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1、卫生局三好一满意总结 XX县区卫生局 关于印发XX县区卫生系统2011年“三好一满意”活动实施方案的通知 各县区卫生局，市直各医疗机构： 现将XX县区卫生系统“三好一满意”活动实施方案印发给你们，请结合实际，认真 贯彻执行。 省卫生厅将此项工作纳入月通报之中，请各县区、各单位将本辖区、本单位活动进展情 况于每月1日前上报市卫生局医政科。 二一一年五月八日 XX县区卫生系统“三好一满意” 活动2011年实施方案 根据卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知和XX省卫生系统2011年“三好一满意”活动实施方案精神，结合XX县区实际制定本方案。 一、活动组织机构 （一）市卫生局成立活
2、动领导小组。为确保“三好一满意”活动在我市科学、规范开展，市卫生局成立“三好一满意”活动领导小组，统一指导和管理全市医疗卫生系统“三好一满 意”活动各项工作。组长。施春年市卫生局局长 副组长：盛延文市卫生局副局长、市人民医院院长 李召市卫生局副局长、武威卫生学校校长 王开学市卫生局副局长 董瑞市卫生局副局长 蔺德山市卫生局纪委书记 于兴虎市红十字会副会长成员：梁春梅市卫生局医政科科长 苏瑞华市卫生局中医科科长 周镕市卫生局人秘科科长 王东明市卫生局监察室主任 严化市卫生局妇社科科长 牛永奇市卫生局疾控科副科长 师武文市卫生局法监科副科长 邓宁市卫生局农卫科副科长 领导小组办公室设在医政科。具体
3、负责组织全市医疗卫生系统开展“三好一满意”活动，指导各县区卫生局、市直各医院开展“三好一满意”活动并建立日常工作联系；研究解决活动开展过程中的重要事项和重点问题；研究审定各县区、各单位工作实施方案和活动开展过程中的相关文件，协调各工作组开展工作；定期向局“三好一满意”活动领导小组汇报活动进展情况和重要事项；研究活动持续改进相关措施和长效机制；完成领导小组交办的其 他工作。 办公室主任：董瑞（兼）副主任：梁春梅苏瑞华（兼）成员：何晓玲市卫生局医政科副科长 魏晓琴市卫生局中医科副科长 张慧市卫生局医政科工作人员 （二）各县区卫生局成立本县区卫生系统“三好一满意”活动领导小组，局长任领导小组组长，其
4、他有关负责同志任领导小组副组长，各相关科室负责人任领导小组成员。领导小组下设办公室，办公室主任由分管副局长兼任。 （三）二级及以上医院成立本单位“三好一满意”活动领导小组。院长任领导小组组长，副院长任领导小组副组长，医院相关职能部门负责人担任领导小组成员。领导小组下设办公 室，办公室主任由分管副院长兼任。 二、活动主要目标 通过开展“三好一满意”活动，全面推进卫生全行业服务质量和水平的提高，有效缓解群众看病难、看病贵问题，着力打造卫生系统服务品牌、质量品牌、诚信品牌，树立行业新形象，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。 （一）服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学
5、合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。医疗机构要真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善患者纠纷投诉 处理机制，构建和谐医患关系。 （二）质量好。严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。 （三）医德好。要爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医
6、德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突 出问题，严肃行业纪律。 （四）群众满意。卫生行业形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。 三、活动基本原则活动的开展，在形式上要力求创新，在内容上要结合实际不断充实，在成效上要立足于达到群众满意。将“三好一满意”活动作为卫生系统创先争优、精神文明创建活动的主要抓手，同部署、同落实、同检查、同考核。活动中应注意把握和遵循以下原则： （一）坚持以人为本，实现群众满意。牢固树立群众观念，把群众满意作为第一标准，自觉把工作着力点转移到保障和改善民生上来，转移到维护人民群众的健康权益上来。
7、（二）坚持统一部署，加强分类指导。本次活动在全市卫生系统同步开展，重点是各级各类医疗机构。各级医疗机构要重点加强医疗质量、服务流程管理和医德医风建设，着力提高服务能力和水平；卫生监督机构要以坚持文明服务、规范执法行为为重点，增进服务意识，纠正重监督、轻服务的问题；疾控机构要在加强卫生宣传、增强卫生应急能力上下功夫，不 断提高公共卫生指导能力。 （三）坚持正面引导，提高队伍素质。以正面宣传、教育为主，人人参与活动，人人接受教育，人人整改提高，把广大医疗卫生工作者的积极性引导到全心全意为人民健康服务上 来。 （四）坚持立足实际，解决实际问题。本着有什么问题就解决什么问题，什么问题突出就重点解决什么
8、问题的原则，实事求是地深入查摆问题，采取有效措施，逐项搞好整改提高。 （五）坚持创新机制，提高管理水平。着眼建立长效机制，把开展活动与深化医药卫生体制改革、创新内部运行机制、建立健全保障医务人员合法权益的管理机制结合起来，把医 疗卫生机构的管理提高到一个新的水平。 四、活动重点解决问题 近年来，各级卫生行政部门和医疗卫生单位紧紧围绕解决群众反映强烈的看病就医问题，采取标本兼治、综合治理措施，扎实推进教育、制度、监督、惩处各项工作，取得了比较明显的成效，有力地推动了卫生事业的健康发展。但是，医疗卫生服务方面也存在一些问题，这些问题既关系群众利益，又关乎卫生改革发展；既关系卫生行业形象，又关乎卫生
9、队伍建设，必须予以高度重视。开展“三好一满意”活动，既要充分肯定多年来医疗卫生系统取得的成绩，又要客观准确、实事求是地分析存在的问题，采取有效措施认真加以解决。概括起来，要重点解决以下四个方面的问题。 （一）宗旨意识和群众观念问题。要坚持“全心全意为人民服务”、“以病人为中心”的工作宗旨，维护群众利益，倾听群众呼声，关心群众疾苦，把群众满意、患者满意作为评价医疗卫生工作的首要标准，形成为群众多做好事、多办实事、多解难事的良好风气。坚决纠正群众观念淡薄、漠视群众利益、服务态度生硬等问题，努力树立群众观念，促进医患关系 和谐。 （二）服务意识和方便群众问题。要进一步强化服务意识，端正服务态度，转变
10、服务作风，优化服务流程，规范服务行为，提高服务水平。规范服务行为和文明用语，精简和规范就医环节，保障便民服务设施齐全，方便群众就医。认真履行手术、麻醉、特殊检查和特殊治疗告知义务，知情同意规范、及时、到位。有效解决预约诊疗、健康教育、用药咨询、诊后随访不到位的问题，坚决纠正“生、冷、硬、顶、推”现象。 （三）质量意识和确保安全问题。进一步健全医疗质量管理与控制体系、纠纷隐患排查整改和应急保障体系。严格依法执业，认真落实各项医疗质量安全核心制度，加强医务人员“三基三严”训练，强化重点部门和重点环节的质量安全管理，确保医疗质量和医疗安全。坚决纠正忽视医疗质量和医疗安全的错误思想，有效解决核心制度落
11、实不到位、诊疗行为不规范、护理人员配备不足、医院感染控制薄弱等突出问题，坚决杜绝因责任心问题导致医疗 事故发生。 （四）廉洁意识和行业形象问题。要做到明是非、知荣辱、遵法纪、守信用，自觉抵制商业贿赂。严肃查处乱收费、以权谋私、以医谋私、收受“红包”、开单提成和医药购销领域商业贿赂等违法违纪行为，严肃行业纪律，弘扬高尚医德，树立行业新风正气。 五、活动范围 全市各级各类医疗机构，重点是二级以上公立医院、妇幼保健院。卫生监督、疾病预防控制等其他卫生机构可以参照本方案，结合实际组织开展“三好一满意”活动。 六、2011年工作内容和要求 （一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服
12、务好”。 1.积极开展预约诊疗服务。在三级医院全面实施的基础上，逐步向二级医院推广。拓宽预约诊疗途径，重点抓好复诊患者的预约，城市社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗。到2011年底，城市社区转诊预约占门诊就诊量的比例达到20%，本地患者复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。 2.优化医院诊疗环境和流程。将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善
13、医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。 3.广泛开展便民门诊服务。全市有条件的二级以上医院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。鼓励、支持二级以上医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执 业活动。 4.推广优质护理服务。到2011年底，全市所有二级以上公立医院要开展优质护理服务工作；三级医院优质护理服务覆盖80%以上的病房，二级医院覆盖50%以上的病房。完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。 5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知（卫办医政发20101
14、08号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理 检查，降低患者就诊费用。 6.深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。在医疗机构为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医疗机构；同时，医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实 效。 7.进一步规范济困病床的管理。二级以上公立医疗机构济困病床必须按照核定
15、床位数的10%设臵济困病床，济困病床使用率要达到70%以上，使基层贫困群众真正得到实惠。 8.建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐 医患关系。 （二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。 1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实病历书写基本规范、手术安全核对制度和XX省医疗机构分级分工管理手册，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量
16、和医疗安全。 2.健全医疗质量管理与控制体系。建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。 3.强化医院评审评价工作。全市二级以上综合医院和专科医院要按照XX省医院复核评价与评审办法（试行）积极参加全省第三周期（2011年度）医院等级评审工作。乡镇卫生院要积极按照乡镇卫生院评审标准（2010年版）继续积极开展等级评审工作。 4.严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、临床技术操作规范、临床诊疗指南等规章、规范，积极推行常见病种临床路径管
17、理，2011年全市二级医疗机构选择不少于5个病种、三级医院选择不少于10个病种推行临床路径，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，落实合理检查、合理治疗，规范诊疗行为，保障医疗质量。同时，结合医疗费用支付方式改革，在规范流程的基础上，推进单病种付费工作，控制医疗费用不 合理增长。 5.推进临床合理用药。严格执行医疗机构药事管理规定、处方管理办法、医院处方点评管理规范（试行）、抗菌药物临床应用指导原则等，以规范抗生素使用为重点，大力开展以合理用药为核心的临床药学工作。积极开展基层医疗机构临床合理用药知识培训，组织抗菌药物临床应用专项整治行动。落实处方点评制度，严格规范医师处方行为
18、，门急诊处方抽样不应少于总处方量的1，且每月点评处方量至少达到100张，病区医嘱单抽样率不应少于1%，对不合理用药进行及时、有效干预，切实规范临床用药行为。 6.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。各级卫生行政部门要切实加强医疗技术临床应用管理，按照医疗技术临床应用管理办法要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配臵大型设备的行为要坚决予以 查处。 （三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。 1.进一步加大医德医风教育力度。结合“创先争优”活动，坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医
19、术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立 良好的医德医风。 2.制定完善医德医风制度规范。卫生部出台医疗机构从业人员行为准则、关于加强公立医院反腐倡廉建设的指导意见以及医疗卫生管理违纪违法行为处分规定、执业医师法等医疗卫生法律法规中有关罚则条款的实施办法后，认真组织贯彻实施，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。全面推进医务人员医德考评制度，完善配套制度，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。 3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。认真开展警示教育，组
20、织全体干部职工观看卫生部录制的警钟常鸣等警示教育片。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。 （四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。 1.要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进 服务。 2.继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群
21、众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。 3.全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及医疗机构院务公开监督考核办法（试行），增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和 内部民主管理决策。 七、活动步骤和安排 （一）工作环节 按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个环节，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题；另一方面，三个环节要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。 1.学习宣传环节。对全市医疗卫生系统开展“三好
22、一满意”活动进行全面动员部署。各级卫生行政部门和医疗卫生单位要迅速组织行动，明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要组织干部职工认真学习领会中央、省上有关会议及文件精神，全面贯彻落实全省卫生工作会议和全省卫生系统纪检监察暨纠风工作会议部署，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示 范带头作用。 2.查找问题环节。各级卫生行政部门要采取多种形式深入基层、深入群众调查研
23、究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。各医疗机构要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设臵意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中 不方便、不放心、不满意的主要问题。 3.整改提高环节。医疗机构根据查找的突出问题，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要报卫生行政部门备案。整改方案和整改情况要在一定范围内
24、公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。 （二）活动步骤 2011年活动分为动员部署、组织实施、总结交流三个阶段： 1.动员部署（2011年5月12日前）。完成2011年“三好一满意”活动的准备、动员和组织发动工作。各县区卫生局根据本方案，结合2011年其他重点工
25、作，制定本辖区具体实施方案，明确工作重点、组织分工、活动安排，落实各项活动内容，对2011年活动进行部署；各级各类医疗卫生机构结合工作实际，制定本机构2011年“三好一满意”活动方案，并组织开展广泛深入的宣传和动员。各县区卫生局，市直各医疗机构将本县区、本单位具体活动方案和组织机构名单于5月15日前报市卫生局医政科。 2.组织实施（5月13日-8月31日）。 （1）自查自纠。各级卫生行政部门和各级各类医疗卫生机构按照统一部署，全面开展2011年“三好一满意”活动。对自查中发现的问题要立即整改。对严重违反有关规定，发生医疗质量、安全事件以及造成严重社会不良影响的单位、人员要严肃处理。各级卫生行政
26、部门要对本辖区活动开展情况进行不间断的督导检查，以活动为载体，建立健全医疗管理、 行风建设的长效机制。 （2）检查督导。自2011年9月起，我局对辖区内医疗卫生机构“三好一满意”活动开展情况进行检查和督导，及时总结工作中存在的问题和不足，推广活动的好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。省卫生厅将适时组织对各市“三好一满意”活动开展情况进 行督导检查。 3.总结交流（2011年12月）。2011年11月25日前，各县区卫生局、市直各医疗机构向市卫生局报送本县区、本单位2011年“三好一满意”活动阶段总结。我局对各县区、各单位活动开展情况进行总结，形成2011年度活动总结报告。适时组织召开活动经验交流会，宣传、推广好的做法和先进经验，研究部署2012年度“三好一满意”活动，进一步建立健 全医疗管理、行风建设的长效机制。 内容总结（1）卫生局三好一满意总结 XX县区卫生局 关于印发XX县区卫生系统2011年“三好一满意”活动实施方案的通知 各县区卫生局，市直各医疗机构： 现将XX县区卫生系统“三好一满意”活动实施方案印发给你们，请结合实际，认真 贯彻执行（2）服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明