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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date前厅服务与管理实训指导书前厅服务与管理实训指导书重庆应用技术职业学院实训指导书课程名称： 前厅服务与管理 适用专业： 酒店管理 学 时 数： 24 执 笔 人： 张小敏 审 定 人： 王 渔 2016年 1 月 13 日一、 实训总目标使学生掌握酒店前厅部一线的服务程序及操作技能，具体要求如下：1、熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求，并能逐步以此职业规范来要求自身的
2、言行；2、懂得客房预订的相关程序，能独立完成散客电话订房的要求3、掌握前台办理登记的各项手续，能熟练运用前台预订接待系统软件进行房态控制；4、了解基本的财务收银知识，掌握几种常见外币现钞的真伪辨别方法；5、掌握熟练快速清点人民币现钞的技能；6、熟悉大堂迎宾服务的程序及注意事项，掌握大堂迎宾的站姿标准和动作规范；7、了解引领宾客至客房的步骤并掌握在不同情况下，向客人介绍房间设施设备的方法；8、熟悉星级酒店总机对客服务用语的基本要求；9、能熟练使用商务中心的各种设备；10、掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法。二、实训内容和时间进程安排表序号实训项目名称学时实训时间安排实训组
3、织形式备 注1客房预订程序演练（1）4校内2客房预订程序演练（2）4校内3前台登记程序演练（1）2校内4前台登记程序演练（2）2校内5收银点钞练习2校内6礼宾大堂迎宾训练2校内7引领至客房及介绍房间设备设施2校内8总机接线问候语及应答语练习2校内9商宾客投诉处理（1）2校内10宾客投诉处理（2）2校内合计：24三、实训项目（一）实训项目名称：客房电话预订（1）1、实训目的掌握散客电话预订客房的要素及基本程序2、学时：4学时3、实训条件硬件：前台接待台、电话、电脑、散客预订单、笔软件：前台预订接待系统、客房电话预订教学片地点： 旅游软件实训室4、实训内容与步骤（1）观看客房散客预订教学片（2）模
4、拟散客电话预订客房场景，教师现场示范（3）将学生每68人划分成一个团队，每队中两人形成一个训练小组（4）每小组自行设计出模拟散客电话预订的情景对话（5）每小组组员分别模拟客人和电话预订员进行客房预订对话练习，练习完一次后模拟角色进行互换5、考核方式、成绩评定标准（二）实训项目名称：客房电话预订（2）1、实训目的掌握散客电话预订客房的要素及基本程序2、学时：4学时3、实训条件硬件：前台接待台、电话、电脑、散客预订单、笔软件：前台预订接待系统地点：旅游软件实训室4、实训内容与步骤（1）复习上次练习的预订内容（2）各小组将自己模拟的客房电话预订情景对话在团队中进行展示（3）队内各小组之间进行本次实训
5、练习的心得、经验交流（4）各队推选出本队的最佳小组进行全班演示（5）教师总结点评5、考核方式、成绩评定标准：采取实操考核散客电话预订客房测试与考核程序操作要求配分得分接听电话礼貌问候，自报部门规范5询问客人预定要求询问客人的预订日期及房型要求，查看电脑房态10受理预订询问客人姓名，冠姓称呼 10推销客房10确认预订客房的类型、价格、数量、抵离时间等20询问有无特殊要求10复述预订内容复述预订内容10告之预订客房最晚保留时间 10完成预订向客人致谢5填写散客预订单10（三）实训项目名称：前台散客登记（1）1、实训目的熟练掌握办理散客入住登记手续的完整程序2、学时：2学时3、实训条件硬件：前台接待
6、台、电脑、客房磁卡钥匙、房卡、入住登记单（内、外宾）、银联收银机、收据、笔软件：前台预订接待系统、总台入住登记教学片地点：旅游软件实训室4、实训内容与步骤（1）观看总台入住登记教学片（2）模拟散客办理登记入住场景，教师现场示范（3）将学生每68人划分成一个团队，每队中两人形成一个训练小组（4）每小组自行设计出模拟散客办理入住登记手续的情景对话（5）每小组组员分别模拟客人和前台接待员进行散客接待的程序练习，练习完一次后模拟角色进行互换5、考核方式、成绩评定标准（四）实训项目名称：前台散客登记（2）1、实训目的熟练掌握办理散客入住登记手续的完整程序2、学时：2学时3、实训条件硬件：前台接待台、电脑
7、、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单（内、外宾）、银联收银机、收据、笔软件：前台预订接待系统地点：旅游软件实训室4、实训内容与步骤（1）复习上次练习的散客登记内容（2）各小组将自己模拟的办理散客登记入住程序在团队中进行展示（3）队内各小组之间进行本次实训练习的心得、经验交流（4）各队推选出本队的最佳小组进行全班演示（5）教师总结点评5、考核方式、成绩评定标准：采取实操考核散客登记入住程序测试与考核程序操作要求配分得分迎接客人三米内问候、声音宏亮10面带微笑10识别有无预订有预订，确认预订内容20（无预订推销客房）（20）办理登记手续填写散客登记表10按客人要求排房10打印房卡、制作客房
8、磁卡钥匙，开餐券10收取客房押金10指引客人去客房告之客房方位 10向客人致谢10（五）实训项目名称：收银点钞1、实训目的了解基本的财务收银知识，达到能熟练清点人民币现钞的要求2、学时：2学时3、实训条件硬件：收银台、点钞练功券、计算器、笔软件：前台收银教学片地点：教室4、实训内容与步骤（1）观看总台收银及外币兑换教学片（2）教师现场演示点钞（3）讲解各种点钞的发法和步骤（4）将学生每68人分成一组，由组长负责进行分组练习（5）选出各组的优秀组员进行现场展示（6）教师点评总结5、考核方式、成绩评定标准：由各组组长对组员的点钞成绩进行评定（六）实训项目名称：礼宾大堂迎宾训练1、实训目的了解大堂迎
9、送宾客的服务程序，掌握迎宾时的站姿标准及动作要领2、学时：2学时3、实训条件硬件：模拟酒店大堂手拉玻璃大门软件：礼宾服务教学片地点：教室4、实训内容与步骤（1）观看礼宾服务有关大堂迎宾的教学片（2）教师现场演示，分解示范动作要领（3）将学生每68人分成一组，分组先进行站姿训练（4）每组学生轮流结合模拟大堂大门，进行拉门迎宾演练（5）教师总结点评5、考核方式、成绩评定标准： 团队评分（七）实训项目名称：引领宾客至客房并介绍房间设施1、实训目的掌握礼宾服务中引领宾客至房间的服务程序及介绍客房设施的步骤和方法2、学时：2学时3、实训条件硬件：模拟酒店大堂及客房软件：礼宾服务教学片地点：旅游软件实训室
10、4、实训内容与步骤 （1）观看相关教学片 （2）教师现场示范 （3）将学生每68人划分成一个团队，每队中两人形成一个训练小组 （4）每小组自行设计出模拟引领宾客至房间及介绍房间设施的情景对话（5）每小组组员分别模拟客人和礼宾员进行引领宾客至房间及介绍房间设施的演练，练习完一次后模拟角色进行互换（6）各队推选出本队的最佳小组进行全班展示（7）教师总结点评5、考核方式、成绩评定标准：团队评分（八）实训项目名称：总机接线问候语及应答语训练1、实训目的掌握酒店总机对客服务用语的基本要求及语言技巧2、学时：2个学时3、实训条件硬件：总机话务台、电话交换机、记事白板软件：总机服务教学片地点：旅游软件实训室
11、4、实训内容与步骤（1）课前让学生收集各星级酒店总机接听外线的问候语急应答语 （2）组织观看总机服务教学片（3）教师选用某家星级酒店的问候语做现场演示（4）将学生68人分成一组（5）分组讨论、比较几家酒店的总机问候语及应答语（6）每组选出适合的某一家星级酒店总机的问候语进行模仿练习（7）教师总结5、考核方式、成绩评定标准：团队评分（九）实训项目名称：宾客投诉处理（1）1、实训目的掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法2、学时：2个学时3、实训条件硬件：模拟客务经理大堂办公桌、笔、记事本软件：有关客务经理处理客人投诉教学片地点：实训教室 4、实训内容与步骤（1）观看有关客务经
12、理处理各种宾客投诉的教学片 （2）选用一个典型案例，教师现场做投诉处理的演示（3）教师给出若干案例（4）将学生68人分成一组（5）分组讨论一个案例的投诉类型、解决方法及处理程序5、考核方式、成绩评定标准：（十）实训项目名称：宾客投诉处理（2）1、实训目的掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法2、学时：2个学时3、实训条件硬件：模拟客务经理大堂办公桌、笔、记事本地点：教室4、实训内容与步骤（1）每小组自行设计出所讨论案例处理的模拟情景对话（2）各小组派一位代表讲述该小组讨论出的投诉处理方法（要求准备PPT或展示板）（3）每小组挑选出组员分别模拟客人、酒店员工、客务经理等将讨论出案例解决方案进行现场情景展示（4）展示完后进行集体讨论分析，交流各自意见（5）教师总结点评5、考核方式、成绩评定标准：宾客投诉处理测试与考核处理程序操作要求配分得分接到投诉认真倾听，准确了解每一细节5保持目光接触，以示尊重5询问客人的姓名和房号10做简短记录10安抚客人向客人表示同情10做一个简短清晰的道歉10采取措施集中全力处理投诉5注意时效5告知客人处理方式10不可同意职权外的赔偿或让步 5回复客人亲自将处理结果告诉客人10再次表示歉意5记录存档对客人的宝贵意见表示感谢5将事情的全部经过记录在案5-