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1、呼叫中心实训的心得体会 呼叫中心实训报告 实训时间：2011年11月14日2011年11月18日 实训地点：i楼5楼 实训内容： 我们现在是大二第一学期，既是学习的重要阶段，也是即将面临工作的阶段。本周也就是十二周，我们学校对我们进行了呼叫中心实训，为期5天的实训让我们对呼叫中心有了一个全面的了解。呼叫中心实训目的是让我们实践所学课程的相关知识，学以致用，活学活用；通过训练耐苦耐挫能力、表达沟通能力、团队协作能力、应急应变能力，满足职业教育学生个人就业创业的客观需要；同时让我们真切感受市场游戏规则，体会市场运行规律，强化市场经济意识。实训还要求我们完成电话外呼技能培训、电话外呼实际操作、电话营
2、销产品调查、电话营销产品创作和实训报告与总结。 呼叫中心实训的第一天，上午老师主要给我们讲了一些呼叫的理论知识，让我们了解了外呼代表具备的条件、外呼代表服务礼仪的要求、电话营销的特点、步骤和方法，以及在打电话中遇到的问题，如何应对等等。后来，老师让我们抄了一份关于“绿色上网”业务的脚本。下午的时候，老师让我们熟悉脚本，我们彼此交换角色，熟悉着脚本。 第二天，老师把“绿色上网”的脚本给我们后，便让我们熟读脚本，然后就打电话。起初打电话还觉得有点紧张，说话有点结巴，但随着打电话的次数多了也就慢慢熟练了。由于这次我们实训有好多班已经进行过了，里面的客户资料有很多已经打过了，所以老师规定我们一天呼叫总
3、数20个，留着一点以后在呼。 呼叫中心实训进入第三天，日子挺轻松的，不像前两天实训那么累，但类似的现象还是不断的发生着。 我们呼叫的时间，上午9点到11点左右，下午1点30到3点左右，而这个时候，年轻人基本都去上班了，接到电话的普遍都是老年人，讲着一口地道的无锡方言，有的耳朵已经进入半耳聋状态，所以沟通上存在着很大的问题。其次，这些人也都不是宽带的使用者，他们不能决定，无效电话很多。 日子依旧流逝着，呼叫中心实训还在紧张进行着。也许是现在世道太恐怖，骗子越来越猖獗，手段越来越高超，人们的自我保护意识开始增强，不管你是不是骗子，只要是特别一点的号码，就会大脑处于高度防范状态。10000号，的确挺
4、特别的，所以呢，客户怀疑我是 骗子也是正常的，可以理解。但还是会觉得，骗子害了更多不是骗子的人被人们认为是骗子。呼叫中心实训进入最后一天，老师让我们做了一份有关呼叫实训的考卷。五天的呼叫中心实训生活也就接近了尾声。 在这一周的实训里，通过打电话，让我学到了很多。作为客服代表，有时遇到客户态度不好，也要尽量保持微笑，耐心的为客户解决问题。由于是在非节假日打电话，有许多电话没人接，这事就需要我们及时做好记录，方便以后再联系。当然在打电话中还会遇到各种各样的问题，我们都需要认真面对，努力解决。 在实训的过程中我发现包括我自己在内的很多同学都有照本宣科的情况，一味的把跟着原先给我们的脚本而不考虑实际情
5、况。事实上，在很多情况下，给我们的脚本根本不足以应付随时可能发生的任何情况。因此，在电话营销或者以后其他的营销活动中，灵活应用所掌握的技能才是胜利的关键。 在营销活动的过程中，我们随时都会遇到来自不同角色的攻击。在遇到这些无理或有里的攻击之下，保持一个良好的心理素质，真诚并且有耐心的继续做下去。这不仅是对于一名营销人员而说的话，更是在以后的生活中充当着积极而有效的角色。同时在关注到自身的心理之后，我们同样也要对顾客的心理做出正确而理性的判断和分析。因为时常有人在被训斥之后，在对人的评价上就参杂了过多的个人感情，在这营销中是万万不能的。 在这充满竞争、挑战的社会中，诚信越来越来起到不可忽视的重要
6、作用。一个人如果没有良好的诚信品德，就不肯能有坚定的信念。一个平时不将信用的人在关键的时刻就不可能为崇高的理想信念做出牺牲。实训老师也时常告诫我们在推销的过程中不可以虚报使用效果以免引起不必要的麻烦。我们所作的仅仅是一个电话营销，诚信尚且如此重要，相比于更大更重要的营销活动就更不用说了。 经过这些天的实训，使我的营销知识在实践中得到了验证，并具备了一定的基本操作能力，在取得实效的同时，我也在操作过程中发现了自己的不足，比如自己不够细心，有时在介绍产品时候说话不是很流利，可能引起顾客的反感。今后有机会一定要加强联系。 在这周的实训里，我觉得重要的不是打电话是否能成功，而是在打电话中学到的电话沟通
7、能力，业务处理能力以及营销能力，让我们把老师上课所教的理论知识运用到实践中，进一步提高自己的营销能力，同时也能锻炼我们处理问题的能力。 此次实训让我们全面实践所学课程的相关知识，学以致用，活学活用。通过训练耐苦耐挫能力、表达沟通能力、团队协作能力、应急应变能力，满足职业教育学生个人就业、创业、立业的客户需要，体现社会发展、时代进步对年轻一代的职业素养要求。真刀真枪融入 市场，真切感受市场游戏规则，体会市场运行规律，强化市场经济意识，培养开拓市场的能力。 通过实训，我们对营销的感性认识进一步加强。加深理解了营销学习的基本原则和方法，将所有相关的课程进行综合运用，了解电话营销的基本要求，掌握从理论到实践的转化过程和营销操作的基本技能：将营销专业理论知识和专业实践，有机的结合起来，开阔了我们的视野，增进了我们对企业实践运作情况的认识，为我们毕业走上工作岗位奠定坚实的基础。通过这次实训可谓是获益良多。这说明在日后的工作的将会有更多更难的挑战在等着自己。或许这将是我前进的动力也说不定。 报告人：张玉 2011年11月17日 第5页 共5页