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1、交通检测（试验检测）公司服务手册（服务准则方案） XXX公司 服务规范手册 二零XX年X月 目 录 第一章 服务行为标准 3 第一节 服务理念 3 其次节 服务原则 3 第三节 服务准则 4 其次章 仪容仪表规范 5 第一节 仪容 5 其次节 着装 7 第三节 饰品 8 第三章 形体仪态规范 9 第一节 标准站姿 9 其次节 标准坐姿 10 第三节 标准行姿 12 第四节 标准手势 13 第五节 日常礼仪 14 第六节 客户业务接待规范 15 第四章 服务禁忌 17 第五章 收样托付 18 第一节 来样接收 18 一、收样前客户服务 18 二、物流送样 18 三、专人送样 19 第六章 样品检
2、测 20 第七章 外业检测 20 第八章 检测报告发放 21 第九章 投诉处理及客户经营 22 第一节 投诉处理工作规范 22 其次节 客户经营及维护 22 第一章 服务行为标准 第一节 服务理念 服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。 所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性相识。爱丽智能检测作为一个侧重于服务的专业检测机构，客户即为企业的生命。把“让客户满足”这一目标作为我们的服务理念，使公司员工树立起“客户是企业生命线”的价值观。 其次节 服务原则 一、 客户至上原则 客户至上，所以对待客户
3、我们必需专心去服务，举轻若重，从大局着眼，从最微小的地方着手做好客户服务工作。客户的满足度是评估服务人员的唯一尺度。 二、 真诚原则 礼貌服务是表达情感和看法的详细形式，前台收样人员必需具有肯定的专业技术学问和良好的心理素养，热忱服务真情待客。其言行举止应发自内心真诚而自然的表露。三、 一样原则 体现在对于客户的一视同仁，全过程服务水准始终如一。对待每一位客户同样供应主动、周到、热忱、耐性的服务。不计较客户的要求凹凸，言语的轻重，看法的好坏，坚持服务质量高标准和前后一样性原则。四、 合宜原则 服务项目和服务对象的多样性，要求前台收样人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：依据客户不
4、同的性别、年龄、性格的特点，运用恰当的称呼；依据客户的语言习惯，实行相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中敬重和友好的本质。五、 主动原则 在服务过程中，服务行为和服务看法应当是主动热忱的，要做到四个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求看法。使客户兴奋而来，满足而归。 第三节 服务准则 一、 来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。 二、 尊称姓氏：在为客户供应服务过程中，若获知客户的姓氏，应尊称其姓氏。如：陈总，张工等。三、 问有答声：在为客户供应服务过程中，对客户提的任何问题，都须要刚好、精确、耐性的为其解答。四、 对视露笑：在为客户供应服务过程中，应用目光关
5、注客户，与客户对视时，应面露微笑。五、 暂离致歉：在为客户供应服务过程中，如有必要短暂离开，肯定要向客户致歉，并说明缘由。六、 双手接递：在与客户有物品交递时，肯定要用双手接递，以表示敬重，在接到客户递送来的物品时，肯定要说“好的，感谢”。七、 关注确认：在回答完客户的问题时，肯定要向客户再次确认是否清晰了解。在办理完托付业务时，要确认客户是否还有其他须要帮助。八、 走有送声：在客户离开时，肯定要向客户告辞。 其次章 仪容仪表规范 前台服务人员的仪容仪表很大程度上表现出企业的形象，客户往往会通过收样人员的仪容仪表来主观推断企业的整体服务水平。因此，统一的着装、良好的仪容仪表，是服务人员上岗工作
6、的基本要求。工作过程中，服务人员还必需时刻留意自己的整体形象，确保给客户留下良好的印象。 第一节 仪容 一、 男士 1、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。 2、面容：忌留胡须，养成每天剃须清洗的好习惯。眼角不留分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不露于鼻孔外；戴眼镜者，应保持镜面的清洁。3、口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食物，工作时间不得吸烟，禁止饮酒或含酒精的饮品。4、耳部：耳廓、耳根和耳道每天清洗，不得留有皮屑、灰尘、不得佩戴耳饰。5、手部：保持手部清洁，养成勤洗手勤剪指甲的习惯，手部指甲长度不得超过1mm。
7、6、体会：应勤换衣物，保持清洁、干净，给人良好清爽的感觉。二、 女士 1、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发盘于脑后并统一发夹用于装饰，短发应合拢于耳后，不得遮面。2、面容：面容应保持清洁，戴眼镜者，应保持镜面的清洁。工作时可化淡妆，以自然、淡雅为宜，不得运用颜色夸张的口红和眼影。3、口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食物，工作时间不得吸烟，禁止饮酒或含酒精的饮品。4、耳部：耳廓、耳根和耳道每天清洗，不得留有皮屑、灰尘、如佩戴耳饰以佩戴一副耳钉为宜。5、手部：保持手部清洁，养成勤洗手勤剪指甲的习惯，手部指甲长度不得超过2mm，可涂无色淡色指甲油。6、体会：应勤换衣物，
8、保持清洁、干净，可喷洒适量香水，给人良好清爽的感觉，切忌运用味道浓烈的香水。 其次节 着装 一、男士 1、工作时应身着公司统一发放的制服；制服要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。 2、上岗统一佩带要求的胸牌、工牌。3、衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。4、西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。5、应系黑色皮带。6、着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、深蓝、深灰色。二、女士 1、工作时应身着公司统一发放的制服；制服要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。2、上岗统一佩带规定胸牌、工牌。3、衬衫袖口
9、的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。4、应系黑色皮带。5、穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的状况。6、着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。7、着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。 第三节 饰品 一、胸牌要求：必需留意佩戴的规范、整齐。 1、工号吊牌； 2、岗位胸牌； 3、党（团）徽； 二、男士 1、男士可佩带的饰品有领带夹、手表，不得佩带其他饰品； 2、着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间； 3、手表不得选择电子表、卡
10、通表及式样夸张的款式。三、女士 1、女士可佩戴的饰品有项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品； 2、女士佩戴的饰品数量为单件，质地只可选金、银两种材质； 3、所佩戴的饰品款式不得夸张。 第三章 形体仪态规范 仪态是指人们在活动中各种身体姿态的总称，人们正是通过各种姿态的改变来完成各项活动，以此来呈现个人所具有的独特形体魅力。在与客户沟通的过程中，服务人员的一言一行、一举一动都将影响到客户对我们所供应的整体服务的感受，因此，在服务过程中的优雅姿态不仅可以带给客户美的享受，更是呈现企业形象提高广阔客户对企业认知度的最佳时机。 第一节 标准站姿 一、男士 1、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；
11、 2、双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸； 3、双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后； 4、脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。 二、女士 1、双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直； 2、双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸； 3、双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上； 4、两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。三、站立服务时的姿态要求 服务人员在站立时间较长的状况下，为缓解疲惫可以采纳一些有改变的站姿，但在改变中应力求姿态优雅，勿给人
12、以懒散的感觉。详细要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应马上复原标准站姿。 其次节 标准坐姿 一、男士 1、头部挺直，双目平视，下颌内收； 2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 3、挺胸收腹，上身微微前倾； 4、采纳中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积； 5、日常手姿：双手自然放在双膝上； 6、柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上； 7、腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。 二、女士 1、头部挺直，双目平视，下颌内收； 2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 3、挺胸收腹，上身微微前倾； 4、采纳中坐姿式，坐时占
13、椅面2/3左右的面积； 5、日常手部姿态：自然放在双膝上； 6、柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上； 7、腿的姿式：双腿并拢垂直于地面。三、入座姿态规范 1、入座时应保持平稳、轻松，避开座椅发出声响； 2、男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服积累在胸前； 3、女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下； 4、女士如因坐立时间过长而感到疲惫时，可以适当调整腿部姿态，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。四、离坐姿态规范 1、离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身； 2、起身离开座位时，应动
14、作轻缓，尽量不发出声响； 3、离座时，应先起身站定后再离去。五、坐姿禁忌 1、切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置； 2、不要采纳“4”字型的叠腿方式； 3、在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。 第三节 标准行姿 一、标准行姿 1、明确前行目标方向； 2、保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿美丽； 3、应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速匀称，走成一条直线； 4、双臂前后自然摇摆，挺胸抬头，目视前方。 二、行进指引时的姿态规范 行进指引是在行进中带领、引导客户。1、请客户起先行进时，应面对客户稍许欠身； 2、若双方
15、并排行进时应根据“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧； 3、双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上； 4、在陪伴引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调； 5、行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应刚好地提示客户，不要将客户置于身后不顾； 6、在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视客户。三、在工作场合不接待客户时的姿态 1、可以调整自己的坐姿和站姿，使自己保持较轻松的生理状态； 2、在不接待客户时，以下几种姿态不得运用： 1)弯腰塌背； 2)趴在工作台席上； 3)工作人员之间窃窃私语，嬉笑怒骂。 第四节 标准手势 手势是各种体态中一种最有表现力
16、的“语言”。在谈话过程中配上合宜的手势，更能有效增加沟通，达到传情达意的效果。 一、前台服务手势 1、站立服务时，应采纳标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧； 2、以坐姿服务于客户时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。二、方向指示手势 1、为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光协作手势所指示的方向； 2、手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。 第五节 日常礼仪 一、递物和接物礼仪 1
17、、递物和接物时，上身略向前倾； 2、眼睛凝视客户手部； 3、以文字正向方向递送； 4、双手递物和接物，轻拿轻放； 5、如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中； 6、递给客户的物品，要干脆交到客户手中； 7、服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。 二、递名片礼仪 1、用双手接受或呈送名片； 2、接过名片先细致看，轻声阅读对方的名字，然后再将客户的名片收好。三、电话礼仪 1、电话铃声响起，三声以内接起电话； 2、接起电话时，用规范的语言问候客户：“您好，浙江爱丽智能检测，请问有什么可以帮到您？”。3、在客户陈述期间，随时进行纪录，在客户结束陈述
18、后，依据记录将要点重复，和客户进行确认； 4、如客户所询问的问题可马上回答，应当场赐予确定的答复； 5、如客户所询问的问题不能赐予准确答复，应说明缘由，请客户留下联系电话，并赐予准确的答复时间； 6、通话结束后应在客户挂机后再挂断电话。 第六节 客户业务接待规范 1、生产部门在接到来访预约须要部门进行客户接待时，应了解客户基本状况：客户职务、来访详细时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待安排，排出日程支配表，提前报备综合管理部及相关领导。 2、依据客户状况提前通知参与接待的领导、陪伴人员，落实接待时间及场所。3、迎接：在公司（项目部）门口迎接，留意把握恭候时间，提前等候于迎
19、接地点，接待人员引见介绍主宾时，要留意依次（遵守介绍时地先后次序.正规地做法，是要先介绍主子，后介绍客户；先介绍职务低者，后介绍职务高者；先介绍男士、后介绍女士；先介绍晚辈、后介绍长辈；先介绍个人，后介绍集体.不过在介绍各方人士时，通常应当由尊而卑，根据其职务地凹凸，依次而行。来访时主子先伸手表示欢迎.告辞时，待客户先伸手后，主子再相握，握手地力度以不握疼对方地手为限度，初次见面时，时间一般限制在3秒内。介绍时就把身份、地位低地一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵地一方。） 4、接受名片时：要以尊敬地看法双手接受，默读一下后慎重收入口袋中。5、过走廊时：通常走在客户地右前方，时常左侧回身，协作
20、客户脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。6、进电梯时：要告知客户上几楼，让客户先进、先出。7、座谈时：客户落座后，要以双手奉茶，先客户，后主子，先领导，后同事。8、送客时：依据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客户远去，方可离开。9、依据客户状况，根据公司业务款待管理规定提前按接待标准预定好宴请客户的酒店，酌情支配酒水、香烟、用餐标准；提前按接待标准预约好来宾下榻酒店，酌情在房间内打算相关资料、水果、香烟等。10、如有须要支配来宾巡游、购物、消遣等其他项目，需提前报备综合管理部及相关领导。11、如有特别会议须要，需打算会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、电子
21、屏、制作欢迎牌、指示牌、支配礼仪人员等。需提前报备综合管理部及相关领导。12、依据接待要求，提前联系车队长支配接待所需车辆，保证车辆清洁，平安性能良好，司机车辆听从主接待人员协调支配，统一调度。 第四章 服务禁忌 1、 禁止与客户开玩笑或闲聊。 2、 严禁讥笑客户的生理缺陷。3、 严禁对客户实行轻视、怠慢的看法。4、 禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪耀等不礼貌的神情。5、 严禁与客户抢道通行。6、 禁止在客户面前打哈欠。7、 禁止对客户不理不问。8、 严禁拖腔、语气生硬、烦臊、顶撞或与客户发式争吵。9、 禁止不懂装懂，推诿、搪塞客户 。10、 禁止在业务大厅内跑动。11、 禁止将任何物品夹在腋
22、下行走。12、 禁止隔着大厅柜台喊人。13、 严禁在工作场所大声喧哗。14、 严禁串岗、脱岗或离岗。15、 禁止在业务大厅内吃东西。16、 禁止拨打或接听私人电话。17、 禁止与同事窃窃私语、闲聊或说笑。18、 严禁在柜台前接待私人挚友或家人。19、 严禁泄露、盗用客户资料信息。 第五章 收样托付 第一节 来样接收 一、收样前客户服务 1、当客户以电话形式询问检测业务时，应仔细对待，看法亲善，当不熟识客户所询问的内容时，应主动帮助客户联系其他专业人员。 2、当短暂不能答复客户所提问题时，应记录联系方式和所询问的问题内容，询问专业人员后联系客户给出解答。二、物流送样 1、接收到快递电话，答复快递
23、员可以收件。收件前留意快递包装和内部的物品完整性。2、按寄件地址及联系电话回拨送样单位，通过视频或电话方式对样品类型、样品数量、样品规格等信息进行确认。确认无误后在快递单的签名处签收即可。3、收样后刚好添加送样对接人微信，确认好托付单信息，刚好进行报价和费用收取（有合同的除外），并按流程进行试验流转。三、专人送样 1、当外来人员进入本公司，走向前台时，依据五步十步法则（五步问好，十步微笑）向客户微笑致意并问候：“您好，请问是要办理什么托付业务？” 2、确认来意后，指引客户填写样品托付单，样品数量须要和实际收样数量对应且保证满意托付参数所用的量，同时检测参数要求写具体，最终留下送样人联系方式便利
24、后期沟通。3、托付过程中留意礼貌用语，多用“请”“很愧疚”“感谢”等词，在客户对托付参数不熟识的状况下，适时给出专业性的建议，帮助客户完成整个托付过程。禁止表现出轻视、讪笑、不耐烦的心情。4、托付单填写完毕后，需现场复述一遍托付内容，和客户达成最终确认，确保无误。并帮助客户将样品放置在指定收样室，结束后面带微笑目送客户离开。5、若客户在休息区停留休息，应主动为客户供应倒水服务；客户离开休息区时，应主动向客户告辞，并留意提示客户携带好随身物品，以免丢失。6、托付信息刚好录入系统，并与生产部门相关人员做好对接，进行样品流转。 第六章 样品检测 1、检测人员依据自己的参数项目分组，接收对应的托付。结
25、合客户要求的时限和规范要求的最低试验时限，主动进行试验，刚好完成检测任务，出具检测报告，检测过程中实时告知客户试验进度和结果（如客户确有须要）。 2、检测开展过程中，若因我方缘由导致突发状况（样品不够、样品丢失等），项目负责人应刚好联系客户，恳求客户谅解，提出补救方案。后续检测过程中主动向客户反馈检测进度，减轻客户焦虑，弥补服务失误。3、若因客户缘由，须要临时变更托付活动的，项目负责人刚好与客户取得联系，重新规划检测托付，确保能够按时完成托付，同时，项目负责人需刚好告知综合管理部。4、检测完成后，出具相应报告盖章存档，刚好同步线上程序进度。对于产生不合格检测结果的状况，须仔细分析缘由。若确是样
26、品的问题，须刚好联系客户说明状况，并供应专业性的整改建议。第七章 外业检测 1、根据经营部签订的检测合同，由领导层确定，委任项目负责人与客户进行专项对接，项目负责人需提前了解项目概况、客户分类、客户需求、任务规模、人员设备配置等状况，做好充分的打算工作。2、检测团队依据项目进度，分次前往现场，项目负责人提前2至3天联系客户，确定待检测数量、需运用的仪器类型、人员数量，按时前往项目进行现场检测，收集原始数据。3、一般状况下，现场检测后1至3天向客户出具简报，7至10天出具正式报告（客户另有要求的除外），项目负责人与客户保持沟通，报告出具第一时间通知客户，刚好寄送报告并回收报告签收确认单。4、对于
27、产生不合格检测结果的状况，须仔细分析缘由。若是检测人员自身缘由导致检测数据有误，须立即按规范重新进行现场复测，项目负责人应刚好联系客户，恳求客户谅解，提出补救方案，后续检测过程中主动向客户反馈复测进度，减轻客户焦虑，弥补服务失误；若是工程本身问题，项目负责人须第一时间将状况反馈给分管领导，经内部探讨后，刚好联系客户说明状况，并供应专业性的整改建议。 第八章 检测报告发放 1、生产部门完成检测报告的出具后，前台人员刚好通知客户领取报告。客户现场领取的，需现场确认检测报告数量，并在报告签收确认单上签字。 2、客户要求邮寄检测报告时，前台人员须提前确认报告数量，并附报告签收确认单，待客户签收后，刚好
28、联系客户回收确认单并存档，形成闭环。3、废弃样品刚好支配回收处理，若客户要求寄回样品，前台人员可依据客户供应的信息将样品返还给客户，或依据客户的要求对样品进行处置。 第九章 投诉处理及客户经营 第一节 投诉处理工作规范 1、遵循公司程序文件的投诉处理程序。重点包括：看法热忱，仔细受理，不推诿客户；现场不能处理的，刚好记录并上报质量负责人进行处理； 2、接到投诉看法后，须在24小时内回复客户结果，跟踪客户满足程度。主动进行服务补救，在精神和行动上处理埋怨，让客户看到我们的诚意，从而挽回客户。 3、依据客户投诉信息改进日常工作并优化业务操作流程。 其次节 客户经营及维护 客户的经营及维护，是指注意
29、培育客户忠诚度，避开客户流失，采纳肯定的激励、激励措施、特别礼遇、关切等，从而提升客户复购、交叉购买的可能，并刺激、争取不太主动的客户。 1、确保服务质量始终如一，客户关系是建立在优质业务服务的基础上的，首先，我们应确保自己的服务保质保量，才能接着进行客户维护。2、综合管理部帮助技术质量部定期通过电话调查、发放问卷调查、现场填写调查表等形式进行满足度调查，收集客户看法建议，征求对公司在服务和技术方面的各种建议和看法，汇总整理后形成书面材料，为管理评审及改进质量管理体系供应依据。3、注意客户细微环节，依据客户喜好选择服务方式，记住客户特有的细微环节爱好，是一个重要的服务感动点，能够瞬间拉近与客户的距离，让客户感受到我们并不只是业务关系，更是挚友关系。4、让客户明确我们能够做什么，对于间歇性开展的项目，我们要提前预知客户项目进度，预见客户服务需求，提前询问客户服务需求，先一步争取到潜在客户。过程中要把控好节奏、时间点，避开硬销售，引起客户反感。5、定期探望，提升好感。重大节日来临之际，送上节日祝愿（短信或微信等），也可以定制带有公司LOGO的特色贺卡、小礼品等，提前寄给优质客户，带去节日的问候，增加客户粘性。