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1、2016 年工作计划进行总结时光如梭，转眼间2016 年度工作已近尾声。首先感谢公司领导的关心与帮助，感谢公司各职能部门的配合与支持，感谢江山城会所客服中心全体员工的努力与付出。2016年江山城会所客服中心圆满完成了本年度各个阶段的工作目标和工作计划。现将江山城会所客服中心本年度工作向在坐领导及各位同仁汇报如下：2016年对江山城会所物业来说是极其重要的一年。这一年，案场物业服务从无到有，从人员、物资紧缺到各项物资及人员配备完善。在全体案场服务人员共同的努力下，各项工作均圆满完成。一、完成案场物业服务基本目标。会所全体人员在案场开办初期，上下一心，努力学习公司下发的各类体系文件，不断强化自身素
2、质建设。结合自身存在问题，互帮互助、积极改正。在面对物资紧缺的情况下，坚决克服各种困难，获得了地产公司销售团队一致好评，较好的完成了公司交予的各项工作。二、员工培训工作1）、培训的方式：员工掌握工作技能与专业知识的程度，直接影响到服务管理水平的发挥，结合江山城会所实际情况，依据2016 年培训计划对员工开展因地制宜的培训，针对物业知识和实际操作培训进行了有效结合，培训分为物业基础知识课堂培训、岗位技能现场培训、房屋及公共设施及配套设施现场实物培训等方式。2)、培训的内容：重点以岗位工作技能为主，涵盖了企业文化学习、名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 6 页 -集团服务
3、体系文件、江山城项目简介、星级酒店服务礼仪、一级物业服务标准、职业道德、秩维基础训练、案例分析、来访接待规范、消防知识、售楼部安全防范、设施设备现场培训等相关培训。使员工边工作、边学习、边实践、边纠正，让员工认识到培训是一种乐趣，是一种企业赋予的福利，提高了员工的专业技能、服务水平和职业素养。1、客服（吧台）员工培训会所客服新员工较多，为了尽快使员工掌握工作技能与专业知识，我亲自对员工进行了较为全面的物业知识和操作培训，培训重点以实际工作技能为主，涵盖了一级物业服务标准、职业道德、服务礼节、答客问、来访接待规范等。2、保洁员培训员工培训工作作为日常工作的指标任务利用中午休息时间每月2 次集中培
4、训，培训内容包括：清洁基本技能、岗位职责、操作安全、清洁剂的性能和使用等，同时在日常工作中不间断的指导和培训,使培训工作贯穿于全年工作。3、秩序员培训对新招聘的秩序员进行上岗前岗位的基本知识和操作技能培训，同时配合案场管理部加大对在职员工质量管理文件的学习，注重岗位形象、礼节礼貌、应急处理能力等多项培训，从而增强秩序员的工作责任心和整体素质；强化服务意识，树立“友善与威严共存、服务与警卫并在”的服务职责。二、协助开盘与活动支援名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 6 页 -为了配合房地产销售推广、开盘、加推工作，以地产营销、售楼部的管理、客户接待及环境保洁等物业服务工作
5、方面为重心开展服务工作，顺利完成了江山城二期15#、16#、17#、18#、26#、28#的加推、“业主生日会”、“万元红包大派送”“0 元拍卖 LV”等约 12 起活动圆满成功。1.保洁、秩序维护制定相关操作标准和管理制度，根据各岗位工作需求情况，重点加强了人员的合理配置，保证销售中心、样板房能够以整洁、温馨、舒适的空间状态迎接前来参观的客户。2.水吧客服人员在做好岗位茶水接待服务工作的同时，也全面协助、配合销售部工作的开展，积极热情接待看房、买房的客户，定期检查样板房的环境卫生等，为客户营造一个舒适的环境氛围。3.根据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验收，并对存在的遗留问题要求
6、整改并跟进结果，对维修后的遗漏工程进行复检。三、完善各项规章制度，建立内部管理机制建立完善各项规章制度和内部管理机制，明确管理工作中的责、权、利，使该管的事情有人管、能办好的事情有人办，务实避虚，一切工作都从实际需要出发，以解决问题为目的，扎扎实实的做好各项基本工作。1.贯彻使用公司物业下发的质量管理体系文件，加强各类资料的收集、归档工作，合理分类、存档。2.狠抓各项规章制度的落实，对安排的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成必须当天完成，不能完成的要查出原因、制定计划，名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 6 页 -按规定的期限完成，使各部门的工作效率明显加快，改
7、变了懒、散、慢的不良工作习惯，对提高服务意识、有效开展工作起到至关重要的作用。四、日常工作目标管理1.公共设施的管理：制定完善的维护、保养计划和应急方案，做到日常检查有登记、小型维护有记录。达到养护设施、设备到位，维修及时，正常运行的管理要求。2.绿化管理：严格落实绿化管理措施，积极配合监督园林景观公司施工及养护计划，针对园林景观公司在施工养护过程中出现的问题，及时发出整改通知与合理化的建议，督促其整改，并在园林景观警示标示牌没有到位的情况下，制作简易警示牌，加强绿化防护管理工作，使绿地基本无破坏、践踏及公用现象，绿化完好率为98%。3.环境卫生的管理：针对销售中心环境制定周、月度保洁计划，定
8、期进行大扫除，加强卫生检查工作，保证销售中心及周边的卫生清洁。4.安全防范工作：对秩维队员定期进行岗位职责与消防、车辆指挥等实操培训，严格执行工作程序、巡查夜查，要求秩维队员认真巡查，文明执勤，礼貌训导，遇到坏人坏事大胆管理，使2016 全年安全防范工作的情况良好。5.项目物资管理：对项目物资申购有计划地采购，并合理节约成本，定期对项目物资盘存、出库、入库有效管理，制定并运行项目物资台账，及对仓库的物资存放、检查，并由专人负责，确保了物资的合理消耗与节约。回顾 2016 全年的工作，诸多方面值得分享和肯定，也有诸多方面名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 6 页 -给我
9、们留下了深刻的教训，为了在接来的工作里更好的扬长避短，树立良好的服务口碑，御景城项目将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行。以提高管理服务效能，营造和谐生活环境，配合营销工作为中心计划开展工作。一、加强员工培训，完善内部管理机制1.贯彻公司体系文件要求，使每一位员工了解工作规程，达到规范自我、服务业户的目的。2.根据培训计划对员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训，通过不断的强化学习，不断提高员工整体素质，尽快带领出一支业务过硬、服务意识强的员工队伍。3.对员工自身特点、专长、进行合理评估，合理安排岗位，明确发展方向和目标，对不称职员工坚决撤换。二、积极配合营销工作的开展通过推出更贴
10、心的服务，展示物业服务水准，做到人人都是称职的“形象销售员”，令客户对公司及楼盘增强信心。1.服务礼仪不漏掉每一个需要注重的细节。2.服务用语文明、礼貌，统一说词，规范用语。3.通过对会所前期物业的服务，展示后期物业服务的水准。重点在于提升物业公司的形象，发掘并展示公司服务的优势和亮点。4.对物业的营销推广提供物业管理的卖点，充分介绍物业优势而又避免随意许诺，对客户提出的物业管理问题进行咨询答疑。开展客户需求调查名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 6 页 -积极配合营销部门开展的客户联谊活动，集中了解客户反馈的信息，在营销部门帮助下，在入住前开展客户需求调查，以求了解
11、客户的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，通过分析，确定管理服务标准及各项服务收费标准，使今后的物业管理服务更加贴近客户。制定江山城项目 2017年交楼工作整体预案江山城项目是群升地产在安徽合肥的倾情之作，乐富强物业御景城项目如何做好配合营销售楼后的交房工作至关重要，因此要制定详尽细致的交楼计划并评估计划的可操作性与影响力。日常工作对现有标示进行休整，完善各类标示工作。配合营销部的售楼工作及活动安排，开展社区活动建设。完成江山城项目设施设备日常维修保养工作。完成江山城项目外围环境绿化的日常养护工作。完成江山城项目对日常外包公司保洁监督、指导工作的有效把控。完成江山城项目日常秩序维护、车辆管理、礼仪接待工作。定期及时跟进江山城项目施工进展，从客户居住及后期管理的角度并提出合理化意见与建议，把工作做在前面。做好交楼前的各项准备工作，并做好对人员招聘、培训、绩效考核等一系列工作。积极完成公司交待的工作任务，并充分提高工作主动性、及时性、高效率。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 6 页 -