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1、管理沟通概述2022/9/20Z.X.Zhang,GSM1本讲稿第一页，共三十六页沟通的功能沟通的功能提供知识和信息激励组织中的员工控制与协调传达意见、态度和情感本讲稿第二页，共三十六页2022/9/20Z.X.Zhang,GSM3管理的职能计划计划设定目标决定如何达到目标组织组织将工作分成不同部分分配工作分配资源协调结果领导领导产生愿景激发员工的投入指导员工朝某个方向努力控制控制监控业绩采取行动以保证达到预定目的管理的四个职能管理的四个职能本讲稿第三页，共三十六页2022/9/20Z.X.Zhang,GSM4Mintzberg 的管理角色人际角色l象征性人物l领导l联络人信息角色l监控者l信
2、息发布者l发言人决策角色l企业家l麻烦处理者l资源分配者l谈判者本讲稿第四页，共三十六页2022/9/20Z.X.Zhang,GSM5管理者的时间分配 一般经理一般经理成功的经理成功的经理 有效的经理有效的经理 传统管理人力资源管理沟通联络本讲稿第五页，共三十六页2022/9/20Z.X.Zhang,GSM6沟通的基本问题沟通的基本问题沟通模式单向与双向沟通正式与非正式沟通网络沟通管道的选择非言语沟通本讲稿第六页，共三十六页沟通模式沟通模式下向沟通l提供指导、控制，对业绩进行反馈，解释政策和程序上向沟通l给予高层管理者提供反馈或建议平行沟通l与完成工作有关的交流本讲稿第七页，共三十六页2022
3、/9/20Z.X.Zhang,GSM8单向沟通快 容易控制 发送信息的人不会受到攻击有一方是完全被动的双向沟通更准确接受信息的人更有信心费时费力双方都要参与单向沟通与双向沟通本讲稿第八页，共三十六页2022/9/20Z.X.Zhang,GSM9三种水平的组织沟通纵向式单向沟通有限的双向沟通开放式双向沟通本讲稿第九页，共三十六页组织中常见的沟通模式组织中常见的沟通模式链式军队正式组织轮式/星状工作小组经理-员工全方位式非正式组织本讲稿第十页，共三十六页2022/9/20Z.X.Zhang,GSM11网络模式圆圈圆圈特别任务小组本讲稿第十一页，共三十六页指标指标 链式链式 轮式轮式 全通道全通道速
4、度 中 快 快精确度 高 高 中领导的产生 中 高 无 成员的满意度 中 低 高模式模式几种沟通模式的比较几种沟通模式的比较本讲稿第十二页，共三十六页2022/9/20Z.X.Zhang,GSM13沟通过程沟通过程 噪音物理干扰语义问题文化差异缺少反馈地位的影响想传递的信息(被编码的信息)感知到的意义(被解码的信息)本讲稿第十三页，共三十六页有效沟通的主要障碍有效沟通的主要障碍过滤过滤l人为操纵信息使之显得更受欢迎 选择性知觉选择性知觉l根据个人的需要、动机、经验、背景及其它个人特征去选择信息。防御防御l受到威胁的人倾向于自我保护语言语言l语言对不同的人来说有不同的含义本讲稿第十四页，共三十六
5、页2022/9/20Z.X.Zhang,GSM15沟通过程模型知觉解释选择编码刺激知觉解码解释选择编码甲乙反馈通过某管道传递本讲稿第十五页，共三十六页2022/9/20Z.X.Zhang,GSM16准备沟通的信息准备沟通的信息4编码编码:将想法转化为有意义的符号的过程。4管道管道:信息传递的渠道。4管道超载：管道不能处理所传递的信息。4信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。接收到的信息接收到的信息4解码解码:接收者对于发送者传递的符号的解释。4反馈反馈:表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者的过程。4噪音噪音:在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。沟通过
6、程中的概念本讲稿第十六页，共三十六页2022/9/20Z.X.Zhang,GSM17沟通过程中的原则知觉l1、知觉受知觉者、知觉内容和环境等的影响。解释l2、事实和推论不是一回事。l3、没有任何两件事完全相同。l4、事物会不断变化。l5、多数的两极选择都不正确。选择l6、个人讲出的话不是事情的全部。编码和解码l7、词语与其表达的事物之间有差距。l8、沟通中使用的符号须在沟通者心目中代表相同的意义。本讲稿第十七页，共三十六页2022/9/20Z.X.Zhang,GSM18知觉个体为了理解周围环境而对他们的感性的印象进行组织加工和解释的过程。人的所有行为都是以对现实的知觉而非现实本身为基础的。本讲
7、稿第十八页，共三十六页2022/9/20Z.X.Zhang,GSM19影响知觉的因素知觉者因素态度动机兴趣经验期望环境因素时间工作环境社会环境认知对象因素新颖性运动声言大小背景相近性知觉知觉本讲稿第十九页，共三十六页2022/9/20Z.X.Zhang,GSM20常见的知觉偏差选择性知觉选择性知觉l根据自己的兴趣、背景、经验和态度，有选择地解释自己所看到的东西。对比效应对比效应l对某人的评价容易受到自己对其他人评价的影响。投射投射l将自己的特性强加于到别人身上。晕轮效应晕轮效应l根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。一好百好，一坏全坏。本讲稿第二十页，共三十六页2022/9/20Z.X.Z
8、hang,GSM21知觉在组织中的应用皮格马利翁效应皮格马利翁效应:当上级对下属产生不正确的期望后，下属果然表现出与上司看法相同的行为。本讲稿第二十一页，共三十六页2022/9/20Z.X.Zhang,GSM22怎样保证准确的知觉认识到每个人的知觉都会有偏差，完全客观是不可能的。认识到不同的位置会使人对于事实有不同的看法，并对所观察到的东西做不同的推论。当与别人的意见不一致时，尽量返回到双方当初对事物的观察是否有差异。当新的观点对于自己的想法不一样时，要意识到自己的观点而非对自己构成挑战的观点值得重新反思。本讲稿第二十二页，共三十六页2022/9/20Z.X.Zhang,GSM23事实与推断事
9、实l基于个人的观察，很容易被验证。l同一文化背景下的所有人都信以为真的东西就是事实。推断l人们根据自己的观察而作出的推测。l推测不一定正确。l不同的人可能作出不同的推测。本讲稿第二十三页，共三十六页2022/9/20Z.X.Zhang,GSM24沟通中正确处理事实和推断区分哪是事实、哪是推断。当根据从别人那里得到的信息做决策时，要评估推断的准确性。必要时要获得更多信息。听取别人的汇报时，让其陈述事实而非个人的评价。在说服别人时要使用具体的事实而非个人的价值判断。使用文字沟通时，要表明你的推断以便别人了解你的看法。本讲稿第二十四页，共三十六页2022/9/20Z.X.Zhang,GSM25刻板印
10、象及其避免刻板印象：人们对某个人群或某些事物形成概括而固定的看法。作为一种信息类别化的方法，它能够提高信息加工的效率，但容易产生偏差。认识到事物间的相似性和差别，没有任何两件事物是完全一样的。本讲稿第二十五页，共三十六页2022/9/20Z.X.Zhang,GSM26避免两极判断意识到事情的复杂性，不要将其简化。每当你只看到两种结果选择时，有意识寻找第三种甚至更多种的可能出现的情况。本讲稿第二十六页，共三十六页2022/9/20Z.X.Zhang,GSM27讲出的不是事情的全部意识到你所得到的报告是经过过滤的，你并没有得到所有的事实。尽量向别人提供背景信息，以便别人能够准确地解释你的观点或看法
11、。本讲稿第二十七页，共三十六页2022/9/20Z.X.Zhang,GSM28语言和其代表的事物有差别以具体的证据、事实和事例来支持笼统的陈述和评价。l如：“这个人的素质很不好”检查自己的反应，保证自己的决策不是基于语言标签而是建立在合理的证据上的。本讲稿第二十八页，共三十六页2022/9/20Z.X.Zhang,GSM29确保沟通者对符号理解的统一对情景要敏感。考虑到别人的背景和当时情景，来判断他所讲话的意思。尝试用自己的话重复别人的观点，让地方确认是否准确。向对方发问。本讲稿第二十九页，共三十六页2022/9/20Z.X.Zhang,GSM30沟通管道面对面谈话电话电子邮件小会大会现场直播
12、录像信件小道消息本讲稿第三十页，共三十六页2022/9/20Z.X.Zhang,GSM31选择沟通管道应注意的问题一致性l每位成员获得相同的信息及时l在流言之前发布信息调整l信息要适合不同人群的需要和利益，同时要避免不一致反馈l给人们提供反馈的机会跟踪l保证行动有效地执行本讲稿第三十一页，共三十六页2022/9/20Z.X.Zhang,GSM32沟通管道的丰富性沟通管道传递信息的能力l同时处理多种线索的能力l提高反馈速度的能力l个人化的程度本讲稿第三十二页，共三十六页沟通管道的丰富性沟通管道的丰富性管道丰富性管道丰富性信息类型信息类型信息媒介信息媒介最单薄最丰富非例行化，模糊例行化，清晰面对面
13、交谈 电话 电子邮件信件 简报和报告本讲稿第三十三页，共三十六页减少流言的消极后果减少流言的消极后果1.宣布决策的日程表2.解释看起来不一致和隐秘的决策和行为。3.解释当前的决策和未来的计划。4.公开讨论最坏的可能性本讲稿第三十四页，共三十六页2022/9/20Z.X.Zhang,GSM35经历巨变后的顶尖企业的沟通实践CEO认识到沟通的重要性经理人言行一致实施双向沟通强调面对面沟通经理人共同担负与员工沟通的责任直接面对和处理坏消息使传递的信息适合其所要给予的对象将沟通当作一种连续的管理过程本讲稿第三十五页，共三十六页2022/9/20Z.X.Zhang,GSM36案例阅读与讨论：太平洋西方航空公司面临的沟通难题如何确认公司内部的沟通是否存在问题？怎样明确知道组织内沟通的问题？你认为公司在哪些情况下更需要注重内部沟通？对于大、中、小型企业来说，最佳的沟通渠道分别是什么？你怎样看待伊顿在公司内所做的工作？本讲稿第三十六页，共三十六页