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1、14S如何处理客户投诉如何处理客户投诉2005.082课程目的课程目的课程目的课程目的v本课程结束后，学员将能够了解：顾客忠诚度的概本课程结束后，学员将能够了解：顾客忠诚度的概念，念，以正确的态度创造顾客的热情；以正确的态度创造顾客的热情；当顾客投当顾客投诉时，诉时，找出顾客的抱怨，并掌握投诉处理技巧；找出顾客的抱怨，并掌握投诉处理技巧；熟悉处理投诉流程；在投诉发生前，有效预防投熟悉处理投诉流程；在投诉发生前，有效预防投诉的产生。诉的产生。3顾客投诉的种类顾客投诉的种类顾客投诉的种类顾客投诉的种类服务类服务质量：服务网点在服务顾客时，未能达到顾客的期望值，如服务态度不良售后索赔：由于索赔条件未
2、明确沟通等产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷维修技术：因服务网点的维修技术欠佳，而产生一次未能修好配件类配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件配件价格：由于价格过高导致顾客的不满配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等问题新车销售：抱怨新车销售代表未履行承诺等4一般投诉以信件投诉以电话投诉来站直接投诉，或在接受服务时表示不满透过电子布告栏系统，对社会人士表示不满重大投诉由于对服务网点的处理不满意，而投诉厂家对服务网点厂家的处理不满而向消费者协会请求协助传媒：对报纸、媒体等表示不满投诉的渠道投诉的渠道投诉的渠道投诉的渠道5主要负责人顾客关系经理服务经理业务接待次
3、要负责人厂家服务督导同公司内的销售人员投诉处理的负责人应由服务站人员担当，而由厂家代表支持服务站人员主要有厂家代表支持服务站人员，次要人员有厂家代表支持服务站人员或电话中心人员。Q：您认为哪一种人最适合担任投诉处理的负责人？处理客诉的负责人处理客诉的负责人处理客诉的负责人处理客诉的负责人6实质需要又称为理性需求一次修复价格合理按时交车精神需要又称为感性需求，主要在心理层面的满足感到受欢迎舒适被理解感到自己很重要感受到SUV专业的服务顾客进厂维修其需求有下列顾客进厂维修其需求有下列顾客进厂维修其需求有下列顾客进厂维修其需求有下列2 2 2 2种种种种7导致顾客不满的主因，很多时候是起因于心理层面
4、不被尊重：顾客感觉不受尊重不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大部分是由于价格上，精神受到不平等的待遇受骗的感觉：由于服务站有意的欺瞒而导致顾客的不满历史经验的累积：从新车购员到售后服务的阶段中，累积多次不满而产生抱怨导致顾客不满的主因导致顾客不满的主因导致顾客不满的主因导致顾客不满的主因8外表：穿着、形象、精神面貌身体语言：眼神、脸部表情、肢体动作语音、语调：平和、激动，指情绪上的表现专业知识：你对产品的了解程度技巧：你在处理过程中的行为与技巧态度：你在处理时所表现的诚意及关心、同情理解的程度影响顾客心情的因素影响顾客心情的因素影响顾客心情的因素影响顾客心情的因素9正面的信息：表情自然
5、放松微笑，表示关怀交谈或倾听时保持眼神交流自我情绪控制体验顾客的心情听完顾客的抱怨影响顾客心情的因素影响顾客心情的因素影响顾客心情的因素影响顾客心情的因素10负面的信息：表情紧张、严肃交谈或倾听时避免眼神交谈动作紧张、匆忙忽略顾客的感觉抢答、语调激动以法律责任作为主轴影响顾客心情的因素影响顾客心情的因素影响顾客心情的因素影响顾客心情的因素11消极者：态度悲观，选择回避发言者：会向服务站或朋友表达不满且抱怨内容多属事实发怒者：夸大事实，且故意在公众场合中大声宣导积极份子：向厂家、传媒、消协表示愤怒，对品牌极具破坏力顾客行为分析顾客行为分析顾客行为分析顾客行为分析12先处理心情，再处理事情不回避，
6、第一时间处理了解顾客背景找出原因，界定控制范围取得授权必要时让上级参与，运用团队解决问题处理投诉的原则（处理投诉的原则（处理投诉的原则（处理投诉的原则（I I I I）13寻求双方认可的服务范围不作过度的承诺交换条件，争取双赢必要时，坚持原则处理投诉的原则（处理投诉的原则（处理投诉的原则（处理投诉的原则（IIIIIIII）14维护品牌形象维护企业有形、无形的利益维护顾客满意度与忠诚度极力控制投诉案情并避免扩大投诉处理应有的态度投诉处理应有的态度投诉处理应有的态度投诉处理应有的态度15隔离群众善用提问发掘顾客的不满认真倾听，并表示关怀不要抢话并急于反驳确认投诉内容表示歉意认同顾客的情感投诉处理技
7、巧（一）投诉处理技巧（一）投诉处理技巧（一）投诉处理技巧（一）16转移法：不作正面答复，以反问的方式提醒客户双方的责任递延法：以请示上级为由，争取时间否认法：对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法预防法：在预估事情可能成即将发生时，先给予提醒在这4种方法的应用上，主要是以维护我方的利益为主轴投诉处理技巧（二）投诉处理技巧（二）投诉处理技巧（二）投诉处理技巧（二）17总结问题解释将采取的行动感谢顾客跟踪确认从经验中反思学习投诉处理技巧（三）投诉处理技巧（三）投诉处理技巧（三）投诉处理技巧（三）18保持耐心维持热忱寻求缓冲观察对方投诉处理的障碍调适投诉处理的障碍调适投诉处理的障碍调适投诉处理的障
8、碍调适19保持与对方密切联系相关信息畅通观察是否有扩大征兆案情上报并招开小组会议采取必要优惠或安抚措施投诉案件扩大的预防投诉案件扩大的预防投诉案件扩大的预防投诉案件扩大的预防20用户于2003年6月4日购买PALADIN一台，行驶6000公里时，车辆在转弯时有“嘎嘎”的异响，停车后再启动时，后轮异响，某服务站的服务不好，在做首保时，服务站几乎没有做任何项目的检查、调整，没有按照公司的保修手册上要求的做，在二次保养时，也只是为用户换了机油、机滤，没有按照规定的20项保养项目要求进行保养，用户认为服务站的服务不尽人意。案例一案例一案例一案例一21用户于2003年6月18日购买PALADIN一台，在
9、行驶1500公里时，变速箱漏油，在做保养时向服务站提出此事，服务站工作人员为其更换后油封，但现在仍漏油。案例二案例二案例二案例二22用户于2003年5月28日购买PALADIN一台，在行驶6000公里时出现空调内外循环伺服电机损坏，到服务站进行维修，但未修好，且服务人员并将车里面弄的很脏。案例三案例三案例三案例三23用户于2003年8月1日购买一台ZN6491E2G，行驶10300公里，反映整车密封不好，行驶时响声大，尤其是在80公里/小时以上，服务站修过一次仍没修好。案例四案例四案例四案例四24由一组同学担任顾客方，设定投诉原因由另一组同学担任接待方，进行接待与处理发动大家总评角色扮演角色扮
10、演角色扮演角色扮演25结果公平：在投诉处理过程中，符合投诉者的期望程序公平：在程序上符合厂家政策及国家法令互动式公平：受尊重、被理解、感觉被舒适的对待顾客投诉后的期望顾客投诉后的期望顾客投诉后的期望顾客投诉后的期望Steve BrownSteve BrownSteve BrownSteve Brown26建立客户信心：以专业及服务态度建立客户信任了解顾客需求：探寻顾客在服务过程中，有哪些需求设立作业标准：以顾客为中心设立标准作业流程抓好工作落实度：要求员工落实各项作业标准核查：领导们须以走动式管理核查员工的作业落实度改善：诊断未能落实标准的原因，为提出改善计划，并从失败中记取教训产品解说：加装配备的规格及特性应明确说明，避免顾客错误的购用预防投诉预防投诉预防投诉预防投诉27定期电访或亲访关怀卡及生日卡的寄发定期实施CSI调查定期实施顾客流失率调查投诉处理后的追踪举办车主联谊活动延续延续延续延续服务后的关怀服务后的关怀服务后的关怀服务后的关怀28客户抱怨是一份礼物，它可以：不断改进系统优化流程培训员工完善评价考核了解客户需求总结总结