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1、,书店店员培训课程之,揭密你的三重身份,CONTENTS,目录,品牌宣传员,读者服务员,图书销售员,01,02,03,品牌宣传员,01,1,2,3,外表形象,精神风貌,言谈举止,我为书店代言,1.1 外表形象,1.2 言谈举止,表现乐业敬业,表现心境良好,表现充满自信,表现真诚友善,1.3 精神风貌,01,乐观,02,主动,03,积极,04,热情,读者服务员,02,读 者 服 务 员,What,How,1.显性服务,2.隐性服务,3.熟悉环境,4.精通业务,2.1 显性服务,我们要做到：,主要包括：,2.2 隐性服务,我们要做到：,掌握图书陈列技巧 明白什么时候该读什么书,主要包括：,图书陈列
2、 图书引导,2.3 熟悉环境,我们要做到：,主要包括：,2.4 精通业务,包括图书分类，索书号知识等必备技能,不但普通话要说好，各地方言也要有些了解，甚至会外语交流,图书销售员,03,3.1 销售心态,3.1.1 什么是心态,所谓心态是指销售人员将其谈吐、气势成功地充分 表现在与顾客互动的过程中。,3.1 销售心态,3.1.2 心态的影响力,3.1 销售心态,3.1.3 不良心态及对策,方法一：自我暗示,方法二：寻求积极的帮助,我已经做好准备,我是来帮助顾客的,找个前辈作为目标,告诫自己还有很长的路要走,自卑情绪,自满情绪,3.2 销售过程,3.2 销售过程,3.3 销售技巧,先看一个案例 书
3、店里，一对年青夫妇想给孩子买一些百科读物，推销员过来与他们交谈。以下是当时的谈话摘录。 客户：这套百科全书有些什么特点? 推销员：你看这套书的装帧是一流的，整套都是这种真皮套封烫金字的装帧，摆在您的书架上，非常好看。 客户：里面有些什么内容? 推销员：本书内容编排按字母顺序，这样便于资料查找。每幅图片都很漂亮逼真，比如这幅，多美。 客户：我看得出，不过我想知道的是 推销员：我知道您想说什么!本书内容包罗万象，有了这套书您就如同有了一套地图集，而且还是附有详尽地形图的地图集。这对你们一定会有用处。,3.3 销售技巧,这位推销员的失误之处在哪?非常显而易见：不明白客户购买此书的动机;没有掌握一些的
4、产品介绍技巧;自始至终以自己为主，忽略客户的感受。,客户在选购各类产品时，都会有其不变的大方向。,如果不明白大方向，就要“不耻下问”，弄清楚客户关注的利益点，接下来的介绍，就要时刻围绕利益点展开，随带进行一些附加利益的介绍。不能像以上案例中的推销员一样，始终按照自己的计划、步骤、节奏来介绍。,启发,案例分析,3.3 销售技巧,向用户介绍某类产品的功能,介绍本产品的特点、优势,将本产品特点与消费者关注的利益点联系起来,解答一些技术问题与售后服务问题,操作过程,1,2,3,4,FAB法介绍,3.3 销售技巧,望闻问切法,判断顾客的关注点与利益点,3.3 销售技巧,望,观察客户，一眼识别客户的层次、
5、素质、需求、喜好等,闻,听客户的叙述，必须给客户表白的时间，耐心地听，高质量地听，客户没有耐心为你多讲几遍，他们也不会反复强调重点，甚至有些时候他们会自然不自然地隐藏自己的真实需求，这就更需要细心的听;,3.3 销售技巧,问,客户只知道他目前需要购买东西解决问题，却不知买什么与怎样做，这就需推销员担当策划师的角色，为他提供全面、准确、最适合的策划方案。 推销员要想清楚明了客户的需求，就需要通过提问、回答反复深入地了解客户的真实想法，从而给出客户最需要的购买建议，完成销售。,切,实际考察客户的状况。客户的表白、回答都不一定正确，适当的时候，业务员需要实地考察客户状况。,总结页,三种角色间的关系,谢谢各位的观看,