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1、汽车维修接待实务教案第1、2课时教学内容课题一 认识汽车售后服务教学任务（1）了解我国汽车售后服务市场的经营模式；（2）掌握汽车售后服务市场未来的发展方向和经营理念。教学过程课程导入一、组织教学（2分钟）整顿纪律、清点人数，稳定学生情绪。二、导入新课（5分钟）1. 本课题的学习目的2.本课题学习及掌握的主要内容3. 本课题参阅的材料4. 对本课题作业的要求详细内容及要求一、我国汽车售后服务市场1. 我国汽车售后服务业现状（1）底子薄，基础差（2）相关法律和法规有待完善（3）多种机制并行（4）市场秩序混乱（5）品牌优势不突出（6）专业人才不足（7）服务理念落后2. 汽车售后服务业务发展策略（1）
2、树立新型售后服务理念（2）打造一支过硬的业务和技术骨干队伍（3）提高管理层的人员素质（4）建立维修网络（5）建立完善的信息反馈系统3. 汽车售后服务品牌化策略二、汽车售后服务概述1. 汽车售后服务的概念（1）服务（2）汽车售后服务范畴2. 汽车售后服务的内涵（1）汽车售后服务的目标是满足客户需求，实现客户满意（2）汽车售后服务的精髓是汽车售后服务系统的整合，一体化思想是其基本思想（3）现代汽车售后服务的界定标志是信息技术（4）现代汽车售后服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化和全球化的趋势（5）可持续发展是现代汽车售后服务的重要内容3. 汽车售后服务的主要特征（1）系统性（2）经济性（3）广
3、泛性（4）后进性教学小结本课题主要介绍了我国汽车售后服务市场的经营模式；市场未来的发展方向和经营理念。思考练习见汽车维修接待实务12页第3、4课时教学内容课题二 汽车维修接待概述教学任务（1）了解汽车维修接待在维修企业发展中的作用与重要性；（2）掌握维修接待过程中的基本礼仪与礼仪规范。教学过程课程导入一、组织教学（2分钟）整顿纪律、清点人数，稳定学生情绪。二、导入新课（5分钟）1. 本课题的学习目的2.本课题学习及掌握的主要内容3. 本课题参阅的材料4. 对本课题作业的要求详细内容及要求一、认识汽车维修接待1. 汽车维修接待的工作内容（1）预约（2）接待（3）故障诊断（4）达成协议（5）交付车
4、辆（6）跟踪服务2. 汽车维修接待的重要性3. 汽车维修接待的作用二、汽车维修接待的素质要求1. 服务顾问的职业道德2. 服务顾问的业务能力3. 服务顾问的个人心理素质和修养4. 服务顾问的仪容、仪表、仪态5. 服务顾问的基本举止规范（1）握手（2）微笑（3）打招呼（4）保持安全距离（5）自我介绍（6）交换名片（7）指点方向（8）引路（9）送客6. 服务顾问基本礼仪要求7. 服务顾问的电话礼仪要求三、汽车维修接待员的职责和职业准则1. 汽车维修接待员的职责2. 汽车维修接待的职业准则教学小结本课题主要介绍了汽车维修接待在维修企业发展中的作用与重要性和维修接待过程中的基本礼仪与礼仪规范。思考练习
5、见汽车维修接待实务40页第5、6课时教学内容课题三 汽车维修接待概述（任务一、二、三）教学任务（1）了解与客户交谈、倾听、沟通的原则；（2）掌握与客户交谈、倾听、沟通的技巧。教学过程课程导入一、组织教学（2分钟）整顿纪律、清点人数，稳定学生情绪。二、导入新课（5分钟）1. 本课题的学习目的2.本课题学习及掌握的主要内容3. 本课题参阅的材料4. 对本课题作业的要求详细内容及要求一、交谈的原则与技巧1. 交谈的原则（1）充分、认真聆听（2）言语适度（3）运用肢体语言（4）避讳隐私（5）保持正确的礼仪距离（6）常用的基本礼貌用语2. 交谈的技巧（1）交谈内容要“就地取材”、“随机应变”（2）谈话要
6、看客户定内容（3）多谈客户感兴趣的话题二、倾听的技巧（1）不随意打断客户（2）适当复述帮助准确理解（3）肯定对方谈话的价值（4）提问的技巧（5）配合恰当的肢体语言（6）保持微笑三、沟通的原则与技巧1. 沟通的原则（1）维护公司的利益（2）少用专业术语（3）顾全客户的面子（4）勿逞一时的口舌之能2. 沟通的技巧（1）抓住客户的心（2）记住客户的名字（3）不要吝啬你的“赞美”（4）学会倾听（5）付出你的真诚与热情（6）随机应变教学小结本课题主要介绍了与客户交谈、倾听、沟通的原则与技巧。思考练习见汽车维修接待实务58页第7、8课时教学内容课题三 汽车维修接待概述（任务五、六）教学任务（1）了解处理客
7、户异议与投诉的原则；（2）掌握处理客户异议与投诉的技巧。教学过程课程导入一、组织教学（2分钟）整顿纪律、清点人数，稳定学生情绪。二、导入新课（5分钟）1. 本课题的学习目的2.本课题学习及掌握的主要内容3. 本课题参阅的材料4. 对本课题作业的要求详细内容及要求一、处理客户异议的原则与技巧1. 处理客户异议的原则（1）防范大于处理（2）尊重客户（3）冷静、客观（4）正确的态度2. 处理客户异议的技巧（1）忽视法（2）反问法（3）缓冲法（4）补偿法（5）证明法（6）主动法（7）延缓法二、处理客户投诉的原则方法与技巧1. 处理客户投诉的原则（1）客户永远都正确（2）不与客户争辩（3）耐心倾听客户的
8、抱怨（4）要站在客户立场上将心比心（5）迅速采取行动（6）留档分析2. 处理客户投诉的方法（1）明确处理客户投诉的负责人（2）明确客户的诉求（3）分析判定投诉是否属实（4）落实责任（5）调查分析投诉原因（6）提出处理方案（7）提交主管领导批示（8）及时通知客户，实施处理方案（9）电话回访（10）评价总结3. 处理客户投诉的技巧（1）一般客户处理（2）愤怒客户处理（3）分析判定投诉是否属实（4）落实责任（5）调查分析投诉原因教学小结本课题主要介绍了汽车维修接待在维修企业发展中的作用与重要性和维修接待过程中的基本礼仪与礼仪规范。思考练习见汽车维修接待实务58页第9、10课时教学内容课题四 维修接待
9、的业务知识（任务一、二）教学任务（1）了解客户关系管理在企业经营中的重要性；（2）掌握客户档案分析的方法；（3）了解车辆识别码的组成内容和作用；（4）掌握汽车正规配件的鉴别方法。教学过程课程导入一、组织教学（2分钟）整顿纪律、清点人数，稳定学生情绪。二、导入新课（5分钟）1. 本课题的学习目的2.本课题学习及掌握的主要内容3. 本课题参阅的材料4. 对本课题作业的要求详细内容及要求一、客户关系管理1. 客户关系管理的概念2. 客户关系管理的内容3. 客户关怀（1）新车提醒（2）维修后跟踪回访（3）送上关怀函、祝贺函（4）久未回厂联系（5）定期保养提醒（6）季节性关怀活动（7）车主交流会（8）信
10、息发布4. 客户档案管理（1）建立客户档案（2）客户档案分析（3）客户档案管理5. 会员折扣管理6. 会员积分管理二、车辆识别和维修配件常识1. 车辆识别（1）世界制造厂识别代号（WMI）（2）车辆说明部分（VDS）（3）车辆指示部分（VIS）（4）VIN 的应用（5）VIN 举例（6）常见 VIN 的位置2. 汽车配件基础知识（1）汽车配件的类型（2）汽车配件的编号规则（3）如何鉴别正规配件（4）汽车的主要零部件及易损件教学小结本课题主要介绍了客户关系管理在企业经营中的重要性，客户档案分析的方法，车辆识别码的组成内容和作用与汽车正规配件的鉴别方法。思考练习见汽车维修接待实务97页第11、12
11、课时教学内容课题四 维修接待的业务知识（任务三、四、五）教学任务（1）了解维修合同的主要内容和汽车“三包”的索赔条件；（2）掌握维修费用预算的步骤和方法。教学过程课程导入一、组织教学（2分钟）整顿纪律、清点人数，稳定学生情绪。二、导入新课（5分钟）1. 本课题的学习目的2.本课题学习及掌握的主要内容3. 本课题参阅的材料4. 对本课题作业的要求详细内容及要求一、汽车维修合同1. 维修合同的概念与作用2. 维修合同的主要内容3. 维修合同的签订与规范（1）维修合同的签订（2）维修合同范本示例（3）维修合同的填写（4）汽车维修委托书二、掌握汽车“三包”知识1. 汽车“三包”的含义与原则2. 汽车“
12、三包”的索赔条件3. 汽车“三包”的免责条件三、维修费用预算与结算1. 维修费用的预算（1）汽车维修费用预算的定义（2）汽车维修费用预算的步骤（3）汽车维修费用预算对维修服务业务的影响2. 维修费用的结算（1）维修工时费（2）维修材料费（3）其他费用教学小结本课题主要介绍了维修合同的主要内容和汽车“三包”的索赔条件以及维修费用预算的步骤和方法。思考练习见汽车维修接待实务97页第13、14课时教学内容课题五 维修客户的行为分析教学任务（1）了解客户期望值、满意度、忠诚度对维修企业的影响；（2）掌握赢得客户信赖的对策。教学过程课程导入一、组织教学（2分钟）整顿纪律、清点人数，稳定学生情绪。二、导入
13、新课（5分钟）1. 本课题的学习目的2.本课题学习及掌握的主要内容3. 本课题参阅的材料4. 对本课题作业的要求详细内容及要求一、客户期望值分析1. 客户期望的种类（1）一般期望（2）理想期望（3）最高期望2. 客户期望的来源3. 客户对车辆维修的期望4. 客户期望信息收集二、客户满意度分析1. 客户满意度的定义与影响2. 易造成客户不满意的行为3. 赢得客户满意度的策略4. 客户满意度的测定三、赢得客户信赖的对策1. 客户的心理2. 客户的忧虑3. 赢得客户信赖的对策教学小结本课题主要介绍了客户期望值、满意度、忠诚度对维修企业的影响和掌握赢得客户信赖的对策。思考练习见汽车维修接待实务111页
14、第15、16课时教学内容课题六 维修服务顾问应掌握的汽车专业知识教学任务（1）了解汽车发动机、底盘、电气系统各部件的组成；（2）掌握汽车维修、维护、美容的专业知识和汽车美容产品的销售话术。教学过程课程导入一、组织教学（2分钟）整顿纪律、清点人数，稳定学生情绪。二、导入新课（5分钟）1. 本课题的学习目的2.本课题学习及掌握的主要内容3. 本课题参阅的材料4. 对本课题作业的要求详细内容及要求一、汽车常见的维修、维护项目1. 发动机的组成与常见维修项目（1）发动机的组成（2）发动机常见维修项目2. 底盘的组成与常见维修项目（1）底盘的组成（2）底盘常见维修项目3. 电气系统的组成与常见维修项目（
15、1）电气系统的组成（2）电气系统的常见维修项目4. 钣金喷漆的流程与常见维修项目（1）钣金喷漆的流程（2）常见维修项目5. 汽车维护的认识（1）汽车维护的目的（2）汽车维护的内容二、汽车美容与美容产品销售1. 汽车美容概述和服务项目2. 汽车美容产品销售话术（1）汽车漆面为什么要上蜡 ?（2）汽车漆面为什么要抛光 ?（3）汽车漆面为什么要研磨 ?（4）车蜡的作用有哪些 ?（5）新车开蜡的注意事项有哪些 ?（6）抛光与上蜡有什么不同 ?（7）漆面划痕怎样处理 ?（8）汽车封釉、汽车镀膜的作用是什么 ?（9）高档轿车精打抛光水晶蜡的步骤（10）漆面防护需要注意哪些事项 ?（11）轮胎应怎样护理 ?
16、（12）汽车内室为什么要进行清洁保养 ?（13）发动机表面为什么要美容 ?（14）发动机内部为什么要清洗 ?教学小结本课题主要介绍了汽车发动机、底盘、电气系统各部件的组成，汽车维修、维护、美容的专业知识和汽车美容产品的销售话术等维修服务顾问应掌握的汽车专业知识。思考练习见汽车维修接待实务142页第17、18课时教学内容课题六 汽车维修接待的基本流程（任务一、二、三）教学任务（1）了解维修服务顾问在维修接待过程中的工作职责；（2）掌握维修企业的接待服务流程和实施规范；（3）了解预约的意义及接车环检的主要内容；（4）掌握维修委托书的有关注意事项。教学过程课程导入一、组织教学（2分钟）整顿纪律、清点
17、人数，稳定学生情绪。二、导入新课（5分钟）1. 本课题的学习目的2.本课题学习及掌握的主要内容3. 本课题参阅的材料4. 对本课题作业的要求详细内容及要求一、预约1. 预约的意义2. 预约的分类（1）主动预约（2）被动预约3. 预约的好处（1）预约对客户的好处（2）预约对服务站的好处4. 预约的工作内容、要求及准备5. 预约服务流程与实施规范6. 预约过程注意事项（1）努力做到（2）尽量避免（3）预约范例二、接待1. 工作内容（1）填写接车预检表（2）签订维修委托书2. 业务接待服务流程与实施规范3. 业务接待过程的注意事项（1）努力做到（2）尽量避免三、维修作业1. 维修作业的工作内容2.
18、维修作业流程与实施规范3. 维修过程注意事项（1）努力做到（2）尽量避免教学小结本课题主要介绍了维修服务顾问在维修接待过程中预约、接待和维修的实施流程和注意事项。思考练习见汽车维修接待实务191页第19、20课时教学内容课题六 汽车维修接待的基本流程（任务四、五、六）教学任务（1）了解质检流程与实施规范质检过程注意事项；（2）了解结算、交车与跟踪回访的流程与实施规范质检过程注意事项。教学过程课程导入一、组织教学（2分钟）整顿纪律、清点人数，稳定学生情绪。二、导入新课（5分钟）1. 本课题的学习目的2.本课题学习及掌握的主要内容3. 本课题参阅的材料4. 对本课题作业的要求详细内容及要求一、质检1. 质检的工作内容2. 质检流程与实施规范3. 质检过程注意事项（1）努力做到（2）尽量避免二、结算、交车1. 结算、交车的内容2. 结算、交车服务流程与实施规范3. 结算、交车过程注意事项（1）努力做到（2）尽量避免三、跟踪回访1. 跟踪回访服务内容2. 跟踪回访服务流程与实施规范3. 跟踪回访过程注意事项教学小结本课题主要介绍了维修服务顾问在质检、结算、交车和跟踪回访的实施流程和注意事项。思考练习见汽车维修接待实务191页