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1、贵州师范大学本科毕业论文(设计)开题报告贵州师范大学本科毕业论文(设计)开题报告学院：国际旅游文化学院 专业：旅游管理 级别：2007 级课题名称浅谈如何提高我国导游员服务质量学生姓名张三学号040403010000指导教师姓 名李四职称学位副教授理学学士开题报告内容要求：1、选题的理论、实际意义2、研究动态、见解3、研究思路、方法、技术路线4、总体安排、进度计划5、主要参考文献1、选题的理论、实际意义1、选题的理论、实际意义近些年，旅游业已成为我国经济发展的支柱产业之一，其对城市经济的拉动性以及带动社会就业等方面作用日益显现。与此同时，我国导游员数量也在迅速增加，截止到 2008 年底，我国
2、导游员数量约为 47.5 万人。但旅游业快速发展的同时，导游员服务水平和质量未达到预想效果，甚至出现下降。导游带团不识路导致行程受阻，导游为谋取暴利压缩旅游行程、增加购物点及大力推荐自费项目等现象不胜枚举，一时间谈导色变，导游服务质量成为我国旅游行业一个焦点问题。导游，从词义上分析，由“导”与“游”两个字组成。“导”含有向导、引导、开导、教导、领导、启发等意义，还有开通、引流的含义。“游”含有游玩、游赏、游历、游学的意义，也含有交流、交往和交际的含义。因此，导游服务是导游人员代表委派他的旅行社，以提高游历质量为宗旨，以指导参观游览、沟通思想情感为方式，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游团(者
3、)提供的旅游接待服务。导游人员处理旅游者提出的各种要求和问题时应注意的原则。旅游者在旅游过程中往往有求全心理，经常提出一些要求，但只要他们提出的要求是合理的、又有可能办到的，即使有困难，也应该尽量予以满足。当旅游者提出过高的要求时，导游员必须仔细认真地倾听，冷静分析旅游者的意见是否合理、有无实现的可能，绝不能置之不理对其合理的成分要给予肯定，并想方设法去办。对不合理或无法实现的要求要给予耐心细致、合情合理的解释，使旅游者心悦诚服。导游人员若能做到这一点，其工作必然会得到旅游者的高度评价。2、研究动态、见解2、研究动态、见解 导游行业明明是为游客服务的，为什么游客们会“谈导色变”呢。导游待遇差，
4、缺乏职业归属感我国导游员建国后最早隶属于外事部门的国家公务人员，福利待遇有保障。随着旅游企业体制的变革，市场竞争的日 趋激烈，企业开始扣减专职导游的薪酬，更多的导游转为兼职或转行，专职导游的员工薪资福利远低于一般企事业单位职工，甚至一些地方旅行社专职导游的基本工资、奖金、带团补助均被取消，收入来源主要依靠回扣。越来越多的从业者认为当导游不能作为长久的工作，一旦有机会就会跳槽，现今许多导游员不再把业余时间和精力放在钻研业务上，而是极力打探哪个景点有回扣、回扣多，甚至压缩行程，人挤压时间引导游客购物，以获取更多回扣。3、研究思路、方法、技术路线3、研究思路、方法、技术路线导游人员是导游服务的主体。
5、导游人员素质的高低与能力的强弱直接影响着导游服务的质量，影响着旅游者对其“游历质量”的满意程度。因此，人们常说导游员是旅游业的灵魂。一.导游人员的概念(一)法定概念及其含义导游人员是指依照导游人员管理条例 的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。由这个法定概念可见，导游人员的概念包含以下三层含义：1.导游人员是指按规定取得导游证的人员2.导游人员是接受旅行社委派的人员3.导游人员是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的冬员4.导游人员是接受旅行社委派的人员在人们的日常生活中，有着各种各样的导游，例如，某单位组织员工外出旅游，由本单位熟悉旅游目的地情况的某人
6、充任导游。在这里，某人虽然也为其单位员工导游，但其并不是导游人员管理条例 所称的导游，因其并没有依法取得导游证，所以，依法取得导游证的导游人员不同于日常生活中泛称的导游。(二)导游人员证书导游人员管理条例 第四条规定：“在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。”2002 年 1 月1白起实施的导游人员管理实施办法中第五条规定：“国家实行统一的导游人员资格考试制度。经考试合格者，方可取得导游资格证。”导游资格证书由国家旅游局统一印制，各省级旅游局将考试合格人员名单及证书编号报国家旅游局，由国家旅游局核发证书，证书在全国有效。但导游人员管理实施办法 第八条规定：“获得资格证 3 年未从业
7、的，资格证自动失效。”导游人员管理条例第四条还规定：“取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请取导游证。”导游证是国家准许从事导游工作的证件，其作用是为了维护旅游行业的声誉，保证导游服务质量，便于旅游行政管理人员监督检查。依据导游人员管理条例规定，导游证可分为正式导游证和临时导游证。1正式导游证2临时导游证3正式导游证与临时导游证的区别（三）导游人员资格证书与导游证的区别根据导游人员管理条例 的规定，导游人员资格证书与导游证是两种既有联系又有区别的证书。两者的联系是导游人员资格证书
8、是取得导游证的必要前提，也就是说，要取得导游证，必须首先取得导游人员资格证书。但是，应当指出的是，取得导游人员资格证书，并不意味着必然取得导游证。导游人员资格证书与导游证的区别在于：1性质不同 2颁发机构不同3领取程序不同4作用不同（四）导游人员的权利1导游人员享有人格尊严不受侵犯权2导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待计划权3导游人员对旅游行政行为不服时，依法享有申请复议权4导游人员对旅游行政部门的具体行政行为不服时，享有向人民法院提起行政诉讼权（五）导游人员的义务1.导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能2.导游人员进行导游活动时应当佩戴导游证3.导游人员进行导游活动，必须经旅行社委
9、派4.导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行 热爱祖国、拥护社会主义制度、以自己的一言一行来维护国家利益和民族尊严，是导游人员必须具备的政治条件和业务要求。5.导游人员进行导游活动时应当遵守职业道德6.导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动7.导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。8.导游人员进行导游活动时，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品不得以
10、明示或者暗示的方式向旅游者索要小费9.导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费（六）为了提高我国导游人员的服务质量，导游人员应有的素质在任何时代、任何国家，人的道德品质总是处于最重要的地位。导游人员的道德素质主要应表现在下述几个方面：1.爱国主义意识2.良好的职业道德3.专业基础知识和相关理论知识4.导游人员的表达能力5.导游人员的应变能力4、参考文献4、参考文献1杨海红、高鹏、侯建娜.旅行社条例 所透视的导游员薪酬及对策.太原大学学报.2009 年 9 月 第 10 卷第 3 期总第 39 期.80-832 解杨.浅析我国导游人员的现状及存在问题.网
11、络财富.2009 年 10 月.29-303 史丹萍.对我国现行导游薪酬制度的思考.吉林省经济管理干部学院学报.2009 年 10 月 第 23 卷第 5 期.17-204 黄芳.导游人员薪酬激励机制初探.科技创业学刊.2009 年第 12 期.1275南开大学旅游学系本科生科研创新小组.对建立合理的导游人员职业机制问题的探讨J.旅游学刊,2003,(6):71-76.6李云霞.导游与旅行社的矛盾和谐分析J.资源开发与市场,2003,(4):268-270.7姜彩芬,曾文标.谈提高旅行社导游员管理中的公平性J.4 陈天啸.论导游薪金制度改革J.旅游管理,2005,(1):62.8梁智等.导游员道德危险的防范与控制J.旅游科学,2001,(3)