电话销售培训材料.doc

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1、一、电话销售前的预备电话销售前的预备工作包括以下几方面：1.明确给客户打电话的目的你的目的是想胜利的销售产品还是想与客户建立一种长期的合作关系？肯定要明确。2.为了达到目标所必需提出的问题 为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必需要明确，怕自己在打电话时遗忘不防用笔登记！ 3.设想客户可能会提到的问题并做好预备 你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题 。可以事先把相关资料预备好（销售Q&A、产品对比 等），客户问到这些问题时，你就能随时快速地查阅回答。 4.态度和心情上也要做好预备态度肯定要乐观。电话销售人员每天都会打很多个电话，而且每天患病的拒绝也特别多，所以很简

2、洁造成精神上的疲乏，在这种疲乏的影响下，可能在打电话时，态度上就会情不自禁地不是很乐观、热忱。还有特别重要的一点，就是和客户通电话时记得微笑或是在适当的时候发出友善的笑声。二、开场白开场白的意义电话营销的开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，假如使用得当的话，可以立即使人产生奇怪心并想一探毕竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想连续听下去。开场白中的五个关键因素1、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份。2、介绍打电话的目的，突出对客户的好处。同时在尽可能短的时间里把产品或意图介绍清晰。3、不要总是问客户是否有爱好，要关心客户打算，引导客户的思维。面对客户的拒绝不要立即退缩，放弃。4、在电话

3、里说话的声音要比平常大些，营造出很好的通话气氛。5、简洁明白，不要引起顾客的反感。另外，在介绍产品时要留意，假如对方对产品不是特别的熟识的时候肯定要尽量使用通俗的语言来讲，不要用太多的专业术语，这样会使沟通造成障碍。但假如对方对产品比较熟识的话，我们应当适当地运用一些专业术语，以显示专业的水准。 在把握了以上五个基本原则后，依据自己所把握的不同的客户信息和对客户了解接触的程度可以有不同的开场白。例如： 例1、对客户的一切状况都不了解，只有公司前台的电话：说明自己要找什么人，找他做什么，语气态度要恳切。 例2、前台转给了工程师或网管：首先恳切的介绍自己，产品介绍重点放在功能实现上，适当的运用专业

4、术语，可以直截了当的问网络环境状况。（建议：除非他是可以做打算的人，不然抓紧通过他了解具体负责人的信息。） 例3、知道具体负责人后：带着自信恳切的态度和他沟通，产品介绍重点放在产品功能的效果上，语言尽量通俗。 例4、发过资料后：平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，千万不要机械的逼问客户看资料，应当以一个伴侣的身份关怀的语气来问候对方是否还需要你的关心。同时这也可能成为你访问客户的理由。三、需求的确认（有效的提问） 电话销售开头时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，假如不提出问题，明显是无法得到客户的信息和需求的。所以电话销售中提问的技巧特别重要。世界潜能大师安东尼罗滨说过：“胜利者与

5、不胜利者最主要的判别是什么呢？一言以蔽之，那就是胜利者擅长提出好的问题，从而得到好的答案。 有效询问的方向 确认谈话的对象是有权做打算的人 找出相关询问-客户对什么有爱好,选购资金是多少,客户何时会做出最终打算等相关信息 与客户双向沟通尽量鼓舞客户说话,建立良好的气氛 确认谈话过程没有偏离预定目标问题列表1： 贵公司员工大量下载电影音乐文件占用带宽的现象严峻吗？ 贵公司有没有考虑过适当掌握网络嬉戏，或流媒体使用吗来提高工作效率？比如，将这些应用按人，按时间段进行掌握？ 您盼望能对网页访问进行掌握管理吗？比如，屏蔽黄赌毒类的网页？ 您盼望对外发信息比如BBS论坛、邮件信息进行监控吗？ 您盼望能对

6、有效安排带宽和流量吗？ 您盼望能记录全部上网行为日志吗？ 您盼望产生员工上网的报表，给管理层供应相应的决策依据吗？ 问题列表2：网络结构：PC台数？最高峰网络在线人数？网络带宽？互联网分内网和外网吗？网络端口数？选购流程：最近有可能的立项审批时间？选购金额？审批流程？审批决策部门？财务拨款部门？IT合作伙伴或服务商？ 留意：这是我们最想知道的信息，但肯定是在与对方谈话达到肯定友好气氛和认可的基础上才可以提出某些问题，视具体状况而定！四、电话中客户可能的反应和缘由 一般来讲，尽管你在探询客户需求阶段可能已经做得不错了，但还是有些客户会出于各种考虑，而对你的建议提出不同的看法。他们的反应可能有：

7、1）客户接受你的建议 客户接受了你所推举的产品，你可以直接进入下一阶段，达成协议。 2）客户拖延做决策 这种状况在电话销售中比较常见，客户可能会讲： “我还要和老板商议一下”。 “这件事还需要考虑，回头再和你联系”。或者他和你始终纠缠技术细节，鸡蛋里挑骨头！ 这可能是由于客户内心有些顾虑，你可以通过提问找出这些顾虑，再想方法打消它。或者对方没有做决策的权力，可以友好的问其他人的联系方式，直接找老板或其他负责人谈。 3）客户不太信任你怀疑是由于他们对你不信任，对于你告知他们的信息持怀疑态度。这种怀疑态度很可能是由于他们过去的阅历告知他们，你所讲的是不行能的。这时需要自己做一个分析推断：1、客户不

8、太需要你所提的服务。（这种准客户要及早放弃，以免铺张时间）。2、销售的销售技巧不好，无法有效回答准客户所提的问题。或供应的资料不够充分。3、产品价格太高。4、客户不盼望太快做打算。5、不想在电话上铺张时间，尤其是当客户正忙的时候。6、客户可怕被骗。4）你无法满意客户的某一具体需求由于你不具备一些对客户来讲很重要的东西，所以，你没有方法满意客户所提出来的某一或某些具体需求。这时，要把网康产品特别强大的优势传递给用户（比如通过网康胜利案例、强大的技术队伍、网康的荣誉资质等），并且站在对方的角度问用户是否有这方面考虑，假如临时没有，可以先看产品资料，日后有这方面需求提上来的时候可以和我联系！五、电话

9、销售的错误表现有时候电话销售可能难以接受客户的问题和态度，从而产生一些不良行为。 1、与客户争论当认为客户的观点不对时，试图以辩论、质问、说教等方式使客户熟识到并承认自己是不对的。例如： “你说某某产品的质量不好是错误的。” “谁说我们的产品的价格高？” 无论是否有理，同客户争论都不会达到说服客户的结果，反而更加强了客户的抵触心理，使客户失去对你的信任。因此，无论是在任何状况下都不要与客户争论。 2、表示不屑当认为客户的观点不对，或态度不良，有的人就会表示出一种不屑与客户计较的轻视态度。例如： 用一种不屑一顾的语气说：“您这么讲我就没有什么好说的了” “你这么认为我也没有方法”、“该讲的我都讲

10、了，你不信就算了” 假如让客户察觉到电话销售的不屑态度，就会感到感情受到损害，从而产生对电话销售及至产品和公司的不满心情，自然也不会购买。 3、不置可否对于客户的观点和态度，电话销售不置可否，实行放任的态度。这样的结果，或是使客户感到绝望和不满，或是加强了客户原来的不良印象。 4、显示悲观对于客户所提出的疑问或异议，特殊是那些难以解答和处理的，加深客户对我产品某方面弱势的印象，或是显示出悲观的心情。 例如： “我们也觉得这个产品价格太高，没法卖！” “的确有您所讲的问题，您看着办吧！” 悲观心情使工作业绩，产品的形象都受到了很大的负面影响，可能会赶走真正想买的客户。 5、恳求语气对于客户所供应

11、的难以解答和处理的疑问和异议，有的人不去采纳乐观解决的态度，而是纠缠，企求客户购买。 例如：就在这儿买吧，可以给您廉价点。恳求语气不但很少能达到让客户购买的目的，而且会影响公司与电话销售自身的形象。六、商定面谈 在我们澄清了异议，并提出了解决方案后，我们要不失时机地提出约见，由于这才是我们这通电话的目的。在什么状况下我们可以提出约见了呢？怎么约呢？有人习惯这么说 “那您看您什么时候有空，我过去和您面谈？” “您什么时候有空来我们公司看看吧！” 其实，在商定面谈时这种问题多半会得到：“我最近没空，过几天再说吧？” 所以在这里我们肯定要提封闭式的问题： “这样吧，您明天上午便利还是下午便利，我过来

12、给您具体介绍。” “上午啊，那十点可以吗？” “明天上午没空！”“那下午可以吗？ “这样吧，您明天上午来我们公司看看吧，信任您会对我们的公司和产品有更 深化的了解！” 留意事项： 1. 首先要克服自已对电话访问的恐惊或排斥及心理障碍，英勇的跨出第一步一切就会好转事在人为。 2. 切记电话访问时，对方看不见您的表情及态度，但可从您的声音做为第一印象的推断。所以，保持开心心情才能有动听的音调，同时也可使对方减低排斥感，如此便能做到亲和力的第一步将心比心。 3. 适当的问候语能拉近彼此的距离感，使对方认为我们是伴侣，而非只是电话访问员。通常在电话访问时应留意下列几点： a. 在一周的开头，通常每一公

13、司都会很忙，且上班族最不喜爱的也是这一天，所以不要太早做电话访问，才不会花很多时间却得不到抱负的成果。 b. 依不同行业调整电话访问时间。 c. 在电话访问时应对此行业有初步的认知；何时忙，何时可电话访问。 d. 若已知对方职称时，应直接称呼对方职称，会使对方有被重视感。 e. 访问结束时，应表达感谢之意，并说声“对不起，耽搁您不少时间”。 4. 常会遇到的状况分述如下： a. 总机不愿转接：先说声感谢并挂掉电话，等整个访问方案过一次以后，再重新打，有可能当时总机正在忙或心情不好。 b. 对方表示已有专人负责，故不愿转接：动听询问对方状况，并研判是否另找时间再度电话访问。 c. 对方表示无专人

14、负责：将对方基本资料询问完整，以利日后再度电话访问。 d. 专人不在：请对方告知负责人之全名及职称，通常何时会在。 e. 拨不通或无人接：应透过查询台 (如114) 查询对方电话是否有误或故障。 f. 不愿多谈即将电话挂掉：另找时间电话访问，并检讨自己的表达方式或是时机不对，可能此时对方的确在忙。 5. 顺当通过第一关后应可顺当完成访谈，由于，胜利的第一步已踏出，接下是该如何完成一份完整的访问状况记录。 a. 应保持访问状况记录书写之工整，以免增加自己无谓的困扰。 b. 将访谈重点摘录出来。 6. 填完访问状况记录后应加注电话访问日期及电话访问人员姓名。七、电话销售的事后工作 建立每日/每周电

15、话销售统计表 统计要素 拨打电话总数量：了解每天工作的劳动量 接通电话数量：了解信息来源是否牢靠，客户数据库的质量，了解电话销售的访问规律 能进行产品介绍的电话数量：考察自己的沟通技巧 对产品功能有清晰了解的电话数量：隐蔽着有销售机会的客户 表示认可产品功能但没有选购经费的电话数量：可以在年底或适当有经费的时候再访问该客户 有选购意向的电话数量：销售机会 客户针对技术的提问：可以参照销售Q&A和竞争产品对比等资料进行学习，或者把问题登记来，有空询问工程师！八、电话销售考核及销售目标销售目标CRM中的客户记录状态状态定义备注有效的客户信息01 确认有效客户* 认为这是一个潜在的销售机会；* 有客

16、户的完整联系信息；* 没有客户需求方面的进一步的信息细节* 建立电话销售的基础名单* 建立公司e-newsletter、展会邀请名录的基础数据库；潜在的机会0201-进展有效客户0202-销售访问客户（需要输入CRM）* 对客户的业务，IT环境有肯定的了解；* 针对网康产品的功能/价值作了具体沟通* 不能获得进一步信息，但客户情愿接受销售的访问，需求不紧迫* 可以由0201进展到03；* 也可以由0201转到0202明确的机会03 建立销售机会（需要输入CRM，尽量具体）* 把握了客户以下（部分或全部）信息：可以确认这是一个明确的销售机会，转交给销售人员 需要的产品/解决方案选购预算可能的交易

17、日期销售机会概率选购决策者-产品竞争对手客户的IT外包商/集成商/合作伙伴附表：日常客户联系表格格式每天争取有1-2个客户达到0202 or 03，为了达到这个目标，必需有量做基础，每天至少打100个以上的电话从质变到量变九、销售技巧小总结1、 对方可能是很多种角色（销售？商务人员？技术人员？管理人员？）当然我们重点关注后面两者角色描述方案/侧重点技术人员项目深化关键人物，操作实施者，帮助决策者（1） 紧握用户网络漏洞及平安隐患，谈网康公司产品的功能，应用点，能解决用户网络的哪些问题（2） 从功能实现的方式、产品的底层技术架构（如数据库的全面性和精确性）等方面论述功能的有效性，产品的性价比优势

18、管理人员最终决策者（1） 侧重网络平安趋势及网络平安产品能给企业带来的利润入手，简洁明白的通过一些数据和胜利案例激发管理人员对产品的爱好（2） 通过报告等方式向领导者呈现使用网康产品部署前后的明显效果其他人员做友好沟通，可能作为引荐人，或者关键的信息传递桥梁2、我们可能同时面对很多个人，通常要了解用户对网络平安或产品的理解处于哪个阶段？然后确定谈话重点完全生疏 初步了解 主动/认可 产品功能对比情愿测试介绍平安市场走向，引入上网行为管理概念（必定趋势）进行产品印象沟通，向对方传递产品功能和价值信息,激发用户管理意识具体谈到产品功能以及实现方式，能给用户带来的价值和便利目的是激发用户的沟通欲望，

19、并引导用户说出需求制造轻松友好的谈话氛围，和用户之间产生一个良好的互动，建立友情了解用户的网络环境，并解答具体问题，登记用户需求，让用户感觉厂家对他们特别重视找准用户需求点后，对产品的功能进行针对性的讲解和对比客观的谈网康的强大技术实力和优势确认把握用户关键信息（联系方式、需求等）和状态，有效结束对话当然，在我们做这些动作的时候，要和本公司的同事（上级、其他销售、工程师等）时刻保持沟通，遇到难点关键点准时汇报或者恳求关心，任何一个项目的胜利需要每一个环节都保障好，这一切需要一个集体的力气才能实现！还有很重要的一点，以上是假设的抱负状态，在实际面对用户的时候，可能会有这样那样的变化，一个好的电话

20、销售应能恰当应对各种变化，这样才能把握项目进展趋势，有效避开沟通盲区。我们不仅要做好引导者和演讲者，还要做一个好的侦察员。十、团队共享 - 如何熟识我们工作的价值？！（1）不管面对的是什么人，必需对我的产品、我的工作、我的公司布满喜爱，布满激情。试想，哪个用户会去信任一个对自己的产品都不信任和喜爱的销售呢？ 所以，对自己产品、公司、工作、用户的喜爱和信任已经成为我思想和感情的一部分。我随时都持有这样的感情，作相应的努力，去关心自己的公司更好的服务于用户，关心更多的用户接受我的客户。这已经成了象空气一样自然的事情！事实上，我们的用户特别感谢我们为他们带来的价值。就像我们的用户：共青团中心、中国船

21、级社、国家开发银行、国家发改委、金山软件、中国人保、人民高校、松下电器。我们网康的销售团队，是真正为用户送价值的人。（2）一个用户是否需要上网行为管理呢？我们所处的是一个信息平安行业。这个行业现在到将来进展的趋势就是解决信息平安、网络平安上的人的问题，信息内容交换猎取爱护的问题。每一个用户、每一个厂商都不行能去逆势而为。企业的网络属于投资，当然需要管理手段来管理网络的使用。以前管理的只是我们熟识的病毒、攻击这些概念。在互联网如此高速进展的时代，假如有人意识不到有丰富的大量的网络内容和行为急需管理手段来掌握管理。那么这个人从某种程度上已经落伍了。J (我们就偷着乐吧！J )是不是全部人都说“管理

22、”是员工的天敌？肯定不是。那些在职场空间上不断晋升的人，是从来不会意识到管理带来的束缚的，由于他们永久走在管理的前面，成为制定管理规章和实行管理手段的人。微软总裁说他刚踏入职场，就每天工作15个小时。他会厌烦“上网行为管理”或者“.行为管理”吗？他有时间在上班时间内去网上看电影、闲谈谈天吗?没有。所以，他成为了总裁！（3）我们的社会已经处在一个无处不监控的环境下。这已经是客观事实。作为一个厂家，我们是一个技术供应商，满意的是用户的技术需要。我们无法去解决监控内容被使用问题，那是属于道德和法律范畴的问题。除非我们去慈善机构工作，否则，我们供应的每一种技术产品都有可能被好的利用或者坏的利用。 所以，从今刻开头，让我们给予网康的事业，给予我们的团队，给予一个新的自我，用完全的信任、信念、责任心、急躁、不怕困难和失败的心、感恩的心、布满激情和美妙愿景的心！无论以前如何， 从今日开头，这份事业，应当是您撬动地球的支点！Dont ask what your company and your team have done for you, but ask what you have done for your company and your team!