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1、开展放心消费创建工作实施方案为贯彻落实X 市关于开展放心消费创建工作的有关要求，推动供给侧结构性改革，发挥消费拉动经济增长的基础作用，不断优化改善消费环境，特制订本实施方案。一、基本原则坚持“政府主导、部门协同、企业自治、社会监督”的工作方针， 认真贯彻落实消费者权益保护法、X 省消费者权益保护条例等法律法规，以消费“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”为创建内容，全方位提升政府监管效能、企业自律水平、社会监督水平和群众消费信心，着力推进消费维权协同共治，切实保护广大消费者合法权益。二、创建目标（一）全民消费维权法治意识普遍增强。通过广泛深入宣传消费者权益保护法、产品质量法、食品
2、安全法、价格法、广告法、X 省消费者权益保护条例等法律法规，确保生产经营单位诚信守法经营意识显著增强，政府部门依法行政和监管效能持续提升，社会各界依法监督水平不断提高，广大消费者依法维权意识和能力大幅提升，力争全区消费维权法律法规知晓率达到 90以上。（二）消费维权工作机制更加健全高效。市场监管效能不断提升， 行政调处机制更加高效，行政调处与司法调解有机衔接。生产经营单位的消费纠纷和解机制更加完善。消费争议仲裁制度不断完善，仲裁解决消费纠纷作用发挥更加明显。消费者协会等社会组织维权机构机制健全，消费纠纷调解更加有效。消费者、新闻媒体、社会团体的监督参与机制全面形成。全区各类投诉站受理消费者投诉
3、处理率达到98以上，消费者对投诉处理的满意率达到 90以上。（三）市场消费环境进一步改善优化。企业诚信体系建设加快推进，行业主管部门履行保护消费者合法权益职责落实到位。消费环境的源头治理进一步强化，重点领域和突出问题的监管执法和规范治理有力有效，消费维权工作体系协调联动、运转高效。消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度持续提升，企业示范引领、行业自律规范、社会广泛监督的积极作用充分发挥。三、创建主要任务充分发挥生产经营单位的主体作用，创建一批放心消费先进（示范、品牌）单位，逐步向放心消费示范行业和放心消费示范镇街、社区推进。（一）消费安全放心。督促生产经营者提升安全生产、安全经营水平，防范
4、和杜绝安全事故发生。落实市场主体消费安全责任，引导经营者牢固树立安全意识，严格执行消费场地场所、设施设备、环境秩序等方面国家安全标准，及时排查安全隐患，确保消费场所设施设备的安全运行。保障消费者人体健康和人身、财产安全，组织和指导经营者制定切实可行的人体健康、生命安全保障制度，确保安保措施具体到位，突发事件应急处置科学得当。责任单位：区应急管理局、区市场监督管理局，排序第一的为牵头单位（下同）（二）消费质量放心。积极开展打假扶优，严厉查处制售假冒伪劣商品违法行为，提升商品质量合格率。指导生产经营者建立消费品质量追溯制度，规范和监督商品质量和市场计量行为。引导市场主体建立健全质量管理体系，建立并
5、严格执行经营商品的进货检查验收、停止销售等商品质量管理制度，切实保证商品质量。严格落实瑕疵、缺陷、不合格商品处置制度，全面执行“三包”和“召回”规定。妥善处理消费者投诉和建议，及时有效处置质量应急突发事件。（责任单位： 区市场监督管理局、区农业农村局等单位）（三）消费价格放心。加强市场价格行为监管，依法规范和管理经营者价格行为。督促经营者严格执行政府定价、指导价以及价格干预措施、价格紧急措施等法定价格措施。引导经营者按照公平、合法和诚信原则制定实现市场调节价的商品和服务价格，落实商品和服务明码标价，倡导明码实价。依法查处价格垄断、价格欺诈、低价倾销、价格歧视等价格违法行为。（责任单位：区物价局
6、、区市场监督管理局、区商务局等单位）（四）消费服务放心。严厉打击侵害消费者合法权益行为。督促和指导经营者完善消费服务和售后服务体系，落实消费服务和售后服务承诺，确保服务的内容、质量、价格符合国家、行业和地方标准。督促指导经营者及时履行商品修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务，不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。加强企业信用监管体系建设，推动建立违法失信“黑名单”制度和联合惩戒机制。（责任单位：区市场监督管理局、区商务局、区物价局等单位）（五）消费维权放心。建立放心消费创建联席会议制度，建立健全消费维权网络和投诉快速处
7、理机制。引导经营者自觉履行消费纠纷和解第一责任人责任，有效调解消费纠纷。行政主管部门完善消费维权机制，协调联动、依法高效处理消费纠纷。落实商品和服务质量承诺、首问负责、先行赔付等制度，建立健全消费纠纷案件诉调衔接工作机制，健全消费纠纷诉讼便捷程序。开展消费教育引导，指导消费者科学、合理、健康消费。（责任单位：区市场监督管理局）四、工作要求（一）加强领导。为进一步加强消费者权益保护工作，充分发挥消费对经济发展的引领作用，区政府决定建立 X 区消费者权益保护工作（放心消费创建）联席会议（以下简称联席会议）制度。联席会议由主管副区长为召集人，区政府办副主任和区市场监督管理局局长为副召集人，由经济发展
8、局、市场监督管理局、网信办、物价局、教育体育局、市公安局 X 分局、司法局、财政局、市生态环境局 X 分局、交通局、水务局、农业农村局、畜牧局、商务局、卫生健康局、广电局、应急管理局、统计局、文化和旅游局、盐务局、供销社、烟草局、邮政局、金融办 24 个部门和单位组成，牵头单位为市场监督管理局。主要职责：在区政府领导下，贯彻落实消费者权益保护法律法规，研究制定全区消费者权益保护政策措施；指导督促有关部门落实消费者权益保护工作任务，加强各部门在消费者权益保护工作方面的协作配合；协调解决消费者权益保护工作中的重要问题；组织开展对消费侵权热点和典型违法活动的治理；加强对消费者权益保护法律法规的宣传普
9、及力度。联席会议办公室（暨放心消费创建办公室）设在区市场监督管理局。办公室主任由市场监督管理局局长担任，办公室副主任由市场监督管理局、应急管理局、物价局分管领导担任。主要职责： 负责贯彻落实联席会议的各项决策部署，组织协调各成员单位、联席会议办公室开展消费维权及放心消费创建工作；负责全区放心消费品牌单位、示范行业、示范镇街、示范社区的认定管理工作。督查指导全区消费维权及放心消费创建工作的任务落实。各成员单位要根据任务分工，切实履行各自职责（具体任务分工详见附件）。（二）广泛宣传。有关部门要围绕放心消费创建工作，充分利用多种媒体宣传创建工作，推动放心消费创建宣传教育进市场、进企业、进景区、进学校
10、、进电商，引导消费者增强自我保护意识、消费维权意识，努力提升放心消费创建工作的社会知晓度和认同度。（三）强化监管。各有关部门要认真开展放心消费创建的评价工作，将放心消费创建工作纳入考核内容和“食安城市”、“文明城市”等创建工作中，区放心消费创建办要指导条件成熟的单位（行业）及时做好申报工作，对于不按时申报、违规申报行为的单位及工作人员依据相关规定予以处理。相关部门要从实际出发，围绕与民生密切相关、群众投诉举报较多、社会关注度较高的消费热点、难点、重点问题开展消费维权整治。突出食品药品、交通工具、家用电器等重点商品， 汽车维修、餐饮住宿、文化娱乐、通信互联网等重点行业，非现场购物、预付卡消费、投
11、资理财、旅游出行等重点领域，农村、城乡结合部、景点景区、校园周边、车站等重点区域开展放心消费创建工作。按照“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”的要求，切实落实部门监管责任。建立健全信用监管和联合惩戒工作机制，形成“一处违法，处处受限”的社会氛围。（四）组织认定。放心消费（示范、品牌）单位、示范行业、镇街、社区的认定，依据X 省创建放心消费单位（行业、县、市）认定与管理办法，于认定年度的 10 月 31 日前分别向县、市、省级创建办提供相关材料，通过审核后在“X 放心消费创建网”及相关媒体进行公示，公示无异议的，予以命名、表彰。放心消费单位、示范、品牌单位，分别按每年、每两年、每三年组织一次认定；
12、放心消费示范行业市级每两年组织一次认定，省级每三年组织一次；放心消费示范镇街和社区由区级创建办两年认定一次，放心消费示范区由市级创建办两年认定一次。放心消费（示范、品牌）单位、示范行业、区实行动态管理、定期抽查制度，对于被撤销的单位（行业、区）在“X 放心消费创建网”及相关媒体进行公告。（五）指数测评。为有效配合全省开展“放心消费”创建工作，依据X省消费环境指数测评发布方案，省放心消费创建工作领导小组委托第三方对全省消费环境指数进行评测，主要针对区域和行业两个部分，按照评价量化体系，形成科学、合理、权威的消费环境指数报告， 由省创建办每年向社会发布年度消费环境指数。附件：X 市 X 区消费者权益保护工作（放心消费工作创建）联席会议各成员单位工作任务分工（注：机构改革期间，放心消费创建工作暂由消费者权益保护工作（放心消费工作创建）联席会议原成员单位承担，待机构改革完成后，由被划转单位承担）