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1、关于销售心理学讲座第一页，讲稿共三十一页哦心理学的基本知识n心理活动过程n认识过程n情感过程n意志过程n人的个性差异n个性心理倾向性n需要、动机、兴趣、态度、理想、信仰、n世界观 n个性心理特征n人的能力、气质、性格 第二页，讲稿共三十一页哦一、营销的目的n客户价值的实现n客户价值=表面价值+全部效用n产品价值n服务价值n人员价值n形象价值n客户从某种产品或服务中所获得的总利益与购买或拥有所付出总代价的比较，是基于所得和付出而对产品或服务效用的比较落后效用效用第三页，讲稿共三十一页哦客户价值的实现因素n客户需求n价格、成本、功能、便利、体验、情感 客户价值链n价值主张n沃尔玛的“天天低价”n迪
2、斯尼的“就是快乐”n性价比n企业相对于竞争对手，相对于市场上的现有产品或服务是否能够为客户提供更优的价值第四页，讲稿共三十一页哦提升客户价值的方法n设计提高附加值n文化提高附加值n服务提高附加值n附件提高附加值第五页，讲稿共三十一页哦二、销售心理学的研究对象1消费者心理2销售策略心理3销售者心理第六页，讲稿共三十一页哦1.消费者心理n消费者心理活动的一般过程；n消费者购买行为的心理活功及其特证；n消费者个性心理特征及其对购买行为的影响和制约作用n社会群体、文化因素对消费者购买行为的影响；n消费者群体分类市场的特征及销售心理等第七页，讲稿共三十一页哦2.销售策略心理n新产品的设计和销售心理n商品
3、命名、商标和商品包装心理n商品价格心理n商品广告心理n购物环境和商品陈列心理等第八页，讲稿共三十一页哦3.销售者心理n销售人员的职业行为心理n销售人员的心理品质及其培养n销售服务中的人际交往心理和沟通心理第九页，讲稿共三十一页哦三、你的客户心里在想什么？客户都有1.（怀疑抵触 ）心理2.（托辞拒绝 ）心理3.（强迫逆反 ）心理4.（虚荣自负 ）心理5.（喜欢抱怨 ）心理第十页，讲稿共三十一页哦1.抵触心理的表现n推销人员都是不可信赖的人，只会耍嘴皮子来蒙骗我n我的时间、精力有限n耳听为虚，眼见为实，我凭什么相信推销员？n我更愿意相信消费者的话而不是推销员的话n你凭什么报这么高的价格，我可不愿意
4、买贵了成为冤大头n我怕我做出错误的购买决定，我需要点时间和思考而不是强制n我付了钱，就从大爷变成孙子了 n推销员除了想卖东西给我，没别的想法第十一页，讲稿共三十一页哦消除客户抵触心理的对策n建立信任感n说实话，避免过多销售套路说辞，告诉客户重点n证明给客户看（证书、旁证、演示、案例）n少提价格，多提价值n给客户留思考比较的空间，不强迫客户做决定，提供购买方式或时机供客户选择n提供售后服务或保障的有利证明n承诺要兑现n做生意，更要做朋友 第十二页，讲稿共三十一页哦实战技巧1.如何见到高层人物？2.如何打COLD CALL？第十三页，讲稿共三十一页哦2.托辞拒绝心理的表现n你的价格太高了n“让我再
5、想一想”；“让我再考虑一下”n“3个月后再来找我。”n“我想到别家再问问。”n“我们今年的预算用完了。”n“我很满意目前的供应商。”n“我需要总公司同意。”n“要做决定的话，我得跟合伙人/伙伴先谈谈。”n“我没有兴趣。”先把资料寄过来看看吧！”第十四页，讲稿共三十一页哦你的价格太高了n我付不起n我在别家可以买到更便宜的n我不想跟你买n我看不出或感觉不到，也不了解你们商品/服务对我有什么价值n我还没有被你说服n对策分析n证明付得起n澄清差异（多少是“太贵”？）n谈谈价值与明天n尝试低价处理第十五页，讲稿共三十一页哦我想考虑一下n无法自己作主n目前不需要你的商品n有朋友在此行业n知道在别处以更便宜
6、价格购买n不信任你或你的商品n不喜欢你n“好极了！想考虑一下就表示你有兴趣，对不对？”n“在方面我可是行家，现在，我可以马上回答你，你最想考虑的一件事是什么？”第十六页，讲稿共三十一页哦我想到别家再问问n对策1.“你知道吗？很多客户在跟我购买商品之前，也想过要做和你一模一样的事。我相信你想以手头现有的钱买到最好的商品及最好的服务，对吗？2.“可不可以告诉我，你想看些什么或者比较些什么吗？”3.“在你跟别家公司做完这些方面（一个个说出来）的比较之后，发现我们的最好，我想你一定会回来跟我购买的，对吗？”第十七页，讲稿共三十一页哦我们今年的预算用完了n对策分析1.“让我解释一下我们的延期付款计划。如
7、果现在你跟我签两年约，我可以把付款时间延长到6个月后等你们下一笔预算下来，你看如何？”2.“如果我的服务可以解决你的问题，还有没有别的理由，让你不能把这笔必需的费用编入你的预算呢？”3.“谁有权力决定超出的预算？我可以安排个时间跟他们见个面”第十八页，讲稿共三十一页哦我很满意目前的供应商n价钱合理或特殊优惠n商品或服务品质n有特殊的生意关系n有个人关系n已经合作多年n不知道有更好的n供应商“在我有需要的时候会帮我的忙”n可以随时送货n另一个人介绍n不愿意换供应商n对策对策1.取得现任供应商的资料（取得现任供应商的资料（“你最喜欢目前你最喜欢目前这家供应商的哪一点？这家供应商的哪一点？”）2.下
8、挑战（下挑战（“我相信你会同意这一点，身为一位企我相信你会同意这一点，身为一位企业家，你应该要主动去找会给公司带来最高回报业家，你应该要主动去找会给公司带来最高回报的方法。的方法。”）3.有经验的回答（有经验的回答（“当我个人对供应商很当我个人对供应商很满意的时候，我还是需要另外一家供应满意的时候，我还是需要另外一家供应商当作参考，以确保自己真正得到最好商当作参考，以确保自己真正得到最好的价格、最好的价值，你说对吗？的价格、最好的价值，你说对吗？”）4.询问他选择的过程（询问他选择的过程（“你用什么标准来衡量你你用什么标准来衡量你的供应商？的供应商？”）第十九页，讲稿共三十一页哦我需要总公司同
9、意n有一半以上是谎言一个托辞n对策1.“那得多久时间？”2.“如果是委员会，他们什么时候开会？”3.“是一个人决定就行了，还是要全体委员会同意？”4.“我可以跟决策者联系吗？”第二十页，讲稿共三十一页哦我没有兴趣n对策1.第一步，要肯定对方的回绝2.第二步，一定要提到推荐人3.第三步，赞美对方4.第四步，将谈话拉回主题5.第五步，抛出一个选择问句，让对方做出抉择第二十一页，讲稿共三十一页哦方案1：销售人员：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑、有问题是十分合理自然的，让我为你解释一下吧。”方案2：销售人员：“先生，我们的资料都是精心设计
10、的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我周四或周五过来看看。您看是上午还是下午比较方便？。”第二十二页，讲稿共三十一页哦3.强迫逆反心理的表现n感觉逆反n广告逆反n价格逆反n政策逆反n购后逆反第二十三页，讲稿共三十一页哦消除客户逆反心理的对策n根据消费者的感受程度，调节消费者刺激和强度，避免产生逆反心理n有意及时采取引导和调节措施，力求在萌牙阶段使逆反心理得到扭转n设置刺激诱因，激发消费者好奇的逆反的心理，促成预期的逆反行为n发挥消费带头人的作用，促成大规模逆反行为的转化第二十四页，讲稿共三十一页哦4.虚荣自负心理的表现n喜欢夸奖、
11、赞美、尊重和肯定n别把我当成什么都不懂的傻瓜（即使我不懂，也不希望别人看出来）n我错了，你最好委婉地告诉我n我花钱我消费，当然要花的开心n不要评价我的职业、年龄和财富第二十五页，讲稿共三十一页哦善于利用客户虚荣心理的对策n毫不犹豫地赞美和肯定你的客户n用请教的语气和态度和客户交流，把他当成专家n客户犯错了，让他知道别人也和他一样犯过错误，永远不要轻视或嘲笑客户n永远不和客户争辩n客户说话时，注意倾听，不打断客户（即便你急着要把东西推销给他们）第二十六页，讲稿共三十一页哦实战技巧1.如何赞美你的客户？第二十七页，讲稿共三十一页哦抱怨心理的表现n求尊重的心理n求发泄的心理n求补偿的心理第二十八页，讲稿共三十一页哦正确对待客户的抱怨n耐心地倾听n诚恳地道歉n妥善地处理第二十九页，讲稿共三十一页哦第三十页，讲稿共三十一页哦感感谢谢大大家家观观看看第三十一页，讲稿共三十一页哦