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1、Y1 2 1 1 4 5 5分类号：UDC：密级：编号：工商管理硕士(M B A)学位论文黑龙江移动通信公司人力资源危机对策研究硕士研究生指导教师学科、专业学位论文主审人：张键：宋艳副教授：工商管理硕士(M B A)：孙冰教授哈尔滨工程大学2 0 0 7 年5 月分类号：UDC：密缴：编号：工商管理硕士(M B A)学位论文黑龙江移动通信公司人力资源危机对策研究硕十研究生指导教帅学位级别学科、专业所在单位论文提交日期论文答辩日期学位授r 单位：张键：宋艳副教授：l：商管理颂十(M B A)：工商管理硕士(M B A)：黑龙江移动通信公司：2 0 0 7 年3 月：2 0 0 7 年6 月：哈尔
2、滨工程大学哈尔滨1 一拌大学r I|商符理硕十学位论文摘要人才是企业长久发展的基础，是企业核心竞争力的源泉。目前，随着我国进入W T O，电信市场进一步开放，在中国向第三代移动通信技术(3 G)过渡之际，将允许更多的运营商进入移动电话市场，移动通信企业的经营环境将发生深刻变化，企业面I 临前所未有过的生存压力和经营风险。移动通信企业要在激烈的国内外市场竞争中站稳脚跟，必须以优异的人力资源工作作为企业生存及持续发展的基础。这些年黑龙江移动通信公司人力资源工作虽然取得了很大的进步与成就，但人力资源工作中还普遍隐藏着各种危机，这种情况己严重影响黑龙江移动通信公司参与市场合作与竞争，进而影响黑龙江移动
3、通信公司发展。因此，对黑龙江移动通信公司企业而言做好企业人力资源危机工作是一个迫在眉睫的问题。本论文在企业危机管理和人力资源管理的理论研究基础上，针对黑龙江移动通信公司的特点，结合目前黑龙江移动通信公司人力资源的现状分析及其对人力资源工作有何特殊的要求，论述了人力资源工作中普遍存在的危机，并分析了危机形成的原因。在此基础上提出了黑龙江移动通信公司人力资源危机管理工作应遵守的原则，构建了人力资源危机指标评价体系，建立了危机管理预防系统。论文最后提出了解决黑龙江移动通信公司人力资源危机的关键措施。关键词：黑龙江移动通信公司；人力资源危机；对策哈尔滨T 释大学T 商管王甲硕十学位论文A b s t
4、r a c tT a l e n t sa r et h ef o u n d a t i o ni nt h ee n t e r p r i s e Sl o n g t i m ed e v e l o p m e n t，t h e ya l ea l s ot h ee n t e r p r i s e Sc o r ec o m p e t i t i v ea b i l i t ys o u r c eo fm o m e n t u m A tp r e s e n t，w i t ho u rc o u n t r ye n t e r i n gW T O，t h em
5、 a r k e to ft e l e c o m m u n i c a t i o nf u r t h e ro p e n i n ga n dt h et h i r dg e n e r a t i o nm o b i l ec o m m u n i c a t i o nt e c h n i q u e(3 G)g r o w i n gi nC h i n a，i tw i l lp e r m i tm o r ea n dm o r et e l e c o m m u n i c a t i o no p e r a t i o n b u s i n e s s
6、t Oe n t e rt h em o b i l em a r k e t，t h ee n v i r o n m e n to ft h em o b i l ec o m m u n i c a t i o ne n t e r p r i s e sh a sp r o f o u n dc h a n g e s，t h ee n t e r p r i s ew i l lf a c et h es u r v i v a lp r e s s u r ea n dt h er i s kn e v e rm e tb e f o r e T h em o b i l ec o
7、 m m u n i c a t i o ne n t e r p r i s ew a n t st Os u r v i v ea n dc o n t i n u et od e v e l o pa n ds u c c e e di nd o m e s t i ca n df o r e i g nm a r k e tc o m p e t e t i o n，w es h o u l dm a k et h eo u t s t a n d i n gh u m a nr e s o u r c e sw o r kt h eb a s eo fH e i l o n g j
8、i a n gM o b i l eC o m p a n y T h e s ey e a r sh u m a nr e s o u r c e sw o r kh a sm a d eh u g ep r o g r e s sa n da c h i e v e dal o ti nH e i l o n g j i a n gM o b i l eC o m p a n y,b u tt h eh u m a nr e s o u r c e sw o r ka l s oh a sa l lk i n d so fc r i s i s，t h i sk i n d o fs i
9、t u a t i o nh a ss e r i o u s l ya f f e c t e dt h eH e i l o n g j i a n gM o b i l eC o m p a n y Sp a r t i c i p a t i n gi nt h em a r k e tc o o p e r a t i o na n dc o m p e t i t i o n，t h e r e f o r ea f f e c t st h eH e i l o n g j i a n gM o b i l eC o m p a n y Sg r o w t h S ot h e
10、e n t e r p r i s eh u m a nr e s o u r c e sc r i s i sw o r ki so fag r e a ti m p o r t a n c et OH e i l o n g j i a n gM o b i l eC o m p a n y A c c o r d i n gt ot h ec h a r a c t e r i s t i c so ft h eH e i l o n g j i a n gM o b i l eC o m p a n ya n da l o n gw i t ht h ea n a l y s i so
11、 fH e i l o n g j i a n gM o b i l eC o m p a n y SC u r r e n tC o n d i t i o na n di t ss p e c i a lr e q u i r e m e n t so fh u m a nr e s o u r c e，t h i sp a p e rw i l lt a l ka b o u tt h eu n i v e r s a lc r i s i si nd a i l yh u m a nr e s o u r c ew o r ka n da n a l y z et h ec a u s
12、 e so ft h ec r i s i sa b o v et h er e s e a r c ho fe n t e r p r i s ec r i s i sm a n a g e m e n ta n dh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t B a s e do nt h i si tp u tu pt h er u l e st h a ts h o u l db eo b e y e di nH e i l o n g j i a n gM o b i l eC o m p a n y Sh u m a nr e s o u
13、r c em a n a g e m e n tw o r k，b u i l d su pt h ee v a l u a t i o ns y s t e mo f哈尔滨T 秤火学f 1 商管理硕十学位论文h u m a nr e s o u r c ec r i s i s，b u i l d su pt h ec o m p u t e rm a n a g e m e n ta n dp r o t e c t i v es y s t e m T h i sp a p e rw i l lg i v et h ec r i t i c a lm e a s u r e st a k
14、 e ni nH e i l o n g j i a n gM o b i l eC o m p a n y sh u m a nr e s o u r c e sc r i s i sw o r ka tl a s t K e yw o r d s：H e i l o n g j i a n gm o b i l ec o m p a n y；H u m a nr e s o u r c e sc r i s i s；C o u n t e r m e a s u r e哈尔滨工程大学学位论文原创性声明本人郑重声明：本论文的所有工作，是在导师的指导下，由作者本人独立完成的。有关观点、方法、数
15、据和文献的引用已在文中指出，并与参考文献相对应。除文中已注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经公开发表的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。作者(签字)：姓日期：2 0 0 7 年5 月3 0 日哈尔滨T 稃大学T 一商管珲硕十学位论文第1 章绪论1 1 论文写作的背景现代社会竞争同益激烈，科学技术越来越发达，社会生产力越来越进步，利益群体越来越多元化，目标对象构成越来越复杂，信息传递越来越快捷，地球越变越小。因此，任何一点风吹草动都可能使企业陷入危机，这是企业无法避免的。无论是享誉世界、规模庞大的跨
16、国公司，还是那些默默无闻、为数众多的中小企业，都面I 临着危机的困扰，都难逃危机的侵袭。一般来说，危机通常给企业和公众带来很大损失，严重破坏企业形象，甚至使企业陷入困境。中国“标王”秦驰兑酒事件、肯德基“禽流感”事件、沃尔马“拒建工会”事件等，大量的企业危机实例使得企业的经营者把目光投向危机管理这一管理新概念，危机管理也同益成为企业管理中不可缺少的一部分。本文的危机是指使企业遭受严重损失或面I 临严重损失威胁的突发事件。这种突发事件在很短的时间内波及很广的社会层面，对企业或品牌产生恶劣影响。企业危机包括人力资源危机、行业危机、产品服务危机、客户危机、财务危机、媒体危机、诉讼危机、并购危机等。近
17、几年，国内企业与跨国公司接二连三地陷入各类危机之中，而据零点调查的数据显示，当前企业最常面临的的三种危机依次是人力资源危机、行业危机、产品朋R 务危机，分别有高达5 3 8、5 0 O 和3 8 7 的被调查企业曾经经历过或正在面临着这三种危机的困扰。其中人力资源危机不仅是中国企业最常面临的危机，也是给中国企业造成严重影响的危机之一，有3 3 7 的被调查企业表示人力资源危机对其企业产生了严重影响。(企业经常面临的危机类型如图I 1 所示)。人力资源工作是企业长久发展的基础，是企业核心竞争力的源泉。人是企业最主要的生产力，人又是最难管理的，人的行为是最难预测的。因此在企业的各种危机中，人力资源
18、危机是比较隐蔽的。人力资源危机可以潜伏在企业人力资源管理的各个方面，例如企业主要骨干突然辞职(如方正的员工出走)、关键人才的流失，员工罢工这些都是人力资源危机的现象，由于人力资源是企业在市场竞争中获胜的决定性因素，是企业应对一切风险的根本，哈尔滨r 稗大学丁商管王甲硕十学仲论文因此，人力资源危机的管理应给予足够的重视。图1 1 企业经常面I 临的危机类型(2 0 0 5 年度数据)1 2 论文写作的目的和意义黑龙江移动通信公司是中国移动有限公司的全资子公司，是世界5 0 0 强企业，其主营业务是移动通信业务。目前移动通信是我国发展最快、竞争最激烈的行业之一。移动通信业务快速发展和移动通信高新技
19、术的不断涌现强有力地影响和改变着传统通信业务的经营和发展模式。从1 9 9 7 年开始，中国移动通信用户的增长超过固定电话用户的增长，到2 0 0 3 年l O 月，在全国范围内，移动电话的用户总量超过固定电话用户的总数。随着我国进入W T O，电信市场进一步开放，在中国向第三代移动通信技术(3 G)过渡之际，将允许更多的运营商进入移动电话市场，移动通信企业的经营环境将发生深刻变化，企业面临前所未有过的生存压力和经营风险。移动通信企业要在激烈的国内外市场竞争中站稳脚跟，加强企业人力资源危机管理是一个迫在眉睫的问题。黑龙江移动通信公司在激烈的市场竞争中，企业内原有的国有企业的一些人力资源管理机制
20、制约着企业的快速发展，若不能有效变革相应管理机制将会给企业带来较大的人力资源管理危机隐患。因此，本论文从危机管理的哈尔滨T 稗大学T 商管珲硕十学忙论文角度，对黑龙江移动通信公司人力资源管理中存在的危机进行深入研究，找出存在的原因并提出有效的解决对策，以便实现黑龙江移动通信公司人力资源工作能够有效地开展，以确保黑龙江移动通信公司在激烈的国内外市场竞争中能够持续，健康的发展。1 3 国内外研究现状1 3 1 国外研究现状国外发达国家人力资源开发与管理思想在2 0 世纪初才形成理论体系。人力资源管理定义为，组织中人力资源的管理，意指一个组织对人力资源的获取、维护、激励、运用和发展的全部管理过程与活
21、动。人力资源是“第一资源”。在经济学上，资源是为了创造物资财富而投入于生产活动的一切要素，而人力资源作为生产活动中最活跃的要素，是一切资源中最重要的资源，由于该资源特殊的重要性，长期以来，被西方经济学家称为“第一资源”。8 0 年代企业文化理论带来了人力资源开发管理的最新思想：以人为本，尊重个人；人力资源是社会资源；从战略实施观点看待人力资源管理。哈佛大学教授R o b e r tK a p l a n 与诺朗顿研究院(N o l a nN o r t o ni n s t i t u t e)的执行长D a v i dN o r t o n 于9 0 年代从事【未来组织绩效衡量方法】研究平衡
22、计分法，在哈佛商业评论评选十大管理理念中，平衡计分卡名列第二，这种强有力的战略绩效管理的工具在世界5 0 0 强的大部分企业里得到应用，绩效管理成为国际知名大企业推崇的首选。美国管理学者詹姆斯钱辟”1 在其企业再造一书中指出，由于现今经营环境递变，企业必须进行从内到外、从上到下的全面组织改造，内涵为结构性、行为性与科技性。美国管理学者肯布兰佳”1 在价值管理一书中，认为唯有公司的大多数股票、员工和消费者都能成功，公司才有成功的酊提；组织必须逐步建立能为成员广泛接受的【核心信念】，并且在内部工作与外部服务上，付诸实施，成为组织的标准行为典范，始能获得真实的与全面的顾客满意。美国学者彼得圣吉“1
23、在第五项修炼一书中提出企业应建立学习型组织的管理理念，其涵义为面l 临变遭剧烈的外在环境，组织应力求精简、扁平化、弹性因应、终生学习、不断自我组织再造，以维持竞争力。企业如果能哈尔滨r 群大学T 商管理硕十学何论文够顺利导入学习型组织，不仪能够达致更高的组织绩效，还能够带动组织的生命力。国外电信企业在人力资源开发管理方面也在不断的探索和尝试，取得了很多成功，积累了宝贵的经验，值得我们借鉴。例如摩托罗拉认为“创新、利润、人才是公司生存的保障”。公司要实现公司目标，首先要赢得员工，吸引人才，才能期待员工有令人满意的作为。正因为摩托罗拉公司有了称其业界楷模的绩效管理，摩托罗拉的公司业绩才会越来越好，
24、企业发展才会越来越有希望。爱立信在人力资源观念上认为“没有全球化的人力资源管理，就没有全球化的爱立信；公司具有最终支持公司战略的人力资源系统，才能有利于全球业务的发展，人力资源管理应该跨入战略时代。”爱立信公司强调人力资源管理应该和公司的战略目标相结合。1 3 2 国内研究现状随着社会主义建设的进行，人力资源管理在我国很受重视。众多学者提出了适合我国国情的人力资源管理思想，一些企业也探索了一些成功的人力资源管理经验。企业管理的专家、学者也在人力资源管理岗位评估、绩效考核等诸多方面进行探索。特别是一些企业的人力资源管理者在实践中取得了非常宝贵的经验。中国人民大学公共管理学院组织与人力资源研究所所
25、长吴春波”1 认为企业文化的核心是高绩效文化，建立价值创造、价值评价和价值分配的价值链，并使之形成良性循环，是指导企业构建人力资源管理体系的重要理念和可操作的思路。学者张德”1 在关于人力资源绩效考评的研究中，结合人力资源绩效考评中的突出问题，提出一种系统综合的刚柔相济的绩效考评新方法，利用信息技术的高效平台，屏蔽掉大量复杂信息的处理过程，有效解决了考绩中的许多难题，使操作界面简便易行，大大提高了考绩的信度和效度。浙江大学颜士梅教授”1 在战略人力资源管理一书中论述观点：“人力资源部成为最高管理层的一个有影响力的战略伙伴，人力资源管理j F 在从事务性走向战略性，战略人力资源管理逐渐取代传统人
26、力资源管理而日益成为组织尤其是知识型组织进行人力资源管理实践的指导思想”。4哈尔滨T 程入学T 商符珲硕十学仲论文北京邮电大学的黄逸瑁”1 在“基于S C M 建立经营绩效评价指标体系”一文中认为：“要从供应链管理(简称S C M)的角度建立电信运营企业的经营绩效评价指标体系，使企业不但要以客户为中心，还应在产业运营中发挥各自作用，作到各成员企业的优势互补，整体供应链协调发展，最终实现供应链的绩效最大化”。国内一些电信企业，在人力资源管理方面也在不断的探索和尝试，取得了一些宝贵经验。中国电信体制改革，几经分拆后，几大通信运营商之一的中国移动通信公司目前已经在海外上市，实现了向现代企业管理制度的
27、转变，取得了飞速的发展。在人力资源管理方面取得了很好的效果。中国移动公司在人力资源改革中强调人才是企业的最重要资源，也是最有能动性的资源。以客户、市场为导向，改进各种用人制度、培i J l l 帝l J 度、保证储备人才的质量，盘活整个企业的人力资源环境。注重管理的同时更注重人力资源的开发，从控制变成促进。充分发挥“尊重、发展、激励、约束”四大机制的作用，为企业在瞬息万变的市场大战中找到了一个合适的支撑点。中国移动通信公司确立了一系列的人力资源管理制度，集中培养“以人为本”的企业核心竞争力。中国移动通信公司对全公司内部的所有职位进行科学的岗位描述，从而让员工清楚地了解自己的责、权、利。同时中国
28、移动通信公司制定了员工绩效考核管理办法，员工绩效和员工绩效薪酬直接挂钩，对员工的工作有着直接的推动力，在公司内部形成了一种良性竞争。1 4 论文的总体思路及研究方法1 4 1 总体思路本论文在研究企业危机管理和人力资源管理的理论基础上，从分析黑龙江移动通信公司企业及人力资源现状入手，指出该公司人力资源存在的危机并且对其产生的原因进行分析，提出了黑龙江移动通信公司人力资源危机处理的原则，构建了人力资源危机管理系统，并提出了黑龙江移动通信公司人力资源危机工作的关键问题及重要措施。论文共分为5 章，具体内容如下：第1 章绪论，阐述了论文的写作背景、目的意义、国内外研究现状以及论文的总体思路和研究方法
29、。哈尔滨T 稃人学L r 商管理硕十学忙论文第2 章论文相关理论概述，主要包括企业危机理论和人力资源理论。第3 章黑龙江移动通信公司人力资源危机分析，阐述了黑龙江移动通信公司战略及对人力资源的要求、人力资源现状、人力资源危机状况以及产生危机的原因。第4 章黑龙江移动通信公司人力资源危机管理系统，阐述了黑龙江移动通信公司人力资源危机的处理原则以及如何构建人力资源危机管理系统。第5 章黑龙江移动通信公司人力资源危机关键措施，分别从人力资源危机预警、人力资源规划、企业文化建设三个角度阐述人力资源危机管理的关键措施，并提出了员工发展危机、绩效管理危机以及关键人才危机的具体解决措施。图1 2 论文内容结
30、构框图1 4 2 论文研究方法本论文主要运用了以下研究方法：6哈尔滨T 秤大学r 商管理硕十学付论文1 理论研究与实践结合法在分析、研究黑龙江移动通信公司人力资源危机时，从实际出发，以相关理论指导来灵活解决问题，不生搬硬套相关理论。例如：本论文把危机理论与黑龙江移动通信公司具体实际相结合，提出了黑龙江移动通信公司人力资源危机的关键问题及重要措施。2 定性与定量结合法为了使研究内容更加科学和准确，运用定性与定量相结合的分析方法进行研究。例如：在研究黑龙江移动通信公司人力资源危机原因时，对人力资源阻止危机从定性与定量两方面进行研究和评价，使研究内容更加科学并具有可操作性。3 列举法为增加论文研究的
31、力度，本论文在写作过程中，采用举例分析方法研究问题。例如：在研究黑龙江移动通信公司危机管理体系的危机沟通步骤时采用了举例分析方法使研究内容更加形象、易懂。1 5 论文创新之处1 本文从探寻危机、预防危机、处理危机三个层次对黑龙江移动通信公司人力资源管理工作进行研讨，将危机管理理论应用于黑龙江移动通信公司人力资源管理领域。2 本文从黑龙江移动通信公司企业发展战略角度束开展人力资源危机相应管理工作，使防范人力资源危机风险的对策和建议更加科学和有效。3 论文提出黑龙江移动通信公司人力资源危机的关键问题和重点之处。使人力资源危机工作结合黑龙江移动通信公司人力资源特点和要求进行开展，抓住人力资源危机工作
32、的关键问题和重点之处进行，使人力资源危机工作可以突出重点，取得良好的效果。堕!堡：!二堡盔堂!：堕笪翌堡堂壁丝奎第2 章论文相关理论概述2 1 企业危机管理2 1 1 企业危机的定义中外很多学者对企业危机及其特征进行了研究，随着研究的不断深入，对企业危机的认识不仅仅停留在突发事件上，一些有潜在威胁的因素也被概括到企业危机管理之中。韦伯大辞典有一个关于危机的定义：危机是事件不稳定的，关键时刻的一种状态，在这个状态中会有一些大的变化发生，同时也能伴随着一些大家不希望发生的结果。在日文和中文中，“危机”都是由两个同样的字组成，即“危”和“机”。第一个字是“危”，代表的是危险，第二个字是“机”，代表的
33、是机会。任何危机发生时，我们都要寻找潜藏在危险中的机会。许多学者从不同角度对危机进行了描述：赫尔曼(H e r m a n n，1 9 7 2)：危机是指一种情境状态，在这种形势中，其决策主体的根本目标受到威胁并且做出决策的反应时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料。福斯特(F o r s t e r,1 9 8 0)：危机具有四个显著特征：即急需快速做出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关物资资料紧缺、处理时日J 有限。罗森塔尔和皮恩伯格(R o s e n t h a l a n dP O n e n b u r g，1 9 9 1)：危机对一个社会系统的基本价值和行为架构产生严重威胁
34、，并且在时间性和不确定性很强的情况下必须对其做出关键性决策的事件。巴顿(B a r t o n，1 9 9 3)：危机是一个会引起潜在负面影响的不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、资产和声誉造成巨大的伤害。斯格(S e e g e r，1 9 9 8)等认为危机是一种能够带来高度不确定性和高度威胁的、特殊的、不可预测的、非常规的事件或一系列事件。国内研究者刘刚(2 0 0 4)在综合国内外研究成果的基础上，将危机定义为一种对组织基本目标的实现构成威胁、要求组织必须在极短的时问内做出关键性决策和进行紧急回应的突发性事件。哈尔滨T 拌人学r 商管珲硕十学忙论文综合以上观点，即
35、危机构成的共性要素：突发性、不确定性、紧迫性和潜在破坏性。以上对危机的界定多是从结果来考虑的。危机的发生，不仅是单纯的某一部分出现问题，通常是其他危机的连锁反应。企业爆发危机，表面看似突发事件，实则事件背后有趋势，是经过渐变、量变，最后才形成质变。而质变就是危机爆发阶段。因此，潜藏的危机分子发展和扩散阶段，才是企业危机处理成功率最高的阶段。2 1 2 危机生命周期理论企业的危机从诞生(B i r t h)、成长(G r o w t h)、成熟(M a t u r i t y)、到死亡(D e a t h)，有其不同的生命特征。此构架可分为五大部分：企业危机酝酿期、企业危机爆发期、企业危机扩散期
36、、企业危机处理期、企业危机善后期。危机有固定轨迹可循，但是危机可不经过成长及成熟等阶段而被提前发现处理掉。只要处理得当，危机可能永远无法诞生。1 危机因子酝酿期中古有句谚语：“冰冻三迟，非一日之寒”，足以说明造成危机的“三尺之冰”并非“一同之寒”所形成。许多危机都是渐变、量变，最后才形成质变。而质变就是危机的形成和爆发。因此潜藏危机因子的发展与扩散，才是企业危机处理的重要阶段。也就是说，在问题爆发形成严重危机之前，能否找出问题的症结并加以处理，常常是危机处理成败的关键，也是研究危机处理的重点。此时的危机征兆虽然整体不明显，但是若能掌握警讯，及时处理，将危机扼杀于无形，自然能化解危机风暴。反之，
37、若忽略企业危机警讯，丧失先机，则警讯就有可能变成危机。2 危机爆发期当企业危机因子继续升高，跨进企业门槛后，危机就进入了爆发阶段。由于危机酝酿期的疏忽，危机爆发时常会出现企业对危机风暴的资讯不足。另外由于危机爆发期会威胁到企业的重大利益，企业的决策者将会感到强烈的心理震撼。危机直接威胁到企业的生存与发展，如果没有立即处理，危机将会升高，杀伤范围与强度会变得更广、更大。3 危机扩散期由于企业危机有扩散性，因此，当危机爆发后，会对其它领域产生连带哈尔滨T|秤人学T 商管理硕十学忙论文影响。有时会冲击其它领域而造成不I 司程度的危机。危机的破坏力越大，对其它领域所形成的影响就越大。4 危机处理期企业
38、危机发展至此，已经进入生命周期的关键阶段，后续发展完全凭借危机决策者的专业智慧。如图2 1 所示，从危机因子酝酿期直接到危机处理期，这是最佳的危机处理途径。此时企业若能找出并利用企业自身具有优势的部分及外部可利用机会，使优势与机会发挥到极大化，掩盖并化解企业本身的弱点就能克H E 5 I-在威胁，使其极小化。图2 1 企业危机生命周期5 危机处理后遗症期企业危机经过紧急处理后，问题可能得到真的解决。无效的危机处理，不仅目标没有达到，而且企业受威胁的程度还可能更为严重。即使能针对问题，解决问题，但难免仍有危机残余因子的存在，因此危机会重新进入危机酝酿期。通常来讲，在危机后遗症期，危机风暴己过，企
39、业的主观压力感受不在那样强烈，故此后遗症期在危机处理的领域，往往容易被忽略。然而，企业危机若没有彻底解决，被忽略的危机可能在后遗症期卷土重来，使危机不经过酝酿期而再度被引爆。0哈尔滨丁稗大学T 商管理硕十学付论文2 1 3 企业危机管理理论企业在生产经营中面临着多种危机，并且无论哪种危机发生，都有可能给企业带来致命的打击。对于企业来说，危机管理迫在眉睫，它不再仅仅局限于处理突发性事件，而注重挖掘企业管理的深层次原因，F 1 渐成为企业管理必不可少的组成部分。那么，如何进行科学的危机管理呢?法国管理学家费尧曾说过，管理不是一个点，而是一条线，是相互联系的运动过程。危机管理也是这样，它的过程是消除
40、企业危机因素的系列活动，主要包括三个阶段，即危机预防、危机化解、危机总结。1 危机预防危机管理的重点就在于预防危机，而不在于处理危机。出色的危机预防管理不仅能够预测可能发生的危机情境，积极采取预防措施，而且能为可能发生的危机做好准备，拟好计划，从而自如应付危机。危机的预防措施主要有以下几种：(1)树立强烈的危机意识。危机管理的理念就是居安思危，未雨绸缪。在企业经营形势不好的时候，人们容易看到企业存在的危机，但在企业如R中天的时候，居安思危则并非易事，然而危机往往会在不经意的时候到来。所以，企业进行危机管理首先应树立一种“危机”理念，营造一个“危机”氛围，使企业经营者和所有员工面对激烈的市场竞争
41、，充满危机感，理解企业有危机，产品有危机。利用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神，不断拼搏，不断改革和创新，不断追求更高的目标。其次，树立危机意识，不仅要在思想上做好准备，而且要在行动上体现出来，这就要对管理人员和职工进行危机的教育和培训。这既包括对职工进行普及性的教育如安全教育、居安思危的观念教育，又包括具体应对措施的培训。可以按照工作岗位对职工进行培训，使他们掌握与自己岗位有关的危机管理的专业知识，明确在发生危机时，应采取哪些应对措施。这样既可以增强职工应对危机的心理承受能力，又可以为企业及时处理危机赢得时间。(2)引入危机管理框架结构。以前，人们总是在危机发生时建立一个危机管理小组来
42、协调和控制危机及其产生的影响，但这种小组是l 临时组建的，不具备行使一些特定任务所必备的各种技能，同时用来挑选小组成员也要花哈尔滨T 秤大学r 商管王甲硕十学何论文费很多时间。因此，我们可以尝试建立危机管理组织结构框架，它主要由三部分组成，一部分是信息系统，第二部分是决策系统，第三部分是运作系统。信息系统主要负责对外工作，由信息整合部、信息对外交流部和咨询管理部组成。信息整合部对外派出信息侦察兵来收集信息，并对所收集的信息进行整理和评估鉴定；信息对外交流部负责应付公众、媒体、利益团体和危机之外的人；咨询管理部主要负责分析危机的影响和危机管理造成大众及相关利益集团对企业组织的看法，并提出改善的建
43、议，把一些重要信息及时向企业高层报告。决策系统由危机管理者统帅，负责处理危机的全面工作，他必须有足够的权威进行决策，一般由首席危机管理者，如公司的经营决策层担任，也可由中级或基层管理者担任，但是这时必须由高级决策层授予其较大的权限。运作系统由部门联络部和实战部组成，其中部门联络部负责联络公司内部受危机影响的部门与不受影响的部门，是J 下常经营地区与受危机影响地区的联系纽带，而实战部则负责将危机管理者的策略计划翻译成实战的反应策略和计划，并通过专业知识来实施这些计划。这种危机管理框架结构，不管应付何种类型、规模与性质的危机，都清楚地限定了每一个部门的工作和目标。将组织内部的信息和提供给外部团体的
44、信息分开，减少了误解和对抗，降低了对企业信誉所造成的影响，而且，企业可以根据需要来构建组织结构框架，将非危机时的工作头衔与危机管理中的任职分开。这样既可以避免机构的庞大臃肿，又可以提高企业应付危机的能力。(3)建立危机预警系统。危机预警系统就是运用一定的科学技术方法和手段，对企业生产经营过程中的变数进行分析及在可能发生危机的警源上设置警情指标，及时捕捉警讯，随时对企业的运行状态进行监测，对危害自身生存、发展的问题进行事先预测和分析，以达到防止和控制危机爆发的目的。危机预警系统主要包括以下几方面内容：一是危机监测。指对可能引起危机的各种因素和危机的表象进行严密的监测，搜集有关企业危机发生的信息，
45、及时掌握企业危机变化的第一手材料。二是危机预测和预报。指对监测得到的信息进行鉴别、分类和分析，使其更条理、更突出地反映出危机的变化，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出估计，并在必要时发生危机警报。危机监视与预测是相辅相成的，它们是企业进行危机预防和处理危哈尔滨r j 掣大学T 商管理硕十学付论文机的基础和依据，其中最重要的是收集和整理信息，选择适宜的方法做出判断，以赢得危机处理的时间。三是危机预控。指企业应针对引发企业危机的可能性因素，采取应对措施和制定各种危机预案，以有效地避免危机的发生或尽量使危机的损失减少到最小。(4)精心策划危机处理计划。在危机管理中，在危机爆发前对危机进行监测和
46、预控是十分重要的，但再好的监测和预控也不能保证力无一失。因此，企业必须根据危机发生的可能性，事先制定出防范和处理危机的计划。一个具有较强实用性的计划，一般包括三部分内容：一个主导计划或原则，针对具体情境的计划；不同管理层次的部门行动计划。危机处理计划可以使企业各级管理人员做到心中有数，一旦发生危机，不会手忙脚乱，可以根据计划从容决策和行动，掌握主动权，对危机迅速做出反应。2 危机处理危机预防管理只能使危机爆发次数或程度减到最低值，而无法阻止所有危机的到来，那么企业亲l 临危机时如何应对呢?企业可以从以下几方面入手：(1)以最快的速度启动危机计划，如果初期反应滞后，将会造成危机的蔓延和扩大。当然
47、不能照本宣科，由于危机的产生具有突变性和紧迫性，任何防范措施也无法做到力 无一失，因此应针对具体问题，随时修J 下和充实危机处理对策。(2)应把公众的利益放在首位。要想取得长远利益，企业从危机爆发到危机化解应更多地关注消费者的利益而不仅仅是企业的短期利益，拿出实际行动表明公司解决危机的诚意，尽量为受到危机影响的公众弥补损失，这样有利于维护企业的形象。(3)开辟高效的信息传播渠道。危机发生后，应尽快调查事情原因，弄清真相，尽可能地把完整情况告诉新闻媒体，避免公众的各种无端猜疑。诚心诚意才是企业面对危机最好的策略。企业应掌握宣传报道的主动权，通过如开新闻发布会，使用互联网、电话、传真等形式向公众告
48、知危机发生的具体情况，公司目前和未来的应对措施等内容，信息应具体、准确，随时接受媒体和有关公众的访问，以低姿态、富有同情心和亲和力的态度来表达歉意、表明立场，如果遇到不方便提供的信息时，就礼貌的表示无可奉告并晚出原因。哈尔滨_ I-稃大学T 一商管理硕十学仲论文(4)选择适当的危机处理策略，如危机中止策略、危机隔离策略、危机排队策略、危机利用策略。隔离策略，危机的发生往往具有连锁效应，一种危机爆发常常引发另一个危机，为此，企业在发生危机时，应设法把危机的负面影响隔离在最小范围内，避免殃及其他非相关生产经营部门。中止策略就是要根据危机发展趋势，主动承担危机造成的损失，如停止销售、收回产品，关闭有
49、关工厂、部门等。消除策略。需要企业根据既定的危机处理措施，迅速有效地消除危机带来的负面影响；要善于利用正面材料，冲淡危机的负面影响，如通过新闻界传达企业对危机后果的关切，采取的措施等，随时接受媒体的访问并回答记者的提问。利用策略。这一策略是变“危机”为“生机”的重要一环，越是在危机时刻，越能昭示出一个优秀企业的整体素质和综合实力。只要采取诚实、坦率、负责的态度，就有可能将危机转为生机。处理得当，就会收到坏事变好事的效果。(5)危机过后尽最大努力恢复企业形象。继续通过媒体向公众传达企业的信息，以实际行动表明企业重振雄风的决心和期待今后公众支持、帮助的愿望；举办富有影响的公关活动，主动创造良好的公
50、关氛围，借此提高企业的知名度和美誉度。3 危机总结危机总结是危机管理的最后一个重要环节，它对制定新一轮的危机预防措施有着重要的参考价值，所以，应对危机管理进行认真而系统的总结。(1)调查分析。对引发危机的成因、预防和处理措施的执行情况进行系统的调查分析。(2)评价。对危机管理工作进行全面评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。(3)修讵。对危机涉及的各种问题综合归类，分别提出修J 下措施，改进企业的经营管理工作，并责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容，并以此教育员工，警示同行。1 4哈尔滨T 样人学r 而骨珲硕十学