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1、如何处理业主投诉(1)Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望前言前言 业主投诉处理是物业服务的基础核心，是物业服务永恒的主题。随着城业主投诉处理是物业服务的基础核心，是物业服务永恒的主题。随着城业主投诉处理是物业服务的基础核心，是物业服务永恒的主题。随着城业主投诉处理是物业服务的基础核心，是物业服务永恒的主题。随着城镇居民生活水平的提高，居民对居住小区的物业服务需求也日益个性化，这镇居民生活水平的提高，居民对居住小区的物业服务需求也日益个性化，这镇居民生活
2、水平的提高，居民对居住小区的物业服务需求也日益个性化，这镇居民生活水平的提高，居民对居住小区的物业服务需求也日益个性化，这必将导致国内物业行业市场的难度加大，投诉事件的发生也会日益频繁。从必将导致国内物业行业市场的难度加大，投诉事件的发生也会日益频繁。从必将导致国内物业行业市场的难度加大，投诉事件的发生也会日益频繁。从必将导致国内物业行业市场的难度加大，投诉事件的发生也会日益频繁。从表面看这是物业服务公司服务质量与业主需求之间的博弈冲突。但从深层次表面看这是物业服务公司服务质量与业主需求之间的博弈冲突。但从深层次表面看这是物业服务公司服务质量与业主需求之间的博弈冲突。但从深层次表面看这是物业服
3、务公司服务质量与业主需求之间的博弈冲突。但从深层次上看上看上看上看 ，这是不同物业公司服务上的竞争，从更长远看，这种服务上的冲突和，这是不同物业公司服务上的竞争，从更长远看，这种服务上的冲突和，这是不同物业公司服务上的竞争，从更长远看，这种服务上的冲突和，这是不同物业公司服务上的竞争，从更长远看，这种服务上的冲突和竞争将决定物业公司的利润与发展。在这种情况下降低物业公司业主投诉率竞争将决定物业公司的利润与发展。在这种情况下降低物业公司业主投诉率竞争将决定物业公司的利润与发展。在这种情况下降低物业公司业主投诉率竞争将决定物业公司的利润与发展。在这种情况下降低物业公司业主投诉率提升物业公司服务质量
4、成为物业服务行业的工作重点，也是物业服务研究的提升物业公司服务质量成为物业服务行业的工作重点，也是物业服务研究的提升物业公司服务质量成为物业服务行业的工作重点，也是物业服务研究的提升物业公司服务质量成为物业服务行业的工作重点，也是物业服务研究的重点。重点。重点。重点。物业服务投诉是指业主由于对物业服务公司所提供的服务或产品不满物业服务投诉是指业主由于对物业服务公司所提供的服务或产品不满物业服务投诉是指业主由于对物业服务公司所提供的服务或产品不满物业服务投诉是指业主由于对物业服务公司所提供的服务或产品不满意而提出的要求物业服务公司改进的措施。意而提出的要求物业服务公司改进的措施。意而提出的要求物
5、业服务公司改进的措施。意而提出的要求物业服务公司改进的措施。投诉是业主从某种程度上向物业服务公司的服务提出了更高的要求。投诉是业主从某种程度上向物业服务公司的服务提出了更高的要求。投诉是业主从某种程度上向物业服务公司的服务提出了更高的要求。投诉是业主从某种程度上向物业服务公司的服务提出了更高的要求。通过投诉事件的处理通过投诉事件的处理通过投诉事件的处理通过投诉事件的处理 ，物业公司在以后的工作中少犯类似错误，在不断的持，物业公司在以后的工作中少犯类似错误，在不断的持，物业公司在以后的工作中少犯类似错误，在不断的持，物业公司在以后的工作中少犯类似错误，在不断的持 续改进中提高物业公司的服务水准。
6、续改进中提高物业公司的服务水准。续改进中提高物业公司的服务水准。续改进中提高物业公司的服务水准。投诉事件的发生也在物业公司和业主之间建立了一个直接沟通的平台。投诉事件的发生也在物业公司和业主之间建立了一个直接沟通的平台。投诉事件的发生也在物业公司和业主之间建立了一个直接沟通的平台。投诉事件的发生也在物业公司和业主之间建立了一个直接沟通的平台。虽然这个虽然这个虽然这个虽然这个 平台可能会对物业公司造成一定的影响，但是通过对投诉处理方法平台可能会对物业公司造成一定的影响，但是通过对投诉处理方法平台可能会对物业公司造成一定的影响，但是通过对投诉处理方法平台可能会对物业公司造成一定的影响，但是通过对投
7、诉处理方法的有效改进，物业服务公司也可以发掘业主的潜在需求，赢得业主更深层次的有效改进，物业服务公司也可以发掘业主的潜在需求，赢得业主更深层次的有效改进，物业服务公司也可以发掘业主的潜在需求，赢得业主更深层次的有效改进，物业服务公司也可以发掘业主的潜在需求，赢得业主更深层次的信任并通过这些之口，赢得的信任并通过这些之口，赢得的信任并通过这些之口，赢得的信任并通过这些之口，赢得 广泛的社会认可，不断提高公司的品牌效应。广泛的社会认可，不断提高公司的品牌效应。广泛的社会认可，不断提高公司的品牌效应。广泛的社会认可，不断提高公司的品牌效应。物业公司作为一个特殊赢利的行业，其提供的服务具有不可逆性、事
8、后物业公司作为一个特殊赢利的行业，其提供的服务具有不可逆性、事后物业公司作为一个特殊赢利的行业，其提供的服务具有不可逆性、事后物业公司作为一个特殊赢利的行业，其提供的服务具有不可逆性、事后性、难测度性等特殊特点，在具体的投诉处理过程中要掌握一定的原则、方性、难测度性等特殊特点，在具体的投诉处理过程中要掌握一定的原则、方性、难测度性等特殊特点，在具体的投诉处理过程中要掌握一定的原则、方性、难测度性等特殊特点，在具体的投诉处理过程中要掌握一定的原则、方法和技巧。法和技巧。法和技巧。法和技巧。第一章第一章 物业服务投诉概述物业服务投诉概述 物业服务公司接受业主的投诉是非常正常的现象，可以说没有投物业
9、服务公司接受业主的投诉是非常正常的现象，可以说没有投物业服务公司接受业主的投诉是非常正常的现象，可以说没有投物业服务公司接受业主的投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的物业公司是不正常的，投诉率高的物业公司也不一定就是不好的诉的物业公司是不正常的，投诉率高的物业公司也不一定就是不好的诉的物业公司是不正常的，投诉率高的物业公司也不一定就是不好的诉的物业公司是不正常的，投诉率高的物业公司也不一定就是不好的物业公司。投诉能指出物业公司在服务过程中应改善的环节，能使有物业公司。投诉能指出物业公司在服务过程中应改善的环节，能使有物业公司。投诉能指出物业公司在服务过程中应改善的环节，能使有物业公司。投诉能
10、指出物业公司在服务过程中应改善的环节，能使有意见的业主重新接受物业公司，是业主给予物业公司改善服务质量的意见的业主重新接受物业公司，是业主给予物业公司改善服务质量的意见的业主重新接受物业公司，是业主给予物业公司改善服务质量的意见的业主重新接受物业公司，是业主给予物业公司改善服务质量的机会，所以业主并不可怕，关键是物业公司如何对待、如何处理机会，所以业主并不可怕，关键是物业公司如何对待、如何处理机会，所以业主并不可怕，关键是物业公司如何对待、如何处理机会，所以业主并不可怕，关键是物业公司如何对待、如何处理 ，在，在，在，在处理投诉过程中，物业公司首先要做的是掌握一定的投诉处理原则。处理投诉过程中
11、，物业公司首先要做的是掌握一定的投诉处理原则。处理投诉过程中，物业公司首先要做的是掌握一定的投诉处理原则。处理投诉过程中，物业公司首先要做的是掌握一定的投诉处理原则。第二章第二章 物业服务投诉处理的原则物业服务投诉处理的原则第二章第二章 物业服务投诉处理的原则物业服务投诉处理的原则换位思考原则换位思考原则换位思考原则换位思考原则 在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严会换位
12、思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己情绪，以冷静、平和的心态先处理业肃认真的态度，控制自己情绪，以冷静、平和的心态先处理业肃认真的态度，控制自己情绪，以冷静、平和的心态先处理业肃认真的态度，控制自己情绪，以冷静、平和的心态先处理业主心情，改变业主的心态，然后再处理投诉内容。不能因为一主心情，改变业主的心态，然后再处理投诉内容。不能因为一主心情，改变业主的心态，然后再处理投诉内容。不能因为一主心情，改变业主的心态，然后再处理投诉内容。不能因为一个小小的失误
13、导致处理失败，从而马太效应，导致一系列的投个小小的失误导致处理失败，从而马太效应，导致一系列的投个小小的失误导致处理失败，从而马太效应，导致一系列的投个小小的失误导致处理失败，从而马太效应，导致一系列的投诉事件发生。诉事件发生。诉事件发生。诉事件发生。第二章第二章 物业服务投诉处理的原则物业服务投诉处理的原则有法可依原则有法可依原则有法可依原则有法可依原则 物业公司每天都要面对形形色色的各类投诉，如果不加甄别，认为每件投物业公司每天都要面对形形色色的各类投诉，如果不加甄别，认为每件投物业公司每天都要面对形形色色的各类投诉，如果不加甄别，认为每件投物业公司每天都要面对形形色色的各类投诉，如果不加
14、甄别，认为每件投诉都是有效的，那么服务水平再高的物业公司也够呛，一方面承担了本公司诉都是有效的，那么服务水平再高的物业公司也够呛，一方面承担了本公司诉都是有效的，那么服务水平再高的物业公司也够呛，一方面承担了本公司诉都是有效的，那么服务水平再高的物业公司也够呛，一方面承担了本公司不该承担的责任；另一方面还会让物业公司成为业主冤屈的申诉地，物业公不该承担的责任；另一方面还会让物业公司成为业主冤屈的申诉地，物业公不该承担的责任；另一方面还会让物业公司成为业主冤屈的申诉地，物业公不该承担的责任；另一方面还会让物业公司成为业主冤屈的申诉地，物业公司将会成为一锅大杂烩。从而导致工作权限不清，出力不讨好的
15、情况发生，司将会成为一锅大杂烩。从而导致工作权限不清，出力不讨好的情况发生，司将会成为一锅大杂烩。从而导致工作权限不清，出力不讨好的情况发生，司将会成为一锅大杂烩。从而导致工作权限不清，出力不讨好的情况发生，因此，在接受业主投诉时，在稳定业主情绪的情况下，必须对投诉时间进行因此，在接受业主投诉时，在稳定业主情绪的情况下，必须对投诉时间进行因此，在接受业主投诉时，在稳定业主情绪的情况下，必须对投诉时间进行因此，在接受业主投诉时，在稳定业主情绪的情况下，必须对投诉时间进行有效和无效区分，提高物业公司的工作效率。凡在物业公司与业主委员会签有效和无效区分，提高物业公司的工作效率。凡在物业公司与业主委员
16、会签有效和无效区分，提高物业公司的工作效率。凡在物业公司与业主委员会签有效和无效区分，提高物业公司的工作效率。凡在物业公司与业主委员会签订物业服务委托合同条款内，纳入物业行规内的投诉属于有效投诉，凡不属订物业服务委托合同条款内，纳入物业行规内的投诉属于有效投诉，凡不属订物业服务委托合同条款内，纳入物业行规内的投诉属于有效投诉，凡不属订物业服务委托合同条款内，纳入物业行规内的投诉属于有效投诉，凡不属于该范围的任何投诉均属无效投诉于该范围的任何投诉均属无效投诉于该范围的任何投诉均属无效投诉于该范围的任何投诉均属无效投诉【物业管理投诉暂行办法物业管理投诉暂行办法物业管理投诉暂行办法物业管理投诉暂行办
17、法中规定不属中规定不属中规定不属中规定不属投诉受理范围的七类投诉投诉受理范围的七类投诉投诉受理范围的七类投诉投诉受理范围的七类投诉】，当然这就要求物业公司的相关工作人员熟悉物，当然这就要求物业公司的相关工作人员熟悉物，当然这就要求物业公司的相关工作人员熟悉物，当然这就要求物业公司的相关工作人员熟悉物业服务的相关法律法规。业服务的相关法律法规。业服务的相关法律法规。业服务的相关法律法规。有法可依原则有法可依原则有法可依原则有法可依原则第二章第二章 物业服务投诉处理的原则物业服务投诉处理的原则快速反应原则快速反应原则快速反应原则快速反应原则 投诉时间的发生具有偶发性，且业主大多是带情绪而来的，若处
18、理投诉时间的发生具有偶发性，且业主大多是带情绪而来的，若处理投诉时间的发生具有偶发性，且业主大多是带情绪而来的，若处理投诉时间的发生具有偶发性，且业主大多是带情绪而来的，若处理不当小则导致业主拍案大怒，引起关联业主围观影响公司品牌形象，不当小则导致业主拍案大怒，引起关联业主围观影响公司品牌形象，不当小则导致业主拍案大怒，引起关联业主围观影响公司品牌形象，不当小则导致业主拍案大怒，引起关联业主围观影响公司品牌形象，大则业主一怒向新闻媒体报料，给公司造成极大的负面影响。这种情大则业主一怒向新闻媒体报料，给公司造成极大的负面影响。这种情大则业主一怒向新闻媒体报料，给公司造成极大的负面影响。这种情大则
19、业主一怒向新闻媒体报料，给公司造成极大的负面影响。这种情况就要求我们必须快速、准确地识别业主投诉是否有效，若有效，当况就要求我们必须快速、准确地识别业主投诉是否有效，若有效，当况就要求我们必须快速、准确地识别业主投诉是否有效，若有效，当况就要求我们必须快速、准确地识别业主投诉是否有效，若有效，当场可以解决的必须予以解决，需要其它部门共同解决的，必须在沟通场可以解决的必须予以解决，需要其它部门共同解决的，必须在沟通场可以解决的必须予以解决，需要其它部门共同解决的，必须在沟通场可以解决的必须予以解决，需要其它部门共同解决的，必须在沟通机制畅通的基础上予以解决；若现场无法解决，经与业主协商约定投机制
20、畅通的基础上予以解决；若现场无法解决，经与业主协商约定投机制畅通的基础上予以解决；若现场无法解决，经与业主协商约定投机制畅通的基础上予以解决；若现场无法解决，经与业主协商约定投诉的解决的具体时间、期限，并在规定期限内给予圆满的解决。面对诉的解决的具体时间、期限，并在规定期限内给予圆满的解决。面对诉的解决的具体时间、期限，并在规定期限内给予圆满的解决。面对诉的解决的具体时间、期限，并在规定期限内给予圆满的解决。面对重大的投诉问题，一定要在第一时间内向上级反应信息，第一责任人重大的投诉问题，一定要在第一时间内向上级反应信息，第一责任人重大的投诉问题，一定要在第一时间内向上级反应信息，第一责任人重大
21、的投诉问题，一定要在第一时间内向上级反应信息，第一责任人要亲自处理，同时要正确把握好与投诉者的关系。要亲自处理，同时要正确把握好与投诉者的关系。要亲自处理，同时要正确把握好与投诉者的关系。要亲自处理，同时要正确把握好与投诉者的关系。第二章第二章 物业服务投诉处理的原则物业服务投诉处理的原则告诫拒绝原则告诫拒绝原则告诫拒绝原则告诫拒绝原则 在满足业主的需求时，若在公司职权范围的有效投诉，物业在满足业主的需求时，若在公司职权范围的有效投诉，物业在满足业主的需求时，若在公司职权范围的有效投诉，物业在满足业主的需求时，若在公司职权范围的有效投诉，物业公司应按照业主投诉处理服务体系处理，若无效投诉，如果
22、在公司应按照业主投诉处理服务体系处理，若无效投诉，如果在公司应按照业主投诉处理服务体系处理，若无效投诉，如果在公司应按照业主投诉处理服务体系处理，若无效投诉，如果在时间、人力资源允许，物业公司可以协助解决，否则大胆拒绝，时间、人力资源允许，物业公司可以协助解决，否则大胆拒绝，时间、人力资源允许，物业公司可以协助解决，否则大胆拒绝，时间、人力资源允许，物业公司可以协助解决，否则大胆拒绝，一免业主养成事事依靠物业公司的依赖心理，给物业公司的日一免业主养成事事依靠物业公司的依赖心理，给物业公司的日一免业主养成事事依靠物业公司的依赖心理，给物业公司的日一免业主养成事事依靠物业公司的依赖心理，给物业公司
23、的日常服务工作带来诸多不便。常服务工作带来诸多不便。常服务工作带来诸多不便。常服务工作带来诸多不便。第二章第二章 物业服务投诉处理的原则物业服务投诉处理的原则及时总结原则及时总结原则及时总结原则及时总结原则 投诉在很多时候仍无法避免，若就事论事，只满足于投诉处理过程投诉在很多时候仍无法避免，若就事论事，只满足于投诉处理过程投诉在很多时候仍无法避免，若就事论事，只满足于投诉处理过程投诉在很多时候仍无法避免，若就事论事，只满足于投诉处理过程的控制，让业主满意满意而归。不注意事后跟踪及投诉案例的分析、的控制，让业主满意满意而归。不注意事后跟踪及投诉案例的分析、的控制，让业主满意满意而归。不注意事后跟
24、踪及投诉案例的分析、的控制，让业主满意满意而归。不注意事后跟踪及投诉案例的分析、总结、培训，同类投诉时间仍会继续发生，如此周而复始，对物业公总结、培训，同类投诉时间仍会继续发生，如此周而复始，对物业公总结、培训，同类投诉时间仍会继续发生，如此周而复始，对物业公总结、培训，同类投诉时间仍会继续发生，如此周而复始，对物业公司服务失去耐心的业主将从侧面传播公司的负面信息，导致公司声誉、司服务失去耐心的业主将从侧面传播公司的负面信息，导致公司声誉、司服务失去耐心的业主将从侧面传播公司的负面信息，导致公司声誉、司服务失去耐心的业主将从侧面传播公司的负面信息，导致公司声誉、品牌受损。古人云：品牌受损。古人
25、云：品牌受损。古人云：品牌受损。古人云：“吃一堑、长一智吃一堑、长一智吃一堑、长一智吃一堑、长一智”，今天的总结改进、培训，今天的总结改进、培训，今天的总结改进、培训，今天的总结改进、培训，一方面为了提高相关人员服务水平；另一方面则是为了减少投诉，为一方面为了提高相关人员服务水平；另一方面则是为了减少投诉，为一方面为了提高相关人员服务水平；另一方面则是为了减少投诉，为一方面为了提高相关人员服务水平；另一方面则是为了减少投诉，为下一步工作打下良好的基础，并在此基础上提升业主满意度，增加公下一步工作打下良好的基础，并在此基础上提升业主满意度，增加公下一步工作打下良好的基础，并在此基础上提升业主满意
26、度，增加公下一步工作打下良好的基础，并在此基础上提升业主满意度，增加公司竞争力，扩大公司品牌知名度。司竞争力，扩大公司品牌知名度。司竞争力，扩大公司品牌知名度。司竞争力，扩大公司品牌知名度。为提高物业公司部门的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，缩为提高物业公司部门的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，缩为提高物业公司部门的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，缩为提高物业公司部门的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，缩短全程受理时间，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复短全程受理时间，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复短全程受理时间，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复短全程
27、受理时间，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复次数，最终达到提升业主满意度的目的，物业公司投诉处理人员必须次数，最终达到提升业主满意度的目的，物业公司投诉处理人员必须次数，最终达到提升业主满意度的目的，物业公司投诉处理人员必须次数，最终达到提升业主满意度的目的，物业公司投诉处理人员必须掌握下列投诉处理流程。掌握下列投诉处理流程。掌握下列投诉处理流程。掌握下列投诉处理流程。第三章第三章 物业服务投诉处理流程物业服务投诉处理流程第三章第三章 物业服务投诉处理流程物业服务投诉处理流程一、接到投诉（电话、现场、前台投诉）的首问人员若为一般人员，一、接到投诉（电话、现场、前台投诉）的首问人员若为
28、一般人员，一、接到投诉（电话、现场、前台投诉）的首问人员若为一般人员，一、接到投诉（电话、现场、前台投诉）的首问人员若为一般人员，能给予解释的当场解释，若不能处理的应将投诉业主领至专门的投能给予解释的当场解释，若不能处理的应将投诉业主领至专门的投能给予解释的当场解释，若不能处理的应将投诉业主领至专门的投能给予解释的当场解释，若不能处理的应将投诉业主领至专门的投诉受理人员处（客服部）。诉受理人员处（客服部）。诉受理人员处（客服部）。诉受理人员处（客服部）。二、投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚好业主的情绪，运用先二、投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚好业主的情绪，运用先二、投诉受理人员在接到投诉
29、后，首先安抚好业主的情绪，运用先二、投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚好业主的情绪，运用先处理心情，后处理事情的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，处理心情，后处理事情的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，处理心情，后处理事情的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，处理心情，后处理事情的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。以积极的态度对待业主的投诉。以积极的态度对待业主的投诉。以积极的态度对待业主的投诉。第三章第三章 物业服务投诉处理流程物业服务投诉处理流程三、当投诉业主在陈述事由时，投诉受理人应将业主所陈述的事由三、当投诉业主在陈述事由时，投诉受理人应将业主所陈述的
30、事由三、当投诉业主在陈述事由时，投诉受理人应将业主所陈述的事由三、当投诉业主在陈述事由时，投诉受理人应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主出示相关证明作为凭证。作详细记录，以备查询，同时要求业主出示相关证明作为凭证。作详细记录，以备查询，同时要求业主出示相关证明作为凭证。作详细记录，以备查询，同时要求业主出示相关证明作为凭证。四、根据业主所投诉事项作业务分类，并立即核查投诉事项是否真四、根据业主所投诉事项作业务分类，并立即核查投诉事项是否真四、根据业主所投诉事项作业务分类，并立即核查投诉事项是否真四、根据业主所投诉事项作业务分类，并立即核查投诉事项是否真实、有效。若无效，能现场
31、处理的立即处理；若不能当场处理的，实、有效。若无效，能现场处理的立即处理；若不能当场处理的，实、有效。若无效，能现场处理的立即处理；若不能当场处理的，实、有效。若无效，能现场处理的立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商另约处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。可跟业主协商另约处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。可跟业主协商另约处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。可跟业主协商另约处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。第三章第三章 物业服务投诉处理流程物业服务投诉处理流程五、如若投诉需要其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与该部五、如若投诉需要其他部门配合方能解决的问
32、题时，应尽快与该部五、如若投诉需要其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与该部五、如若投诉需要其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与该部门联系，取得解决方案后再向业主做处解释。门联系，取得解决方案后再向业主做处解释。门联系，取得解决方案后再向业主做处解释。门联系，取得解决方案后再向业主做处解释。六、业主不满意处理结果时，投诉受理人员可提交上级处理，当上六、业主不满意处理结果时，投诉受理人员可提交上级处理，当上六、业主不满意处理结果时，投诉受理人员可提交上级处理，当上六、业主不满意处理结果时，投诉受理人员可提交上级处理，当上级人员无法现场解决时，可跟业主协商另月时间进行电话跟踪服务，级人员无法现场
33、解决时，可跟业主协商另月时间进行电话跟踪服务，级人员无法现场解决时，可跟业主协商另月时间进行电话跟踪服务，级人员无法现场解决时，可跟业主协商另月时间进行电话跟踪服务，并限时给予回复。并限时给予回复。并限时给予回复。并限时给予回复。第三章第三章 物业服务投诉处理流程物业服务投诉处理流程七、当业主不统一更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报七、当业主不统一更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报七、当业主不统一更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报七、当业主不统一更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。和转交上级部门处理。和转交上级部门处理。和转交上级部门处理。八、
34、当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主处办公室门后，八、当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主处办公室门后，八、当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主处办公室门后，八、当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主处办公室门后，及时做好投诉处理结果记录，事后对投诉事件进行归类总结。及时做好投诉处理结果记录，事后对投诉事件进行归类总结。及时做好投诉处理结果记录，事后对投诉事件进行归类总结。及时做好投诉处理结果记录，事后对投诉事件进行归类总结。投诉处理常分为四个过程：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出投诉处理常分为四个过程：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出投诉处理常分为四个过程：接受投诉阶段、解释澄
35、清阶段、提出投诉处理常分为四个过程：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决处理阶段、跟进总结阶段，在每一个阶段需要掌握不同的处理规范。解决处理阶段、跟进总结阶段，在每一个阶段需要掌握不同的处理规范。解决处理阶段、跟进总结阶段，在每一个阶段需要掌握不同的处理规范。解决处理阶段、跟进总结阶段，在每一个阶段需要掌握不同的处理规范。第四章第四章 物业服务投诉规范物业服务投诉规范第四章第四章 物业服务投诉规范物业服务投诉规范一一一一接接接接受受受受投投投投诉诉诉诉阶阶阶阶段段段段 1.投诉业主在陈述投诉事由时，不得随意打断业主的话，让业主把话讲完，以避免影响业主的情绪。2.要认真倾听，准确记录，尽量做到不
36、让业主重述，以避免业主的火气升级。3.适时给予业主回应，表明你对该件事情的关注和重视。4.注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做到详细的投诉记录。第四章第四章 物业服务投诉规范物业服务投诉规范二二二二解解解解释释释释澄澄澄澄清清清清阶阶阶阶段段段段1.根据投诉业主的表现快速分析整个事件对业主的影响程度。2.注意面部表情和解释语言的语调，不得给业主有受轻视、冷、漠不耐烦的感觉。3.换位思考，异地而处，从业主的角度出发，做合理的解释和澄清。4.在未完全了解清除业主所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。5.无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从业主的角度出发，做合理
37、的解释和澄清。6.如果是我方原因，必须诚恳道歉，注意语气恰当，同时提出解决问题的办法。7.如明显是业主的原因，也应委婉的向业主解释，不得表露对业主的轻视、冷漠或不耐烦。8.在解决过程中，如业主提出异议，不得与业主争辩或一位的寻找接口，更不得试图推卸责任。第四章第四章 物业服务投诉规范物业服务投诉规范三三三三提提提提出出出出解解解解决决决决处处处处理理理理阶阶阶阶段段段段1.根据业主的投诉将问题进行分类，大致为3个方面：是否当成解决、在短期内可以解决，是否技术问题先阶段不能解决。2.根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。3.向业主说明解决问题所需要的时间及其原因。4.如果业主不认为或
38、拒绝接受解决方案，用心坦诚地向业主表明公司的责任与义务。5.按照时限，及时将需要协调其他部门处理的投诉记录转交相关部门处理。第四章第四章 物业服务投诉规范物业服务投诉规范四四四四跟跟跟跟进进进进总总总总结结结结阶阶阶阶段段段段 1.根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。2.在业主等待处理解结果的过程中，必须做到适时回访（电话方式）。3.处理结果出来后，要及时告知业主。4.关心询问业主对处理结果的满意程度。第五章物业服务投诉案例分析及应急机制第五章物业服务投诉案例分析及应急机制一、案例分析与岗位培训二、应急处理机制定期召开案例分析会岗位培训第五章物业服务投诉案例分析及应急机制第五章物业服务
39、投诉案例分析及应急机制一、案例分析与岗位培训定期召开案例分析会 各接受投诉的相关部门定期整理业主投诉的典型案例，并在投诉处理数量最大最主要部门的协调下共同组织案例分析讨论。1.总结当前投诉的热点与难点，及时整理投诉处理中存在的问题及需要改善的环节；2.需要及时更新的各类投诉问题所对应的后台责任部门及处理时限；3.通过对典型案例的分析，确定此类投诉事件的标准处理方式，强化投诉处理的经验和技能传递，从而到达统一内部投诉处理口径，提升公司投诉处理技能的目的。第五章物业服务投诉案例分析及应急机制第五章物业服务投诉案例分析及应急机制一、案例分析与岗位培训 物业服务公司需定期或不定期对涉及接待业主投诉的工
40、作人员进行相关岗位培训，培训内容包括：业务知识培训、服务礼仪培训、投诉处理技巧培训、相关法律法规知识培训。岗位培训第五章物业服务投诉案例分析及应急机制第五章物业服务投诉案例分析及应急机制二、应急处理机制 1.主要涉及范围：突发性、集中性投诉，影响公司形象或涉及媒体、法律渠道，涉及公司营销政策失误导致的大面积投诉；2.应急处理机制建立目的：公司统一解释口径及处理意见，保证公司各部门窗口受理投诉的口径一致性，避免投诉的进一步扩大，尽可能地降低负面影响；3.通知义务：突发或重大事件发生后，首问人在接到投诉后，必须第一时间通知本部门经理以及故障责任部门，并根据事态明确责任部门回复时限。必要时，部门经理
41、应出面现场指导处理过程，避免事态激化；第五章物业服务投诉案例分析及应急机制第五章物业服务投诉案例分析及应急机制二、应急处理机制 4.统一处理口径：第一责任部门提供投诉原因，建议处理方法，可能或已经造成的影响面，在规定时限内回复至投诉处理部门；投诉处理部门主管根据责任部门反馈意见，初步拟定对外解释与处理口径，并与其他部门投诉主管做及时沟通，确定口径统一的同时报备服务中心客服部；5.书面总结，事件处理完成（以统一对外处理口径，且事态得到有效控制或解决为标准）一周之内，第一责任部门必须出具书面总结报告，以杜绝类似问题的发生。报告须上传到服务中心主任室，并抄报各部门主管。第六章第六章 物业服务的三个物
42、业服务的三个“投诉期投诉期”及投诉原及投诉原因因从时间上分析，可把物业服务分为三个从时间上分析，可把物业服务分为三个“投诉投诉期期”第一个投诉期第一个投诉期第一个投诉期第一个投诉期第二个投诉期第二个投诉期第二个投诉期第二个投诉期第三个投诉期第三个投诉期第三个投诉期第三个投诉期入伙半年内入伙半年内入伙半年内入伙半年内入伙半年至两年入伙半年至两年入伙半年至两年入伙半年至两年入伙入伙入伙入伙8 8年以上年以上年以上年以上入伙半年内入伙半年内入伙半年内入伙半年内第六章第六章 物业服务的三个物业服务的三个“投诉期投诉期”及投诉原及投诉原因因第一个投诉投诉期，即入伙半年内第一个投诉投诉期，即入伙半年内1.
43、1.业主才入住，对新小区相关法规不甚了解，总喜欢以过去或原业主才入住，对新小区相关法规不甚了解，总喜欢以过去或原业主才入住，对新小区相关法规不甚了解，总喜欢以过去或原业主才入住，对新小区相关法规不甚了解，总喜欢以过去或原小区的方法习惯来认识处理新小区遇到的问题，如预交住宅专小区的方法习惯来认识处理新小区遇到的问题，如预交住宅专小区的方法习惯来认识处理新小区遇到的问题，如预交住宅专小区的方法习惯来认识处理新小区遇到的问题，如预交住宅专项维修基金，在老住宅往往未收或收费较低。项维修基金，在老住宅往往未收或收费较低。项维修基金，在老住宅往往未收或收费较低。项维修基金，在老住宅往往未收或收费较低。2.
44、2.办理各种入住手续，取得有关证牌，收取相关费用，个别业主办理各种入住手续，取得有关证牌，收取相关费用，个别业主办理各种入住手续，取得有关证牌，收取相关费用，个别业主办理各种入住手续，取得有关证牌，收取相关费用，个别业主往往持质疑的态度，常见的如收取装修保证金，办理人员出入往往持质疑的态度，常见的如收取装修保证金，办理人员出入往往持质疑的态度，常见的如收取装修保证金，办理人员出入往往持质疑的态度，常见的如收取装修保证金，办理人员出入证等。证等。证等。证等。第六章第六章 物业服务的三个物业服务的三个“投诉期投诉期”及投诉原及投诉原因因第一个投诉投诉期，即入伙半年内第一个投诉投诉期，即入伙半年内3
45、.3.有些设施未按期完工交付使用，甚至个别直接影响业主的生活，有些设施未按期完工交付使用，甚至个别直接影响业主的生活，有些设施未按期完工交付使用，甚至个别直接影响业主的生活，有些设施未按期完工交付使用，甚至个别直接影响业主的生活，例如：有线电视未入网、燃气未开通、房产公司遗留问题等。例如：有线电视未入网、燃气未开通、房产公司遗留问题等。例如：有线电视未入网、燃气未开通、房产公司遗留问题等。例如：有线电视未入网、燃气未开通、房产公司遗留问题等。4.4.入住初期工作量大、人员不足、经费有限、宣传不够、物业部入住初期工作量大、人员不足、经费有限、宣传不够、物业部入住初期工作量大、人员不足、经费有限、
46、宣传不够、物业部入住初期工作量大、人员不足、经费有限、宣传不够、物业部门整体服务水平滞后。门整体服务水平滞后。门整体服务水平滞后。门整体服务水平滞后。第六章第六章 物业服务的三个物业服务的三个“投诉期投诉期”及投诉原及投诉原因因第二个投诉投诉期，即入伙半年至两年内第二个投诉投诉期，即入伙半年至两年内这个时期业主入住了一定时间，在忙完安家后，静下心来，有时间琢这个时期业主入住了一定时间，在忙完安家后，静下心来，有时间琢这个时期业主入住了一定时间，在忙完安家后，静下心来，有时间琢这个时期业主入住了一定时间，在忙完安家后，静下心来，有时间琢磨自己工作、生活的小区了，喜欢寻找发现问题，易引起投诉。这时
47、磨自己工作、生活的小区了，喜欢寻找发现问题，易引起投诉。这时磨自己工作、生活的小区了，喜欢寻找发现问题，易引起投诉。这时磨自己工作、生活的小区了，喜欢寻找发现问题，易引起投诉。这时有些设施仍在保修期内，开发商移交给物业公司，其接管后实际上一有些设施仍在保修期内，开发商移交给物业公司，其接管后实际上一有些设施仍在保修期内，开发商移交给物业公司，其接管后实际上一有些设施仍在保修期内，开发商移交给物业公司，其接管后实际上一直在跟踪这些问题，开发商与物业公司、开发商与承包供货商有关问直在跟踪这些问题，开发商与物业公司、开发商与承包供货商有关问直在跟踪这些问题，开发商与物业公司、开发商与承包供货商有关问
48、直在跟踪这些问题，开发商与物业公司、开发商与承包供货商有关问题协调不好，物业公司不该负责或拿不出解决这部分问题的资金。导题协调不好，物业公司不该负责或拿不出解决这部分问题的资金。导题协调不好，物业公司不该负责或拿不出解决这部分问题的资金。导题协调不好，物业公司不该负责或拿不出解决这部分问题的资金。导致问题迟迟得不到有效解决，而产生投诉。如电梯运行不正常、下水致问题迟迟得不到有效解决，而产生投诉。如电梯运行不正常、下水致问题迟迟得不到有效解决，而产生投诉。如电梯运行不正常、下水致问题迟迟得不到有效解决，而产生投诉。如电梯运行不正常、下水管破裂、墙（地）面空鼓管破裂、墙（地）面空鼓管破裂、墙（地）
49、面空鼓管破裂、墙（地）面空鼓/裂缝、渗水等。裂缝、渗水等。裂缝、渗水等。裂缝、渗水等。第六章第六章 物业服务的三个物业服务的三个“投诉期投诉期”及投诉原及投诉原因因第三个投诉投诉期，即入住第三个投诉投诉期，即入住8年以上年以上这个时期有些设备到维修保养期了，有的甚至是建设开发时潜伏的质这个时期有些设备到维修保养期了，有的甚至是建设开发时潜伏的质这个时期有些设备到维修保养期了，有的甚至是建设开发时潜伏的质这个时期有些设备到维修保养期了，有的甚至是建设开发时潜伏的质量问题反映暴露；有的是使用时人为的破坏。这些设备维修，设施更量问题反映暴露；有的是使用时人为的破坏。这些设备维修，设施更量问题反映暴露
50、；有的是使用时人为的破坏。这些设备维修，设施更量问题反映暴露；有的是使用时人为的破坏。这些设备维修，设施更新翻修，都需要一定资金甚至要从业主身上分摊。此时若宣传解释不新翻修，都需要一定资金甚至要从业主身上分摊。此时若宣传解释不新翻修，都需要一定资金甚至要从业主身上分摊。此时若宣传解释不新翻修，都需要一定资金甚至要从业主身上分摊。此时若宣传解释不到位，业主不能很好理解，易产生投诉。例如：有些房屋天面裂缝、到位，业主不能很好理解，易产生投诉。例如：有些房屋天面裂缝、到位，业主不能很好理解，易产生投诉。例如：有些房屋天面裂缝、到位，业主不能很好理解，易产生投诉。例如：有些房屋天面裂缝、防盗大铁门锈损