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1、导游人员的语言技能导游培训第一页，讲稿共三十二页哦第一节 导游语言的内涵及特性第二页，讲稿共三十二页哦一、导游语言一、导游语言（一）定义（一）定义 从狭义的角度说，导游语言从狭义的角度说，导游语言是导游人员对游客进行是导游人员对游客进行导游讲解、传播知识、实现沟通和交流思想的一种导游讲解、传播知识、实现沟通和交流思想的一种富有丰富表达能力的生动形象的富有丰富表达能力的生动形象的口头语言口头语言.从广义的角度说，导游语言从广义的角度说，导游语言是导游人员在导游服务过程中是导游人员在导游服务过程中必须熟练掌握和运用必须熟练掌握和运用所有含有一定意义所有含有一定意义并能实现沟通目并能实现沟通目的的的
2、的一种符号一种符号。这里的。这里的“所有所有”，是指除了，是指除了口头语言口头语言外，外，还包括还包括态势语言态势语言、书面语言和副语言书面语言和副语言等；等；“含有一定含有一定意义意义”，是指能传递某种信息或表达某种思想感情；，是指能传递某种信息或表达某种思想感情；“一种符号一种符号”，是指含有一定意义的媒介物。，是指含有一定意义的媒介物。第三页，讲稿共三十二页哦（二）导游语言的特点（二）导游语言的特点 1美感性美感性 旅游行为是体现现代人生活方式日趋完美、人际交往时空领域日旅游行为是体现现代人生活方式日趋完美、人际交往时空领域日益扩大的一种社会性文化行为。旅游活动是一项综合性审美活动。益扩
3、大的一种社会性文化行为。旅游活动是一项综合性审美活动。旅游过程实际上是一种追求美、享受美、陶冶美的过程，这种特旅游过程实际上是一种追求美、享受美、陶冶美的过程，这种特征，必然会对导游语言提出更高的审美要求，使导游语言产生独征，必然会对导游语言提出更高的审美要求，使导游语言产生独持的美感性特点。持的美感性特点。导游语言的美一方面是客观旅游景物的美的直接反映导游语言的美一方面是客观旅游景物的美的直接反映，即客，即客观景物的美需要导游人员用优美的语言表达出来；观景物的美需要导游人员用优美的语言表达出来；另一方面也另一方面也是游客审美需求愿望的体现。导游语言的美是由客观景物的美是游客审美需求愿望的体现
4、。导游语言的美是由客观景物的美和游客的审美需求共同决定的，是旅游活动实践的必然反映。和游客的审美需求共同决定的，是旅游活动实践的必然反映。因此，导游人员无论是在导游讲解中还是同游客的日常交往中，其导因此，导游人员无论是在导游讲解中还是同游客的日常交往中，其导游语言不仅要体现美的要求，而且还应根据游客的不同审美需求、不游语言不仅要体现美的要求，而且还应根据游客的不同审美需求、不同的文化素养、不同的审美意识和审美观念利用导游语言去引导游客同的文化素养、不同的审美意识和审美观念利用导游语言去引导游客发现美、认识美、欣赏美。发现美、认识美、欣赏美。第四页，讲稿共三十二页哦2广泛性广泛性导游讲解从内容的
5、广泛性讲，上至天文地理、下至导游讲解从内容的广泛性讲，上至天文地理、下至居民生活、古今中外，逸闻趣事，都属旅游讲解的居民生活、古今中外，逸闻趣事，都属旅游讲解的范畴，而且这些内容还在不断更新、扩展。范畴，而且这些内容还在不断更新、扩展。导游充当向导的同时进行各项自然和人文景观内容的讲导游充当向导的同时进行各项自然和人文景观内容的讲解介绍，帮助游客观赏和理解风景名胜、文物古迹、民解介绍，帮助游客观赏和理解风景名胜、文物古迹、民俗风情等，使游客游览时的审美情趣和求知、求乐、求俗风情等，使游客游览时的审美情趣和求知、求乐、求新、求奇欲望得到满足，并以深入浅出、生动形象、妙新、求奇欲望得到满足，并以深
6、入浅出、生动形象、妙趣横生的讲解，激发游客的兴趣，使之获得知识和美的趣横生的讲解，激发游客的兴趣，使之获得知识和美的享受，并在潜移默化中陶冶性情，培养热爱祖国、热爱享受，并在潜移默化中陶冶性情，培养热爱祖国、热爱自然、热爱生活的健康情操。自然、热爱生活的健康情操。导游还要解答游客的各种提问，就游客关心的问题进行导游还要解答游客的各种提问，就游客关心的问题进行解答，报告时事新闻等。导游语言具有广泛性这一特点解答，报告时事新闻等。导游语言具有广泛性这一特点还要求导游不仅知识面要广，而且还要掌握多种多样的还要求导游不仅知识面要广，而且还要掌握多种多样的语言建筑材料语言建筑材料词汇及其运用。词汇及其运
7、用。第五页，讲稿共三十二页哦3灵活性灵活性“活活”是指导游语言的运用要从不同的时间、空间和是指导游语言的运用要从不同的时间、空间和对象的特征出发，在语音、语调和表达方式上具有灵对象的特征出发，在语音、语调和表达方式上具有灵活多变性。这就是说，导游人员在语言的运用上要根活多变性。这就是说，导游人员在语言的运用上要根据时间、空间和游客心理、性格、情绪和行为表现上据时间、空间和游客心理、性格、情绪和行为表现上的不同而采用不同的语音、语调和表达方式。的不同而采用不同的语音、语调和表达方式。当客人情绪低落时，可采用劝导式或激励式语言；当客人当客人情绪低落时，可采用劝导式或激励式语言；当客人火气很大时可采
8、用微笑式或谦和式语言；当客人疲劳时火气很大时可采用微笑式或谦和式语言；当客人疲劳时可采用风趣式语言；在与客人平时交谈中，可采用闲谈式可采用风趣式语言；在与客人平时交谈中，可采用闲谈式语言；而在送别客人时则应采用抒情式语言等等。语言；而在送别客人时则应采用抒情式语言等等。第六页，讲稿共三十二页哦4口语化口语化口语化，是指导游语言具有鲜明的通俗易懂、亲切自然等口语化，是指导游语言具有鲜明的通俗易懂、亲切自然等口语风格色彩的特性。导游语言的口语化是极其重要的。口语风格色彩的特性。导游语言的口语化是极其重要的。导游讲解多采用口头传播方式，最终目的是为了直接讲解导游讲解多采用口头传播方式，最终目的是为了
9、直接讲解给旅游者听，它必须口语化，语音、词汇、语法、修辞等给旅游者听，它必须口语化，语音、词汇、语法、修辞等各方面都应无条件地服从口头表达的一系列特殊需要，并各方面都应无条件地服从口头表达的一系列特殊需要，并且在各方面做出相应的调整，只有这样才能满足导游交际且在各方面做出相应的调整，只有这样才能满足导游交际的各种具体需要。的各种具体需要。导游带团过程中的讲解词多源于书面语言，这就要求导导游带团过程中的讲解词多源于书面语言，这就要求导游人员在讲解之前或讲解之中把书面语言转化成口头语游人员在讲解之前或讲解之中把书面语言转化成口头语言。其基本方法有两种：改变用词和改变句式。言。其基本方法有两种：改变
10、用词和改变句式。第七页，讲稿共三十二页哦5、现场感、现场感导游语言的另一个非常突出的特点就是它具有极强的现场导游语言的另一个非常突出的特点就是它具有极强的现场感。这一特点是依靠一系列表达手段来实现的。主要有具感。这一特点是依靠一系列表达手段来实现的。主要有具有鲜明现场感的词语、具有鲜明现场感的导引语、现场操有鲜明现场感的词语、具有鲜明现场感的导引语、现场操作提示语、面对面的设问等四种手法。作提示语、面对面的设问等四种手法。具有鲜明现场感的词语主要是指导游辞中的现场时具有鲜明现场感的词语主要是指导游辞中的现场时间名词、时间副词以及近指代词等等。时间名词主间名词、时间副词以及近指代词等等。时间名词
11、主要有：现在、今天、刚才、此时此刻等等；时间副要有：现在、今天、刚才、此时此刻等等；时间副词主要有：刚、刚刚、正在、立刻、马上、将要等词主要有：刚、刚刚、正在、立刻、马上、将要等等；指示代词主要使用近指代词，如：等；指示代词主要使用近指代词，如：“这这”、“这里这里”、“此此”、“此处此处”、“这会儿这会儿”、“这么这么”、“这样这样”、“这么样这么样”等等。等等。第八页，讲稿共三十二页哦二、导游语言艺术二、导游语言艺术（一）导游语言艺术形式（一）导游语言艺术形式 导游语言艺术按其语言表达的形式，可分为四大类：口头语言口头语言书面语言书面语言态势语言态势语言副语言副语言第九页，讲稿共三十二页哦
12、1口头语言口头语言（1）独白式）独白式 独白式是导游员讲、游客听的语言传递方式，在导游过独白式是导游员讲、游客听的语言传递方式，在导游过程中，它的使用频率较高。如致欢迎辞或欢送辞，独白式的导游讲程中，它的使用频率较高。如致欢迎辞或欢送辞，独白式的导游讲解、声像导游解说等。独白式具有目的性强、对象明确和表述充分解、声像导游解说等。独白式具有目的性强、对象明确和表述充分等特点，能使导游员的观点、态度、信息内容得到充分表述。等特点，能使导游员的观点、态度、信息内容得到充分表述。（2）对话式）对话式 对话式是导游员与一个或一个以上的游客之间进行的对话式是导游员与一个或一个以上的游客之间进行的交谈的语言
13、传递方式。如问答、商讨等。对话式的特点：交谈的语言传递方式。如问答、商讨等。对话式的特点：依赖性强。对话式对语言环境有较强的依赖性，由于双方共处依赖性强。对话式对语言环境有较强的依赖性，由于双方共处同一语境，在对话时有手势、表情做补充，加上双方对对话背景同一语境，在对话时有手势、表情做补充，加上双方对对话背景都有共同的认识，有些话不展开来说，片言只语也能表达一个完都有共同的认识，有些话不展开来说，片言只语也能表达一个完整的或双方都能理解的意思。整的或双方都能理解的意思。反馈及时。对话式属于双向语言传递形式，其信息反馈一般是以言反馈及时。对话式属于双向语言传递形式，其信息反馈一般是以言语形式进行
14、的，因而及时、明确。导游员可根据反馈情况调整说话语形式进行的，因而及时、明确。导游员可根据反馈情况调整说话时间的长短、内容的深浅以及话题等，对话有利于双方互相沟通和时间的长短、内容的深浅以及话题等，对话有利于双方互相沟通和交流。交流。任务一任务一 导游语言艺术导游语言艺术第十页，讲稿共三十二页哦2书面语言书面语言 书面语言在导游语言中可分为说明体和散文体两种。书面语言在导游语言中可分为说明体和散文体两种。（1）说明体）说明体 说明体是用言简意明的文字，把事物的形状、性质、说明体是用言简意明的文字，把事物的形状、性质、特征、成因和功用等解说清楚的一种语体。特征、成因和功用等解说清楚的一种语体。内
15、容真实。作者置身事外，能客观地说明事物，既不抒情也不内容真实。作者置身事外，能客观地说明事物，既不抒情也不议论，更不夸张，只是简明扼要地做介绍说明，内容真实，没有议论，更不夸张，只是简明扼要地做介绍说明，内容真实，没有浓厚的情感色彩。浓厚的情感色彩。文字质朴。说明文字一般都比较质朴，浅显而不藻丽，表意明文字质朴。说明文字一般都比较质朴，浅显而不藻丽，表意明晰、精湛，可以使人感觉到丰富的内涵。晰、精湛，可以使人感觉到丰富的内涵。（2）散文体）散文体 散文体是指运用文学性的语言对事物进行叙述、描写、散文体是指运用文学性的语言对事物进行叙述、描写、议论和抒情的一种语言艺术形式。议论和抒情的一种语言艺
16、术形式。音像导游解说词、图文导游资料音像导游解说词、图文导游资料上登载的文字导游词等常用散文体。上登载的文字导游词等常用散文体。形散而神聚。运用生动形象的语言形式，充分展开，不拘成法，形散而神聚。运用生动形象的语言形式，充分展开，不拘成法，多层次、多角度地传递信息，表现形式自由散漫。多层次、多角度地传递信息，表现形式自由散漫。情感色彩浓。在客观叙述中常常夹带描写、议论和抒情，把对事物的情感色彩浓。在客观叙述中常常夹带描写、议论和抒情，把对事物的感受用形象化的语言表现出来。感受用形象化的语言表现出来。讲究情境美。情境根源于自然和现实，既离不开客观事物对作者心讲究情境美。情境根源于自然和现实，既离
17、不开客观事物对作者心灵产生的刺激，也离不开作者对客观事物的切身感受，它是由景物灵产生的刺激，也离不开作者对客观事物的切身感受，它是由景物的本质特征和人的思想情感熔铸而成的。的本质特征和人的思想情感熔铸而成的。任务一任务一 导游语言艺术导游语言艺术第十一页，讲稿共三十二页哦 3态势语言态势语言 态势语言是以人的动作、表情和服饰等来传态势语言是以人的动作、表情和服饰等来传递信息的一种无声伴随语言，包括动态无声的递信息的一种无声伴随语言，包括动态无声的态势语言，如点头、挥手、微笑、眼神等。静态势语言，如点头、挥手、微笑、眼神等。静态的态势语言，如姿态、服饰、发型等；有声态的态势语言，如姿态、服饰、发
18、型等；有声的态势语言，如叹气、咳嗽等。的态势语言，如叹气、咳嗽等。（1）首语）首语 是通过头部活动所传递的信息，包括点头和摇头。任务一任务一 导游语言艺术导游语言艺术第十二页，讲稿共三十二页哦（2）手势语）手势语 是通过手及手指动作所传递的信息，包括握手、招手和手指动作等。任务一任务一 导游语言艺术导游语言艺术第十三页，讲稿共三十二页哦（3）目光语）目光语 是通过视线接触所传递的信息。任务一任务一 导游语言艺术导游语言艺术第十四页，讲稿共三十二页哦（4）微笑语）微笑语 是通过不出声的笑所传递的信息。宋慧乔的微笑让观众觉得她既美丽又温柔，而朱茵一笑就给人很俏皮可爱的感觉，刘德华、裴勇俊则以健康、
19、阳光的形象让众多女性为之痴迷。为什么他们的微笑就如此迷人？任务一任务一 导游语言艺术导游语言艺术第十五页，讲稿共三十二页哦（5）姿态语）姿态语 是指身体在某一场合中以静态姿势所传递的信息。导游员的姿势主要有坐式和立式两种。坐姿任务一任务一 导游语言艺术导游语言艺术第十六页，讲稿共三十二页哦任务一任务一 导游语言艺术导游语言艺术第十七页，讲稿共三十二页哦腰背部和臀部要充分贴近靠背，将整张椅子坐满，同时微微回收下颌。腰背部和臀部远离靠背，并屈颈时间长了，颈肩周围的肌肉变得紧张，产生劳损。任务一任务一 导游语言艺术导游语言艺术第十八页，讲稿共三十二页哦第十九页，讲稿共三十二页哦任务一任务一 导游语言
20、艺术导游语言艺术第二十页，讲稿共三十二页哦 任务一任务一 导游语言艺术导游语言艺术第二十一页，讲稿共三十二页哦任务一任务一 导游语言艺术导游语言艺术第二十二页，讲稿共三十二页哦任务一任务一 导游语言艺术导游语言艺术第二十三页，讲稿共三十二页哦第二十四页，讲稿共三十二页哦走姿任务一任务一 导游语言艺术导游语言艺术第二十五页，讲稿共三十二页哦任务一任务一 导游语言艺术导游语言艺术第二十六页，讲稿共三十二页哦任务一任务一 导游语言艺术导游语言艺术第二十七页，讲稿共三十二页哦综合第二十八页，讲稿共三十二页哦（6）界域语）界域语 界域语是交际者之间以空间距离所传递的信息，是导游语言中一个很重要的语言符号
21、。在导游活动中，界域语可分为亲热界域语亲热界域语(如拥抱、亲吻、挽手等)、个人界域语个人界域语（界域距离一般为75厘米左右，如促膝攀谈、握手等）、社交界社交界域语域语（界域距离一般为210厘米左右，如商谈、导游讲解等）亲热界域语亲热界域语个人界域语个人界域语社交界域语社交界域语第二十九页，讲稿共三十二页哦4副语言副语言 副语言是一种有声而无固定语义的语言。一般包括两大部分：一是声音副语言是一种有声而无固定语义的语言。一般包括两大部分：一是声音要素，它涉及音强、音长、音高、音色；二是功能性发声，包括掌声、要素，它涉及音强、音长、音高、音色；二是功能性发声，包括掌声、笑声、叹息等。在导游过程中，常
22、使用的语音有：说话的重音、语调、笑声、叹息等。在导游过程中，常使用的语音有：说话的重音、语调、笑声和掌声等。笑声和掌声等。（1）重音）重音 重音与音强有关。说话时，为了加深对方所接收的主要信息的印重音与音强有关。说话时，为了加深对方所接收的主要信息的印象、感受或对语义的理解，将主要信息的关键部分加大音量，以象、感受或对语义的理解，将主要信息的关键部分加大音量，以示说话的主要语义。示说话的主要语义。（2）语调）语调 语调是指说话时语气的抑扬高低。语调的升降变化，可以表示不语调是指说话时语气的抑扬高低。语调的升降变化，可以表示不同的语义。同的语义。（3）掌声）掌声 掌声是一种通过拍手发出声响所表示的语言。在导游活动中，用掌声是一种通过拍手发出声响所表示的语言。在导游活动中，用掌声表示高兴、赞成、欢迎、祝贺或致谢等语义的比较普遍。掌声表示高兴、赞成、欢迎、祝贺或致谢等语义的比较普遍。第三十页，讲稿共三十二页哦第四节 导游人员的沟通技巧第三十一页，讲稿共三十二页哦一、称谓的语言技巧二、自我介绍的语言技巧三、交谈的语言技巧四、劝服的语言技巧五、提醒的语言技巧六、回绝的语言技巧七、道歉的语言技巧八、答问的语言技巧第三十二页，讲稿共三十二页哦