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1、电子商务与电子商务礼仪电子商务与电子商务礼仪 电子商务源于英文 ELECTRONIC COMMERCE,简写为 EC。顾名思义,其内容包含两个方面,一是电子方式,二是商贸活动。 电子商务指的是利用简洁、快捷、低成本的电子通讯方式,买卖双方不谋面地进行各种商贸活动。电子商务可以通过多种电子通讯方式来完成。简洁的,比如你通过打电话或发传真的方式来与客户进行商贸活动,似乎也可以称作为电子商务;但是,现在人们所探讨的电子商务主要是以 EDI(电子数据交换)和 INTERNET 来完成的。尤其是随着 INTERNET 技术的日益成熟,电子商务真正的进展将是建立在 INTERNET 技术上的。所以也有人把
2、电子商务简称为 IC(INTERNET COMMERCE)。 从贸易活动的角度分析,电子商务可以在多个环节实现,由此也可以将电子商务分为两个层次,较低层次的电子商务如电子商情、电子贸易、电子合同等;最完整的也是最高级的电子商务应当是利用 INTENET 网络能够进行全部的贸易活动,即在网上将信息流、商流、资金流和部分的物流完整地实现,也就是说,你可以从查找客户开头,始终到洽谈、订货、在线付(收)款、开据电子发票以至到电子报关、电子纳税等通过 INTERNET 一挥而就。 要实现完整的电子商务还会涉及到很多方面,除了买家、卖家外,还要有银行或金融机构、政府机构、认证机构、配送中心等机构的加入才行
3、。由于参与电子商务中的各方在物理上是互不谋面的,因此整个电子商务过程并不是物理世界商务活动的翻版,网上银行、在线电子支付等条件和数据加密、电子签名等技术在电子商务中发挥着重要的不行或缺的作用。 1、电子商务的模式 总的来说,正如大家所熟知的那样,电子商务可以分为企业(Business)对终端客户(Customer)的电子商务(即 B2C)和企业对企业的电子商务(B2B)两种主要模式。 B2C 提起 B2C,大家可能更为熟悉一些,它是从企业到终端客户(包括个人消费者和组织消费者)的业务模式。今日所谈的电子商务时代的 B2C 是通过电子化、信息化的手段,尤其是互联网技术把本企业或其它企业供应的产品
4、和服务不经任何渠道,挺直传递给消费者的新型商务模式。由于它与大众的日常生活密切相关,所以被人们首先相识和接受。 电子商务 B2C 模式的一种最为大家所熟悉的实现形式就是新兴的特地做电子商务的网站。现在,仿佛一夜之间,涌现出许多的这类公司,其中有网上商店、网上书屋、网上售票等等,甚至还有一些什么都做,什么都卖的电子商务网站,人们戏称为千货公司的。但无论怎样,这些新型模式企业的消逝,使人们足不出户,通过因特网,就可以购买商品或享受咨讯服务。这无疑是时代的一大进步。在这些新涌现出来的互联网公司中,亚马逊公司可以说是最具代表性的一例。 亚马逊最初是一家通过互联网售卖图书的网上书店,就在几乎谁都没有搞清
5、它的店面在哪里的时候,它在短短的两年间一举超过许多成名已久的百年老店而成为世界上最大的书店,其市值更是远远超过了售书业务的本身。通过亚马逊的 WEB 网站,用户在购书时可以享受到很大的便利,比如要在 100 万种书中查找一本书,传统的方法可能要跑上几个书店,花费很多的时间,但在亚马逊,用户可以通过检索功能,只需点击几下鼠标,不久就会有人把想要的书送到家里了。亚马逊另一个吸引人的方面是供应了很多的增值服务,包括供应了众多的书籍评论和介绍。而在传统销售方式下,这些增值服务会变得特殊昂贵。在成功地将自己进展成超越传统书店的世界最大规模书店之后,今日亚马逊的业务已扩展到音像制品、软件、各类日用消费品等
6、多个领域,成为美国、也是全世界最大的电子商务网站公司。但它的这个成功现在还是划引号的,人们质疑它在建立起自己的规模和客户群的同时,给投资人所留下的巨额亏损。 人们在反思亚马逊的亏损缘由时意识到,或许不应当将建立起电子商务时代 B2C 的任务全都寄予于这些白手起家的网站上,传统行业自觉的互联网和电子商务革命或许会更经济,更实惠,也更必要,不至于给投资人、给股民带去那么多的压力和担忧。或许,只有当这两股力气都齐齐奔向同一个山顶时,这样的电子商务世界才更精彩,真正的电子商务时代也才会更快一些到来。 传统企业成功向互联网和电子商务转型最成功的例子是 DELL,DELL 一开头还只是一家通过电话直销电脑
7、的公司,尽管也很成功,但当互联网革命开头之时,它坚决坚决地选择了把握机遇,将自己的全部业务搬到了网上去,并依据互联网的要求来对自己原有的组织和流程进行梳理,开发了包括销售、生产、选购、服务全过程的电子商务系统,并充分利用了互联网手段,为用户供应共性化定制和配送服务,大大提高了客户的满意度,奇迹般地保持了多年 50%以上的增长,成为今日世界最大的电脑厂商之一,也对其它转型较慢的竞争对手造成了巨大的威协和挑战。 B2C 的这二种实现方式还有一点很大的不同,由网站起家的 B2C 较难进展起自有品牌的产品、实业,因此它们更象是一个百货商店,当然与百货商店最不同的就是百货店是用户上门的,而 B2C 网站
8、是送货上门的,而由传统企业改造而来的 B2C 更可能象是一个专卖店,专营自己品牌的产品,与传统专卖店不同的是:这里用户和厂商互动性更强,可以量身定做,同时由于省去了建物理店的开销,成本可能会降低。 B2B 谈完了 B2C 再来说说 B2B,企业与企业之间的业务模式被称作 B2B,电子商务 B2B 的内涵是企业通过内部信息系统平台和外部网站将面对上游的供应商的选购业务和下游代理商的销售业务都有机地联系在一起,从而降低彼此之间的交易成本,提高满意度。事实上面对企业间交易的 B2B,无论在交易额和交易领域的掩盖上,其规模比起 B2C 来都更为可观,其对于电子商务进展的意义也更加深远。 与 B2C 相
9、像,B2B 在企业间的应用也有两种主要实现形式。 B2B 的一种实现是其在传统企业中的应用。一些传统企业的实质性业务,正在逐步向 B2B转变,更多地以 WEB 方式来传递信息和实现网上订单,但物流方式就和以前没什么变更,照旧是供应商到本企业,本企业再到代理商或最终客户。以通用汽车为例,通用汽车建立了一个 B2B 电子商务网站TradeXchange,方案在今年年底之间,将其每年高达 870 亿美元的选购业务完全通过该网站进行。并且这个网站不仅满意通用自身的选购业务,其 30000多家供应商也将在这一系统上进行交易,它将对通过 TradeXchange 进行的电子商务交易收取 1%的的手续费,专
10、家们估量这将为通用汽车带来每年 50 亿美元的收入。 但正如我在前面第一部份举例时所提示的那样,不要把互联网和电子商务仅仅看作是一个工具,它同样可能对营销模式和管理模式带来变革,B2B 的其次种实现方式就有这样的意味。这一类的 B2B 公司并不是为自身企业的选购或销售服务的,它自身可能不生产任何产品,但它通过建立统一的基于 WEB 的信息平台,为某一类或某几类的企业选购或销售牵线搭桥,此时物流的方式就和上一类有很大不同了,它是由供应商挺直到代理商。比如说我们前面第一部份中例举的那间 B 公司就有一点类似这种公司。它搭建了计算机零部件这一类商品卖家和买家的桥梁,因此它没有厂房,甚至没有库房,而只
11、是通过信息系统来调配、组织供货与销售,并供应一些增值性服务,从而获得佣金或增值性服务收入。当然这一类公司成功的关键是它要能聚集这一类产品的卖家和买家,通过特色服务,让它们情愿到你的平台上来交易,但终归愿不情愿,这也和 B2C 中所谈到的是选择百货店还是专卖店方式有些类似。下面,.首席礼仪培训讲师谭小芳为您解答电子商务礼仪的内容: 第一:电子商务礼仪之电话基本礼仪 1.电话一般驾驭在铃响三声之内接听。否则,被认为失礼,应向对方致歉。商务电话应对时,第一句话当自报单位名称或所属部门,不论内线或外线,应一律用统一的客套话应答。2.接听电话时,在不明白对方是谁的状况下应主动询问对方所属单位或部门,以便
12、利被指名来接听电话的人。 3.接听电话时,左手拿听筒,右手预备备忘录。因此,在电话旁,要事先预备好随时会用到的纸和笔,并依照3W原则记录,即WHEN(什么时间)、WHO(对象是谁)、WHAT(什么事)。电话记录既要简洁又要完备。 4.假如对方要找的人不在,要试着询问对方有无重要事情,或者试着了解对方来电的目的,再看状况确定处理的方式。 5.打电话时,应礼貌地问请问你现在有空吗?我可不行以请教你几个问题?或者对不起,现在和您谈话便利吗? 6.听不清楚对方说话内容时应精确地将状况告知对方,并请对方改善,如听筒好象有问题,听不太清楚,可不行以大声点? 7.挂电话前的礼貌应对也不行忽视,确定对方已挂电
13、话后才能放下听筒,并且确定要亲切、礼貌地对待来电的对方。 教程:如何化解客户在电话中的冷漠 不须要 当然,陈先生,您是唯一有资格评判我们产品对您是否有价值,下星期一,四五点钟左右,我在您公司旁边工作,顺便上去访问一下您,好吗 没预备买 陈先生,假如您说买,首先我都觉得惊诧呀!但是我的产品,对您是有确定价值的!这样吧,我下周一会在您旁边工作,我顺道上来拜候您啦 太忙了 陈先生,我都知道您很忙!就由于这样我才先与您商定时间。您知道的!大家都没什么时间。不过,我只是同您谈 15 分钟!下星期二,两点半还是四点半好呢? 我小舅子都是您的同行专家 呀!陈先生,当然是啦,您知道啦,我们的产品真是好流行的!
14、所以您的小舅子都做。不过好多人都是这样的,他们不宠爱将太私人关系的事同亲人共享。好像医生要开刀的时候,他确定会找其他专家帮忙的!好了,不如我现在上来,给点客观的资料给您 没钱 我好兴奋您讲得坦白,同您做伴侣真是荣幸。由于这样可以充分证明我对您产生经济效益。事实上,我的工作是为您现在的方法增加效能。又或者这样,您不必增加任何额外费用,而能够提高效能,就是说,我一方面为您省钱,一方面又为您省时间不是削减开支,就是增加效能陈先生,您确定想知道终归我有什么新方法。这样吧,下星期一,上午十点还是十一点您便利呢? 我已经用过你们的服务了! 由于我们的产品是新潮流啊。陈先生,以您这么成功,您说没有用过我才会
15、觉得惊异呢?但是特别的地方,是我的独到方式。当然,您现在未必有爱好增购产品,但通过我的介绍,您确定有所收获,什么时候便利大家见见面呢?明天下午还是后天早上呢? 没爱好啦,伴侣! 陈先生,您说没有爱好,这一点都不特殊。当然假如您没有细心去探讨过的话,又怎么会有爱好呢,所以,我好渴望大家能抽时间见见面,向您说明示范,为什么不给点机会自己去相识再作确定呢?好了,明天便利吗? 铺张了您的时间啦! 陈先生,由于这个方案对您有好大好处,我不介意投资时间向您说明。我信任您会发觉这个方案对您有确定的价值。明天和您碰面,或许十五分钟时间终归是什么呀! 在电话里头要拒绝您实在是太简洁了,对销售人员来说,您再好的说
16、词都会被轻易的拒绝,重要的是坚持,没有人一开头就会被别人接受,特别是生疏的人。当您渐渐地拥有了一个客户圈的时候,通过客户的相互介绍,您的成功率将大大提高。拒确定做销售的人来说,犹如习以为常 ,在您坚持过后,您会习惯的。我们没有人不行怕拒绝,但我们的信念和信念是特殊的强,达到了一个将抗拒变成耳边风的习惯。同时我们有一个信条:永久不会以拒绝为答案。 教程:从出差地点打回来的电话 一、一般心得 1.出差者应主动从出差地点打电话回公司,而不要让上级督促。 2.电话的内容,通常不外是报告出差状况、相互联络、接受指示等。 3.应客观地说明事实。说谎或有意掩饰事实,都是特殊紧急的事。 4.对于公司外的隐秘或
17、情报,以及不该让出差地点的人知道的事情,则应当在离开出差地点之后再打电话回来报告。5.不要任凭向出差地点的人借用电话,借了电话之后最好付给电话费。 6.为了与其他出差者保持联系,应事先相互协调,了解彼此的行踪。 二、各种不同的出差状况所应留意的重点 (1)要在同一地点长期逗留时。 1.可以接受定期联络法。 2.虽没什么特别的事情,也要保持联络。联络内容则尽量简明。 (2)需到处访问时 1.尽量在各访问地点打电话回公司联络,远距离的出差则一天通一次电话即可。 2.电话中应把明天或下一个访问地点讲明。特别是预定行程有所转变时,更须要电话跟公司联系。 (3)远距离出差 通话时只说出要点,详情则以书信
18、报告,以节约电话费。 (4)近距离出差 每到一处都应打电话联络。 其次:电子商务网络礼仪应用 首席礼仪培训讲师谭小芳认为,电子商务网络礼仪是指从事电子商务人员在网络活动中形成的礼节和仪式。在互联网上交往、交易所须要遵循的礼节,是电子商务成员在网上有合适表现的规章。 目的:只有当从事电子商务人员懂得并遵守这些规章时,电子商务的效率才能得到更充分,更有效的发挥。 实质:使电子商务活动有组织、讲文明。 礼节一:记住顾客首先是网民 互联网的网民来自五湖四海,人们共同聚集、驰骋在这个自由的国家,这是高科技的优点,因此,要记住的第一条就是记住人的存在。假如你当着面不会说的话在网上也不要说。心中要有这样的一个理念,每一个网民都是我们的顾客。礼节二:网上网下行为全都 在现实生活中大多数人都是遵法守纪,同样地在网上也同样如此。首席礼仪讲师谭小芳认为,网上的道德和法律与现实生活是相同的,不要以为在网上与电脑交易就可以降低职业.