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1、,催收策略前排S1S2重点是快狠准（节奏要快，话术要狠，施压还款要准）后排M1M2重点是查找中有施压，施压中有查找一,共情策略 含义：共情通常是人与人交往中发生的一种积极的感觉能力。是指催收员设身处地的从借款人的参照标准去体会其内心感受，领悟其思想，观念，态度，情感从而达到对对方情况的理解。作用：打开借款人的心灵戒备，建立良好关系。在表达出理解的过程中，反复对借款人的施压点进行触及，使得借款人感受到压力的存在。同时体会不到是催收员在施压，而是自己造成的压力。（克服了一针见血，一枪毙命的催收方式，体现了人情味）转变客户不配合的态度，以心交心，从而更容易理解并接受催收工作话术案例：1、简单复述客户
2、的困难， 2、我能理解。但是。 3、哦，原来是这样 4、如果我处在这种情况，我也不好受 5、我也是有孩子的人。 6、站在我个人的角度，我非常同情你的遭遇；但是-后面的开始施压，1你要考虑到后续流程相当的严厉，会有严重的后果;2.我们这里案件暂时没有移交，也是想给你一个机会; 3、你年纪也不大，后果对你非常不利，毁了你的前途 4、你们培养他长达也不容易，我也是做父亲的人，不希望他一时疏忽，而一错到底吧（针对直系亲属）二，互惠策略含义：将自己变成借款人的自己人，互惠原理认为我们应该尽量以相同的方式回报他人为我们所做的一切。作用：催收员为借款人出谋划策，就这一行为本身就是一种施惠帮助行为，这一建议让
3、借款人最终摆脱了负债困境，此时，借款人有了更强的还款意愿与动力话术案例：1、如果今天可以还款，我这里可以去申请减免部分违约金，但一旦走上立案程序或XX流程，这个减免机会就没有，该多少就多少 2、你今天先去凑多少存进来，证明你的还款意愿，我也能帮你去申请XXX/ 我帮你案子压下来/ 我先帮你去撤案/ 我可以帮你申请拖延几天 3、你今天存好了，我去维护下你的信用记录，但一旦拖延太久就没办法了。 4、我们这里要提交你的案件到调查组了，你这情况家里人都知道吗？因为到时肯定会通知到你家里人的，甚至其他的一些亲戚朋友，如果你今天能存进来，我们就不提交了。要点：一定要透露给对方，你给的这个惠是你经过努力和非
4、常不容易的，是有条件的。三，赞美策略含义：当借款人质疑自己时，以事实为依据，给予一个鼓励作用：获得客户好感，拉近距离话术案例：1，你看你之前的。很好的嘛；2、本公司能给你一定的信用额度，相信你肯定具备还款能力3你也是受过高等教育的/你也是聪明人。4，你也是做生意的，相信个人信用和亲戚朋友关系的重要性，5我看你已经还了那么多期了，说明你是很负责任，重视自己信用记录的人，不要因为暂时性的困难。要点：不要一味的赞美，善于引用赞美背后的施压点；所有的赞美一定要以事实为出发点。四，高低球策略含义：高球策略就是在开始和对手谈判时，你所开出的条件一定要高出你的期望。 低球策略就是求别人做一件大事，可以先让他
5、做一件小事。作用：高球策略：（1）为你的做催收争取到有利的谈判空间。（2）避免谈判陷入僵局。（3）使对方更容易接受你提出所谓让步的条件。注：目的不是让对方接高球，目的是让对方接球低球策略：（1）使对方为了保持认知协调和形象上的一致性，更愿意接受你更高的要求。话术案例：1，你现在拖欠的金额是XXX，剩余合同总金额是XXX，依据你的逾期情况我司是要求你一次性结清的，你打算怎么办？如果不行，我们将采取XXX措施。（这个是高球施压状态，也就是大棒），当然我们我司也不是不讲道理，你说你有困难，我也理解，但你至少把逾期金额补上（这个是低球，也就是胡萝卜，目的让对方接受这个最低要求）2，按照要求三天内要提交
6、法务部（或风控部）。上报你的逾期记录，有疑似欺诈行为的走立案程序，但是我和你谈下来感觉你是有还款意愿的，不是那种有恶意欺诈行为的人。五，面质策略含义: 催收员当面指出借款人或第三人前后陈述中存在的各种思想、情感、行为之间的矛盾。（言行不一致、理想与现实不一致、前后言语不一致、双方意见不一致）作用：让借款人自己感受到自相矛盾，给自己带来的压力。话术案例：1、你之前答应过我们很多次。2、之前为什么不接电话。3、你当初在合同上已经签字。4、没时间你拖欠那么久一天时间也没有 5、你没说不还但你实际有按合同要求还吗 6、某月某日是你自己说月底会全额还款吧7、这笔借款该怎么还款你自己应该很清楚吧? 8、你
7、难道准备一直拖到司法机关介入了，再解决这件事 9、请问你一而再、再而三的欺骗敷衍我们，是怎么个想法呢 10、谁同意你，借款的钱可以随心所欲的还 11、你现在不想通知家人，难道想继续拖下去，让律师通知你家人吗六，框架策略使用语言框架，时间框架，情景框架，就是对于同一个意思，使用不同的表达方式，可以达到不同的效果；人们考虑时间的广度，对于催收情景来说，改变借款人考虑问题的时间框架，将问题放大到更长远的时间范围内，不仅可以弱化他还钱后给他经济上带来的影响，也可以使对方更充分的认识到不还款带来的长久的不良后果。在施压话术中添加更多的情景色彩，使客户联想到自己违约带来的严重后果。话术案例：我现在没钱，现
8、在还钱会更加拮据，实在没办法。1你这样的话我们只能去通知的亲戚朋友来帮助你还款了，到时你不仅钱还了，你平时良好的形象也全毁了，你想想，大家都以为你平时是个很大方体面的人，没想到是通过借钱来撑门面。你认为这样值得吗（这里可以开始拉回来好好谈）2你如果准备想继续拖延的话我们就准备安排上门了！到时候不仅还全额，可能你公司的和家人都知道，这时候回头想想还是早点还就好了，你认为这样值得吗？3你拖欠能够解决当前的麻烦，但是你想一想，等这个案子到了司法（立案）程序的时候，你不仅要承担现在所必须承担的这些费用，还要新增很多司法程序上的麻烦。你觉得这样划算吗？到时候又应该怎么应付呢？一旦走流程，你不仅要还钱还要
9、留下不良记录，这个是跟你一辈子的污点，你想想你父母妻儿受的了吗？邻居会怎么想？你孩子长大了会怎么想你？4，我们没有做就是为了不想让你压力变大。比如前两天我手上的一个案子由于长期不接电话，金额又比较大，就没你那么好的运气了，我们接案15天后立即终止了合同，委托当地的外包公司上门做全额清收外加20%的上门费用。（通过多举例子使用框架来给予施压）七，剥离策略含义：催收员把自己从案件（欠款合同）本身和借款人之间剥离出来。作用：让客户直面欠款本身，而不是和催收员本身过多纠缠，也可避免许多不必要的投诉和对抗。让客户感受到不是在被催收，而是帮他处理（解决）这个欠款。话术案例：1，我和你无冤无仇，没必要XXX
10、你，2我只是你这个案件的负责人，我不催你也会有其他人来催你，可能会比我更狠。3你看这个欠款无法处理，最后严重的后果还是你来承担，我不会有任何损失，照样还是去处理其他案件。八，换手策略含义：更换角色跟随，或者换电话，换短信跟随。作用：给客户以层层递进的感觉，使客户感受到案件确实在走程序，确实上报到相关部门处理，让客户感受到紧迫性，这欠款非还不可了。如何换手：换手前务必做好铺垫，比如说：那好先生，我只能把你案件提交到XXX部门，提交到外访部门，提交到风险部门上报你的逾期记录（如能确定客户的施压点那最好对症下药地提交到相关部门）。后面的同事配合之前的铺垫扮演角色对客户进行施压。此时一定要施压到客户妥
11、协，让客户从纠结没钱或者再给点时间等类似话语，过度到客户本身有意愿去凑钱，这个案件就成功一大半了，最终和客户约定准确的还款时间，并且提醒保持电话畅通，防止失联。自家人和三明治自家人策略：自己人策略主要拉近催收员跟欠款人之间距离，让催收员跟欠款人之间产生共鸣，从而听取催收员意见建议收回逾期账款。例如你现在的情况跟我哥哥当年一样，但他没有像你这么消极也没有破罐子破摔而是想方设法解决问题，最终回到正轨。我大叔也是做钢贸的当时也办了很多信用卡，资金链断了后也是走投无路，后来找我大姨娘家借钱还的，所以方法总归会有的就是看你想不想解决问题。三明治策略：三明治就是给欠款人双面压力先恐吓，再煽情再恐吓，结果都
12、是变相施压，通俗点说就是打一个耳光摸摸，是打一下再缓一下，再打一下联系人也可以用三明治。比如你拖这么就我们就采取法律手段，到时候我们想帮都帮不了了 ，我们是金融机构不是公检法性质都不一样了。（停顿三秒）当然你现在愿意配合我们还款我也还是能帮到你，但是不还款一旦去了公安局就是神仙也救不了你，我跟你讲钱能解决的问题都不是问题，等到你一旦坐牢了，钱都不能解决了那出大问题了，你自己看着办吧。沃顿商学院最受欢迎的谈判课1.目标至上目标是你在谈判开始阶段不具备而在谈判结束时想要得到的东西。显然，你必须通过谈 判来实现自己的目标。很多人，即使不是大多数人，采取的行动往往和自己的目标相悖，因 为他们把注意力放
13、在其他方面了。无论是购物还是谈恋爱，这种人都暴躁易怒，喜欢攻击错 误的对象。在谈判当中，你不应该仅凭自己认为其有效，而想当然地去追求人际关系、更多 利益、双赢结果或其他东西。你在谈判中的所有行为都应明确无误地使你更接近自己在本次 谈判中的目标。除此之外，其他行为都是无关紧要的，甚至会损害你的利益。2.重视对手如果你对谈判对手头脑中的图像一无所知，就别指望会说服他们。谈判对手头脑中的图 像包括他们的观点、情感、需求、承诺方式、可信赖度。设法找出令对方尊敬的第三方以及 能够对自己有所帮助的人。这些人之间究竟存在着怎样的关系呢？搞不清楚这一点，你在谈 判中就无从下手。要把自己看做谈判中无足轻重的人。
14、必须进行角色互换，将自己放在对方 的位置上，而将对方置于你的位置上。利用权力或手段最终会破坏谈判双方的关系并招致报 复。要想使谈判更有成效（也更具说服力），你必须激起对方的动力。3.进行情感投资世界是非理性的。对个人而言，一场谈判越重要，他/她就会变得越不理性，无论是事 关世界和平，还是一宗百万美元的交易，或是你的孩子想要一个冰激凌甜筒。不理性就会导 致情绪化，情绪化会导致无法倾听别人的想法，因此别人无法说服他们。因此，对失去理性 的人说再多也是枉然，尤其是讲道理。要尽力体会对方的情感世界，做到感同身受。如果有 必要，不妨向对方道歉，重视对方，或提供其他一些能让对方头脑清醒的东西。4.谈判形势
15、千差万别谈判没有万能通用的模式。同样的人在不同时刻进行同样的谈判，谈判形势也会完全不 同。必须对每一种形势作出分析。如果你想和谈判对手在今天和明天实现更多目标，那么， 所谓的常见谈判情况、谈判趋势、各项谈判数据或过去遗留下来的问题通通不重要。如果将 适用于与日本人或穆斯林进行谈判的规则推而广之，或固守永远不能率先开价的原则，那就 大错特错。要知道，谈判者千态万状，谈判形势千差万别，我们怎能墨守成规、故步自封呢？ 如果有人对你说“我恨你”，正确的回应应该是“告诉我为什么”。只有了解了对方的想法或感 受，才能更好地说服他们。5.谨守循序渐进这一最佳原则人们在谈判中经常失败是因为他们一次所提要求太多
16、，步子迈得太大。这会吓着对方， 增加谈判的风险，放大双方的差异。无论是想要加薪还是达成协议，步子都要迈得小些。带 领对方走出他们脑海中的图像，慢慢地向你的目标靠拢，从熟悉的到不熟悉的，一次一小步。 如果双方缺乏信任，循序渐进原则就显得尤为重要。每迈一步都要小心检验。如果双方之间 差异很大，那就慢慢向彼此靠拢，逐步将差距缩小。6.交换评价不相同的东西每个人对事物的评价各不相同。首先要搞清楚谈判双方在意什么，不在意什么，无论大 或小、无论有形的或是无形的，无论是在交易之中还是交易之外，无论是理性的还是感性的。 接下来，将一方重视而另一方不重视的东西拿出来进行交换。例如，用节假日加班换取更多 假期，
17、用允许孩子看电视的办法让孩子做更多家庭作业，用压低价格的方法让对方为你介绍 更多客户。与“利益”或“需求”策略相比，这种策略的含义要更广，因为该策略涵盖了人们生 活当中的方方面面。而且，这一策略将利益蛋糕做得奇大无比，为企业乃至家庭都创造了更 多机会。可惜的是，这一策略却并未以应有的方式得到应用。7.摸清对方的谈判准则对方的政策是什么？执行政策时是否有过例外或先例？过去发表过什么样的声明？决 策的方式是怎样的？要利用这些信息去获取更多利益。当对方的言行与其政策相悖的时候， 要毫不留情地当面指出。对方是否曾纵容客人推迟退房结账的时间？就任何人都不得被打扰 这一点，对方是否同意？无辜的人应该受到伤
18、害吗？和强硬型对手进行谈判的时候，这一策 略尤其有效。8.开诚布公并积极推动谈判，避免操纵谈判这是本书和传统观点之间最大的差别。不要欺骗对方，谎言迟早会被揭穿，而且长期回 报率会很低。要以真实面目示人。不要假装强硬，也不要假装谦恭有礼，不要假装成任何与 你不符的样子，因为对方会识破欺骗的伪装。以真实面目示人可以让对方对你产生高度的信任感，而这种信任感是你最大的财富。如果你心情不佳，或正在气头上，或对有些谈判内容 缺乏了解，那就如实说出来。这会有助于问题的解决。你的谈判方式和态度十分关键。这并 非意味着你只能被动接招，或要提前公开所有谈判内容。它意味着你要诚实坦荡，做真实的 自己。9.始终和对方
19、保持沟通顺畅，指出显而易见的问题，将对方引至己方设定的道路大多数谈判失败都是由于沟通不畅或根本没有沟通造成的。除非谈判双方一致同意休息 片刻，或者你想结束谈判，否则千万不要走开。不沟通就得不到信息。威胁或责怪对方只能 招致对方相同的回应：尊重对方才能争取更多。最出色的谈判者会将沟通中出现的显而易见 的问题指出来，他们会说：“我们之间似乎有些不愉快。”然后用三言两语化解掉当时的不快， 将对方引至你为他们设定的道路上来：“你们的目标是给顾客带来幸福快乐吗？ ”10.找出问题的症结所在并将它转变成机会在谈判中，几乎没人能找出真正的问题。问自己，“究竟是什么在妨碍我实现目标？ ” 要想找到真正的问题，
20、必须搞清楚对方采取某种行动的原因。这种原因在谈判初期也许并不 明显。你必须深入调查，直到找到为止。你要换位思考。围绕孩子的熄灯就寝时间或企业价 值评估所产生的争议，也许真的只是双方相互信任的问题，也是改善双方关系的一个机会。 找到问题仅仅是分析的开始。这些问题通常可以在谈判中被转化成各种机会。你要学会用这 种观点来看待存在的问题。11.接受双方的差异大多数人都认为双方存在差异不是一件好事，会招致风险，令人讨厌和不快。但事实上， 双方之间的差异明显更好一些：更有利可图，更富有创造性。这些差异可以产生更多看法、 更多观点、更多选择，使谈判更加成功，谈判结果更令人满意。多问对方几个有关差异的问 题会
21、让对方更加信任你，使双方达成更加理想的协议。无数的公司、国家和各种文明通过自 己的行为已反复说明，他们对差异恨之入骨，尽管他们在自己的公共关系声明中都言不由衷。 伟大的谈判家们都对差异钟爱有加。12.作好准备列一份谈判准备清单并根据清单内容进行练习以上策略只是一份谈判准备清单的开头，这份清单是由谈判策略、谈判技巧和谈判模式 组成的。这份清单就像一间餐具室，你可以从这里为每一餐挑选配套的餐具。在一场特定的 谈判中，你可以从这份清单中挑选特定的东西来助你一臂之力。其中之一就是谈判技巧：即 采取一种具体的行动来实施一项策略。例如，通过致歉和作出妥协可以帮助你实施情感投资 策略。为了方便查阅，本书将谈判策略和谈判技巧都纳入了一种我称之为争取更多的模式之 中。本书结尾处附有我所列的谈判准备清单。你也应该为自己列一份清单。如果没有这份清 单，你就没有作好准备，就不会成功。在谈判准备清单上哪怕只花几分钟的时间，也会使谈 判结果变得更令人满意。要始终按照谈判准备清单上的内容去做一定要坚持不懈，直到实 现自己的目标。这意味着你要不断练习这些谈判策略和技巧，并在每场谈判之后加以复习。