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1、恒大物業業管理项项目金钥匙物物业服务务方案（參考稿稿）戴德梁行行物業管管理有限限公司謹呈金钥匙服服务方案案 一、金金钥匙服服务模式式的建立立l “金钥匙匙”由一群群法国人人于19929年年创造，其其宗旨是是推行服服务性行行业中的的极致-尽尽善尽美美的个性性化服务务。随着着近800年以来的理理念传递递及地域域扩展，“金钥匙” 服务概念已日趋完善，“金钥匙” 服务以特有的服务理念为客人提供“一条龙”个性化服务，此类服务通常以“委托代办”的形式出现。作为一家国际知名的专业物业管理公司，戴德梁行正致力于将“金钥匙“服务推广到众多的高档物业服务管理中。l 从恒大地地产的项目定位位及开发发商的发发展理念念
2、，已经经决定对对高素质质物业管管理服务务的期望望，正因因如此，戴戴德梁行行为项目目特别引引入该服服务模式式，满足精精英阶层层追求对对现代生生活方式式，享受受高品质质生活的需要。l 金钥匙服服务超越越单纯物物业管理理模式，寓寓以积极极主动态态度面对对我们尊尊贵的业业主，本本着“以客为为尊”的原则则，以高高起点的的管理定定位、高高标准的的服务、高高素质的的人员，诚意为每位业主提供多元化、便捷、迅速而体贴入微的优质服务。l 业主收楼楼入住后后，生活活配套是是否齐全全，家居居生活是是否便利利舒适，物物业服务务是否到到位，是是考验一一个楼盘盘项目是是否达到到更高生生活层次次的一个个标准。金钥匙尊贵物业服
3、务的设想，就是为使业主收楼后的生活无忧，便利地享受到购物、运动、休闲、娱乐等功能于一体的配套，希望各业户籍此省却一些生活琐事及家务束缚，腾出更多空间时间享受人生。l 为体现金金钥匙物物业服务务最大的的功能，我们力求满足业主在物业管理范畴上的需要，特为业主而设的“管家部”紧贴业主的诉求，在反映戴德梁行本着精益求精的精神，为业主提供优质的金钥匙物业服务。l 金钥匙物物业管理理定位高高效便捷捷的服务务，除了了在服务务管理规规范、标标准上有严谨要要求，服服务流程程也相当当完善，另另外，物物业公司司也希望望贴近业业主的需求，提提供细微微周全的的一系列列服务，如如家居设设施维修修、清洁洁服务、家政服务务、
4、家居居商务服服务、绿绿化装潢潢、物业业代理服服务等全全面性的的服务。l 每位业户户均可通通过客户户服务中中心的服服务热线线，便可可安坐家家中享受受最优质质的服务务。享用用物业公公司及尊尊贵服务务里各项项业户专专享服务务。订购购服务的的方法简简单、快快捷。l 物业公司司不断致致力提升升自身的的服务系系统，务务求贴近近业主的的需求，通通过各种种方式，提提供相关关管理资资讯，设设立服务务热线，提提供免费费的咨询询服务以以增进业业户与管管理公司司两者之之间的沟沟通，形形成良好好的互动动氛围。 二、金金钥匙物物业服务务架构建建议l 按金钥匙匙的物业业服务之之需要，在在管理架架构中的的相关组组织可划划分为
5、三三个层面面。管理层由发发展商、物业公司组成，互相配合，互动影响。服务层由管家部部组成，进进行前线线工作。设设立以管管家部为为中心的的服务流流转处理理中心，其其它部门门则以管管家部为为核心于于工作事事务上作作全面配配合，并并建立两两条主线线的服务务体系，一一是通过过管家部部的家政政秘书和和客户服服务热线线接待业业户查询询、服务务诉求，其其次是客客户服务务专员（物物业助理理）通过分区区负责制制，负责责相关业业户，保保持与客客户之定定期拜访访及紧密沟沟通，了了解业户户诉求，将将传统的的被动式式接待服服务转化为主动动式的服服务。操作层由公公管性服服务，家家庭常规规服务，专专业性物物管服务务及其专专项
6、部门与外外包公司司组成此此提供种种类繁多多的服务务工作。整整体服务通过管管家部为为工作流流转核心心。l 公管性服服务 此范围围所提供供的是基基本物管管服务乃乃国家建建设部规范，按按前期物物业管理理协议书书服务内内容规定定开发商及物管管公司对对业户收收取物管管费后强强制性执执行必须提供供业户最最基本的的公共地地方管理理及维护护服务，亦是是发展商商对购房房业主作作为售后后服务的的承诺。l 家庭常规规服务 此此范围所所提供给给业户的的是有偿偿服务，业业户可依依自己所需作作出选择择性的项项目通过过管家部部，安排排得到有效效、方便便、收费费相宜的的优质服服务。l 专业性物物管服务务此范范围所提提供给业业
7、户的是是重点以以消闲、睦睦邻、康康乐、社交交、文娱娱为主。物物管公司司可通过过此渠道道对业户推广广公民意意识、小小区文化化、睦邻邻关系等等为服务工作目目标。 三、金金钥匙物物业服务务与传统统式物业业管理的的区别l 金钥匙物物业服务务与传统统式的物物业管理理区别重重点在于于从意识识形态方方面将传传统被动动式的服服务转化化为主动动人性化化服务，突突出服务务的主动动、快捷捷、便利利，更贴贴近业户户对完美美家居生生活品质质的需求求。l 金钥匙物物业服务务对于一一个项目目来说，并并不需要要重新搭搭建新的的管理架架构，只只是利用用现有的的组织架架构和部部门，以以一种协协作的、客客户服务务第一位位的、符符合
8、公司司利益和和本身职职能要求求的工作作方式，为为客户提提供更优优质的、周周到的、拓拓展崭新新的服务务。通过过明确各各部门服服务内容容的划分分、制定定服务内内容标准准、建立立各部门门服务衔衔接和协协调投诉诉处理流流程达到到服务目目的。l 金钥匙物物业服务务与传统统式的物物业管理理在管理理架构、人人员编制制方面重重点强调调管家部部的作用用及功能能，故此此，须考考虑加强强管理人人员编制制及人员员素质，突突出以管管家部为为核心的的工作流流转运作作流程，于于管理成成本方面面会有所所增加，其其它部门门运作流流程及工工作大纲纲上均无无多大分分别。l 金钥匙物物业服务务另一功功能在于于推售楼楼盘时在在广告术术
9、语、效效益上而而对购房房业主强强调提供供物业管管理服务务以简单单、快捷捷及贴身身物管为为销售点点（即售售后服务务承诺），增增强客户户对发展展商售后后服务及及日后物物业服务务之信心心。l 该服务模模式重点点放在管管家部的的家政秘秘书及客客户服务务专员与与业户直直接产生生应对关关系。将将被动式式服务转转化为转转动式的的服务，考考虑业户户的切身身需要，对对业主的的诉求由由专人接接待并负负责跟进进、解答答及提供供热诚服服务，应应为甚佳佳体系。l 金钥匙物物业服务务模式其其不足处处则因为为管家部部、前线线员工未未必对发发展商事事务、物物业管理理、工程程、财务务、保安安、保洁洁、绿化化、交际际、文娱娱、租
10、赁赁等等的的综合性性服务的的范畴积积有丰富富全面性性的经验验在对客客解答问问题时会会有偏差差。故此此对人员员素质要要求甚高高及不断断接受业业务培训训以提升升待客技技巧。另另外，也也需要相相关部门门于服务务项目作作出服务务标准和和时限等等方面的的承诺，对对于处理理不当、时时间延误误等方面面也需要要作出补补偿考虑虑。l 金钥匙物物业服务务在推行行时遇上上公管、常常规、专专业三大大组别的的下属部部门所提提供对客客户要求求服务不不到位时时及配合合不甚积积极主动动时，物物业公司司高层重重视不足足，事件件无法获获得解决决，因而而导致客客户均直直接责备备前线员员工，另另外，其其它涉及及发展商商事务无无法得以
11、以及时处处理时，前前线员工工同样面面对极大大的压力力，日而而久之将将影响前前线员工工离职流流失，一一旦人员员不稳定定，以前前所建立立之良好好客户关关系则因因此受到到影响，进进而影响响金钥匙匙服务之之质素及及效果。l 传统式物物业管理理服务均均设有物物管中心心，由接接待员被被动接受受业户诉诉求交各部门主主管直接接跟进，通通过事后后回访机机制跟进进服务质质量，期期间可能能产生因相关关部门及及员工重重视不足足等因素素则导致致业户投投诉情况况，而金金钥匙服务则要要求专员员全程跟跟进，减减少事件件处理过过程当中中可能产产生的疏疏漏情况，遇有有重大问问题由客客户总监监亲自解解决，其其好处是是因为服服务体系
12、系以管家部为核核心，对对相关部部门之作作业服务务有专责责人员现现场监管管及对评评估，因而减少少客户对对服务缺缺陷的投投诉，另另外，相相关部门门也需要要派出有有相当经验及有有良好服服务意识识员工面面对业户户避免产产生不必必要矛盾盾及误解解。l 金钥匙物物业服务务应注意意以下细细节：- 建立专专门的管管家部，针针对不同同客户的的需要考考虑配置置熟悉外外语的客客户服务务员（一一般英语语为主）加加以物业业管理服服务的培培训- 金钥匙匙服务因因其服务务定位之之高，相相关工作作人员因因而需要要有相当当的素质质要求，具具备良好好的服务务意识，热热情积极极主动的的工作态态度- 家政秘秘书和客客户服务务专员需需
13、主动与与业主保持持沟通，多多听取意意见和建建议- 在提供供服务的的同时，要要尊重每每位住客客的各种种权利，例例如在提提供严密密保安监监控服务务的同时时要保证证业主（用用户）的的隐私权权，装设设监控探探头的位位置要选选取适当当- 尊重每每一位业业主，员员工在服服务的过过程中要要注意保保持热情情、礼貌貌，同时时需要注注意在提提供服务务的过程程中的一一些细节节（如维维修后注注意清理理杂物等等），避避免出现现有不尊尊重业主主（住户户）的言言行举止止- 管理公公司能提提供高效效率、优优质的服服务，能能迅速地地处理相相关情况况，避免免客户因因为等待待时间过过长而投投诉- 接到客客户的投投诉除及及时记录录外
14、，须须及时跟跟进处理理并保证证质量，同同时亦需需了解客客户的满满意程度度，纠正正不足之之处，避避免再犯犯类似错错误- 在行政政设置上上，因应应服务需需求，可可因地制制宜设置置一个特特殊部门门（如管管家部），级级别略高高于其它它部门，目目的是便便于协调调工作。“金钥匙服务”需要提供24小时热线服务电话，并提供移动电话服务。- 管理公公司内部部要加强强沟通，各各部门配配合要协协调一致致，避免免出现相相互推诿诿现象，保保证客户户直接找找到指定定部门即即可处理理好需要要办理的的各类事事情- 要清晰晰及时地地向客户户提供的的服务项项目类型型、收费费标准、服服务标准准，使客客户能根根据需要要决定是是否需要
15、要服务- 各类工工作要按按规范标标准贯彻彻执行。例例如清洁洁的标准准、设备备养护标标准等是是否达标标 四、金金钥匙家家居尊贵贵服务运运作的评评估l 目前国内内对物业业管理费费的收费费标准均均由物价价局审定定，而一一般批核核的管理费收收费均为为偏低，引引致影响响物管工工作质量量，甚至至连年亏亏损。开开发商及物管管公司均均寄望提提供予业业户多种种经营服服务而吸吸引业户户享用高高效及方便的的家居服服务，既既满足客客户需要要，完善善客户服服务体系系的同时时又可弥补物管管费之不不敷。l 现时一般般物管公公司提供供给业户户的家居居尊贵服服务（有有偿服务务）大致致分为自自营性质质及外包包性质。自营性质质是将
16、将相关有有偿项目目由物业业公司负负责直接接提供服服务给业户（例例如：绿绿化、灭灭虫、家家居清洁洁、家居居水电小小维修、门窗窗玻璃、锁锁头更换换、房屋屋租售等等等）这这些服务务管理公司已已备有相相关工作作人员随随时随地地可自行行办妥。提提供业户快捷捷、方便便、收费费相宜的的服务。管理公司司可直接接控制工工作质量量（注：一般家家居水电电维修管理公司司须承担担保修期期或须承承担由施施工，安安装出错错而对业户引起起意外损损失的责责任）。外包性质质是将将有关的的配套有有偿项目目由物管管公司将将其外包包专业公公司对业主主提供服服务（例例如：家家政、室室内装修修、家电电维修、保养、搬搬运、商商务、餐餐饮到会
17、会、预订订车、船船、机票票等等）这些服务务种类繁繁多必须须由不同同外包公公司提供供给业户户。其好处业主主可自行行选择所所需服务务，经管管家部安安排而业主省却却时间及及烦琐工工作又得得到所需需服务。物业公司司通过外外包商家家服务弥弥补项目目现有配配套的不足，充充分整合合外部资资源，利利用社会会现有的的商家，以以一种互惠互互利的联联盟方式式，在销销售过程程、安居居过程、入入住后的生活活过程中中，为客客户和住住户提供供方便、周周到、细细致、贴身和个个性化、社社会化商商业服务务的服务务保障系系统。外包商家家是整个个客户服服务系统统的核心心，金钥钥匙服务务系统的价值很很大一部部分要通通过它的的服务体体现
18、，外外协服务务大部分由其完完成。服服务系统统在运作作中，能能否对业业户产生生吸引，以及能否否形成良良好口碑碑，进而而推动发发展商售售后服务务品牌的打造，是是与外包包商家所所提供的的服务是是否全面面、细致致、优质、及及时息息息相关。外外包服务务之不足足是物业业公司难难以控制外包包所提供供服务的的质量及及外包遗遗留有关关的责任任可能引致物物业公司司替其承承担严重重赔偿。因此，物物管公司司在挑选选外包时时必须小小心谨慎慎，查清清外包公公司信誉誉、可靠程度、支支持力度度，双方方须签订订服务及及责任承承担协议议，明确确服务承承诺，保保证收费不不随时增增加，方方可把外外包项目目外判。而管理公公司必须须指派
19、专专责人员员对外包包公司的的人员及及其服务务质量做做出严谨的监监察，才才可保证证对业户户的承诺诺。尊贵家居居服务范范畴如下下： -1. 客户室内内清洁服服务l 整理卧室室卧具l 清除家具具灰尘l 清洁地板板l 水洗衣服服、烫衣衣l 清洁厨房房、餐具具等l 清洁卫生生洁具l 清倒生活活垃圾l 清洁玻璃璃门窗l 家具上蜡蜡及大理理石抛光光l 其它管家部按按客户要要求安排排有经验验清洁外外包在指指定时间间完成室室内清洁洁服务。客客服专员员将监督督及检查查各细项项室内清清洁服务务均达至至高标准准水平，令令客户称称心满意意。2. 客户送洗洗衣服务务管家部按按客户要要求联系系服务外外包负责责衣物、床床单做
20、出出收、送送、洗服服务，在在送回衣衣物给客客户前，管家部负责对衣物查验，钮扣或饰物有否松脱，或衣物在清洗过程有否损坏及外包有否按客户指示提供服务。3. 叫车服务务管家部按按客户需需要按其其指示要要求代叫叫车辆提提前五至至十分钟钟到达家家门，并并通知客客户车辆辆已待用用而无须须客户浪浪费候车车时间令令客户对对物管理理服务充充满信心心。4. 商务服务务客户可通通过管家家部提供供中、英英文书信信文件打打印、收收发传真真、代办办快递、邮邮寄及秘秘书服务务。管家部让让客户足足不出户户而按客客户所需需快递办办妥各种种商务服服务。令令客户在在家中多多享受舒舒适休闲闲生活。5. 订报服务务管家部得得客户指指示
21、每天天准时将将所订阅阅报刊打打点整齐齐送交客客户，管管家部更更提供订订阅国内内期刊杂杂志服务务。6. 代订牛奶奶管家部协协助客户户代订牛牛奶服务务，要求求服务外外包按客客户指示示将所订订牛奶保保持标准准冷冻温温度，维维持牛奶奶品质不不致变坏坏并按时时送抵客客户家门门。7. 代找佣工工保姆服服务客户有意意聘用佣佣工、保保姆，管管家部将将协助客客户先行行联系信信誉可靠靠的雇聘聘公司提提供符合条件的的应聘者者予客户户挑选，令令客户免免却麻烦烦又节省省时间。8. 室内设施施、设备备维修管家部可可协助客客户联系系专业维维修服务务公司或或由物业业公司安安排专业业人员对对客户家家居维修修要求作作及时处处理，
22、让让客户住住得安心心、住得得放心。9. 代缴水、电电、煤气气、电话话费管家部替替客户代代办缴付付水、电电、煤气气及电话话费用等等，以节节省客户户轮候缴缴费时间间。客服服专员对对公用事事业缴费费收据做做出查验验，收费费是否正正确无误误，收据据即日送回回客户作作存查或或报销之之用，使使客户感感受优质质服务。10. 代订机票票、船票票、车票票及酒店店客房服服务管家部提提供飞机机、车、船船、火车车航班让让客户随随意选择择，又协协助提供供代订服服务。让让客户旅旅游、公公干、探探亲时均均便捷无无忧。11. 饮用水送送水服务务管家部协协助客户户由服务务外包提提供饮用用水送水水服务。客客户只需需电话通通知管家
23、家部，饮饮用水将将在规定定时间内内送达客客户家门门。让客客户感觉觉方便无无比。12. 室内植物物摆放、园园艺养护护服务管家部将将安排提提供植物物租用摆摆放的供供货商及及消费价价目，鲜鲜花、植植物品种种和服务务套餐给给客户自自选，或或安排专专业外包包定期提提供到户户修剪、整整理、浇浇水服务务。13. 清洁汽车车、保养养服务管家部安安排信誉誉上佳之之服务外外包联盟盟提供客客户汽车车清洁及及保养服服务。14. 入住及收收楼服务务管家部提提供业户户入住及及收楼服服务。客客服专员员可陪同同客户现现场收楼楼，做出出收楼的的专业建建议及应应留意的的事项。客客户入住住时客服服专员协协助安排排搬运车车辆停泊泊，
24、电梯梯使用，代代客户申申办煤气气、电话话、电讯讯开通服服务。让让客户入入住及收收楼更觉觉轻松。15. 物业租赁赁管家部受受客户委委托提供供物业租租赁服务务，按客客户要求求，租金金标准，室室内设施施、设备备装置做做出租值值评估及及建议并并觅识合合适租客客推介给给客户。令令客户获获取最佳佳利益。16. 会所服务务管家部提提供客户户预定会会所设施施及场地地使用，生生日会场场地布置置，餐食食提供等等服务。家政秘书书在客户户举办活活动过程程中均事事事关注注，井井井有条，令令客户及及其嘉宾宾享受尊尊贵会所所服务并并达致宾宾至如归归。17. 失物招领领管家部所所有员工工均必须须忠诚可可靠，员员工或客客户拾获
25、获物品均均存放在在管家部部，发报报公开认认领。管管家部员员工一律律禁止收收受客户户赏金，以以维护公公司的形形象，令令客户事事事安心心。18. 观光旅游游指导服服务客户或其其它外地地亲友到到访而有有需要时时管家部部提供本本地观光光旅游服服务，可可协助预预定旅游游交通车车船、餐餐食配置置、拍照照录像、导导游接待待等。家家政秘书书沿途照照顾客户户安全，以以免危险险意外发发生。令令客户尽尽兴而归归。19. 送餐、美美食速递递服务管家部提提供本区区内餐食食、美食食名单及及消费价价目给客客户挑选选，可经经管家部部代定餐餐饮、美美食，管管家部对对食品作作保温加加热处理理再按客客户指定定时间送送抵家门门，务求
26、求对食品品保持最最佳食用用状态。让让客户享享受高品品质的金金钥匙服服务。20. 鲜花送递递、室内内植物摆摆放、养养护服务务管家部提提供鲜花花送递、植植物租用用摆放的的供货商商及消费费价目，鲜鲜花、植植物品种种给客户户自选。客户通过过管家部部代订代代购并由由家政秘秘书安排排管理人人员每日日到户提提供修剪剪、整理理、浇水水服务。务务求鲜花花、植物物保持美美态，令令客户感感觉生气气洋溢。21. 搬迁服务务管家部提提供客户户搬迁服服务，预预约搬运运公司，对对客户贵贵重物品品、家私私、家具具、家电电作好保保护，在在搬迁过过程中家家政秘书书做出监察察，以防防物品遗遗留、受受损或被被盗。令令客户感感受金钥钥
27、匙服务务绝对值值得信赖赖。22. 留言服务务管家部提提供客户户留言服服务（口口头留言言或字面面留言）管家部按客户要求及指示将留言按时转发某人某地以达至方便客户为依归。23. 为残疾人人提供服服务管家部对对残疾人人士提供供特殊服服务，以以方便、安安全及悉悉心照顾顾为服务务的基准准，任何何时间残残疾人士士有所要要求，管管家部实实时响应应及处理理。客户户体验温温馨服务务。24. 综合保险险建议管家部提提供多品品种保险险服务建建议给客客户选择择，令客客户生命命、财物物、资产产受到全全面性的的保障，并并可安排排保险人人员对客客户做出出保险分分析及保保障计划划至令客客户放心心、安心心。25. 照顾儿童童、
28、接送送上学管家部代代客户照照顾儿童童、客户户临时外外出或有有喜庆活活动时，管家部将安排有经验保姆悉心照顾所托儿童及供应水果餐食。让客户有更多活动空间。此外，管管家部提提供接送送上学，定定时安排排车辆，派派出有经经验保姆姆随车照照顾学童童准时接接送并以以电话通通知客户户学童已已安全到到校或回回家。致致令客户户完全安安心。26.其其它服务务（穿梭梭巴士、法法律咨询询、私人人健康护护理、综综合金融融服务、长长者关怀怀服务等等）尊贵家居居服务旨旨在令业业户省却却奔波麻麻烦，令令每位业业户只需需直接致致电各服服务联盟盟或管家家部，便便可以简简单、快快捷的方方法订购购服务，安安坐家中中享受最最优质的的服务
29、。 五、专专业性物物管服务务运作评评估l 专业性物物管服务务实则为为发展商商对购房房业主的的承诺。发发展商在在楼宇销销售说明书内内做出提提供会所所场地及及社区设设备、设设施对业业户日后后提供消消闲、社交、文文娱、康康乐、专专题活动动的经营营性服务务。l 物业公司司一般对对此专业业性物管管服务的的工作不不以外包包。其服服务对象象 皆为业业户或其其亲友，以以业户证证或会员员证作身身份识别别，则可可自费参参与。l 物业公司司须按不不同项目目编制出出针对性性的管理理方案及及社区文文化建设方案，招招聘管理理人员加加以专业业性的上上岗在职职培训，由由客服总总监监察察其服务质质量则可可对专业业性物管管服务运
30、运作掌握握自如。 六、总总括总括来说说，金钥钥匙服务务针对项项目的规规划设计计及定位位，在多多方面进进行细致致的规划划，不间间断、便便捷的服服务满足足高标准准业主对对服务品品质之需需求，细细心关怀怀备至的的个性化化服务，令令客户有有称心如如意的尊尊贵感受受，重点点确保的的安全服服务，处处处体现现人文关关怀。完善的员员工培训训及工作作管理规规程、设设施设备备中长期期维护保保养计划划、外包包承判商商服务品品质控制制、确保保在提供供恒久而而稳定之之良好服服务质素素的同时时，结合合业主对对服务功功能不断断提高及及定期改改变之需需要做出出不断改改善，进进而提升升物业的的附加价价值，确确保业主主之投资资能有保保障及增增值回报报。“金钥匙匙服务”，本着着“亲情服服务，专专业管理理”的宗旨旨，为业业户提供供体贴入入微的服服务，缔缔造一个个自然和和谐、悠悠闲舒适适的社区区环境，籍籍此使业业主省却却生活琐琐事及家家务束缚缚，腾出出更多的的空闲时时间享受受人生。16