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1、第七章团队培育第1页，本讲稿共33页o引导案例：步入公司的团队精神培育引导案例：步入公司的团队精神培育n人力资源副总裁：培训梗概、致欢迎词、介绍人力资源副总裁：培训梗概、致欢迎词、介绍组织结构、公司的历史和文化（组织结构、公司的历史和文化（2小时）、雇员小时）、雇员福利、产品质量与团队精神（福利、产品质量与团队精神（2小时）。小时）。n倾听方法（倾听方法（2小时）、生产体系、劳动安全、环小时）、生产体系、劳动安全、环境事宜、公司图书馆。境事宜、公司图书馆。n提问与反馈方法、解决问题的方法、质量保证、提问与反馈方法、解决问题的方法、质量保证、事故通报与安全。事故通报与安全。n团队精神研讨、团队工
2、作训练、提案制度、团团队精神研讨、团队工作训练、提案制度、团队成员协会。防火灭火训练。队成员协会。防火灭火训练。第2页，本讲稿共33页第一节第一节 团队培育概述团队培育概述n团队培育的目的与内容团队培育的目的与内容oTargetoEducateoAbilityoMoraln团队培育的目的：工作态度与工作能力。团队培育的目的：工作态度与工作能力。n团队培育的内容：团队价值观、业务技能、人团队培育的内容：团队价值观、业务技能、人际技能。际技能。一、团队培育的目的与内容一、团队培育的目的与内容第3页，本讲稿共33页o团队培训的作用团队培训的作用n顺利达成团队目标顺利达成团队目标o顾客满意顾客满意o员
3、工满意员工满意o组织满意组织满意n组织绩效组织绩效o工作能力工作能力o工作意愿工作意愿o工作机会工作机会n员工与组织的双赢员工与组织的双赢n促进团队和组织的发展促进团队和组织的发展o团队学习团队学习o用人所长用人所长o团队成员的团队成员的5个层次个层次n缓慢成长缓慢成长n胜任工作的成长胜任工作的成长n分享自己经验分享自己经验n团队学习成长团队学习成长n面对挑战的成长面对挑战的成长第4页，本讲稿共33页二、案例：小芳的辞职二、案例：小芳的辞职 小芳刚从高中毕业，应聘到某酒楼当服务员。入店的第一天，小芳刚从高中毕业，应聘到某酒楼当服务员。入店的第一天，她先到人事部报到，人事部主任将宿舍钥匙交给她，
4、并带她到制她先到人事部报到，人事部主任将宿舍钥匙交给她，并带她到制服房领取了制服，然后把她带给楼面陈经理。服房领取了制服，然后把她带给楼面陈经理。该酒楼生意很好，但由于最近员工流失率高，楼面陈经理自己也要该酒楼生意很好，但由于最近员工流失率高，楼面陈经理自己也要亲手参与宴会服务工作。陈经理和小芳谈了两三分钟，讲了一些考勤的亲手参与宴会服务工作。陈经理和小芳谈了两三分钟，讲了一些考勤的要求，并带她到楼面、厨房、备餐间、洗碗间转了一圈，然后把她交给要求，并带她到楼面、厨房、备餐间、洗碗间转了一圈，然后把她交给楼面领班，领班告诉小芳：楼面领班，领班告诉小芳：“我现在很忙，你自己站在工作台边，看看我现
5、在很忙，你自己站在工作台边，看看有什么可以帮忙的。有什么可以帮忙的。”接下来的三天，小芳一直在楼面工作。因为大家都很忙，没有人接下来的三天，小芳一直在楼面工作。因为大家都很忙，没有人告诉她如何完成工作，只是简单地把任务交给她。通过这几天的实践，告诉她如何完成工作，只是简单地把任务交给她。通过这几天的实践，她也学会了清理台面，补充工作台物品，摆台等简单操作。好几次，她也学会了清理台面，补充工作台物品，摆台等简单操作。好几次，客人把小芳招呼到桌边，但客人把小芳招呼到桌边，但第5页，本讲稿共33页 小芳不知道如何回答客人的问题，也不懂得如何满足客小芳不知道如何回答客人的问题，也不懂得如何满足客人的服
6、务要求，只好向其他员工求助。在此期间小芳也人的服务要求，只好向其他员工求助。在此期间小芳也认识了餐厅主管、自己的领班和同一班组的其他员工。认识了餐厅主管、自己的领班和同一班组的其他员工。但是，他们除了交给她任务外，几乎很少跟她讲话。小但是，他们除了交给她任务外，几乎很少跟她讲话。小芳觉得该酒楼实在太繁忙了，但她自己像是置身事外，芳觉得该酒楼实在太繁忙了，但她自己像是置身事外，无法参与进去。无法参与进去。一个星期后，小芳认为自己不适合在酒楼工作，一个星期后，小芳认为自己不适合在酒楼工作，向经理提出辞职。向经理提出辞职。o问题：小芳为什么辞职，你如何评价这个现象问题：小芳为什么辞职，你如何评价这个
7、现象？第6页，本讲稿共33页 1）不不了了解解工工作作环环境境（包包括括自自己己的的任任务务、职职责责、上级和同事、工作设备）。上级和同事、工作设备）。2）不了解该做什么，如何去做（操作规程）。）不了解该做什么，如何去做（操作规程）。3）无无法法回回答答客客人人的的问问题题，不不知知道道怎怎样样满满足足客客人人的要求。的要求。4）以以上上原原因因使使小小芳芳无无法法适适应应新新的的工工作作环环境境，也也没没有有得得到到应应得得的的帮帮助助，从从而而产产生生了了工工作作压压力力，对对她她的同事以及自己的工作能力失去信心。的同事以及自己的工作能力失去信心。1、小芳辞职的原因：第7页，本讲稿共33页
8、 1）学习公司的规章制度，组织架构。）学习公司的规章制度，组织架构。2）熟熟悉悉酒酒楼楼的的工工作作环环境境、以以及及设设施施、设设备备的的使使用用方法。方法。3）创造机会让小芳熟悉自己的上级、同事。）创造机会让小芳熟悉自己的上级、同事。4）让让小小芳芳明明白白她她要要作作什什么么（工工作作职职责责、范范围围），如何去做（服务的技能技巧）。如何去做（服务的技能技巧）。5）让让小小芳芳明明白白酒酒楼楼有有完完整整的的计计划划使使自自己己逐逐步步获获得得从事该项工作所要求的工作能力。从事该项工作所要求的工作能力。2、公司应给予小芳的培训：、公司应给予小芳的培训：第8页，本讲稿共33页1）了了解解楼
9、楼面面人人员员的的工工作作状状况况和和存存在在的的问问题题，进进行行分析。分析。2）制制定定培培训训表表；设设计计培培训训内内容容；设设定定培培训训时时间间及及场地。场地。3）安排相应的授课老师。）安排相应的授课老师。4）组织人员开始培训。）组织人员开始培训。5）对培训结果进行考核和评估。）对培训结果进行考核和评估。3、如何制订培训计划：、如何制订培训计划：第9页，本讲稿共33页三、如何发现培训的需要三、如何发现培训的需要 1、开业时的培训需要、开业时的培训需要 1）当开业时，培训对每一个人都是必要的；）当开业时，培训对每一个人都是必要的；2）新员工希望了解对他们的要求是什么，即工作标准）新员
10、工希望了解对他们的要求是什么，即工作标准是什么；是什么；3）部门和员工对培训一般有较高的积极性；）部门和员工对培训一般有较高的积极性；4）开业培训的困难在于内容多、任务重，因此要订出）开业培训的困难在于内容多、任务重，因此要订出较为详细的培训计划。较为详细的培训计划。第10页，本讲稿共33页 一个准备开业的酒楼要为楼面服务一个准备开业的酒楼要为楼面服务及管理人员进行哪些方面的培训？及管理人员进行哪些方面的培训？2、问题讨论：第11页，本讲稿共33页 1 1）知识）知识 2 2）技能）技能 3 3）从事该项工作应有的态度）从事该项工作应有的态度主要有三方面内容：主要有三方面内容：第12页，本讲稿
11、共33页1）知识餐厅日常英语餐厅日常英语散点服务操作程序散点服务操作程序宴会服务操作程序宴会服务操作程序退菜程序退菜程序退换酒水程序退换酒水程序结帐程序结帐程序处理疑难问题的基本程序处理疑难问题的基本程序对本店周围环境的了解对本店周围环境的了解公司的各项规章制度公司的各项规章制度服务员的工作职责服务员的工作职责日常礼节、礼貌日常礼节、礼貌菜点知识菜点知识酒水及茶叶知识酒水及茶叶知识烹调知识烹调知识饮食习俗饮食习俗设备、物品的使用与保养设备、物品的使用与保养服务卫生安全知识服务卫生安全知识营销心理知识营销心理知识营养保健知识营养保健知识第13页，本讲稿共33页2）技能）技能托盘托盘餐巾折花餐巾折
12、花摆台摆台斟酒斟酒上菜及分菜上菜及分菜撤换餐具撤换餐具推销推销应变应对应变应对语言文字表达能力语言文字表达能力店堂气氛设计布置能力店堂气氛设计布置能力管理能力管理能力组织协调能力组织协调能力交际能力交际能力调查研究能力调查研究能力总结工作能力总结工作能力第14页，本讲稿共33页3）态度）态度敬业乐业，微笑服务敬业乐业，微笑服务诚恳、热情、和蔼、耐心诚恳、热情、和蔼、耐心尊敬上司，团结同事，乐于助人尊敬上司，团结同事，乐于助人第15页，本讲稿共33页附：新员工岗前培训内容表附：新员工岗前培训内容表第16页，本讲稿共33页 开开业业之之后后（半半年年左左右右），培培训训需需要要的的内内容容包包括括
13、：楼楼面面案案例例分分析析、应应变变应应对对的的技技巧巧等等深深入入性性的的知知识识等等。目目的的是是巩巩固固基基础础，并并结结合合实实践践，加加深深对对楼楼面面服服务务的的认认识识。让让员员工工树树立立灵活服务的意识。灵活服务的意识。3、开业后的培训需要第17页，本讲稿共33页附：在职培训内容表附：在职培训内容表第18页，本讲稿共33页 当出现什么迹象时，就可能存在当出现什么迹象时，就可能存在培训的需要？培训的需要？4、问题讨论第19页，本讲稿共33页 1 1）客人的不满）客人的不满 2 2）没有组织，工作混乱）没有组织，工作混乱 3 3）士气低下）士气低下 4 4）高消耗）高消耗 5 5）
14、低销售）低销售 6 6）低效率）低效率 7 7）卫生问题）卫生问题 8 8）低质量的产品和服务）低质量的产品和服务 9 9）发生安全事故）发生安全事故如有下列情况出现，就需要对员工进行培训：第20页，本讲稿共33页5、对培训结果进行考核和评估、对培训结果进行考核和评估1）培训评估的四个途径：）培训评估的四个途径：第一，通过学员的反馈（对培训的感受）；第一，通过学员的反馈（对培训的感受）；第二，通过考试；第二，通过考试；第三，通过学员工作行为的改变；第三，通过学员工作行为的改变；第四，通过企业经营效益的提高。第四，通过企业经营效益的提高。第21页，本讲稿共33页 2）培训结束）培训结束1个月后，
15、应对参加培训人员的工作绩效进个月后，应对参加培训人员的工作绩效进行评估，并反馈给上级，以便及时修改培训计划。行评估，并反馈给上级，以便及时修改培训计划。第22页，本讲稿共33页培训评估表 第23页，本讲稿共33页四、培训的好处1、降低成本。、降低成本。1）改进工作表现。）改进工作表现。2）减减少少员员工工流流失失（员员工工一一般般留留恋恋他他们们正正在在学学习习和和成成长长的的工工作作岗岗位）。位）。2、使客人满意。、使客人满意。1）提高回客率。）提高回客率。2）客客人人分分辨辨得得出出训训练练有有素素和和没没有有经经过过训训练练的的员员工工，直直接接影影响响到品牌形象。到品牌形象。3、提高工
16、作效率。、提高工作效率。1）提高员工工作能力，统一服务标准。）提高员工工作能力，统一服务标准。2）帮助管理者减少花在直接检查和纠正下属工作的时间和精力。）帮助管理者减少花在直接检查和纠正下属工作的时间和精力。第24页，本讲稿共33页4、减少员工工作压力，降低员工流失。、减少员工工作压力，降低员工流失。1）当员工工作有困难而变得心烦意乱时，就会形成工作压力。）当员工工作有困难而变得心烦意乱时，就会形成工作压力。2）培培训训让让员员工工获获得得工工作作能能力力，知知道道他他们们面面临临问问题题的的时时候候该该如如何何解决。解决。5、提高安全和卫生意识。、提高安全和卫生意识。6、改进管理者和被管理者
17、的关系。、改进管理者和被管理者的关系。员员工工很很感感谢谢管管理理者者为为他他们们提提供供了了使使他他自自己己成成长长、发发展展并并在在工工作作中中取取得得更大成就的机会。更大成就的机会。7、提供晋升和个人发展的机会。、提供晋升和个人发展的机会。8、增加企业的凝聚力，培养员工的亲和力。、增加企业的凝聚力，培养员工的亲和力。第25页，本讲稿共33页o案例：松下电器公司培养商业人才案例：松下电器公司培养商业人才o问题：请谈谈你的感想，从中感悟到什么？问题：请谈谈你的感想，从中感悟到什么？第26页，本讲稿共33页第二节第二节 团队培训方略团队培训方略o团队业务技能的培育团队业务技能的培育n团队业务技
18、能的培育步骤团队业务技能的培育步骤o确定培训需求：组织层面、岗位层面、个体层面。确定培训需求：组织层面、岗位层面、个体层面。o制定培养计划制定培养计划n明确培育内容明确培育内容n确定培育对象确定培育对象n确定培训的时间和地点确定培训的时间和地点n安排师资队伍安排师资队伍n选择教材和教法选择教材和教法o进行团队培育进行团队培育n前期准备工作前期准备工作n培育实施阶段培育实施阶段o培训效果评估培训效果评估n对课程的反应、知识技能提升、行为改善、业绩方面改善。对课程的反应、知识技能提升、行为改善、业绩方面改善。第27页，本讲稿共33页n团队业务技能的培训方法团队业务技能的培训方法o讲授法讲授法o会议
19、法会议法o小组讨论法小组讨论法o角色扮演法角色扮演法o行动导向法行动导向法o案例研究法案例研究法o游戏活动法游戏活动法o敏感性训练法敏感性训练法第28页，本讲稿共33页n团队培育技术团队培育技术o指导培育技术指导培育技术o共同学习技术共同学习技术o讲演技术讲演技术o试听技术试听技术n团队培育效果的强化团队培育效果的强化o及时召开总结会及时召开总结会o培养积极的心态培养积极的心态o分配更多的任务分配更多的任务o团队建设实例：团队建设实例：IBM的人才培训的人才培训n问题：从这个案例中你学到了什么？请说出你感受最深的三问题：从这个案例中你学到了什么？请说出你感受最深的三点内容。点内容。第29页，本
20、讲稿共33页o团队精神的培养团队精神的培养n团队凝聚力的提升团队凝聚力的提升n团队互助协同精神的培养团队互助协同精神的培养n团队信心的树立团队信心的树立n团队士气的提升团队士气的提升n团队价值观标准的确立团队价值观标准的确立o问题：你认为团队领导如何才能培养团队精问题：你认为团队领导如何才能培养团队精神？神？第30页，本讲稿共33页第三节第三节 团队的拓展训练团队的拓展训练o“拓展拓展”训练成为团队培育的内容训练成为团队培育的内容n拓展训练的起源：二战后的拓展训练的起源：二战后的“生存训练生存训练”。n拓展训练的内涵：内在素质训练拓展训练的内涵：内在素质训练o新的体验和感悟新的体验和感悟o自我
21、素质提升自我素质提升o团队合作精神团队合作精神n拓展训练的意义拓展训练的意义o增强应对困难的能力增强应对困难的能力o建立合作共赢意识建立合作共赢意识o提高综合素质（团队精神、气氛、沟通、人际关系）提高综合素质（团队精神、气氛、沟通、人际关系）第31页，本讲稿共33页o常见的拓展训练项目常见的拓展训练项目n场地项目：凌空跨越、断桥跳跃、背摔、钻电场地项目：凌空跨越、断桥跳跃、背摔、钻电网、穿越封锁线、云梯、求生、空中单杠、下网、穿越封锁线、云梯、求生、空中单杠、下降、沼泽等。降、沼泽等。n水上项目：扎筏、游泳、龙舟、潜水。水上项目：扎筏、游泳、龙舟、潜水。n野外项目：野外定向、远足露营、登山攀岩、野外项目：野外定向、远足露营、登山攀岩、徒步长征、野外生存。徒步长征、野外生存。n室内项目：管理游戏实景、卷面测试、案例分室内项目：管理游戏实景、卷面测试、案例分析、角色互换等。析、角色互换等。第32页，本讲稿共33页o拓展项目的注意事项拓展项目的注意事项n精心选择培训机构精心选择培训机构n购买人身保险购买人身保险n准备措施充分准备措施充分第33页，本讲稿共33页