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1、关于微笑礼仪培训第1页，此课件共41页哦一、微笑的价值一、微笑的价值也许有人会问：“微笑，谁都会笑，还用得着培训吗？不用培训也会笑。”那么，为什么要专门对“微笑”进行培训呢？首先，我们要从“微笑”的价值讲起。第2页，此课件共41页哦 在德国某地，有一根电线断了，电到了一个 刚好路过的小孩的脸上，虽然小孩没有致 命，可是小孩左边的脸颊被烧坏了，因而引 起了一场官司：在法庭上，原告的辩护律师 让小孩把脸转向陪审团笑一笑，结果，只有 右边的脸能笑，左边的脸因神经烧坏，根本 就笑不起来。只花了短短的12分钟，陪 审团就一致通过：小孩可以获得两万美金的 赔偿金！从此决定了微笑在法律上的价值。第3页，此课
2、件共41页哦 我们先不考虑一个微笑的价值，只考虑为 什么在小孩只能用右边的脸微笑以后陪审 团马上就决定要给小孩赔偿呢？为什么？第4页，此课件共41页哦 总结：总结：可见微笑是多么有影响力、魅力、诱惑力和 感染力，微笑是无价之宝，是不能用价值来 衡量的，这一切也就是微笑的价值所在。第5页，此课件共41页哦二、微笑的希尔顿二、微笑的希尔顿世界著名的希尔顿饭店创始人拉德.希尔顿，经过五十余年的心血努力，建立起拥有115家连锁酒店，年收入达三亿五仟万美金，是世界性酒店王国。它成功的最大秘诀之一，就是服务员的“微笑”的影响力。在希尔顿经营的过程中，他不断地进行视察，上到部门经理，下至服务员。他问的最多的
3、一句话是：“今天你对客人微笑了没有？”他要求“希尔顿的微笑是永远属于客人的”。他总说：“如果我的酒店只有一流的设备，而没有一流服务员的微笑的话，就好比花园里失去春天的太阳和春风，有何情趣可言呢？”希尔顿正是以他精心塑造的“微笑的希尔顿”征服了世界。第6页，此课件共41页哦三、人们对微笑的赞美和评价三、人们对微笑的赞美和评价微笑代表了友善、亲切、礼貌和关怀，它不用花什么力气，就能使人浑身舒畅，只要你养成逢人就亲切微笑的好习惯，保证你广结善缘，事事顺利、成功，微笑能消除自卑感，并使你的外表更迷人。第7页，此课件共41页哦微笑可以给别人带来欢乐，自己也会受到欢乐气氛的感染，为他人制造欢笑，也会令自己
4、更加开朗，心情舒畅，因而培养微笑的习惯，你不会有任何损失，而且有利于自己的身体健康，保持良好的心情。第8页，此课件共41页哦微笑可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。微笑是一种特殊的语言“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，起“互补”的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。第9页，此课件共41页哦微笑，能拉近大家的距离，微笑也能使我们保持年轻的心态。当我们无论出差还是在外面，看到有人对你微笑，热情为你服务，就感到亲切和温暖，有一种在家的感觉。第10页，此课件共41页哦四、微笑对工作的益处四、微笑对工作的益处对主管的益处：
5、对主管的益处：公式公式：出类拔萃+融洽合群=成功 出类拔萃：个人能力、工作能力 融洽合群：良好的人际关系 人际关系：从微笑开始 公式公式：成功=20%能力+80%人际关系 第11页，此课件共41页哦益处益处：可以建立一个团结的员工队伍 增加团队的凝聚力、向心力 减少流动率 建立自信心，赢得尊重 促进友好关系 提高工作效率 促进团队建设 增加员工信心，提高士气第12页，此课件共41页哦微笑的十大理由 1.1.微笑比紧锁双眉要好看。微笑比紧锁双眉要好看。2.2.令别人心情愉悦。令别人心情愉悦。3.3.令自己的日子过得更有滋有味。令自己的日子过得更有滋有味。4.4.有助结交新朋友。有助结交新朋友。5
6、.5.表示友善。表示友善。6.6.留给别人良好的印象。留给别人良好的印象。7.7.送给别人微笑，别人也自然报以你微笑。送给别人微笑，别人也自然报以你微笑。8.8.令你看起来更有自信和魅力。令你看起来更有自信和魅力。9.9.令别人减少忧虑。令别人减少忧虑。10.10.一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊。一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊。第13页，此课件共41页哦对员工的益处对员工的益处 增强自信心 促进友好关系 提高工作质量 使上级满意 使客人满意 缓解紧张压力第14页，此课件共41页哦对工作的益处对工作的益处微笑和友善的态度是最简单、最有效的直接争取客人好感和印象的方法。我们的服务人
7、员要对客人始终保持诚恳的微笑，让客人感到你随时都在准备为他服务。客人住的舒适、吃的可口，又受到谦恭有礼的接待，自然能满意而归，并在亲朋好友之间特别宣传。第15页，此课件共41页哦客人绝不是一个抽象的概念，他们是有知有觉有感官的血肉之躯。诚恳的微笑，热情的帮助，礼貌的接待，谦恭的态度，可以使客人印象深刻并愿意再度光临。微笑、礼貌是社会公德的基础，更是服务行业成功之要素。第16页，此课件共41页哦五、微笑的作用五、微笑的作用人常说：一笑解千愁灵丹妙药 笑口常开，青春永驻健心美容 笑一笑，十年少保健 笑是没有副作用的镇定剂消除紧张、疲劳。微笑是人际关系、人际交往中最简单、最积极、最乐于被人接受的一种
8、方式，它代表着：友善、亲切、关怀，它同时也是一张种表白。第17页，此课件共41页哦表白表白：我对你怀着敬意 我喜欢你 见到你很高兴 你使我快乐 给人以善良、热情、谦和、亲切、愉快 和温暖的感受第18页，此课件共41页哦六、如何微笑六、如何微笑 要对周围的人报有正确的思想态度，微笑要发自内心，微笑要自然、心平气和，争议：微笑不能出声，不能张开嘴巴（笑不露齿）笑露八颗齿第19页，此课件共41页哦Smiling Practice 微笑练习 1 1 发发“一一”、“七七”、“茄子茄子”、“威士忌威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。2 2多回忆微笑的好处，
9、回忆美好的往事，发自内心的微笑。多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。3 3情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑。4.4.照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方 轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。5 5 筷子学习法。筷子学习法。第20页，此课件共41页哦职业化微笑：服务行业的微笑应该叫做职业微笑，只要面对顾客就会自然流露出一种微笑，具备这样的微笑，要有职业精
10、神的人才能做到。作为服务行业，我们不能将自己的情绪带给顾客，或向顾客发泄不愉快的心里，时常露出职业化的微笑，是我们必须具备的职业道德。一点亲切的微笑，一句诚恳的“欢迎”、“谢谢”，让客人有宾至如归的感觉。第21页，此课件共41页哦礼貌和微笑是发自内心的一种反映，是来不得半点做作的。作为一个服务人员，保持面带微笑，甘心服务于客人，是应具备的最起码的素质。决不能因为个人私事、不顺心而在工作中影响情绪，也不应在工作时间因为紧张疲劳而对客人表现出不耐烦。要使自己做得好，一要有涵养，二要爱本行。只有安于敬业、乐业的人，才能对客人表现出足够的礼貌，笑口常开。第22页，此课件共41页哦七、服务中的三个微笑七
11、、服务中的三个微笑迎接客人的微笑：迎接客人的微笑：用你的目光、你的微笑把客人迎进来，在客人离你有三米远的距离时，你就应该主动向客人微笑。当客人走近你时，主动向客人问候：“你好，先生！”，“你好，欢迎光临”。第23页，此课件共41页哦服务中的微笑：服务中的微笑：无论你在哪个岗位，无论你面对的是哪一个人，无论你是一线还是后线，你必须保持面带微笑，微笑着服务于每一个人。即使你受了委屈，也一样要面带微笑。第24页，此课件共41页哦比如：客人到餐厅用餐，首先，迎宾员用自己的微笑把客人迎进餐厅，领到一个客人需要的位子，然后，服务员则很快上前微笑着迎接客人，为客人拉椅让座、倒茶、点单，开始为客人服务，服务员
12、的微笑则应贯穿于整改服务当中。第25页，此课件共41页哦送别客人时的微笑：送别客人时的微笑：客人离开时，服务员应主动用微笑送别客人，向客人说送别语：“谢谢您的光临！”，“欢迎您下次再来”，“欢迎下次光临”等，让客人高兴而来，满意而去。让客人记住你的微笑，你的微笑代表着酒店的微笑。第26页，此课件共41页哦结论：结论：这三个步骤每一个步骤都很重要，如这三个步骤每一个步骤都很重要，如 果疏忽一点，整个服务效果就会受到果疏忽一点，整个服务效果就会受到 影响，就会引起客人的投诉，我们就影响，就会引起客人的投诉，我们就 没有做到让客人满意。善始善终才是没有做到让客人满意。善始善终才是 我们应该做到的。我
13、们应该做到的。第27页，此课件共41页哦八、如何培训微笑八、如何培训微笑有效的培训方法：在员工宿舍、员工更衣室、办公室等员工每天都会出入的地方挂一面镜子，镜子上贴个笑脸，并标有6个字“今天我笑了吗”。第28页，此课件共41页哦强化训练。员工面对面微笑练习。用书遮住眼睛以下部分来训练微笑的眼神。对于个别冷脸于下班后单独训练。对笑脸进行评比竞赛：每周或每月评出一 个最佳笑星。让最佳笑星指导帮助冷脸，让他们早日脱 离冷脸行列。第29页，此课件共41页哦只要我们的微笑能象呼吸那样自然，象灯光那样灿烂，见人就微笑以待，讲话则微笑相伴，如此还怕做不好服务，还担心不满意吗？第30页，此课件共41页哦九、微笑
14、练习九、微笑练习练习要求练习要求：通过以下练习、演练、要求员 工掌握微笑的三个步骤。第31页，此课件共41页哦第32页，此课件共41页哦第33页，此课件共41页哦第34页，此课件共41页哦情景情景：1、上午10：15分时，一辆出租车停在酒店 大堂门口，从车里下来两位外宾。问：门童、行李员及前厅接待员应该如 何做？（角色练习）第35页，此课件共41页哦 2、大昌公司今天中午准备在酒店中餐厅宴 请他们的客户，共8人，现在，他们正向 中餐厅走去。问：中餐厅的领位、服务员应该如何做？（角色练习）第36页，此课件共41页哦 3、外国团队客人在酒店住了两天以后，现在 正在前台办理离店结帐手续。问：前厅收银
15、员、行李员应该如何做？（角色练习）第37页，此课件共41页哦 4、你在什么岗位工作？你如何做到微笑服务？做角色练习第38页，此课件共41页哦微笑诗二首微笑诗二首 微笑虽然一文不值，但只要给予，就会使得到的人富有，而你也不会因此而贫穷。微笑只是瞬间，但美好的回忆却能到永远，没有人会因为富有而不需要 微笑，但微笑能使穷困的人得到充 实。微笑是家庭的幸福，工作中的友善，友谊中的纽带。它是你失意时陿意的港湾，沮丧时振奋的源泉，悲伤时一缕温馨的阳光。是的，你买不到微笑，借不到微笑，但只要去寻找，他既是无处不在的无价之宝。也许有人没有给你微笑，那就把你的微笑给他们吧，缺乏微笑的人最需要微笑，让我们微笑吧！第39页，此课件共41页哦微微 笑笑 颂颂 微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，微笑在刹那间出现，却往往留下永久的回忆。没有人会因为太多而不需要微笑，有了微笑缺乏它的人亦会获益，微笑令人心境开朗，家庭愉快，生意兴旺，广结良友，它可以使疲劳者解乏，又可给绝望者勇气。微笑是黑暗里的阳光，是烦恼的解药，微笑不能够出售、乞求、借贷或偷取，因为它发自内心，若是在忙碌的日子里，别人不愿微笑，你可否给他一个微笑，因为最需要微笑的就是那些没有微笑的人。第40页，此课件共41页哦感谢大家观看第41页，此课件共41页哦