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1、金源金源 CBDCBD 现代城现代城广西南宁福源物业管理有限责任公司广西南宁福源物业管理有限责任公司编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页 共28页第 2 页 共 28 页目目录录第一章服务中心组织架构3第二章服务中心部门工作内容4一、服务中心工作内容4二、客户服务部工作内容4三、秩序队工作内容5四、环境组部门工作内容5五、维修组部门工作内容5六、商务中心部门工作内容5第三章岗位职责7一、服务中心主任岗位职责7二、服务中心主任助理岗位职责7三、客服部员工岗位职责8四、维修组各岗位职责9五、环境组各岗位职责11六、秩序队各
2、岗位职责12七、商务中心各岗位职责14第四章 内部管理15一、请消假15二、加班和补休15三、员工培训15四、办公室管理16五、文档管理17六、会议和总结18七、对外形象与言论19八、工作检查与监督19九、收费管理20第五章 客户管理21一、用户投诉21二、客户报修管理24三、拜访客户制度25编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页 共28页第 3 页 共 28 页四、服务质量调查25第六章 工作管理26第一章第一章 服务中心组织架构服务中心组织架构注：1、客户服务部在行政上比其他四个部门高半级，对其他部门的工作完成情况有
3、监督检查权，但没有指导和制约权。主任助理维修组服务中心主任商务中心秩序队客服主管物业管理员文员环境组客服部秩序队长秩序队员保洁主管维修人员维修主管保洁员中心主管文员收费员秩序班长绿化工编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页 共28页第 4 页 共 28 页2、根据各服务中心的实际情况，可以减少某些各岗位，各岗位的人员配置根据实际需要调整。第二章第二章 服务中心部门工作内容服务中心部门工作内容一、服务中心工作内容一、服务中心工作内容1、负责组织宣传、贯彻、执行国家有关物业方针、政策和法规。2、负责大厦接管验收工作，发现问题
4、及时反映，并监督其及时处理。3、为大厦业主办理入伙手续。4、负责制定所管地段内的房屋保养、维修初步计划，组织实施房屋及楼宇的维修任务，验收维修质量，做好记录和回访。5、熟悉并掌握所管区域内的基础设施和配套设施的基本情况，负责实施管理、使用、保养和维修、基础设施管理。6、负责所管地段内的居住环境和卫生管理、监督，制定植树、种花、种草、美化环境计划，组织开展美化环境、保持清洁的宣传教育活动。7、负责做好所管区内的巡视，及时发现制止和处理违规、违纪事件，做好装修申请、报审、验收工作。负责建立、健全大厦接管资料、业主档案、各项服务的质量记录等档案管理工作。9、负责组织开展社区文体活动及公益活动，宣传工
5、作。10、负责对业主(拥有)财产(如：车辆情况、邮件)进行统计和管理。11、负责大厦业主物业管理费及其他费用的催缴、收缴工作。12、负责大厦水、电、气技术管理，保障大厦水、电、气的正常供应及水电气使用量统计及控制。13、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。14、公司章程授予的其他职权。15、认真完成领导交办的其他工作。编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页 共28页第 5 页 共 28 页二、二、客户服务部客户服务部工作内容工作内容1、服务中心与同业户的联系，通过与客户接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及
6、时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。2、为业户办理入驻手续和迁出手续，3、配合工程维修部、秩序队对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。4、催缴和收取物业管理费等其他相关费用。5、服务中心文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。6、监督和提高秩序、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。7、每日进行多次大厦内全方位巡视。8、制作客户水牌并根据实际变化及时更换。9、为客户办理各种手续出入证件三、秩序队工作内容三、秩序队工作内容1、据公安部门、消防部门和上级主管部门的有关规定和要求，结合物业实际，制定服务中心所辖物业安全管理总体方案和各种防范措施。2、根据消防部门
7、有关规定和要求，结合服务中心所辖物业实际，制定防火措施。3、负责大厦辖区内的保安、消防工作。4、协助公安机关进行各种案件的侦破工作。5、确保安防设备、消防设施处于良好备用状态。6、维护大厦内的正常秩序，制止一切损坏物业设施、危害用户人身财产安全的行为。7、协助客服部进行装修监管。8、对违反大厦各项管理规定的行为如：噪音、损坏公共设施、消防设施、影响环境卫生等行为予以劝阻、批评、教育、制止。9、大厦范围的重要活动，配合公安等有关部门做好保卫工作。10、负责大厦内所有车辆及暂住人员的协调、管理工作。11、积极与大厦住户沟通，建立良好关系，扶助大厦内老弱病残的住户，作为公司的一个宣传窗口，树立公司良
8、好形象。编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页 共28页第 6 页 共 28 页12、认真完成领导交办的其他工作。四、环境四、环境组组部门工作内容部门工作内容1、负责大厦公共场所、公共设施设备的保洁工作。2、负责公共场所内废弃用品的收集并妥当处置。3、协助清理排污系统，以防淤塞。4、负责辖区内除四害工作及白蚁的防治工作。5、对在住宅区内发生的破坏环境卫生的现象进行劝阻和制止。6、负责保护大厦的卫生设施免遭破坏。7、提供服务中心要求家政清洁有偿服务，提高服务质量，强化服务意识。8、负责大厦绿化养护工作，美化、净化工作/居住
9、环境。9、定期按规定修剪树木花草，确保无枯枝黄叶，定期施肥、喷洒农药，保证大厦树木花草无病虫害。10、负责及时补种枯死树木、花枝，保证园林绿化完整。11、认真完成领导交办的其他工作。五、维修组部门工作内容五、维修组部门工作内容1、负责大厦范围内机电设备、智能化系统、各种管道、房屋主体、公共设施的正常运行、维修保养。2、建立大厦内的各公共设备设施台帐。3、负责大厦内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门审批。4、负责入伙各公共设备设施的验收工作。5、负责大厦水、电的技术管理，保障大厦水、电的正常供应以及水电总输入、输出计量管理工作。6、负责工程维修服务并对所属服务范围的投诉进行处理。
10、7、负责储水池、各沟渠、窟井、化粪池清洁工作。8、加强防范意识，做好配电房、水泵房、电梯房、监控室等设备房的消防安全管理工作。9、提供有偿维修服务。编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页 共28页第 7 页 共 28 页10、认真完成领导交办的其他工作。六、商务中心部门工作内容六、商务中心部门工作内容1、和翻译公司合作为客户提供文件翻译和商务翻译服务；2、为客户提供秘书服务，包括各类文件处理；3、商务会谈、会议安排服务；4、商务咨询、商务信息查询服务；5、客户外出期间保管、代转传真、信件等；6、邮件、邮包、快递等邮政服务
11、；7、电脑、电视、录像、摄像、幻灯机租赁服务等；8、报刊、杂志订阅服务；9、和专业印刷公司合作为客户提供文件、名片等印制服务；10、为客户成批发放商业信函和宣传服务；11、为客户提供员工培训服务等。12、客户提出的其他服务第三章第三章 岗位职责岗位职责一、服务中心主任岗位职责一、服务中心主任岗位职责1、负责服务中心的全面工作，领导服务中心全体员工履行管理、监督、协调、公关、服务的职能。2、认真执行物业管理法规和公司有关规章制度。3、熟悉并掌握所管区域内的基础设施和配套设施的基本情况，负责实施管理、使用、保养和维修、基础设施管理。4、负责所管地段内的居住环境和卫生管理、监督，制定植树、种花、种草
12、、美化环境计划，组织开展美化环境、保持清洁的宣传教育活动。5、负责服务中心日常管理经费及施工预算的审批工作，合理控制费用开支；6、负责物业接管，交收楼的各项工作，全面掌握统计物业及其配套设施及业主编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第8页 共28页第 8 页 共 28 页入住、装修、出租等情况，建立健全相关档案及业主档案。7、负责服务中心员工工作绩效考评，负责审批员工培训考核及奖惩计划，监督员工培训工作。8、组织每周服务中心工作例会，及时了解人员状态、工作难点、处理信息，检查、总结和布置工作。9、制定夜间查岗计划，指定夜间查
13、岗人员并监督查岗情况。10、协调业委会关系，积极与属地派出所、居委会等管理机构和供电、供水等服务机构建立良好的业务关系，协助有关部门开展各项工作。11、自觉接受业主管理委员会和业主的民主监督，采纳合理化建议。二、服务中心主任助理岗位职责二、服务中心主任助理岗位职责1、负责服务中心的管理工作，对分管部门职责范围内工作的策划、指导、监督、把关。2、负责对分管部门员工进行定期、不定期考核，向主任提交分管部门员工的工作绩效报告3、负责大厦的物业接管、交收楼的各项工作。4、负责对各类投诉的接待、跟进、回访工作。5、熟悉大厦楼宇结构、大厦户数、管线的走向，用户的经营范围、种类、工作人员情况；督促分管部门员
14、工及时收缴管理费。6、熟悉政府有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定；负责制订本部门管理服务工作计划，监督、指导处理本部门内重大违章、违法、违纪行为和重大突发事件。7、坚持定期详细巡查大厦，检查分管部门及其它部门工作，发现存在及潜在问题，及时安排处理并改进有关工作；8、组织服务中心每半年组织一次业主意见调查活动。9、制定夜间查岗计划，指定夜间查岗人员并监督查岗情况。10、督导有关员工向用户宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定；11、完成领导交办的其他工作。编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第9页
15、共28页第 9 页 共 28 页三、客服部员工岗位职责三、客服部员工岗位职责（一）客服部主管岗位职责1.定期对大厦进行巡视，发现问题及时处理并记录，问题较为严重的及时向服务中心主任汇报；2.遇有紧急事故，协助处理善后工作；3.接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；4.记录大厦管理日志，跟进所列问题；5、根据客户的要求，协调各部门完成客户所要求的服务6、督导部门员工的工作，不断提供员工的服务水平7、完成领导交办的其他工作。（二）物业管理员岗位职责1、做到每日巡视大厦，对水、电、气等公共设施的供给、运作情况和服务情况随时检查掌握，发现问题及时解决处理2、搞好业主或使用人来信、来访的接待工作，
16、处理投诉要有文字记载，并定期整理存档和上报。上门回访业主，了解业主思想动态。熟悉辖区入住业主情况，掌握辖区各种配套设施的运行情况，认真、及时替业主排忧解难。4、负责做好所管区内的巡视，及时发现制止和处理违规、违纪事件，做好装修申请、报审、验收工作。5、参与物业接管验收，发现问题及时反映，并监督其及时处理。6、完成领导交办的其他工作。（三）收费员岗位职责1、熟悉大厦的单元户数和面积及管理费等各项收费项目和计算方法。2、掌握业主、使用人基本情况。3、熟练掌握记帐原则和方法，建立健全各种台帐，做到帐目清晰，手续齐全，帐帐相符，日清月结，准确无误。4、负责辖区内物业日常管理工作，计核水电公摊、写单、发
17、单、催收物业费。编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第10页 共28页第 10 页 共 28 页5、熟练掌握管理软件及收费软件的使用，维护好电脑设备，保管好所有资料，对变动资料数据及时修改并存储。（四）文员岗位职责1、在客服部主管领导下，处理客服部日常事务。2、负责用户档案的管理和文件传送工作。3、处理用户投诉，解答并记录用户提出的问题。4、负责对服务中心的各种数据进行统计5、负责管理档案资料，确保大厦档案资料的全面性，系统性和时效性。负责考勤、及办公用品的保管、发放。四、维修组各岗位职责四、维修组各岗位职责（一）维修主管岗
18、位职责1、负责大厦范围内机电设备、智能化系统、各种管道、房屋主体、公共设施的正常运行、维修保养。2、建立大厦内的各种设备台帐，每年核对调整，保证帐物相符。3、负责大厦内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门审批。4、做好业主入住时房屋设施、设备的交验、记录工作。5、负责大厦公共设施、设备保养的年度计划，严格按照保养时间、工作规程、设备保养规程执行。协调服务中心与供水、供电等业务部门的维修检查工作。负责大厦水、电的技术管理，保障大厦水、电的正常供应以及水电总输入、输出计量管理工作。8、负责工程维修服务并对所属服务范围的投诉进行处理。9、负责制定储水池、各沟渠、窟井、化粪池清洁、清理计
19、划和组织实施工作。10、加强防范意识，做好配电房、水泵房、电梯房、监控室等设备房的防火、防水、防小动物的安全管理工作。11、经常巡视所管房屋并检查维修人员的工作情况，发现问题及时处理。12、定期对维修人员进行职业道德和专业技术培训，提高维修人员的服务质量和编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第11页 共28页第 11 页 共 28 页技术水平。13、认真完成领导交办的其他工作。（二）维修员岗位职责1、按维修施工单进行维修工作，按时按量完成工作；认真执行经公司审批制定的设备设施保养工作计划。2、每月负责大厦的水、电计量抄表工作
20、。3、向业主提供相应的免费或有偿维修服务。4、负责维修工程结算的编制工作。5、维修计划批准后，组织工人维修，并监督施工的全工程和工程验收，把好质量关。6、负责储水池、各沟渠、窟井、化粪池清洁、清理和组织实施工作。7、参与装修监理工作，及时发现并制止违章施工，并组织人员拆除违章建筑。8、参与房屋的巡视和勘察鉴定工作，发现问题及时处理。9、参与房屋安全、防火、防风、防雨的检查工作。10、负责维修档案和房屋技术资料的整理和归档工作。11、认真完成领导交办的其他工作。五、环境组各岗位职责五、环境组各岗位职责（一）环境主管岗位职责1、在管理处主任领导下，认真执行领导的指示和交办的任务，忠于职守，以身作则
21、。2、学习业务技能和管理技巧，熟悉管辖范围内的保洁任务、保洁计划，了解保洁的操作规程。3、负责保洁、园林绿化工作的管理工作，安排班次，分配工作，检查员工的保洁工作质量，对部门员工的仪表、仪容、遵章守纪、礼貌服务、业务技能等方面进行培训。4、抓好班组服务意识建设，使员工树立“业主至上，服务第一”的宗旨，不断提高服务质量。编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第12页 共28页第 12 页 共 28 页5、依据保洁，园林绿化计划，制定具体的工作计划，并付诸实施。6、对员工的工作进行检查、监督、及时处理有关清洁保养方面的投诉。7、严
22、格要求员工正确操作机器、工具、正确使用清洁剂，控制物料消耗。8、熟悉住宅区绿化概况，充分利用和发展绿化地面积，保持绿化绿地的质量，合理布置花草树木的品种和数量，创造优美的植物景观，发展绿化生态环境效益。9、负责整理及保管好每日质量记录，及时送交管理处存档。10、负责新保洁员、绿化员的上岗前培训工作及岗位技能培训工作。11、认真完成领导交办的其他工作。（二）保洁员岗位职责1、牢固树立“住户至上，服务第一”的宗旨，努力为住户创造优美的环境。2、认真负责的做好所分管区域的卫生清扫工作。3、严格按照规定时间做好垃圾回收和清运工作。4、认真落实规章制度，遵守劳动纪律，服从工作安排和日常管理，上班时间不无
23、故离开岗位。5、精心使用清扫工具，爱护卫生设备，时刻保持环卫设施的清洁卫生。6、坚持文明服务，树立良好的职业道德。有权制止破坏清洁卫生的不良行为。7、认真完成领导交办的其他工作（三）绿化工岗位职责1、熟悉大厦的绿化地面积和布局，充分利用和发展绿化地面积，并合理布置花草树林的品种和数量。2、熟悉花草树木的品种、名称、特性和培植办法，定期对花草树木培土、施肥、除杂草和修剪枝叶及淋水。3、每天清理绿化地的杂草、杂物，保持环境整洁。4、对遭受自然损害的花木及时进行修补，扶植和补苗，发现病虫害发即时进行消杀。5、经常巡视大厦的绿化地，制止在草地上践踏、清倒垃圾或用树干晾晒编号：时间：2021 年 x 月
24、 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第13页 共28页第 13 页 共 28 页衣服、被褥等行为。6、经常对绿化工具进行保养维护，以确保良好的使用。肥料、农药应购买适当，以免过期失效。7、提高绿化养护管理的知识技能，熟悉花草树木的品种，名称、特性和栽培管理办法，掌握花木病虫害的防治方法，及园林器械的使用方法。6、认真完成领导交办的其他工作。六、秩序队各岗位职责六、秩序队各岗位职责（一）秩序队长岗位职责1、在服务中心主任的领导下，负责大厦内的治安、消防及车辆管理工作。2、负责制定所辖区域治安、消防工作计划，组织实施各项安全防范措施。3、组织处理所辖区域内发生
25、的重大治安案件和事故。4、组织消防检查、训练、演习，处理重大消防事故。5、制订本部员工的业务培训计划，定期开展员工培训。6、负责指导、监督、检查本部各项工作，定期对本部员工进行考核。7、负责记录本部各班每日工作情况，并及时向上级汇报。8、熟悉和掌握大厦的各楼栋排列，各安全通道、消防通道的布置，重点要害部位和设施布局的基本情况。9、熟练掌握各类监控设备，楼宇对讲等各种智能系统操作。10、协助公安机关、国家安全机关进行各种案件的侦破工作。11、领导秩序员执行和完成各项工作，督促全体秩序人员维护物业内的正常秩序，制止一切损坏物业设施、危害用户人身财产安全的行为。12、负责大厦内所有车辆及暂住人员的协
26、调、管理工作。13、妥善保管好保安器材，减少人为损坏，延长器材使用期。14、认真完成领导交办的其他工作。（二）秩序班长岗位职责1、熟悉掌握大厦整体情况，具有较强的组织协调能力及业务技能，能果断处理一般应急事件。编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第14页 共28页第 14 页 共 28 页2、熟悉和掌握大厦的各的排列，各安全通道、消防通道的布置，重点要害部位和设施布局的基本情况。3、经常定时、不定时通过对讲机或跟踪检查各责任区域执勤情况，固定岗、巡逻岗履行职责情况，督导工作，协助处理有关问题。4、遇紧急事件发生时，及时与秩序
27、队长及及监控指挥中心取得联系，并迅速调集人员前往事发地点进行处理。5、负责上传下达，及时将各责任区域发生的治安问题及处理情况综合整理，向秩序队长及监控指挥中心汇报，并传达到其责任区域当值秩序员。6、督导单车、摩托车的安全保管工作，督导大厦道路泊车、停车的管理。7、监管区内设置各类消防、安全、交通等标识齐全、醒目。8、负责本班各岗位交接班工作及质量记录的完整性，及时送交服务中心存档。9、负责新秩序员的岗前培训工作。10、负责本班的内务管理工作。11、认真完成领导交办的其他工作。（三）秩序员岗位职责1负责各责任区内的楼宇，通道，停车场，绿化地，车辆及其它公共场所的治安防范管理。在当班时间内对本区域
28、的安全负有主要责任。2负责管好进入责任区的车辆，保持道路畅通,车辆停放有序，检查停放的车辆是否已上防盗锁；注意司机和车辆在开车前有无异样，发现可疑立即查证，以确保安全。3负责责任区内的清洁、绿化及公共设施设备的检查，发现问题及时通知各服务中心进行处理。4负责对进入责任区的装修工、搬运工出入证的检查，证件不齐一律不能放行，严格管理；5负责责任区内装修施工人员管理。装修材料不准随意堆放，施工人员没有出入证不能上楼层；在规定时限内不准施工，防止影响其他住户休息；装修工人和无关人员晚上不准在大厦内过夜；余坭、装修垃圾要及时清走,不准放入垃圾桶内。编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，
29、学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第15页 共28页第 15 页 共 28 页6接受业主投诉，收集业主（客户）的意见，及时通知服务中心，主动热情为业主（客户）排扰解困。7、负责对大厦的消防设备的检查管理8完成上级交办的其他任务。七、商务中心各岗位职责七、商务中心各岗位职责（一）商务中心主管1、在服务中心主任的领导下负责本部门的日常管理工作。2、负责商务中心各种服务价格的询价，然后报服务中心主任批准3、负责与各类型的专业公司合作洽谈，并起草合作协议报服务中心主任批准4、负责和客户的商务谈判，并起草服务协议5、根据客户要求策划相关的商务活动方案，并全程跟踪负责。6、根据市场情况建议
30、服务中心对相关服务项目的价格进行调整。7、负责本部门员工工作的督导和培训8、负责本部门员工的考核。9、完成领导交待的工作任务。（二）商务中心文员岗位职责1、负责客户的接待和提供各种服务2、回答客户的各种工作咨询3、协助部门主管完成各项工作4、负责各类商业资料的收集整理5、负责联系和协调各专业商务公司为客户提供专业的服务第四章第四章 内部管理内部管理一、请消假一、请消假1、员工外出，必须按级请假，按时归队销假；未经领导批准不得外出。在值班编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第16页 共28页第 16 页 共 28 页和训练（工
31、作）时间内，无特殊事由不得请假。2、请假外出时，必须填写请假单。无法缺岗的岗位，请假人应事先与其他员工协商好顶班事项，方可请假。3、请假三日以内的，先由部门主管审核然后由服务中心主任批准。超过三日的报公司批准。4、服务中心应严格按照比例控制请假人数以不影响正常工作和不影响应急事件处理为原则，具体由各服务中心自行决定。5、请假人员因特殊情况经批准后方可以续假。未经批准，超假或者逾假不归者，按旷工予以追究。6、服务中心发生突发事件需要立即召回请假人员时，请假人员应无条件返回服务中心，并立即协助处理突发事件。无故不返回者，按旷工予以追究。二、加班和补休二、加班和补休1、公司原则上不鼓励临时加班，根据
32、工作需要须加班的也可安排加班。2、超出正常工作时间 2 个小时以上的方可视为加班，加班期间必须正常打卡2、服务中心根据工作需要安排加班，加班一天以内的由服务中心主任批准，加班一天以上的需报公司批准。所有的加班必须填写加班申请单报批，如果由于时间和距离的关系不能及时报批的必须口头申请，过后补办手续。3、没有经过批准的加班，公司不予承认。4、加班人员根据加班的时间可以进行等时补休，补休必须填写补休申请单，由部门主管审核后报服务中心主任批准。补休不得影响正常工作的开展。5、补休原则上不得跨月，当月的加班在当月补休完毕，特殊情况需要跨月的必须经过公司批准三、员工培训三、员工培训1、服务中心根据工作需要
33、对员工进行培训。2、服务中心的培训分为岗前培训和岗位培训。员工上岗前必须进行培训，培训合格后方可上岗。3、岗前培训由部门主管或指定人员组织培训，培训结束后由服务中心主任进行编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第17页 共28页第 17 页 共 28 页考核4、岗位培训由公司行政人事部根据各服务中心的实际情况统一进行培训，培训结束后由公司行政人事部进行考核。凡考核不合格的可以进行补考，如果补考仍不合格的，待岗培训，再此培训后再次进行考核，如果考核不合格的，进行调岗或劝退。5、各服务中心也可根据自身工作需要开展岗位培训，由服务中
34、心自行考核，对考核不合格的由服务中心内部处理6、每次岗位培训必须有详细的培训方案，培训结束后，培训方案和考核结果要存档。7、行政人事部不定期对服务中心各岗位员工的岗位知识和技能进行抽查考核，作为对服务中心工作的重要考核项目之一。四、办公室管理四、办公室管理1、员工在办公室应保持衣冠整洁，严禁在办公场所内乱丢垃圾、纸屑等，严禁随地吐痰，保持清洁良好的办公环境。2、严禁涂画、污损桌面、墙面等，以免破坏办公场所的整洁，影响观瞻。3、办公区域内禁止吸烟。4、在工作区内严禁高声喧哗，禁止追逐打闹；讲话力求文明、礼貌，不得污言秽语，讲话声量以不影响他人工作为原则。5、下班后应将办公桌上物品摆放整齐，保持桌
35、面整洁，办公椅推入台面下，树立整洁有序的工作风格。员工的办公桌内不要存放大量现金及贵重物品，以免造成不必要的损失。6、办公时间员工应坚守工作岗位，需暂时离开时应与同事交代，否则按旷工处理。7、上班时间不准带闲杂人员到办公室闲聊。8、最后离开办公室的员工必须关闭电脑、空调、电灯等用电设备，关锁好门窗，如未加留意而造成的物质损失由当事人承担。9、员工在工作时间严禁玩电脑游戏，非因工作需要严禁上网浏览及网上聊天。使用电话应力求言简意赅，勿占用时间过长，严禁拨打自动声讯电话，严禁占用编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第18页 共2
36、8页第 18 页 共 28 页电话炒卖股票，因私电话时间每次不准超过 3 分钟。10、员工对未经明示事项之处理，应请示上级，遵照指示办理。员工应服从公司管理人员合理的工作编排调配，不得采取不合作态度或拒绝完成所分配的工作，在言行上时刻注意协调和谐，没有协调就不可能有好的效率。11、对公司的一切公物要倍加爱护，办公设备作为本公司公务使用，员工不得利用其处理私人事宜。外借公司物品、文件、资料、书籍等，必须办理借领手续。12、员工应保守公司商业秘密，严禁擅自复制、查阅及泄露公司文件及资料，不得携带机密资料外出。公司有权即时解雇外泄公司机密资料的员工，并保留采取法律行为的权利。五、文档管理五、文档管理
37、1、用户档案的管理工作由服务中心文员负责。2、服务中心文员每天将当天的用户资料、往来文件按房号整理归档。3、大厦用户资料按房号一户一档建立，以楼层为序，统一存放在客户资料文件柜内。4、用户档案内存放现有用户资料，迁出用户资料装订后另存于行政部文件柜内。5、每个用户档案的排列顺序为：按日期顺序，最新的文件摆在最前面。具体排列方式如下：用户来函、复函。公司水牌制作申请。室内安全及物品放行（关于下班后锁好房门的通知；用户室内物品放行协议书；大门封板申请；破锁申请等）。租户资料（业主授权书；租户承诺书；用户资料；租赁合同复印件；营业执照副本复印件；公司负责人身份证复印件；关于配备灭火器材、自救面具的通
38、知队火责任人任命书；关于确定防火责任人的通知；用户收楼登记表；用户室内设施检验记录表）。装修资料（用户室内装修申请；大门密码锁安装批准书；用户室内设施日常巡检记录；用户室内装修整改通知书；用户室内装修竣工验收申请；货梯使用申请表；临时出入证办证表等）编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第19页 共28页第 19 页 共 28 页业主资料（业主资料作为永久性文件保存于用户档安内。收楼证明书；业主身份证复印件或营业执照副本复印件等）。用户迁出（用户变动通知；用户迁出通知；业主同意租户搬离通知书；安检资料；迁出用户调查问卷等）。其
39、他资料。6、用户档案的标签须与档案内现用户的公司名称吻合。7、服务中心文员每月根据业主、租户的联系途径及联系人等变更情况，及时更新档案内用户资料。相关记录相关记录：1.客户档案登记表2.客户紧急联络表3.非机动车车牌办理登记表4.特殊事件记录表5.停车位租售情况登记表6.停车证发放登记表7.电话报装申请表8.电话变更登记表10.境外雇员登记表11.涉外常驻单位登记表12.用户身份卡登记表13.车位申请登记表14.辞职、辞退员工名单记录表15.水、电表底数确认单六、会议和总结六、会议和总结1、服务中心每周一下午或周 5 下午（具体由各服务中心根据情况自行确定）召开部门工作例会，和服务中心工作例会
40、，对本周的工作进行小结，对下周的工作进行安排。2、部门周例会，除值班人员外部门全体人员必须按时参加；到会人员要求签到，编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第20页 共28页第 20 页 共 28 页无故不参加会议的按旷工处理。3、每月 25 日，召开部门月度工作会议和服务中心月度工作会议，对本月的工作进行总结，对下月的工作进行安排。4、建议会议不超过一个小时，以半小时以内为佳。5、所有的会议要有会议记录，会议记录存档保管，凡没有会议记录的会议公司不予承认。6、例会的的组织和召开将作为各部门主管和服务中心主任的工作考核项目之一
41、相关记录相关记录：会议记录本七、对外形象与言论七、对外形象与言论1、员工在应不断提高素质，在对外交往中注意自身言行，树立良好的个人形象。2、员工在对外交往中不得有损害公司形象的言行。3、未经公司批准，员工不得擅自在相关媒体发表有关公司的言论。6、各服务中心收到可能有媒体采访的消息后，必须在第一时间向公司相关部门汇报，做好应对的准备4、有关媒体提出采访要求的，必须报公司批准，然后有公司相关部门协助服务中心制定采访方案和拟定采访搞。5、对于在日常工作中产生的纠纷，面对媒体临时采访不可回避的情况下，如果对媒体提问难以回答的，就尽量敷衍，如果实在无法敷衍的可以拒绝回答。八、工作检查与监督八、工作检查与
42、监督1、对员工工作的监督和考核是各部门主管日常最重要的工作之一，要求各部门主管必须严格执行2、各部门的工作考核以部门的工作手册和工作标准为准3、部门主管根据工作手册的内容和要求对部门的工作进行经常性检查，将检查情况和处理情况填人工作检查记录表，月底交服务中心主任审查统计，以便于对存在的问题及时纠正和整改。5、服务中心主任不定时抽查各部门的工作和工作检查记录表，将抽查情况填编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第21页 共28页第 21 页 共 28 页入工作督察记录表中。作为每月考核各部门主管工作的一项重要内容。6、工作督察记
43、录表是公司每月考核服务中心主任工作的一项重要内容。5、所有的工作检查记录表和工作督察记录表必须存档，以便于公司随时查询。6、每月的工作检查作为相关记录：工作检查记录表工作督察记录表九、收费管理九、收费管理（一）工作要求1、服务中心的服务项目应当明码标价，所有的收费标准必须报公司批准。2、服务中心收费人员负责办理各项费用的收缴工作。3、有偿服务人员根据收费标准负责对有偿维修服务进行计费。4、服务中心主任对有偿维修服务收费进行审核。（二）水电费、管理费的收取1）服务中心应从入伙通知书发出之日起向业主收取管理费，管理费的收取标准按照物业服务合同或南宁市物价局的有关文件及业主委员会决议执行。2）服务中
44、心每月安排人员准确抄记水、电表度数，并根据水、电表度数准确计算收费，具体收费标准以市政府有关规定执行。3）客服部每月应及时向用户派发水电费、物业管理费通知单，协助收费员做好未交费用户的费用催缴工作。4）对逾期不交纳管理费、水电费的用户，服务中心应根据市政府及公司有关规定处理。（三）维修和其他有偿服务费收取1）工作人员在为用户提供有偿服务后，应根据服务项目收费标准计费并请用户对服务进行验收，并在“服务单”上签字认可。2）服务中心主任在检查服务单时应对服务费进行审核，并对于不符合服务项目及收费标准的收费应及时采取措施纠正。编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有
45、路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第22页 共28页第 22 页 共 28 页3）由收费人员及时向用户收取维修费用。4）每次有偿服务完成后，经业主验收签字认可后，服务人员把单交回综合服务部。（四）对外经营项目收费1、根据大厦实际情况，在不影响大厦正常的工作和生活的情况下，各服务中心可以适当引进一些经营项目，以增加服务中心的收入。2、涉及金额 1000 元以下的由各服务中心自行洽谈决定，但必须报品质拓展部备案，涉及金额 1000 元以上的由品质拓展部洽谈和决定。3、对外经营项目必须签订合作协议，1000 元以下的盖服务中心的章 1000 元以上的必须盖物业管理公司的章。（五）相关记录1.商务服务收费
46、标准一览表2.特别秩序服务收费价格一览表3.清洁服务收费标准一览表5.工程有偿服务收费标准一览表6.绿化租赁服务收费标准一览表7.有偿服务收费价目总表8.缴费通知单9.有偿工程维修统计表10.有偿维修记录表11、合作协议12、服务单13、物业服务费用缴款通知单第五章第五章 客户管理客户管理一、用户投诉一、用户投诉（一）用户投诉处理原则当用户来电或上门投时，须坚持“五清楚，一报告”的处理原则。编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第23页 共28页第 23 页 共 28 页1 听清楚在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清用户投
47、诉的内容。不得打断户说话，更不能急于表态。2 问清楚待用户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。3 跟清楚受理用户投拆要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。4 复清楚对用户的投诉在充分了解有关情况后，应合肥市时反处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉已得到足够 的重视和妥善的解决。5 记清楚处理用户投诉后，应把投诉后的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内，由用户加盖意风后收回存档。6 报告重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。（二）用户投诉处理程序用户
48、投诉处理程序1 一般性投诉当接到一般性投诉时，将情况记录在用户意见受理表后，向有关职能部门反映，并立退职将情况回复用户。2 重大投投诉遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投拆事项移交公司领导处理，向投拆用户解释原因，并确定回复时间。3 书面投诉对用户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导，按投诉性质一般以书面回复用户。4 投诉汇总编号：时间：2021 年 x 月 x 日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第24页 共28页第 24 页 共 28 页每月对投诉进行一次汇总，记录在用户意见受理表上，并根据用户投诉情况，进行用户回访。（三）处理投诉工作流程：1
49、.客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在客户投诉记录上做好登记。2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊情况应向物业总经理汇报。3.针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。4.相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在客户投诉记录中，并由具体解决部门的负责人签字认可。6.对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。（四）投诉规避1.签订详细的管理合约，明确管理
50、公司和客户或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。3.经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。4.对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。（五）投诉受理1.开通投诉热线。2.详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。3.耐心听取客户投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。3.对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对