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1、深圳移动动个人客户户经理服服务规范范（V1.1）中国移动动集团广广东有限限公司深深圳分公公司二00七七年三月月目录第一章总总则3第二章个个人客户户经理岗岗位职责责4第三章服服务标准准5第一节服服务要求求5第二节服服务步骤骤6第四章服服务形象象规范110第一节着着装规范范10第二节仪仪容规范范11第三节形形体规范范12第五章服服务语言言规范115第六章沟沟通礼仪仪规范（见见附件一一）188第七章大大客户服服务技巧巧（见附附件二）18第八章全全球通俱俱乐部服服务规范范19第九章业业务受理理流程220第一节业业务受理理原则220第二节电电话业务务受理原原则200第三节代代办业务务受理原原则200第四
2、节预预办业务务受理原原则211第五节上上门受理理原则221第六节热热线协助助客户经经理为大大客户服服务211第十章内内部管理理制度224第一节安安全保密密制度224第二节信信息采集集制度226第三节考考核制度度27第四节客客户经理理AB角制制度288第一章 总则一、 为保证个个人大客客户得到到优质、优优先、优优惠、个个性化的的移动通通信服务务，提高高大客户户的满意意度和忠忠诚度，现现依据中中国移动动通信集集团公司司移动动通信服服务质量量考核管管理办法法（试行行）和和信息产产业部所所颁发的的电信信服务标标准（试试行），结结合深圳圳移动的的实际情情况，制制定本服服务规范范。二、 本服务规规范以满满
3、足客户户的需求求为出发发点，以以提高服服务质量量为根本本，以树树立深圳圳移动新新服务形形象为目目标，以以提升深深圳移动动知名度度和美誉誉度为宗宗旨。三、 本服务规规范适用用于深圳圳移动个个人大客客户经理理，用以以指导深深圳移动动个人客客户经理理为客户户提供规规范化的的服务，从从而提高高服务意意识，提提升服务务质量。四、 客户经理理对外代代表深圳圳移动公司司，对内内代表客客户权益益，负责责为大客客户提供供“优先、优优质、优优惠”以及“差异化化、个性性化、亲亲情化”的移动动通信服服务。五、本服服务规范范的修改改权和解解释权归归深圳移移动通信信有限责责任公司司市场经经营部。第二章 个人客客户经理理岗
4、位职职责1 认真执行行国家有有关通信信法律法法规和公公司的各各项规章章制度，严严格遵守守服务纪纪律，服服从指挥挥调度，按按时完成成个人工工作计划划和交办办的各项项工作任任务。2 贯彻落实实上级部部门关于于个人大大客户服服务的各各项政策策，为个个人大客客户提供供优质服服务。3 负责个人人大客户户的日常常服务工工作，提提供业务务咨询、业业务受理理、通信信保障以以及业务务宣传、客客户培训训等全方方位、全全过程的的一条龙龙服务。4 根据大客客户的特特点和需需求，为为客户设设计使用用通信业业务的最最佳选择择方案；开发和和提供为为客户按按需订做做的个性性化服务务；5 向大客户户免费提提供各种种业务宣宣传资
5、料料及各种种业务宣宣传用品品，对大大客户进进行新业业务、新新技术宣宣传和介介绍，组组织演示示和培训训活动；向大客客户宣传传有关的的资费政政策和业业务资费费，遇有有资费调调整，应应及时或或适当超超前通知知客户。6 认真收集集所负责责大客户户的有关关资料和和客户档档案资料料的建档档，并对对客户变变化情况况进行动动态跟踪踪和资料料更新。7 定期跟踪踪大客户户的消费费情况和和异动情情况，及及时发现现客户消消费异常常情况，对对有离网网倾向的的客户，运运用多种种手段进进行挽留留。8 建立健全全的大客客户档案案资料和和个性化化资料，搜搜集维护护有价值值的信息息，满足足对个人人大客户户实施服服务营销销的需要要
6、。9 对大客户户的消费费行为、服服务方案案的实施施效果进进行分析析，并制制定进一一步的服服务方案案。10 严格遵守守和执行行保密制制度。做做到不泄泄露客户户的通信信情况和和商业秘秘密；不不向客户户泄露与与其无关关的本企企业情况况和资料料；不向向客户泄泄露其他他客户的的情况。第三章 服务标标准第一节 服务要求求1 为客户服服务要做做到真诚诚、真心心、用心心；2 在工作中中要脑勤勤、嘴勤勤、腿勤勤，做到到精心策策划，主主动出击击；3 在与客户户相处或或处理客客户问题题时，要要站在客客户立场场上考虑虑，当好好客户参参谋，让让客户感感受到我我们“沟沟通从心心开始”的的企业精精神，达达到与客客户建立立和
7、发展展良好的的互信关关系；4 在与客户户业务洽洽谈过程程中，对对客户提提出的问问题要给给予耐心心周到的的解答。对对超越自自身权限限或对某某项技术术、业务务不清楚楚，要及及时向相相关部门门领导汇汇报或要要求相关关部门提提供技术术、业务务支持，杜杜绝一口口回绝的的做法；5 在为客户户服务过过程中，不不但要满满足客户户的需要要，还要要善于发发现和创创造客户户的需求求，将业业务销售售融注于于服务之之中，以以服务促促营销，使使服务工工作在为为客户提提供服务务的过程程中增值值；6 在与客户户接触过过程中，要要从正面面积极宣宣传深圳圳移动的的服务优优势、网网络优势势和设备备网络的的维护及及技术人人才等优优势
8、，让让客户充充分认识识和了解解深圳移移动通信信网络的的安全、可可靠、可可控、可可管、灵灵活方面面的实力力。注意意不得用用比较的的方式，或或有意识识、无意意识地贬贬低其他他移动运运营商的的做法，以以免引起起客户的的反感和和抵触；7 熟练掌握握业务知知识(如如业务常常识、新新业务知知识、手手机使用用常识、网网络常识识等)和和一定的的业务技技能(电电脑操作作、新业业务操作作等)。8 及时准确确录入大大客户系系统：收收集整理理大客户户基本资资料，做做好大客客户服务务工作记记录。9 及时了解解自己管管理的客客户的流流失、告告警等信信息，关关注客户户的各类类异常变变动。第二节 服务频次次1、 钻金卡客客户
9、：主主动电话话或上门门关怀每每三月11次，即即1年最最少4次次，一年年内必须须保证有有1次上上门。2、 银卡客户户：主动动电话关关怀每四四个月最最少1次次，即11年最少少3次。第三节 服务步骤骤3、 对顾客显显示积极极态度。l 显示积极极态度11-外表表：推出你的的最佳形形象。与与别人交交往，在在任何时时候都要要求你就就像一个个演员在在舞台上上一样。创创造良好好的第一一印象是是基本要要求。理理解留意意自己的的形象和和态度之之间的直直接联系系也是重重要的。当当你与顾顾客接触触时，你你的“个人形形象”越好，你你的态度度就显得得越积极极。l 显示积极极态度22-形体体语言表表达：积极的形形体语言言：
10、放松松而有节节制的面面部表情情，微笑笑自然而而舒服，当当与别人人谈话或或听别人人说话时时，眼睛睛保持对对视，身身体移动动很放松松，从容容并有节节制。l 显示积极极态度33-注意意说话的的语气：你说话的的语气或或方式，往往往比说说话的内内容更重重要。l 显示积极极态度44-掌握握打电话话的技巧巧：打电话的的技巧很很重要，因因为你只只能依赖赖你的声声音。形形体语言言、书面面语言和和目光示示意都用用不上了了。你与与顾客打打电话时时，你是是公司的的唯一代代表。换换句话说说，你代代表了公公司。当当你脸带带微笑在在电话里里回答时时，你的的语气会会向给你你打电话话的人显显示一种种积极态态度l 显示积极极态度
11、55-保持持精神饱饱满：顾客服务务比其他他体力劳劳动更累累，坚持持不懈地地提供优优质服务务是很有有挑战性性的。如如果能对对一个顾顾客提供供帮助和和友好善善待，那那么，很很容易采采用相同同的方法法对待所所在的顾顾客。4、 识别顾客客的需求求l 了解以下下内容很很重要：顾客需要要什么？顾客需求求什么？顾客想什什么？顾客感觉觉怎样？顾客是否否满意？顾客是否否成为回回头客？l 人类需求求的清单单: 受欢迎的的需求。及时服务务的需求求。感觉舒服服的需求求。有序服务务的需求求。被理解的的需求。帮助或协协助的需需求。受重视的的需求。被称赞的的需求。被识别或或记住的的需求。受尊重的的需求。l 识别顾客客需求1
12、1 -了了解优质质服务的的时间要要求：懂得服务务的时间间要求对对于开展展优质服服务来说说是很关关键的。l 预测顾客客的需求求2-领领先顾客客一步：预测顾客客需求，自自问一下下：”我是否否已考虑虑到顾客客的全部部需求？”“顾客客下一个个需求是是什么？”“我怎怎样改善善对顾客客的服务务？”然后，提提供顾客客未提出出但需要要的服务务。l 识别顾客客需求33 -殷殷勤待人人：殷勤是理理解顾客客欲望和和需求的的技巧。殷殷勤与及及时和预预测不同同，因为为，它要要求你通通过试探探来了解解顾客需需求。观观察顾客客要求敏敏锐。观观察顾客客要求对对顾客发发出的（有有时是无无意识的的）非语语言及言言信号非非常敏感感
13、。观察察顾客要要求感情情投入。感感情投入入就是能能理解一一切。这这就是说说，你要要设身处处地为顾顾客着想想。你必必须通过过顾客的的”眼睛”去观察察和体会会。你必必须问：”如果我我是这个个顾客，我我会需要要什么？”l 识别需求求4-知知晓顾客客的基本本需求：就像你自自己一样样，顾客客也需要要-帮助助、尊重重、安慰慰、同情情、满意意、支持持、笑脸脸。关注注客户的的四种基基本需求求：被理理解的需需求、受受欢迎的的需求、受受重视的的需求、舒舒适的需需求。l 识别顾客客需求55-善于于倾听：成为一个个好听从从的五种种方法：1）不要要说话；2）避免免分心；3）注意意他人在在说什么么；4）寻找找真实含含意；
14、5）给予予反馈信信息。l 识别需求求6-获获得顾客客反馈：你是否知知道- 顾客需要要什么？顾客想要要什么？顾客想什什么？顾客感觉觉怎样？顾客有什什么建议议？顾客是否否满意？顾客是否否成为回回头客？5、 满足顾客客需求l 提供优质质顾客服服务，需需要-履履行重要要的后勤勤事务：对顾客特特别关照照意味着着要以充充沛的精精力和兴兴趣执行行后勤事事务，就就像你在在工作中中其他方方面的表表现一样样。后勤勤事务常常常要求求与同事事共同来来履行。伸伸出援助助之手、做做好本职职工作、努努力工作作等都是是优质服服务的组组成部分分。后勤勤事务一一般包括括：增加加存储用用品、填填写单子子、记录录信息、接接听电话话、
15、帮助助打扫、跑跑堂、协协助收钱钱。l 成功取决决于-简简明表达达的能力力：语言要简简短、明明快，并并一语中中的。内内容要具具体。长长话要短短说。要要学会如如何表达达，而不不是如何何传达l 满足顾客客需求，需需要-说说话恰到到好处l 满足顾客客四种基基本需求求，需要要-表示示理解，使使他们感感到受欢欢迎，使使他们感感到受重重视，创创造舒适适的环境境l 提供延伸伸服务，需需要-积积极推销销本公司司的特色色产品与与服务6、 让顾客成成为回头头客l 确保顾客客成为回回头客11-尽你你所能化化解顾客客的不满满处理抱抱怨：仔细倾听听抱怨；复述抱怨怨以确认认你所听听到的没没错；致歉；认可顾客客的感受受（愤恨
16、恨、挫折折、失望望等）；解释你将将采取什什么行动动纠正错错误；感谢顾客客提出引引起你注注意的问问题；l 确保顾客客成为回回头客22-学会会让难伺伺候的顾顾客站到到你这边边来：第一步：不要触触及个人人。这是是最难学学的顾客客服务技技巧之一一。记住住，顾客客不是对对你个人人有意见见（即使使看上去去是如此此）。第二步：保持平平静，仔仔细听。达达到这一一要求，说说起来容容易，做做起来难难。深呼呼吸一下下，想一一想你要要说的话话。解述述顾客所所说的，以以弄清你你没有听听错。第三步：针对问问题，不不要针对对人。找找一个安安静的地地方坐下下来。做做一个问问题解决决者。努努力找出出该顾客客需要的的是什么么，并
17、用用某种方方法去满满足该需需求。让让顾客知知道你能能做什么么。第四步：把难伺伺候的顾顾客转变变成快乐乐的顾客客了，就就自我奖奖励一下下。l 确保顾客客成为回回头客33-迈进进一步，提提供附加加服务：让你的顾顾客惊奇奇！款待待顾客！想在顾顾客前面面！第四章 服务形形象规范范第一节 着着装规范范一、男士士着装：l 工作期间间着公司司统一制制服、领领带。l 西裤裤脚脚的长度度以穿鞋鞋后距地地面1cm为宜宜；衬衫衫袖口的的长度应应超出西西装袖口口1cmm为宜，袖袖口须扣扣上，衬衬衫下摆摆须掖在在裤内。l 领带长度度以及皮皮带扣上上下缘之之间为宜宜；领带带夹夹在在衬衫的的第四和和第五粒粒扣子之之间。l
18、穿深色袜袜子，如如黑色、深深蓝、深深灰色袜袜等；着着黑色系系带皮鞋鞋，光亮亮无尘。l 手腕部除除手表外外不得戴戴有其他他装饰物物，手指指不能佩佩戴造型型奇异的的戒指，佩佩戴数量量不超过过一枚。二、女士士着装：l 工作期间间着公司司统一制制服。l 衬衫袖口口须扣上上、衬衫衫下摆须须掖在裙裙内或裤裤内。l 穿裙装时时，不穿穿着挑丝丝、有洞洞或补过过的袜子子，颜色色以和套套裙色彩彩协调为为宜。l 女士着中中跟皮鞋鞋，忌穿穿颜色鲜鲜艳和无无后跟带带的鞋子子。l 佩戴耳钉钉数量不不得超过过一对，式式样以素素色耳钉钉为主。l 手腕部除除手表外外不得戴戴有其他他装饰物物，手指指不能佩佩戴造型型奇异的的戒指，
19、佩佩戴数量量不超过过一枚。第二节 仪仪容规范范一、男士士仪容l 保持头发发、身体体和口腔腔气味清清洁。l 保持面部部清洁，不不得留胡胡须和鬓鬓角。l 不染发（黑黑色除外外），不不光头，不不留长发发，以前前不掩额额、侧不不盖耳、后后不触衣衣领。l 保持手部部的清洁洁，不留留长指甲甲。二、女士士仪容l 保持头发发、身体体和口腔腔气味清清洁。l 不染发（黑黑色除外外）。l 保持手部部的清洁洁，不留留长指甲甲，不涂涂指甲油油。l 保持淡妆妆（浅唇唇膏、少少粉底、轻轻描眉）。l 不可佩戴戴过多饰饰物（耳耳环、手手链、多多只戒指指、其它它个人饰饰物、标标记和吉吉祥物等等），不不可将项项链露于于衣外，戒戒指
20、至多多佩戴一一只。第三节 形形体规范范一、站姿姿1. 男士l 双眼平视视前方，下下颌微微微内收，颈颈部挺直直。l 双肩自然然放松端端平且收收腹挺胸胸，但不不显僵硬硬。l 双臂自然然下垂，处处于身体体两侧，右右手轻握握左手的的腕部，左左手握拳拳，放在在小腹前前，或者者置于身身后。l 脚跟并拢拢，脚呈呈“V”字型分分开，两两脚尖间间距约一一个拳头头的宽度度；或双双脚平行行分开，与与肩同宽宽。2. 女士l 头部抬起起，面部部朝向正正前方，双双眼平视视，下颌颌微微内内收，颈颈部挺直直。l 双肩自然然放松端端平且收收腹挺胸胸，但不不显僵硬硬。l 双臂自然然下垂，处处于身体体两侧，将将双手自自然叠放放于小
21、腹腹前。l 两腿并拢拢，两脚脚呈“丁”字型站站立。二、行姿姿l 方向明确确。l 身体协调调，姿势势稳健。l 步伐从容容，步态态平衡，步步幅适中中，步速速均匀，走走成直线线。l 双臂自然然摆动，挺挺胸抬头头，目视视前方。三、坐姿姿1. 男士l 头部挺直直，双目目平视，下下颏内收收。l 身体端正正，两肩肩放松，勿勿倚靠座座椅的背背部。l 挺胸收腹腹，上身身微微前前倾。l 采用中坐坐姿式，坐坐椅面22/3左左右。l 手的姿式式：双手手自然交交叠，轻轻放在柜柜台上。l 腿的姿式式：双腿腿可并拢拢，也可可分开，但但分开间间距不得得超过肩肩宽。2. 女士l 头部挺直直，双目目平视，下下颏内收收。l 身体端
22、正正，两肩肩放松，勿勿倚靠座座椅的背背部。l 挺胸收腹腹，上身身微微前前倾。l 采用中坐坐姿式，坐坐时占椅椅面2/3的面面积。l 手的姿式式：双手手自然交交叠，轻轻放在柜柜台上。l 腿的姿式式：双腿腿完全并并拢垂直直于地面面。 3. 入坐、离离坐时的的姿态规规范l 就座时，要要尽量轻轻缓，避避免座椅椅乱响，噪噪音扰人人。l 女士在就就座时应应右手轻轻按住衣衣服前角角，左手手抚平后后裙摆，缓缓缓坐下下。l 女士如因因坐立时时间长而而感到有有所疲劳劳时，可可以变换换腿部姿姿势，即即在标准准坐姿的的基础上上，双腿腿可向右右或向左左自然倾倾斜。l 离座时，身身旁如有有人在座座，须以以语言或或动作向向其
23、先示示意，随随后方可可站起身身来。起起身离座座时，最最好动作作轻缓，无无声无息息。l 离开座椅椅后，要要先站定定，方可可离去。4. 坐姿禁忌忌：l 切忌坐在在椅子上上转动或或移动椅椅子的位位置。l 尽量不要要叠腿，更更不要采采用“4”字型的的叠腿方方式及用用双手扣扣住叠起起的腿的的膝盖的的方式。l 在座椅上上，切忌忌大幅度度双腿叉叉开，或或将双腿腿伸的老老远，或或用脚勾勾住椅子子。四、目视视l 以客户的的整个面面部为注注视区域域，注视视时不要要聚焦于于一处，要要以散点点柔视为为宜。l 忌斜视l 忌蔑视l 忌久视l 忌左顾右右盼五、行进进指引规规范l 请客户开开始行进进时，应应面向客客户稍许许欠
24、身。l 若双方并并排行进进时，服服务人员员应居于于客户的的左侧。l 若双方单单行行进进时，服服务人员员应居于于客户左左前方约约一米左右右的位置置。l 在陪同引引导客户户时，服服务人员员行进的的速度须须与客户户相协调调。l 及时的关关照提醒醒，经过过拐角或或楼梯之之处时，须须关照提提醒客户户留意。l 在行进中中与客户户交谈或或答复其其提问时时，应将将头部、上上身转向向客户。六、距离离l 亲密距离离：手前前臂的长长度范围围内；l 私人距离离：1米米的长度度范围内内；l 社交距离离：1.5-22米长度度范围内内；l 公共距离离:3米米以上长长度范围围；l 与客户保保持社交交距离,亲密距距离不宜宜用于
25、工工作场合合。 七、微笑笑l 注视对方方；l “三米六六齿”的原则则，即对对方进入入3米范围围时向对对方微笑笑，微笑笑以至多多露出六六颗牙齿齿为准； l 微笑的口口形为发发“七”或“茄”音的口口形。第五章 服务语言言规范一、服务务用语要要求服务用于于应表达达恰当，称称呼确切切。说话话力求语语言完整整、准确确、贴切切，注意意声音和和词语的的选择；发音准准确，口口齿清晰晰，用词词文雅，避避免使用用口头语语；使用用正确的的语法。1. 声音的运运用l 声调：应应进入高高音区，显显得有朝朝气，且且便于控控制音量量和语气气。l 音量：正正常情况况下，应应视客户户音量而而定。l 语气：轻轻柔、和和缓但非非嗲
26、声嗲嗲气。l 语速：适适中，每每分钟应应保持在在1200个字左左右。2. 语言的选选择l 根据客户户的语言言习惯，正正确使用用普通话话或方言言；若是是外宾，应应使用简简单的英英语。l 在解答客客户疑难难问题时时，要用用简单易易懂的语语言，尽尽量不使使用专业业术语。l 当客户的的面，询询问其他他同事问问题时应应使用客客户能听听懂的语语言。二、常用用服务用用语1. 称呼客户户的服务务用语l 男士一般般称先生生，未婚婚妇女称称小姐，已已婚妇女女称太太太；当无无法确认认客户婚婚姻时，年年轻者可可称为“小姐”，年纪纪稍长者者可称为为“女士”。l 对于无法法确认是是否已婚婚的西方方妇女，不不管其年年龄多大
27、大，只能能称Mss。l 知道客户户的姓氏氏时，可可称“XX先先生/XXX小姐姐”。l 对第三者者，要称称呼“那位先生生/那位位小姐”。2. 礼貌用语语l 欢迎语：您好，欢欢迎光临临！l 问候语：您好早上好好下午午好晚晚上好！l 祝愿语：祝您生生日快乐乐祝您您节日快快乐！l 道别语：再见请慢走走请走走好！l 征询语：有什么么需要吗吗？有有什么可可以帮到到您？我可以以帮忙吗吗？请请问您办办理什么么业务？我解解释清楚楚了吗？我说说明白了了吗？您对我我的解释释还满意意吗？l 答应语：好的是的马上就就好很很高兴能能为您服服务我我会尽量量按照您您的要求求去做这是我我们应该该做的不要紧紧没有有关系！l 道歉
28、语：对不起起很抱抱歉请请您谅解解这是是我们工工作的疏疏忽！l 答谢语：谢谢您您的夸奖奖谢谢谢您的建建议多多谢您的的合作！l 指路用语语：请这这边走请往左左（右）边边拐！3. 服务忌语语l 不行（注注意语气气、声调调）！l 不知道！l 找领导去去您找找我也没没用，要要解决就就找领导导去！l 您懂不懂懂！l 不知道就就别说了了！l 这是规定定，就不不行不不能退就不能能退，没没有为什什么，这这是规矩矩！l 没到上班班时间，急急什么！l 着什么急急，没看看见我正正忙着！l 墙上贴着着，自己己看！l 有意见，告告去您您可以投投诉，尽尽管去投投诉他们们好了！l 刚才不是是和您说说过了吗吗，怎么么还问（不不
29、是告诉诉您了，怎怎么还不不明白）？l 您想好了了没有，快快点！l 快下班了了，明天天再说吧吧！l 我就这态态度，不不满意到到别处问问！l 干什么，快快点有有什么事事快说！l 您问我，我我问谁？l 我解决不不了！l 我没时间间，自己己填写！l 欠费您不不急，停停机您着着急了！l 眼睛睁大大点，看看清楚了了再写！l 移动公司司不是为为您家开开的，说说怎样就就怎样！l 只知道用用电话，就就不知道道交电话话费？l 嫌贵，就就别买手手机！l 就这些号号码，不不要再挑挑了！l 电脑坏了了，我有有什么办办法！l 这手机谁谁卖给您您，您找找谁去！l 不会用就就别用！l 您买的时时候怎么么不挑好好！l 别在这里
30、里吵！l 说了这么么多遍还还不明白白！l 人不在，等等一会儿儿！l 没有身份份证就是是不能办办，您吵吵什么！l 这问题我我们不清清楚，要要咨询，您您打1000866好了！l 现在才说说，干吗吗不早说说！l 我们一向向都是这这样的！第六章 沟通礼礼仪规范范（见附附件一）第六章 大客客户服务务技巧（见见附件二二）第八章 全全球通俱俱乐部服服务规范范第七章 目的会员服务务是围绕绕集团公公司品牌牌建设思思路下，对对全球通通高端客客户实行行差异化化服务策策略的体体现，其其建设核核心是要要真正把把握对VVIP客客户进行行服务工工作中的的“关键时时刻”，有效建建立起会会员了解解资讯的的渠道，实实现点对对点的
31、优优质服务务，体验验“畅想移移动新生生活”，突显VVIP会会员“尊崇备备至，享享我所想想”的尊贵贵体验，进进一步实实现全球球通俱乐乐部文化化的传播播。第八章 适用范围围本管理办办法适用用于对全全球通VVIP俱俱乐部会会员的服服务第九章 服务内容容：1、SIIM卡服服务：向向会员免免费提供供本号SSIM卡卡补换或或SIMM备卡服服务。2、本地地/异地地手机维维修：向向VIPP客户提提供本地地手机维维修服务务，钻石石卡可享享有每年年累计3300元元的免零零配件费费用，金金卡可享享有每年年累计1150元元的免零零配件费费用，银银卡可享享有每年年累计550元的的免零配配件费用用。3、漫游游租机服服务：
32、金金卡以上上会员可可以免费费租用各各类漫游游手机，银银卡会员员可以享享受5折折优惠租租用各类类漫游手手机的服服务。4、高信信用度延延迟停机机服务：针对非非恶意话话费异常常或非恶恶意欠费费的VIIP客户户可提供供延迟停停机服务务。钻石石卡延迟迟停机1120小小时，停停机前电电话与客客户进行行确认；金卡延延迟停机机72小小时，停停机前电电话确认认；银卡卡延迟停停机488小时。5、免保保证金开开通国际际漫游业业务：会会员客户户免保证证金开通通国际漫漫游业务务。6、停止止为钻金金客户开开通主叫叫隐藏功功能。第九章 业务务受理流流程第一节 业务受理理原则1、客客户经理理可使用用电话、传传真方式式、上门门
33、受理自自己服务务的客户户的业务务；2、对对于私人人客户，原原则上需需通过客客户传真真身份证证复印件件和业业务受理理委托书书，或或由客户户口头提提供身份份证号码码、出生生日期、帐帐单投递递地址、托托收银行行、最近近几个月月的消费费情况等等方式验验证客户户身份；3、对对于单位位客户，原原则上使使用人需需传真单单位证明明及本人人身份证证；4、由由于特殊殊原因客客户不能能当时提提供证明明的，客客户经理理可酌情情先为客客户办理理，但一一定要补补办手续续；5、客客户经理理办理业业务后，应应在二十十四小时时内与客客户通过过短信或或电话方方式通知知客户，与与客户确确认。第二节 电话业务务受理原原则1、电话话受
34、理的的业务范范围：申申请开通通国际漫漫游和国国际长途途、更改改帐期或或帐户、更更改通话话级别、更更改服务务方式、资资费套餐餐、特服服业务、报报停、报报失、报报开、更更改客户户资料、更更改帐单单或发票票投递方方式、清清单打印印、补打打发票、特特殊提示示录入等等；2、客户户经理可可使用电电话（1100886专线线）受理理自己服服务的个个人大客客户的业业务；3、对于于私人客客户，原原则上需需通过客客户传真真身份证证复印件件、委托托书、提提供身份份证号码码或其它它入网资资料等方方式验证证客户身身份；4、对于于单位客客户，原原则上使使用人需需传真单单位证明明及本人人身份证证（可先先办理后后补手续续）；5
35、、客户户经理可可根据对对客户的的认知程程度确定定客户的的身份；6、客客户经理理根据客客户的信信用和认认知程度度确定为为客户办办理的业业务范围围，对于于一类业业务，可可根据客客户的实实际情况况，引导导客户采采取代办办、预办办或上门门的方式式办理；7、办办理业务务后，客客户经理理应在二二十四小小时内与与客户沟沟通确认认；第三节 代办业务务受理原原则1、原原则上只只为全球球通俱乐乐部钻石石卡、金金卡会员员、特殊殊需求的的个人大大客户提提供代办办业务；2、代代办业务务范围：新开户户、补换换卡、购购卡、改改号、改改托收；3、代代办业务务是根据据客户需需要，经经过客户户的授权权，在无无机主到到场或无无机主
36、资资料的前前提下，由由客户经经理帮助助客户到到服务渠渠道代办办业务；4、对对于私人人客户，原原则上需需通过客客户传真真身份证证复印件件，报身身份证号号码、出出生日期期、帐单单投递地地址、托托收银行行和最近近几个月月的消费费情况等等方式验验证客户户身份；5、对对于单位位客户，原原则上使使用人需需传真单单位证明明及本人人身份证证（可先先办理后后补手续续）；6、客客户经理理到各服服务厅为为客户代代办业务务，需收收费的业业务须首首先向客客户收齐齐相关费费用，或或可根据据实际情情况代客客户垫付付相关的的费用；7、客客户经理理在受理理单上签签字确认认，并将将业务受受理单拿拿回给客客户签字字确认；8、客客户
37、经理理需在五五个工作作日内将将受理单单交回业业务受理理点。第四节 预办业务务受理原原则1、客客户经理理在受理理客户业业务时，根根据实际际情况判判断是否否需要服服务厅协协助解决决；2、对对于需要要服务厅厅协助完完成服务务的，填填写业业务协作作单，详详细写明明客户需需办理的的业务、服服务类型型（是预预约客户户到服务务厅办理理还是需需要上门门服务）以以及客户户的详细细资料和和当前受受理人员员的姓名名和联系系电话；3、将将业务务协作单单传真真到相应应的服务务厅处理理；4、派派单后需需与服务务厅服务务人员电电话联系系，解释释、确认认业务内内容，做做好沟通通工作；5、服服务厅后后台人员员在收到到业务务协作
38、单单后，做做好相关关的准备备工作；6、对对于需客客户到服服务厅办办理业务务的，服服务人员员需与客客户联系系确定办办理时间间并做好好准备工工作；7、如如客户未未按预定定时间前前往服务务厅办理理业务，服服务人员员需再次次联系客客户进行行确定，并并记录相相关的情情况；8、如如多次（三三次以上上）未联联系上客客户或客客户已明明确表示示取消本本次预办办业务，服服务厅后后台人员员需在处处理结果果中填写写相关的的信息，并并在备注注栏中填填写“本次预预办业务务无效”；9、服服务厅服服务人员员在协助助处理完完业务后后，需填填写处理理结果，并并将业业务协作作单传传真给相相关客户户经理；10、户户经理在在接到业业务
39、协作作单后后，与对对方进行行确认后后归档。第五节 上门受理理原则1、原原则上只只为全球球通俱乐乐部钻石石卡、金金卡会员员、特殊殊需求的的个人大大客户提提供上门门服务；2、当当客户提提出上门门服务的的要求时时，客户户经理根根据业务务内容和和实际的的工作情情况判断断是否可可以提供供上门服服务；3、对对于无法法提供上上门服务务的，应应向客户户解释并并引导客客户采用用其他办办理方法法；4、对对于可以以提供上上门服务务的，首首先报客客服主管管批准；5、上上门前应应做好相相应的准准备工作作，与客客户确认认具体的的上门时时间、地地点及业业务类型型，并填填写上门门服务工工作单；6、上上门服务务时，客客户经理理
40、应填写写上门服服务工作作单，交交客服主主管审批批，做好好上门记记录，遇遇特殊情情况应及及时汇报报。第六节 热线协助助客户经经理为大大客户服服务一、 目的通过1000866热线的的内部专专线为客客户经理理提供后后台支撑撑服务，以以满足客客户244小时的的服务要要求，提提升服务务质量。二、 适用范围围适用于热热线协助助客户经经理为大大客户提提供服务务工作。三、 工作规范范1. 服务规范范1） 当VIPP客户在在非办公公时间致致电客户户经理要要办理业业务时，客客户经理理可以通通过内部部专线请请热线人人员协助助办理业业务；2） 客户经理理初步确确认客户户身份后后，致电电内部热热线请热热线协助助办理业业
41、务； 3） 客户服务务热线值值班人员员应严格格按照业业务受理理要求核核实客户户经理的的身份与与办理业业务的权权限，审审核客户户手机号号码、机机主姓名名等，不不受理不不符合办办理条件件的业务务；4） 客户经理理只能通通过内部部热线为为自己服服务的客客户办理理紧急业业务，互互为ABB角的员员工在一一方休假假时拥有有办理对对方客户户业务的的权限；5） 客户服务务热线值值班人员员记录的的信息应应包括：及联系系电话、所所属关系系室、客客户手机机号码、办办理业务务的种类类、办理理时间、受受理人姓姓名（或或工号）等等相关信信息等。6） 办理完业业务后，客客户经理理须致电电客户，确确认业务务的办理理情况，如如
42、业务没没有得到到准确办办理，应应再次致致电客户户服务热热线进行行查询。7） 客户服务务热线值值班人员员办理业业务后，及及时填写写业务受受理记录录，记录录内容包包括：客客户经理理姓名（或或工号）、所所属关系系室、客客户手机机号码、办办理业务务的种类类、办理理时间、受受理人姓姓名（或或工号）等等相关信信息。8） 客户经理理应对办办理过特特殊业务务的客户户予以跟跟踪服务务，特别别是对欠欠费报开开的客户户进行交交费提醒醒工作，以以保证业业务的安安全性9） 客户经理理必须事事后在客客户服务务热线的的业务受受理表上上签名确确认自己己代客户户办理的的业务2. 客户经理理通过内内部热线线办理业业务：流程 相关
43、关记录 工工作要求求/准则则1、当VIP客户在非办公时间致电自己的客户经理/客户经理办理业务；2、客户经理需通过验证客户的服务密码、身份证号、机主姓名等方式确认客户的身份（已经有过多次接触，有一定了解的客户可以除外），以确保业务受理的安全性；3、客户经理可以通过内部热线请求协助受理；4、热线需核实客户经理的身份和业务受理权限判断是否可以受理5、对于不符合规定的告知无法受理6、对于符合规定的，协助受理业务7、业务受理完毕，热线人员应电话或短信通知客户经理，并做好登记工作8、客户经理通过电话或短信的方式告知客户业务受理情况9、客户经理和热线定期核对确认业务受理记录;10、客户服务热线做好归档工作第
44、十章 内部部管理制制度第一节 安全保密密制度一、 目的确定安全全保密制制度，以以提高员员工安全全保密意意识，确确保大客客户服务务工作的的正常运运作和顺顺利进行行。二、 适用范围围本制度适适用于客客户经理理的安全全保密管管理工作作，公司司与客户户经理签签订保密密协议，确确定双方方的责任任义务，明明确协议议的法律律效力。三、 工作规范范1. 公司信息息保密守守则l 保守公司司商业秘秘密，人人人有责责；l 不准把公公司商业业秘密擅擅自带出出工作区区域；l 不准在各各类媒体体上擅自自披露公公司商业业秘密；l 不准在互互联网络络上擅自自发布、传传递公司司商业秘秘密；l 不准在非非保密通通信工具具上探讨讨
45、公司商商业秘密密；l 不准在私私人信函函中涉及及公司商商业秘密密；l 不准在公公开场合合中谈论论公司商商业秘密密；l 不准在个个人交往往中泄露露公司商商业秘密密；l 不准为他他人提供供公司商商业秘密密；l 不准看的的不看，不不该问的的不问，不不该说的的不说，不不该传的的不传。2. 客户信息息保密守守则l 严格遵守守通信纪纪律和职职业道德德，严格格执行公公司保密密制度。有有关客户户的通信信机密不不得泄露露。l 客户原始始档案、登登记资料料须由专专人负责责管理，录录入电脑脑后要及及时收集集、分类类整理，并并按有关关通信保保密制度度归档保保存。l 清理过期期的客户户相关资资料时应应妥善销销毁，严严禁当作作废品出出售。l 关于