书店员工礼仪培训课件ppt.pptx

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1、 员工礼仪培训 礼仪的含义礼仪的含义 礼仪：礼仪：从字面理解为“礼节和仪式”，是指人们在社会交往中形成的相互表示敬意和友好的行为规范与准则，体现为礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式。礼的根本是尊重 “礼”为根本，礼为仪先，古人讲“礼者敬人也”、“礼多人不怪”，与人交往中，只要让对方感受到尊敬和重视，可以不遵循一般的仪表仪态。 官渡之战中，许攸夜奔曹操。曹操大喜，不及穿履，跣足出迎，虽不庄重，但彰显曹操求贤若渴，无伤大雅。是故在待人接物中，首先要让对方感受到热情尊重。仪为礼的外在表现 良好的企业形象是企业的无形资产。良好的企业形象是企业的无形资产。 员工的仪态，代表了公司的礼仪和风度。因此，企业中

2、每个员工的一言一行，都是塑造良好企业形象的基础。 礼仪培训主要内容礼仪培训主要内容 个人基本礼仪 日常交往礼仪 销售礼仪个人基本礼仪个人基本礼仪仪容礼仪：是人的外表，一般来包括仪容礼仪：是人的外表，一般来包括人的容貌、服饰姿态等方面。人的容貌、服饰姿态等方面。仪表礼仪：是一个人的精神面貌、内仪表礼仪：是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。在素质的外在体现。 同样是美女，给人的感觉各不相同 仪容礼仪仪容礼仪的一般原则仪容礼仪的一般原则整洁整洁得体得体 修饰避人修饰避人 仪容礼仪 女士仪容礼仪女士仪容礼仪 面部化妆 香水使用 仪容仪表要点 保持仪表干净整洁，自然舒适； 公司有统一着装要求的，应符

3、合公司规定，注意服饰清洁，工号牌佩戴工整； 注重仪表的协调，追求“恰到好处的协调和适中” 。 与项目档次、定位相符，了解顾客，贴近顾客。 避免过于突出，不穿奇装异服；仪容仪表要求 孔子曰：“人不可以不饰，不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼，无礼不立。” 头发：洁净、整齐，无头屑，不染夸张颜色的头发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰。 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画浓重的眼影，不用人造睫毛。 耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其

4、他怪状胡子。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。 脸：洁净。女性施粉适度，不留痕迹。 脖子：不戴过于华丽的项链或其他饰物。 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂鲜艳 指甲油，不戴过多的戒指。 帽子：整洁、端正，颜色与形状符合自己的年龄与身份。 衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领

5、带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。 仪表礼仪 表 情 举 止 体态语言 表 情信息传递公式信息传递（100%）=表情+语气+语言 表情 眼 神 眼神的种类 眼神的许可范围 眼神的恰当运用 表情 眼神的种类 上三角部位：双眼为下限，前额为上限，适合在公事活动中使用 下三角部位：双眼为上限，嘴唇为下限，适合于社交场合使用 眼神 眼神的许可范围 上限：额头 下限：第二颗纽扣 左右：双肩 眼神 眼神的恰当运用 注视时间：谈话时间的30%60% 直盯着对方 东张西望 、心不在焉 双眼无神、茫然麻木 微笑 微笑是世

6、界通用的语言，是人际交往的“润滑剂”。 举止站站 姿姿坐坐 姿姿蹲蹲 姿姿 站姿要求：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。 女士：四指并拢，虎口张开， 将右手搭在左手上，拇指交 叉，脚跟并拢，脚尖分开呈 “V”型。 男士可将两脚分开，与肩同宽。 坐 姿 入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。 坐姿正位坐姿（男） 图1正位坐姿 （女） 图2侧位坐姿 （女） 图3重叠式坐姿（女） 图4 坐 姿 正坐式 双腿斜放式 前伸后曲式 行姿 女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身

7、体有上拉的感觉。 男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。 蹲姿 体态语言 引领手势 体语禁忌 引领手势 横摆式单臂 双臂 斜下式双臂侧摆式双臂横摆式 体语禁忌 忌抱膀 忌双手插腰 忌小动作太多 忌用食指指指点点 忌唤人时手势不当 忌手指关节啪啪作响 日常交往礼仪 见面礼仪 电话礼仪 语言交际礼仪 见面礼仪 称呼礼仪 握手礼仪 名片礼仪 称呼礼仪 职务/职业性称呼：经理、主任、处长、老师、医生、工程师等 姓名性称呼：称呼姓名：平辈、熟人之间在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等；直呼其名：同性朋友、熟人之间 对普通人的称呼以同志、先生、女士、小姐、同学等 握手礼仪 握手的顺序 握手的力度与时间 握手

8、的形式 握手禁忌 握手的顺序、力度、时间 顺序：尊者居先原则：上级、社会地位高、长者、女士上、主人为尊者。 同性之间、平辈之间：先伸出手的表现更加礼貌。 握手的力度 握手的时间：3秒左右，以握上一两下为宜 握手的形式 单手握 手扣手式握手 双握式握手 握手禁忌 忌不讲先后顺序 忌坐着握手 忌拒绝握手 忌戴手套与人握手 名片礼仪 名片的递送 名片的接收 名片的递送要分清对象和场合递送“五”步曲1. 将名片拿出来2. 将名片正对着接受者3. 双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角上身前倾15度递送出去4. “很高兴认识你”、“这是我的名片”、“希望常联系”等 名片的接收1. 身体前倾15度接收2.

9、谢谢3. 接到后先当面看一下4. 寒暄“久仰久仰”5. 妥善保存6. 回递名片 语言交际礼仪 交谈举止礼仪 交谈界域 交谈禁忌 语言交谈技巧 交谈举止礼仪 目 光 表 情 体 态 手 势 交谈界域 常规距离0.51.5米之间 礼仪距离1.53米之间 界域礼貌 保持距离 交换位置 改变高度 尊重他人的领域权 交谈禁忌 滔滔不绝 语言粗俗 随意打断打他 抱怨不断 口头语太多 语言交际技巧 慎选话题 巧用委婉 善用夸赞 避免失言 销售礼仪 销售服务准备 顾客接待礼仪 与顾客沟通的技巧 销售服务准备 服务意识准备 形象准备 业务知识准备 销售服务准备服务意识准备1. 微笑待客2. 精通职务上的工作3.

10、 对顾客的态度要亲切友善4. 将每一位顾客都视为特殊及重要的贵人 销售服务准备 形象自检表检查项目 要 求 整 体 干净、整洁 头 发 长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽 面 部 干净、无异物、不油腻、无胡须 妆 面 自然、协调 口 腔 无异物、无异味 手 部 干净、指甲长度小于1.5mm 饰 品 协调、不超过三样、不夸张 服 装 干净、整洁、协调 鞋 袜 干净、协调 销售服务准备业务知识准备1. 宣传资料2. 相关知识3. 疑难问题解答4. 价格表 顾客接待礼仪 问 候 微 笑 引 领 引 导 倾 听 介 绍 解 答 服 务 欢 送 与顾客沟通的技巧 看的“要领“ 听的”技巧“ 说的“艺

11、术” 看的要领 目光接触的时间和范围时间：进门、倾听时30%60%观察不同顾客的不同购物行为察言观色 听的“技巧”1.听、说的比例应该是2：12.聆听时应表现出积极的态度（体态：头部微轻眼睛有神、不时有回应、身体不晃动）3.聆听时要有耐心，不要轻易打断别人的话4.适时要引导顾客说，了解顾客的需求和关注点5.理解对方全部的信息 说的艺术 文明用语迎宾用语类 友好询问类 招待介绍类请求道歉类 恭维赞扬类 送客道别类 语言禁忌 文明用语 迎宾用语类您好！欢迎光临！请进！请这边走！您请坐！ 文明用语 友好询问类请问您怎么称呼？有什么需要帮忙的吗？请问您是第一次来吗？让我给您介绍一下好吗？ 文明用语 招

12、待介绍类您请这边坐！请喝茶！请随便看看有什么不明白的请您尽管询问 文明用语 请求道歉类不好意思请您稍等一下打扰您一下抱歉让您久等了 文明用语 恭维赞扬类 您真有眼光，这款是我们这里卖得最好的一款。 您说的真好！跟您交流让我增加好多见识！ 文明用语 送客道别类请您慢走欢迎下次再来多谢惠顾再见 语言禁忌 不说批评性话语 少说专业性术语 少用质疑性语气 禁用攻击性用语引导礼仪 接待人员应懂得基本的引导礼仪，带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势， 一、引导位置： 引导人员站在来宾的左前方，距离来宾0.5-1.5米，传达“以右为尊、以客为尊”的理念。来宾人数越多，引导的距离也应该越远，以免

13、照顾不周。 二、引导手势： 1、在引导时，大多使用“前摆式”手势。 2、四指并拢，拇指靠向食指，手掌伸直，由身体一侧自下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再由身前左方或右方摆去，手臂摆到距离身体15厘米，并不超过去干的位置停止。目视来宾，面带微笑。 三、引导语言： 1、要有明确而规范的引导语，多用敬语“您好!”请”，以表达对来宾的尊重。 2、 作用：问候、提醒，确保来宾心情舒畅并且能安全到达目的地。 四、引导具体地点： 1、 走廊处 引导人员应走在来宾一两步之前，让对方走道路的中央，自己走在走廊一侧。 切记：于来宾步调保持一致。 2、 楼梯处 当引导来宾上楼时，应该让来宾走在前面，引导人员走在

14、后面；若是下楼梯时，应该有引导人员走在前面，来宾走在后面。 3、 开门和关门 （1） 手拉门，引导人员应先拉开门说：“请稍等”，再靠近把手的手拉住门，站在门旁，用会回摆式手势请大家进门，最后自己把门关上。 （2） 手推门，引导人员推开门说“请稍等。”，然后先进，握住门把手，用横摆式手势请来宾进来。 （3） 会议室 当来宾走入会客厅后，接待人员用前摆式手势指示，同时要说“您请坐”等敬语。请来宾坐下，看到来宾坐下后，才能离开。 1、楼梯的引导礼仪 引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待工作人员走在后面，若是下楼时，应该由接待工作人员走在前面，客人在后面。上下楼梯时，应注意客人的安全。 2、电梯的引

15、导礼仪 引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 3、客厅里的引导礼仪 客人走入客厅，接待工作人员用手指示，请客人坐下，客人坐下后，行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。 4、走廊的引导礼仪 接待工作人员在客人二三步之前，客人走在内侧。 与长辈、上司同行时，原则上在其左边。引导客人时最好走在客人的左前方，与客人保持二至三步的距离， 切忌独自走在前面。上楼梯时陪同人员应在扶手的一边，让客人走在前面下楼时可走在客人的前面楼梯的引导礼仪楼梯的引导礼仪 引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待工

16、作人员走在后面，若是下楼时，应该由接待工作人员走在前面，客人在后面。上下楼梯时，应注意客人的安全。 电梯的引导礼仪电梯的引导礼仪 引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 客厅里的引导礼仪客厅里的引导礼仪 客人走入客厅，接待工作人员用手指示，请客人坐下，客人坐下后，行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。 走廊的引导礼仪走廊的引导礼仪 接待工作人员在客人二三步之前，客人走在内侧。迎宾的礼仪 在迎接客户的时候，通常应该说“您好，欢迎光临，里边请”等话语。在引导顾客的时候有一系列细微的肢体语

17、言礼仪。礼貌的服务和明确的引导手势，会让顾客感觉到更贴心。迎宾与引导有标准的礼仪手势，手不是完全张开的，虎口微微并拢，平时手放在腰间。在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美；男性服务员要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，身体不能倾斜。 引导顾客上楼，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回来跟客户说明，要去的办公地点所在楼层，要走的方向，或者搭乘的电梯。引导的礼仪动作要配套、完整，仪态优美，声音悦耳，使人感受到服务人员内在的精神和热忱。这样会令顾客感觉良好。 导购的服务礼仪 在导购向顾客展示样品等互动性的商务活动中，

18、导购人员的服务礼仪非常重要。导购或向顾客展示产品的过程是买卖双方的社交过程，导购服务礼仪不到位，将对行销活动产生消极的影响。因此，服务人员在导购过程要坚持“主动、积极、热情”的原则。 招待会议室入座的服务礼仪 引导入座要注重手势和眼神的配合，同时还要观察客户的反应。比如说指示给客户某个固定的座位，说明之后，要用手势引导，在固定的位置处加以停顿，同时观察客户有没有理解。这个过程就体现出肢体语言的美。同时要说“请这边坐”等敬语。 奉茶时的引导礼仪 奉茶也是有技巧的，需要恰当的引导服务或肢体语言。在很多场合都可能用到，比如客户坐下来洽谈商务的时候顺便请他喝茶。奉茶给客户的时候，一种情形是放在桌上，另一种情形是顾客会顺手接过茶杯，这些过程都需要注意礼仪。 奉茶有个“左下右上”的口诀，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托着杯底。这样，客户在接茶杯的时候也是左下右上，从而避免了两个人之间肌肤接触。这是个细微的礼节，但是重视细节可以避免引起不必要的尴尬。 谢谢大家！