《如何实现有效的客户沟通课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《如何实现有效的客户沟通课件.ppt（18页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、关于如何实现有效的客户沟通现在学习的是第1页，共18页有效沟通的终极标准 “你了解我吗？”n n你掌握了客户的个人信息了吗？有多少?n n你掌握了客户的部门信息了吗？有多少？n n你掌握了客户的单位与行业信息了吗？n n你了解客户内部的斗争关系了吗？n n你知道客户为什么要买？最关注哪一点吗？现在学习的是第2页，共18页客户沟通的方式方法有哪些？n n电话 n n短信n n邮件n nQQn n面对面沟通现在学习的是第3页，共18页关于有效沟通的思考n n标准化模板的建立：由公司统一设计，允许个人作适度的标准化模板的建立：由公司统一设计，允许个人作适度的个性化的修改。（细分为：电话拜访、初访、复
2、访、邀约）个性化的修改。（细分为：电话拜访、初访、复访、邀约）n n3030秒原则：你准备好前秒原则：你准备好前3030秒说话的内容了吗？你的前秒说话的内容了吗？你的前3030秒能吸引对方的注意和兴趣吗？n n你掌握好拜访的节奏了吗？时间的间隔的原则？（不要让你掌握好拜访的节奏了吗？时间的间隔的原则？（不要让客户忘了你！不要让客户忘了你的产品）客户忘了你！不要让客户忘了你的产品）n n你下一次的沟通是上一次沟通的推进吗？如果不是，那为你下一次的沟通是上一次沟通的推进吗？如果不是，那为什么要作此次沟通？什么要作此次沟通？n n与自己的领导交流要出选择题，与客户交流则要出问答题。与自己的领导交流要
3、出选择题，与客户交流则要出问答题。至少要有至少要有3 35 5次的拜访才能算与客户基本的相识，而次的拜访才能算与客户基本的相识，而前前2 23次主要作灌输和洗脑工作，百分之八十的话次主要作灌输和洗脑工作，百分之八十的话要由你来说的。要由你来说的。现在学习的是第4页，共18页有效的客户沟通有哪些步骤1、出访准备：卓越的准备工作是沟通成功的一半2、时间把握：不低于20分钟的客户交流3、实现本次的沟通目的4、客户跟进（回访、邀约）现在学习的是第5页，共18页如何进行有效的出访准备？n n举例：我们可能会给乞丐施舍东西，但我们会与乞丐交流吗？不会！因为他与我们不是同一类人。n n同样的，人人都仰慕出类
4、拔萃，人见人敬的人，客户也一样，所以我们要在客户面前伪装自己是他的同级别或更高级别的人！这样客户才敬爱你，才会和你讨论工作，才会对你说真心话，而不是忽悠你。现在学习的是第6页，共18页与客户交流最关键点是什么？那就是：换位思考换位思考换位思考换位思考你的拜访（时间、邀约、地点、衣着、言谈等等方面的细节）你的拜访（时间、邀约、地点、衣着、言谈等等方面的细节），对方会怎样判断？会怎样的印象？，对方会怎样判断？会怎样的印象？除此之外，还需要注意：满足需求满足需求：引导需求，哪怕向非标上引导，体现出你的独：引导需求，哪怕向非标上引导，体现出你的独有优势，又能考虑到客户的实际，记住，每个客户的需求有优势
5、，又能考虑到客户的实际，记住，每个客户的需求都一定有值得个性化的地方，这就给营销高手预留了把握都一定有值得个性化的地方，这就给营销高手预留了把握与调整的机会。与调整的机会。坚持不懈：方法正确，循序渐进，坚持下去就会成功。现在学习的是第7页，共18页我们为什么会出现沟通障碍？n n你不了解自己的工作你不了解自己的工作n n确实确实没有需求（若是推脱则是其它方面的原因）没有需求（若是推脱则是其它方面的原因）n n没时间、忙（据统计，没时间、忙（据统计，7070的情况下是一种推脱的借口）的情况下是一种推脱的借口）n n场合不合适，没有正式开始，走道内，半路上场合不合适，没有正式开始，走道内，半路上n
6、 n时间不合适，客户正办理重要事情，客户情绪不好时间不合适，客户正办理重要事情，客户情绪不好n n不屑与你交流：感觉不在一个层面、无人引荐、你还没入行，不屑与你交流：感觉不在一个层面、无人引荐、你还没入行，不专业不专业n n你不了解他，不能说其想听、解其所虑、供其所需你不了解他，不能说其想听、解其所虑、供其所需n n他不了解你，交不深则言必浅，关系如何要看对方对你认可多少他不了解你，交不深则言必浅，关系如何要看对方对你认可多少n n他不信任你：你的产品、公司、个人有令其担忧的部分他不信任你：你的产品、公司、个人有令其担忧的部分n n竞争对手提供了更好的服务：产品、价格、服务、额外的。竞争对手提
7、供了更好的服务：产品、价格、服务、额外的。思考：你有产品这没错，但你有观点和主张吗？思考：你有产品这没错，但你有观点和主张吗？现在学习的是第8页，共18页“影响力”的心理学密码1 1、互惠原理、互惠原理:找机会多（先）帮对方做点事，帮别人先解决问题。2 2、承诺和一致：争取赢取对方一定层面上的承诺。、承诺和一致：争取赢取对方一定层面上的承诺。3 3、社会认同:某些时候包括其它客户的案例也算某些时候包括其它客户的案例也算4 4、喜好：友好的关联人推荐、喜好：友好的关联人推荐5 5、权威6 6、短缺、短缺以上以上6 6点是有效沟通的心理学层面的批注点是有效沟通的心理学层面的批注一个顶级销售，一定要
8、研究本行业之外的两方面知识是：一个顶级销售，一定要研究本行业之外的两方面知识是：心理学，政治心理学，政治现在学习的是第9页，共18页实现有效沟通的10大策略n n1 1、成为你所从事行业的专家、成为你所从事行业的专家n n2 2、充足的出访准备，明确的计划与步骤、充足的出访准备，明确的计划与步骤n n3 3、发展内线、发展内线n n4 4、充分的个人、单位、项目信息，站在客户的立场：如果、充分的个人、单位、项目信息，站在客户的立场：如果 我们能更多的了解客户的欲望和对我们的评断，就没几我们能更多的了解客户的欲望和对我们的评断，就没几 个谈不成的客户。个谈不成的客户。n n5 5、关心客户，提供
9、超出客户期望之上的服务，才是卓越服务、关心客户，提供超出客户期望之上的服务，才是卓越服务n n6 6、合理约会，创造更多的接触和沟通的机会：没有、合理约会，创造更多的接触和沟通的机会：没有3 35 5次次 的有效沟通，你和客户间就不会有基本的友情，先做朋的有效沟通，你和客户间就不会有基本的友情，先做朋 友后谈生意友后谈生意n n7 7、不断的了解客户的业务和工作、不断的了解客户的业务和工作n n8 8、合理的借用外力：人（关系）、财、物、合理的借用外力：人（关系）、财、物n n9 9、以谦虚的心尊重你遇到的每一个人、以谦虚的心尊重你遇到的每一个人n n1010、勇气信心勤奋：简单的事情坚持做，
10、简单的事情重复做、勇气信心勤奋：简单的事情坚持做，简单的事情重复做 注解：这世界上注解：这世界上9090的欲望都是可以用钱实现的！当社会上太多人太过聪明的时的欲望都是可以用钱实现的！当社会上太多人太过聪明的时候，老实人就相对吃得开，反之亦然！你的真诚是你最好的武器。候，老实人就相对吃得开，反之亦然！你的真诚是你最好的武器。现在学习的是第10页，共18页为什么业务员很难进入到销售状态？一个重要的原因：你有产品没错，但你有自己的适合该客一个重要的原因：你有产品没错，但你有自己的适合该客户客观情况的观点和主张吗？户客观情况的观点和主张吗？要知道：客户不会对你的产品感兴趣，而只会对适合其的要知道：客户
11、不会对你的产品感兴趣，而只会对适合其的观点和主张感兴趣，而你的产品只是为了实现这些观点观点和主张感兴趣，而你的产品只是为了实现这些观点和主张的。和主张的。前提：了解你的客户（过去、现在、将来），成为该行业前提：了解你的客户（过去、现在、将来），成为该行业的专家，对行业的发展、障碍、趋势、利弊都有较深的的专家，对行业的发展、障碍、趋势、利弊都有较深的了解。了解。另一个很重要的原因，你没有把你的产品与客户的独特需另一个很重要的原因，你没有把你的产品与客户的独特需求与客户的利益进行无缝的对接。求与客户的利益进行无缝的对接。现在学习的是第11页，共18页如何发展自己的内线n n一个小技巧：小人物要让其
12、尽快的尝到小甜头，哪怕第一次的小礼品都行，大人物要慎重的选择时机。现在学习的是第12页，共18页有效客户拜访的催化剂n n客户最不喜欢什么样的销售员？客户最不喜欢什么样的销售员？干巴巴的机械式的推销！干巴巴的机械式的推销！n n客户喜欢什么样的销售员：客户喜欢什么样的销售员：利落，头脑清晰，对客户有帮助或能为客户提供思路的销售利落，头脑清晰，对客户有帮助或能为客户提供思路的销售员。员。n n有效客户拜访的催化剂有哪三方面组成？有效客户拜访的催化剂有哪三方面组成？利益关联的介绍智慧的提问真诚的赞美利益关联的介绍智慧的提问真诚的赞美现在学习的是第13页，共18页应避免的用语n n冷淡的话冷淡的话n
13、 n没感情的话没感情的话n n否定性的话否定性的话n n他人的坏话他人的坏话n n太专业的用语太专业的用语n n过于深奥让人理解不透的话过于深奥让人理解不透的话现在学习的是第14页，共18页智慧的提出你的问题n n最善交流的人都是最善于提问题的人。n n与您的领导交流要出选择题，与您的客户交流要学会出问答题现在学习的是第15页，共18页聆听时的回应方式聆听时的回应方式n n被动式聆听被动式聆听 若想让顾客知道你明白他说的话，最简单的方法就是被动式聆听，特别若想让顾客知道你明白他说的话，最简单的方法就是被动式聆听，特别若想让顾客知道你明白他说的话，最简单的方法就是被动式聆听，特别若想让顾客知道你
14、明白他说的话，最简单的方法就是被动式聆听，特别是当顾客没有向你提出询问，但你又想让顾客知道你明白他的想法，用被动是当顾客没有向你提出询问，但你又想让顾客知道你明白他的想法，用被动是当顾客没有向你提出询问，但你又想让顾客知道你明白他的想法，用被动是当顾客没有向你提出询问，但你又想让顾客知道你明白他的想法，用被动式聆听十分有用。可以用式聆听十分有用。可以用式聆听十分有用。可以用式聆听十分有用。可以用“是的是的是的是的”、“我明白我明白我明白我明白”等词语等词语等词语等词语n n复述复述 复述可以帮你清楚了解顾客所说的话，复述时要使用不同的字眼重复顾客所说的话，复述可以帮你清楚了解顾客所说的话，复述
15、时要使用不同的字眼重复顾客所说的话，复述可以帮你清楚了解顾客所说的话，复述时要使用不同的字眼重复顾客所说的话，复述可以帮你清楚了解顾客所说的话，复述时要使用不同的字眼重复顾客所说的话，例如顾客说：例如顾客说：例如顾客说：例如顾客说：“我打了好几次电话，可一直没有答复。我打了好几次电话，可一直没有答复。我打了好几次电话，可一直没有答复。我打了好几次电话，可一直没有答复。“你可以复述：你可以复述：你可以复述：你可以复述：“您打过电话过您打过电话过您打过电话过您打过电话过来还没有得到答复是吗？来还没有得到答复是吗？来还没有得到答复是吗？来还没有得到答复是吗？”复述还可以帮你澄清一些复杂的情节，当顾客
16、在长篇大论时，这是一个圆滑的复述还可以帮你澄清一些复杂的情节，当顾客在长篇大论时，这是一个圆滑的复述还可以帮你澄清一些复杂的情节，当顾客在长篇大论时，这是一个圆滑的复述还可以帮你澄清一些复杂的情节，当顾客在长篇大论时，这是一个圆滑的总结谈话的技巧，你可以说：总结谈话的技巧，你可以说：总结谈话的技巧，你可以说：总结谈话的技巧，你可以说：“您看，我理解的是否正确您看，我理解的是否正确您看，我理解的是否正确您看，我理解的是否正确”。（重复顾客的意思）。（重复顾客的意思）。（重复顾客的意思）。（重复顾客的意思）现在学习的是第16页，共18页 n n赞同式聆听赞同式聆听 有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服
17、务或产品不满，而可能是不满其他的一些人物或事情，这有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服务或产品不满，而可能是不满其他的一些人物或事情，这有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服务或产品不满，而可能是不满其他的一些人物或事情，这有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服务或产品不满，而可能是不满其他的一些人物或事情，这时，你可以附和他的看法。时，你可以附和他的看法。时，你可以附和他的看法。时，你可以附和他的看法。n n良好的结束语良好的结束语 在结束谈话时，对顾客所说的话要表示认同，有时顾客在谈话中会不在结束谈话时，对顾客所说的话要表示认同，有时顾客在谈话中会不在结束谈话时，对顾客所说的话要表示认同，有时顾客在谈话中
18、会不在结束谈话时，对顾客所说的话要表示认同，有时顾客在谈话中会不经意的提及一些与我们的业务不相关的事情，要留心聆听顾客所说的，这些经意的提及一些与我们的业务不相关的事情，要留心聆听顾客所说的，这些经意的提及一些与我们的业务不相关的事情，要留心聆听顾客所说的，这些经意的提及一些与我们的业务不相关的事情，要留心聆听顾客所说的，这些“线索线索线索线索”可能会为你提供一些资料来做结束语，即使找不到什么特别的事情，可能会为你提供一些资料来做结束语，即使找不到什么特别的事情，可能会为你提供一些资料来做结束语，即使找不到什么特别的事情，可能会为你提供一些资料来做结束语，即使找不到什么特别的事情，你也可以说：你也可以说：你也可以说：你也可以说：“欢迎你打电话来欢迎你打电话来欢迎你打电话来欢迎你打电话来”或或或或“欢迎你提出那些问题欢迎你提出那些问题欢迎你提出那些问题欢迎你提出那些问题”。聆听时的回应方式聆听时的回应方式现在学习的是第17页，共18页感感谢谢大大家家观观看看现在学习的是第18页，共18页