微笑礼仪培训课件.ppt

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1、关于微笑礼仪培训第1页,此课件共41页哦一、微笑的价值一、微笑的价值也许有人会问:“微笑,谁都会笑,还用得着培训吗?不用培训也会笑。”那么,为什么要专门对“微笑”进行培训呢?首先,我们要从“微笑”的价值讲起。第2页,此课件共41页哦 在德国某地,有一根电线断了,电到了一个 刚好路过的小孩的脸上,虽然小孩没有致 命,可是小孩左边的脸颊被烧坏了,因而引 起了一场官司:在法庭上,原告的辩护律师 让小孩把脸转向陪审团笑一笑,结果,只有 右边的脸能笑,左边的脸因神经烧坏,根本 就笑不起来。只花了短短的12分钟,陪 审团就一致通过:小孩可以获得两万美金的 赔偿金!从此决定了微笑在法律上的价值。第3页,此课

2、件共41页哦 我们先不考虑一个微笑的价值,只考虑为 什么在小孩只能用右边的脸微笑以后陪审 团马上就决定要给小孩赔偿呢?为什么?第4页,此课件共41页哦 总结:总结:可见微笑是多么有影响力、魅力、诱惑力和 感染力,微笑是无价之宝,是不能用价值来 衡量的,这一切也就是微笑的价值所在。第5页,此课件共41页哦二、微笑的希尔顿二、微笑的希尔顿世界著名的希尔顿饭店创始人拉德.希尔顿,经过五十余年的心血努力,建立起拥有115家连锁酒店,年收入达三亿五仟万美金,是世界性酒店王国。它成功的最大秘诀之一,就是服务员的“微笑”的影响力。在希尔顿经营的过程中,他不断地进行视察,上到部门经理,下至服务员。他问的最多的

3、一句话是:“今天你对客人微笑了没有?”他要求“希尔顿的微笑是永远属于客人的”。他总说:“如果我的酒店只有一流的设备,而没有一流服务员的微笑的话,就好比花园里失去春天的太阳和春风,有何情趣可言呢?”希尔顿正是以他精心塑造的“微笑的希尔顿”征服了世界。第6页,此课件共41页哦三、人们对微笑的赞美和评价三、人们对微笑的赞美和评价微笑代表了友善、亲切、礼貌和关怀,它不用花什么力气,就能使人浑身舒畅,只要你养成逢人就亲切微笑的好习惯,保证你广结善缘,事事顺利、成功,微笑能消除自卑感,并使你的外表更迷人。第7页,此课件共41页哦微笑可以给别人带来欢乐,自己也会受到欢乐气氛的感染,为他人制造欢笑,也会令自己

4、更加开朗,心情舒畅,因而培养微笑的习惯,你不会有任何损失,而且有利于自己的身体健康,保持良好的心情。第8页,此课件共41页哦微笑可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人,为成功的服务打下良好的基础。微笑是一种特殊的语言“情绪语言”,它可以和有声的语言及行动相配合,起“互补”的作用,沟通人们的心灵,架起友谊的桥梁,给人以美好的享受。第9页,此课件共41页哦微笑,能拉近大家的距离,微笑也能使我们保持年轻的心态。当我们无论出差还是在外面,看到有人对你微笑,热情为你服务,就感到亲切和温暖,有一种在家的感觉。第10页,此课件共41页哦四、微笑对工作的益处四、微笑对工作的益处对主管的益处:

5、对主管的益处:公式公式:出类拔萃+融洽合群=成功 出类拔萃:个人能力、工作能力 融洽合群:良好的人际关系 人际关系:从微笑开始 公式公式:成功=20%能力+80%人际关系 第11页,此课件共41页哦益处益处:可以建立一个团结的员工队伍 增加团队的凝聚力、向心力 减少流动率 建立自信心,赢得尊重 促进友好关系 提高工作效率 促进团队建设 增加员工信心,提高士气第12页,此课件共41页哦微笑的十大理由 1.1.微笑比紧锁双眉要好看。微笑比紧锁双眉要好看。2.2.令别人心情愉悦。令别人心情愉悦。3.3.令自己的日子过得更有滋有味。令自己的日子过得更有滋有味。4.4.有助结交新朋友。有助结交新朋友。5

6、.5.表示友善。表示友善。6.6.留给别人良好的印象。留给别人良好的印象。7.7.送给别人微笑,别人也自然报以你微笑。送给别人微笑,别人也自然报以你微笑。8.8.令你看起来更有自信和魅力。令你看起来更有自信和魅力。9.9.令别人减少忧虑。令别人减少忧虑。10.10.一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊。一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊。第13页,此课件共41页哦对员工的益处对员工的益处 增强自信心 促进友好关系 提高工作质量 使上级满意 使客人满意 缓解紧张压力第14页,此课件共41页哦对工作的益处对工作的益处微笑和友善的态度是最简单、最有效的直接争取客人好感和印象的方法。我们的服务人

7、员要对客人始终保持诚恳的微笑,让客人感到你随时都在准备为他服务。客人住的舒适、吃的可口,又受到谦恭有礼的接待,自然能满意而归,并在亲朋好友之间特别宣传。第15页,此课件共41页哦客人绝不是一个抽象的概念,他们是有知有觉有感官的血肉之躯。诚恳的微笑,热情的帮助,礼貌的接待,谦恭的态度,可以使客人印象深刻并愿意再度光临。微笑、礼貌是社会公德的基础,更是服务行业成功之要素。第16页,此课件共41页哦五、微笑的作用五、微笑的作用人常说:一笑解千愁灵丹妙药 笑口常开,青春永驻健心美容 笑一笑,十年少保健 笑是没有副作用的镇定剂消除紧张、疲劳。微笑是人际关系、人际交往中最简单、最积极、最乐于被人接受的一种

8、方式,它代表着:友善、亲切、关怀,它同时也是一张种表白。第17页,此课件共41页哦表白表白:我对你怀着敬意 我喜欢你 见到你很高兴 你使我快乐 给人以善良、热情、谦和、亲切、愉快 和温暖的感受第18页,此课件共41页哦六、如何微笑六、如何微笑 要对周围的人报有正确的思想态度,微笑要发自内心,微笑要自然、心平气和,争议:微笑不能出声,不能张开嘴巴(笑不露齿)笑露八颗齿第19页,此课件共41页哦Smiling Practice 微笑练习 1 1 发发“一一”、“七七”、“茄子茄子”、“威士忌威士忌”练习嘴角肌的运动,使嘴角自然露出微笑。练习嘴角肌的运动,使嘴角自然露出微笑。2 2多回忆微笑的好处,

9、回忆美好的往事,发自内心的微笑。多回忆微笑的好处,回忆美好的往事,发自内心的微笑。3 3情景熏陶法,通过美妙的音乐创造良好的环境氛围,引导学生会心的微笑情景熏陶法,通过美妙的音乐创造良好的环境氛围,引导学生会心的微笑。4.4.照镜子练习法,对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方照镜子练习法,对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方 轻轻上提,一边上提,一边使嘴充满笑意。轻轻上提,一边上提,一边使嘴充满笑意。5 5 筷子学习法。筷子学习法。第20页,此课件共41页哦职业化微笑:服务行业的微笑应该叫做职业微笑,只要面对顾客就会自然流露出一种微笑,具备这样的微笑,要有职业精

10、神的人才能做到。作为服务行业,我们不能将自己的情绪带给顾客,或向顾客发泄不愉快的心里,时常露出职业化的微笑,是我们必须具备的职业道德。一点亲切的微笑,一句诚恳的“欢迎”、“谢谢”,让客人有宾至如归的感觉。第21页,此课件共41页哦礼貌和微笑是发自内心的一种反映,是来不得半点做作的。作为一个服务人员,保持面带微笑,甘心服务于客人,是应具备的最起码的素质。决不能因为个人私事、不顺心而在工作中影响情绪,也不应在工作时间因为紧张疲劳而对客人表现出不耐烦。要使自己做得好,一要有涵养,二要爱本行。只有安于敬业、乐业的人,才能对客人表现出足够的礼貌,笑口常开。第22页,此课件共41页哦七、服务中的三个微笑七

11、、服务中的三个微笑迎接客人的微笑:迎接客人的微笑:用你的目光、你的微笑把客人迎进来,在客人离你有三米远的距离时,你就应该主动向客人微笑。当客人走近你时,主动向客人问候:“你好,先生!”,“你好,欢迎光临”。第23页,此课件共41页哦服务中的微笑:服务中的微笑:无论你在哪个岗位,无论你面对的是哪一个人,无论你是一线还是后线,你必须保持面带微笑,微笑着服务于每一个人。即使你受了委屈,也一样要面带微笑。第24页,此课件共41页哦比如:客人到餐厅用餐,首先,迎宾员用自己的微笑把客人迎进餐厅,领到一个客人需要的位子,然后,服务员则很快上前微笑着迎接客人,为客人拉椅让座、倒茶、点单,开始为客人服务,服务员

12、的微笑则应贯穿于整改服务当中。第25页,此课件共41页哦送别客人时的微笑:送别客人时的微笑:客人离开时,服务员应主动用微笑送别客人,向客人说送别语:“谢谢您的光临!”,“欢迎您下次再来”,“欢迎下次光临”等,让客人高兴而来,满意而去。让客人记住你的微笑,你的微笑代表着酒店的微笑。第26页,此课件共41页哦结论:结论:这三个步骤每一个步骤都很重要,如这三个步骤每一个步骤都很重要,如 果疏忽一点,整个服务效果就会受到果疏忽一点,整个服务效果就会受到 影响,就会引起客人的投诉,我们就影响,就会引起客人的投诉,我们就 没有做到让客人满意。善始善终才是没有做到让客人满意。善始善终才是 我们应该做到的。我

13、们应该做到的。第27页,此课件共41页哦八、如何培训微笑八、如何培训微笑有效的培训方法:在员工宿舍、员工更衣室、办公室等员工每天都会出入的地方挂一面镜子,镜子上贴个笑脸,并标有6个字“今天我笑了吗”。第28页,此课件共41页哦强化训练。员工面对面微笑练习。用书遮住眼睛以下部分来训练微笑的眼神。对于个别冷脸于下班后单独训练。对笑脸进行评比竞赛:每周或每月评出一 个最佳笑星。让最佳笑星指导帮助冷脸,让他们早日脱 离冷脸行列。第29页,此课件共41页哦只要我们的微笑能象呼吸那样自然,象灯光那样灿烂,见人就微笑以待,讲话则微笑相伴,如此还怕做不好服务,还担心不满意吗?第30页,此课件共41页哦九、微笑

14、练习九、微笑练习练习要求练习要求:通过以下练习、演练、要求员 工掌握微笑的三个步骤。第31页,此课件共41页哦第32页,此课件共41页哦第33页,此课件共41页哦第34页,此课件共41页哦情景情景:1、上午10:15分时,一辆出租车停在酒店 大堂门口,从车里下来两位外宾。问:门童、行李员及前厅接待员应该如 何做?(角色练习)第35页,此课件共41页哦 2、大昌公司今天中午准备在酒店中餐厅宴 请他们的客户,共8人,现在,他们正向 中餐厅走去。问:中餐厅的领位、服务员应该如何做?(角色练习)第36页,此课件共41页哦 3、外国团队客人在酒店住了两天以后,现在 正在前台办理离店结帐手续。问:前厅收银

15、员、行李员应该如何做?(角色练习)第37页,此课件共41页哦 4、你在什么岗位工作?你如何做到微笑服务?做角色练习第38页,此课件共41页哦微笑诗二首微笑诗二首 微笑虽然一文不值,但只要给予,就会使得到的人富有,而你也不会因此而贫穷。微笑只是瞬间,但美好的回忆却能到永远,没有人会因为富有而不需要 微笑,但微笑能使穷困的人得到充 实。微笑是家庭的幸福,工作中的友善,友谊中的纽带。它是你失意时陿意的港湾,沮丧时振奋的源泉,悲伤时一缕温馨的阳光。是的,你买不到微笑,借不到微笑,但只要去寻找,他既是无处不在的无价之宝。也许有人没有给你微笑,那就把你的微笑给他们吧,缺乏微笑的人最需要微笑,让我们微笑吧!第39页,此课件共41页哦微微 笑笑 颂颂 微笑一下并不费力,但它却产生无穷的魅力,受惠者成为富有,施予者并不变穷,微笑在刹那间出现,却往往留下永久的回忆。没有人会因为太多而不需要微笑,有了微笑缺乏它的人亦会获益,微笑令人心境开朗,家庭愉快,生意兴旺,广结良友,它可以使疲劳者解乏,又可给绝望者勇气。微笑是黑暗里的阳光,是烦恼的解药,微笑不能够出售、乞求、借贷或偷取,因为它发自内心,若是在忙碌的日子里,别人不愿微笑,你可否给他一个微笑,因为最需要微笑的就是那些没有微笑的人。第40页,此课件共41页哦感谢大家观看第41页,此课件共41页哦

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