龙湖集团物业管理安全体系文件.pdf

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1、 物业管理安全体系 物业管理安全体系 龙湖集团 物 业 管 理 安 全 体 系物 业 管 理 安 全 体 系 物业管理安全体系 物业管理安全体系 安全管理类作业指导书目录 安全管理类作业指导书目录 一、组织架构、职责 二、岗位职责 三、作业指导书 序号 编号 文件名 1 LH-YW-05-AQ1-01 门岗管理作业指导书 2 LH-YW-05-AQ1-02 区域岗作业指导书 3 LH-YW-05-AQ1-03 中控室作业指导书 4 LH-YW-05-AQ1-04 车场（库）岗作业指导书 四、支持性文件 序号 编号 文件名 1 LH-YW-05-AQ2-01 门岗岗位作业规程 2 LH-YW-0

2、5-AQ2-02 区域岗操作规程 3 LH-YW-05-AQ2-03 中控室岗位操作规程 4 LH-YW-05-AQ2-04 车辆管理规定 5 LH-YW-05-AQ2-05 突发事件和异常情况处理规程 6 LH-YW-05-AQ2-06 警用器材管理规定 7 LH-YW-05-AQ2-07 安全管理员处理问题的原则与方法 8 LH-YW-05-AQ2-08 安全管理员仪容仪表要求及用语规范 9 LH-YW-05-AQ2-09 安全管理员交接班操作规程 10 LH-YW-05-AQ2-10 安全管理员宿舍管理规定 11 LH-YW-05-AQ2-11 安全管理员奖惩制度 12 LH-YW-05

3、-AQ2-12 消防应急预案 13 LH-YW-05-AQ2-13 消防安全管理检查制度 14 LH-YW-05-AQ2-14 消防安全管理规定 15 LH-YW-05-AQ2-15 消防器材配置及使用规定 16 LH-YW-05-AQ2-16 消防演习规定 17 LH-YW-05-AQ2-17 火灾应急规程 18 LH-YW-05-AQ2-18 火灾时人员、物资疏散及抢救工作规程 19 LH-YW-05-AQ2-19 灭火救灾工作职责和规定 五、质量记录 序号 编号 质量记录 1 LH-YW-05-AQ-01 岗位值班记录表 2 LH-YW-05-AQ-02 分队长值班记录表 3 LH-YW

4、-05-AQ-03 车辆出入登记表 4 LH-YW-05-AQ-04 来人来访登记表 6 LH-YW-05-AQ-05 巡逻签到表 7 LH-YW-05-AQ-06 消防栓检查记录表 8 LH-YW-05-AQ-07 中控室设施设备运行记录表 9 LH-YW-05-AQ-08 灭火器检查记录表 10 LH-YW-05-AQ-9 报警处警记录表 物业管理安全体系 物业管理安全体系 11 LH-YW-05-AQ-10 来电投诉接待记录表 12 LH-YW-05-AQ-11 宿舍卫生值日表 13 LH-YW-05-AQ-12 自行车统计表 14 LH-YW-05-AQ-13 电动自行车统计表 15

5、LH-YW-05-AQ-14 摩托车、助动车统计表 16 LH-YW-05-AQ-15 机动车统计表 物业管理安全体系 物业管理安全体系 一、组织架构：一、组织架构：管理处安全管理部组织架构图 管理处安全管理部组织架构图 二、岗位职责二、岗位职责 1、安全管理部部门职责：、安全管理部部门职责：1）负责小区的公共秩序、停车场管理和消防管理等服务内容。2）协助做好装修监管工作。3）做好安全管理类业户投诉处理工作。4）制定部门月、季、年度工作、培训等计划。5）配合管理处经理及其他部门工作。2、安全主管岗位职责：、安全主管岗位职责：1)贯彻执行国家的法律、政策，建立和健全各项规章制度，并监督执行。2)

6、制定本部门工作计划、培训计划和安全管理方案，并监督、检查落实。3)传达上级指示和会议精神，布置落实具体工作。4)做好安全管理队员的月度考核工作。5)落实安全管理部的内务管理及宿舍物品的配置、检查。6)负责部门的政务、员工思想教育、业务骨干培训、班组建设工作 7)负责小区消防工作，经常抽查消防器材是否齐全完好，确保其始终处于良好状态。8)负责安全管理员的招聘录用，组织队员学习理论知识和业务技能培训。安全主管 分队长 中控室 区域岗 门岗 车场岗 物业管理安全体系 物业管理安全体系 9)编制应急方案，组织防范措施演习。10)处理好与派出所、街道办、综治办等政府部门的沟通工作。11)协助客户服务人员

7、对业户安全管理类投诉处理并进行回访等工作。12)完成领导下达的各项任务，做好请示汇报工作。3、分队长岗位职责：、分队长岗位职责：1）协助主管负责本班组的全面工作，并配合其他部门的工作。2）负责保安队员的岗位分配、轮换、培训、勤务管理、思想教育及违纪查处。3）带领队员贯彻执行各项制度并做好模范带头作用。4）负责小区内人员、车辆、犬类、物资等管理，并做好统计归档。5）认真做好消防设备的巡检工作，确保器材的齐全及完好，发现问题及时处理并上报。6）组织做好每日交接班的交接及记录工作。7）传达上级指示和会议精神，布置落实具体工作，并做好业务骨干培养、班组建设工作。8）协助负责突发事件处理的组织指挥及预案

8、演练、研讨。9）完成上级领导布置的其他任务并做好请示报告工作。5、安全管理员岗位职责：5、安全管理员岗位职责：1）按规定着装、携带值勤器材，准时交、接班，认真履行职责，热情为业户服务，维护小区安全和道路交通整洁有序。2）熟悉管理处部门以上领导姓名、职务、掌握小区各楼号具体位置和有关地形。3）熟悉客户姓名、特征、门牌号码、车型车牌，确保消防通道畅通无阻，保证消防器材、公共设施完好。4）牢记职责和有关规定，了解小区外来人员的变化情况，严防未经许可人员、车辆、物资擅自出入责任区域。5）熟悉和牢记紧急事件的处理方案，能做到及时发现、沉着冷静、灵活机智的处置各种情况，并及时做好请示报告工作。6）做好本辖

9、区人员的进出管理，严格实行询问、核实、登记、放行、跟进的流程操作。7）做好本辖区治安保卫工作，区域岗应对辖区各个部位进行定时和不定时，定 物业管理安全体系 物业管理安全体系 点和不定点，定线和不定线，由外及里相配合的方式交叉区域。三、作业指导书三、作业指导书 门岗管理作业指导书 门岗管理作业指导书 编号：序号 项目 内容 序号 项目 类别 处理流程 1 认识的住户 由其自行刷卡或按密码进入；如忘记密码或未带卡帮其开门，并提醒其下次带卡。2 不认识但自称业户且无卡和密码 请其通过对讲与该房住户联系，得到许可后方可帮其开门；如该房内无人则询问其姓名并与业主/住户资料核对无误后开门让其进入，然后通知

10、区域岗安全管理员跟踪3 公司领导、公司员工 如认识公司领导，应主动打招呼，叫出领导称呼（如某总），放行；立即通知管理处值班人员；公司员工，查验其工作证，无误，放行；如公司员工以检验工作为由要求门岗不得通知管理处或其他岗位时。4 媒体采访及执行公务参观的人员 查验证件，询问事由；通知管理处值班人员，得到许可后立即通知区域岗带其前往管理处；5 外来人员访问住户 询问访客姓名、被访者姓名、住址；通过对讲系统询问被访者（对于特殊业户通过中控室询问业户），得到许可后放行；1 作业指导 6 对出入小区人员的控制 非住户闲杂人员 禁止进入小区。7 家政、保姆、施工、（1)查验出入证；作记录后按要求放行控制。

11、8 送报、送奶等其他）1）查有效证件；按要求放行；2）控制时间，并通知区域岗跟进。物业管理安全体系 物业管理安全体系 9 物品进小区 1）禁止携带煤气瓶、烟花爆竹、大量天拿水等易燃易爆危险物品进入小区。2）小区禁止的装修材料等。10 物品出小区 1)对携带大量或贵重物品出小区的人员检查管理处开具的 放行条；2)核对放行条的内容与实际物品是否相符，如不相符应请其到管理处重新办理。12 出入小区物品的控制 环境卫生、公共设施等秩序 1)发现有人为破坏环境卫生或公共设施等的要及时制止；2)造成不良后果的立即通知分队长前来处理；13 信息的收集 住户反映意见、建议 1)应认真倾听并记录在来电、来信、来

12、访、投诉业务接待登记、处置记录表上，并通过对讲机立即通知管理处客服值班人员，如内容涉及保密事项，应当面通过分队长转告。14 住户需要帮助应主动上前提供帮助,如不能自行完成的工作可通知其他岗位协助。15 提供帮 助 外来人员提出要求帮助 提供，对不能自行完成的工作应礼貌的告知其另寻帮助，并表示道歉。16 车辆进场 1)车辆进入小区前应查看车身是否有破损或划伤痕迹，若有需记录于_岗位值班记录表，并通知区域岗跟进。17 车辆出场 1）对临时停放车辆按规定实行收费管理。2）对未办理停车证的业户，通知车主及时办理。18 临时停车收费 管理 1)免收费车辆应由安全主管审查后在临时车辆出入证上记录、签字后方

13、可放行。2)车场收费岗应将发票存根联和相应的停车费收入缴交财务内勤。3)车场岗安全管理员应妥善保管好发票，如遗失，由个人负责。物业管理安全体系 物业管理安全体系 2 注意事项 1、在坚持安全管理原则的情况下，充分考虑到业户及访客的感受，尽可能让他们满意和受尊重的感觉，体现以“业户为中心”的服务理念。3 检查标准 1、质量记录完整、清晰、准确。2、严格按作业指导书规范操作。4 质量记录 岗位值班记录表、来人来访登记表、车辆登记表 区域岗作业指导书区域岗作业指导书 编号：序号 项目 内容 序号 巡视内容 方法 情况处理 单元门 每次巡视时以手拉门 1)如未正常关闭应及时关闭；2)如发现故障应通知管

14、理处客服人员并向分队长汇报；住户门 目视检查 1)如未正常关闭应敲门通知住户关好门；2)如室内无人，立即通知客服人员与业户联系并守在现场，等待指令；3)如发现门被破坏、室内有被盗窃现象时，通知分队长并寻找适当位置暗中观察，直至增援人员赶到。车辆 目视检查 如有异常情况，保护现场及时上报处理。1 作业指导 1 紧急事件看、闻、听是否有烟、火、煤气、烧焦、水声、噪声、报警等紧急情况 1)如有应立即检查来源；2)确属异常的，按紧急突发事件规程处理；物业管理安全体系 物业管理安全体系 2 公共设施设备检查责任区内可目视到的各种灯具、水景、娱乐休闲设施、标识等的外观、使用功能、状态是否正常。1)发现问题

15、记录在 岗位值班记录表上，紧急事项应立即通知客户服务中心。3 信息的收集 住户反映意见、建议1)应认真倾听并记录在来电、来信、来访、投诉业务接待登记、处置记录表上，并通过对讲机立即通知管理处客服值班人员，如内容涉及保密事项，应当面通过分队长转告。4 装修管理 巡视检查 1）查验监督施工许可证、人员出入证等相关证件的办理。2）对违章装修及时制止并上报客户服务中心。3）对损坏的公共设备设施上报分队长。5 出租户及商铺管理 巡视检查 1）按租赁合同查验出租人员居住情况。2）如有违规情况及时制止，并通知客户服务中心。3）对商铺的消防进行检查，如有异常及时应急处理，并通知客户服务中心。6 办公场所管理

16、巡视检查 1）夜间每 2 小时巡视一次，检查门窗、电源关闭情况。2）办公室如有人员加班，须做好记录。2 频次 按时间间隔至少 2 小时/次内对责任区域进行巡视管理。3 注意事项 1、在坚持安全管理原则的情况下，充分考虑到业户及访客的感受，尽可能让他们满意和受尊重的感觉，体现以“业户为中心”的服务理念。4 检查标准 1、接到报警 3 分钟内必须到达现场应急处理。2、质量记录完整、清晰、准确。3、严格按作业指导书规范操作。5 质量记录 区域签到表、灭火器检查记录表、消防栓检查记录表、岗位值班记录表 物业管理安全体系 物业管理安全体系 消防监控中心作业指导书消防监控中心作业指导书 编号：序号 项目

17、内容 序号 事项 处理方法 1 设备检测 1)交接班后由接班人员于接班后半小时内对下列各类信号进行检测，如出现异常应查明原因并及时处理，无法处理应迅速上报分队长，并在 岗位值班记录表上做好检测记录。a.监控镜头是否正常运作。b.各区域围墙红外报警器是否正常报警。c.服务电话是否正常。d.消防联动柜信号指示是否正常。2）检查各操作按钮开关是否处于正常工作状态。2 周界红外报警 1)接到报警信号后，立即确定报警区域。2)立即通知就近区域岗前往处理。3)询问区域岗处理结果并记录在报警处理记录表上。4)处理结束后将系统恢复原状。3 家庭安防报警 1)立即通知就近区域岗前往处理。2)如业主家中没人则应通

18、知队员注意观察四周情况，同时通知客服中心与业主联系。3)按突发事件处理规程处理。4)将处理结果记录在报警处理记录表上。4 消防报警1)立即通知就近区域岗前往处理。2)及时询问现场情况。3)如出现火灾立即通知管理处经理及客服中心，并按突发事件处理规程处理。4)及时了解处理结果并记录在报警处理记录表上。6 异 常情 况处理 监控镜头内发现异常情况 在监控镜头内发现人员争吵、打架、破坏设施、环境、乱丢垃圾、可疑人员进出、乱攀爬或其它可疑事项时，应根据情况及时通知相关人员前往处理。1 7 背景音乐 按规定时间段开关。8 记录的保存、查阅1）录像记录正常保存期为至少 15 天，特殊事件的录像内容应保存至

19、事件处理结束。2）未经安全主管或管理处经理批准，不允许任何人查阅录像、值班记录。2 注意事项 1）接听电话及业户对讲，铃响三声内必须作答；并保持良好的电话礼节礼貌。2）物品摆放整齐、环境清洁干净。3）严禁私自改变设备的正常工作状态及修改原始数据。3 检验标准 1、所有报警必须 3 分钟之内，监督区域岗及相关人员赶往现场处理。4 质量记录 岗位值班记录表、报警处警处警记录表、中控室设施设备运行记录表、来电投诉接待记录表 物业管理安全体系 物业管理安全体系 车场岗作业指导书 车场岗作业指导书 序号 项目 内容 1 岗位职责 1、熟悉责任区域内的情况，掌握检查路线和方法。2、维护小区的公共秩序，发现

20、可疑人员应上前询问。3、负责检查责任区域内的公共设施和其它场所（地）。4、负责对小区消防设施、设备进行监管。5、负责检查责任区域内的环境卫生情况。6、按应急处理程序处理紧急情况。7、对责任区域内各类人员违反管理规定的行为进行管理。8、负责记录业主反映的各种信息，并及时报告。9、指挥车辆进场后按规定路线行驶、规定地点泊车。10、24 小时对车辆的车况进行巡视。11、交接班时清点车辆的数量和门岗进行核对。12、发现无关人员或可疑人员到车场，及时责其离开。13、每班检查一次车库内防火卷帘门、消防栓和灭火器等消防设施。14、协助清洁工维护好车库内清洁卫生。15、认真做好交接班记录。16、完成上级交办的

21、其它工作。2 管理规程与质量记录1、岗位值班员负责对本辖区内的车辆出入和 24 小时巡查，并将检查结果填写在车辆巡检登记表上。2、保安分队长每班不定时对岗位值班员区域情况进行检查，并在 岗位值班记录表上签字确认。对于一些不合格内容要求当班人员进行整改。3、安全主管每两日至少一次对岗位值班情况进行检查，并在岗位值班记录表上签字确认。发现不合格事项，要求保安分队长进行整改。4、车辆出入登记表 5、车辆巡检登记表 3 频次 每次巡视时间间隔不超过 2 小时 一、每天接班前 1、检查上一班值班记录，并跟进未完成事项。2、对上班交接物品情况进行核实，并使用其性能是否完好。二、每天工作事项 作 业 指 导

22、 序号 事 项 内 容 物业管理安全体系 物业管理安全体系 1 车辆进场 1)巡逻岗安全管理员发现有车辆进入，应迅速指引车辆慢行，安全地停放于该车固定车位或指定位置（月租车），外来车辆应停放于临时车辆停放处，不得停放于固定车位。2)提醒司机锁好车门、窗，并将车内贵重物品随身带走。4 2 巡视 1)巡逻岗安全管理员应 24 小时监管车辆的车况，发现漏水、漏油、未关好车门、窗、未上锁需及时登记在车辆巡检登记表并向当值分队长报告协同处理，同时通知车主。并在_岗位值班记录表上做好记录。2)巡逻岗安全管理员在交接班时应清点库内车辆的数量，与车场岗安全管理员联系，以核对车辆数量。3)发现无关人员或可疑人员

23、到车库，要及时上前询问。4)若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生，并报当值分队长现场处理。5)发现驾驶员在车库内用水洗车、修理车辆（损坏不能行走除外）或试刹车应进行劝阻，不听劝阻者报分队长现场处理。每月检查/测试一次车库内防火卷帘门、消防栓和灭火器等消防或(防盗)设施，发现异常，须在消防栓检查记录表、灭火器检查记录表上做好记录，并及时上报处理。四、支持性文件四、支持性文件 安全管理员共同守则安全管理员共同守则 10 目的目的 规范安全员队伍建设，提高服务品质。20 使用范围使用范围 适用于 全体安全管理员。30 内容内容 31 执勤时不准擅自离开规定区域。32 不准在执勤时坐卧、倚

24、靠、打盹、闲谈、唱歌、吹口哨、吃东西、看书报、听收音机、接听手机和乱写乱划，手不插口袋，不歪戴帽子。33 不准利用职权之便刁难业主和戏弄弱智者。物业管理安全体系 物业管理安全体系 34 不准私自进入业主室内。35 不准损坏公物和花草树木。36 不准玩弄执勤器材。37 不准利用执勤之便擅自动用和侵占公司财物，一律不准收业主小费，做到不喝业主一口水，不吸业主一支烟，不用业主一张纸，更不得向业主索要物品。38 不准泄露公司和安全管理部内部秘密。39 不准擅自处理境外和港、澳、台人员事情。310 无论在任何情况下，不准打人、骂人、争吵。同时不让人打着，不放过一个违纪者和坏人，用法律来维护自己的合法权益

25、。311 积极协助公安人员依法办案。40 记录记录 无 门岗岗位管理规程门岗岗位管理规程 1.0 目的目的 通过对出入口的控制，确保小区安全。2.0 适用范围适用范围 适用于 管理处小区出入口岗位。3.0 岗位职责岗位职责 3.1 熟悉辖区内人员情况。3.2 维护辖区内的设备、设施和环境卫生。3.3 严格执行来人来访登记制度。3.4 严格执行物品搬迁及人员出入管理制度。4.0 内容内容 4.1 车辆出入管理车辆出入管理 4.1.1 熟悉本责任区内业户及车辆的基本情况。如：姓名、楼座、人口状况、相貌特征、常规出入时间等。4.1.2 当业户车辆进入辖区时，应及时为其开启门锁或道闸，并主动提供帮助。

26、4.1.3 车辆凭卡出入、临时停放车辆要求按规定区域停放，并做好登记。4.1.4 与相关岗位人员保持联络，及时将有关人员或车辆情况反馈给相关岗位，密切配合。物业管理安全体系 物业管理安全体系 4.1.5 当值保安应做好当班记录，如实填写 岗位值班记录表、车辆出入登记表 4.2 来人来访登记来人来访登记 4.2.1 非业户凭有效出入证（卡）进出大门，谢绝推销或其他闲杂人员进入。4.2.2 当有人员来访时，应询问清楚被访的业户房号、姓名等，经业户确认后登记放行，并通知区域岗跟进。4.2.3 值班员在登记前，应认真核对证件，若不符，谢绝入内；若相符，应清晰登记来访人姓名、有效证件名称及号码、出入证等

27、，检查登记后不论是否放行，都必须再次敬礼说声：“谢谢合作！”。4.2.4 若遇上级领导检查或前来指导、参观的社会各界人士来辖区，应立即敬礼，然后将参观的人数、单位等情况记录清楚、备查。4.2.5 若遇不愿出示证件，蛮横无理者，应耐心做好解释工作，尽可能消除其不满情绪，并请示上报。4.3 物品搬迁制度物品搬迁制度 4.3.1 当有业户搬迁时，通知业户到管理处开具物品放行条。4.3.2 门岗人员查阅物品与物品放行条上所列物品是否相符。若不相符，与业户沟通确认并由分队长报管理处查明原因。若相符，则由值班员签字放行，并于下班前和客服中心核实、存档。4.4 维护责任区内的设备、设施及清洁卫生。5.0 记

28、录 5.1 岗位值班记录表 5.2来人来访登记表 5.3车辆出入登记表 区域岗操作规程区域岗操作规程 1.0 目的 消除安全隐患，维持小区正常秩序。2.0 适用范围 适用于 管理处区域安全员。物业管理安全体系 物业管理安全体系 3.0 职责 3.1 区域安全员负责小区治安日常区域，维护责任区域内的治安秩序，协助当值分队长处理紧急情况。4.0 内容 4.1.1 区域安全员实行 24 小时值班制度，每班每 2 小时至少对整个区域巡视一遍。4.1.2 接班后，区域安全员按规定的区域路线区域，在规定地点签到或打点，并在巡逻签到表上签字。4.1.3 作业内容 4.1.3.1 楼道：消防通道是否畅通、进户

29、门是否正常。4.1.3.2 消防设备、设施和其它公共设施是否完好。4.1.3.3 临时停车：车辆有无漏油，人为损坏及异常现象。4.1.3.4 外墙、门窗等是否完好。4.1.3.5 公共场所秩序是否良好，发现可疑人员应上前盘问或检查证件，必要时检查其所带物品（让对方自行打开行李包裹等，并自行说明情况，避免发生冲突）。属摆卖、推销、发广告人员，应劝其离开管辖区。4.1.4 对发现的问题记录于值班记录表上，能解决的问题当即处理，不能解决的应及时通知当值分队长。4.2 安全管理员区域应知 4.2.1 巡视时见到业户要主动打招呼问好，有礼貌地回答客户查询，实行文明服 务，任何情况下都不得与业户发生冲突。

30、4.2.2 有上级检查时，必须先敬礼，在回答上级询问时，要保持立正姿势。4.2.3 接到治安、火警或其它突发事件报警，按 突发事件和异常情况处理规程进行处理。5.0 记录 区域签到表、岗位值班记录表由部门兼职资料员保存一年。中控室岗位操作规程中控室岗位操作规程 1.0 目的目的 监控辖区各系统，特别是消防、监视系统的运行状况，确保出现异常情况时能及时处理。物业管理安全体系 物业管理安全体系 2.0 适用范围适用范围 适用于 管理处中控室岗位。3.0 职责职责 3.1 值班人员负责消防监控和治安监控及录像。3.2 值班人员负责责任区内中控室设备运行监督。3.3 值班人员负责中控室内的清洁卫生工作

31、。4.0 内容 内容 4.1 值班人员要掌握控制室内各系统的简单工作原理、性能和一般性维护保养工作，熟练掌握各系统操作。4.2 值班人员要坚守岗位，密切注视监视屏及各类控制柜的运行状态。4.3 每班至少进行一次各类信号检查，确认正常与否，并做好记录。如不正常应立即查明原因并及时处理，无法处理的问题，迅速上报主管或工程人员。4.4 各操作手柄在正常情况下应处在“自动”位置，每月第一周做一次手动、自动实际操作检查，以确认设备是否处于完好的状态，并填写设备运行记录表。4.5 当出现火警信号时，应立即通过对讲机或电话通知当值分队长（或区域岗）前去报警位置核查信号真伪情况，若属误报，则及时复位，若火情确

32、实，立即按突发事件和异常情况处理规程执行，并做好相关记录。4.6 从闭路电视上发现可疑情况或各类违法犯罪活动，应立即通知当值分队长前往调查处理，并作好录像留存备查 4.7 按上级要求负责上报消防、保安设施运行状况的各种数据和报表。4.8 配合工程人员进行报警系统每季度一次的检查以及每半年一次的消防系统有关试验 4.9 当值人员准确、真实、清晰填写 岗位值班记录表、报警处警记录表。4.10 谢绝与本控制室无关人员入内。4.11 中控室严禁收、录、放电台节目及与工作无关的音乐。5.0 记录 5.1 岗位值班记录表 5.2报警处警记录表 5.3中控室设施设备运行记录表 物业管理安全体系 物业管理安全

33、体系 车辆管理规定车辆管理规定 1.0 目的目的 确保停放车辆的安全，保证车辆停放整齐有序、道路交通畅通。2.0 适用范围适用范围 适用于 管理处停车管理。3.0 职责职责 3.1（门岗）收费员负责按规定标准收取驶出车辆的车位有偿使用费，照卡放行。3.2 区域岗负责指挥车辆整齐停放、存放、监护和进出记录。3.3 带班分队长负责车辆管理监督、指导。4.0 内容内容 4.1 机动车辆管理 4.1.1 地面车场（或道闸岗、亭）安全管理员要做好进出车辆的填发卡和登记工作。4.1.2 区域安全管理员应随时巡检地面车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象时，及时通知车主，并在岗位值班记录表上做好记录

34、。4.1.3 发现无关人员或可疑人员在车辆旁闲逛时，应劝其离开，若有情况及时上报处理并记录。4.1.4 对临时停放（时租）车辆，按规定标准收费，并收回卡（票），妥善保管。4.1.5 发现车辆外观有明显破损迹象或车辆饰件欠缺时,及时进行监控或拍照，并提醒司机(业户),并进行相关记录；对带有危险品车辆禁止进入车场。4.1.6 如有特殊情况，及时报告有关部门。4.2 非机动车管理 4.2.1 检查并引导非机动车停放在指定位置，停放整齐。4.2.2 检查是否上锁，钥匙是否拔掉，电瓶是否妥善保管等有无异常。4.3 参考文件 4.3.1上海市居民住宅区机动车保管站（场）管理规定。4.32关于加强市机动车停

35、车场管理的联合通告。4.3.3停车场建设和管理暂行规定。5.0 记录 5.1车辆出入登记表由部门兼职资料员保存一年。物业管理安全体系 物业管理安全体系 5.2岗位值班记录 突发事件或异常情况处理规程突发事件或异常情况处理规程 1.0 目的目的 确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理。2.0 适用范围适用范围 适用于 管理处管辖区域内发生的各类突发事件或异常情况。3.0 职责职责 3.1 管理处经理负责大型（全局）突发事件和异常情况的指挥和督导。3.2 各主管负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训和演练，并协助管理处经理对突发事件和异常情况的指挥和督导。3.3 安全管理员负责

36、安全防范，工程人员负责水、电供应及抢修。3.4 其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险、秩序维护。4.0 内容 4.1 盗窃、匪警应急处理盗窃、匪警应急处理 4.1.1 队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行职责，协助公安机关制止犯罪行为。4.1.2 当发生突发案件时，要保持镇静，密切跟踪，同时立即通过通迅设备呼叫求援。4.1.3 所有持对讲机的安全管理员在听到求援信号后，门岗人员立即监控进出小区的相貌相近人员，区域岗向事发地点包抄，中控室人员密切关注事发地点附近的摄像头，及时将情况

37、向有关领导汇报。4.1.4 若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告主管，主管视情况拨打“110”电话报警。4.1.5 有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在 物业管理安全体系 物业管理安全体系 公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。及时疏散围观人员。4.1.6 记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，协助警方询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。4.1.7 若是流动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物

38、品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。4.1.8 事主或现场如有人员受伤，要设法尽快送医院医治并报告公安机关。4.1.9 值班员做好现场记录，安全主管填写特别事件报告报上级。4.2 火警处理火警处理 4.2.1 各岗位保安人员接到各种形式的火警信息后，应立即通知区域区域岗到实地核实，其他人员严守各自岗位待命。4.2.2 经现场查勘，属误报，即时通知中控室复位，若火情属实，立即通知中控室及当值分队长，并启动火警应急规程，同时中控室人员向主管报告。4.2.3 各出入口值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼

39、、趁火打劫；4.2.4 所有员工应听从指挥，无条件服从领导调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险。4.2.5 现场若困有人员，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由管理处领导决定是否破门进入房间扑救，事后由管理处负责向用户做解释工作。4.2.6 疏散人员时应走消防楼梯。4.2.7 如分队长确认无能力自救时，通知中控室值班人员拨打“119”，并安排一名队员到路口引导消防车，同时报告主管；集合救火保安人员，确认队员人数没有减少。4.2.8 若火势过大，无法确认受灾业户能否安全疏散时，设法与业户联系，等待 消防人员救援。4.2.9 扑救完毕后，管理处安排人员协

40、助有关部门查明原因、损失，并做好安置工作。4.2.10 管理处主管消防工作的人员做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。物业管理安全体系 物业管理安全体系 4.3 发现斗殴事件的处理发现斗殴事件的处理 4.3.1 执勤中（以及用户投诉）发现有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。4.3.2 制止原则 a)劝阻双方住手、住口，设法让双方或其中一方冷静。b)将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场。c)持有器械斗殴则应先制止持械一方，如个人力量单簿，应请求增援。d)有伤员则先送伤员去医院救治。4.3.3 迅速报告安全主管。4.3.4 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。4.4 值勤中发

41、现可疑人员处理值勤中发现可疑人员处理 4.4.1 在 3-5 米范围先跟踪观察 12 分钟，然后主动礼貌地询问对方，了解情况；4.4.2 若对方是辖区物业的用户或用户的客人，不熟悉情况，应主动为其提供帮助；4.4.3 若对方是小商贩、推销人员，应立即劝阻他们离开，不要影响业户的生活和休息。4.4.4 若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到管理处接受进一步的调查。4.4.5 若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应保持镇定通知分队长报警。4.5 精神病人的处理精神病人的处理 精神病患者有丑疯子（花疯子），经常裸露身体，追逐异性，伤风败俗；武疯子 经常拦截车辆，横冲

42、直撞，甚至行凶打人；还有政治疯子，经常呼喊反动口号，涂写反动标语。在执勤中，发现精神病患者，不同患者采取不同的处理方法：4.5.1 丑疯子：一旦发现特别是裸露身体的，要想方设法让其穿上衣服，并设法与其家人取得联系或报警处理。4.5.2 武疯子：特别是正在行凶打人、滋事的，立即疏散人群并报警。4.5.3 政治疯子：一旦发现政治疯子乱涂乱画，要立即予以制止，并将所写的胡言乱语抹刷干净，同时将患者送当地公安派出所处理。4.6 醉汉的处理醉汉的处理 物业管理安全体系 物业管理安全体系 醉汉是酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，乱发狂言，甚至滋事损毁财物，调戏妇女等，在执勤中发现醉汉，要妥善处理。

43、4.6.1 对醉酒成性的醉汉，尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方（室内），待酒醒。4.6.2 醉汉不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，可动员群众协同强行带到室内约束起来，直到其酒醒为止。4.6.3 醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告当地公安派出所处理。4.6.4 因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即送附近医院抢救。4.7 遇急症病人或人员受伤的处理遇急症病人或人员受伤的处理 4.7.1 应立即赶到病人所在现场，通知当值分队长。4.7.2 将病者或伤者安置在适当地方休息，并

44、设法通知其单位或家属。4.7.3 妥善保管好伤者或病者的财物。4.7.4 唯有受过急救训练者，方可急救伤者。4.7.5 如情况危急，速打急救电话（120）。4.7.6 将详细情况记录后，及时上报。4.8 触电事故的应急处理触电事故的应急处理 4.8.1 发现有人触电应立即赶到现场并关闭电源。4.8.2 在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西（如干木棒、塑料棒）把线头或人拉开。4.8.3 有医疗技能的人员立即进行人工急救，紧急情况拨打 120 急救。4.9 突发性水浸事故处理突发性水浸事故处理 4.9.1 当接到用户投诉或报告后，立即前往现场观查。4.9.2 抵

45、达现场后，征得业户同意后协助搬移物品，同时检查漏（渗）水正确位置及所属水质、水源，通知管理处值班人员（分管工程的管理员），寻求支持，且尽量控制现场防止范围扩散。4.9.3 观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如高压电力房电线槽、电梯等，是否影响其它设施的维护，如天花、墙身、地面等。物业管理安全体系 物业管理安全体系 4.9.4 利用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水渗入电力房等设备，以免被水浸湿而使机件受损。4.9.5 如漏水、渗水可能影响正常运作、保养及可能涉及申报保险金等问题须拍照片以作日后存档及证明。4.9.6 通知清洁人员协助清洁现场积水，检查受影响范围，通知受影响业户。4.9.7 日常区

46、域时，应注意明沟、下水道有否淤泥、杂物等，随时清理干净、以免堵塞。4.9.8 书写相关报告，报告管理处存查跟进。4.10 台风袭击前或吹强烈大风的预防措施台风袭击前或吹强烈大风的预防措施 4.10.1 检查紧急应用工具并确定其性能良好情况。4.10.2 检查急救箱，确定各项基本药物齐备。4.10.3 将紧急救助电话表张贴于大堂显眼的地方。4.10.4 提醒业户搬离放在窗台及室外的花盆及各类杂物。4.10.5 天顶沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人。4.10.6 搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件；将安装在挡风处灯罩、指 示牌等绑好或移走；检查天台、平台下水道及明沟等确保其畅通。4.10.7

47、紧闭所有门窗、垃圾房等之门窗，做好防水措施。4.10.8 加固所有树木，将盆栽之花卉移至低处隐蔽角落。4.10.9 留意电台播放有关风暴进展消息，及时将最新台风讯号张贴于大堂或适当地方以便告知业户台风的进展。4.10.10 刮 3 号台风信号时，非当值员工须与管理处经理或本部门主管联络，听候指示。4.10.11 员工为本身之安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及知会其他员工。4.10.12 如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻管理处应有值班员工接听电话。4.11 台风来临后的措施台风来临后的措施 4.11.1 当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，

48、善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”即：在关键的时候，出现在关键的地方，解决 物业管理安全体系 物业管理安全体系 关键的问题。加强与各部的联系和沟通，做好协调配合工作。4.11.2 在风雨来临时要求承包商紧急维修前，安全主管须先征得经理批准，唯在特殊情况下，安全主管可通知承包商进行抢修，但须迅速通知经理，并将该项修理情况详细报公司领导。4.11.3 当台风讯号减低至 2 号时，应即时进行检查及填报台风损毁报告，以便安排保险赔偿事宜。清洁卫生人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的明沟。4.11 台风来临后的措施台风来临后的措施 4.11.1 当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查

49、，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”即：在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部的联系和沟通，做好协调配合工作。4.11.2 在风雨来临时要求承包商紧急维修前，安全主管须先征得经理批准，唯在特殊情况下，安全主管可通知承包商进行抢修，但须迅速通知经理，并将该项修 理情况详细报公司领导。4.11.3 当台风讯号减低至 2 号时，应即时进行检查及填报台风损毁报告，以便安排保险赔偿事宜。清洁卫生人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的明沟。4.12 值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置

50、方法值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：4.12.1 纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。4.12.2 对不听劝阻者，要查清姓名、单位，须如实记录并向上级领导汇报。4.12.3 发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理打骂值班人员的，可上报领导协助处理。4.12.4 若社会上的人来辖区内故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。4.13 爆炸的处理爆炸的处理 在执勤过程中，如发现爆炸物品爆炸，应根据不同情况，紧急地予以处理。4.13.1 听从管理处领导指