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1、管 理 理 念念文 化 管 理理酒店宗旨旨创造和留留住每一一位顾客客，把每每一位员员工塑造造成有用用之才。办店目的的顾客满意意第一，酒酒店声誉誉第一。忧患意识识一个无法法达到顾顾客期望望和满足足顾客需需求的酒酒店，就就等于宣宣判了死死亡的酒酒店。顾客意识识顾客需求求永远是是一个随随时移动动的目标标，他们们今天对对你的希希望永远远比昨天天高，因因为同类类企业间间的竞争争为顾客客提供了了选择最最好的机机遇，当当你达到到了这个个目标时时，他又又有了新新的变化化，除非非你不断断地求好好，否则则他们就就会离你你而去。服务精神神以情服务务，用心心做事经营理念念把客人当当亲人，视视客人为为家人，客客人永远远
2、是对的的。（因为顾顾客是给给我们付付工资的的人）海景作风风反应快，行行动快价值观念念真情回报报社会，创创造民族族品牌。质量观念念注重细节节，追求求完美。道德准则则宁可酒店店吃亏，不不让客人人吃亏，宁宁可领导导吃亏，不不让员工工吃亏。危机意识识面临危机机，寻找找危机，创创造危机机，挑战战危机。发展信念念只有牺牲牲眼前利利益，才才会有长长远利益益。企业成功功要诀追寻顾客客的需求求，追求求顾客的的赞誉。文化渗透透的五个个阶段认同、领领悟、渗渗透、行行动、结结果战略和品品牌战略观念念对海景而而言，未未来至关关重要。经经营战略略以维持持酒店的的长期成成长和发发展为已已任，激激励我们们为明天天而战。战略具
3、有有行动纲纲领的意意义，是是企业发发展的方方向，它它必须是是通过组组织一步步步、一一个个层层面从一一段段时时间里来来落实完完成的。没没有发展展战略规规划的企企业是没没有生命命的企业业。实施战略略打的是是“持久战战”。为了了长远利利益，应应当也需需要牺牲牲某些眼眼前利益益。海景战略略目标用十年的的时间达达到国际际一流饭饭店管理理和服务务水准。中国企业业发展的的三个阶阶段初级阶段段：冒险险型中级阶段段：关系系型高级阶段段：知识识型（学学习型）品牌的含含义品牌是重重要的企企业标识识，每一一个品牌牌都是一一个产品品，但不不是每一一个产品品都是品品牌；品品牌（信信誉）的的产生依依赖于基基础管理理体系。就
4、就是在顾顾客心中中的形象象。而国国际品牌牌是一个个国家形形象的标标志之一一。名牌意识识名牌是高高质量、高高信誉度度和高市市场占有有率的集集中体现现。品牌的创创造品牌是由由顾客、社社会（供供货商），员员工共同同创造。名牌战略略现代竞争争体现在在产品上上就是品品牌的竞竞争。好好的品牌牌是占有有市场的的最佳保保障。创创立名牌牌是海景景的执著著追求。服务与人人才顾客认识识观顾客不是是蛋糕上上的糖霜霜他们是是蛋糕，糖糖霜是由由优质服服务带来来的良好好信誉和和丰厚利利润。大服务观观上级为下下级服务务，二线线为一线线服务，上上工序为为下工序序服务，全全员为顾顾客服务务。优质服务务的四部部曲热情对待待你的顾顾
5、客；想想在你的的顾客之之前；设设法满足足顾客需需求；让让顾客有有一个惊惊喜。创造服务务优势的的七大步步骤一、建立立以顾客客为导向向的理念念。二、招聘聘重视顾顾客的员员工。三、培训训员工关关心和体体谅顾客客的意识识。四、由上上至下改改进服务务意识。五、创造造具体的的顾客服服务目标标。六、激励励员工向向顾客提提供优质质服务。七、授权权员工，为为顾客排排忧解难难和解决决需求。个性化服服务要素素理念+信信息+速速度优质服务务的超前前意识预测顾客客的需求求，要在在顾客到到来之前前。满足顾客客的需求求，要在在顾客开开口之前前。化解顾客客的抱怨怨，要在在顾客不不悦之前前。给顾客一一个惊喜喜，要在在顾客离离店
6、之前前。创造让顾顾客满意意的环境境一、以身身作则；二、征求求员工建建议；三、征集集顾客反反馈意见见；四、奖励励为顾客客服务良良好行为为；五、不要要贬低顾顾客。顾客满意意这个概概念决不不能只停停留在口口头上你必须须经常把把它付诸诸到实施施当中去去，才能能取得好好结果。有效服务务和无效效服务的的差异在于感受受、诚意意、态度度和人际际关系技技巧的不不同。企业发展展保障的的“一、三三、五”企业制胜胜的法宝宝：“一”是是一个团团队，即即用目标标和信仰仰塑造、锤锤炼、建建设一个个和谐的的团队；一般来来讲，建建设一个个团队的的过程短短则需要要七年到到八年，甚甚至还会会用十几几年的功功夫。“三”是是企业发发展
7、三要要素：好的理念念、好的的机制、创创新行动动。“五”是是企业生生存五大大支柱支柱之一一：文化化观念支柱之二二：人才才观念支柱之三三：经营营观念支柱之四四：管理理观念支柱之五五：服务务观念企业要有有种树心心只有高素素质的员员工才能能生产出出优质的的产品。企业不要要有种草草的心，要要有种树树的心。员工来企企业之前前素质不不高不是是管理者者的错，员员工来企企业之后后素质没没有提高高那就是是管理者者的错。企业要把把主要的的精力放放在员工工素质提提高上，而而不是放放在纠正正员工的的错误上上。员工素质质包括的的层面做人层面面：讲诚诚信，守守规则，品品质好。做事层面面：知识识更新快快，业务务能力强强，有实
8、实践经验验积累。学历不等等于素质质。人才的培培养培养让人人提高，压压担子给给人机会会；培训训和职责责的压力力可以逼逼出人才才。机制与人人才一个好的的机制也也须配好好人；好的机制制可以让让坏人没没有机会会做坏事事；坏的机制制好人也也会变坏坏；好的机制制下才能能发挥一一个人的的潜质；方针和政政策确定定后，领领导人起起着关键键性的作作用。绩效与评评估评估不仅仅仅是为为了惩罚罚绩效低低劣者，更更大程序序上是促促进行动动，让员员工保持持他们正正确的、好好的做法法并成为为养成，同同时改掉掉不良的的行为。效绩评估估要求：事事有有标准，人人人受考考评。评估的结结果是达达到干多多干少不不一样、干干好干坏坏不一样
9、样，贡献献大和贡贡献小不不一样。评估要做做到以下下几个方方面：1、评估估者与被被评估者者一起确确定评估估项目；2、上级级评估下下级；3、下级级评估上上级；4、平级级互相评评估（指指部门之之间、班班组之间间）；5、职能能部门对对部门进进行评估估；6、自我我评估；7、评估估后一定定要给评评估者提提出发展展和改进进的建议议；8、上级级对下级级评估时时还可指指出在下下一次评评估前必必须完成成的任务务；总之，通通过绩效效考评和和评估最最终要使使表现好好的再接接再励，更更上一层层楼，使使表现欠欠佳的改改掉不良良行为，迎迎头赶上上。“以人为为本”的原则则用文化教教育人；用制度度管理人人；用机机制激励励人；用
10、用绩效考考核人。选人的五五项标准准品德好，靠靠得住；认同企企业文化化；工作作具有主主动性；适应环环境能力力强；具具有团队队合作精精神。稳定人才才从五方方面着手手事业发展展留人：企业必必须有前前途。良好环境境留人：使人工工作感到到温馨愉愉快。先进机制制留人：这是从从根本上上需要长长期解决决的问题题。丰厚待遇遇留人：实现个个人的价价值。个人发展展留人：个人有有前途，前前景远大大。培训最容容易留住住人。让新员工工尽快融融入集体体之中1、为其其准备好好办公用用品，如如：学习习用书、办办公桌、办办公椅、文文具、饭饭卡和工工服等；2、周围围同事主主动介绍绍自己；3、在休休息、就就餐、开开会时，能能主动将将
11、其带到到目的地地，提供供帮助、方方便，使使其感到到温暖；4、安排排工作从从最简单单的开始始，多方方面给予予帮助，使使其从不不懂到懂懂，尽快快熟悉业业务；5、工作作中多鼓鼓励，出出现差错错时，多多指导少少批评，使使其融入入到集体体中，早早日适应应工作环环境；员工辞职职原因分分析1、员工工期望担担任更重重的工作作职务；2、与主主管（上上级）的的管理风风格不和和；3、内部部管理混混乱；4、不满满意公司司的薪资资及福利利；5、情绪绪存在压压抑感。辞职的原原因多半半与主管管（直接接上级）有有密切关关系。企业有：科学的管理 先进的机制和谐的环境 远大的发展战略个人价值的体现（薪水和发展）员工知识更新技能提
12、高公正的评估沟通及关心员工凝聚聚正向图图成功的管管理惩戒完了了就完了了，不会会拖太长长时间。一一分钟惩惩戒就是是这样：惩戒要要及时、具具体指出出毛病在在哪里，以以毫不含含糊的语语言告诉诉他们，你你为他们们的错误误感到难难过（受受）。一分钟钟惩戒为为什么行行之有效效，很重重要的一一点就是是反馈及及时，除除非一出出差错就就及时给给予惩戒戒，否则则将无助助于影响响今后的的行为。惩戒的的三个基基本要素素：告诉诉人们，他他们错在在哪里；告诉他他们你对对他们的的差错有有什么看看法；提提醒他们们是有作作为的有有培训前前途的。行动的陷陷井：人们为了了把事情情做好，都都在到处处奔忙，却却没有哪哪个人停停下来先先
13、把应该该做的事事情想好好。享受管理理1增加加成本：人力、物物力、财财力的投投入加大大；1营业业收入增增加，经经济效益益增长，甚甚至会成成倍增长长；2改变变过去自自以为是是的做法法，从头头开始做做起（学学起），效效率低了了，麻烦烦多了；2达到到标准、规规范和程程序化了了，差错错少了，工工作效率率高了；3要求求多了，标标准高了了，犯的的错误多多了；3工作作（服务务）的质质量提高高了；4受制制约的事事多了，受受检查和和管理的的事多了了，心情情受压抑抑；4心理理承受能能力增强强了，不不良行为为改变了了，好的的、正确确的做法法成为了了养成；5学习习知识和和业务培培训的时时间占用用多了，给给自己留留下的空
14、空间和时时间少了了。5个人人的素质质提高了了，有了了发展前前景。管理的成成功，需需要决心心和毅力力。世界上最最伟大的的管理原原则受到奖励励的事都都会做的的很好；没有制制裁难以以使组织织运行有有序。管理从建建立规矩矩开始没有规矩矩就谈不不上管理理，有效效的机制制是管理理成功的的基石。我们所制制定的一一切规矩矩（标准准）必须须是公认认和可衡衡量的，因因为，只只有建立立起公认认和可衡衡量的规规矩（标标准）时时，质量量才是可可靠的，而而且还要要做到清清晰、简简洁、可可观测和和现实可可行，它它是每位位员工工工作（服服务）的的坐标，优优质的工工作（服服务）是是从这里里开始的的。管理就是是管人管理就是是决策
15、。管理就是是通过别别人把事事情做好好。管理就是是把人心心管住。管理基础础三件宝宝文化建设设、制度度（机制制）建设设、员工工培训。企业要过过五关战略关、管管理关、人人情关、执执行关、虚虚假关。海景管理理定位管理零缺缺陷，服服务零距距离。海景管理理风格严中有情情，严情情结合。严是爱，松松是害：优秀的的管理者者每根血血管都渗渗透着关关心人成成分，管管理者要要严厉，更更要公平平。管理的起起点从发现问问题和寻寻找落后后开始，发发现问题题和寻找找到落后后是前进进和发展展的动力力源。管理的终终点管理的起起点在自自身，终终点在顾顾客，通通过管好好自己，管管好顾客客关系；酒店与与顾客的的关系是是各种公公共关系系
16、中最重重要的关关系；我我们所有有的管理理工作，不不论一线线还是二二线，归归根到底底是为了了与顾客客建立和和谐、信信任、共共存和双双赢关系系。管理程式式表格量化化走动式式管理。表格可随随时显示示酒店各各部位的的“体温”和“脉搏”，走动动式管理理的目的的是为了了有效地地控制服服务和工工作的过过程。以目标结结果为导导向，加加强过程程控制各级管理理人员都都要增强强工作的的目的性性，凡事事要追求求一个最最好的结结果。为为此，必必须把好好过程关关，重视视过程，更更重视结结果。管理过程程“五个三三”三个环节节：班前准备备、班中中督导、班班后检评评三个关键键：关键时间间、关键键部位、关关键问题题三个学会会：学
17、会指挥挥别人去去做；学会带领领团队去去做；学会自己己亲自去去做（边边学边干干）。三个必须须：讲给员工工听、做做给员工工看、带带着员工工干。三个不放放过：查不出发发生问题题的原因因不放过过；拿不出解解决问题题的措施施不放过过；对事故的的责任没没有处理理意见不不放过。对待问题题的心态态对管理者者而言，最最可怕的的并不是是发生了了什么，重重要的是是对所发发生一切切的态度度和处理理的方法法。管理要诀诀细节、细细节、还还是细节节。检查、检检查、还还是检查查。管理组织织原则服从的原原则，一一个上级级的原则则：在你眼里里最小的的官（不不指领班班和组长长）就是是你要听听指挥的的人。逐级的原原则：上级可越越级检
18、查查，不允允许越级级指挥；下级可可越级投投诉，不不允许越越级请示示。管理中的的两个难难点：执行难：对上级级的工作作任务部部署安排排，总以以各种理理由打折折扣，或或在执行行中出现现时好时时坏，虎虎头蛇尾尾，甚至至采取抵抵制态度度。做好难：一个人人做一件件两件好好事不难难，但把把每件事事都做好好并坚持持下去就就不容易易了。特特别是在在无须监监督之下下能自觉觉去做好好每件事事就更不不容易了了。不要把解解决问题题的方法法搞得太太复杂最简单的的方法，往往往也是是解决问问题最有有效的方方法。时刻关注注“三个结结果”“顾客满满意”是全部部工作的的大结果果“整改问问题”是督导导检查的的大结果果“完成任任务”是
19、执行行命令的的大结果果管理中的的三七法法使员工牢牢记所要要求的事事情的方方法：在在你辖区区的三个个不同地地点，对对所有员员工重复复七遍；或在七七个不同同的地点点，对所所有的员员工重复复三遍。对下属最最佳的管管理幅度度不超过88人为好好，基层层面不超超过122人。管理者的的指挥一、不间间断性管理者的的指挥要要做到不不间断，包包括出差差、休假假、下班班、夜间间等。（1）时时间不间间断；（2）决决策不间间断；（3）指指挥渠道道不间断断。二、方法法（1）派派值班经经理指挥挥；（2）利利用现代代化通讯讯工具（传传真、传传呼、电电话，电电子邮件件等）；（3）授授权：部部门负责责人在离离职时，企企业应授授权
20、代理理人，不不可以没没有负责责人的现现象出现现。三、及时时性领导作出出决定要要及时，并并要有时时限，否否则则会会造成混混乱和损损失。四、服务务性指挥以服服从为前前提，不不服从会会使指令令中断。指指挥中断断会造成成非常严严重和恶恶劣的后后果。下达决定定和命令令注意事事项下达的决决定和命命令要及及时，要要有时限限；命令下达达后要有有有效的的监察手手段；确保能执执行，确确保已执执行；凡是不能能执行的的决定和和命令不不下达。批评与赞赞扬的艺艺术批评人的的宗旨是是以理服服人，决决不可只只批评不不表扬，这这是要严严格遵守守的一个个原则。无无论批评评什么人人，都必必须找点点值得表表扬的事事情，留留在批评评前
21、或批批评后再再说。能力的花花朵会在在批评下下萎缩，在在鼓励和和赞美下下绽放。要要成为有有效的领领导者，必必须“赞誉最最细小的的进步，而而且赞扬扬每一次次的进步步，要诚诚恳、认认同并慷慷慨地赞赞美。”一分钟表表扬对于员工工在工作作中好的的突出表表现应立立即将此此信息反反馈给本本人，及及时给与与肯定和和称赞。管理者应应忌当着顾客客的面指指责员工工（即使使员工仍仍在继续续犯着错错误，也也应找借借口调离离服务现现场）；当顾客和和上级批批评时推推卸责任任；在顾客面面前泄漏漏酒店机机密；在外人面面前贬低低酒店；在外人面面前泄漏漏顾客或或员工的的隐私；当着上级级的面批批评下级级；在员工面面前批评评员工或或员
22、工的的上级（除除非是有有意，如如开大会会等）。可以变为为动力的的压力所有管理理者必须须有来自自两个方方面的压压力：一一是上级级施压，二二是自我我加压。管理者之之大忌能当好管管理者、领领导者，不不能当好好被管理理者、被被领导者者。严重的管管理缺陷陷干工作只只有布置置，没有有检查和和反馈，是是严重的的管理缺缺陷。管理体现现点滴之处处看管理理，细微微之处见见亲情。管理中的的误区1以用用心做事事感人事事例代替替优质服服务；2以统统计代替替控制；3以招招聘代替替培训；4以制制度制定定代替制制度执行行；5以走走动数量量代替检检查质量量；6以处处罚代替替整改；7以布布置代替替落实；8以报报表代替替任务完完成
23、；9以营营业指标标代替产产品品牌牌。按程序和和规定办办事不按程序序和规定定办事就就等于在在企业中中搞“暴乱”。制度周期期性与有有效性任何一项项制度的的有效性性在实践践上都是是有限度度的。开开始实行行的时候候就象打打出的炮炮弹，冲冲击力较较大，时时间、距距离越长长，效力力衰减越越大。轨道偏离离一项制度度的运行行达到最最佳状态态之后，如如不注意意改进或或调整，就就可能偏偏离正确确轨道。创新循环环寻找已经经衰亡的的旧制度度的替代代品，使使制度创创新进入入一个新新的循环环。制度的周周期性运运行图冲突认同制度创新适应衰减检查的目目的检查是质质量保证证的手段段管理的一一半是检检查，检检查是为为了培养养一种
24、好好的养成成。人人受检检查，事事事时时时有人查查。没有不检检查的事事，没有有不被检检查的人人。有检查和和没有检检查不一一样，负负责任的的检查和和不负责责任的检检查不一一样。检查是给给被检查查者一种种压力。检查的目目的是为为了整改改检查本身身不能创创造质量量，它只只是找出出问题；只有纠纠正了查查出的问问题和差差错，才才能产生生一种螺螺旋式上上升的质质量循环环。确保工作作落实工作分工工不能重重叠两个部部门（人人）或两两个以上上部门（人人）同时时负责一一项工作作，势必必导致不不负责任任的结果果。工作检查查要重叠叠一级级检查一一级，上上级要越越级检查查下级。工作检查查的三负负责谁干（分分管）谁谁负责，
25、谁谁检查谁谁负责；谁使用用谁负责责；下道道工序是是上道工工序的检检查者。成功的管管理者与与员工成功的员员工要做做到1诚信信明礼，有有进取心心；2工作作积极主主动；3技术术技能娴娴熟；4知识识不断更更新；5有实实践经验验积累；对企业没没有贡献献的员工工就应该该下岗或或辞退。主管最基基本的三三条管好自己己的人：下属员员工能较较好的完完成上级级布置的的任务，能能遵守各各项纪律律和规定定。看好自己己的门：不受外外来干扰扰，也不不要出去去扰人。办好自己己的事：专心致致志，协协调运作作，各项项工作有有条不紊紊。成功的主主管要做做到1热爱爱企业，责责任意识识要强（把把自己卖卖给了企企业）。2执行行能力要要强
26、，理理解、不不理解的的都要执执行，不不可带入入个人情情绪，不不发表不不利于执执行的言言论。3业务务要过硬硬，技能能要娴熟熟，关键键时刻不不仅能指指挥调度度好且能能及时补补位。4亦师师亦友，诚诚心对待待属下；既能当当老师，又又能当教教练。并并且对员员工要像像朋友一一样，给给予鼓励励、支持持，帮助助解决实实际问题题。5能够够放下架架子，不不只是一一味命令令，要做做到身先先士卒。做做给员工工看，带带着员工工干。6人际际关系处处理能力力要强，善善于同上上下左右右沟通。7奖罚罚分明，坚坚持原则则，表里里如一。以以制度面面前人人人平等，办办事要公公平。总之，在在员工面面前展现现自己的的实力才才能建立立自己
27、的的威信。领导者最最基本的的能力有强烈的的事业心心；执行行能力要要强；服服从大局局，有全全局观念念；组织织能力强强；解决决问题能能力要强强。成功的领领导者、管管理者具具备的能能力1要有有强烈的的事业心心，把事事业当作作生命的的一个组组成部门门；2决策策的能力力要强；3组织织能力要要强；4执行行的能力力要强；5解决决问题的的能力要要强；6全局局观念要要强；7培养养和打造造团队的的能力要要强；8知识识更新要要快；9创新新的能力力要强；10能能够激活活组织、使使全体员员工参与与意见及及建议的的能力；（属下下四平八八稳不是是好领导导）11关关心和培培养员工工的成长长、发展展。如何判断断管理者者是否成成
28、功1事业业心与责责任心；2管理理的过程程与管理理的方式式；3创新新意识和和成果；4工作作效率；5本人人的发展展与进步步；6下属属的发展展与进步步；7员工工士气和和组织气气氛；一个好的的管理者者，在学学习知识识和贯彻彻上级布布置的工工作时，所所要求的的不仅是是如何照照做和完完成好，最最重要的的是怎样样运用和和发挥得得更好。把主要的的精力放放在员工工素质提提高上，而而不是放放在纠正正员工的的错误上上。管理者的的角色既会当老老师，又又会当教教练。既能讲给给员工听听，又能能激励员员工干。既能做监监督者，又又能当补补位者。既能当好好管理者者，又能能当好被被管理者者。既能当领领导者，又又能当被被领导者者。
29、学习的四四个渠道道不断地学学习书本本上的知知识；学习国内内外的先先进管理理和技术术；学习别人人的优点点和长处处（包括括自己的的属下）；对实践不不断进行行总结。管理者四四条忌用用语“我帮不不了你，有有困难自自己解决决。”“这是公公司的规规定，我我也没办办法。”“要干就就干，不不想干就就走。”“你的毛毛病怎么么老改不不了，你你长脑子子干什么么用的。”新加盟员员工应做做到了解认同适应帮助能活下去去的人，不不是那些些最顽强强者、最最聪明者者，而是是那些最最适应者者。永远把自自己当作作一位“移民”者。机遇能够把别别人给你你的工作作或你主主动要做做的事情情做好，做做成功，并并且得到到了别人人的认可可，那么
30、么你就把把握住了了机遇的的50%。把每一次次竞争都都当作是是最后一一次机遇遇。未来的竞竞争看谁能能创造新新的知识识营 销营销战略略市场营销销战略，决决定企业业命运。制制定战略略难，执执行战略略更难。营销战略略的侧重重点市场营销销最怕的的就是看看眼前利利益，或或凭感觉觉找市场场（脚踩踩西瓜，滑滑到哪儿儿算哪儿儿），要要把精力力放在有有潜力的的顾客身身上。营销战略略的实施施用产品和和和服务务把顾客客从别人人手里夺夺过来；如果你你占有市市场份额额22%以上，你你就形成成了垄断断。做市场营营销的四四个必清清（知己己知彼）你们的目目标市场场是什么么？与竞争对对手相比比，你的的优势是是什么？你的顾客客的优
31、势势是什么么？两年以后后你的优优势应该该是什么么？企业与创创新优秀企业业家一个优秀秀的企业业家，不不是看他他在职时时的业绩绩，而是是看他所所选取接接班人任任职五年年后的业业绩。优秀企业业家把事事业当成成生命的的一部分分，并与与企业有有着深厚厚的感情情。一流的企企业表现现1有明明确的奋奋斗目标标和前沿沿的企业业文化；2企业业的一把把手有较较高的综综合素质质、凝聚聚力和感感染力；3企业业靠的是是管理基基础、机机制建设设和对员员工的培培训；4拥有有一只凝凝聚力强强、和谐谐的团队队；在这这个团队队中，强强调的不不是突出出个人能能力，而而是调动动和发挥挥每一个个成员的的积极性性，每位位员工都都能为企企业
32、做贡贡献（不不能为企企业做贡贡献的员员工必须须下岗）；5企业业总是能能不断推推出一些些超前的的理念和和机制，使使组织永永葆活力力；6管理理者应把把更多的的时间放放在员工工素质的的提高上上，而不不是将太太多时间间放在纠纠正员工工的错误误和解决决员工的的问题上上。成功企业业有留痕痕曾在过去去被别人人或社会会认为企企业内搞搞了一些些风暴或或令人难难以承受受的事情情，今天天却成了了企业成成功的经经验。企业的改改革创新新观衡量一个个企业是是否具有有变革、创创新精神神，是看看这个企企业是否否在不断断推出新新的制度度和机制制，还要要看对这这些制度度和机制制是否有有人在抵抵制，甚甚至是反反对。如果所推推出的制
33、制度、机机制和出出现的新新生事物物，无人人争议，那那肯定不不是先进进的、超超前的，就就说明这这个企业业已失去去真正的的变革和和创新精精神；先先进、超超前的事事物总是是在争议议中被人人们接受受的（有有争议的的事物不不一定都都是先进进的、超超前的）。每一项变变革的出出台，往往往要受受到一部部分人甚甚至是大大多数人人的抵制制和反对对，因为为变革必必然会侵侵犯某些些人的利利益。自古至今今，大多多数变革革都以失失败告终终。因为为他们无无力战胜胜保守派派的势力力。当一个企企业有775%以以上的员员工具有有改革的的欲望时时，就为为改革打打下了良良好的基基础。改革的阻阻力1满足足于现状状；2领导导集体知知识更
34、新新不快，合合力不强强；3对未未来前景景认识和和估计不不足；4不能能排除阻阻碍实现现发展战战略的障障碍；5不能能创造短短期成功功，鼓舞舞人心；6不能能把变革革与企业业文化建建设固化化在一起起。面对变化化、应对对变化、享享受变化化。（一一）变化总是是在发生生他们总是是不断地地拿走你你的奶酪酪。预见变化化随时做好好奶酪被被拿走的的准备。追踪变化化经常闻一一闻你的的奶酪，以以便知道道它们什什么时候候开始变变质。摘自自谁动动了我的的奶酪一一书，原原著：美斯斯宾塞约翰逊逊面对变化化、应对对变化、享享受变化化。（二二）尽快适应应变化越早放弃弃旧的奶奶酪，你你就会越越早享受受到新的的奶酪。改变随着奶酪酪的变
35、化化而变化化。做好迅速速变化的的准备不不断地去去享受变变化记住：他他们仍会会不断地地拿走你你的奶酪酪。摘自自谁动动了我的的奶酪一一书，原原著：美斯斯宾塞约翰逊逊优质服务手册优质服务务系列教教材之 一如何满足顾客需求优质服务务的基本本概念什么是服服务服务涉及及两个基基本特征征：程序序特性和和个人特特性。每每个特性性对于提提供优质质服务来来说都是是至关重重要的；程序特特性指提提供产品品和服务务的方法法和程序序，个人人特性指指在与顾顾客打交交道时采采用怎样样的态度度、行为为和语言言技巧。酒店的“大服务务”概念上级为下下级服务务二线为一一线服务务上工序为为下工序序服务全员为顾顾客服务务相互服务务、相互
36、互监督、相相互协调调，才能能共同创创造对客客的优质质服务。服务品牌牌：情满满人间我们从一一次又一一次与顾顾客的交交往中，从从一个又又一个顾顾客满意意的笑容容里，从从员工之之间的相相互关注注中，从从对员工工的“严”与“情”的思维维碰撞中中，体验验到了情情感的魅魅力，提提炼出一一个“情”字作为为水上人人间品牌牌的文化化“内核”，把我我们的服服务品牌牌定义为为“情满人人间”。情满满人间，意意味着：对顾客客，我们们把亲情情溶入服服务之中中；对员员工，我我们把厚厚爱倾注注在他们们的成长长进步和和生活关关照之中中。服务的四四种类型型一、冷淡淡型：服务特点点：程度度面和个个人面都都较弱。程序面：1、慢慢 2
37、2、不一一致 33、无组组织4、不方方便 55、混乱乱个人面：1、不不敏感 2、冷冷淡 33、缺乏乏感情4、疏远远 5、不不感兴趣趣给客人的的信息：我们不不关心你你。二、生产产型服务特点点：程序序面很强强，个人人面较弱弱。程序面：1、及及时 2、有有效率 3、统统一个人面：1、不不敏感 2、缺缺乏感情情 33、疏远远4、不感感兴趣给客人的的信息：你是一一个数字字，我们们在此对对你排列列三、友好好型：服务特点点：个人人面很强强，但程程序面不不强。程序面：1、慢慢 2、不不一致 3、无无组织4、混乱乱个人面：1、友友好 22、优雅雅 3、有有兴趣4、机智智给客人的的信息：我们在在努力，但但实在不不
38、知道怎怎么做。四、优质质型：服务特点点：程序序面和个个人面都都很强。程序面：1、规规范 2、及及时 33、高效效率4、统一一个人面：1、友友好 2、优优雅 33、和谐谐4、有兴兴趣给客人的的信息：我们关关心你，并并提供服服务来满满足你。服务失败败的表现现1精神神沮丧，容容易生气气；2宁愿愿自己（和和物）做做事，也也不愿同同人打道道；3喜欢欢以自我我为中心心、焦点点；4办事事拖拉；5认为为服务工工作的技技巧比让让顾客满满意更重重要；6办事事按部就就班；7让顾顾客知道道酒店永永远是对对的。为什么要要提供优优质服务务？1服务务行业中中，酒店店越来越越多，发发展越来来越迅速速；2竞争争越来越越激烈，手
39、手段越来来越多；3酒店店对顾客客的理解解越来越越深，想想方设法法满足其其需求；4优质质服务才才能创造造经济效效益。具备向顾顾客提供供卓越的的优质服服务的条条件1态度度积极乐乐观，喜喜欢与人人一起工工作或为为他人工工作；2能把把客人而而不是自自己置于于舞台中中心，精精力充沛沛，办事事迅速；3把自自己的工工作看作作是一种种人际关关系的职职业，富富有灵活活性，喜喜欢新的的要求和和实践；4对人人诚恳热热情，乐乐意帮助助别人，不不与他人人争是非非曲直；5不取取笑他人人的长相相和生理理缺陷，不不背后议议论传播播他人的的不是和和隐私。6能多多动脑筋筋观察客客人的需需求和喜喜好，能能用心记记住客人人的姓氏氏和
40、喜好好。当你满足了客人的需求时你就进入第三阶段当你识别出客人需求时你就进入第二阶段当客人成为你的回头客时，你就成功了当你向客人显示一种积极热情的态度时，就进第第一阶段完成优质质服务的的步骤提供优质质服务的的步骤4-1步步骤（一一）：对顾客显显示积极极热情的的态度态度是心心灵的表表白，这这种心灵灵表白受受感情、思思想和行行为倾向向的影响响。态度度有相互互性，一一般来说说，你对对别人是是什么态态度，别别人对你你也是什什么态度度。我们们的酒店店精神是是：以情情服务，用用心做事事，正是是这八个个字使我我们从情情感上贴贴近顾客客，成为为情感的的富有者者，企业业精神要要求我们们满怀热热情和亲亲情为顾顾客提
41、供供服务，在在优质服服务上的的第一步步中它就就体现在在对顾客客积极的的态度上上，具体体有以下下表现：4-1-1积极极热情态态度的表表现1热情情主动地地为每一一位顾客客服务，不不管他（她她）的年年龄多大大或相貌貌怎样；2即使使在事事事不顺的的时候，仍仍能对顾顾客保持持积极热热情的态态度；3在工工作中，提提供的服服务质量量越高，自自我感觉觉就越好好；4遇到到难以打打交道的的人时不不会生产产消极情情绪；5认为为做好工工作中的的每件事事都是重重要的；6见到到顾客有有困难和和需求，能能从心里里为顾客客着急，并并设法帮帮助其解解决；7顾客客对你的的服务表表示满意意或给予予称赞时时，能感感到非常常高兴；8当
42、顾顾客带着着抱怨来来到酒店店（尽管管不是你你的错）或或对你的的服务抱抱怨时能能及时给给予化解解并使顾顾客满意意。4-1-2显示示积极热热情态度度的要求求A 外表表1展示示你的最最佳形象象与别人交交往的过过程就像像一名演演员在舞舞台上表表演一样样，创造造良好的的第一印印象是最最基本的的要求。当当你与顾顾客接触触时，你你的“个人形形象”越好，你你的态度度就显得得越积极极。2形象象的表现现方面（1）发发型及头头饰；（2）面面孔及化化妆；（3）手手、指甲甲、牙齿齿；（4）服服装及饰饰物；（5）个个人的清清洁程度度；（6）个个人的言言行举止止。总体要求求：干净净、整洁洁、得体体、外表表达到职职业化。B
43、形体体语言表表达信息的传传递有一一半以上上可用形形体语言言来表达达。规范的形形体语言言表现有有：（1）走走路时总总是昂首首挺胸，步步伐稳健健；（2）手手臂摆动动自然且且不矫揉揉造作；（3）面面部肌肉肉放松并并能得到到很好的的控制；（4）微微笑自然然、大方方、得体体；（5）形形体动作作从容、放放松且有有节制；（6）与与人交谈谈时态度度自然并并注视对对方的眼眼睛。C 说话话时的语语气说话时的的语气和和方式往往往比说说话的内内容更重重要，与与人交谈谈时应该该注意保保持语调调的轻松松和愉快快，努力力做到：（1）说说话时语语音清晰晰明了、自自然；（2）始始终保持持真诚、自自然的微微笑；（3）无无论对方方
44、持何种种态度，均均能很好好地控制制自己的的情绪和和语气。D 掌握握打电话话的技巧巧打电话的的技巧十十分重要要，因为为在电话话中：（1）你你只能依依赖你的的声音传传递信息息，书面面语言、文文字表达达和目光光示意在在此时都都派不上上用场；（2）此此时，你你是酒店店的唯一一代表，你你的语言言代表着着酒店形形象；（3）当当你面带带微笑与与顾客通通话时，你你的语气气也会相相应地显显示出一一种积极极热情的的态度。E 保持持精神饱饱满时刻让自自己保持持精神饱饱满，并并以良好好的情绪绪感染顾顾客，让让顾客感感觉你很很有朝气气，这是是服务人人员做好好本职工工作的基基本条件件。接待过程程过于漫漫长会使使员工变变得疲惫惫、沮丧丧、无精精打采，甚甚至会反反应迟钝钝或对顾顾客失去去耐心，这这些情况况都会大大大降低低你提供供优质服服务的能能力。4-1-3步骤骤（一）：小结在工作保保持一种种积极热热情的态态度，需需要：1要发发自内心心地喜爱爱自己的的工作；2通过过你的言言行把喜喜爱之情情传播给给你的顾顾客、上上司和同同事。4-2步步骤（二二）：识识别顾客客的需求求服务过程程中的两两个追（企企业成功功要诀）：追寻顾顾客的需需求，追追求顾客客的赞誉