最最终的决决策权，并并对全店店负责。每每一位店店长必须须针对上上述六个个方面的的管理重重点，制制订必要要的计划划，合理理安排人人力资源源，坚持持监督与与指导相相结合的的原则。3.3 作作业流程程 本本公司
14、下下属门店店的营业业时间一一般为早早上8:30至至晚上99:300，总计计13个个小时。店店长通常常是早上上出勤，早早训前到到店，工工作时间间实行弹弹性制，即即根据门门店的营营业情况况来决定定休息时时间。店店长下班班后由副副店长、部部门主管管或领班班代理店店内管理理工作。店店长每日日作业流流程可参参照表33-1执执行。3.4 检检查项目目 店长长检查是是第一层层次的门门店自查查，店长长检查项项目可参参照表33-2执执行，检检查结果果中有不不符合要要求的项项目应立立即要求求领班或或其他负负责人即即时整改改。有关关商品质质量问题题，应将将有关商商品的详详细资料料记录在在商品质质量自检检报表上上。有
15、关关专项检检查，如如专柜检检查，按按“引厂进进店现场场管理检检查表或或招商租租赁管理理”执行检检查。外外部抽查查情况应应记录在在地方行行政部门门抽查商商品质量量情况反反馈表上上，并及及时上报报质监部部。表3-11店 长长 每 日 作作 业 流 程程 表时 段段工 作 项 目目工 作 重 点点9:000以前1.早会会(通常常每周一一次)(1)工工作要项项传达2.人员员状况确确认(1)出出勤、休休假、人人力配置置、服装装仪容及及精神状状况3.卖场场、后场场状况确确认(1) 卖场商品品陈列、补补货、促促销以及及清洁状状况(2) 后场厂商商进货、检检验及仓仓库状况况(3) 收银人员员，零找找金、备备品
16、以及及服务台台状况4.昨日日营业状状况确认认(1) 营业额(2) 来客数(3) 客单价(4) 客品数(5) 品单价(6) 未完成预预算部门门9:000-100:0001.开店店状况检检查(1)各各部门、专专柜、厂厂方人员员、商品品、促销销等就绪绪状况2.部门门行动计计划重点点确认(1) 销售计划划(2) 商品计划划(3) 出勤计划划(4) 教育计划划(5) 其他(竞竞争店调调查等)10:000-111:0001.营业业问题点点追踪(1) 昨日营业业未完成成目标的的部门原原因研析析改善(2) 电脑报表表时段别别及商品品销售状状况分析析,并指指示有关关部门限限期改善善2.卖场场商品态态势追踪踪(1
17、) 厂商欠品品确认追追踪(2) 重点商品品、季节节商品鲜鲜度及陈陈列表现现确认(3) 时段别营营业额确确认11:000-113:3301.后场场库存状状况确认认(1)仓仓库、冷冷藏库、冷冷冻库和和库存品品项、数数量及管管理状况况了解及及指示2.营业业尖峰态态势掌握握(1) 各部门商商品表现现及促销销活动展展开状况况(2) 后场人员员调度支支援收银银、促销销活动(3) 服务台加加强活动动广播3.午餐餐交代指定定主管负负责卖场场管理工工作13:330-115:3301.竞争争店调查查(1)同同时段与与本店营营业状况况比较(来客数数、收银银台开机机数、促促销状况况、重点点商品等等)2.部门门会议(1
18、) 各部门协协调事项项(2) 如何完成成今日营营业目标标3.教育育训练(1) 新进人员员培训(2) 定期在职职训练(3) 配合节庆庆的训练练(如礼礼盒包装装等)4.文书书作业及及各种计计划、报报告撰写写准备(1) 人员变动动、请假假、训练练、顾客客意见等等)(2) 月、周计计划及营营业会计计、竞争争店对策策等15:330-116:3301.时段段别、部部门别营营业额确确认(1)日日营业目目标完成成程度、各各部门营营业额确确认及尖尖峰时段段销售指指示2.全场场态势巡巡视、检检查及指指示(1) 卖场、后后场人员员及商品品、清洁洁促销等等环境及及改善指指示(2) 专柜厂商商配合16:330-118:
19、3301.营业业尖峰态态势掌握握(1)后后勤人员员调度支支援卖场场收银或或促销活活动(3) 收银机开开台数、零零找金确确保正常常状况(4) 商品齐全全及量感感化(5) 服务台配配合促销销广播(6) 人员交接接班迅速速且不影影响顾客客服务18:330以后后1.指示示副店长长(代理理人)接接班注意意事项交代晚间间营业注注意事项项及关店店事宜表3-22店 长长 每 日 检检 查 项 目目 表时段类别项 目目开 店 前人 员员1. 各部门人人员是否否正常出出勤?2. 各部门人人员是否否依照计计划工作作?3. 是否有人人员不足足导致准准备不及及的部门门?4. 专柜人员员是否准准时出勤勤?准备备就绪?5.
20、工作作人员仪仪容服务务是否依依照规定定?商 品品6.早班班生鲜食食品是否否准时送送达无缺缺?7.鲜度度差的商商品是否否已拿掉掉?8.各部部门特价价商品是是否已陈陈列齐全全?9.特卖卖商品PPOP是是否已悬悬挂?10.商商品是不不是即时时做1000%陈陈列?11.前前进陈列列是否已已做好?清 洁12.入入口处是是否清洁洁?13.地地面、玻玻璃、收收银台清清洁是否否已做好好?14.厕厕所是否否清洁干干净?其 他他15.音音乐是否否控制适适当?16.卖卖场灯光光是否控控制适当当?17.收收银员零零找金是是否已准准备?18.开开店前五五分钟广广播稿及及音乐是是否准备备播放?19.购购物袋是是否已摆摆放
21、就位位?20.购购物车、购购物篮是是否已准准备就位位？21.前前一日营营业速报报是否已已发出？开 店店中营业高峰峰前商 品品1. 是否有次次品?2. 商品鲜度度是否变变差?有有无定时时检查?3. 端架陈列列量感是是否足够够?4. POP与与商品标标价是否否一致?5.商品品陈列是是否足够够?是否否要补货货?卖 场 整 理理6.投射射灯是否否开启?7.通道道是否畅畅通?8.是否否有阻碍碍通道或或导致阻阻挡商品品销售的的情形?9.面售售是否有有人当班班?10.是是否有突突出陈列列过多的的情形?11.卖卖场地面面是否维维持清洁洁?营 业 高 峰峰 中销 售 态 势势12.是是否定时时播放店店内特卖卖消
22、息?13.各各部门是是否派人人至卖场场招呼客客人或喊喊卖?14.顾顾客是否否排队太太长要增增加开机机?15.是是否要后后场部门门来收银银台支援援?16.是是否需要要紧急补补货?17.是是否有工工作人员员聊天或或无所事事事?18.PPOP是是否脱落落?营 业业 高高 峰峰 后后卖 场场 整整 理理19.卖卖场是否否有污染染品或破破损品?20.是是否要进进行中途途解款?21.是是否有欠欠品需要要补货?22.是是否确认认时段别别营业额额未完成成原因?23.陈陈列架、冷冷冻(藏藏)柜是是否清洁洁?24.PPOP是是否陈旧旧?或遭遭污损?25.PPOP粘粘贴位置置适当吗吗?26.PPOP书书写是否否正确
23、?大小尺尺寸是否否合适?27.PPOP诉诉求是否否有力?时 常 性商 品品28.价价格卡与与商品陈陈列一致致吗?29.是是否仍有有厂商在在店内陈陈列商品品或移动动商品?30.是是否有滞滞销品陈陈列过多多畅销品品陈列面面太小?31.是是否定期期检查商商品有效效期限?服 务32.卖卖场是否否听到礼礼貌用语语?33.是是否协助助购物多多的顾客客提货出出去?清 洁洁34.厕厕所是否否维持清清洁畅通通?35.厕厕所卫生生纸是否否足够?36.入入口处是是否维持持清洁?37.地地面是否否维持清清洁?设 备备38.冷冷冻(藏藏)柜温温度是否否定时确确认?39.傍傍晚时分分招牌灯灯是否开开启?40.EEGM(背
24、景音音乐)是是否正常常播放?41.标标签机是是否由本本公司员员工自行行操作使使用?开 店 中时常性后 场场42.进进货验收收是否照照规定进进行?43.空空纸箱区区是否拆拆开堆放放整齐?44.空空篮存放放区是否否堆放整整齐?45.标标签纸是是否随地地丢弃?46.退退换商品品是否定定位整理理整齐?其 他47.畅畅销品或或特卖品品是否足足够?48.卖卖场标示示牌是否否正确?49.交交接班人人员是否否正常运运作?50.前前一日营营业额是是否解缴缴银行?51.有有无派部部门人员员对竞争争店调查查?52.关关店前卖卖场音乐乐是否播播放?开 店店 后后卖 场1.是否否仍有顾顾客滞留留?2.卖场场音乐是是否关
25、闭闭?3.卷帘帘是否拉拉起?4.招牌牌灯是否否关闭?5.店门门是否关关闭?6.冷气气空调是是否关闭闭?7.购物物车(篮篮)是否否定位?8.收银银机是否否清档完完毕?作 业 场9.生鲜鲜处理设设备是否否已关闭闭及清洁洁完毕?10.作作业场是是否清洁洁完毕?11.作作人员是是否由后后门离开开?12.是是否仍有有员工滞滞留?现 金13.开开机台数数与解缴缴份数是是否一致致?14.专专柜营业业现金是是否缴回回?15.作作废发票票是否签签字确认认?16.当当日营业业现金是是否全部部锁入金金库?3.5 注意意事项3.5.1 店长长必须如如实汇报报经营管管理情况况,对店店内发生生的重大大事件应应立即向向总部
26、归归口管理理部门汇汇报。3.5.2 店长长必须把把培养下下属和实实习人员员，以及及向总部部输送优优秀的作作业人员员、技术术人员和和管理人人员，作作为自己己应尽的的职责。3.5.3 店长长必须不不断设定定新的工工作目标标，以身身作则，并并激励下下属主管管及全店店员工向向更高的的目标努努力。3.5.4 店长长必须督督与导相相互结合合，督是是为了发发现问题题，导则则是解决决问题的的根本。3.5.5 店长长必须把把维护公公司形象象作为首首要的任任务，并并督导全全店员工工树立形形象意识识。3.5.6 店长长必须及及时搜集集整理典典型案例例，以书书面形式式提交公公司归口口管理部部门，供供全公司司推广应应用
27、或吸吸取教训训。3.5.7 店长长必须严严格遵守守财务制制度，严严禁向供供应商索索取或收收受未经经公司总总部许可可的实物物扣、现现金扣和和任何形形式的赠赠品。按按规定收收取的赠赠品必须须单独列列帐，详详细记录录收、发发、存的的数量。3.5.8 节日日期间店店长应尽尽可能亲亲临现场场进行指指挥、协协调与督督导。4 领 班 职 责责 与 作 业业 流 程直属部门门：各部部门直属上级级：各部部门主管管适用范围围：各部部门领班班4.1 素素质要求求4.1.1 具具有良好好的身体体素质，能能吃苦耐耐劳,长长时间站站立服务务。4.1.2 具具有中专专以上学学历，或或具有优优良的实实践经历历。4.1.3 熟
28、熟悉操作作业务，善善于检查查和发现现问题，并并能有效效地指导导作业活活动。4.1.4 品品德诚实实，具有有强烈的的工作责责任心，坚坚持原则则，能协协调员工工关系。4.1.5 具具备必要要的统计计、汇总总、分析析、沟通通、报告告能力。4.2 工工作职责责4.2.1 负负责营业业现场的的管理，认认真贯彻彻执行店店长布置置的各项项工作计计划，完完成店长长下达的的各项任任务。4.2.2 严严格遵守守晨、晚晚会制度度，做到到早布置置晚总结结。4.2.3 坚坚持每天天商场巡巡视制，指指导商品品陈列，监监督检查查理货员员、收银银员作业业规范。4.2.4 接接待和处处理顾客客投诉。4.2.5 负负责商场场及商
29、场场门前的的环境卫卫生与防防火、防防盗等安安全工作作。4.2.6 掌掌握商场场商品的的保质期期、食品品卫生、物物价等动动态情况况。4.2.7 按按店长下下达的促促销计划划，进行行现场布布置和管管理。4.2.8 严严格执行行公司及及商场的的商品盘盘点制度度，负责责做好盘盘点前的的准备工工作及盘盘点后的的抽查工工作，发发现差错错，当即即纠正。4.2.9 加加强对组组长的组组织管理理，检查查所布置置任务的的完成情情况，接接待各类类检查。 领班班的基本本职责是是服从店店长（副副店长或或部门主主管）的的指派，负负责特定定商品区区域或特特定岗位位群的现现场管理理。4.3 作作业流程程 领班班作息制制度为轮
30、轮休制，其其作业流流程如表表4-11所示。表4-11领 班班 作 业 流流 程 表时 段段工 作 内 容容营业前1. 早训、点点名，检检查仪容容、工号号牌，介介绍昨天天营业情情况，布布置当天天工作。2. 各岗位做做好营业业前准备备工作和和环境卫卫生工作作。上 午午 营营 业业1. 检查各岗岗位的准准备工作作。2. 清点昨天天营业额额，并及及时解缴缴银行。3. 同经理碰碰头，了了解本日日工作重重点。4. 检查商品品陈列、出出样是否否整齐、规规范。5. 检查商场场POPP广告、牌牌价、卫卫生工作作。6. 60分钟钟操作规规范、劳劳动纪律律巡视记记录。7. 中饭时间间安排互互换用餐餐，指定定代管人人
31、员。下 午午 营营 业业1.中午午空余时时间把店店内、外外环境卫卫生搞好好（包括括橱窗玻玻璃）。2.重点点补货，要要求商品品陈列整整齐丰满满，有层层次感。货货架、商商品清洁洁无灰。3.做好好新员工工和在岗岗员工的的现场培培训工作作。4.了解解仓库存存货情况况，及时时安排卸卸货。5.处理理团购、送送货、顾顾客投诉诉等方面面的问题题。6.600分钟巡巡视记录录。7.重新新调整人人员的位位置，做做到合理理安排，做做好营业业高峰前前的准备备工作。8.晚饭饭时间安安排互换换用餐。晚 间间 营营 业业1. 检查商场场灯光通通道。2. 营业高峰峰重点关关心收银银台，检检查优质质服务礼礼貌用语语及是否否要增开
32、开收银机机。3. 是否有紧紧急补货货。4. 突发事件件处理。5. 结束前商商品补货货，商场场清洁工工作。6. 最后结帐帐，检查查门、窗窗、电源源等安全全工作，是是否及时时关闭。4.4 检检查项目目 领班班检查是是第二层层次的门门店检查查，领班班每日必必须上下下午各一一次进行行60分分钟巡查查。由店店长（副副店长或或部门主主管）指指派的其其他检查查项目，按按专项检检查表执执行检查查。4.5 注注意事项项4.5.1 领领班负有有作业与与管理的的双重责责任。4.5.2 领领班应主主动处理理营业现现场的各各类问题题。如有有疑难可可向店长长请示；如店长长和副店店长都不不在岗时时遇到突突发事件件，先作作应
33、急处处理，同同时立即即通知店店长；不不能以店店长或副副店长不不在为由由拖延处处理顾客客的投诉诉，如遇遇难以处处理的投投诉事件件，也应应给顾客客一个确确定的答答复时间间。4.5.3 领领班必须须以身作作则，努努力学习习，善于于总结。4.5.4 领领班应如如实向店店长汇报报卖场营营业情况况，提出出改进建建议。4.5.5 领领班必须须按作业业流程和和检查项项目履行行组织管管理职能能，并指指导作业业人员按按标准操操作。5 收 银 员 职职 责 与 作作 业 流 程程直属部门门：收银银部直属上级级：收银银主管适用范围围：收银银员5.1 素素质要求求5.1.1 具具有诚实实的品德德和良好好的身体体素质，能
34、能长时间间站立服服务。5.1.2 具具有高中中以上学学历，并并经过专专业训练练和实践践。5.1.3 能能熟练操操作POOS机及及其他辅辅助设备备。5.1.4 仪仪容端正正，言语语清晰，友友善待客客。5.2 工工作职责责5.2.1 熟熟练掌握握收银机机的操作作技术，向向顾客提提供快速速、准确确、友善善的货款款结算及及装袋服服务。5.2.2 了了解各类类商品的的价格，及及时纠正正各类商商品的不不准确标标价。5.2.3 熟熟悉各类类支付工工具的结结算办法法，以及及各类结结算业务务的作业业程序与与要领。5.2.4 做做好营业业前的各各项准备备工作。5.2.5 严严格遵守守收银作作业的道道德准则则。5.
35、2.6 妥妥善管理理好营业业款，并并按规定定解缴。5.2.7 妥妥善保管管好各类类单据，并并做好有有关信息息的收集集工作。5.2.8 了了解收银银设备的的性能及及排除常常见故障障的办法法。5.2.9 做做好收银银结束后后的清理理工作。5.2.10 做做好收银银责任区区域内的的环境、商商品、设设备的保保洁工作作。5.2.11 参参加月末末盘点。5.3 作作业流程程 收银银员的作作业流程程可分为为营业前前、营业业中、营营业后三三个阶段段。每一一阶段的的工作内内容参照照表5-1执行行。表5-11 收 银 员员 作 业 流流 程 表时 段段工 作 内 容容营 业 前1. 营业前的的工作内内容是：(1)
36、清清洁、整整理收银银作业区区。(2)整整理补充充必备的的物品及及面售商商品。(3)准准备好找找零用金金。(4)检检验收银银机。(5)收收银员仪仪容仪表表检查。(6)了了解当日日促销商商品及促促销活动动注意事事项。(7)礼礼仪训练练。营 业业 中中2.营业业中的工工作内容容是：(1)招招呼顾客客。(2)为为顾客做做结帐及及商品如如袋服务务。(3)向向顾客面面售商品品。(4)配配合促销销活动作作相应的的收银处处理。(5)等等待顾客客时可进进行营业业前各项项工作的的准备。(6)顾顾客抱怨怨处理。(7)交交接班作作业。(8)营营业款解解缴作业业。(9)适适时对顾顾客予以以引导和和提醒。(10)及时纠纠
37、正理货货员及其其他作业业人员的的错误作作业。营 业 后3.营业业后的工工作内容容是：(1)整整理各类类发票及及促销券券。(2)结结算营业业总额。(3)整整理收银银作业区区的环境境卫生。(4)关关闭收银银机电源源并盖上上防尘套套。(5)清清洁整理理各类备备用品。(6)协协助现场场人员做做好营业业结束后后的其他他工作。5.4 检检查项目目 收银银员检查查是第三三层次的的门店自自查，检检查项目目可参照照工作职职责、作作业流程程及店长长检查、领领班检查查中的相相关内容容。收银银员自我我检查的的重点是是仪容仪仪表、服服务环境境和服务务状态。5.5 注注意事项项5.5.1 收收银员应应坚持以以下作业业守则
38、：收银员员身上不不可带现现金；收收银台不不可放置置任何私私人物品品；收银银员在收收银台执执行任务务时，不不可擅自自离位；收银员员要负责责票据打打印机的的走纸调调换，并并将打印印发票及及时扯给给顾客；不可为为自己的的亲朋好好友结帐帐；任何何商品通通过收银银台都要要作结帐帐处理；不可任任意打开开收银机机的抽屉屉查看、点点算金钱钱；严禁禁非正常常关机，超超越权限限操作PPOS机机和在练练习状态态销售；不准打打空门，大大打小，多多打少，要要打负票票须经店店长或领领班签字字；不可可嬉笑聊聊天，应应随时注注意收银银台前的的动态，如如发生异异常情况况，应通通知主管管处理；收银员员应使用用规范的的服务用用语；
39、无无顾客结结帐时，应应做到：台前站站立，两两手放在在背后，目目视前方方，注意意进出人人员；应应熟识店店铺的营营业活动动，以便便于回答答顾客的的询问或或主动介介绍。5.5.2 在整个结结帐过程程中，收收银员必必须做到到：正确确、礼貌貌和迅速速。结帐帐服务的的具体步步骤如表表5-22所示。表5-22收 银银 结 帐 步步 骤 表步 骤收 银 标 准准 用 语配 合 之 动动 作1.欢迎迎顾客.欢迎光光临. 面带带笑容,与顾客客的目光光接触. 等待待顾客将将购物篮篮,或是是购物车车上的商商品放置置收银台台上. 将收收银机的的活动屏屏幕面向向顾客2.商品品登录.进行必必要的沟沟通. 以左左手拿取取商品
40、,确定该该商品的的售价及及代码。并并作扫描描处理. 以右右手按键键,将商商品的代代码正确确地登录录在收银银机上. 检查查购物车车底部是是否还留留有商品品尚未结结帐3.结算算商品总总金额,并告知知顾客.总共XXX元. 将空空的购物物篮从收收银台上上拿开,叠放在在一旁. 若无无他人协协助入袋袋工作时时,收银银员可以以趁顾客客拿钱时时,先行行将商品品入袋,但是在在顾客拿拿现金付付帐时,应立即即停止手手边的工工作4.收取取顾客支支付的金金钱.收您XXX元. 确认认顾客支支付的金金额,并并检查是是否为伪伪钞. 将顾顾客的现现金以磁磁铁压在在收银机机的磁盘盘上. 若顾顾客未付付帐,应应礼貌性性地重复复一次
41、,不可表表现不耐耐烦的态态度5.找钱钱与顾客客.找您XXX元. 正确确找零钱钱. 将大大钞放下下面,零零钱放上上面,双双手将现现金连同同发票交交给顾客客. 待顾顾客没有有疑问时时,立刻刻将磁盘盘上的现现金放入入收银机机的抽屉屉内,并并关上6.商品品入袋. 根据据入袋原原则,将将商品依依序放入入购物袋袋内7.诚心心的感谢谢.谢谢!欢迎再再次光临临. 一手手提着购购物袋交交给 顾顾客,另另一手托托着购物物袋底部部。确定定顾客拿拿稳后，才才可将双双手放开开. 确定定顾客没没有遗忘忘的购物物袋. 面带带笑容,目送顾顾客离开开5.5.3 收收银员（或或收银辅辅助人员员）必须须向顾客客提供装装袋服务务，并
42、执执行如下下规范操操作：根根据顾客客的购买买量来选选择袋子子的大小小；不同同性质的的商品必必须分开开入袋；掌握正正确的装装袋顺序序：重、大大、底部部平稳的的东西先先放置袋袋底，正正方形或或长方形形的商品品放入袋袋子的两两侧，瓶瓶装及罐罐装的商商品放在在中间，容容易破损损、破碎碎、较轻轻、较小小的商品品置于上上方；容容易出水水或味道道较强烈烈的商品品，应先先用其他他购物袋袋包装好好，再放放入大的的购物袋袋内；商商品不能能高过袋袋口，以以免顾客客提拿不不方便；入袋前前应将不不同客人人的商品品分别清清楚；提提醒顾客客带走所所有包装装好的购购物袋以以免遗忘忘在收银银台。6 理 货 员 职职 责 与 作作 业 流 程程直属部门门：食品品部、非非食品部部直属上级级：食品品部、非非食品部部主管适用范围围：食品品部、非非食品部部理货员员6.1 素素质要求求6.1.1 具具有诚实实的品德德和良好好的身体体素质，能能适应商商品搬运运等体力力劳动和和长时间间的站立立服务,且具有有团队合合作精神神。6.1.2 具具有高中中以上学学历，或或经过专专业训练练和实践践确能胜胜任岗位位职责的的其他人人员。6.1.3 熟熟识作业业流程和和作业要要求，并并能熟练练使用作作业设备备。6.1.4 仪仪容端正正，语言言清晰，友友善待客客。6.2 工工作职责