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1、处理顾客投诉YES,OR,NO_顾客投诉的处理技巧 投诉，是餐饮企业的一面镜子，它能督促 餐厅改善内部管理，提高工作质量。 面对顾客投诉，餐饮业应如何应对? 哪些方法能快速有效化解顾客投诉?又有 哪些误区须要避开? YES：4个胜利处理投诉案例 面对投诉，不同的餐饮企业有不同的应对手段，那么，什么样的处理是最适当有效的呢?通过下面四个胜利的案例可以给我们一些启发。 案例1：用幽默化解尴尬 文林食府曾经遇到过这样一件事情。一桌来店就餐的客人点了文林食府的招牌菜烤全羊，客人吃了一阵，找来服务员说：“你们这儿的羊肉臭了!”就餐的客人五大三粗的，把服务员小姑娘吓得都哭了，只得把餐厅的总经理搬出来了。总
2、经理来了以后问明白缘由，又细致检查了羊肉，最终发觉异味来自于羊头。羊的口腔很简单残留草渣，假如羊头清理不干净的话，上火一烤，加热后羊头就简单产生草腥味。弄明白缘由之后，总经理幽默地说道：“对不起，我们这儿羊忘了刷牙啦，它太不讲卫生了!这是我们的疏忽，特别对不起。这顿就算是我们请您的。”顾客听完哈哈一乐，最终也没让店家免单，之后还常常带自己的亲戚挚友来光顾。 从这件事务的处理上我们可以看出，幽默是化解尴尬的润滑油，在幽默的同时，恳切的看法和语言艺术的把握让问题迎刃而解。 案例2：与顾客签订理赔公约 每当遇到饭菜出现诸如卫生方面的问题时，酒店大多“换”了之，“换菜”好像成了酒店处理这类问题最常用的
3、方式。不过饭店换菜，只是物质上的，即使换的那盘菜再干净，顾客心里还是不舒适。针对这种状况，有家餐厅想出了这么一个方法：与顾客签理赔公约。 理赔公约对顾客与酒店发生的各种纠纷分别进行界定并制定不同的赔付标准：顾客在饭菜里吃出头发。苍蝇。虫子等异物，无偿为顾客换菜或退菜，赠送果盘，并一次性向顾客赔付精神损失费20元，顾客对饭菜质量提出疑问，免费为顾客换菜；顾客的衣物或所带物品因酒店工作人员的疏忽污染或受损，无偿为顾客清洗亲自送上门，并一次性向顾客赔付精神损失费20元：顾客与酒店工作人员发生争吵，工作人员当场向顾客致歉，并一次性向顾客赔付精神损失费20元。 为了便利客人看到理赔公约，餐厅把理赔公约附
4、在点菜单封面的背面，客人只要打开点菜单，在点餐之前就能看到它。顾客在酒店遇到类似事情后，餐厅会依据理赔公约中规定的不同赔付状况与顾客签定理赔公约，双方签字，进行正式赔偿。这样的处理方式看起来更正式、让顾客感觉更被敬重。 顾客在享受服务时更在乎心理上的感受。正式的致歉，正规的赔偿，对顾客来说，是一种敬重，用这种敬重可以很有效地化解顾客的不满。 敬重的顾客 您好!首先向您真诚地致歉! 我们的服务没能让您满足，是我们工作的失误，您提 出的问题对我们是一种督促也是一种激励，我们肯定接受您 的建议，保证您下次光临时让您和其他顾客满足。 现在您在我们酒店就餐时发生了不快，我们将无偿为您退菜或更换价值相当的
5、菜肴，赠送果盘，并一次性向您赔付精神损失费20元(横线上内容依据发生的不怜悯况，依据 理赔公约填写不同的赔付标准)。 再次向您真诚地致歉，敬请谅解! 希望您下次光临，我们的发展离不开您珍贵的看法和 建议。 酒店：(酒店盖章) 顾客：(客人签字) 年月日 处理投诉的四项基本原则 原则一：耐性倾听顾客的埋怨，坚决避开与其争论。 原则二：想方设法平静顾客的怨气，消退怨气。 原则三：快速实行行动，不能总说对不起，看法很好，没有实际行动。 原则四：让顾客感觉你是完全站在顾客的立场上替他来考虑问题。 案例3：顾客看法卡让投诉化解于未然 顾客投诉有很大一部分集中在餐厅服务上，对服务员进行培训，供应酒店服务水
6、平，可以有效防患于未然，降低投诉率。庖丁堂引入服务质量奖惩制度，每桌客人用餐完毕后，有特地的打卡员，拿着顾客看法卡请顾客打分。看法卡上不仅有“特别好”、“好”，“一般”，“差”四个选项，还有服务员是否主动作了自我介绍，上菜时是否介绍了菜看，点烟、倒茶、斟酒是否刚好等特别具体的问题。 服务员每得到一张“特别好”的顾客看法卡，嘉奖现金10元，并记一面小红旗。每个月小红旗得数最多的服务员，嘉奖现金500元。假如客人打分在“好”以下，要进行惩处，三次以上，上级领导负连带惩处责任。 引入这种监管机制后，效果很好，极大地调动了服务人员的主动性，有效降低了投诉率。 案例4：奇思妙想，鹦鹉应答投诉 澳大利亚一
7、家繁忙的餐馆为了应对老年顾客的电话投诉想出了个绝妙的方法，就是让一只鹦鹉来接电话。餐厅里有一只名为“佩特“的鹦鹉直负责接听电话投诉。假如有顾客打来投诉电话。他们的电话就会自动被转给佩特接听，鹦鹉会“耐性”倾听，然后每当顾客停下来时它就会说出36句固定词语中的一句。这些固定词语包括“我很愧疚，这种事情不会再次发生”，“我们怎么才能弥补您的损失呢?”以及“我们将送给您一些实惠券”。餐馆对于顾客进行的调查显示大多数顾客在与佩特聊完天之后都感到“特别满足”。 澳大利亚这家餐馆的做法我们当然不肯定须要照搬，但是这种奇妙的应对方法也有值得我们借鉴的地方。有些时候，用一些奇招，或许能收到出其不意的良好效果。
8、 顾客投诉的应对策略 餐饮企业须要面对的顾客投诉一般集中在如下两种状况，一种是针对菜品本身，另一种是针对服务的。下面，我们针对这两种状况分别探讨一下详细的顾客投诉应对策略。 针对菜品的投诉及应对策略 1菜品口味偏咸或偏淡，有的菜肴欠火候，成熟度不够。 对策遇到此种状况应主动向顾客致歉，并与当事厨师协商，请顾客稍候，厨师重新加工。假如菜品有变质现象，应立刻退掉，并换上与此菜价格相仿的其他某品，经顾客同意现做。 2菜品有异物，如头发，草叶、木棍等。 对策这是餐厅工作人员的大意造成的，除对当事人员进行处理外，应由服务员或领导首先向顾客当面致歉，并经值班经理同意重新制作新菜或退菜。 3厨房出品菜肴中有
9、缺斤少两，菜品中主料，配料比例不合理，菜品整体数量偏少不够规格。 对策服务员应向值班经理汇报，并做笔录，将菜品重新加工并补齐菜量。 4餐厅炒出的菜品达不到顾客的要求，比如，应当宽汁，亮芡的菜，菜汁过少，有些菜该色白的不白，口感该脆的不脆，等等。 对策要耐性倾听顾客叙述不满的原由，为顾客的利益着想，表示歉意，顾客对菜肴不满又状况属实的，应予以换菜，退菜或采纳打折的处理方法妥当解决。 针对服务的投诉及应对策略 1服务员说明工作不到位，点错菜了，菜品介绍有误。 对策确属服务员的过失，应向顾客致歉， 并赐予无条件退换。 2菜速度慢。 状况1服务员没有把握好上菜的时机，比如客人催热菜了，才告知厨房要上热
10、菜。 对策：客人喝第三杯酒的时候上热菜，变被动地等客人催菜为主动上菜。假如客人没有什么反应，就根据正常速度上菜。假如客人说再等会儿，可以告知厨房略微放慢速度。 状况2厨房工作量太大，划菜员忙乱了，导致不焦急的客人菜已经上了，而焦急的客人菜品还没有上。 对策可以将凉菜和热菜分开，由不同的划菜员负责，避开出现失误。 状况3顾客较多，厨房无法刚好上菜。 对策部长拿着投诉客人的菜单，找到打荷，干脆找到厨师进行菜品加工，加急上菜。 3服务员在服务过程中因疏忽引起顾客不满，比如把酒弄洒到客人身上等。 对策真诚地向客人致歉，看法主动主动一些，给顾客倒水点烟、赠送果盘，好话多说几句，一般都能取得顾客的谅解。通
11、过消费者调查能够发觉，投诉是否得到快速有效的解决，干脆关系到顾客将来是否会接着进行消费。 NO：处理投诉3大误区 顾客对餐饮企业提出投诉，此时顾客的心情大多已经处于比较激烈的状态，这个时候，须要留意避开以下3大误区，以免触怒客人，引发更大的冲突。 误区1拖延 案例，一位客人到餐厅进餐，发觉菜盘里有一条青虫在蠕动。他立刻唤来服务员，将这条青虫指给服务员看。服务员也很惊讶，立刻拿着菜盆，一声不吭地走到厨房去了。客人猜想服务员会来给自己一个答复，谁知等了很久也没见动静。他很不满足，就叫来另一位服务员询问此事。这位服务员根本不知道发生了什么事。客人有心追问，想想又觉得没有意思，就生气地走了。 分析：遇
12、到问题，因为没有权力或没有阅历，就将事情拖着不办，这是最消极的方法。事情能拖，顾客的心情却不能拖，拖上一阵，顾客的坏印象已经形成，解决问题的最佳时机就错过了。发生对顾客不利的事情后，即使没有权力处理，仍需尽到自己的职责，首先，最低限度应当向顾客致歉j其次，要询问顾客希望怎么处理：再次将顾客的看法反映给主管人员，再把主管人员的看法传达给顾客。假如觉得主管人员的处理看法不合理，还应当提出自己的建议。 误区2推卸责任 案例：一位客人气冲冲地走进饭店的经理室，嚷道：“刚才我在门口滑倒，扭伤了腰。地板这么滑，你们要负责任!”经理态度温和地说：“实在愧疚!您的腰没关系吧?我立刻领您去医务室，请稍等一下。”
13、经理请外国客人脱下脚上的鞋，换上一双新鞋，他将鞋静静交给一位服务员，让她去找人修理。然后经理领着外国客人去医务室。经检查，并无大碍，客人的心情已安静下来，经理又请他去经理室喝咖啡。过了一会儿，服务员将修好的鞋送来了。经理将它交给外国客人，笑眯眯地说：“很冒昧，我们擅自修理了您的鞋。据鞋匠说，鞋后跟磨薄了，简单打滑。”客人既感动又惭愧，握着经理的手连声称谢。后来这位客人每次来这座城市，必住这家饭店。 分析顾客摔倒，有他自己的缘由，但是也可能的确有地板太滑的缘由，要分清双方各负多少责任是很不简单的。这种状况下，切忌推卸责任，否则会引起顾客更大的不满。这个故事里的经理抱着关切顾客的看法，先不谈责任，
14、而是带顾客去检查身体。同时，经理还抱着帮忙的看法，支配服务员去找人修理顾客的鞋。当顾客的心情稳定后，他再轻描淡写地指出顾客的鞋子太滑是导致摔倒的主要缘由。由于有前面的关切和帮忙做铺垫，顾客当然能心平气和地接受这个观点。 误区3处理问题太机械 案例：一家宾馆的客房服务员整理房间时，发觉地毯上有一个烟头。烟头虽已熄灭，地毯却被烫了一个黑洞。于是，服务员对房客说：“先生，您的烟头把地毯烧了一个洞，按规定您必需赔偿。”房客忙说：“对不起”。他看看那个黑洞，用脚蹭了蹭，黑洞不见了，只留下一小块并不明显的疤痕。尽管如此，服务员仍旧坚持让顾客按规定赔偿10。元。顾客不愿再争吵，就交了100元罚款。但他对这家
15、宾馆的印象很差，当天就退了房，搬到了旁边的一家宾馆。 分析服务员在处理问题时，一味强调制度，太机械了。假如制度规定地毯烧坏一个洞要赔偿100元，假如烧坏的程度轻得多，从情理上来说应当少赔一点。假如服务员没有酌情处理的权力，应当向领班报告；领班没有权力，还应当向更高级的领导报告。服务员机械地理解制度，事实上是违反制度，处理自己没有权力处理的问题。 6类难应对顾客的沟通技巧 1赶时间的顾客 有些客人要赶时间，假如餐厅无法满意顾客快速进餐的须要，应在顾客情愿的状况下，介绍他们到旁边的快餐馆用餐。假如没有快餐馆，要向顾客简要地介绍所点的菜须要等候的时间，并介绍一些现成的食品，服务时要快速供应饮料，并把
16、甜点和主菜同时上。如有可能应建议客人点可携带的食品，供应尽可能快的服务。 2点菜时狱豫不决的顾客 可以给这类顾客提出建议，但不要督促他们，假如顾客在点菜时花的时间太长时，千万不能有生气或者不耐烦的表情。 3正在节食的顾客 服务人员要了解每道菜的成分、用料和打算方法，并了解哪些菜是不适合于节食者的。依据餐厅制度给这些顾客介绍合适的替代菜。 4制造“噪音”的顾客 有些顾客喜爱在餐厅喧哗，制造出一些“噪音”，以致影响到其他顾客用餐。服务员在支配座位时，应尽可能让这样的顾客与其他客人分开。假如噪音变成问题，应报告给领班和经理来劝阻。 5生气的顾客 由于就餐时出现了问题，已经起先生气的顾客，要任其发泄，
17、表现出重视其所提的事，并尽量赐予帮助，待客人冷静后，再关切地询问一些问题，假如食品饮料溅洒了，不要去找顾客的缘由，而应用服务毛巾擦净桌子，以干净餐巾遮住脏的地方，撤换被溅脏的用具。如溅到地上，用椅子盖住脏的地方，并为客人换一个餐桌，必要时通知领班或经理。 6喜爱埋怨的客人 有些顾客本身比较挑剔，喜爱埋怨，假如客人埋怨所点的菜不在菜单上，在客气致歉并向顾客介绍与此类似的菜；假如客人对主菜的生熟有挑剔，应坚决果断地换掉+不要有苦恼，生气的表情。对待这类顾客的原则就是要耐性细致地听取顾客的埋怨，并把不能解决的问题向经理或有关人员汇报。 处理顾客投诉的步骤 1接受投诉：快速受理，决不拖延。 2平静怨气
18、：餐厅服务人员是顾客的出气筒，先让顾客发泄完怨气，有利于问题的解决。 3澄清问题：用开放式的问题引导投诉顾客讲解并描述事实并供应尽可能具体的资料，用封闭式问题来总结问题的关键。 4探讨解决方案：了解顾客想要的解决方案，提出可能供应的解决方案。 5实行行动：快速对顾客的问题进行解决。 6感谢顾客：再次为顾客带来的不便和损失表示真诚的歉意，感谢顾客对餐厅的信任与惠顾，再向顾客表决心，让顾客知道餐厅会努力改进工作。 处理顾客投诉时的“禁句” 这种问题连三岁小孩都懂。 一分钱，一分货。 不行能，我们这里绝不行能发生这种事。 这件事我不清晰，你去问我们老板吧! 这是本店的规定。 怎么回事，别人都用得挺好的呀! 我们始终都是这么卖的。 爱告哪儿告哪儿。要不要我告知你消协的电话? 以上“禁句”很简单将顾客的不满变成怒火，将小问题变成大问题。当顾客埋怨时，只要多说几个“对不起”，然后帮顾客解决问题，即可大事化小，小事化了。