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1、夜场服务与服务质量 一什么是服务 1概念。服务是指能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文（service）服务这一个词的每一个字母代表的含义。实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑.出色准备好看待邀请创造眼光。.2注解分析servicessmile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务 e-excellent出色服务员要将每一项细微的服务工作都做的很出色r-ready准备好服务员随时准备好为客人提供服务。 v-inviting当作是服务员应该奖每一位客人都当作是需要对其提供优质服务的贵宾。 c-creating创造服务员要精心创造出使客人能够享受到热情服务氛围。e-eye眼光服务员
2、要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。 3.服务的六个要点1）.能力。2）.知识。3）.自重4）.形象。5）.礼貌。 6）.多尽一点力（额外的工作）。 4.服务的基本原则： 以不虚伪的态度使客人愉快。服务员是配角，顾客是主角，让顾客受到重视的 感觉否则是服务的失败。 5.服务的含义： 一般是指劳动特殊的使用价值，服务劳动不是作为义务。而是作为服务活动。提供这些服务的生产者来说：服务是商品，服务有使用价值和交换价值，服务就是这个服务商品的载体。 6.服务意识.指在决定意识之前，自觉自愿的敬业精神。为客人提供满意的服务使他成为职业的本能反应。自觉
3、的工作习惯。 7.服务员应具备的两个基本条件。 1）.微笑的接待.有礼貌的询问。 2）.以礼敬待每一位客人，四个字总结.有礼懂事。8服务行业成功运营的五大因素。 1）好的地理位臵2）好的环境3）好的管理4）好的服务5）好的口碑 第一节服务员能够提供的十种服务 1静态服务：指酒吧内所有供客人使用的消费品，设备2有声服务：指场所闭路电视和播放的音乐 3无言服务：店内各种无言的标牌.灯饰.灯光.音响。4即时服务：客人委托自己的事尽快办好，不能拖延5缓冲服务：在即时服务的情况下，想好缓解措施 6增兴服务： 为了增加酒吧内消费乐趣而提供的服务 7补偿服务：由于店方过失造成客人的损失和不快，想尽办法解决.
4、8针对服务：对消费及重要的人物的服务（如贵宾）9预警服务：醉酒客人礼貌委婉的劝阻，不要让客人丢丑10诱导服务：拿不定主意的客人，服务员加以引导辅助选择第二节服务员必须了解的顾客忌讳： 一、社会交往中的忌讳： 1.不尊重顾客2.事事斤斤计较 3.对顾客评头论足，指手划脚。 4.出而反尔不守信用（留位转台）5.没有使用恰当的称呼。 6.因顾客对物品不了解而错误使用引起讥笑。 7.服务员在顾客面前相互耳语，单手指。 8.与顾客过分的熟识，言行没有分寸 二、花卉，数字等的忌讳 在中国亲朋好友的生日忌送菊花，意大利忌送菊花（悼念亲人的花卉）数字港澳台喜欢3和8，忌4和14，因为 3和8同生，发。日本。忌
5、讳4和9，在日文中4与死谐音，9与苦谐音。欧美忌讳13，刚好遇上13号是星期五黑色星期五是耶稣受难日，故忌之。 三、外国人的忌讳 ， 1.美国人忌讳老，老意味落伍。 2.日本人忌双目失明者为盲人称为眼睛不自由的人。在生活方面忌高生交谈，手 袋插兜，忌明片放于裤后兜，忌三人并排合影，中间人有受制于人之意，忌不请自坐进，不请自坐。日本人忌绿色，忌赠荷花，日本妇女忌年龄和体重秘密。 3.英国人注重绅士风度。 4.信奉伊斯兰教的人忌食猪肉，同时忌用左手，上厕所之用。 5.欧美一些国家忌讳黑色，在丧礼时才能用。 6.土耳其人布臵房间忌用花色，视花色为凶色。 7.拉丁美洲忌菊花。 四、做好服务的建议：.1
6、.心理服务顾客2.重视和尊重客人 3.设定可测量成果及工作所执行的目标4.领导改变但不要改变领导5.不怕失败，从失败中学习6.尊重领导力，提高自信心7.肯定，激赏获得的成功8.做对的事情有时也需要低头9.及时果断的决定 10.认真，速度永不停止（敬业精神） 五、员工的团队精神： 1.不要挑剔别人，和他人发生争执2.同事工作好时，应赞扬和学习 3.当同时需要协助时，应给与帮助，但不要超过一定范围 以免妨碍他人工作 4.不要抢别人的风彩，出自己的风头六、如何满足客人需求服务的心理1.客人心理的五大需求：a.求干净心理b.求舒适心理c.求方便心理 d.求安全心理（价格.人身.财物）e.求尊重心理（隐
7、私.礼貌.癖好2.如何满足客人心理需求： a.求干净心理：卫生清理.用具清理.口腔卫生.仪容仪表.b.求舒适心理：三轻（走路.说话.动作）c.求方便心理：主动.周到.热情.满足.要求.d.求安全心理：保管.防火.价格.人身.性别.e.求尊重心理： 1.对客人使用尊称.礼貌用语.2.熟记客人的姓名.使用姓氏称呼.3.尊重客人的生活习惯.习俗.4.尊重生理缺陷的人.5.尊重有过失的客人.6.对客人一视同仁.第二章酒吧的起源1.酒吧的起源：横木 2.酒吧（bar）的定义.酒吧是为客人提供酒水及服务场所.按它的方式分为两种：a站立式酒吧.b服务式酒吧. 3.酒吧音乐漫谈 第三章如何做一个优秀的服务员
8、第一节：服务应具备的条件1.微笑的接待.有礼貌的询问 2.以礼敬待每一位宾客.四字总结：有礼懂事第二节：服务员应具备那些素质 1.良好的仪容仪表.着装整洁.大方.精神饱满.微笑服务.显出较好的气质风度.个人修养。 2.态度举止面对客人自然微笑.落落大方.态度和蔼.坐.立.行.走.举手投足，合乎礼仪规范，服务动作敏捷，轻快对有困难的客人热情.冲分显示友谊，好客使客人有宾至如归的感觉。 第三节：三个基本意识强化的条件 1.三个基本意识强化的条件。宾客永远是对的，宾客是衣食父母.宾客是上帝。 a.乐观之心是萌芽三个意识的基础.b.热爱岗位工作是树立三个意识的前提c.工作责任心是促进三个意识的动力.d
9、.尊重忠诚于宾客是形成三个意识的源泉.e.名牌效应是逐步具有三个意识的结晶.2对顾客尊重的两个观点：a.顾客是皇帝的观点 b.顾客总是对的（从顾客的角度和为店方争取客源的角度来讲.服务员不对的让给客人） 第四节客人的要求永远是第一位的 服务行有一句流传很久的行话。服务绝不是我们的负担而是我们的工作。顾客是我们商业活动的对象，他们受到尊重，顾客应得到全心全意的服务。他们是我们的衣食父母，失去顾客，我们只有关门。从这一点说，客人永远是对的，这是服务行业因该遵循的金科玉律。 1.服务不分份内份外 a.例。对不起这不是我的工作范围。 b.例。我会尽快的告诉这里的服务员为你服务或稍等，同时在可能的情况下
10、尽量能替客人进行服务。 二、所有的客人都是第一位的 a例：一种是对任何人都是一视同仁，性格，性别，针对性的进行服务。无论客人的姓名，爱好，能够记住客人爱好的服务员是聪明的最有前途的服务员。b例：以貌取人，表情呆板，木讷三、服务应该以德报怨 a例。坚持友善和诚恳的服务客人，即使偶尔有失误也会被原谅，努力的做到尽善尽美。 b例。时常看着手表，表现出不耐烦的样子。 四、争强好胜会失去朋友 a例：发生客人投诉，处理投诉方法得当，坏事成好事。b例：在争辩中得胜，就会失去一个朋友（客人）。第五节服务员如何保持自制力 一、加强自制力客服冲动性注意以下几方面： 1.当自己心情欠佳时，不应把情绪发在客人身上。
11、2.当我们的工作被提出批评，使我们难堪时，我们应该诚恳的对待。 3.当宾客对我们不礼貌时，不能以牙还牙，而是要有礼，有节的解决问题。 4.当客人接待较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率。 5.当客人较少时，工作量较少时，加强自律。 6.控制私欲过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。 7.在于同事，上级交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静。 8.在日常和工作中，要讲究礼貌，遵守纪律。 第四章 服务 服务。是指为了满需他人的某种特殊的要求，而付出自己的智慧和规定的劳务。 服务的含义：一般是指劳动特殊的使用价值，服务劳动不是作为义务对生产者来说：服务是商品，服务有使用价值和交换价值，服
12、务就是这个服务商品的载体。服务质量：指设备设施和产品为依托，所提供的劳务，在使用价值方面适合满足客人的物质和心理程度。 质量意识。指员工在经营管理和服务活动中对质量的感觉意识反映表现，对质量认可程度，重视程度和作用程度。 服务意识。指在决定意识以前自觉自愿的敬业精神为客人提供满意的服务使它成为职业的本能反应，自觉的工作习惯。 服务的基本原则。以不虚伪的态度使客人愉快。 第五章培训的意义 一、培训对企业的意义 1.新员工可以加快速度，老员工可以在培训中摸索比较，更新的工作方式，减轻紧张的情绪更快的适应工作。 2.提高工作质量，培训和教学就是工作中最好的方法，教给学员避免出错。 3.减少耗费，提高
13、责任心，减少事故，熟悉技能技巧，减少请假率。 二、培训对企业自身的意义 1.培养对企业的归属感2.培养对工作的兴趣3.培养人际关系4.培养职业道德三、培训对自身的意义 1.增加收入通过培训可以立即投入工作，老员工可以学到更好的方法，提高成效，增加收入，完善自我，提高更多方面的素质。 2.为晋升提供条件。 3.可以学到提高自信心，增加安全感，不但能做好自己的本职工作，并开始学习上一层的工作能力。 四、培训提供人的三种技能 1.概念技能。是指那些观念，概念有关的技能，通常是指学校所学的教育。 2.人际关系技能。指员工内部与顾客，上司之间的关系。 3.技术技能。没有从事过服务行业的人，往往只注重客人
14、的实际需求，而忽视客人的心理需求，在服务中要注意自身的态度，说话的方式，仪容仪表等。而这些是留给客人印象的关键，所以说工作不会达到每个人满意。 第六章职业道德 一、职业道德。是酒店业的道德准则和规范，它是酒店从业人员身上体现的精神，面貌和社会行为的总合。直接影响到宾客的心 理感受和身体健康，在服务工作中职业道德意识和道德行为在很大程度上决定着服务质量，职业道德既有特殊性，道德准则和行为规范，如果认真遵守职业道德努力做好工作，那在一定程度上也为自己毕生的职业发展打下很好的基础。职业道德正确认识可增强责任和使命感。 职业道德：是人们对是非好坏，善恶，荣誉，美丑的认识，判断和评价 职业道德情感。是在
15、道德认识和基础上所产生对事物爱憎好恶，亲疏的态度。 职业道德意志。是坚持道德行为的毅力来源于一定的道德认识和道德情感，而要靠长期的实际工作磨练才能逐渐完成，它是调节职业道德行为的支持力量。第七章沟通 沟通。正直和才能是成功的要素，但并不是全部，成功要素有很多，其实最多是中国人疏忽的沟通，从心理学的角度来讲成功的关键在于为自己树立一个良好的成功之道必须运用的沟通准备要双方愿意和讨厌的对象进行交流。因此你应该注意通过自己的仪态和形象。注意穿著，不同的场合穿着有不同的要求，很多的公司对自己的职员穿着有不同的要求，如果你不经意违反规矩等于犯了禁忌。那就在无形中对交流设立了障碍，保持仪态整洁心情愉快。因
16、为在办公室里都不愿意和一个抱怨鬼在一起，见人主动打招呼，不要畏缩，不要自视清高，精力充沛萎靡不振这些也可以说用仪态语进行交流，从而为沟通做好准备。 沟通的感觉。说话是沟通最基本的手段，人们都去说话，但并非每个都把话说好，伶牙俐齿，不能保证你沟通的成功，不善言词的人也能成功交流。关键是掌握以下几点;（1）想好再说，心理学认为不是说话多少，在于你说什么，怎么说，什么时候说。如果对这个问题拿不准，证明你有个惧怕的心理，这个时候，还是不说为妙。（2）了解你的谈话的对象，针对不同的对象使用不同的说话方式，但正式谈话之间可以聊一会天，排除距离造成沟通的气氛，说话的时候，使眼睛看着对方表示你对他的尊重，从而
17、得到及时的反馈。及时调整自己的谈话，掌握时机，保持敏感，学会倾听 第八章态度培训 一、态度培训。是培训工作中难度很大的，因为态度通常是情感和情绪相联系的，态度是工作中直观的反映，态度是一种内在心理结构对行为起准备性作用。 二、坚持态度： 1.服从阶段：在良好的职业道德风气的感染下，员工将在约束压力和从心理被迫服从行为逐渐转化为可以自觉遵守的信念，服从阶段无疑是一大转变（认同阶段）2.认同阶段：约束一个人反映在刚入店内员工身上3.工作时间很长时，产生对领导，同事的理解，而产生的阶段。 三、表情。是人面部动态所流露的情感，给人的印象更重要。 注意如下几点： 1.面带微笑和颜悦色，给人以亲切感，不能
18、面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎的感觉。 2.聚精会神，注意倾听，给人以尊重的感觉，不要没精打采或漫不经心，给客人一种不受尊重的感觉。 3.坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 4.沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚。 5.不要带有厌烦，僵硬，愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸吐舌眨眼。 6.沉色坦然，轻松自信给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面怒云给人以负重 感。 第八章微笑 第一节、微笑的潜在作用 一、作用如下： 1、微笑是文明礼貌服务之标准 2、微笑是主动热情待客之本 3、微笑是联系客人关系最好的方法 4、微笑是员工客人之间的桥梁，化解员工之间的误会
19、 二、怎样做好微笑服务 1、具备良好的心态口眼结合，做到眉开眼笑 2、要笑出神、情、气、质 a、神：笑出自己的神情，神态，精神饱满，神采奕奕b、情：笑出感情，笑的亲切甜美，笑出美妙的心灵c、气：笑了谦恭，稳重大方的气质 d、质：笑出素质，笑出文化，笑出修养有知识 三、微笑的一首诗 微笑一下并不费力，但它去产生无穷的魅力，受惠者成为富有，施予者并不贫穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆，富者虽富，却无人能抛弃，穷者虽穷，却无人不能施予，它带来家庭之乐，又有友谊绝妙的表现。它可使疲劳者放松，又可给绝望者以勇气。如果偶尔遇到某人没有给你应得的微笑，那么将你的微笑慷慨的给予他吧。因为没有任何人比那不能
20、给予别人的微笑人需要它。 四、站立在工作中的重要性 代表好的企业形象，形态美和精神面貌可以看到管理素质，可以提高整体的环 境气氛 错误：（1）小动作（2）姿势不标准（3）表情呆板 错误的原因：（1）规章制度不严格，管理人员力度不够（2）自身素质不够（3）培训不到位（4）思想动态原因 解决错误的方法：（1）须具备一定的素质（2）后勤保障福利待遇（3）培训、培训再培训，理论结合实际（4）了解沟通分析服务员的心理，思想动态的原因根源（5）加强管理力度，奖罚分明 第九章 酒吧内的注意事项及其它 一、酒吧内的注意事项 1、接待有礼，客人进门时含笑鞠躬，不要忘记打招呼 2、引导客人入座时，不要忘记给客人拉
21、椅子，使之靠近桌子旁边 3、客人奇异不要讥笑，讽刺和批评 4、客人有意刁难时，不要与其争论，忍耐 5、客人的细微事情向上级汇报，如有处理不了的事情及时汇报，不得含糊处理 6、营业中员工之间不得靠的过近，以免引起误会 7、接受点单时，站在客人的右侧易于讲话之处，点单须记录，不得之后向客人查询，钱款当面点清 8、服务有很多种，主要是使客人感到舒服 9、服务酒水时不要拿起杯倒酒 10、记住客人的姓名，记号给客人一种尊重感 11、检查桌子，水蜡，烟缸，酒牌齐全和更换 12、区域内不得嚼口香糖，抓耳挠腮，挤眉弄眼，站、坐姿标准，吸烟，口腔卫生 二、酒吧内其它酒的注意事项： 1、开店和闭店的客人尤其提供方
22、便，抱怨最多就在这时发生 2、酒吧内的装饰品都非常重要，应爱惜和保护 3、客人退桌注意有无遗物，如有及时上交 4、客人离开与进来时一样重要，以笑脸相送 5、对酒吧的设备，音响开关等有一定的了解，以免客人询问时一无所知 6、订桌时记录时间，人数，及电话，姓名 7、保证和留意有无客人被他人骚扰，提供安全环境给客人 8、对不消费或找人的宾客尤其注意，但不要采取跟紧式服务 三、酒吧内的操作礼节 1、工作态度热情诚恳，谦虚，有礼貌，稳重，大方，让客人感到亲切，舒适 2、操作时站坐姿标准，招待交谈时不要用物品挡住 3、操作时与客人相遇，应主动问好和让路，如有急事超越应说对不起 4、客人赠送礼品和纪念品，应
23、婉言谢绝 5、操作时应对饮酒过度或反常的客人热情照顾外，向上级及时汇报 6、客人讲话时，暂停手中的工作，倾听客人讲话并同时看着客人，保持微笑 7、避免在客人，同事面前讲听不懂的话语 8、为客人服务时面含微笑，递交东西双手奉上 9、与客人讲话时，声音清晰，简明扼要，不要含糊不清 10、回答客人问题不允许随便说“不知道” 11、无法处理的问题及时向上级汇报 12、随时掌握客人的动态，发现可疑人员立即上报，礼貌查询 13、客人领导走来时应点头致意，并侧身让路 14、客人跌倒不要讥笑应主动，给予帮助 15、当客人向服务人员询问，投诉绝不能说“不懂”“不对”“不会”“不知道”“不归我管”实行一次到位法
24、16、客人要引导方向时，引导客人过去，不允许用单手指，合手礼仪 17、客人询问找老板或经理时，应向客人问清对方贵姓或所属单位，不得答复经理在与不在，寻找老板答复打电话 18、上下班检查物品有无损失，如有及时的报修，检查地下有无遗留的色粒，主动拾起 19、开设发票一次性消费完结，离开店内10分钟前，开设经领导同意方可开设（酒水发票） 20、对身着特殊服装客人礼貌的告知寄存衣物 21、收银台处注意不得客人在该位臵逗留，注意口气语言（保安、服务员这边请坐） 四、酒吧人员在工作中的注意事项 1、头、脑、眼睛、手脚心情等适用 2、反应敏捷，记忆力正确，要有丰富的知识和常识 3、手脚和举止适当的配合，不要
25、浪费动作 4、经常以沉着冷静的心情去服务客人 5、讲话有礼貌，声音清晰，大小适中，正确使用标准用语 6、有亲切诚恳态度 7、眼睛时常留意客人动作举止 8、经常保持，清洁用具的干净与清洗 职业道德培养的重要性。是把职业道德转化为每位员工的内在品质和实际行动，这需要严肃的认真培训和教育。首先员工要求对职业道德规范有一定的理解，逐步建立职业道德认识情感意志和信念。 第十章宾客是上帝 一、宾客永远是对的，这既是经验和教训的总结，也是企业文化成功之道。顾客是服务的对象，不是斗争的对象。要用职业特性矫正自我，控制情绪，凭心理承受能力，谦让，理解职业所带来的委屈保持心理平衡。 二、顾客永远是对的： 1.如何
26、理解顾客是对的，强调全心全意为宾客服务意识2.一般情况是对的，无理取闹是少数的3.客人是上帝是对的在服务中客人和员工处的环境不一样4在人格上是平等，在地位上是不平等的5.并非员工总是错的而是要求员工把对让给客人6.客人永远是对的意味着占理者尊重，理解员工，特设委屈奖也正确认识处理好投诉。 三、什么是宾客投诉。我们的客人来自各个地区，不同的地区有不同的民族，不同的习惯和文化背景，对同一类型的服务是大不相同。 四、什么是客人： 1、客人是朋友，客人就是总经理的客人 2、我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的 3、客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的 4、我们不是通过我们的服务在帮助客
27、人，而且客人帮我们，给我们提供了一次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。 5、客人不是我们事业的局外人，而是我们事业的局内人 6、客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜，即使你是对的 7、客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样 8、客人不仅仅是一个客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一样有偏见，成见的人。 第十一章酒吧服务须知的服务规则 1.你的外表非常重要，在客人面前面含微笑，仪表整洁，富有朝气，不可有沮丧的态度，并且认为自己的工作自豪。 2.凡穿制服的女职工在发型及化妆保持淡雅，手指甲工整，饰物不准戴戒指 3、男服务员经理发，指甲清洁 4
28、.员工的物品存放在工作间，不得占用可用设施5.引水时不得在客人前饮用，应选择角落6.营业区域内不得休息吸烟7.接听电话告知酒吧名称 8.称呼客人用其姓氏称呼，如黄先生，林小姐等。不可叫客人全名9.说话与客人之间不宜聊过长，礼貌适可而止 10.服务员从容不迫，但不要浪费时间，切忌奔跑，觉得你忙的不得了，无暇招呼他们，造成管理层误以为有问题发生 11.站在区域内不得东倒西歪，扶靠桌椅，走路时留心不要碰到客人及桌椅12.服务员不可在桌上倒酒水，应持在手上 13.摆台要全面烟缸不要忘记放在桌面，引导客人的困扰（吸烟人讲究）三个烟头更换 14.烟缸经常更换清洁 15.有水渍或洗涤不净用具不可用，服务员有
29、取舍之责16.上酒水时应将物品摆放在客人宜取之处17.手指不可放在玻璃杯内，收杯也亦然18.收拾桌面必须用托盘，清洁 19.如不幸意外让客人衣服弄污，请上级处理，支付费用，希望得到客人的谅解20.服务作风应保持一贯 21.不要自作主张改变服务方式，如果有改良的办法报上级，不要擅自实行22.酒吧内有碎物及杂物，烟头应拾起，保持地面的清洁23.在服务工作时间内不得擅自离岗，串岗应请示上级知晓 24.营业场所内的电视是为客人提供的，不要观看第十四章推销之前五步推销法 一、推销之前五步推销法： 1.推激情：推激情要自立2.推感情：推感情多赞誉 3.推销物品本身。客人买的是物品给它带来的好处和利益，不是
30、买价格，是买新奇，买产品的本身，演示和暗示客人按照你的思路走。推物品要演示。 4.推价格出盘低：推价格永远是推销产品的最敏感问题 5.推数量大包装：通时价格是死的，数量是活的，而顾客的买量是活的 二、推销酒品的忌讳： 1.忌急：过于急切的进行推销（沉着.冷静）2。忌快：讲话速度过快，让人听的不清晰3.忌抢：观察客人的举动，先听客人的话语4.忌躁：对消费低的客人显出不耐烦的表情5.忌东张西望：不尊重6.忌扶桌椅：不尊重 7.忌直：公司的消费情况过于直白的表述8.忌浮躁：给客人以轻浮的感觉三、如何利用推销手段获取利润 1.熟记客人的姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便。增加你的信心和客人的愉悦
31、。 2.熟悉酒水的品名，产地，价格，口味，饮用方法。 3.客人佈能绝定时，提出建议，介绍多方面客人选择。依照客人的不同身份推荐酒 品。 4.不断为客人斟酒（在不打扰客人的前提下）5.收空杯，空盘时，应礼貌询问客人还需加点什么6.根据客人的喜好进行推销 7.根据不同类型的客人进行各种方式推销，大致分为。家庭型，朋友型，祝贺生日，业务招待请客，公司聚会，情人聚会，初识的客人，互不认识。 四、服务操作技巧： 1.给客人点烟技巧 （1）每位员工佩戴打火机，调好火苗。 （2）客人拿烟时，必须做到烟起火机到有至尊无上的感觉。 （3）对烟瘾大的客人，把握时机拿起客人桌上的香烟。轻轻弹出一支，双手教给客人，示
32、意享用，立即点上烟。 注。点烟时右手拿打火机，打出火焰，左手手指并拢，手指微弯，自然，双手给客人点烟。左手横托。 2.各类用具的拿放技巧 （1）准备干净无异物的服务托盘 （2）为客人服务任何的用具，都要放入干净的托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务 （3）无论摆台，撤台还是为客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿玻璃杯的角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指在杯底，轻轻放于台面，这样可避免台面与杯具产生碰撞声 （4）拿盘子时，要手执盘子的底部。 3.更换烟缸技巧： （1）准备好干净，已消毒，无破损的烟缸放入托盘中（2）站在客人的右侧示意客人说，对不起，打扰一下 （3）大水晶烟缸直接用
33、干净的纸巾盖住烟缸，绕过酒品，倒入垃圾桶，檫干净后，放回原位 （4）当在更换烟缸过程中，发现有燃烧的烟头，征询客人的意见，是否可以撤换（注：烟缸若有一小截雪茄，必须征询客人的需要）.（5）地面的烟头拾起 （6）客人桌面的烟缸不能超过三个 （7）左手托住托盘，右手从托盘中取出一个干净的烟缸，盖住台面上的烟缸，用指压住台面的烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸，拿起来放入托盘中，再将烟缸放在桌上。 4.托盘的使用方法和技巧：（1）托盘准备 （2）正确使用托盘的技巧。1）左手五指张开，收心突出2）手臂呈90度弯曲，肘与腰一拳距离3）挺胸抬头，目视前方，面带微笑4）行走时，左手手指与掌握平衡，右臂自然
34、摆动。 （3）放物品的技巧：1）高的物品内侧，低的物品放外侧2）重的物品放中间，轻的物品放两边 （4）行走时的注意事项;1）行走时轻而缓，右手摆动幅度不能太大2）不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道3）发生意外时，如托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事协助，尽快清理4）右手用于协助及替客人服务 5.客人生日服务技巧（生日服务）；1）若客人需要订蛋糕，应通知经理联络 2）如客人自带蛋糕庆祝生日，询问享用时间，如有需要送吧台冰和存放，以防化掉，影响食用口感 3）准备用具：饼刀，b&b碟，叉（数量视客人人数而定）4）香槟 5）生日歌：表演厅庆祝者应在5分钟前通知乐队，奏生日歌及mc6）切蛋
35、糕 7）给过生日的先生/小姐祝贺一声：“生日快乐。”8）婉转提醒客人勿用蛋糕弄脏包房（灵活食用语言）6.倒饮料的技巧： 1）倒饮料时速度不宜过快，商标朝向客人2）宾客在饮用的过程中，要为客人添加饮料3）倒饮料就示意客人 4）倒饮料时，不允许一瓶饮料同时服务两位客人7.验酒技巧：1）验酒的正确方法：a.半跪式服务，面带微笑 b.右手大拇指在上，其他指头并拢在下，夹着瓶颈，左手托着瓶底c.应用礼貌用语：“您好，先生/小姐，这是您点的*酒，请您过目，请问可以帮你打开吗。”（注意语气温和，面带微笑）2）验酒的意义： a.一般较为名贵的香槟，红酒，洋酒在客人饮用之前，首先向客人验酒，以 方便客人确认 b
36、.验酒是饮酒服务中的一个重要礼节c.验酒显示服务的周到与高贵d.让客人品尝酒的味道和温度是否合适8.斟酒的技巧：1）斟酒的方法： a.台斟：服务员侧身在客人面前，侧身用右手握紧酒瓶向杯中倾倒酒水具体要领：手掌自然张开，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，与拇指约60度，另外中指，无名指，小指基本在一起，与拇指配合握紧瓶身，斟酒时瓶口与杯沿需保持一定的距离，一般1厘米为宜。切忌瓶口搁在杯沿或采取高溅注酒的错误方法。瓶身商标对着客人，注意掌握好斟酒的分量。有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要过分（红葡萄酒净饮1/3，混酒8分满，啤酒8分满2分泡，香槟酒8分满）每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收
37、回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，左手用布擦拭一下。 b.捧斟。其方法是，一手握瓶，一手将酒杯捧在手上，站在客人的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟酒的酒杯放臵客人右手处，捧斟适用于非冰镇处理的酒。 2）斟酒的礼节：依照惯例先倒酒入主人杯中，得到主人允许后，全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陈年红葡萄酒时，可以做到酒杯拿在手上而不失礼。如客人同时饮用两种酒时，不能再同一酒杯中斟入两种的酒，已开启的酒瓶应放在主人的右侧。3）斟酒的注意事项： a.斟酒时一定让客人看到酒的标签 b.香槟酒、白葡萄酒需要冷藏，斟酒时应用服务巾包着，剩余的酒应马上放回酒桶以保持酒的温度c.不同的酒类所斟
38、的分量不同 d.陈年葡萄酒的软木塞经常发生霉腐的情况，倒酒时要注意有无杂质 e.随时为客人添加酒水 第二篇：夜场ktv服务质量15c标准夜场ktv服务质量15c标准 由于服务本身是无形的，是极度顾客化的，服务的提供与消费几乎是同时进行，而且又无法事先筛选、事先贮存，这些特性使得服务质量不易做好.做好娱乐服务质量管理工作，需要深刻认识服务质量15c标准.第一个：顾客化 服务质量指的是顾客满意，要做到顾客满意，必须要能了解顾客的需求与期望，然后尽力来满足他们。因此，在提供服务给顾客前一定要确实掌握顾客的不同需求，再依此来提供服务. 第二个：承诺 对顾客所做的承诺一定要实现，而且一定要很有效率的来提
39、供所承诺的服务或商品。因此不可做不实的广告，公司的业务人员或服务人员对顾客所承诺的事，不论是不是符合公司的规定，也都要尽力提供. 第三个：一致性 所提供的服务要有一致性的绩效与质量，不能因时点、顾客或服务人员的不同而有所差异。亦即，所提供的服务务必要维持一定水平之上的好质量.第四个：专业能力 由于我们必须提供好品质的服务给顾客，因此服务提供人员必须具备所需的技术、知识与专业能力，而且对于作业方法与程序要很清楚的了解与执行.第五个：理解力 公司所提供的服务需要符合顾客的需求，甚至超越他们的期望，因此业务人员、服务人员或管理阶层一定要有能力去理解顾客的真正需求，去体会他们的期望，这是最基本的要求。
40、如果这一点都做不到，又如何能提供符合顾客需求与期望的服务给他们。 第六个：沟通 为了了解顾客的需求，必须要跟顾客充分沟通，倾听顾客的声音与意见，才能进一步去理解顾客的需求与期望。当顾客有所抱怨时，更要耐心的跟顾客沟通，为顾客解决问题。 第七个：同理心 有时候，我们需要站在顾客的立场去体会顾客的需求与感受，才会提供贴心的服务给顾客，或迅速而妥善的为顾客解决问题。 第八个：礼仪 在为顾客服务时要有很好的态度，有礼貌、有热忱，而且是发自于内心的，同时，也要关心我们的顾客，甚至要跟顾客成为好朋友. 第九个：冷静 在为顾客服务时，有时候会碰到棘手的难题，或者遇到顾客发脾气，甚至不讲道理，此时，服务人员必
41、须要冷静，才能想出好的对策去解决问题。 第十个：信任性 公司要有好的技术能力，持续提供好质量的服务给顾客，而且有好的口碑与形象，让顾客可以信任我们。 第十一个：信心 在跟顾客接触或服务时，要让顾客对我们有信心，才会接受我们所提供的服务。当我们提供的服务让顾客满意之后，顾客对我们才会产生信心，并因而不断的有生意上门，甚至介绍给他们的亲友。 第十二个：接近性 顾客需要我们服务时，可以很快的找到我们，甚至找到最合适的人。例如要有服务的专线、预约或交易很方便、地点适切，顾客容易到达，且停车方便等. 第十三个：配合性 在服务提供的过程中，顾客也会高度的参与，而且会提出他们的需要与意见，因此服务人员要跟顾
42、客密切的配合。同时，在提供的过程中，相关的部门或同事彼此也需要团队合作，相互配合与支持。 第十四个：能力 公司要有做好所提供之服务的能力，有足够的人力、设施、空间及所需的技术能力来完成所承接之服务，且能有好的绩效与质量。 第十五个：决断力 当顾客有重大问题或特殊需求时，服务人员要有智慧及权限去判断及做决定，而能采取最适切且让顾客满意的对策。这一点很重要，但却不容易做到。 因此公司一定要对员工做好赋权与能（或是灌能empowerment），员工才会有能力、有权力在关键的时刻做最佳的决策与处置。 顾客满意之外，更要追求内部顾客满意，因此公司本身及员工均要做好内部顾客的服务工作，同样要追求服务质量。
43、 内部顾客观念的具体表征，就是全员都应具有员工就是顾客的想法，在为顾客服务的流程或任何作业流程中，接办者或负责下一步骤之工作的单位或同事就是我的顾客，因此要把自己的工作做好，不能为接办者找麻烦，更不能为他们制造问题。 此外，在为顾客服务时会有前场、后场之分，后场就是支持单位，其功能就是要提供各项行政支持或负责生产的任务，例如行政部门。后场的同仁要把前场的同事当做顾客，然后提供最好的服务（支持）给前场的同事，协助他们做好为外部顾客服务的工作。 再者，在公司里，当主管交待部属办事情的时候，部属要把主管当做顾客，把事情办好，让主管满意；公司或主管也要把员工或部属当做顾客，除了照顾、培育他们之外，更要
44、提供他们最好的支持，好让他们全心全意做好为顾客服务的工作. 第三篇：女孩夜场服务技巧女孩夜场服务技巧 一， 喝酒好偷懒，经常上班遇到客人死灌的情况经常发生，每次女孩子都是老实对待难免是一醉而归，聪明的女孩子总是安然度过.到底是为什么呢。因为在不明亮的灯光下女孩子会吧喝的酒含在嘴里，旁边再吐出来，这样一来不会喝醉不说，也不会趁机被客人占便宜。 二， 试房需积极，妈咪带人试房肯定不会带少，然而有的女孩子虽然姿色挺好但是就是做不到房，理由很简单。别人都在走在前面，等你走到的时候客人已经选好了，况且试房的又不止你一个。在这里就可以体现出灵活点的女孩子会总是冲在前面，虽然姿色差点，但是多试几个房间总归有客人喜欢这种类型。 三， 拉拢人心，夜场也是个勾心斗角的地方，女孩子上班想在里面赚多钱必须要跟客人、妈咪打好关系，见到妈咪多笑笑，妈咪有什么吩咐尽量做到；跟客人之间最好不要当面发生冲突，做台的时候看客人类型说话做事做到让客人满意，这两点做到我想你不想赚钱都难。 四，