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1、K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标武汉商业服务学院实训指导书课程名称：课程名称：前厅服务与管理前厅服务与管理适用专业：旅游管理适用专业：旅游管理学学 时时 数：数：2424执执 笔笔 人：张昭人：张昭审审 定定 人：人：武汉商业服务学院武汉商业服务学院系（院）制订系（院）制订年年月月日日一、实训总目标一、实训总目标使学生掌握酒店前厅部一线的服务程序及操作技能，具体要求如下：使学生掌握酒店前厅部一线的服务程序及操作技能，具体要求如下：1 1K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHS
2、WI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标1 1、熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求，并能逐步以此职业规范来要求自身的言行；、熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求，并能逐步以此职业规范来要求自身的言行；2 2、懂得客房预订的相关程序，能独立完成散客电话订房的要求；、懂得客房预订的相关程序，能独立完成散客电话订房的要求；3 3、掌握前台办理登记的各项手续，能熟练运用前台预订接待系统软件进行房态控制；、掌握前台办理登记的各项手续，能熟练运用前台预订接待系统软件进行房态控制；4 4、了解基本的财务收银知识，掌握几种常见外币现钞的真伪辨别方法；、了解
3、基本的财务收银知识，掌握几种常见外币现钞的真伪辨别方法；5 5、掌握熟练快速清点人民币现钞的技能；、掌握熟练快速清点人民币现钞的技能；6 6、熟悉大堂迎宾服务的程序及注意事项，掌握大堂迎宾的站姿标准和动作规范；、熟悉大堂迎宾服务的程序及注意事项，掌握大堂迎宾的站姿标准和动作规范；7 7、了解引领宾客至客房的步骤并掌握在不同情况下，向客人介绍房间设施设备的方法；、了解引领宾客至客房的步骤并掌握在不同情况下，向客人介绍房间设施设备的方法；8 8、熟悉星级酒店总机对客服务用语的基本要求；、熟悉星级酒店总机对客服务用语的基本要求；9 9、能熟练使用商务中心的各种设备；、能熟练使用商务中心的各种设备；1
4、010、掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法。、掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法。二、实训内容和时间进程安排表二、实训内容和时间进程安排表序号实训项目名称学时实训时间安排实训组织形式校外与校校外与校内内校内校内备 注1 1了解酒店前厅部的概况了解酒店前厅部的概况2 22 2客房预订程序演练（客房预订程序演练（1 1）2 23 3客房预订程序演练（客房预订程序演练（2 2）2 2校内校内4 4前台登记程序演练（前台登记程序演练（1 1）2 2校内校内5 5前台程序登记演练（前台程序登记演练（2 2）2 2校内校内6 6收银点钞练习收银点钞练习2 2
5、校内校内7 7礼宾大堂迎宾训练礼宾大堂迎宾训练2 2校内校内8 8引领至客房及介绍房间设备设施引领至客房及介绍房间设备设施2 2校内校内9 9总机接线问候语及应答语练习总机接线问候语及应答语练习2 2校内校内2 2K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标1010商务中心使用设备实操商务中心使用设备实操2 2校内校内1111宾客投诉处理（宾客投诉处理（1 1）2 2校内校内1212宾客投诉处理（宾客投诉处理（2 2）2 2校内校内合计：2424三、实训项目三、实训项目（一）实训项目名称：了解星级
6、酒店前厅部（一）实训项目名称：了解星级酒店前厅部1 1、实训目的、实训目的了解前厅部组织机构设置，熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求。了解前厅部组织机构设置，熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求。2 2、学时：、学时：2 2 学时学时3 3、实训条件、实训条件硬件：硬件：软件：前厅部概况教学片软件：前厅部概况教学片地点：某星级酒店大堂或实训教室地点：某星级酒店大堂或实训教室4 4、实训内容与步骤、实训内容与步骤（1 1）试点参观形级酒店的前厅部或观看有关酒店前厅概况的教学片）试点参观形级酒店的前厅部或观看有关酒店前厅概况的教学片（2 2）将学生）将学生 6 68 8 人分成一组人分成一组（3
7、 3）互动讨论前厅组织结构设置在酒店的实际工作中利与弊）互动讨论前厅组织结构设置在酒店的实际工作中利与弊（4 4）讨论前厅从业人员的职业素养要求有哪些以及如何做到）讨论前厅从业人员的职业素养要求有哪些以及如何做到（5 5）教师归纳总结）教师归纳总结5 5、考核方式、成绩评定标准、考核方式、成绩评定标准（二）实训项目名称：客房电话预订（二）实训项目名称：客房电话预订（1 1）1 1、实训目的、实训目的掌握散客电话预订客房的要素及基本程序掌握散客电话预订客房的要素及基本程序2 2、学时：、学时：2 2 学时学时3 3、实训条件、实训条件硬件：前台接待台、电话、电脑、散客预订单、笔硬件：前台接待台、
8、电话、电脑、散客预订单、笔软件：前台预订接待系统、客房电话预订教学片软件：前台预订接待系统、客房电话预订教学片地点：地点：实训教室实训教室4 4、实训内容与步骤、实训内容与步骤3 3K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标（1 1）观看客房散客预订教学片）观看客房散客预订教学片（2 2）模拟散客电话预订客房场景，教师现场示范）模拟散客电话预订客房场景，教师现场示范（3 3）将学生每）将学生每 6 68 8 人划分成一个团队，每队中两人形成一个训练小组人划分成一个团队，每队中两人形成一个训练小组
9、（4 4）每小组自行设计出模拟散客电话预订的情景对话）每小组自行设计出模拟散客电话预订的情景对话（5 5）每小组组员分别模拟客人和电话预订员进行客房预订对话练习，练习完一次后模拟角色进行互换）每小组组员分别模拟客人和电话预订员进行客房预订对话练习，练习完一次后模拟角色进行互换5 5、考核方式、成绩评定标准、考核方式、成绩评定标准（三）实训项目名称：客房电话预订（三）实训项目名称：客房电话预订（2 2）1 1、实训目的、实训目的掌握散客电话预订客房的要素及基本程序掌握散客电话预订客房的要素及基本程序2 2、学时：、学时：2 2 学时学时3 3、实训条件、实训条件硬件：前台接待台、电话、电脑、散客
10、预订单、笔硬件：前台接待台、电话、电脑、散客预订单、笔软件：前台预订接待系统软件：前台预订接待系统地点：实训教室地点：实训教室4 4、实训内容与步骤、实训内容与步骤（1 1）复习上次练习的预订内容）复习上次练习的预订内容（2 2）各小组将自己模拟的客房电话预订情景对话在团队中进行展示）各小组将自己模拟的客房电话预订情景对话在团队中进行展示（3 3）队内各小组之间进行本次实训练习的心得、经验交流）队内各小组之间进行本次实训练习的心得、经验交流（4 4）各队推选出本队的最佳小组进行全班演示）各队推选出本队的最佳小组进行全班演示（5 5）教师总结点评）教师总结点评5 5、考核方式、成绩评定标准：采取
11、实操考核、考核方式、成绩评定标准：采取实操考核散客电话预订客房测试与考核散客电话预订客房测试与考核程序程序接听电话接听电话询问客人预询问客人预定要求定要求询问客人姓名，冠姓称呼询问客人姓名，冠姓称呼受理预订受理预订推销客房推销客房确认预订客房的类型、价格、数量、抵离时间等确认预订客房的类型、价格、数量、抵离时间等询问有无特殊要求询问有无特殊要求复述预订内复述预订内容容完成预订完成预订复述预订内容复述预订内容告之预订客房最晚保留时间告之预订客房最晚保留时间向客人致谢向客人致谢填写散客预订单填写散客预订单操作要求操作要求礼貌问候，自报部门规范礼貌问候，自报部门规范询问客人的预订日期及房型要求，查看
12、电脑房态询问客人的预订日期及房型要求，查看电脑房态配分配分5 510101010101020201010101010105 51010得分得分4 4K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标（四）实训项目名称：前台散客登记（四）实训项目名称：前台散客登记（1 1）1 1、实训目的、实训目的熟练掌握办理散客入住登记手续的完整程序熟练掌握办理散客入住登记手续的完整程序2 2、学时：、学时：2 2 学时学时3 3、实训条件、实训条件硬件：前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单（内
13、、外宾）硬件：前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单（内、外宾）、银联收银机、收、银联收银机、收据、笔据、笔软件：前台预订接待系统、总台入住登记教学片软件：前台预订接待系统、总台入住登记教学片地点：地点：实训教室实训教室4 4、实训内容与步骤、实训内容与步骤（1 1）观看总台入住登记教学片）观看总台入住登记教学片（2 2）模拟散客办理登记入住场景，教师现场示范）模拟散客办理登记入住场景，教师现场示范（3 3）将学生每）将学生每 6 68 8 人划分成一个团队，每队中两人形成一个训练小组人划分成一个团队，每队中两人形成一个训练小组（4 4）每小组自行设计出模拟散客办理入住登
14、记手续的情景对话）每小组自行设计出模拟散客办理入住登记手续的情景对话（5 5）每小组组员分别模拟客人和前台接待员进行散客接待的程序练习，练习完一次后模拟角色进行互换）每小组组员分别模拟客人和前台接待员进行散客接待的程序练习，练习完一次后模拟角色进行互换5 5、考核方式、成绩评定标准、考核方式、成绩评定标准（五）实训项目名称：前台散客登记（五）实训项目名称：前台散客登记（2 2）1 1、实训目的、实训目的熟练掌握办理散客入住登记手续的完整程序熟练掌握办理散客入住登记手续的完整程序2 2、学时：、学时：2 2 学时学时3 3、实训条件、实训条件硬件：前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡
15、、入住登记单（内、外宾）硬件：前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单（内、外宾）、银联收银机、收、银联收银机、收据、笔据、笔软件：前台预订接待系统软件：前台预订接待系统地点：实训教室地点：实训教室4 4、实训内容与步骤、实训内容与步骤（1 1）复习上次练习的散客登记内容）复习上次练习的散客登记内容（2 2）各小组将自己模拟的办理散客登记入住程序在团队中进行展示）各小组将自己模拟的办理散客登记入住程序在团队中进行展示（3 3）队内各小组之间进行本次实训练习的心得、经验交流）队内各小组之间进行本次实训练习的心得、经验交流（4 4）各队推选出本队的最佳小组进行全班演示）各队推选
16、出本队的最佳小组进行全班演示（5 5）教师总结点评）教师总结点评5 5、考核方式、成绩评定标准：采取实操考核、考核方式、成绩评定标准：采取实操考核散客登记入住程序测试与考核散客登记入住程序测试与考核程序程序操作要求操作要求配分配分得分得分5 5K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标迎接客人迎接客人识别有无预识别有无预订订三米内问候、声音宏亮三米内问候、声音宏亮面带微笑面带微笑有预订，确认预订内容有预订，确认预订内容（无预订推销客房）（无预订推销客房）填写散客登记表填写散客登记表办理登记手办理
17、登记手续续按客人要求排房按客人要求排房打印房卡、制作客房磁卡钥匙，开餐券打印房卡、制作客房磁卡钥匙，开餐券收取客房押金收取客房押金指引客人去指引客人去客房客房告之客房方位告之客房方位向客人致谢向客人致谢101010102020（2020）101010101010101010101010（六）实训项目名称：收银点钞（六）实训项目名称：收银点钞1 1、实训目的、实训目的了解基本的财务收银知识，达到能熟练清点人民币现钞的要求了解基本的财务收银知识，达到能熟练清点人民币现钞的要求2 2、学时：、学时：2 2 学时学时3 3、实训条件、实训条件硬件：收银台、点钞练功券、计算器、笔硬件：收银台、点钞练功券
18、、计算器、笔软件：前台收银教学片软件：前台收银教学片地点：实训教室地点：实训教室4 4、实训内容与步骤、实训内容与步骤（1 1）观看总台收银及外币兑换教学片）观看总台收银及外币兑换教学片（2 2）教师现场演示点钞）教师现场演示点钞（3 3）讲解各种点钞的发法和步骤）讲解各种点钞的发法和步骤（4 4）将学生每）将学生每 6 68 8 人分成一组，由组长负责进行分组练习人分成一组，由组长负责进行分组练习（5 5）选出各组的优秀组员进行现场展示）选出各组的优秀组员进行现场展示（6 6）教师点评总结）教师点评总结5 5、考核方式、成绩评定标准：、考核方式、成绩评定标准：由各组组长对组员的点钞成绩进行评
19、定由各组组长对组员的点钞成绩进行评定（七）实训项目名称：礼宾大堂迎宾训练（七）实训项目名称：礼宾大堂迎宾训练1 1、实训目的、实训目的了解大堂迎送宾客的服务程序，掌握迎宾时的站姿标准及动作要领了解大堂迎送宾客的服务程序，掌握迎宾时的站姿标准及动作要领6 6K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标2 2、学时：、学时：2 2 学时学时3 3、实训条件、实训条件硬件：模拟酒店大堂手拉玻璃大门硬件：模拟酒店大堂手拉玻璃大门软件：礼宾服务教学片软件：礼宾服务教学片地点：实训教室地点：实训教室4 4、实
20、训内容与步骤、实训内容与步骤（1 1）观看礼宾服务有关大堂迎宾的教学片）观看礼宾服务有关大堂迎宾的教学片（2 2）教师现场演示，分解示范动作要领）教师现场演示，分解示范动作要领（3 3）将学生每）将学生每 6 68 8 人分成一组，分组先进行站姿训练人分成一组，分组先进行站姿训练（4 4）每组学生轮流结合模拟大堂大门，进行拉门迎宾演练）每组学生轮流结合模拟大堂大门，进行拉门迎宾演练（5 5）教师总结点评）教师总结点评5 5、考核方式、成绩评定标准：、考核方式、成绩评定标准：团队评分团队评分（八）实训项目名称：引领宾客至客房并介绍房间设施（八）实训项目名称：引领宾客至客房并介绍房间设施1 1、实
21、训目的、实训目的掌握礼宾服务中引领宾客至房间的服务程序及介绍客房设施的步骤和方法掌握礼宾服务中引领宾客至房间的服务程序及介绍客房设施的步骤和方法2 2、学时：、学时：2 2 学时学时3 3、实训条件、实训条件硬件：模拟酒店大堂及客房硬件：模拟酒店大堂及客房软件：礼宾服务教学片软件：礼宾服务教学片地点：实训教室地点：实训教室4 4、实训内容与步骤、实训内容与步骤（1 1）观看相关教学片）观看相关教学片（2 2）教师现场示范）教师现场示范（3 3）将学生每）将学生每 6 68 8 人划分成一个团队，每队中两人形成一个训练小组人划分成一个团队，每队中两人形成一个训练小组（4 4）每小组自行设计出模拟
22、引领宾客至房间及介绍房间设施的情景对话）每小组自行设计出模拟引领宾客至房间及介绍房间设施的情景对话（5 5）每小组组员分别模拟客人和礼宾员进行引领宾客至房间及介绍房间设施的演练，练习完一次后模拟角）每小组组员分别模拟客人和礼宾员进行引领宾客至房间及介绍房间设施的演练，练习完一次后模拟角色进行互换色进行互换（6 6）各队推选出本队的最佳小组进行全班展示）各队推选出本队的最佳小组进行全班展示（7 7）教师总结点评）教师总结点评5 5、考核方式、成绩评定标准：、考核方式、成绩评定标准：团队评分团队评分（九）实训项目名称：总机接线问候语及应答语训练（九）实训项目名称：总机接线问候语及应答语训练1 1、
23、实训目的、实训目的掌握酒店总机对客服务用语的基本要求及语言技巧掌握酒店总机对客服务用语的基本要求及语言技巧7 7K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标2 2、学时：、学时：2 2 个学时个学时3 3、实训条件、实训条件硬件：总机话务台、电话交换机、记事白板硬件：总机话务台、电话交换机、记事白板软件：总机服务教学片软件：总机服务教学片地点：实训教室地点：实训教室4 4、实训内容与步骤、实训内容与步骤（1 1）课前让学生收集各星级酒店总机接听外线的问候语急应答语）课前让学生收集各星级酒店总机接听
24、外线的问候语急应答语（2 2）组织观看总机服务教学片）组织观看总机服务教学片（3 3）教师选用某家星级酒店的问候语做现场演示）教师选用某家星级酒店的问候语做现场演示（4 4）将学生）将学生 6 68 8 人分成一组人分成一组（5 5）分组讨论、比较几家酒店的总机问候语及应答语）分组讨论、比较几家酒店的总机问候语及应答语（6 6）每组选出适合的某一家星级酒店总机的问候语进行模仿练习）每组选出适合的某一家星级酒店总机的问候语进行模仿练习（7 7）教师总结）教师总结5 5、考核方式、成绩评定标准：、考核方式、成绩评定标准：团队评分团队评分（十）实训项目名称：商务中心使用设备实操（十）实训项目名称：商
25、务中心使用设备实操1 1、实训目的、实训目的掌握商务中心的服务程序与标准，学会商务中心设备的使用掌握商务中心的服务程序与标准，学会商务中心设备的使用2 2、学时：、学时：2 2 个学时个学时3 3、实训条件、实训条件硬件：复印机、传真机、打印机、电脑、电话硬件：复印机、传真机、打印机、电脑、电话软件：商务中心设备使用教学片软件：商务中心设备使用教学片地点：实训教室地点：实训教室4 4、实训内容与步骤、实训内容与步骤（1 1）观看商务中心设备使用教学片）观看商务中心设备使用教学片（2 2）教师现场示范各种设备的使用方法）教师现场示范各种设备的使用方法（3 3）将学生每）将学生每 6 68 8 人
26、分成一组人分成一组（4 4）分组进行各种设备的实操练习）分组进行各种设备的实操练习（5 5）教师现场给予指导）教师现场给予指导5 5、考核方式、成绩评定标准：、考核方式、成绩评定标准：（十一）实训项目名称：宾客投诉处理（十一）实训项目名称：宾客投诉处理（1 1）1 1、实训目的、实训目的掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法2 2、学时：、学时：2 2 个学时个学时3 3、实训条件、实训条件8 8K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、
27、企业社会责任目标指标硬件：模拟客务经理大堂办公桌、笔、记事本硬件：模拟客务经理大堂办公桌、笔、记事本软件：有关客务经理处理客人投诉教学片软件：有关客务经理处理客人投诉教学片地点：实训教室地点：实训教室4 4、实训内容与步骤、实训内容与步骤（1 1）观看有关客务经理处理各种宾客投诉的教学片）观看有关客务经理处理各种宾客投诉的教学片（2 2）选用一个典型案例，教师现场做投诉处理的演示）选用一个典型案例，教师现场做投诉处理的演示（3 3）教师给出若干案例）教师给出若干案例（4 4）将学生）将学生 6 68 8 人分成一组人分成一组（5 5）分组讨论一个案例的投诉类型、解决方法及处理程序）分组讨论一个
28、案例的投诉类型、解决方法及处理程序5 5、考核方式、成绩评定标准：、考核方式、成绩评定标准：（十二）实训项目名称：宾客投诉处理（十二）实训项目名称：宾客投诉处理（2 2）1 1、实训目的、实训目的掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法2 2、学时：、学时：2 2 个学时个学时3 3、实训条件、实训条件硬件：模拟客务经理大堂办公桌、笔、记事本硬件：模拟客务经理大堂办公桌、笔、记事本软件：软件：地点：实训教室地点：实训教室4 4、实训内容与步骤、实训内容与步骤（1 1）每小组自行设计出所讨论案例处理的模拟情景对话）每小组
29、自行设计出所讨论案例处理的模拟情景对话（2 2）各小组派一位代表讲述该小组讨论出的投诉处理方法（要求准备）各小组派一位代表讲述该小组讨论出的投诉处理方法（要求准备 PPTPPT 或展示板）或展示板）（3 3）每小组挑选出组员分别模拟客人、酒店员工、客务经理等将讨论出案例解决方案进行现场情景展示）每小组挑选出组员分别模拟客人、酒店员工、客务经理等将讨论出案例解决方案进行现场情景展示（4 4）展示完后进行集体讨论分析，交流各自意见）展示完后进行集体讨论分析，交流各自意见（5 5）教师总结点评）教师总结点评5 5、考核方式、成绩评定标准：、考核方式、成绩评定标准：宾客投诉处理测试与考核宾客投诉处理测
30、试与考核处理程序处理程序操作要求操作要求认真倾听，准确了解每一细节认真倾听，准确了解每一细节接到投诉接到投诉保持目光接触，以示尊重保持目光接触，以示尊重询问客人的姓名和房号询问客人的姓名和房号做简短记录做简短记录安抚客人安抚客人采取措施采取措施向客人表示同情向客人表示同情做一个简短清晰的道歉做一个简短清晰的道歉集中全力处理投诉集中全力处理投诉配分配分5 55 510101010101010105 5得分得分9 9K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标注意时效注意时效告知客人处理方式告知客人处理方式不可同意职权外的赔偿或让步不可同意职权外的赔偿或让步回复客人回复客人亲自将处理结果告诉客人亲自将处理结果告诉客人再次表示歉意再次表示歉意对客人的宝贵意见表示感谢对客人的宝贵意见表示感谢将事情的全部经过记录在案将事情的全部经过记录在案5 510105 510105 55 55 5记录存档记录存档即使生活费尽心思为难你，你也要竭尽全力熬过去；即使别人想方设法刁难你，你也要坚强勇敢挺过去。做人当自强。自己强，比什么都强！不求事事顺利，但求事事尽心；不求控制他人，但求掌握自己。记住，没有伞的孩子，必须努力奔跑。靠自己的人，命最好！1010