《心理契约在饭店员工流失方面的应用研究.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《心理契约在饭店员工流失方面的应用研究.pdf（58页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、摘要改革开放以来，我的饭店业由初期的政府接待部门转变为独立经营，自负盈亏的企业，特别是投资主体多元化以后，更为我国饭店业的发展带来了新的发展契机。但是，经过二十多年的发展，我国的饭店业虽然取得了一定的进步，但总体来说，与国际水平相比，还存在着很大的差距，尤其是在人力资源管理方面。饭店的就业门槛低，基层员工就业年龄低等一系列的原因，使得饭店的员工流动率一直居高不下。饭店业的服务特性决定了人力资源是饭店的根本，在当前日益激烈的行业竞争中拥有优秀的员工队伍是饭店获胜的根本，而大量的员工流失带来了一系列的问题。在市场经济高度繁荣、饭店行业国际竞争国内化的境况下，如何保证饭店的人力资源长期有效的为饭店的
2、发展服务，而不至于随着饭店内外部环境的变化而人心离散、员工懈怠，这既是饭店人力资源管理的目标，也是饭店人力资源管理的价值所在。本文运用理论研究和实证研究相结合的方法，对饭店如何运用心理契约减少员工流失进行研究。论文从心理契约概念的提出与发展、形成过程、内容等几方面对国内外心理契约相关研究进行了理论综述；对员工流失问题的概念与对饭店的影响做出了较为简单的说明。在此基础上特别指出和谐的心理契约对于饭店人力资源具有凝聚作用，而心理契约的违背会对饭店人力资源有离散作用。在对饭店员工心理契约状况进行测量与调研的基础上，根据我国饭店的实际运作经验，结合国内外人力资源管理与组织行为学理论，提出了饭店运用心理
3、契约留住员工的五点建议，l i p：饭店在充分重视心理契约的同时，提高领导者的管理能力；实旌全程心理契约管理；建立良好的企业文化；保持沟通，建立良好的沟通渠道；在心理契约破裂或违背时，做出有效的补救，从而减少饭店员工的流失。关键词：饭店人力资源心理契约心理契约违背员工流失A B S T R A C TS i n c et h er e f o F i na n do p e n i n gw a sc a r r i e d 呲h o t e l sh a v et u r n e dt h e i rr o l e sf r o mt h eo r i【g i n a ld e p a r
4、t m e n t sm a n a g e db yO U tg o v e r n m e n ta si t ss e r v i c eb r a n c h e st oc u r r e n t l ye n t e r p r i s e sw h i c ha r ec u ta d f i Ra n da s s u m es o l er e s p o n s i b i l i t yf o ri t sp r o f i t so rl o s s e s H o t e li n d u s t r yh a sg a i n e dag r e a tn e wc
5、 h a n c et od e v e l o pe s p e c i a l l ys i n c et h em u l t i p l e xi n v e s t o r sw e r es u p p o r t e d T h o u g ht h i si n d u s t r yh a sp r o g r e s s e dm u c hf o rm o r et h a nt w e n t yy e a r sd e v e l o p m e n t,ab i gg a ps t i l le x i s t sw h e nc o m p a r e dw i
6、t hi n t e m a t i o n a ll e v e l 嬲aw h o l e T h eg a pe x t e n d sw h e nr e f e r r i n gh u m a n“舯u 艄m a n a g e m e n LS o m ef a c t o r sl i k el o wd o o r s i l lt oe n t e r,y o u n ga g eo ft h eb a s a le m p l o y e e sa n d e t c r e s u l t i n l i q u i d i t y r a t i o o f e m
7、p l o y e e s i n a h i g h l e v e l T h eh u m a nl 器o n r c e sa r eg r o u n d w o r ko fh o t e l sf o ri t s8 e i N i c ea t t r i b u t eo ft h i si n d u s t r y F i r s t-r a n ke m p l o y e e sa r em a i nf a c t o rt op r e v a i lf r o mc u r r e n t l yd o g-e a t-d o gc o m p e t i t
8、i o n，1 1 i l el o s eo fe m p l o y e e sb r i n g sa b o u tas e r i e so fq u e s t i o n s I ns u c ha ne n v i r o n m e n t,h o wt og u a r a n t e eh u m a nr e s o n r c et os e r v eah o t e lc h r o n i c a l l ya n de f f e c t i v e l yg o i n gw i t hi t sd e v e l o p m e n ti st h eg
9、o a la n dv a l u eo fr e s t a u r a n th u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t I ta s s u r e st h a te m p l o y e e sd o n tk e e pas l a c kh a n dw h i l et h ei n n e r-a n do u t e r-e n v i r o n m e n tc h a n g e s T h e o r yr e s e a r c ha n dp r a c t i c a lr e s e a r c hh a v e
10、b e e nu s e dt of o u n dw a y so f r e d u c i n gt h eh o t e le m p l o y e et u r n o v e r P s y c h o l o g i c a lc o n t r a c tt a l k e da b o u ti nt h i sp a p e rc o n t a i n st h eb e g i n n i n ga n dg r o w t ho f t h i sc o n c e p t i o n,t h ef o r m i n gp r o c e s s i o na n
11、 di t sc o n t e n t s R e l a t e dt h e o r i e sh o m eo ro v e r s e a sh a sb e e ns u m m a r i z e da sw e l l T h ec o n c e p t i o n so fe m p l o y e et u r n o v e ra n di t si n f l u e n c eo nh o t e l sh a v e b e e ng i v e ns i m p l y B a s e do nt h e s e,ac o n c l u s i o nt h
12、a th a r m o n i o u sp s y c h o l o g i c a lc o n t r a c ta g g l o m e r a t e sh u m a n“嚣o u r c e sw h i l ep s y c h o l o g i c a lc o n t r a c tv i o l a t i o nd i s p e r s e sh u m a n“嚣o u“；e sh a sb e e ne s p e c i a l l ys t r e s s e dO I LI nt h ee n do ft h i sp a p e r,f i v e
13、p i e c e so fs u g g e s t i o n sh a v eb e e nb r o u g h tf o r w a r db a s e dO Um e a 翻】a n dr e s e a r c ho ft h ec o n t e n t so fp s y c h o l o g yc o n t r a c to fh o t e le m p l o y e e s a c c o r d i n gt ot h ea c t u a lo p e r a t i o n a le x p e r i e l l C 鹤o fh o t e l so f
14、O U rc o u n t r ya n dc o m b i n e dw i t ht h e o r i e so fh u m a nr e s o u r 瑚m a n a g e m e n ta n dO r g a n i z a t i o nB e h a v i o r T h e s es u g g e s t i o n sa r e 1 t h em a n a g e m e n t曲i l 竹o fh o t e l sl e a d e r ss h o u l db ep r o m o t e da n dp s y c h o l o g i i c
15、 a lc o n t r a c tb eg i v e ne n o u g hr e c o g n i t i o n 2，t h em a n a g e m e n to fp s y c h o l o g i c a lc o n t r a c ts h o u l db ep u ti np r a c t i c ef r o ms o u pt on u t s 3。n i c e re n t e r p r i s ec u l t u r eb ee s t a b l i s h e d 4，k e e pc o m m u n i c a t i o n G
16、o o da n da v a i l a b l ew a y ss h o u l db es e tu p 5，e f f e c t i v er o m e d i a ls c h e m eb ec a r r i e di n t oe x e c u t i o nt op r e v e n te m p l o y e et u r n o v e rw h i l ep s y c h o l o g i c a lc o n t r a c tv i e l a t i o nt a k e sp l a c e K e y w o r d s：H o t e lH
17、u m a nR e s o U r c eP s y c h o l o g i c a lC o n t r a c tV i o l a t i o nP s y c h o l o g i c a lC o n t r a c tE m p l o y e eT u r n o v e r发表论文：攻读学位期间发表论文1 酒店如何运用心理契约留住员工天津商学院学报2 0 0 6 年第1 期2 如何面对顾客的报怨饭店现代化2 0 0 6 年第9 期3 新员工培训策略餐饮世界2 0 0 7 年第5 期学位论文使用授权声明本人同意授权天津商业大学将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检
18、索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。李忠艳2 0 0 7 年5 月第一章导论第一章导论据中国旅游协会人力资源开发培训中心所做的一项调查显示，1 9 9 8 2 0 0 2 年的5 年来饭店员工流失率分别为2 5 6 4、2 3 9 2、2 4 2、2 2 5 6、2 3 4 1，平均达到2 3 9 5，大学生员工的流失率更高达7 0 以上(陈铭杰，2 0 0 4)。旅游饭店员工流动性大不仅仅是一个地区性问题，而是整个行业普遍存在的、一直困扰企业管理者的难题。在其他行业，正常的人员的流失一般在5 1 0 9 6 左右，
19、作为劳动密集型企业的旅游饭店，员工流动率也不应超过2 0。流动率低于5，饭店呈现死水一潭，不利于创新和发展；而高于2 0，则缺乏稳定性，给饭店的经营管理带来不必要的损失。造成饭店员工流失率高的原因是多种多样的，除了其他行业普遍存在的管理方面的因素和日趋激烈的行业内竞争所造成的问题外，还有心理契约的原因。如何稳定饭店员工队伍成为困扰目前我国饭店业发展的一个重要问题。不少学者对于饭店员工的流失问题进行了研究(邹益民，陈业玮等，2 0 0 2；刘文，2 0 0 2；陈雪琼，邱桂连，2 0 0 4；李水凤，2 0 0 4)，但以往的研究主要是从薪酬、工作强度、晋升机会、培训和管理等各个分散的因素中去寻
20、找原因。一项调查表明，新员工在一年内离职的主要原因就是他们认为与组织之间的心理契约没有得到遵守或实现，而在公司工作了两年的员工中，仍有5 5 的人表示公司违背了他们与组织之间的心理契约2。笔者则认为种种物质因素的不足或缺失，都最终反应在员工心理契约的破坏上，进而导致员工的主动离职。因而，从员工心理契约的角度出发，更容易对员工流失现象做出本质的、系统化的分析。1 1 研究背景1 1 1 员工流失对饭店经营带来许多负面影晌员工流失会对饭店经营带来大量负面影响，在经营战略上体现为饭店核心竞争力的降低、在财务管理方面体现为人力资源成本的损失、在经营业绩方面表现为饭店工作绩效的下降、在市场营销角度体现为
21、客源流失与商业机密的泄漏四个方面。首先，员工流失会降低饭店的核心竞争力。饭店业作为旅游产业的三大支柱之一，在激烈的市场竞争中，生存与发展的关键在于核心竞争力的构建。企业的核心竞争力是其他企业不具备(至少暂时不1#巧藏维奇，基于心理契约的饭店员工流失控制策略，桂林旅游高等专科学校学报，2 0 0 5，1 6(6)：1 0 3-l 2 季鸿玮从心理研究出发看如何留住员工 E B O L h t I p：帕嘲州删曲c r I，暂6 c w1 3 8 5 5 h t m l，2 0 0 4 1 1 1 2 2 0 0 5-0 8-2 6 第一章导论具备)的竞争优势，是在企业长期的经营活动过程中逐渐积累
22、形成，并深深打上了企业特殊组成、特殊经历的烙印，这是企业成功的关键因素。在饭店的产品中，有形产品(如菜肴、设施设备等)很容易被竞争对手模仿，因而难以在有形产品方面形成饭店的核心竞争力。饭店经营成功的关键不仅在于地理位置，同一条街上的饭店经常是有亏有赚；也不仅限于经营项目，单纯的模仿别人永远不可能成功；品牌更不是决定因素，饭店品牌不同于服装食品等可以做到完全统一，同一家品牌的饭店也会有千差万别。成功的关键在于构建核心竞争力，而作为饭店的核心资源之一的人力资源，以其特性成为饭店获得核心竞争力的决定因素，而大量员工流失则会降低饭店的核心竞争力。其次，员工流失造成饭店人力资源成本的损失。员工流失会带来
23、人力资源成本的大量损失，如何计算这一成本是学者们普遍关注的问题。近2 0 年来全世界研究人力资源管理的学者们就员工流失发表了近5 0 0 多篇的文章，大体估计包括隐性成本在内的平均流失成本一般会达到员工年收入的2-5 倍3 当前使用最多的是世界著名的人力资源会计研究者弗莱姆霍尔提出的人力资源替代成本的粗略测量模型，根据这一模型，员工流失给饭店造成的成本损失可以用一个公式概括：职位更替成本等于取得成本加上培训成本，再加上流失成本4。在我国，某饭店测算的员工流失的成本达到T 2 5 0 0：元人5。再次，员工流失造成饭店工作绩效的降低。员工流失除了成本损失外，对饭店的整体绩效也有严重干扰。主要表现
24、在影响饭店服务质量和损害饭店士气、干扰饭店员工的交流与合作两方面。员工流失前的消极态度影响绩效。员工流失之前往往心不在焉或心思恍惚，轻则缺乏创造思维活动，致使工作效率下降；重则在工作中表现出极不安全的行为。个别员工的流失向其他员工提示还有其它的选择机会存在，从而很可能会刺激更大范围的人员流失，特别是人们看到流失的员工得到了更好的发展机遇或因流失而获得更多的收益时，留在岗位上的员工就会人心涣散，工作积极性受到影响。最后，员工流失会造成客源流失与商业机密的泄漏饭店员工流失，尤其是中高层和技术熟练员工的流失会给饭店带来较为严重的后果。其主要体现在两个方面，一是客源的流失，二是商业机密的泄露。“跳槽”
25、在当前饭店行业中十分盛行由于每年全国有大量的新饭店开业，急需专业管理人才和服务水平比较高的熟练服务人员，因此具有一定饭店工作经验的员工成为“抢手货”这些员工一旦离职就会带走大批客户，严重影响饭店的效益。而且在他们流失到新饭店的同时，也带去了原饭店的管理经验、资料或特色菜式、3 谷慧敏，中国大陆外方管理饭店人力资源管理现状及对策研究，旅游学刊2 o (5)：6 s 7 34P h i l i p s J D T h e p r i c e t a g o Q m m o v e r P t l c IJ m a t，1 9 9 0，(6)：5 5-6 15 盂奕爽，心理契约对饭店员工流失的作用与
26、影响研究 硕士论文】，中南林学院，2 0 0 4，2 72第一章导论以及服务技巧等，成了原饭店的竞争对手，使商业秘密受到严重侵害，会带来不可估量的损失。1 1 2 饭店员工心理契约研究的不足我国对心理契约的研究始于上世纪末，因其在管理上的显著作用而受到广大学者和管理者的普遍关注。特别是从本世纪开始，对心理契约的研究在我国繁荣起来。然而，实证应用研究主要集中在对教师、图书馆人员、知识型员工的心理契约方面，对饭店员工心理契约进行研究的几乎没有。现有对饭店员工流失的研究很多，但以往的研究主要是从薪酬、工作强度、晋升机会、培训和管理等各个分散的因素中去寻找原因，对心理层面的关注可以说是几乎没有。一些数
27、据库的资料如下：2 0 0 7 年4 月3 日，在清华同方数据库，其中中国期刊全文数据库中以“篇名”搜索“心理契约”，共找到相关文章3 0 2篇，针对饭店的仅有一篇(本文作者的文章)；2 0 0 5 年1 2 月2 0 日，中国重要报纸全文数据库中，心理契约方面的文章有4 5 篇，涉及饭店的为零；中国优秀博硕士学位论文全文数据库中，共有1 5 篇论文涉及“心理契约”，其中一篇与饭店有关。2 0 0 7 年4 月5 日在万方中国学位论文全文数据库中，同样用“篇名”搜索“心理契约”，共有4 0 篇相关的文章，仅一篇针对饭店。在美国F I U 的P R O Q U E S T数据库检索也未发现有关饭
28、店业心理契约方面的研究。1 1 3 饭店业竞争加剧改革开放之初，国内各行业纷纷投资饭店业，使得我国旅游饭店数量迅速增加，1 9 9 1 年到1 9 9 9 年，我国饭店数量从8 5 3 家直线上升到3 8 5 6 家；紧接着是更快速度的发展，2 0 0 0 年我国饭店数量达到了6 0 2 9 家；2 0 0 3 年年底，我国饭店总数是9 7 5 1 家。2 0 0 6 年底，全国旅游星级饭店的总数已达1 2 9 3 0 家(2 0 0 5 年底1 2 0 2 4 家)6 国内饭店数量激增的同时，国际饭店集团进入中国的速度和数量都将会与日俱增，各大国际集团、跨国公司、饭店集团等世界级的巨无霸将挟
29、其雄厚的资金、先进的管理和品牌优势长驱直入中国的旅游饭店市场，国际化的超级饭店集团将在占领和巩固沿海发达的大中型城市以及高档饭店市场的基础上逐渐向内陆中小城市以及中低档饭店市场大规模扩张。国外饭店的大量进入所带来的国内竞争国际化，将使我国饭店业的竞争进一步深化，国内饭店和国际性品牌的交锋也在所难免。从1 9 9 3 年至1 9 9 8 年，饭店开房率从7 0 9 6 一路下滑到5 1，1 9 9 9 年开始稍有好转，2 0 0 0 年至2 0 0 2 年，饭店的出租率稳中有升，分别是5 5 8 5、5 8 4 5、6 0 1 5，2 0 0 3 年因。非典”的影响降至5 6 1 4，2 0 0
30、 4 年回复到6 0 6 2 孵。出租率回升的赵焕焱，中国饭店业2 0 0 7 展望(五)，中国旅游饭店，2 0 0 7，(I)：2 7-3 17 数据来源：历年中国旅游统计年鉴1 9 9 1-2 0 0 5，北京：中国旅游出版社3第一章导论同时，饭店的利润却不容乐观。2 0 0 6 年5 月l O 日，北京市统计局发布统计，2 0 0 6 年1 至2 月北京旅游业三大核心行业住宿业、旅行社和旅游景区全面亏损。1 至2 月，北京规模以上的住宿业实现收入2 6 6 亿元，行业亏损1 8 亿元，亏损额虽然比去年同期有所减少，但亏损面达到7 3 1，比上年同期增加了0 5 个百分点。住宿业中星级饭店
31、经营情况也不佳，除五星级饭店盈利外，其他星级饭店均呈不同程度的亏损，亏损额为1 5 亿元。2 0 0 6 年上半年，宁夏银川3 3 家星级宾馆八成亏损。2 0 0 6 年8 月3 0 日，各上市公司公布了今年的中期报告，上半年2 0 家旅游酒店类上市公司净利润为3 7 0 亿元，同比减少2 4 9，整体增收不增利，行业景气度有所下降。2 0 0 6 年1 1 月1 4 日，由浙江省饭店业协会调查撰写的(2 0 0 6 年浙江省饭店业发展报告提到：2 0 0 6 年以来，全省饭店行业的景气指数继续下滑，除了杭州等极个别市场保持平稳外，宁波、台州等地饭店入住率和利润率全线大幅下降。1 2 研究目的
32、及意义1 2 1 理论意义从1 9 2 4 1 9 3 2 年的霍桑实验开始，管理学家认识到，传统的科学管理思想已无法适应科技与社会的发展，心理及社会因素对员工有着重大的影响。八年的霍桑实验奠定了管理心理学产生的基础。饭店现有的人力资源管理虽然引入了一些心理学的思想，但总体来说对员工心理层面的关注仍旧不多。而且，现有研究中，管理学和心理学的结合的趋势越来越明显，用心理学的方法解决管理中的问题，以弥补传统管理在心理关注方面的不足。员工所感知到的种种物质因素的不足或缺失，都最终反应在心理契约的破裂与违背上，进而导致员工的主动离职。因而，从员工心理契约的角度出发，更容易对员工流失现象做出本质的、系统
33、化的分析。把心理契约应用到饭店的人力资源管理中，用多样化的方法和更有效的手段对我国员工与饭店之间心理契约内容进行科学揭示，将大大促进饭店的人力资源的管理。1 2 2 实践意义在激烈的竞争中，员工作为饭店服务生产者和传递者，对饭店来说，有着十分重要的作用。随着饭店业竞争的日趋激烈，员工流失率却一直居高不下。造成这一现状的原因是多种多样的，除了其他行业普遍存在的管理方面的因素和日趋激烈的行业内竞争所造成的问题外，还有心理契约的原因。其中主要是因为饭店曾经承诺的提升和工资等没有得到兑现。尤其是对初到饭店的大学毕业生，他们在工作一段时间后，往往发现饭店的许多承诺根本无法兑现，于是纷纷选择辞职。o 赵焕
34、焱，中国酒店业2 0 0 7 展望(五)，中国旅游饭店，2 0 0 z(1)：2 7-3 14第一章导论一项调查表明，新员工在一年内离职的主要原因就是他们认为与组织之间的心理契约没有得到遵守或实现，而在公司工作了两年的员工中，仍有5 5 的人表示公司违背了他们与组织之间的心理契约。在当前饭店业竞争日益激烈的今天，高流失率给饭店造成许多的负面影响，也给饭店的经营管理带来许多不必要的损失从一个新的角度，用心理契约对饭店员工流失进行研究分析，从根本上提升饭店人力资源管理的水平，进而减少饭店的员工流失，最终提高顾客满意度、增加饭店营业额、降低成本减少费用、提高利润率、获得饭店核心竞争力，对饭店来说，无
35、疑具有重要的实践意义。1 3 研究对象、方法及思路1 3 1 研究对象本文写作的目的是要找出饭店运用心理契约降低员工流失率的方法，所以首先需要调查饭店管理者与员工对心理契约中各自责任的理解，及两者对心理契约的理解是否存在差异。在此目的下，考虑到不同档次的饭店其员工的心理契约可能会有不同，将选取四星级饭店的员工作为本文的研究对象，在理论研究的基础上，结合问卷调查了解饭店员工心理契约的状况。1 3 2 研究方法1 3 2 1 理论研究没有理论指导的实践是盲目的。在进行实践调查之前，本文运用理论研究方法，对心理契约在饭店员工流失方面的影响进行了分析，说明心理契约的违背会造成员工的流失，而和谐的心理契
36、约会提高员工的工作满意度和忠诚度。并通过对心理契约内容的研究回顾设计本研究的问卷。1 3 2 2 实证研究理论需要经过实践的检验才能证明其真实性和可行性。同时单纯的理论又是没有说服力的，理论研究只有结合实证研究，才能发现事物的本质特征。本文运用问卷调查，对饭店员工心理契约进行了调查，以验证前文的理论具体的实证研究步骤为：第一步，对心理契约理论及实证研究文献进行综述、分析，把握心理契约的概念和理论，收集具体契约内容或条目第二步，对调查问卷进行了预试和讨论，形成初始问卷。第三步，用初始阀卷征求员工、饭店经理人以及专家等的意见，对初始问卷进行评定、修改，形成测试用问卷。第四步，发放修改后的问卷，收集
37、第一手资料9 李鸿玮，心理研究出发看如何留住员工 E B O L ，l I 却：肌嗍s 巧0 b c n l 盯t i c l e l l 3 8 5 5 h h n l，2 0(0-1 1 1 25第一章导论最后，用S P S S 统计软件对收集到的问卷进行分析，探究在饭店管理者和员工之间是否存在着对心理契约中各自责任理解的差异，以及心理契约的破裂和违背会在何种程度上使员工产生离职倾向。在此实证调查研究的基础上，针对实际中存在的问题，提出具体的解决措施。1 3 3 论文内容及研究思路1 3 3 1 研究思路本文从研究的背景、目的意义开始，结合理论回顾提出本文要解决的问题。运用理论研究和实证研
38、究相结合的方法，对本文提出的问题进行分析，在分析问题的基础上提出管理方面的建议。总的研究思路如图1-1：心理契约与员工流失图I-I：论文研究思路提出问题分析问题解决问题1 3 3 2 论文内容按照提出问题、分析问题和解决问题的总体思路，本文分为六章进行论述：(一)提出问题：第一章是导论，导论中对本文选题的背景、目的和意义、研究对象、研究方法及思路、研究框架进行了论述，指出了本文选题的必要性和意义等。第二章是心理契约文献综述，主要对国外心理契约的概念、内容以及心理契约的破裂与违背问题进行文献综述，并指出目前心理契约研究中存在的问题。(二)分析问题：，第三章是心理契约与员工流动的关系，此部分介绍了
39、员工流动的定义及分6第一章导论类，主要说明心理契约的违背会造成饭店员工的流失，而和谐的心理契约对饭店员工具有凝聚作用。第四章是饭店员工心理契约现状调查，本部分主要是做问卷调查，以了解饭店与员工对心理契约内容的理解和关注是否存在差异。一系列工作为问卷的设计、发放、回收、统计、信度效度分析，最后对调查结果进行分析解释。(三)解决问题：第五章是饭店运用心理契约留住员工的具体措施，以第三章为理论根据，并结合第四章的调查，对饭店如何运用心理契约降低员工的流动率提出建议。第六章是结论与建议，结尾部分指出本文的研究结论和不足之处，并对后续研究的建议进行简单阐述。7第二章心理契约文献综述第二章心理契约文献综述
40、心理契约的起源可以追溯到2 0 世纪2 0 年代梅约的霍桑实验。在这之前泰勒的科学管理已经形成。科学管理是以“经济人”为假设，将人的工作与收入联系起来但后来许多研究都向科学管理的假设提出了质疑，影响人们工作效率的除了经济收入之外，还有没有其他的因素。霍桑实验通过研究发现，一般来说，生产率的提高是由于一些社会性的因素如士气、归属感、以及有效的管理。这一类的管理工作，要求了解人的行为，特别是集体行为，并且通过这样一些个人之间的处事方法如激励、劝导、领导和信息的交流来起作用。通过霍桑实验的研究结果，使人们对影响个人工作效率和生产率的注意力从设施设备和外部环境转向了个人的内心世界。而在管理者的管理行为
41、上，也从管理外部硬件的手段转向了影响个人心理的方法。虽然此时还没有提出心理契约的概念，但是从心理学的角度开展管理己经开始受到关注。2 1 国外心理契约研究综述2 1 1 心理契约概念的提出及发展最早使用“心理契约”这一术语的是A r g y r i s。在1 9 6 0 年所著的理解组织行为一书中，A r g y r i s(1 9 6 0)用“心理性的工作契约(p s y c h o l o g i c a lw o r kc o n t r a c t)”来描述“一组员工与其工头(监工)之间的关系及对这种关系含而未宣的理解“9。L e v i n s o n 等人(1 9 6 2)则将此概
42、念做了进一步的发展，在一个公共事业单位的个案研究中，他们把心理契约定义为“关系双方可能并未清楚意识到的，但却是统摄双方关系的一系列相互期望“1 其中有些期望(比如工资)比较明确，而有些期望(比如长期的晋升前景)则比较模糊，仅仅是间接的揭示。在A r g y l i s 与L e v i n s o n 等人工作的基础上，S c h e i n(1 9 6 5)提出：“心理契约是指个体所拥有的关于组织的多种期望以及组织所拥有的关于员工的多种期望”。他将心理契约划分为员工和组织两个层次，每一个层次有分别含有两个方面：一是组织对员工的责任，称组织责任或雇主责任；二是员工对组织的责任，称员工责任或雇员
43、责任。很明显，心理契约概念产生初期被认为是存在于雇佣双方之间的一种未书面化的契约、内隐契约或者期望。这些早期的定义强调的都是交换关系双方期望的共同性，即心理契约是交换关系双方的共识。这是心理契约定义的共享论。坤 1-g y r i$C,U n d e r s t a n d i n g O r g a n i z a t i o n a l B e h a v i o r,L o n d o n：1“s t o c kP t l M i c a t i o n s,1 9 6 0：7-9I I ,c v i n s o l l 1 P r i，C I L,M u n d e n kJ，a n
44、dS o i l O y c M M e n,M a n a g 廿n c n tm dM 舶t a lF I m l t h C a m b r i d g e，M A：H a r v a r dU n i v c，,s i t yP r e s s 1 9 6 2(8)：5 2-5 8 1 2S o h i n e，E O r g a n i z a 6 0 n a l P s y c h o l o g y E n g l c w o o d a i m m P 姗石H 枷，1 9 6 5(8)：1 2 1 58第二章心理契约文献综述R o u s s e a u(1 9 8 9)的工作
45、代表了新旧观点的一个分水蛉。他认为“心理契约是个体所持有的其与交易另一方关于互惠性交换协议的具体条款和条件的信念”3。由于心理契约在本质上是意识到的(p e r c e i v e d)，因此，一方对契约条款和条件的理解并不一定、也不必须为对方所知悉。目前，这种观点获得了越来越多研究者的认同(M o r r i s o n，R o b i n s o n l 9 9 7；S c h a l k，F r e e s e1 9 9 3)。以其“研究心理契约的动机就是让雇员说话”的目标为导向，R o u s s e a u(1 9 9 0)提出了一个更加狭义的定义，认为心理契约是个体雇佣关系背景下对
46、雇佣双方相互义务的一种理解或有关信念“。R o b i n s o n、K r a a t z 和R o u s s e a u(1 9 9 4)进一步指出，这种信念指的是雇员对外显和内在的雇员贡献(努力、能力和忠诚等)与组织诱因(报酬、晋升和工作保障等)之间的交换关系的承诺、理解和感知。M o r r i s o n 和R o b i n s o n(1 9 9 7)对此概念迸一步加以明确，指出心理契约一般被定义为一个雇员对其与组织之间的相互义务的一系列信念，这些信念建立在对承诺的主观理解的基础上，但并不一定被组织或者其代理人所意识到。后几种观点认为，在雇佣关系中，作为交换关系的另一方，组织
47、是抽象的，它作为契约关系的一方只是提供了创造心理契约的环境，并不能反过来与其成员形成心理契约，虽然它的代理人(a g e n t，如管理人员)有可能个人感知到一个存在于雇员之问的心理契约并作出相应的反应，但是组织不可能“感知”。换言之，在雇佣关系中，心理契约是员工独自拥有的，这就是心理契约的独野论“。2 1 2 心理契约的内容作为一种主观契约形式，心理契约内容可能涉及正式书面合同所规定的那些契约条款，但更多是非正式的、书面合同没有涉及的方面。早期对心理契约内容的探讨着重对员工和组织相互要求，如组织对员工的理解、认同、工资保障和长期雇佣，以及员工对工作的胜任和忠诚等的案例描述R o u s s
48、e a u(1 9 9 0)对即将赴任的1 2 9 名M B A 毕业生的心理契约进行调查，第一个从实证角度对员工心理契约内容进行探讨。研究结果发现，员工心理契约中的雇主责任有：提升、高额报酬、绩效奖励、培训、长期工作保障、职业发展、人事支持等7 个方面。员工心理契约中的雇员责任有：加班工作、忠诚、自愿从事职责外的工作、离职前预先通知、接受内部工作调整、不帮助竞争对手，保守公司商业秘密、在公司至少工作两年等8 个方面”。R o b i n s o n 等(1 9 9 4，1 9 9 5，1 9 9 6)o l t c 哪I u，D M P m j c b o l o g i c a la n
49、d 岫“。dc o n t r a c t si I-o r g a n i z a t i o n,E m p l o y e e 酬3 a i l i t i e sm dR j g l l 协J o u 呲1 9 8 9(2)：1 2 1-1 3 91 4R o u s s e a u D M N e w h i r e 弭 印6 s o f m c k o w l la n d t h e i r e m p l o y s o b l i g a t i o n s：As m 母o f p s y c h o l o g i c a lc o n u a c U s,J o u r
50、n a lo f o r g a n i z a t i o n a lb e h a v i o r,1 9 9 0【ll 3 8 9-4 0 0”陈加州凌文辁。方俐洛，管理学中心理契约的界定与形成过程，学术研究，2 0 0 3。1 0)：3 8-4 2坤R a I 鲻削D M N e w h i r e p c 蛾p t J o n s o f d u,-i r o w ne m d t h e i r 舶p I o y e，l o b l i g a t i o n s：As t u O y o f p s y c h o l o g i c a lc o n t r a c t s J