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1、管理学第十二章沟通管理学第十二章沟通本讲稿第一页，共二十五页Company L1.掌握沟通的基本理论、内容和方法。2.掌握沟通的必要条件和模式；沟通的形式与网络；沟通中的心理因素；沟通中存在的各种障碍及改善的途径。3.了解信息革命对沟通的影响及信息条件下组织选用的沟通方式。1.沟通概述；2.沟通的类型与网络；3.沟通障碍与改善；4.信息时代下新的沟通方式。目的与要求主要内容目的与要求目的与要求本讲稿第二页，共二十五页Company L巴恩斯医院v ERA的苦恼 vERA是一个日资企业中的日籍雇员，在制造部门担任经理。ERA一来中国，就对制造部门进行改造。ERA发现现场的数据很难及时反馈上来，于
2、是决定 从生产报表上开始改造。借鉴日本母公司的生产报表，设计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。每天早上，所有的生产数据都会 及时地放在ERA的桌子上。ERA很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没有过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上根本就没有反映出来，ERA这才 知道，报表的数据都是随意填写上去的。为了这件事情，ERA多次找工人开会强调，认真填写报表的重要性，但每次开会，在开始几天可以起到一定的效果。但过 不了几天又返回了原来的状态。ERA怎么也想不通。走进管理本讲稿第三页，共二十五页Company L走进管理思考走进管理思考ERA为什么得不到想要的报表?本
3、讲稿第四页，共二十五页Company L第一节第一节 沟通概述沟通概述主要内容基本概念和知识点沟通的模式。1.沟通的概念和条件沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。它需具备三个基本条件：一是要有信息发送者和信息接受者；二是要有信息内容；三是由传递信息的渠道或方法。本讲稿第五页，共二十五页Company L2.2.沟通的模式沟通的模式v沟通过程信息源编码 通道 解码 接收者 反馈本讲稿第六页，共二十五页Company L3.3.沟通的作用沟通的作用v 沟通是正确决策的前提和基础。沟通是正确决策的前提和基础。v沟通是统一思想行动一致的工具。沟通是统一思想行动一致的工具。v沟通是在组织成员之间、特
4、别是领导者和被领导者之间建立良好沟通是在组织成员之间、特别是领导者和被领导者之间建立良好的人际关系的关键。的人际关系的关键。本讲稿第七页，共二十五页Company L沟通在组织管理中起什么作用?课堂讨论课堂讨论课堂讨论本讲稿第八页，共二十五页Company L第二节第二节 沟通的类型与网络沟通的类型与网络v沟通的形式沟通的形式1.1.沟通的类型沟通的类型 v从沟通中信息流动方向来划分：横向沟通和纵向沟通从沟通中信息流动方向来划分：横向沟通和纵向沟通 横向沟通：指同一级相互之间的沟通。横向沟通：指同一级相互之间的沟通。纵向沟通：包括了沿指挥链自上而下与自下而上的沟通。纵向沟通：包括了沿指挥链自上
5、而下与自下而上的沟通。从信息发出者和接受者的地位是否变换的角度划分：从信息发出者和接受者的地位是否变换的角度划分：单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通主要内容基本概念和知识点本讲稿第九页，共二十五页Company L1.1.沟通的类型沟通的类型v单向沟通：指朝着一个方向的沟通。双向沟通：指来回反馈式的沟通。从沟通的方式来划分可分为：口头沟通和书面沟通口头沟通：如交谈、讲座、讨论会、电话等。书面沟通：如报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告等。从沟通的渠道来划分可分为：正式沟通和非正式沟通正式沟通：通常是垂直的信息流动的通道。它遵循权力系统，并只进行与工作相关的信息沟通。非正式沟通：小道消息的
6、传播途径。它可以自由地向任何方向运动，并跳过权力等级，在促进任务完成的同时，满足群体成员的社会需要。本讲稿第十页，共二十五页Company L2.2.沟通网络沟通网络v正式沟通网络：沟通的网络是指由若干环节的沟通路径所组成的正式沟通网络：沟通的网络是指由若干环节的沟通路径所组成的总体结构，许多的信息往往都是经过多个环节的传递，才最终到达总体结构，许多的信息往往都是经过多个环节的传递，才最终到达接受者。沟通的网络主要有五种典型的形式，这五种基本沟通网络接受者。沟通的网络主要有五种典型的形式，这五种基本沟通网络就是轮式、就是轮式、Y Y式、链式、环式和全通道式。图中每一对字母之间式、链式、环式和全
7、通道式。图中每一对字母之间的联线代表一个双向交流通道。的联线代表一个双向交流通道。链式：这是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一链式：这是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人可分别与两人沟通信息。它相当于一个个成员联系，居中的人可分别与两人沟通信息。它相当于一个纵向沟通网络，代表一个五级层次，逐渐传递，信息可自上而纵向沟通网络，代表一个五级层次，逐渐传递，信息可自上而下，或自下而上进行传递。下，或自下而上进行传递。本讲稿第十一页，共二十五页Company L沟通的网络沟通的网络vY式：是一个纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通的中心，成为沟通的媒介。轮式：
8、只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。环式：链式是一个封闭式控制结构，表示5个人之间依次联络和沟通，其中每个人都可以同时与两侧的人沟通信息。全渠通式:是一个开放式的网络系统。其中每个成员都有一定的联系，彼此了解。本讲稿第十二页，共二十五页Company L正式沟通的基本类型正式沟通的基本类型 链式环式Y式轮式全通道式本讲稿第十三页，共二十五页Company L非正式沟通网络非正式沟通网络v非正式沟通网络：单线式；流言式：偶发式；集束式。v单线式：单线式的传播方式是通过一连串的人把消息传播给最终的接收者v流言式：流言式是一个人主动把消息传播给其他人v偶发式：是按偶然的机会传播消息v集束式：集
9、束式是把消息有选择地告诉自己的朋友或有关的人本讲稿第十四页，共二十五页Company L组织中的正式沟通网络和非正式沟通网络各有哪些？问题与应用问题与应用问题与应用本讲稿第十五页，共二十五页Company L不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽 玛丽凯 本节点睛第三节第三节 沟通障碍及其改善沟通障碍及其改善本讲稿第十六页，共二十五页Company L沟通的障碍沟通的障碍v沟通的障碍 v1.沟通障碍 主观障碍：个性心理差异：知识、经验水平的差距导致沟通障碍个体记忆不佳造成沟通障碍沟通能力缺陷造成沟通障碍过滤：信息发送者有意操纵信息，使信息对接受者更有利情绪：接受者的感觉与情绪会影响他/她对信
10、息的解释主要内容基本概念和知识点本讲稿第十七页，共二十五页Company Lv语言：沟通所采用的语言（文化、种族、宗教、教育、性别、年龄、地域等背景）v 客观障碍：v空间距离造成沟通障碍v沟通方式选择不当引起沟通障碍v沟通过量造成沟通障碍v组织结构不合理引起沟通障本讲稿第十八页，共二十五页Company L2.2.沟通的改善沟通的改善v 重视双向沟通、运用反馈 v利用平行渠道 v适当进行重复 v正确运用文字语言 v提高心理素质 v恰当安排时间 v积极倾听本讲稿第十九页，共二十五页Company L 有一个秀才去买木材，他对卖木材的人说：“荷薪者过来！”卖木材的人听不懂“荷薪者”（担木材的人）三
11、个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把木材担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖木材的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内軗，烟多而焰少，请损之（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖木材的人因为听不懂秀才的话，于是担着木材走了。秀才买材秀才买材本讲稿第二十页，共二十五页Company L管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要达到的目的。之乎者也之乎者也本讲稿第二十一页，共二十五页Company L 如何改善沟通?课堂讨论课堂
12、讨论课堂讨论本讲稿第二十二页，共二十五页Company L第四节第四节 信息时代下新的沟通方式信息时代下新的沟通方式 v信息时代下的沟通方式v1.信息革命对沟通的影响 v实行同步信息交换 v实行多主体交流共享信息交流 v 实行远距离信息交流 v实行快速高效信息传递 v压缩信息传递路径主要内容基本概念和知识点本讲稿第二十三页，共二十五页Company L2.2.信息革命条件下组织可选用的沟通方式信息革命条件下组织可选用的沟通方式v 电子邮件电子邮件 v专题论坛专题论坛 v文件传输文件传输 v远程登录远程登录本讲稿第二十四页，共二十五页Company L信息革命条件下可选用的信息沟通方式有哪些？问题与应用问题与应用问题与应用本讲稿第二十五页，共二十五页