《朔黄铁路公司汽车维修中心绩效管理研究.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《朔黄铁路公司汽车维修中心绩效管理研究.pdf（70页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、北京交通大学硕士学位论文朔黄铁路公司汽车维修中心绩效管理研究姓名：胡忠国申请学位级别：硕士专业：工程项目管理指导教师：徐丽娟;穆文光20081101中文摘要摘要：随着汽车进口关税的下降、国内汽车制造业的发展，汽车销售价格持续下降，在国内经济的持续发展、人均收入不断提高的背景下，国内汽车市场出现了井喷式发展。随之而来的是汽车修理行业的竞争环境发生了巨大变化，消费者对汽车维修、保养、装饰需求多元化，这对加强和改善汽车维修中心管理、充分调动汽车修理人员的积极性、利用一切资源以确保汽车修理企业的生存和发展提出了更高的要求。企业的竞争归根结蒂是人才的竞争。面对千变力化的市场环境，企业如何吸引外部优秀人才
2、，激活现有人才，是获得竞争胜利的关键。论文以人力资源理论和企业管理实践为起点，以作者掌握的第一手数据资料以及维修中心有关部门提供的情况为依据，针对维修中心内部的人力资源、绩效管理现状，探索建立适应维修中心实际情况的绩效管理体系。在绩效管理体系设计中以汽车维修中心发展战略为核心，将企业的战略目标分解到各部门，直至每个员工个人，通过确定明确的、可测量的关键绩效指标和完整的绩效管理循环构造新的企业绩效管理体系。关键词：维修中心；人力资源；绩效管理分类号：A BS T R A C TA B S T R A C T：C h i n ad o m e s t i ca u t om a r k e th
3、a sd e v e l o p e di nb u r s tu n d e rt h ec i r c u m s t a n c e st h a ta u t oi m p o r tt a xd r o p s，C h i n aa u t oi n d u s t r yd e v e l o p s，a u t op r i c ed e c l i n e s，a n do nt h eo t h e rh a n d，C h i n am a k e ss u s t a i n e de c o n o m i cg r o w t h，a v e r a g ei n c
4、 o m ei n c r e a s e sc o n s t a n t l y A u t os e r v i c ei n d u s t r yi sf a c i n gc h a n g e dc o m p e t i t i o ne n v i r o n m e n t s C u s t o m e r sd e m a n dd i v e r s i f i e ds e r v i c e so na u t om a i n t e n a n c ea n dd e c o r a t i o n，w h i c hh a sb r o u g h tf o
5、 r w a r dm o r ed e m a n d su p o ni m p r o v i n gm a n a g e m e n to fa u t or e p a i r i n gf a c t o r i e sa n dh o wt oi n s p i r es t a f f ss e l f-m o t i v a t i o nt oi n s u r ec o m p a n y Sl i f ea n dd e v e l o p m e n t T h i si so p p o r t u n i t yf o rt h ei n d u s t r y
6、a n da l s oc h a l l e n g e T h ec o r eo fe n t e r p r i s ec o m p e t i t i o ni st h et a l e n t F a c i n gt h ec h a n g i n gm a r k e t，i ti st h ek e yf o re n t e r p r i s e si nt h i sc o m p e t i t i o nh o wt oi m p r o v et h ec o n d i t i o n st oa t t r a c tt a l e n t s C o
7、n c e r n i n gt h ep r o b l e m so fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ti na u t or e p a i r i n gf a c t o r yo fS h u o h u a n gR a i l w a yC o，t h i sa r t i c l ei st or e s e a r c ha n de s t a b l i s hn e wp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mf o rt h ef a c t o r yb a
8、 s e do nm o d e r nh u m a nr e s o u r c ea n dp e r f o r m a n c em a n a g e m e n tt h e o r i e s T h i sn e ws y s t e mi sg o i n gt od i s t r i b u t et h ee n t e r p r i s es t r a t e g yt od e p a r t m e n t se v e ni n d i v i d u a l sa n df r a m ec e r t a i na n dm e a s u r a b
9、 l ek e yp e r f o r m a n c et a r g e t s K E Y W O R D S：r e p a i r i n gc e n t e r；h u m a nr e s o u r c e；p e r f o r m a n c em a n a g e m e n tC L A S S N 0：北京交通人学专业硕士学位论文独创性声明独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的
10、材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名：签字日期：年月日6 1学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。(保密的学位论文在解密后适用本授权说明)学位论文作者签名：签字同期：1)F 年调恶归o 罚I导师虢乏签字日期：7 年月0 77 日致谢本论文的工作是在我的导师徐丽娟教授的悉心指导下完成的，徐丽娟教授严谨的治
11、学态度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响。在此衷心感谢三年来徐丽娟老师对我的关心和指导。徐丽娟教授悉心指导我完成了论文的写作工作，在学习上和生活上都给予了我很大的关心和帮助，在此向徐丽娟老师表示衷心的谢意。徐丽娟教授对于我的论文提出了许多的宝贵意见，在此表示衷心的感谢。在撰写论文期间，吴艳玲、宋欣等同学对我论文中的理论研究工作给予了热情帮助，在此向她们表达我的感激之情。另外也感谢我的妻子与女儿，她们的理解和支持使我能够在学校专心完成我的学业。序第一，朔黄铁路公司及下属汽车维修中心简介l、朔黄铁路公司简介朔黄铁路公司成立于1 9 9 8 年2 月，注册资金为5 8 8 亿元。主要承担朔黄铁路
12、的建设、运营任务。朔黄铁路公司成立以来，始终牢牢把握创新和发展两大主题，坚持“奉献朔黄，回报股东，为神华事业做贡献的企业经营理念，不断完善法人治理机构，推行科学管理，通过强有力的机制创新、技术创新和管理创新，逐步形成了“网运分离、条块结合、修程分管、管理综合的朔黄模式，实现了超常规跨越式发展。朔黄铁路西起山西省神池县神池南站，与神朔铁路相联，东至河北省黄骅市黄骅港口货场。正线总长近6 0 0 公里，设计为国家I 级干线、双线电气化铁路，重载路基，1 9 9 7 年1 1 月2 5 日正式开工，2 0 0 2 年1 1 月1 日全线建成，总投资15 0亿元，是我国目前投资与建设规模最大的一条合资
13、铁路，也是我国西煤东运第二大通道，在全国路网中占有重要地位。特别是对加快沿线地方经济发展、保证华东、东南沿海地区能源供应、扩大我国煤炭出口能力具有极其重要的战略意义。目前，朔黄铁路年通过能力已超过1 亿吨。2、下属汽车维修中心简介汽车维修中心是朔黄铁路公司下属企业，主要从事修理各种高、中、低档汽车以及车辆的年审二保、大修翻新等业务，日维修能力在5 0-7 0 台次，是沧州地区一家颇具实力的现代化综合性一类汽车维修企业。现有车间厂房为3 1 3 0 平方米，办公业务厅为8 0 0 平方米，配备了先进的维修和检测设备，如A B S 自动暴死维修监测仪、发动机综合分析仪、燃油免拆清洗剂、润滑油路免除
14、清洗剂、自动变速箱清沈换油机、冷媒加注机、尾气分析仪、滚筒式检测线、四轮定位仪、烤漆房等。汽修中心不但能充分保障朔黄铁路公司所有品牌、车型的维修，同时，凭借精湛的技术实力，坚持一流服务、一流设备、一流条件的企业宗旨，向社会提供全方位一体化的汽车维修服务。第二，选题目的与本职工作的关系本人未参与维修中心成立之初的筹建工作，后中途担任维修中心经理一职，负责维修中心的全面工作。此时汽车维修中心连年亏损，员工士气低落，为使维修中心脱离困境，实现扭亏为盈，我着手改革，希望利用先进的管理方法，从苦练内功、规范管理开始。特别是注重人力资源管理与开发，以绩效考核为核心，创造公平的工作环境，降低人才流失率，提高
15、员工工作绩效。所以，我选择的研究项目具有非常明显的实际意义，希望通过研究能让自己更加清楚的了解维修中心存在的问题，把管理理论运用于管理实践当中，改善维修中心经营管理状况。第三，如何将研究应用于实践我研究了维修中心绩效管理现状，发现存在主要问题有：仅将考核定位于一种利益分配依据、考核前缺乏计划、考核后面谈流于形式。个人绩效指标与维修中心整体目标缺乏有机联系，考核指标设计不具体。明确了现存问题和考核对象后，我进行了绩效管理循环设计，包括：1、制定绩效计划，这是绩效管理的起点。2、绩效辅导，作好管理者和员工的沟通工作。3、进行绩效评估，这一阶段是对员工工作业绩、能力、行为等方面做出综合性评价。4、绩
16、效评估结果反馈与面谈，让员工认识自己的优缺点，指出有待改进方面。5、绩效评估结果运用，主要用途有：做为奖励依据、晋升依据，制定相应人才开发计划，绩效提高计划等。通过以上问题的观察、思考和总结，以及对绩效管理理论的研究，我运用多年管理实践经验和所学的现代人力资源管理理念与方法，重新设计了一套完整的绩效管理制度。新的绩效管理制度建立在系统的绩效管理思想之上，建立、完善绩效管理循环，同时根据员工工作性质的不同，建立以关键绩效指标为核心的绩效评价指标体系。该体系自维修中心年度经营目标向下分解，逐层落实到员工个人，考核指标明确，针对性强，具有较强的实用性。而在维修业务量波动比较大的时期的考核方法还有待进
17、一步研究。北京交通人学专业硕士学位论文绪论1 绪论I I 绩效管理的历史演变作为企业三大资源(人力、物质、信息)之一的人力资源是企业拥有的最活跃、能无限开发的资源。人力资源经营所产出的效益具体体现在员工的流失率低、归属感、自豪感强，工作积极性提高并更富有效率等隐性指标上。人力资源是促进企业发展目标实现的基本保证，并越来越成为企业创造利润的重要来源和战略性资源，所以当今国内企业越来越重视人力资源管理。绩效管理做为人力资源管理的组成具有重要意义。人力资源管理必须以绩效管理作为核心，才能保证人力资源管理工作正确可靠、富有成效。科学绩效管理方法在企业中的运用能清晰、有效的将企业目标逐层分解，加强各层级
18、管理者与员工的双向沟通，对员工工作绩效进行客观、公正的评价，强化员工的责任意识和目标导向，把握每个员工的工作情况，进行针对性培训，并公正确定员工薪酬和奖惩，强化员工自我激励与自我约束。绩效管理的思想始于绩效评估。考核、评价是一种社会现象，也是一种社会需要。因而它有着悠久的历史，而且在有人群的地方就会有考核评价。在有组织、有目的的人群或机构中，考评又往往是有组织、有意识和系统的活动过程。根据学者考证，中国西周时期的周礼大司徒中记载的乡里教化察举制度和欧美1 9 世纪初建立的公务员制度，是东西方最早见诸于文献的“制度性考核”，但是人类早期的考核不具备通常意义上绩效考核的基本形态。只有到了工业社会，
19、随着管理科学的不断发展，制度性的规范化的考核在社会组织中才得到了广泛的应用。这一时期，从理论脉络上看，贡献最大的首推“科学管理之父”泰勒，即使在现代绩效管理的制度安排中仍然呈现着泰勒思想的基因。随着现代社会经济与社会的发展，面对同益复杂的管理实践，越来越多的管理者和研究者意识到，组织结构调整、组织裁员、组织扁平化、组织分散化等措施难能持续改善绩效，真正能促进绩效提高的是员工行为的改变。建立学习型组织，形成有利于调动员工积极性、创新精神，构建团队合作的组织文化和氛围成为人们的共识。在这一背景下，研究者感到传统绩效评估存在着自身的局限性和不足，于是，基于行为科学的研究成果，研究者拓展了绩效的内涵，
20、并在总结绩北京交通大学专业硕十学位论文绪论效评价不足的基础上，于2 0 世纪7 0 年代后期提出了“绩效管理”的概念。8 0 年代后半期和9 0 年代早期，随着人们对人力资源管理理论和实践研究的重视，绩效管理逐步成为一个被广泛认可的人力资源管理过程。可见，从渊源上考察，绩效管理与绩效评估是一脉相承的，是绩效评估的进化。现代绩效管理理论大量引入现代管理理论、系统控制理论的基本思想，认为绩效管理应是一个完整的系统，绩效管理系统应该与组织的战略和目标相联系，有助于组织总体战略和目标的实现，包括绩效计划、辅导、考核、反馈与面谈、结果应用五个步骤的循环过程。认为绩效管理的根本目的是传导、实施企业(组织)
21、战略。绩效管理系统应该与组织的战略和目标相联系，有助于组织总体战略和目标的实现。深层次看，现代绩效管理在促成企业价值创造的同时，又建立了企业价值分配的基础，促成员工绩效和素质的不断提升的同时，促成组织业绩和素质的持续改进，实现组织和员工的双赢。其内涵反映了现代企业管理实践的需要，为企业管理开辟了新的思维空间和运作平台，它不仅是企业战略执行力的强大引擎，而且成为提高企业的核心竞争力的中心环节和直接手段。总之，绩效管理方法经历了非制度化到制度化的演变。在制度化绩效管理阶段，又经历了从传统的重点突出评价功能的绩效管理方法，到现代的全面关注整个流程的系统化绩效管理方法的进化，即全面兼顾绩效计划、实施、
22、沟通、评估、结果应用等管理环节。与此同时，绩效管理在理念上经历了从单纯实施激励促进绩效，到强化执行力，再到提高核心竞争力的跃升。但是，无论何种方法，其核心都是对组织或个人绩效的管理控制，其本质是对绩效信息的获取、分析和应用过程，都应遵循管理控制的一般规律。1 2 我国企业绩效管理的应用现状及存在的问题绩效考核是我国很多企业过去对绩效管理的共同看法。我国的很多企业直接认为绩效考核就是绩效管理，将这两者混为一谈，认为绩效管理就是对员工完成的任务和目标进行考核，然后将考核结果与工资、奖金挂钩，并用来激发员工的工作积极性，实现企业利润最大化的这样一种循环的管理过程。在这一阶段，我国企业主要是借助西方有
23、关绩效考核的理论和方法，总结企业的实际经验，进行学习、总结和吸收。2北京交通人学专业硕十学位论文绪论随着国内许多企业开始逐步认识到绩效管理系统的重要性，并学习和借鉴国外先进的绩效的理论和方法，以战略目标为导向的绩效管理闭循环流程体系被引入我国。这时我国企业对绩效管理的认识发展到过程绩效管理，对绩效管理的认识从单一的考核过程转变为包括绩效计划、管理绩效、绩效考核、绩效激励闭循环流程系统。在这个阶段，我国企业逐步认识到绩效管理是一个完整的管理过程，侧重于全面沟通和绩效的提高，强调事先的沟通、辅导和承诺，并伴随着管理活动的全过程；而绩效考核只是绩效管理过程中的一个重要环节，它侧重于判断和评估，强调事
24、后的评价，而且绩效考核仅仅在特定的时期内出现。绩效管理在我国很多企业实际运用的效果并不很理想。其中的原因很多，有的学者指出绩效管理没能很好地和我国的文化背景及企业的具体情况结合起来，使得绩效管理在我国水土不服；有的企业长期以来都让绩效考核流于形式，即实行填表考核的方式，由人力资源管理部门设计能用的考核表格，然后在规定的时间内将其发给各个部门的经理填写，经理只需要在上面打个分，签个字，然后再按照规定分出等级，这样就算完成了整个绩效考核的过程等等。我国企业在实施绩效管理过程中存在的问题主要表现在：(一)对绩效管理理念缺乏正确理解有的企业管理者对绩效管理理念缺乏J 下确的理解，错误地认为绩效管理是一
25、种既耗时，又费力，且效果不佳的管理手段，干脆将绩效管理拒之门外。有的企业虽然接受了绩效管理这一理念，但又由于认识不全面，片面地认为绩效管理就是绩效考核，就是一个设计表格、填表、打分和存档的一个过程。把绩效管理和绩效考核两者的概念完全混淆了，使得绩效管理未能发挥出应有的作用。(二)绩效管理体系的不完善绩效管理是由绩效计划、管理绩效、绩效考核与绩效激励四个环节形成的闭循环流程系统。绩效管理系统中任何环节的不完善都将引起整个绩效管理水平的低下。1、在绩效计划阶段最关键的是管理者与员工通过持续不断地双向沟通，在绩效期望问题上达成共识，并在共识的基础上使员工对自己的工作目标作出承诺，最后就员工的工作目标
26、和标准形成契约。但在绩效计划实施过程中管理者和员工之间通常容易出现信息沟通不畅甚至没有沟通，“共同进行绩效计划”成为管理北京交通人学专业硕十学位论文绪论者单独完成的工作，所谓的“达成共识”也只是管理者的个人意愿。这种做法严重地挫伤了员工的积极性，甚至使得有些员工对绩效管理出现抵触心理。另外员工工作的绩效指标与标准也并没有根据实际情况和需要而定，要么制定过少，根本不能反映员工工作的绩效情况，直接影响到管理者作出准确的判断；要么制定过多，这样可能造成考核者判断上的困难以及时间上的浪费，最终又导致绩效考核结果的不可靠。2、在管理绩效阶段强调管理者与员工之间形成绩效伙伴关系，进行不断的绩效沟通，管理者
27、对员工的绩效工作进行辅导、咨询和指导，对发现的问题及时解决，并根据实际情况变化对前期制定的绩效计划进行调整和修正。但是由于工作繁忙或者其他的原因，管理者可能简化或取消了工作流程，例如取消了绩效进展回顾。而且目前在公司的绩效管理过程中沟通与反馈机制的不完善，管理者并没有很好地对员工进行绩效辅导和咨询。这样使得员工遇到困难时未能得到帮助，存在的问题没能及时解决，面对绩效工作目标和发展目标的不合适也没有得到及时的调整和修正。3、在绩效考核阶段，管理者要依据绩效计划阶段所确定的标准和管理阶段所收集的数据来对员工考核期内的绩效成绩进行评价。在这个阶段的实施过程中，关键是要选择恰当的考核主体和考核方法，这
28、两项工作的好坏直接决定了绩效管理循环系统的有效性。考核主体选择不恰当，考核者个人素质和心理因素以及他们对考核系统的错误认识不仅会影响到考核结果的准确性，而且会影响员工对企业期望的理解，从而对整个组织的绩效产生不良影响。例如由于考核者的个人原因，容易受晕轮效应、近因效应、平均趋势等类似误差的影响，或者由于多个考核主体的分工不清，各层管理者所处角度的不同，掌握信息的不同，可能会产生意见分歧，这样容易产生多头评估的弊端。另外，因为人所生产的服务或无形成果不像计算机、汽车和电脑这些有形成果一样可以被精确地测量，并不是所有的考核方法都容易被发展。由于考核方法的选择不恰当或考核方法过于单一，都将影响到员工
29、考核结果的公正性、科学性和客观性。4、在绩效激励阶段存在的突出问题主要是员工考核结果未能得到合理的利用。企业在实施员工绩效考核的过程中，经过信息的收集、分析、判断和评价等环节，会产生各种中间评估资源和最终评估结果，这些信息可以充分合理地运用4北京交通人学专业硕十学位论文绪论到企业人事变动、员工的职业发展、员工培训、薪酬管理以及人事研究等多项工作中去，以实现管理工作的科学化和制度化。但我国目前很多企业对于员工考核结果的利用都出现了误区。笔者在这将其总结为三种现象：第一种是有的企业干脆将员工绩效考核结果直接归档并束之高阁，对员工绩效考核结果信息根本不用，浪费了大量宝贵的资源和信息；第二种是有的企业
30、仅将员工绩效考核结果单一地用于薪酬调整，使得奖金发放成为绩效管理的唯一目的；第三种是另外有些企业滥用员工绩效考核结果，对员工实施严厉惩罚，严重地打击了员工的积极性。这些企业都忽略了对员工进行绩效考核的根本目的是利用评估信息资源来对员工进行引导、帮助，激励员工端正态度，以期提高员工的能力，改进员工绩效，最终实现企业绩效的提升。5北京交通人学专业硕十学位论文绩效管理的理论基础2 绩效管理的理论基础绩效管理理论在形成和发展中吸纳了各种管理理论的思想、方法。人们常常把它列入人力资源管理范畴。但是总体上看，其内涵、体系尚欠成熟。因而严格地说，它是各种管理理论在绩效管理领域整合、应用的结果。2 1 绩效及
31、绩效管理的概念在中国目前的企业中谈到绩效管理，常常指人力资源中的绩效管理，即人力资源部门对员工进行的绩效考核和奖惩措施。实际上员工绩效管理只是整个绩效管理的一部分，完整的绩效管理工作远不止于此，除了员工绩效，绩效管理还包括整个组织、部门、流程、团队、项目等多方面的内容。在企业管理的众多领域中，“绩效 一词经常能够碰到到。但绩效管理作为一个独立的概念出现出现得很晚。至今在大多数商学院的课程中“绩效管理”也没有作为一门独立的课程出现，只是散见于企业战略管理、财务管理和人力资源管理等领域中，但其重要性在企业的日常管理工作中却与日俱增。多年以来，经理人员一直在进行管理活动，员工参加培训和工作，计划、预
32、算、销售和定单管理等流程一直在企业中进行，很多情况下这些往往是为了工作而工作，没有或很少考虑到它们对组织目标的直接贡献。绩效管理则提醒管理人员保持忙碌与达到组织目标并不是一回事。绩效管理的贡献就在于它对组织最终目标的关注，促使组织成员的努力方向从单纯的忙碌往有效方向转变。随着社会环境发生的巨大变化，企业也面临着前所未有的挑战。来自世界范围的商业竞争迫使企业在选择自己的竞争战略时要格外小心以保持自己的竞争优势。企业中的各个子系统都要保证其工作能够有效促进企业战略的有效实施。这样的形势迫使企业将关心的焦点集中于效率上面，组织中的子系统和流程围绕着如何“用正确的方法做正确的事”来开展，以达到组织的战
33、略目标。只有各个子系统能够为其整体目标服务的组织才被认为是真正有效的。绩效是一个多意的概念，美国学者B a t e s 和H o l t o n 指出：“绩效是一个多维结构，观察和测量的角度不同，其结果也会不同。到目前为止，对绩效这一概念的各种解释，概括来主要有三种典型的观点，即第一种认为绩效是结果；第二种认为绩效是行为；第三种认为绩效是结果和行为的统一体。但绩效较为广泛的解释却是经过考评的工作行为、方式和结果。尽管绩效是行为，但不是所有的行为都是绩效，只有那些与组织目标实现有关的行为才是绩效。6北京交通人学专业硕十学位论文绩效管理的理论基础员工的工作绩效，是指员工在工作岗位上的行为表现和工作
34、结果，它体现了员工对组织的贡献大小、价值大小。对公司而言，绩效就是任务在数量、质量以及效率等方面完成的情况；对员工个人来说，则是上级和同事对自己工作状况的评价。绩效管理(P e r f o r m a n c eM a n a g e m e n t)就是管理者通过一定的方法和制度确保企业及其子系统(部门、流程、工作团队和员工个人)的工作表现和业务成果能够与组织的战略目标保持一致并促进组织战略目标实现的过程。组织内部子系统(流程、部门、团队、员工等)的绩效会影响到组织的总体绩效目标，绩效管理的最终目标就是保证组织和它的所有子系统(流程、部门、团队、员工等)以一种优化的方式在一起工作以获得组织希
35、望的结果，这也是进行绩效管理的意义所在。2 2 绩效管理的意义概要而言有如下几点：1、绩效管理的核心目的是通过提高员工的绩效水平来提高组织或者团队的绩效。在绩效管理的过程中，我们达到了许多目的，如员工的参与管理，他通过参与设定自己的工作目标而具有自我实现的感觉；组织目标的统一，通过自上而下的分解目标，避免团队与员工目标偏离组织目标；一年中多次的评估与奖惩，实现组织对目标的监控实施，保证工作目标的按时完成。以上这一切都是为了提高组织或团队的效率，保证实施组织目标。2、绩效管理提供了一个规范而简洁的沟通平台。绩效管理改变了以往纯粹的自上而下发布命令和检查成果的做法，要求管理者与被管理者双方定期就其
36、工作行为与结果进行沟通、评判、反馈、辅导，管理者要对被管理者的职业能力进行培训、开发，对其职业发展进行辅导与激励，客观上为管理者与被管理者之间提供了一个十分实用的平台。3、绩效管理为企业的人力资源管理与开发等提供了必要的依据。通过绩效管理，实施绩效考核，为企业员工的管理决策，如辞退、晋升、转岗、降职等提供了必要的依据，同时也解决了员工的培训、薪酬、职业规划等问题，使之行之有据。这也是绩效管理为什么成为人力资源管理各个环节中最重要的环节的原因。4、第三条所说的作用在法律上是非常重要的。在一个劳动法律健全的国家，招聘、录用、考核、辞退甚至企业内部的奖金、晋升都是受到国家或社会公平就7北京交通人学专
37、业硕士学位论文绩效管理的理论基础业组织监督的，如果不能拿出足够的证据来说明人事决策的理由，企业往往会遭受法庭或者社会公平就业组织的制裁。而这种证据一般都来自于绩效管理。为此，绩效管理程序必须有明确的成文制度，在新员工来之后必须被明确告知，在绩效管理的每一个环节我们都必须填写表格以及双方签字认可。当然，绩效管理也带来了企业里并不直接创造利润的部门，比如绩效管理委员会或者专门的分析评价部门和人员，也带来了很多看似与经营无关的工作，包括招致直线经理批评的各种表格，为绩效而进行的会议、会谈和培训。绩效管理也不是如大家所描绘的那样，总能带来积极的作用，甚至因为种种原因会带来降低绩效的现象。这些都是需要我
38、们关注的。2 3 绩效管理研究的理论基础2 3 1 绩效管理研究在人力资源管理方面的理论支持l、X 理论、Y 理论及Z 理论道格拉斯麦格雷戈把对人的基本假设作了区分，即X 理论和Y 理论。X 理论认为：人们总是尽可能地逃避工作，不愿意承担责任，因此要想有效地进行管理，实现组织的目标，就必须实行强制手段，进行严格的领导和控制。Y 理论则是通过在个人和组织的目标能够达成一致的基础之上。Y 理论认为，工作是人的本能，人们会对承诺的目标作出积极反应，并且能够从工作中获得情感上的满足；员工在恰当的工作条件下愿意承担责任。不同的理论假设对于人力资源管理实践具有不同的含义：X 理论要求为了实现有效的管理，实
39、现企业的目标，应当采取严格的人力资源管理措施，进行严格的监督和控制。Y 理论则要求管理实践要满足人们的成就感、自尊感和自我实现感等需求。在8 0 年代具有重大影响的z 理论的作者威廉大卫，通过大量的企业调研在其著作中提出了“z 型组织 的理论。他认为：“提高生产率的关键因素是员工在企业中的归属感和认同感”。因此，企业应实行民主管理，即职工参与管理。他的理论是在行为科学的X 理论、Y 理论之后，对人的行为从个体上升到群体和组织的高度进行研究，认为人的行为不仅仅是个体行为，而且是整体行为。Z 理论的要点是：长期的雇佣；相互信任的人际关系，员工相互平等；人性化的工作条件和环境，消除单调的工作，实行多
40、专多能；注重对人的潜能细致而积极地开发和利用；树立整体观念，独立工作，自我管理。Z 理论为以人为本的思想提供了具体的管理模式，以人为本的员工管理模式的关键在于员工的参与。8北京交通人学专业硕士学位论文绩效管理的理论基础2、马斯洛的需求层次理论马斯洛提供了一个人的需求层次模型，他认为人的需求是具有不同层次的，一个层次需求的满足会引致更高层次的需要。马斯洛的需求层次模型：从高往低，自我实现一自尊需要一社会需要一安全保障需要一生理需要。他认为，人们在叫高层次的需求得到满足之前首先要满足较低层次的需求。人们的需求层次从底层到顶层包括人的生理需要、安全保障需要、社会需要、自尊的需要以及自我实现的需要。另
41、外，不同人的需求层次因个人情况也存在着差异。马斯洛的需求层次模型对于人力资源管理实践的意义在于：它要求在人力资源管理实践中，人力资源个实践要实现对员工的激励必须考虑人的不同需求，通过满足员工不同层次的需求来激发员工工作积极性，获得员工对企业的认同感和归属感，从而使员工能够把个人需要同企业目标联系在一起。3、霍桑研究该研究开始于1 9 2 4 年，是在西方电器公司的霍桑工厂中进行的。最初研究目的是检查不同的照明水平对工人生产率的影响。他们建立了实验组和对照组，实验组被给予不同的照明强度，而对照组保持原有的照明强度。结论是照明强度同生产率没有关系。霍桑研究使人们在管理过程当中对人的因素更加重视；霍
42、桑研究所提出的群体对个人的行为有巨大的影响，要求人力资源管理充分考虑群体因素，加强沟通和团队协作，营造和谐的企业文化，以更好实现吸纳、维持、开发和激励员工的功能。4、期望理论期望理论是由弗鲁姆提出的。该理论认为，当人们预期到某一行为可以带来既定并具有吸引力的结果时，个人就会采取特定的行为，包括三种联系：(1)努力一绩效联系，即个体感到通过一定努力而达到一定工作绩效的可能性。(2)绩效一奖赏联系，即个体对于达到一定工作绩效后可获得奖赏的判断。(3)吸引力，即个体在工作完成后所获得的潜在结果或者奖励对个体的重要程度。人们对目标可能性的预期将决定人们采取的行动，期望理论得出的结论是人们会选择最有可能
43、实现预期的绩效水平。2 3 2 绩效管理研究在行为科学理论方面的理论支持1、公平理论公平理论又称社会比较理论，它是美国行为科学家亚当斯提出的一种激励理9北京交通人学专业硕十学位论文绩效管理的理论基础论。该理论侧重于研究工资报酬分配的合理性、公平性及其对职工生产积极性的影响。公平理论的基层观点是：当一个人做出了成绩并取得了报酬以后，他不仅关心自己所得报酬的绝对量，而且关心自己所的报酬的相对量。因此，他要进行种种比较来确定自己所获报酬是否合理，比较的结果将直接今后工作的积极性。公平理论对我们有着重要的启示：首先，影响激励效果的不仅有报酬的绝对值，还有报酬相对值。其次，激励时应力求公平，使等式在客观
44、上成立，尽管有主观判断的误差，也不致造成严重的不公平感。再次，在激励过程中应注意对被激励者公平心理的引导，使其树立正确的公平观。为了避免职工产生不公平的感觉，企业往往采取各种手段，在企业中造成一种公平合理的气氛，使职工产生一种主观上的公平感。2、双因素理论双因素理论是美国心理学家赫兹伯格于1 9 5 9 年提出来的，全名叫“激励、保健因素理论”。双因素理论与马斯洛的需要层次理论是相吻合的，马斯洛理论中低层次的需要，相当于保健因素，而高层次的需要相似于激励因素。双因素理论是针对满足的目标而言的。保健因素是满足人的对外部条件的要求；激励因素是满足人们对工作本身的要求。前者为间接满足，可以使人受到内
45、在激励；后者为直接满足，可以使人受到内在激励。因此，双因素理论认为，要调动人的积极性，就要在“满足”二字上下功夫。从某种不同的角度来看，外在因素主要取决于正式组织(例如薪水、公司政策和制度)。只有公司承认高绩效时，它f l 2：-J 是相应的报酬。而诸如出色地完成任务的成就感之类的内在因素则在很大程度上属于个人的内心活动，组织政策只能产生间接的影响。例如，组织只有通过确定出色绩效的标准，才可能影响个人，使他们认为已经相当出色地完成了任务。2 3 3 理论评论上述理论其价值就在于为绩效管理工作的实践提供了最基本的基础支持，随着物质文明的不断发展，人们的精神要求会不断提高，它要求人们不断地获得物质
46、奖励的同时，也要获得社会认同感和价值体现感。而这一切在一个企业里应该是在相对公平的环境下进行的。因此，作为我们企业，就应该提供这种环境和条件，使得员工的优秀表现在相对公平的环境下得到相应的物质和精神层面的激励。2 4 对关键绩效指标法理论的理解与运用关键绩效指标法(K P I K e yP e r f o r m a n c eI n d i c a t i o n)是用于沟通和考核被评价者绩效的定量化或行为化的标准体系。它是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目1 0北京交通大学专业硕士学位论文绩效管理的理论基础标式量化管理指标，是把
47、企业的战略目标分解为可运作的目标指标的工具，是企业绩效管理系统的基础。K P I 的核心观念是设定与企业流程相关的标准值，定出一系列的对企业发展、经营有提示、警告和监控作用的标准衡量指标，然后把实际经营过程中产生的相关指标实际值与预先设定的标准值进行比较和评估，并分析出现偏差的原因，找出解决的方法和途径。从而再将企业的流程做相应的调整和优化，以使未来的实际绩效指标值可以达到令决策者满意的程度。确定关键绩效指标有一个重要的S M A R T 原则。S M A R T 中的S 代表具体(s p e c i f i c)，指绩效考核要落实到特定的工作指标，不能笼统；M 代表可度量(M e a s u
48、r a b l e)，指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的：A 代表可实现(A t t a i n a b l e)，指绩效指标在付出努力的情况下可以实现。避免设立过高或过低的目标；R 代表现实I S(R e a l i s t i c)。指绩效指标是实实在在的。可以证明和观察；T 代表有时限(T i m e b O u n d)，注重完成绩效指标的特定期限。2 5 综述就目前的愈发激烈的汽修市场竞争情况而言，维修中心只有通过不断地苦练和提升内功，才能获得一份赢的希望，而现实中，要想通过绩效管理提升自身实力，是一种非常实用和有效的方法，而实行绩效管理的目的
49、是通过绩效管理，激励和鞭策维修中心员工围绕各项工作目标而努力工作，从而促进员工工作质量的不断提升，这样，既保证各项工作目标的实现，又提高了员工的职业能力。一个企业优秀管理制度所带来的成功能提高员工工作的满意度。反而，总给下属员工提职加薪固然是激励下属必不可少的手段和措施，但金钱和职位都是有限的，而人的欲望却是无限的。很显然，在无数次应尽责任的重复循环的简单劳动或工作过程中，仅仅依靠加薪和晋升是无法满足员工欲望的。优秀的管理人员往往偏重于用优秀的管理制度作用的激励方法和技巧，规范员工们的劳动和工作行为，这种做法不仅低成本甚至是零成本，而且可以反复使用，不断创新。这些管理制度可以从较高的理论和思想
50、高度对维修中心的绩效管理工作产生理论指导意义，使得维修中心绩效管理办法的制定和实践更加科学化、标准化、公正化、合理化，也更加有效，对促进维修中心发展，提高维修中心在市场中的竞争力将发挥重要积极的作用。北京交通大学专业硕士学位论文研究方法和设计3 研究方法和设计3 1 论文研究的对象本课题的研究对象是朔黄铁路公司汽车维修中心，之所以选择朔黄铁路公司汽车维修中心作为研究对象，是因为笔者担任该维修中心经理，主管维修中心全面工作，熟悉维修中心内部各方面情沉，具有研究的方便条件与研究价值，也利用这次机会对维修中心在人力资源管理特别是绩效管理中存在的问题进行科学的分析，利用系统的绩效管理知识制定可行性的绩