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1、危机管理心理学要危机管理心理学要分享分享第1页，本讲稿共41页2电电 话：话：010-62790119联系人：杨老师联系人：杨老师 13910736323第2页，本讲稿共41页3n引言：媒体时代的企业生存引言：媒体时代的企业生存n站在战略的高度看媒体站在战略的高度看媒体n变被动为主动的媒体策略变被动为主动的媒体策略n危机中的媒体与公众策略危机中的媒体与公众策略3目录目录第3页，本讲稿共41页4站在战略的高度看媒体站在战略的高度看媒体提示：像了解客户一样去了解媒体提示：像了解客户一样去了解媒体提示：像了解客户一样去了解媒体提示：像了解客户一样去了解媒体n媒体猛于虎媒体猛于虎n你为什么被曝光你为什
2、么被曝光n企业与媒体关系的误区企业与媒体关系的误区第4页，本讲稿共41页5媒体猛于虎媒体猛于虎n生于媒体生于媒体 死于媒体死于媒体n媒体是事件的放大镜，能将细小的事件无限放大媒体是事件的放大镜，能将细小的事件无限放大n错觉导致误解，媒体天生偏见错觉导致误解，媒体天生偏见第5页，本讲稿共41页6媒体是媒体是朋友朋友朋友朋友，也是，也是敌人敌人敌人敌人媒体是媒体是诱惑诱惑诱惑诱惑，也是，也是陷阱陷阱陷阱陷阱媒体是媒体是原告原告原告原告，也是，也是法官法官法官法官 媒体会为你媒体会为你锦上添花锦上添花锦上添花锦上添花，也可能，也可能落井下石落井下石落井下石落井下石 媒体与你媒体与你不曾相识不曾相识不
3、曾相识不曾相识，又，又行影相随行影相随行影相随行影相随媒体是企业必须真诚面对，真心相处，媒体是企业必须真诚面对，真心相处，真诚表白，真心感动的真诚表白，真心感动的“特殊客户特殊客户特殊客户特殊客户”媒体猛于虎媒体猛于虎第6页，本讲稿共41页7这是一个形象的时代，这是一个形象的时代，形象就是生产力形象就是生产力形象就是生产力形象就是生产力这是一个传媒的时代，这是一个传媒的时代，新闻无处不在新闻无处不在新闻无处不在新闻无处不在这是一个包装的时代，这是一个包装的时代，素面不是福素面不是福这是一个透明的时代，这是一个透明的时代，纸包不住火纸包不住火这是一个说服的时代，这是一个说服的时代，谎话千遍可以成
4、为真理谎话千遍可以成为真理这是一个中国的时代，这是一个中国的时代，被关注就是机会被关注就是机会这是一个突发事件频繁的时代，这是一个突发事件频繁的时代，没有突发事件是非常态没有突发事件是非常态媒体猛于虎媒体猛于虎第7页，本讲稿共41页8你为什么被曝光你为什么被曝光n企业与媒体各自不同的利益和观点企业与媒体各自不同的利益和观点n企业与媒体沟通不畅企业与媒体沟通不畅n新闻点的选择和判断差异新闻点的选择和判断差异n民众情绪的推波助澜民众情绪的推波助澜n新媒体的不断涌现新媒体的不断涌现n危机处理不当危机处理不当n新闻发言人技巧缺乏引起信息误导新闻发言人技巧缺乏引起信息误导第8页，本讲稿共41页9n媒体是
5、什么媒体是什么n舆论监督的工具舆论监督的工具n以牟利为目的的企业以牟利为目的的企业n执政党的喉舌执政党的喉舌n社会公器社会公器n信息和娱乐载体信息和娱乐载体企业与媒体关系的误区企业与媒体关系的误区第9页，本讲稿共41页10企业与媒体关系的误区企业与媒体关系的误区n媒体的特性媒体的特性n真实性真实性n双面性双面性n迅速迅速n引起好奇和关心引起好奇和关心n煽情煽情n偷窥偷窥n关注负面和灾难关注负面和灾难n独家独家n可视性可视性第10页，本讲稿共41页11n敌我关系：防火防盗防记者敌我关系：防火防盗防记者n君子关系：酒香不怕巷子深君子关系：酒香不怕巷子深n客户关系：广告投放的基础上客户关系：广告投放
6、的基础上n朋友关系：媒体的原则和底线朋友关系：媒体的原则和底线 真正的企媒关系真正的企媒关系企业与媒体关系的误区企业与媒体关系的误区第11页，本讲稿共41页12提示：象跑市场一样地跑媒体提示：象跑市场一样地跑媒体提示：象跑市场一样地跑媒体提示：象跑市场一样地跑媒体n企业媒体关系的建立企业媒体关系的建立n新闻点的选择新闻点的选择n接受采访的秘诀接受采访的秘诀变被动为主动的媒体策略变被动为主动的媒体策略第12页，本讲稿共41页13原则：建立和培养媒体关系要从日常做起原则：建立和培养媒体关系要从日常做起原则：建立和培养媒体关系要从日常做起原则：建立和培养媒体关系要从日常做起了解媒体风格、特点和运做方
7、式明确日常媒体关系负责人和沟通办法媒体舆情监控采访接待安排组织各类公共关系活动建立记者档案制定新闻发布流程制定企业新闻宣传计划制定危机处理预案企业媒体关系的建立企业媒体关系的建立第13页，本讲稿共41页14n做广告还是做新闻做广告还是做新闻n最好的广告是新闻最好的广告是新闻n新闻是制造出来的新闻是制造出来的n制造新闻不等于假新闻制造新闻不等于假新闻 是故事而不是广告让人们对品牌产生敬意和心理认同。必须是故事而不是广告让人们对品牌产生敬意和心理认同。必须寻找到一种生动的、具体的、有震撼力的情节来强化品牌的知名寻找到一种生动的、具体的、有震撼力的情节来强化品牌的知名度和美誉度度和美誉度大众对新闻性
8、、故事性的关注度大众对新闻性、故事性的关注度大众对新闻性、故事性的关注度大众对新闻性、故事性的关注度是一般文字材料的是一般文字材料的是一般文字材料的是一般文字材料的6 6 6 6倍，是广告的倍，是广告的倍，是广告的倍，是广告的8 8 8 8倍倍倍倍新闻点的选择新闻点的选择第14页，本讲稿共41页15新 闻广 告n真实的，是新闻的本源和事实 的反映n 设计的，是一种创意 很大程度上是表达广告主本身的主观意愿，虽然广告诉求的基础和依据应该是某种事实，但是它常常源于事实，高于事实n是一种对即定事实的陈述和告知。不要求消费者作出什么行动，如果有也是消费者的自主行为n无偿传播，可信度要大大高于广告n 瞬
9、间而逝，传播的主动权在媒体n 是一种动员，一种劝说和诱导 希望和要求消费者作出作出相应的行动，体验、实现描绘的事实或愿景n 反复送达，传播的主动权在企业n 有偿传播，是企业与媒体的商业交易行为。n单向的，我说你听，包装的，卡拉OK式的自娱自乐新闻：双向、互动、综合、多新闻：双向、互动、综合、多 角度的传播角度的传播新闻点的选择新闻点的选择第15页，本讲稿共41页16新闻点的选择新闻点的选择n让媒体主动为企业传播的秘诀让媒体主动为企业传播的秘诀n跟踪政策导向，切中政府的工作重点跟踪政策导向，切中政府的工作重点n抓住媒体宣传热点抓住媒体宣传热点n关注重大敏感事件关注重大敏感事件n自己制造新闻点自己
10、制造新闻点n给记者独特的内容给记者独特的内容第16页，本讲稿共41页17新闻点的选择新闻点的选择n新瓶装旧酒新瓶装旧酒n目标指向最合适的记者目标指向最合适的记者n利用好新闻淡季利用好新闻淡季n请媒体内有影响力的人士担当媒体顾问，请媒体内有影响力的人士担当媒体顾问，将新闻将新闻渠道扩大化渠道扩大化n发生危机时也正是免费宣传的好时机发生危机时也正是免费宣传的好时机第17页，本讲稿共41页18n适度炒作适度炒作 1 1、创造第一创造第一 2 2、制造悬念制造悬念 3 3、勇揭黑幕勇揭黑幕 4 4、引起争议引起争议 5 5、公开叫板公开叫板 6 6、依傍名人依傍名人新闻点的选择新闻点的选择第18页，本
11、讲稿共41页19接受采访的秘诀接受采访的秘诀 接受采访的原则：永远对记者以诚相待接受采访的原则：永远对记者以诚相待接受采访的原则：永远对记者以诚相待接受采访的原则：永远对记者以诚相待n树立良好的个人形象树立良好的个人形象n给记者实在的内容给记者实在的内容n使对方觉得重要使对方觉得重要n站在对方的立场上表达自己的观点站在对方的立场上表达自己的观点n牢牢把握核心观点牢牢把握核心观点第19页，本讲稿共41页20接受采访的秘诀接受采访的秘诀n不要陷入沉默不要陷入沉默n不指名道姓地评论他人不指名道姓地评论他人n不能提供任何信息也要充分表现出与媒体不能提供任何信息也要充分表现出与媒体合作的态度合作的态度n
12、形象生动，直观通俗，最易为记者所引用形象生动，直观通俗，最易为记者所引用n不要对记者反唇相讥不要对记者反唇相讥n幽默是最好的外衣幽默是最好的外衣第20页，本讲稿共41页21接受采访的秘诀接受采访的秘诀n永远不说永远不说“无可奉告无可奉告”紧闭的大门并不意味着没有爆料，所有的记者都紧闭的大门并不意味着没有爆料，所有的记者都 知道，在今天，知道，在今天，“无可奉告无可奉告”也是一种回答，只要也是一种回答，只要 在媒体上照登，记者一样可以取得稿酬，而被在媒体上照登，记者一样可以取得稿酬，而被“照照登登”的企业，则会名声扫地的企业，则会名声扫地 第21页，本讲稿共41页22提示：向媒体宣战提示：向媒体
13、宣战提示：向媒体宣战提示：向媒体宣战一场无法打赢的战争一场无法打赢的战争一场无法打赢的战争一场无法打赢的战争n企业与危机企业与危机“零距离零距离”n危机危险危机危险+机会机会n危机传播的处理原则危机传播的处理原则n危机传播的应对技巧危机传播的应对技巧危机中的媒体与公众策略危机中的媒体与公众策略第22页，本讲稿共41页23企业与危机企业与危机“零距离零距离”n中国企业存在于普遍危机之中中国企业存在于普遍危机之中 “企业发生危机，企业发生危机，企业发生危机，企业发生危机，就像死亡和纳税一样难以避免就像死亡和纳税一样难以避免就像死亡和纳税一样难以避免就像死亡和纳税一样难以避免”第23页，本讲稿共41
14、页24n危机时的媒体特点危机时的媒体特点n集体关注集体关注n事实让位于观点事实让位于观点n靠情绪吸引公众靠情绪吸引公众n无情追问无情追问n逐级发难逐级发难层层升级，先新闻后调查再评论，层层升级，先新闻后调查再评论，从采访到质疑再到拷问从采访到质疑再到拷问企业与危机企业与危机“零距离零距离”第24页，本讲稿共41页25n“快快”比比“准准”重要重要n高估夸大高估夸大夸大事件的严重性和危险性夸大事件的严重性和危险性n同情弱者同情弱者n反感狡辩反感狡辩除了道歉，任何话都会被当成是辩解除了道歉，任何话都会被当成是辩解媒体会使小事变大事，媒体会使小事变大事，媒体会使小事变大事，媒体会使小事变大事，家事变
15、国事，企业之危变成社会之难家事变国事，企业之危变成社会之难家事变国事，企业之危变成社会之难家事变国事，企业之危变成社会之难企业与危机企业与危机“零距离零距离”第25页，本讲稿共41页26危机危险危机危险+机会机会 “向媒体宣战，虽然听上去很诱人，但却向媒体宣战，虽然听上去很诱人，但却是一场根本无法打赢的战争。是一场根本无法打赢的战争。”斯特拉特福德斯特拉特福德谢尔曼谢尔曼第26页，本讲稿共41页27 “遇到危机的时候，你无法改变事实，但遇到危机的时候，你无法改变事实，但是可以改变公众对你的看法。是可以改变公众对你的看法。”伯奈斯伯奈斯危机危险危机危险+机会机会第27页，本讲稿共41页28 “危
16、机危机”是指有可能变坏，或者变好的关键是指有可能变坏，或者变好的关键时刻。时刻。韦氏英文字典韦氏英文字典 危机危机=危险危险+机会机会危机危险危机危险+机会机会第28页，本讲稿共41页29n危机中的主要表现危机中的主要表现 应对策略：避而不见，鸵鸟政策应对策略：避而不见，鸵鸟政策 记者手段：迂回包抄，找寻证据记者手段：迂回包抄，找寻证据 应对策略：不明所以，事事不知应对策略：不明所以，事事不知 记者手段：摆出事实，言行对比记者手段：摆出事实，言行对比危机传播的处理原则危机传播的处理原则第29页，本讲稿共41页30n危机中的主要表现危机中的主要表现应对策略：矢口否认，倒打一耙应对策略：矢口否认，
17、倒打一耙记者手段：底层突破，找寻真相记者手段：底层突破，找寻真相应对策略：轻视采访，无所畏惧应对策略：轻视采访，无所畏惧记者手段：步步紧逼，穷追猛打记者手段：步步紧逼，穷追猛打危机传播的处理原则危机传播的处理原则第30页，本讲稿共41页31n n“一个中心一个中心”以维护企业良好的品牌和形象为中心以维护企业良好的品牌和形象为中心 n有损品牌、形象的事不能做有损品牌、形象的事不能做 n实际利益与品牌形象发生冲突时，应舍弃实际利益实际利益与品牌形象发生冲突时，应舍弃实际利益n处理危机事件的方法措施应该光明正大处理危机事件的方法措施应该光明正大n做好预备方案，必要时还要进行做好预备方案，必要时还要进
18、行“消防演习消防演习”危机传播的处理原则危机传播的处理原则第31页，本讲稿共41页3232n n“两个基本点两个基本点”n基本点一：以维护公众的利益为基本点基本点一：以维护公众的利益为基本点n基本点二：以真正解决问题为基本点基本点二：以真正解决问题为基本点 立即积极认真表态立即积极认真表态“如何行动如何行动”危机传播的处理原则危机传播的处理原则媒体在危机传播中的价值排序中国人民大学中国人民大学中国危机管理报告中国危机管理报告第32页，本讲稿共41页33n n“四项基本原则四项基本原则”n及时原则：争分夺秒，快速出击及时原则：争分夺秒，快速出击n诚实原则：真诚坦率，不说假话诚实原则：真诚坦率，不
19、说假话n透明原则：谣言止于及时公开透明原则：谣言止于及时公开n全责原则：积极担当，不推卸责任全责原则：积极担当，不推卸责任危机传播的处理原则危机传播的处理原则第33页，本讲稿共41页34n应对技巧：心理技巧应对技巧：心理技巧n时刻表达同情和关心时刻表达同情和关心 把人性化放在第一位，让民众感受到你的关心把人性化放在第一位，让民众感受到你的关心n第一时间阐明情况，弄清楚多少说多少第一时间阐明情况，弄清楚多少说多少n绝对不能说假话绝对不能说假话 不要试图用一个谎言去掩盖另一个谎言不要试图用一个谎言去掩盖另一个谎言n化抽象为具象化抽象为具象 危机传播的应对技巧危机传播的应对技巧第34页，本讲稿共41
20、页35n正面阐述观点，不重复负面内容正面阐述观点，不重复负面内容n不回避暂时无法回答的问题不回避暂时无法回答的问题n直接告诉公众应该做什么直接告诉公众应该做什么 n不停地重复信息不停地重复信息 重复意味着可信性和持久的影响重复意味着可信性和持久的影响n及时发布哪怕一丁点好消息及时发布哪怕一丁点好消息 忘记坏消息的办法就是让一条好消息迅速地传播忘记坏消息的办法就是让一条好消息迅速地传播危机传播的应对技巧危机传播的应对技巧第35页，本讲稿共41页3636危机传播的应对技巧危机传播的应对技巧n积极寻找第三方联盟积极寻找第三方联盟第三方讲一句话比你讲一百句都有用第三方讲一句话比你讲一百句都有用中国人民
21、大学中国人民大学中国危机管理报告中国危机管理报告企业危机相关者的重要性排序相关政府部门媒体消费者及其代表专家学者咨询机构及公关公司企业领导与员工行业协会其他第36页，本讲稿共41页37n适时示弱适时示弱n化整为零，渐次发布化整为零，渐次发布n勿以善小而不为勿以善小而不为把很容易做到的承诺大规模地发布出来把很容易做到的承诺大规模地发布出来n不过度承诺不过度承诺一旦无法兑现将再也没有对话的资格一旦无法兑现将再也没有对话的资格危机传播的应对技巧危机传播的应对技巧第37页，本讲稿共41页38n发生危机后，不要让它再有后续的新闻点发生危机后，不要让它再有后续的新闻点n除非万不得已并有十足把握，绝不诉诸法
22、律除非万不得已并有十足把握，绝不诉诸法律任何指控媒体的行为都可能引起媒体的集体防卫任何指控媒体的行为都可能引起媒体的集体防卫 以捍卫他们的整体利益，对引导舆论十分不利以捍卫他们的整体利益，对引导舆论十分不利危机传播的应对技巧危机传播的应对技巧第38页，本讲稿共41页39n应对技巧：应对技巧：表达技巧表达技巧n简明扼要，观点鲜明简明扼要，观点鲜明n通俗易懂通俗易懂n用数字说明问题用数字说明问题n不推断和预测不推断和预测 坚持以已知事实为依据坚持以已知事实为依据n不讨论钱的问题不讨论钱的问题n坚守立场，把握主题坚守立场，把握主题n说话始终留有余地说话始终留有余地危机传播的应对技巧危机传播的应对技巧第39页，本讲稿共41页40n说真话并不代表说出真实的全部说真话并不代表说出真实的全部n不评论和攻击他人不评论和攻击他人 “千万不要把大火引向邻居千万不要把大火引向邻居”n不要攻击和责难媒体不要攻击和责难媒体 发布会不是辩论会发布会不是辩论会n谨慎接受电话采访谨慎接受电话采访 危机传播的应对技巧危机传播的应对技巧第40页，本讲稿共41页谢谢大家！谢谢大家！借力媒体借力媒体传播致胜传播致胜第41页，本讲稿共41页