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1、旅游政策法规第十一章 消费者权益保护法与旅游投诉管理法规制度 第一节 消费者权益保护法 l 一、消费者权益保护法概述l （一）消费者与旅游消费者的概念l 消费可以分为生产消费和生活消费。生产消费是指生产过程中生产器材、原材料、燃料、机械、电子产品等生产资料和劳动力的消费。生活消费是指公民对衣、食、住、行等生活必需的日用品的消费，同时也包括为满足精神文化生活所需要的消费活动。本书所称消费专指生活消费。消费的主体即是消费者。一般都认为消费者是指从事生活消费的主体。把消费者限于个别社会成员，这是国际上通行的做法。中华人民共和国消费者权益保护法第二条规定，“消费者为生活消费需要购买，使用商品或者接受服
2、务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”根据上述规定，我们认为，消费者是指为满足生活需要而购买，使用商品或接受服务的个体社会成员。l 旅游消费者是指通过购买旅游产品、接受旅游服务，从而满足其旅游需求的人。 l （二）消费者权益保护法的概念和调整对象l 消费者权益保护法是调整在保护消费者的过程中发生的经济关系的法律规范的总称。l 消费者权益保护法的调整对象主要指该法所调整的社会关系。消费者权益保护法调整的是以保护消费者权益为中心所发生的一切社会关系，包括以下几方面：生产经营者与消费者之间的关系；国家与生产经营者之间的关系；国家与消费者之间的关系；其他个人或组织对经营者的
3、监督关系。 l 二、消费者的权利和生产经营者的义务l （一）概述l 消费者的权利是指由国家法律所确认的，在消费领域消费者能够作出或者不作出一定行为，以及其要求生产经营者相应作出或者不作出一定行为的许可和保障。其具有以消费者特定的身份为基础、具有法律的规定性和仅针对处于弱者地位的消费者等特点。l 生产经营者的义务是指法律规定或者消费者与生产经营者约定的，在消费过程中生产经营者必须对消费者作出一定行为或者不作出一定行为的拘束。该义务分为法定义务和约定义务两种类型。法定义务是生产经营者必须履行；约定义务不能违背法律、法规的规定，否则就会因违法而无效。 l （二）消费者的权利l 消费者权利是保护消费者
4、的核心问题，它最早由美国前总统约翰肯尼迪于1962年3月15日在向国会所提交的关于保护消费者利益的总统特别国情咨文中倡导，概括指出消费者享有四项权利，即：获得商品的安全保障的权利；获得正确的商品信息资料的权利；自由选择商品的权利；提出消费意见的权利。鉴于该项咨文的历史意义，3月15日被确定为“国际消费者权益日”这四项消费者权利逐渐为世界各国公认，并在实践中又得到进一步的发展。我国消费者权益保护法专章规定了消费者的9项法定权利： l 1安全保障权 即消费者在购买、使用商品或接受服务时享有人身、财产安全不受到损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。l 2真情知
5、悉权 即消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。这里的真实情况包括：商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。l 3自主选择权 即是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有根据自己的意志加以选择，择优选取的权利。具体包括：自主选择提供商品或者服务经营者的权利；自主选择商品品种或者服务方式的权利；自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务的权利；在自主选择商品或服务时进行比较、鉴别和挑选的权利。 l 4公平交易权 即是指消费者在购买商品或
6、者接受服务时所享有的获得质量保障和价格合理、计量正确等公平交易的条件的权利。l 5依法求偿权 即消费者在购买、使用商品或接受服务时受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。这是弥补消费者所受损害的必不可少的救济性权利。l 6依法结社权 即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。内容包括：消费者有权要求国家或者政府建立代表、保障消费者合法权益的职能部门；消费者有权建立自己的组织。 l 7获取知识权 即消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。这项权利主要在于提高消费者的自我保护意识。l 8维护尊严权 即消费者在购买、使用商品或接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯
7、得到尊重的权利。l 9批评监督权 即消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。包括消费者有权对生产经营者提供的商品和服务进行监督；消费者有权对国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作时的违法失职行为进行监督；消费者有权对保护消费者权益工作提出批评和建议。 l （三）生产经营者的义务l 1依法定或合同的约定履行义务。消费者权益保护法第16条规定，经营者应依照法律、法规的规定或依照合同的约定履行义务。l 2听取意见和接受监督的义务。消费者权益保护法第17条规定，经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。l 3保护人身和财产安全的义务。消费者权益保护法第1
8、8条对此作出了规定。包括确保商品或服务符合安全要求；对危险商品或服务进行警示和说明；在发现商品或服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。l 4不作虚假宣传的义务。消费者权益保护法第19条规定，生产经营者应当充分、全面地向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传；对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复；明码标价。l 5标明经营者真实名称和标记的义务。根据消费者权益保护法第20条的规定，该项义务包括：经营者应当标明其真实名称和
9、标记；租赁柜台和场地的经营者应当标明其真实名称和标记。l 6出具凭据和单据的义务。经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。 l 7提供符合要求的商品和服务的义务。根据消费者权益保护法第22条的规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。l 8承担“三包”和其他责任的义务。消费者权益保护法第23条规定，经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包
10、换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。 l 9不当免责禁止的义务。消费者权益保护法第24条规定，经营者不得以格式合同、通知，声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。l 10尊重消费者人格尊严的义务。消费者权益保护法第25条规定，生产经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。 l 三、消费者权益争议的解决和法律责任的确定l （一）消费者权益争议的解决l 消费者权益保护法第
11、34条规定了解决争议的五种途径和方式。五种方式的约束力度和效力是递次增强的。l 1与经营者协商和解。l 2请求消费者协会调解。l 3向有关行政部门申诉。l 4根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机关仲裁。l 5向人民法院提起诉讼。 l （二）赔偿责任主体和责任归属l 赔偿责任主体是有关争议的认定、消费者请求权的落实以及最终解决争议的关键问题。l 消费者权益保护法第35条至第39条列举了消费者购买、使用商品后，合法权益受到侵害时的各种情况和具体关系。从中可看出，以下的经营者可能构成争议的赔偿责任方（赔偿责任主体），即：（1）生产者，（2）销售者，（3）服务者，（4）企业分立、合并后，承受原企业权利
12、义务的单位，（5）营业执照的出借人、出租人，（6）展销会的举办者、柜台出租者，（7）广告经营者。l 以上各类主体都是直接向消费者提供商品和服务的经营者，或虽未直接提供但却为其他经营者提供必要营销条件的关系人。l 消费者权益保护法从保护消费者利益出发，设置了连带责任制度。分两种情况，一种是传统意义上的连带之债，被损害的消费者或其他受害人，可以向其中的任一方责任主体提出赔偿要求；另一种是消费者或其他受害人，只能向特定的责任方提出请求，尔后再由付出赔偿金的一方向其他应负责的责任方追偿。此种实为先行赔偿、代位赔偿。l （三）消费者可向任一方提出赔偿请求的l 1消费者或其他受害人，因商品缺陷造成人身、财
13、产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。销售者和生产者都有义务履行对消费者和受害人的赔偿。向谁索赔由消费者和受害人决定。l 2使用他人营业执照的违法经营者，在提供商品或服务时，损害了消费者合法权益的，消费者可向其要求赔偿，也可向营业执照的持有人要求赔偿（消费者权益保护法第37条）。 l （四）消费者须先向特定一方提出赔偿请求的l 1消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者责任的，销售者有权向生产者或其他销售者追偿。l 在上述情况下，消费者只能向销售者要求赔偿。赔偿后的责任承担或分担问题，
14、由销售者与生产者、其他销售者处理，与消费者无关。l 消费者权益保护法第35条第1款的规定与同条第2款规定的区别在于，消费者购买、使用商品后，是一般合法权益受到损害，还是因商品缺陷造成其人身、财产侵害。后者属特殊侵权行为，需加重对消费者的保护。 l 2消费者因购买、使用商品或者接受服务，其合法权益受到损害时，原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。l 3消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿。展销会结束后或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台出租者赔偿后，有权向销售者或
15、者服务者追偿。l 4消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者不能提供经营者真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。可见，消费者权益保护法第39条的专项规定有两种情况：l （1）因虚假广告受到损害的消费者，可以要求经营者赔偿，同进也可请求行政主管部门惩处广告经营者。l （2）广告经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应承担赔偿责任。 l 四、法律责任l （一）民事责任l 民法通则第六章规定了“民事责任”。民事责任分为两大类：违反合同的民事责任和侵权责任。侵权民事责任中又分一般侵权
16、责任和特殊侵权责任。经营者所要承担的民事责任也属这几类责任。l 1经营者违反产品质量法和其他法律、法规应承担的民事责任，消费者权益保护法第40条规定了9项，主要以修理、重作、更换和赔偿损失等方式承担民事责任。l 2致人伤害的民事责任。消费者权益保护法第41条规定：一般伤害应承担支付医药费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等；致残的，除上述费用外，还应支付残废者生活自助费、生活补助费、残疾者赔偿金及由其扶养的人的必需的生活费等。 l 3致人死亡的民事责任。消费者权益保护法第42条规定：经营者应支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等。l 4侵犯其他人身权的民事责任。消费者权
17、益保护法第42条规定，即除上述人身权以外的其他侵害，如人格尊严、人身自由等。责任形式有：停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉、赔偿损失。l 5造成财产损坏的民事责任。消费者权益保护法第44条规定，责任形式有：应按消费者的要求，予以修理、重作、更换、退货、补充商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失等。 l 6违反约定的民事责任。l （1）违反“三包”约定的民事责任。消费者权益保护法第45条规定。责任形式有：修理、更换、退货。大件“三包”还应承担运输等合理费用。l （2）违反邮购约定的民事责任。消费者权益保护法第46条规定。责任形式有：按消费者要求履行；或退回货款，并承担消费者支付的合理费用。l
18、 （3）违反预收款方式的民事责任。消费者权益保护法第47条规定。责任方式有：应消费者要求履行约定；退回预付款；承担预付款利息；支付消费者已支付的合理费用。 l 7提请行政机关认定不合格商品的民事责任。消费者权益保护法第48条规定。责任形式有：应消费者要求退货的应退货。l 8欺诈行为的民事责任。消费者权益保护法第49条规定。责任形式有：按消费者要求增加赔偿金额。其数额为商品价款或服务费用的一倍。 l （二）行政责任l 消费者权益保护法第50条规定了经营者应负的行政责任，共9项。l 责任形式有：责令改正、警告、没收违法所得、罚款、责令停业整顿、吊销营业执照。l 对行政机关的处罚，经营者不服的，可以
19、申请复议，或向人民法院提起诉讼。l 消费者权益保护法第53条还规定，拒绝、阻碍行政人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，按治安管理处罚法处罚。l 消费者权益保护法第53条规定，对国家机关工作人员玩忽职守或包庇经营者侵权行为的，给予行政处分。 l （三）刑事责任l 经营者侵犯消费者和受害人合法权益，构成犯罪的，承担刑事责任，主要条款有：l 1致人伤害的刑事责任（消费者权益保护法第41条）。l 2致人死亡的刑事责任（消费者权益保护法第42条）。l 3以暴力、威胁等方法，拒绝、阻碍国家机关工作人员依法执行职务时的刑事责任（消费者权益保护法第52条）。l 4消费者权益保护法第53条还规定了国家机关
20、工作人员严重玩忽职守、包庇经营者时的刑事责任。 第二节 旅游投诉管理法规制度l 为了切实维护旅游者的合法权益，及时、公正地解决旅游纠纷，促进我国旅游业的健康发展，1991年6月1日，国家旅游局结合我国旅游业的实际情况，依据有关法法规，发布了旅行投诉暂行规定，为解决旅游纠纷提供了依据，使得旅游者“投诉有门”、有关部门“处理有据”，其积极作用是显而易见的。 l 一 、旅游投诉概述l 1旅游投诉的概念l 旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。这一概念不仅明确
21、旅游投诉的主体、目的、投诉对象、投诉形式和投诉受理机关，而且揭示了旅游投诉的客体和性质，为解决旅游纠纷提供了统一的标准和依据。 l 2旅游投诉的特征l 1）旅游投诉的主体参与了旅游活动l 只有当投诉的主体不论是投诉人（旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者）不这是被投诉人（旅游经营者或有关服务单位）参与了旅游活动，并且投诉案件发生在旅游活动过程中，才能称之为旅游投诉，这是旅游投诉与其他各种投诉活动的重要区别。l 2）投诉人的合法权益受到损害l 这是旅游投诉的重要条件，也是旅游投诉的重要特征。 l 3）被投诉人有过错l 只有被投诉人主观上有过错即故意损害投诉人的合法权益或因过失造成投诉人合法权益受到
22、损害的，投诉人才能提出投诉。l 4）旅游投诉的受理机关是旅游行政管理机关l 不同的投诉案件，其受理机关是不同的，旅游投诉的受理机关只能是旅游行政管理机关，其他行政部门则无权受理旅游投诉或对旅游投诉作出处理，这是由旅游投诉的性质决定的，也是旅游行政管理机关实行行业管理的重要体现。l 二 、旅游投诉的受理条件l 1旅游投诉者与本案有直接利害关系l 旅游投诉者必须是与本案有关的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和有关从业人员，且与投诉案件有直接的财产关系或人身关系，通常情况下表现为旅游投诉者在财产上或人身上受到了损害，向旅游行政管理机关提出投诉。l 2旅游投诉者必须有明确的被投诉者、提出具体投诉请求
23、和事实根据。 l 3该投诉必须属于旅游投诉暂行规定所规定的范围l 我国旅游投诉暂行规定第9条明确规定，下列损害行为属旅游投诉范围；l 1）认为旅游经营者不履行合同或协议的；l 2）认为旅游经营者没有提供质价相符的服务的；l 3）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品被损或丢失的；l 4）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的；l 5）认为旅游经营者欺诈投诉者、损害投诉者利益的；l 6）旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的；l 7）其他损害投诉者利益的。l 上述三个条件是旅游行政管理机关受理旅游投诉的必备条件，缺一不可。l 三 、旅游投诉管理机关l 旅游投诉管理机关是受理并处理旅游
24、投诉案件的机关。也是保护旅游投诉主体合法权益的机关，我国旅游投诉暂行规定对旅游投诉管理机关的设置、职责和管辖作出了明确规定。l 1旅游投诉管理机关的设置l 旅游投诉暂行规定第4条规定：“旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。县级（含县级）以上旅游行征管理部门设立旅游投诉管理机关。” l 2旅游投诉管理机关的职责l 不同的旅游投诉管理机关，其职责也不相同。l （1）国爱旅游投诉管理机关的职责l 1）制定全国旅游投诉管理方面的规章制度并组织实施；l 2）指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作；l 3）对收到的投诉，可以直接组织调查并作出处理，也可以转送有关部门处理
25、；l 4）受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请；l 5）表彰或者通报地方面军旅游投诉处理工作，组织交流投诉管理工作的经验与信息；l 6）管理旅游投诉的其他事项。 l （2）地方旅游投诉管理机关的职责l 1）贯彻执行国家旅游投诉的规章制度；l 2）受理本辖区的旅游投诉；l 3）受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定不服的复议申请；l 4）协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉；l 5）向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区的重大旅游投诉的调查处理情况；l 6）建立、健全本辖区内的旅游投诉管理工作的表彰或通报制度；l 7）管理本辖区内旅游投诉的其
26、他事项。 l 3旅游投诉的管辖l 根据旅游投诉暂行规定，我国旅游投诉管辖分为级别管辖和地区管辖两种：l 所谓级别管辖是指旅游投诉管理机关内部上下级之间关于对旅游投诉案件处理的权限范围的划分。在权限划分上，国家旅游投诉管理机关管辖全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉管理机关处理确有困难的旅游投诉案件；地方旅游投诉管理机关管辖本辖区内的旅游投诉案件。l 所谓地区管辖是指不同地区的旅游投诉管理机关对旅游投诉案件处理权限的划分。我国旅游投诉暂行规定确立了旅游投诉案件地区管辖的三个标准：被投诉者所在地；损害行为发生地；损害结果发生地。 l 上述三个投诉管理标准无主次、先后之分，投诉者要根据自身情况，灵活
27、自主地作出选择，无论投诉者选择的是被投放人所在地、损害行为发生地，还是损害结果发生地，该地区的旅游投诉管理机关都有权管辖。为避免在跨地区的旅游投诉中，各旅游投诉受理机关相互推诿或争夺管辖权，旅游投诉暂行规定明确规定：“跨行政区的旅游投诉，由被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地的旅游投诉受理机关协商确定管理机关；或者由上一级旅游投诉受理机关协调指定管理机关。”l 四 、旅游投诉的处理程序l 旅游投诉的处理程序是指旅游投诉管理机关受理投诉者的投诉，依法立案、审查并作出处理决定的工作顺序。包括投诉的受理和投诉的处理两个基本程序。l 1旅游投诉的受理程序 是指旅游投诉管理机关接受投诉者的投
28、诉，依法立案查的工作顺序。l 游投诉的处理程序 是指旅游投诉管理机关受理投诉后，依法处理的工作顺序。它是整个投诉处理过程的第二阶段。根据旅游投诉暂行规定，投诉处理程序包括以下几方面内容：通知被投诉者作出答复；调解；作出处理决定；申请复议和提起诉讼。 本章小结l 1、消费者权益保护法的基本原则：（1）国家保护原则；（2）社会保护原则；（3）自愿、平等、公平、诚实信用原则。l 2、旅游消费者的权利：（1）安全保障权；（2）知情权；（3）自主选择权；（4）公平交易权；（5）求偿权；（6）依法结社权；（7）知识获取权；（8）受尊重权；（9）监督权。l 3、经营者的义务：（1）履行法定和约定的义务；（2
29、）接受消费者监督的义务；（3）保证商品或服务安全的义务；（4）提供商品或服务的真实信息的义务；（5）标明经营者真实名称和标记的义务；（6）出具凭证或服务单据的义务；（7）保证商品或服务质量的义务；（8）承担“三包”和其他责任的义务；（9）不得以格式合同等方式限制消费者权利的义务；（10）尊重消费者人身权利的义务。l 4、国家机关对消费者的保护也分为立法保护、行政保护和司法保护。本章小结l 5、损害赔偿责任的承担主体：（1）由生产者、销售者、服务者承担；（2）由变更后的企业承担；（3）由营业执照的使用人、持有人承担；（4）由从事虚假广告的经营者和广告者承担。l 6、旅游投诉必须符合下列条件：（1
30、）投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员；（2）有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据；（3）属于本规定所列的旅游投诉范围。根据旅游投诉暂行规定第九条的规定，下列损害行为属旅游投诉范围：第一，认为旅游经营者不履行合同或协议的。第二，认为旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的。第三，认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。第四，认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。第五，认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。第六，旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。第七，其他损害投诉者利益的。案例一 l 旅游者刘某入住酒店后，由于本人不
31、慎将钱包丢失，故刘某怀疑自己的钱包是在酒店里丢失的。因此认为该酒店管理方面存在着严重的问题，遂向当地旅游局质监所进行投诉。当地旅游局质监所作出不受理的决定，并按规定通知刘某，然后刘某不服气。l 问题：l （1）当地旅游局质监所的做法是否正确？依据何在？l （2）刘某是否可以申请复议或者提起行政诉讼？案例二l 2004年2月11日张三到A市旅游，入住B酒店。2月12日晚张三去洗手间洗澡，因地板湿滑，不慎滑倒，导致腰椎骨折。张三爬出洗手间，致电总台，要求处理。总台服务员将张三送往附近医院，垫付医药费1000元，此后不再过问。张三住院10天，所花费医药费共计4800元。出院后，找到酒店交涉，要求赔偿未果，即向消协和旅游行政部门投诉。张三诉称，客房内洗手间，地砖不平整形成大量积水，且地砖表面光滑，酒店提供的一次性拖鞋也无防滑功能，导致人身伤害，要求酒店赔偿医疗费、误工费、精神损失费10000元。l 问：酒店是否应该承担赔偿责任？为什么？