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1、第六章组织沟通第六章组织沟通本讲稿第一页，共二十八页组织文化的含义及内容组织文化的含义及内容跨文化管理层次跨文化管理层次团队建设理论团队建设理论沟通的概念及过程沟通的概念及过程沟通的方式及渠道沟通的方式及渠道有效沟通的障碍及克服有效沟通的障碍及克服学习目标学习目标本讲稿第二页，共二十八页【开篇案例开篇案例】古老的寓言故事古老的寓言故事 在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那如果见到成百上千的狮子和大象集体
2、逃命的壮观景象，那是什么来了？是什么来了？蚂蚁军团！蚂蚁军团！本讲稿第三页，共二十八页 第一节第一节 组织文化组织文化一、组织文化的含义一、组织文化的含义 是指处于一定经济社会文化背景下的组织是指处于一定经济社会文化背景下的组织在长期的发展过程中，逐步生成和发展起来在长期的发展过程中，逐步生成和发展起来的日趋稳定的独特的价值观以及以此为核心的日趋稳定的独特的价值观以及以此为核心而形成的行为规范、道德准则、群体意识、而形成的行为规范、道德准则、群体意识、风俗习惯等。风俗习惯等。二、组织文化的内容：二、组织文化的内容：三个层次三个层次 物质文化、制度文化、精神文化物质文化、制度文化、精神文化本讲稿
3、第四页，共二十八页三、组织文化的特点三、组织文化的特点 社会性、差异性、民族性、社会性、差异性、民族性、稳定性、时代特征稳定性、时代特征四、跨文化管理四、跨文化管理 对涉及不同文化背景的人、物、事的管理对涉及不同文化背景的人、物、事的管理 包括：包括：文化移植文化移植 文化嫁接文化嫁接 文化合金文化合金本讲稿第五页，共二十八页 第二节第二节 团队建设团队建设认识团队认识团队 所谓团队所谓团队指的是由为数不多的员工组成的指的是由为数不多的员工组成的正式群体，这些人具有互补的技能，对一个正式群体，这些人具有互补的技能，对一个共同的目的、绩效目标及方法做出承诺并彼共同的目的、绩效目标及方法做出承诺并
4、彼此负责。也就是说让组织成员打破传统的部此负责。也就是说让组织成员打破传统的部门界限，绕过原来的管理层次，以任务为中门界限，绕过原来的管理层次，以任务为中心组成团队，直接面对服务对象，并对公司心组成团队，直接面对服务对象，并对公司总体目标负责，力争以群体和协作优势赢得总体目标负责，力争以群体和协作优势赢得竞争的主导地位。竞争的主导地位。本讲稿第六页，共二十八页 1 1、成员清楚地了解共同的目标、成员清楚地了解共同的目标 2 2、成员之间情报共享、成员之间情报共享 3 3、成员在不同领域具有特殊专才、成员在不同领域具有特殊专才 4 4、具有容易沟通、互动的环境、具有容易沟通、互动的环境 5 5、
5、共同的价值观及遵守一定的规范、共同的价值观及遵守一定的规范 6 6、成员对团队有归属感、成员对团队有归属感建立工作团队建立工作团队团团队队的的构构成成条条件件本讲稿第七页，共二十八页Step1 Step1 明确订出明确订出TeamTeam的目的及目标的目的及目标Step2 Step2 给予团队一个特殊的命名给予团队一个特殊的命名Step3 Step3 选择适当的组员：挑战心、企图心、选择适当的组员：挑战心、企图心、专业能力专业能力Step4 Step4 清楚界定每位成员扮演的角色清楚界定每位成员扮演的角色Step5 Step5 清楚界定每位成员的责任清楚界定每位成员的责任Step6 Step6
6、 选择团队的领导人选择团队的领导人Step7 Step7 定期检查进度定期检查进度建立工作团队建立工作团队流程流程本讲稿第八页，共二十八页角色行动特征协调者阐明目标和目的，帮助分配角色、责任和义务，为群体做总结稳重、智力水平中等，信任别人，公正，自律，积极思考，自信决策者寻求群体进行讨论的模式，促使群体达成一致，并作出决策有较高的成就，极易激动，敏感，不耐心，好交际，喜欢辩论，具有煽动性，精力旺盛策划者提出建议和新观点，为行动过程提出新的视角个人主义，慎重，知识渊博，非正统，聪明监督评估者分析问题和复杂事件，评估其他人的贡献冷静，聪明，言行谨慎，公平客观，理智，不易激动支助者为别人提供个人支持
7、和帮助喜欢社交，敏感，以团队为导向，不具决定作用外联者介绍外部信息，与外部人谈判有求知欲，多才多艺，喜爱交际，直言不讳，具有创新精神实施者强调完成既定程序和目标的必要性，并且完成任务力求完美，坚持不懈，勤劳，注意细节，充满希望执行者把谈话和观念变成实际行动吃苦耐劳，实际，宽容，勤劳团队内的主要角色团队内的主要角色本讲稿第九页，共二十八页团队的发展阶段成功团队已经成熟高度凝聚的单元关注程度感到满意实现目标形成为被选为成员而自豪忐忑不安新的团队经历形成团队结构执行团队融合协作愿意对话冲突较少关注团队目标震荡个人主义的思考外部忠诚的制约态度动荡不定对抗完全理解团队任务二二 探索磨合阶段探索磨合阶段一
8、一 构思形成阶段构思形成阶段三稳定执行阶段三稳定执行阶段四四 成功阶段成功阶段本讲稿第十页，共二十八页头脑风暴法头脑风暴法规则规则头脑风暴法头脑风暴法集思广益的团队原则集思广益的团队原则利用群体利用群体的智慧的智慧不批评別人的意见；不批评別人的意见；欢迎奇特的构思；欢迎奇特的构思；不突出个人表现，人人参与；不突出个人表现，人人参与；注重数量而不是质量。注重数量而不是质量。本讲稿第十一页，共二十八页大雁的启示 每只雁鼓动双翼时，对尾随的同伴都具有每只雁鼓动双翼时，对尾随的同伴都具有“鼓舞鼓舞”的作用。的作用。雁群一字排成雁群一字排成V V字型时，比孤雁单飞增加了百分之七十一的飞行字型时，比孤雁单
9、飞增加了百分之七十一的飞行距离。距离。当带头的雁疲倦了，它会退回队伍，由另一只取代它的位置。当带头的雁疲倦了，它会退回队伍，由另一只取代它的位置。队伍中后面的大雁会以叫声鼓励前面的伙伴继续前进。队伍中后面的大雁会以叫声鼓励前面的伙伴继续前进。当有只雁生病或受伤时，其它两只雁会由队伍飞下协助及保护它。这当有只雁生病或受伤时，其它两只雁会由队伍飞下协助及保护它。这两只雁会一直伴随在它的旁边，直到它康复或死亡为止。然后他们自己两只雁会一直伴随在它的旁边，直到它康复或死亡为止。然后他们自己组成队伍再开始飞行，或者去追赶上原来的雁群。组成队伍再开始飞行，或者去追赶上原来的雁群。本讲稿第十二页，共二十八页
10、 与拥有相同目标的人同行，能更快速，更容易地到达目的地，因与拥有相同目标的人同行，能更快速，更容易地到达目的地，因为彼此之间能互相推动。为彼此之间能互相推动。1+11+12 2的团队才是优秀的团队。的团队才是优秀的团队。如果我们与大雁一样聪明的话，我们就会留在与自己目标一致如果我们与大雁一样聪明的话，我们就会留在与自己目标一致的队伍里，而且乐意接受他人的协助，也愿意协助他人。的队伍里，而且乐意接受他人的协助，也愿意协助他人。大雁的启示 在从事困难的任务时，轮流担任与共享领导权是有必要的，也在从事困难的任务时，轮流担任与共享领导权是有必要的，也是明智的，因为我们都是互相依赖的。是明智的，因为我们
11、都是互相依赖的。要认识到自己也有能力不足的时候，懂得依靠团队力量要认识到自己也有能力不足的时候，懂得依靠团队力量而不是个人力量。而不是个人力量。本讲稿第十三页，共二十八页 我们必须确定从我们背后传来的是鼓励的我们必须确定从我们背后传来的是鼓励的“叫声叫声”，而不是，而不是其它的其它的“叫声叫声”。相互间的鼓励会振奋队员的精神，坚持到底。相互间的鼓励会振奋队员的精神，坚持到底。如果我们与大雁一样聪明的话，我们也会互相扶持，不论如果我们与大雁一样聪明的话，我们也会互相扶持，不论是在困难的时刻或在顺利的时刻。是在困难的时刻或在顺利的时刻。当有人必须离开团队时，我们实在应该举行一个告别仪式，因为当有人
12、必须离开团队时，我们实在应该举行一个告别仪式，因为它更多的是做给没走的成员看的。它更多的是做给没走的成员看的。大雁的启示本讲稿第十四页，共二十八页合作才可达成功 本讲稿第十五页，共二十八页共生经营共生经营 DigitalDigitalDigitalDigital竞争力竞争力竞争力竞争力GlobalGlobalGlobalGlobal竞争力竞争力竞争力竞争力 SoftSoftSoftSoft竞争力竞争力竞争力竞争力受人尊重的受人尊重的受人尊重的受人尊重的超一流企业超一流企业超一流企业超一流企业 正道经营、抢占先机经营、有准备的经营正道经营、抢占先机经营、有准备的经营正道经营、抢占先机经营、有准备
13、的经营正道经营、抢占先机经营、有准备的经营 21世纪三星展望 本讲稿第十六页，共二十八页经营理念经营理念 以人才和技术为基础以人才和技术为基础创造最佳产品和服务创造最佳产品和服务为人类社会作出贡献为人类社会作出贡献三星人的精神三星人的精神 与顾客共存与顾客共存向世界挑战向世界挑战创造出未来创造出未来经营理念与三星人的精神 本讲稿第十七页，共二十八页愿景演练以小组为单位，用集体体态语言：以小组为单位，用集体体态语言：展现三星的经营理念与三星人的精神展现三星的经营理念与三星人的精神 本讲稿第十八页，共二十八页 第三节第三节 沟通管理沟通管理 沟则通，不通则痛！沟则通，不通则痛！一件不该发生的事情一
14、件不该发生的事情一件不该发生的事情一件不该发生的事情 故事讲的是，有几人一起搭船渡河，船行至河中，忽遇到暴风雨，故事讲的是，有几人一起搭船渡河，船行至河中，忽遇到暴风雨，船倾将覆。在这危急时刻，有一名青年主动站出来指挥船上的人，他船倾将覆。在这危急时刻，有一名青年主动站出来指挥船上的人，他以不容反驳的口气命令一位十五六岁模样的少年骑在船中的横木上，以不容反驳的口气命令一位十五六岁模样的少年骑在船中的横木上，又指挥两名木匠划桨。因为水势过于险恶，为了保住船，必须把船上又指挥两名木匠划桨。因为水势过于险恶，为了保住船，必须把船上多余的东西扔掉，青年不容分说把少年的老玉米扔入河中，同时也把多余的东西
15、扔掉，青年不容分说把少年的老玉米扔入河中，同时也把两名木匠带的几袋子山货扔了，但留下自己带来的一个沉重的箱子。两名木匠带的几袋子山货扔了，但留下自己带来的一个沉重的箱子。两名木匠很生气，于是乘青年不防备的时候，合伙将青年那个沉重的两名木匠很生气，于是乘青年不防备的时候，合伙将青年那个沉重的木箱扔进了水里。木箱一离船，船随着像纸一样飘起来，失去控制撞木箱扔进了水里。木箱一离船，船随着像纸一样飘起来，失去控制撞到了石头上，所有的人都被甩到了急流中。那两名木匠没想到的是，到了石头上，所有的人都被甩到了急流中。那两名木匠没想到的是，被他俩扔入水中的木箱里面装的全是沙石，是用来稳住船的。只要没被他俩扔入
16、水中的木箱里面装的全是沙石，是用来稳住船的。只要没有了稳定船用的木箱，船就会翻。有了稳定船用的木箱，船就会翻。本讲稿第十九页，共二十八页一、沟通的含义及作用一、沟通的含义及作用沟通是指信息的发送者通过多种渠道把沟通是指信息的发送者通过多种渠道把信息传递给接收者，并使接收者接受和信息传递给接收者，并使接收者接受和理解所传递的信息的过程。理解所传递的信息的过程。这是人与人之间传达情报、信息和交流思想的过程。信息交流这是人与人之间传达情报、信息和交流思想的过程。信息交流有多种形式，从管理学的角度所关注的是人与人之间的信息交有多种形式，从管理学的角度所关注的是人与人之间的信息交流。流。有效的沟通，并不
17、是沟通的各方达成协议或共识，而有效的沟通，并不是沟通的各方达成协议或共识，而是通过最有效的方式，准确无误地表达各自的观点和是通过最有效的方式，准确无误地表达各自的观点和理解对方传递的信息。这是沟通的本质。理解对方传递的信息。这是沟通的本质。我可以非常我可以非常明白你的意思，但也可以不同意你的看法。明白你的意思，但也可以不同意你的看法。作用：作用：收集信息收集信息改变行为改变行为 改善人际关系改善人际关系 组织与外部环境联系的桥梁组织与外部环境联系的桥梁本讲稿第二十页，共二十八页二、沟通的过程和要素二、沟通的过程和要素构成信息沟通过程的八个要素：构成信息沟通过程的八个要素：a.a.发送者发送者
18、b.b.编码编码 c.c.信息信息 d.d.通道通道 e.e.接收者接收者 f.f.译码译码 g.g.反馈反馈 h.h.噪音噪音 本讲稿第二十一页，共二十八页沟通过程的模型沟通过程的模型噪噪 音音反反 馈馈发送者发送者信息信息编编 码码接接 收收译译 码码接收者接收者通通 道道本讲稿第二十二页，共二十八页三、沟通的方式三、沟通的方式 指信息传递的形式，即用什么信息媒介指信息传递的形式，即用什么信息媒介把所要表达的信息内容传递出去并使接把所要表达的信息内容传递出去并使接收者理解。收者理解。言语沟通言语沟通口头沟通：口头沟通：灵活、快速、直观、易失真灵活、快速、直观、易失真书面沟通：书面沟通：“口
19、说无凭，立字为据口说无凭，立字为据”非言语沟通非言语沟通手势、姿势、表情、声调手势、姿势、表情、声调电子电子沟通沟通本讲稿第二十三页，共二十八页四、组织沟通的渠道四、组织沟通的渠道 沟通渠道是由各种沟通路径组成的结构沟通渠道是由各种沟通路径组成的结构形式，分为：形式，分为：正式沟通渠道正式沟通渠道链型、链型、Y Y型、轮盘型、型、轮盘型、环型、全通道型环型、全通道型 注意各种不同沟通渠道的比较注意各种不同沟通渠道的比较 非正式沟通渠道非正式沟通渠道单串型、饶舌型、单串型、饶舌型、集合型、随机型集合型、随机型本讲稿第二十四页，共二十八页五、有效沟通的障碍五、有效沟通的障碍 在沟通过程中，时常会有
20、沟通无法进行或不在沟通过程中，时常会有沟通无法进行或不能产生预期效果的现象。沟通障碍来自：能产生预期效果的现象。沟通障碍来自：主观障碍：主观障碍：个人心理障碍个人心理障碍 知识经验的差距知识经验的差距 语言表达能力差语言表达能力差 发送者的信誉不佳发送者的信誉不佳 沟通时机不当沟通时机不当 对信息的漠视对信息的漠视客观障碍：客观障碍：渠道不畅通渠道不畅通 空间距离远空间距离远本讲稿第二十五页，共二十八页信息失真情况实例信息失真情况实例最初的信息最初的信息董事会董事会 100%副总裁副总裁 63%部门主管部门主管 56%工厂经理工厂经理 40%第一线工长第一线工长 30%职工职工 20%最终的信
21、息最终的信息本讲稿第二十六页，共二十八页六、消除沟通障碍的方法六、消除沟通障碍的方法 沟通是现代管理的重要职能，要提高沟沟通是现代管理的重要职能，要提高沟通效率，必须建立良好的沟通基础，掌通效率，必须建立良好的沟通基础，掌握正确的沟通方法。握正确的沟通方法。有效沟通的方法：有效沟通的方法：1 1、增强信息的明确性、增强信息的明确性 2 2、提高信息接收的效率、提高信息接收的效率3 3、建立合理的信息传播体系、建立合理的信息传播体系4 4、提高利用非正式沟通的自觉性、提高利用非正式沟通的自觉性5 5、掌握有效的沟通技巧、掌握有效的沟通技巧 运用反馈手段运用反馈手段 提高表达能力提高表达能力 积极
22、倾听积极倾听 注重非语言提示注重非语言提示 减少沟通环节减少沟通环节 选择适宜沟通媒体选择适宜沟通媒体本讲稿第二十七页，共二十八页 迈克在一家食品加工厂的包装车间当管理人员，玛丽是车间里迈克在一家食品加工厂的包装车间当管理人员，玛丽是车间里贴标签的工人。玛丽刚犯了一个严重的错误，包装流水线上的产品贴标签的工人。玛丽刚犯了一个严重的错误，包装流水线上的产品换了，却没有换上相应的标签，迈克找玛丽谈话。换了，却没有换上相应的标签，迈克找玛丽谈话。迈克：你怎么可能让这种事发生？我早就跟你说了，而且迈克：你怎么可能让这种事发生？我早就跟你说了，而且 要你特别当心。要你特别当心。玛丽：当时我以为要换流水线
23、的产品，我会从打包工那里玛丽：当时我以为要换流水线的产品，我会从打包工那里 得到这个信息，可他什么也没对我说。得到这个信息，可他什么也没对我说。迈克：这不是我当时的意见，我说迈克：这不是我当时的意见，我说“打包者打包者”，指的是打包，指的是打包 机，当产品换线时，它们红灯就亮了。机，当产品换线时，它们红灯就亮了。玛丽：我想我大概误解了你的意思。不管怎么说，那天你玛丽：我想我大概误解了你的意思。不管怎么说，那天你 跟我说这件事时，我为母亲急得要命，她正在医院跟我说这件事时，我为母亲急得要命，她正在医院 里开刀。我真没想到，贴标签会惹下那么大的麻烦。里开刀。我真没想到，贴标签会惹下那么大的麻烦。问问 题：题：1.1.迈克传达给玛丽的信息不清楚是因什么情况引起的？迈克传达给玛丽的信息不清楚是因什么情况引起的？2.2.迈克当时怎样做，才能保证信息准确到位？迈克当时怎样做，才能保证信息准确到位？【案例应用案例应用】怎样使沟通顺畅怎样使沟通顺畅本讲稿第二十八页，共二十八页