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1、 GreenTree Inns Hotel Management Group,Inc.格林豪泰酒店管理集团 服务操作手册（客房）2012年01月31日 格林豪泰酒店管理集团 客房服务操作手册 运营部、管理学院 Page 1 of 71 格林豪泰酒店连锁的目标：创建中国高品位、高性价比的商务连锁酒店第一品牌！“格林豪泰”品牌的含义：以人为本,让我们员工的才能在格林豪泰这个平台上得到培养和发挥，做一个超健康,高品格,超价值的成功人士.用我们的专业知识精心打造一个格林豪泰酒店环境,为我们的客人提供“超健康,超舒适,超价值,超期望的产品和服务.使我们服务和产品的性价比越来越高，让我们的客人和我们的合作
2、伙伴都能够获得超值的回报 创建本手册的目的：格林豪泰酒店连锁的目标是为宾客提供“四超”的服务。统一的、标准的品牌运营标准是格林豪泰发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，格林豪泰酒店连锁公司制订了一系列标准的手册，指导和规范格林豪泰酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。格林豪泰酒店管理集团 客房服务操作手册 运营部、管理学院 Page 2 of 71 目目 录录 一、客房组织架构.3 二、客房经理/副经理岗位职责和工作内容.4 三、客房服务员岗位职责.5 四、PA 岗位职责.6 五、工程人员岗位职责.7 六、客房服务工作程
3、序.7 1.客房经理每日工作流程.8 2.客房服务员每日工作流程.9 3.进出门程序.10 4.铺床操作程序.11 5.房间清扫流程和物品摆放流程.12 6.卫生间清洁与物品摆放程序.14 7.退房检查程序.16 8.洗衣服务程序.17 9.遗留物品处理程序.18 10.DND 处理标准.19 11.工程维保程序.20 12.大堂及 PA 清洁程序.21 13.公共卫生间清洁程序.22 14.走廊清洁程序.23 15.空调清洗流程.24 16.杯子清洁消毒标准.26 17.客房清洁质量标准.27 18.客房清洁注意事项.29 19.公共区域清洁标准.30 20.工作间整理标准.31 21.客房
4、钥匙管理程序.32 22.对讲机管理制度.33 23.工作车的管理流程.34 24.常见污迹的清洁方法.35 25.客房术语.36 26.清洁剂使用规范.37 27.客房消防与安全.38 28.客房重要事件报告/记录/处理.39 29.布草管理操作流程.40 30.格林豪泰酒店布草报废标准.43 31.客房清洁抹布使用标准.46 32.有害生物控制.47 33.酒店复合地板日常使用保养要点.48 34.客房床垫使用及保养标准.49 七、客房内控表单.50 八、客房物品摆放标准（图文）.67 格林豪泰酒店管理集团 客房服务操作手册 运营部、管理学院 Page 3 of 71 一、一、客房组织架构
5、客房组织架构 客房经理客房经理/副经理副经理工程工程客房服务客房服务员员PA格林豪泰酒店管理集团 客房服务操作手册 运营部、管理学院 Page 4 of 71 二、二、客房客房经理经理/副经理副经理岗位职责和工作内容岗位职责和工作内容 直属上级：店长、店助 直属下级：客房服务员、PA、工程 岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清洁工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足宾客的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修工作。工作内容：1.负责客房员工的考勤和仪表仪容的检查工作。2.负责每天安排客房服务员的工作，合
6、理调配使用好人员。3.每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房，确保清洁工作质量、物品补充、摆放达到要求，设施情 况良好。4.负责每天早上召开客房人员例会。5.每天巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。6.发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修，并负责检查维修质量。7.配合前厅经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的需求。8.负责制定客房设施设备保养计划和安排灭虫除害工作。9.负责客房用品的库房管理工作，保证物品按运营标准使用、消耗控制得当。10.做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。11.按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。12.负责做好每
7、月盘点及编制预算并制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。13.负责督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员岗位操作培训。14.每天二次准确地填写房态表，及时交给前厅经理。15.负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管工作。16.负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员安全使用和稀释。17.负责联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。18.关心员工，及时将员工的要求和想法反映给店长或店助。19.写好每天的工作报告并做好交接工作。20.负责做好每月的培训计划和实施工作，完成客房员工每月的质量考核评估，并做好记录。21.完成上级指派的其它任务。格林豪泰酒店管理集
8、团 客房服务操作手册 运营部、管理学院 Page 5 of 71 三、三、客房服务员岗位职责客房服务员岗位职责：直属上级：客房经理/副经理 岗位职责：负责按标准要求清扫、整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净、安全的客房和公共环境，满足宾客的服务需求，并负责本区域的安全工作。工作内容：1.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。2.遇见客人微笑并问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3.按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的清洁工作。4.认真如实地填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给客房经理，并在报表备注上注明。5.负责所在楼层客房及环境的清洁。按照操作
9、标准和消毒要求清洁、消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。6.负责在住客房内日用品的及时补充。7.检查退房，按规范处理宾客的遗留物品，及时报告上级和前台。8.负责本楼层设施的维护与保养。清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。9.做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。10.中班要按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。11.及时执行前台的服务指令，满足宾客需求，并及时向前台反馈结果。12.负责本楼层固定财产、棉织品及易耗品的检查、清点和保管工作。做好布草的收发、盘点、运送及补充工作，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品。13.熟悉酒店医疗服务程序
10、规定，遇生病客人给予关心和帮助，并立即报告上级。14.及时解决满足宾客提出的需求，超出职权范围时应及时向上级报告。15.负责本楼层宾客生命财产的安全。树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。16.完成上级指派的其它任务。格林豪泰酒店管理集团 客房服务操作手册 运营部、管理学院 Page 6 of 71 四、四、PAPA岗位职责岗位职责：直属上级：客房经理/副经理 岗位职责：负责酒店公共区域的清洁，为宾客提供整洁、温馨、安全、幽雅的环境。满足宾客服务需求。工作内容:1.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。2.遇见客人微笑并问候，礼貌待客，提
11、供温馨的服务。3.每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、公共卫生间、员工区域等公共区域的清洁工作。5.按照标准实施酒店绿植的清洁养护和准确摆放。6.打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。7.工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房经理或副经理。8.正确使用、养护保洁工具、通讯工具。9.及时满足宾客提出的要求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。10.树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。11.完成上级指派的其它任务。格林豪泰酒店管理集团 客房服务操作手册 运营部、管理学院 Page 7 of 71 五、五、工程人员岗位职责工程人员岗位职责：直属上级：客
12、房经理/副经理 岗位职责：全面负责酒店设施设备的保养、维修工作，定时检查给排水、供电、供气、电话、电梯、消防治安系统及其辅助设备，严格按照安全操作规程，确保系统及设备运转状况良好，为宾客提供安全、舒适的居住环境。工作内容：1.每天对设施设备报修项目进行维修，并在工程维修本上做好记录，对暂不可行的项目要做好记录。2.对酒店外包的工程项目进行技术验收。3.配合一线岗位，做好各项营销活动和接待任务的工程设备保障工作。4.每天巡回检查各系统设备的运行情况，并做好有关的记录，及时向店长提供系统运行状态方面准确信息。5.熟悉了解酒店各系统及设施设备的性能及注意事项。6.每天在工作交接本上记录暂未修复的项目
13、、在岗时发生的情况及特殊事项。7.发现系统设备有异常情况，及时进行处理，并向店长反映。8.负责抄写水、电、煤气表，按时向店长和财务提供相关数据。9.根据日常记录，制定维护保养方案，并按时完成维护保养项目。10.做好工程各系统机房钥匙保管工作。11.定期对集水箱进行清洗消毒，并做好各类高空照明的清洁工作。12.定期联系电梯维修方对电梯进行保养维修，如遇空调、电话交换机、锅炉、监控设备等出现故障，应及时联系维修方给予解决。13.负责各系统机房的清洁卫生工作，保证各机房符合标准。14.负责工程材料、配件的采购，做到“勤进少储”的原则，防止物料用品积压浪费，并配合财务做好每月的统计盘点工作。15.写好
14、每天的工作报告并做好每天的交接工作。16.熟悉并了解停水、停电、电梯困人等事件的处理预案，发生情况立即按方案执行。17.设备的老化程度和更新工作，要及时向店长反映，征得店长同意后方可进行更新工作。18.每天对酒店公共区域进行巡视检查，发现问题及时解决，保证设施设备的完好。19.完成上级交办的其他任务。六六、客房服务工作程序客房服务工作程序 格林豪泰酒店管理集团 客房服务操作手册 运营部、管理学院 Page 8 of 71 客房服务程序 编制：运营部、管理学院 授权部门：总经办 批准：徐曙光 生效日期：2009/09/02 编号：OP/HK 实施部门：运营部 受控岗位：各酒店客房 版次：3 1.
15、客房经理每日工作流程 程序 标准 要点提示 1 领 取 当 天房态表 上午7：50到前台领取当日房态表。领取在住客人余额表。前厅经理夜审后从HMS 系统中打印房态表,放于前台，便于客房经理安排住客房床单更换事宜。2 领 取 钥 匙与对讲机 向前台领取楼层钥匙与对讲机。在前台钥匙与对讲机领用本上签名。检查钥匙与对讲机完好情况。-客房自己保管钥匙，到前台只需领取钥匙箱钥匙。3 安排工作 检查客房员工的仪表仪容。开晨会，根据房态排房并做好排房。向员工发放房卡钥匙。员工在客房钥匙与对讲机领用本上签名。可做岗前小培训，客房经理事先准备讲解存在的问题和重要事情。4 检 查 公 共区 域 与 空房 检查早班
16、楼层服务员，走廊清洁情况。检查PA服务员早上公共区域清洁情况。检查空房的设施设备与清洁情况。5 交 第 一 次房态表 填写房态表发现房态差异及时报告与核对。上午10：00递交第一次房态给前台。交前台前厅经理。-发现房态差异及时报告与核对。6 检 查 房 间与 公 共 区域，安排中班工作 及时查房，及时报VC房。下午 1：30 到前台领取VD 房房态报表并核对。下午2：20安排中班工作。查一间，报一间，用客房电话或对讲机报VC房态。7 收 齐 服 务员 工 作 报表 并 发 放客用 收集服务员的客房服务员工作报表。按照报表上的客用品消耗统计数，补发客用品。要求服务员自己先做好统计。-随时抽查工作
17、车上客用品补足后的数量是否正确。-做好统计，并登记到每日客用品统计表上。8 主 持 班 后会 总结一天的工作。收回钥匙、对讲机。填写例会记录，让员工签名。汇总服务员记件工作数量。9 填 写 报 表和交班本 填写客房经理工作日报表。填写客房房态表和交接本。记录重要事项与改进措施。10 结束工作 在下班前提交第二次房态表给前厅经理，当场核对，发现异常情况报店长。将客房经理工作日报表交给店长。钥匙/钥匙箱钥匙与对讲机交还到前台并签字。让前厅经理了解掌握白天客房情况。-发现差异客房经理立即核查、确认，让店长了解当天客房情况。格林豪泰酒店管理集团 客房服务操作手册 运营部、管理学院 Page 9 of
18、71 客房服务程序 编制：运营部、管理学院 授权部门：总经办 批准：徐曙光 生效日期：2009/09/02 编号：OP/HK 实施部门：运营部 受控岗位：各酒店客房部 版次：3 2.客房服务员每日工作流程 程序 标准 要点提示 1 准时签到上岗 提前十分钟到岗进行上岗前准备。整齐好着装，注意仪容仪表。佩戴工号牌。请假需事先申请或通知，并得到客房经理同意。2 领取钥匙、对讲机和工作报表 参加晨会，听取客房经理工作安排。在钥匙与对讲机领用本上签名。3 保洁准备工作 检查工具、工作车清洁与车上物品配备。清点工作间的布草。发现缺少，及时上报和补充。4 保洁工作 按规范清洁走廊。开始按顺序清扫房间。及时
19、填写客房服务员工作报表。布草投入指定地点。必须做一间，填一间。5 保洁结束 清点布草。把工作车上垃圾放到指定地点。6 领取客用品 到客房经理处领取客用品。补充工作车上客用品及用具。按工作报表上消耗数领取。7 工作区域的清洁整理 按规范清洁走廊。整理工作间。做好交接。8 交还钥匙与对讲机 钥匙交回客房经理，并签字。钥匙不得由别人代还。注意做到：说话轻。9 参加班后会 听取客房经理总结一天工作情况。签例会记录本。10 结束工作 签出下班。格林豪泰酒店管理集团 客房服务操作手册 运营部、管理学院 Page 10 of 71 客房服务程序 编制：运营部、管理学院 授权部门：总经办 批准：徐曙光 生效日
20、期：2009/09/02 编号：OP/HK 实施部门：运营部 受控岗位：各酒店客房部 版次：3 3.进出门程序 程序 标准 要点提示 1 站立 在门前 身体站直、面带微笑。目光平视，表情自然。如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门并做好记录。2 敲 门 和自 报 身份 用手指关节敲门2 次，每次3 下。每一次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员。”不得用他物代替敲门。员工进门前无论何房态都必须清晰地敲门。决不许从门镜往房内窥视。若有门铃可以先按一次门铃，再敲门，减少噪音。3 打开门 开门至30 公分后敲门1 次，并重复：“您好！服务员”。再轻轻推开房门，进入房间。如有客人，应打招呼，并征询是否可以打扫
21、。如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录，并注意查看。如客人被吵醒，应与客人道歉。4 检 查 和道别 检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内。征询客人意见。礼貌道别。住客房清扫后，离房向客人征询有何需要帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门。格林豪泰酒店管理集团 客房服务操作手册 运营部、管理学院 Page 11 of 71 客房服务程序 编制：运营部、管理学院 授权部门：总经办 批准：徐曙光 生效日期：2009/09/02 编号：OP/HK 实施部门：运营部 受控岗位：各酒店客房部 版次：3 4.铺床操作程序 程序 标准 要点提示 1 理 弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢
22、拉出。将床垫拉离床头板约50 厘米。整理床褥、将床垫拉正对齐。发现床褥上有污迹，及时调换。2 铺包 铺：站在床尾抖单。床单正面鼓缝朝上，折线居中，两边均匀。包：包角要求内角45 度，外角90 度。发现床单破损、污迹、毛发等及时调换。在铺床时，先满足鼓缝朝上的条件，再满足正面朝上的条件。先在床头包角。操作要做到快、巧、准。3 推 弯腰将床缓缓推进床头板下。并注意切勿用力过猛。4 查套 打开被套，检查质量。棉被首端与床头间隔3 厘米。中线与床中线吻合。被子均匀地罩在被套里。四角定位准确，被面平整。左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。开口处翻边应单边在下，双边在上。被套系带整齐。5 套枕套 将枕芯抖
23、松平放在床上。拿住枕芯的前两端塞进枕套内。两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松。先套薄枕，再套厚枕。注意商标朝内。枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。6 放枕头 将两个枕头放置床头正中，三线对齐。薄枕平放在被套上；厚枕压中线斜立放在薄枕上。枕头开口全部背离床头柜。平放的枕头平整，斜立的枕头饱满。开口处翻边应单边在下，双边在上。大床两对枕头开口相对。大床两枕中间空出10 公分。7 最后 检查 全面整理，床面挺刮美观。格林豪泰酒店管理集团 客房服务操作手册 运营部、管理学院 Page 12 of 71 客房服务程序 编制：运营部、管理
24、学院 授权部门：总经办 批准：徐曙光 生效日期：2009/09/02 编号：OP/HK 实施部门：运营部 受控岗位：各酒店客房部 版次：3 5.房间清扫流程和物品摆放流程 程序 标准 要点提示 1 准备工作.检查工作车上客用品及工具是否齐全。清扫工具放置在工作车上。每辆工作车配备合适数量的客用易耗品。2 敲门 进入 房间 见进门程序。插取电卡取电，记录进房时间。工作车内侧朝向客房,用工作车堵在房门口。从工作车上拿清洁工具放入卫生间。打扫房间不要关上房间门。-禁止使用楼层卡取电。及时清扫挂“请速打扫”的房间。工作车紧靠房门停放，并与墙面平行。客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。3
25、开窗 通风 将窗帘全部打开。打开窗户通风。4 巡视 检查 打开所有照明灯具，检查是否完好有效并关灯。巡视和检查房间设施设备是否完好。及时报修损坏的设施设备，并在报表备注栏内做好记录。（如：窗帘、电视机、空调、电话、灯具等）。对走客房检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。5 收齐餐具、酒 具 和 杯具 餐具和用完的酒具放在工作车上或工作间内，中午或下班时送至餐厅。将房间使用过的杯子收到工作车上。不可放在走廊内。6 清理 垃圾 浸湿后倒清烟缸内的烟头。倒清房内的垃圾桶。清洁垃圾桶和烟缸。用清洁剂喷在马桶边缘，盖板上。确保烟缸内无未熄灭的烟头。检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。确保干
26、净无污迹。7 撤脏布草 换下床单、被套、枕套，放入工作车的布草袋内。拿取干净的同规格的布草。先撤枕套，再撤被套，最后撤床单，层层分开，放在行李架上，注意不要将枕套包在床单和被套里。将客人放在床、椅等处的外衣用衣架挂起。（OC 房）收下的被子、枕芯不得放在地面。发现有破损的布草和毛巾应分开存放，做好记号。8 铺床 按铺床程序。格林豪泰酒店管理集团 客房服务操作手册 运营部、管理学院 Page 13 of 71 5.房间清扫流程和物品摆放流程（续）程序 标准 要点提示 9 擦尘 按顺序使用规定的抹布从上到下擦试。用干抹布擦试各类电器、灯具和与墙面接触的家具。检查、擦拭墙面污迹。物品按标准摆放。清洁
27、灯、电器时必须在断电的情况下进行。及时检查灯具是否损坏。设定空调规定温度。电话铃声调到“中档”。10 核 对 电 视频道 调试和核准电视节目频道。电视机与空调遥控器按标准放置在床头柜上。电视机关机固定在1 频道。电视机音量调到适中档。11 清洁 卫生间 见清洁卫生间程序。12 补足 客用物品 按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。“请勿打扰”牌朝向正面。-补充客用品应遵循离店房更新。住客房补缺不撤的原则。防盗链需扣在防盗扣内。13 调整 窗户位置 调整窗户开启至限位位置内（15cm-20cm）。检查整理好窗帘均匀对称。可根据房间气味和天气调节。窗纱拉拢，遮光帘的遮光布不外露，拉至两边宽度折成
28、60 公分。14 清洁地面 从里往外清洁地板垃圾。干净,无污迹,无毛发。地毯需按顺毛方向吸净地毯灰尘。注意清洁床、桌、椅、墙角、柜后等处。注意不要碰伤墙面、家具。15 环视房 间整体 检查房间全部打扫整洁。物品摆放齐全和标准。无遗留物品。16 离开 房间 清洁用品放回车内。床头廊灯开关为开启状态，其余电器都关闭状态。关门后回推门，确保房门关闭。退出时对房门做安全检查后锁门。门廊内的开关全部成关闭状态。17 结束登记 填写客房服务员工作报表 房间状态,出房时间，客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。格林豪泰酒店管理集团 客房服务操作手册 运营部、管理学院 Page 14 of 71 客房服
29、务程序 编制：运营部、管理学院 授权部门：总经办 批准：徐曙光 生效日期：2009/09/02 编号：OP/HK 实施部门：运营部 受控岗位：各酒店客房部 版次：3 6.卫生间清洁与物品摆放程序 程序 标准 要点提示 1 准备 工作 清洁用具桶，分格摆放万能清洁剂喷壶、恭桶刷、浴缸刷、百洁布、洁厕剂。分色干湿抹布5 块。进入卫生间，打开灯和换气扇。在淋浴区清洗抹布。注意清洁剂的事先配比领用。随时检查设施。住客房卫生间门关闭时一定要敲门确认是否有客人在内。2 撤出 脏 布 草和垃圾 撤掉用过的布草，放入布草袋内。废弃物品收集到垃圾袋中。擦净垃圾桶内外壁，套上新的垃圾袋。住客房（OC），如果客人毛
30、巾放于毛巾架上和未使用过的浴巾，可以不换。口杯消毒清洁见杯具消毒程序。垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实。3 喷洒 清洁剂 用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域。恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲净。4 清 洗 面盆、台面及 两 侧墙砖 用专用工具擦洗面盆、台面和水龙头等金属器件。清洁完后用水冲洗净。注意面盆塞与溢水口也要清洁。5 清洗 淋浴区 用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、地 漏内侧的毛发等。洗完后放水冲洗。6 清洗 恭桶 用专用的恭桶刷子蘸着清洁剂擦洗恭桶内壁、出水孔 及底部。放水冲净。7 擦 拭 镜面 与 面盆 用干布从上至下擦净、擦亮镜子。用布擦干、擦亮脸盆、两侧墙砖、金属器件。不能用
31、毛巾当抹布。清洁金属器件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮。格林豪泰酒店管理集团 客房服务操作手册 运营部、管理学院 Page 15 of 71 6.卫生间清洁与物品摆放程序（续）程序 标准 要点提示 8 擦拭淋浴区 用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。浴帘用清水洗净,用干布擦干，确定无污迹无毛发。把浴帘拉到一边摆放好。用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆等。擦干地面和防滑垫上的水迹。清理淋浴区地漏内侧的毛发。必要时可用抛光剂进行擦拭。确定表面无污迹水迹。如是玻璃淋浴房，清洁后的玻璃上必须无水迹、无皂迹。注意清理防滑垫上的毛发和水迹。9 擦拭 恭桶 用恭桶布将马桶外壁、盖垫圈、
32、底座、及水箱等消毒擦净。用百洁布擦恭桶后侧、墙面及地面并擦干。擦净卫生纸架。整理卫生纸。10 清洁 浴室门 从上至下，门正反两面、门框门顶。11 清洁 地面 在地面上喷洒少许万能清洁剂。从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面。注意对卫生间地漏的清洗、除味。12 补足客用品 标准折叠、摆放毛巾、浴巾和地巾。卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成三角形。牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯垫按标准摆放。双人房：4个衣架（男式女式各2 个）。面巾对折挂在面巾架上；浴巾对齐放在浴巾架上；地巾折叠放在淋浴房门把手上。补充客用品应遵循离店房更新；住客房补缺不撤的原则。加床房间，必须增加一套客用品。格林豪
33、泰酒店管理集团 客房服务操作手册 运营部、管理学院 Page 16 of 71 客房服务程序 编制：运营部、管理学院 授权部门：总经办 批准：徐曙光 生效日期：2009/09/02 编号：OP/HK 实施部门：运营部 受控岗位：各酒店客房部 版次：3 7.退房检查程序 程序 标准 要点提示 1 前台通知客房查房 前台用对讲机清晰简明扼要地通知客房查房。“客房服务员，（203）退房，谢谢。”仔细听清前台报告的客人离店的房号。客房服务员重复回复。“（203）退房，收到。”2 服务员查房 迅速检查衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间等处。检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失。检查客房内是否有不安全的因素
34、。查房时间控制在3分钟内。发现遗留物品和酒店物品缺损等及时报告前台。对事件的处理由前厅经理负责，客房服务员配合。检查烟缸及垃圾桶内是否有未熄灭的烟头。超过3分钟，前台将默认查房结束。3 报查房结果 迅速向前台报告结果“前台，（203）查房完毕。”发现问题及时报告前台。“前台，请（203）房间客人稍等”对有问题的房间可使用房内电话，避免报告内容影响客人。4 变更房态 及时通知客房服务员。出租率较高时让服务员立即清洁。格林豪泰酒店管理集团 客房服务操作手册 运营部、管理学院 Page 17 of 71 客房服务程序 编制：运营部、管理学院 授权部门：总经办 批准：徐曙光 生效日期：2009/09/
35、02 编号：OP/HK 实施部门：运营部 受控岗位：各酒店客房部 版次：3 8.洗衣服务程序 程序 标准 要点提示 1 接收 信息 前台接到客人需要洗衣服务的要求，记录房号并及时通知客房。2 收取 客衣 当面清点客衣。请客人阅读洗衣单上的相关说明并填写洗衣单，记录联系电话。询问客人有无特殊要求。提示洗衣送回时间。-清点客人交洗的衣物件数，检查是否有破损或遗留物品。-根据清点情况，请客人填写洗衣单并确认。-尤其注意加急服务的时间，不要因时间延误造成客人不便。3 计算 费用 根据洗衣单上价格计算出客人的洗衣费用。让客人在洗衣单上签名，予以确认。询问客人支付方式。-注意按照洗衣单上的服务费标准收取费
36、用。4 送出 洗衣 客房将收取的洗衣立即送至前台，并做好登记。前台将洗衣在规定时间送交洗衣公司。加急洗衣及时送洗。-前台将洗衣费开杂项收费单输入电脑，洗衣单第一联放入客帐袋内。-洗衣公司收取洗衣同时将第二、三联一起收走。-洗涤公司须在洗衣单上签字。-洗衣送出与收回时与洗衣公司在洗衣交接本上做好交接记录。5 取回 洗衣 洗衣公司送回洗衣至前台。客房服务员将洗衣送入客人房间。-第三联洗衣单与洗衣一并送回。-前台通知客房，将洗衣送至房间。-如果有帐务问题的洗衣，需要请客人至前台领取-如果客人直接至前台领取，请客人出示房卡。格林豪泰酒店管理集团 客房服务操作手册 运营部、管理学院 Page 18 of
37、 71 客房服务程序 编制：运营部、管理学院 授权部门：总经办 批准：徐曙光 生效日期：2009/09/02 编号：OP/HK 实施部门：运营部 受控岗位：各酒店客房部 版次：3 9.遗留物品处理程序 程序 标准 要点提示 1 发现 物品 及时与前台联系，询问客人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给客人。填写遗留物品登记标签。不要自以为无用而扔掉任何一件物品。2 送交 物品 当天将物品上交客房经理。客房经理当天交至前台前厅经理。如贵重物品，及时送交客房经理，客房经理及时提交前台。3 物品 保管 前台填全遗留物品登记标签。前台将物品保管在规定地点。前台根据客史资料将客人信息补充填写到遗留物品登
38、记本上。按月份分格摆放。4 客人 认领 客人认领时，前台必须核准客人身份、房号、入住日期、遗失地点、物品特征等。客人签字确认。5 物品 处理 贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照或价值超过100 元以上的物品等。保留日期：非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品13 天。贵重物品应与客人及时联系。遗留物品到期客人未认领酒店店长有权自行处理，并作好记录。格林豪泰酒店管理集团 客房服务操作手册 运营部、管理学院 Page 19 of 71 客房服务程序 编制：运营部、管理学院 授权部门：总经办 批准：徐曙光 生效日期：2009/09/02 编号：OP/HK 实施部门
39、：运营部 受控岗位：各酒店客房部 版次：3 10.DND 处理标准 程序 标准 要点提示 1 发现DND房 不得擅自敲门或进入房间，通知客房经理。如果是客人打电话要求提供服务时发现DND，应立即再次与客人电话确认。2 电话询问 下午2：30 客房经理打电话询问客人。礼貌询问“您好！先生/女士，客房服务员，您需要整理房间吗？”对OC房可根据指定的时间安排清扫并作好记录。3 进房 客房经理应与服务员或保安一同进房查看。当客房内无客人时，必须两个人进房。如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉马上退出。4 放置“客人通知单”填写客人通知单项目并放入房间门口地上。提醒客人服务项目、服务时间。做好记录。5
40、 记录和跟踪 向前厅经理或中班服务员交接。客人不在且没有行李，通知前台，立即联系客人查明情况，以防逃帐。DND 一直持续到晚上，前厅经理必须在晚上9 点前，再一次打电话问讯客人，以防发生意外。格林豪泰酒店管理集团 客房服务操作手册 运营部、管理学院 Page 20 of 71 客房服务程序 编制：运营部、管理学院 授权部门：总经办 批准：徐曙光 生效日期：2009/09/02 编号：OP/HK 实施部门：运营部 受控岗位：各酒店客房 版次：3 11.工程维保程序 程序 标准 要点提示 1 检查维修项目 在清洁前，先检查和调试设施设备。必须及时发现设施设备问题，先报修，后清洁。2 报修 客房经理
41、或客房服务员用对讲机及时报告工程人员或用内线电话报告前台。客房服务员将报修项目记录在工作报表备注栏内。报修内容需详细正确。对不能及时维修的计划项目，先记录，交班时一并报客房经理。3 工程人员现场维修 工程人员及时到现场维修。工程人员记录工程维修本。住客房（OC）必须有服务员陪同进房维修。服务员在工程维修本上签名。4 验收和清洁 客房服务员当场验收。及时清洁客房。未修复的工程。对计划维修项目，工程人员必须将安排的维修计划报给店长。客房经理汇总后提交工程人员和店长。格林豪泰酒店管理集团 客房服务操作手册 运营部、管理学院 Page 21 of 71 客房服务程序 编制：运营部、管理学院 授权部门：
42、总经办 批准：徐曙光 生效日期：2011/18/18 编号：OP/HK 实施部门：运营部 受控岗位：各酒店客房 版次：3 12.大堂及 PA 清洁程序 程序 标准 要点提示 1 大堂 清洁 根据客房经理制定的工作计划实施。倾倒立式烟筒和烟缸。大堂会客区清洁和整理。大堂环境清洁，保证墙面、柱面、地面无灰尘、杂物、污迹、水迹。擦拭前厅工作台面。雨雪天使用”小心地滑”牌。及时倒清杂物，更换内袋；擦拭外壁，保持光亮。在有客人时，烟蒂应不超过3 个。在客人离开后及时 清倒烟缸、整理沙发、书报架 白天每小时清洁一次。夜间定期大清洁。清洗地面时，必须摆放“小心地滑”提示牌。雨雪天应在各入口处铺上干净的报废布
43、草，保证公共区域的干净，合理保护酒店的设施设备。2 门庭 清洁 玻璃门窗清洁。地面清洁，保持地面无烟头、无杂物。随时对玻璃门窗的浮尘、指印脏渍进行揩擦。夜间定期对店门口庭院与地毯冲洗。3 客梯 清洁 保持电梯四壁、地面清洁，无烟头，无纸屑、无杂物或水迹等。电梯按钮、指示板清洁。发现梯内有污迹随时清扫干净，注意在客人较少时清洁。吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘。关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无毛绒的布清洁。注意电梯设施的完好。4 绿植 清洁 清理门口与酒店内绿植。清洁绿植叶面。每天清洁。拣去花盆内的烟蒂杂物。及时剪除枯萎凋谢的花枝。定时给花卉盆景浇水。擦拭时不得使用沾有清洁剂的抹布。格林豪泰
44、酒店管理集团 客房服务操作手册 运营部、管理学院 Page 22 of 71 客房服务程序 编制：运营部、管理学院 授权部门：总经办 批准：徐曙光 生效日期：2009/09/02 编号：OP/HK 实施部门：运营部 受控岗位：各酒店客房 版次：3 13.公共卫生间清洁程序 程序 标准 要点提示 1 准备 工作 根据客房经理制定的工作计划实施。备好清洁剂、抹布、空气清新剂和“正在打扫”牌。敲门问讯：“您好！服务员”检查皂液器、烘手器、排风、灯光等设备完好情况。打开排风清洁。当有客人在使用时，立即退出，稍后再打扫。发现工程问题，及时报修并做好记录。客厕的门始终保持关闭状态。清扫前放上“正在打扫”牌
45、。2 清 洁 和消毒 按顺序擦拭清洁面池、水龙头、台面、镜面。清洁恭桶及便池。揩拭厕所内门窗及墙面。拖净厕所内地面。配备卷纸、香皂用品。及时清倒垃圾桶。各班次每天全面清洁消毒一次。保持洗手盆干净、光亮、无水迹。保持镜子光洁明亮、无水迹、污迹、尘埃。保持恭桶干净、无污物、无水垢。保持小便池干净、无黄迹。保持地面干净、无水迹、无垃圾。注意巡视。3 结束 工作 喷洒适量空气清新剂。记录清洁时间和保修项。格林豪泰酒店管理集团 客房服务操作手册 运营部、管理学院 Page 23 of 71 客房服务程序 编制：运营部、管理学院 授权部门：总经办 批准：徐曙光 生效日期：2011/08/18 编号：OP/
46、HK 实施部门：运营部 受控岗位：各酒店客房 版次：3 14.走廊清洁程序 程序 标准 要点提示 1 地面(地毯）每天清洁一次，保证无污迹。要求吸尘在早上9：00 以后。有地毯的走廊，先清除大垃圾。走道地面清洁，须挂“小心地滑“牌。雨雪天应在各入口处铺上干净的报废布草，保证公共区域的干净，合理保护酒店的设施设备。2 地脚线清洁 干净无污迹、无积灰。注意检查贴板或包边地毯是否脱落。3 墙面清洁 干净、无污迹。铅笔印，可用橡皮清除。黑印、污迹可在抹布上喷少许清洁剂，直接擦拭。4 通道门清洁 无污迹、无指印。检查闭门器是否运作正常。5 消防指示灯清洁 无污迹、无指印。检查指示灯是否运作正常。6 天花
47、板清洁 无手印和蜘蛛网。注意高空清洁的安全性。7 灯泡清洁 无指印。清洁时，使用干布。8 楼梯清洁 无污迹、无灰尘。注意铁艺死角的卫生清理。9 镜子和窗台清洁 无污迹、无浮灰。保证光亮。格林豪泰酒店管理集团 客房服务操作手册 运营部、管理学院 Page 24 of 71 客房服务程序 编制：管理学院 授权部门：总经办 批准：徐曙光 生效日期：编号：OP/EF 实施部门：运营部 受控岗位：各酒店 版次：1 15.空调清洗流程 程序 标准 要点提示 1 准备 工作 关闭电源，拔去插头。准备好清洗工具和清洗剂。工具准备 猪棕毛刷 1 把，毛长在 50mm 喷壶大小各 1 个 软抹布 3 块 尼龙刷（
48、尼龙毛的长度应有 2cm 以上）防护口罩、胶皮手套 有高压水枪设备最好、有高压气泵最好 2 空调 过滤 网清 洗 按空调使用说明书取下滤尘网。灰尘较少的情况下可以轻轻拍弹或使用电动吸尘器除尘。灰尘较多的情况下可以用水漂洗或软刷沾中性清洁剂清洗。清洗干净后，用软布擦干或放阴凉处吹干。拆卸时注意别碰到室内机组的金属部分，防止将其刮伤。清洗时水温不得超过 50以上，不能用洗衣粉、洗洁精、汽油、香蕉水等，以免滤尘网变形。不要用海绵清洁，会损坏滤尘网表面。千万不要在阳光下曝晒或在火炉等明火处烘干，以免滤尘网变形。用低压（压力不超过 0.5mp）的自来水从粉尘附着面的反面冲洗。用吸尘器吸气口在粉尘吸附的正
49、面离过滤网 12cm 吸尘（从而将灰尘剥离）。3 空调 散热 片清 洗 取下过滤网后露出散热翘片。清洗时，要戴上防护口罩与手套。空调清洗剂包含清洁杀菌两种功效。普通分体挂壁式、嵌入式空调内机的清洗 不要开机，打开外罩，用羊毛刷清扫表面粉尘，用尼龙刷清扫翘片中的尘垢，注意尼龙刷的方向应顺着翘片的走向运作。开机制冷状态十到二十分钟后关机，用小喷壶浸湿翘片，用大喷壶喷入清洗剂。5 分钟后用 1 遍清水清洗，1 遍压缩空气吹除，清洗完成，用软抹布擦干表面水分。普通分体落地式和风机盘管的清洗 不要开机，打开外罩，用小喷壶浸湿翘片，用大喷壶喷洒清洗剂，按两分钟左右间隔喷洒两遍。5 分钟后喷入清水一遍。用尼
50、龙刷清扫翘片。重复第一步。5 分钟后用 1 遍清水清洗，1 遍压缩空气吹除，清洗完成，用软抹布擦干表面水分。4 空调外机清洗 湿洗 不要开机，情况允许的话打开外机罩壳，用羊毛刷清扫尘垢附着面翘片。用小喷壶浸湿外机翘片，用大喷壶喷入空调外机专用清洗剂或自配的清洗剂。几分钟后用清水喷洗两遍或用高压水枪（水压调在 0.8Mp 以下）清洗鼓泡的泡沫，直至清洗干净。不要使用高于 60的热水进行擦洗，防止空调器塑料壳体变形。不要使用汽油等挥发性液体进行清洗，防止损坏空调器表面。条件允许情况下可将外机冷凝器清洗。用高压水枪冲洗时需注意调节水枪的进水量，水不易太多，喷出的水不要成水流，格林豪泰酒店管理集团 客