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1、员工餐厅工作流程（一）原材料采购流程厨师长制定采买计划项目经理审核签字厨部分单库管员存底单总公司运营部审批签字采购部分单向供应商报单采买根据订单内容验收食材（二）验收货流程鲜活原料干货原料接加工任务接加工任务验收领货食品原料粗加工、细加工菜品切配菜品烹调菜品打荷出菜菜品留样结束保管员、员工餐厅、物流三方现场共同验收入库贮存，标识货位卡供方打印送货单进行配送物流采购员采购、低值易品耗进行配送直接发货给员工餐厅物流配送部分配厂商发货员工餐厅仓库保管员核对账目商品是否达标是否直接拒收，并进行投诉处理流程根据物流给与的处理意见进行操作（三）原材料领用流程员工餐厅仓库保管员查验领料手续员工餐厅仓库保管员
2、发货员工餐厅各部门提出领料申请手续是否齐全是否员工餐厅领料员、员工餐厅仓库保管员共同验收登记仓库实物账库房卫生打扫及安全检查危险化学品领用登记表食品添加剂领用登记表（四）食品加工流程验收领货主菜副菜加工好未加工放凉分类内部员工就餐冰箱冷藏肉食入冷库蔬菜类进冷藏厨师长可用蔬菜类可用肉类供餐使用供餐使用填写报废表处理（五）剩菜管理流程（六）预订服务流程服务程序服务规范接受预订问候客人通知相关部门1问候客人 当客人来到员工餐厅要求预订时，接待员应礼貌问候客人，主动介绍自己，并表示愿意为客人提供服务。 客人来电预订时，应在铃响三声之内拿起电话，用清晰的语言、礼貌的语气问候客人，准确报出员工餐厅名称和自
3、己姓名并表示愿意为客人提供服务。2接受预订 接待员礼貌地问清客人的姓名、房号（若是住店客人）、联系电话、用餐人数、用餐时间，准确、迅速地记录在订餐本上。 询问客人对用餐包间、菜品、酒水等有无特殊要求。 若客人需要订宴会，应联系销售专员与客人商谈宴会预订事宜 在听完客人的要求后，重述一遍预订客人的姓名、房号（若是住店客人）、用餐人数、用餐时间及特殊要求，要获得客人确认。3通知相关部门 接待员根据订餐本上的记录填写预订单。 确定好菜单的预订或大型宴会预订，立即通知餐厅经理、厨师长、甲方采购主管。 未确定菜单的预订则只通知员工餐厅领班即可。 有特殊要求的预订，要及时通知厨师长。（七）摆台服务流程服务
4、程序服务规范摆放餐具铺台布检查摆台准备工作摆放物品摆放椅子1准备工作 服务员用消毒毛巾或酒精棉球对双手进行清洁消毒 准备好各类餐具、玻璃器皿、台布、餐巾、烟灰缸、鲜花等物品 检查餐具、玻璃器皿等是否有损坏，是否洁净光亮 检查台布、餐巾是否干净，是否有损坏 检查调味品及垫碟是否齐全、洁净2铺台布 服务员手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，中股向上，平整无褶皱，台布四周下垂部分相等 铺好台布后，再次检查台布质量及清洁程度3摆放餐具 圆桌餐具的摆放 服务员先将转圈放置在圆桌中央处，然后将转台摆放在转圈上，转动须自如，且转圈的圆心与转台的圆心必须重合，转台的边缘与圆桌边的间距须相等。 从正
5、主人位按顺时针方向依次摆放垫盘，摆放的垫盘与桌边的间距须为2cm，依次摆放的垫盘间距须相等，且垫盘中的图案须对正。 将接碟摆放在垫盘上，接碟与垫盘中心对正，且接碟与垫盘之间须放置压花纸。 将汤碗摆放在垫盘的左侧，其间距为lcm，且汤碗与垫盘上侧边缘须在同一条直线上；将汤匙正放在汤碗内，且汤匙把须朝左，并与桌边平行。 在距垫盘的右侧5cm处摆放筷架，垫盘上侧边缘与筷架须在同一直线上，筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的底边与桌边的间距为2cm，牙签摆在垫盘与筷子的中间处，且牙签的底边距桌边为5cm；筷子、牙签上的店徽须朝上且面向客人。 从正主人位依次开始摆放茶碟，茶碟边缘距桌边为2cm，茶碟与筷子的
6、间距为2cm；茶杯须倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并与桌边平行。 将杯垫摆放在茶碟上方，其间距为2cm，且店徽须面向客人，杯垫的上侧边缘与筷架须在同一直线上，饮料杯须倒放在杯垫的正中央。 方桌餐具的摆放 从正主人位按顺时针方向依次开始摆放垫盘，摆放的垫盘与距桌边的间距为2cm，依次摆放的垫盘其间距须相等，且垫盘中的图案须对正。 将接碟摆放在垫盘上，接碟与垫盘中心须对正，且接碟与垫盘间须放置压花纸。 将汤碗摆放在垫盘的左侧，其间距为1cm，且汤碗与其右侧垫盘上侧边缘须在同一条直线上，将汤匙正放在汤碗内，且汤匙把须朝左，并与桌边平行。 在距垫盘的右侧5cm处摆放筷架，垫盘上侧边缘与筷架须在同一直线上，
7、筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的底边与桌边的间距为2cm，牙签摆入在垫盘与筷子的中间处，且牙签的底边距桌边为5cm；筷子、牙签上的店徽须朝上且面向客人。 从正主人位依次开始摆放茶碟，茶碟边缘距桌边为2cm，茶碟与筷子的间距为2cm；茶杯须倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并与桌边平行。 将杯垫摆放在茶碟上方，其间距为2cm，且店徽须面向客人，杯垫的上侧边缘与筷架须在同一直线上，饮料杯须倒放在杯垫的正中央。4摆放烟灰缸、火柴、鲜花 圆桌烟灰缸、火柴、鲜花的摆放 服务员先在主位与主宾之间靠近转盘处摆放烟灰缸，然后按顺时针方向依次在每两位客人之间靠近转盘处摆放一个烟灰缸，且烟灰缸边缘与转台边缘的间距为7cm
8、，其店徽须向外并面向客人；火柴摆在烟缸上靠近转盘侧，火柴盒磷面向里，店徽向上。 将鲜花摆放在圆桌转台中央处，鲜花须新鲜，造型艺术美观，无枯萎败叶现象。 方桌烟灰缸、火柴、鲜花的摆放 将鲜花须摆放在方桌正中央，且鲜花须新鲜，造型艺术美观，无枯萎败叶现象。 在花瓶的两侧摆放两个烟灰缸，且三者之间须呈品字形，店徽须朝外并面向客人；火柴摆在烟灰缸上面，火柴盒磷面向里，店徽向上。5摆放椅子 圆桌座椅的摆放：服务员须先摆放正主人的座椅，再依次摆放其他客人的座椅，正、副主人的座椅须在一条直线上，且座椅的摆放间距须相等，且与圆桌上摆放的每套餐具对应冲齐，座椅与下垂台布的间距为1cm。 方桌座椅的摆放：在方桌的
9、四边摆放座椅，并与方桌上摆放的每套餐具对应冲齐，且座椅与下垂台布的间距为lcm。6检查摆台 工作结束后，服务员按照以上标准检查摆台情况。 若有不符合标准的地方，应及时改正。（八）传菜服务流程服务程序服务规范传菜准备工作整理工作1准备工作 传菜员在传菜台上准备好充足洁净、无破损的长托盘和圆托盘 准备好洁净、无破损的餐具2传菜 传送冷菜 传菜员接到订单后，检查订单上是否写清时间、服务员姓名、客人人数、台号和日期。 检查订单上是否有客人的特殊要求，如有，马上通知厨师长并将结果告诉服务员。 通知冷菜间制作冷菜，并保证冷菜在5分钟内送进员工餐厅。 传送热汤：预计客人用完冷菜后，将热汤送进员工餐厅。 传送
10、热菜 先传高档菜（如鱼翅、鲍鱼、大虾），后传鸡、鸭、肉类，最后传送蔬菜、炒饭类。若客人有特殊要求，则按特殊要求传菜。 传送小吃时，须注意送进员工餐厅的小吃与热菜之间的搭配，做到搭配一致。 传送甜食：接到订单后，请厨师制作，送进员工餐厅不得超过10分钟。3整理工作 传菜员将托盘及餐具送洗碗间清洗、消毒。 及时清理并更换传菜车、传菜台上的口布、台布等。（九）接待餐接待服务流程服务程序服务规范摆台准备工作餐间服务送别客人开餐前准备迎接客人1准备工作 服务员根据菜单所列的菜式的服务要求，计算餐具的用量，特殊菜的佐料，进行服务用具用品的准备。 根据桌数和菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿、台布、口布、小毛巾、
11、转盘等必备物品。 准备好临时性商务用餐菜单，菜单设计要美观精巧。 根据接待餐的类别、档次进行合理布置，检查灯光、室温、音响、家具、设施的完好状况。 检查包间各个部位（地毯、墙壁、灯饰、窗帘、天花板、走廊、卫生间和工作间等）的环境卫生和厅内设施设备。 按菜单要求备足各类酒水饮料，用布擦净酒水饮料的瓶子，在工作台或工作车上摆放整齐。2摆台 服务员按接待餐预订的人数，摆放与之相适应的台面、座椅，并将座椅摆放整齐，且围好座椅套。 对每一个台面进行摆台。3开餐前准备 接待餐当天，前台主管再跟接待餐负责人确认最终人数、桌数，再跟有关厨房沟通并互相交换该注意的要点。 前台主管陪同接待餐负责人迎接主办方，与其
12、确认最后安排是否有修改，在许可的情况下给予配合，并核实接待餐程序及上菜时间。 接待餐开始前1015分钟，服务员将冷菜上桌，对于有造型的冷盘，将花型正对主人和主宾。 接待餐开始前10分钟，将葡萄酒斟好，以备客人开餐后讲话结束时使用。4迎接客人 客人到达前510分钟，接待员在包间门口迎候客人。 客人到达后，应主动向客人问好，并计算入场人数。 在客人前方请客人进包间，并在客人右前方50cm处引领客人，步速要同客人的行走速度一致。 时间或人数接近时，前台主管通知主办方最新人数，最后确认桌数及上菜时间并及时通知厨师长。5餐间服务 客人走到桌前，服务员为客人接挂衣帽，并为客人拉椅、奉茶。 开餐后，为客人打
13、开餐巾，铺在客人膝盖上。 上热菜 菜要一道道趁热上，厨房出菜要用银器加盖盖好，上菜后，取走银盖。 上菜时，须由主台开始，不能抢先。 每上一道新菜，要介绍菜名和风味特点。 每一道菜都要为客人分菜，分菜要胆大心细，分菜要掌握分量、件数，汤的分量要分得均匀。 分菜要先分主宾，继而按顺时针方向分给其他客人，然后才分给主人。若有女宾，应先为女宾分，后为男宾分。 凡有鸡、鸭、鹅、鱼类等有型、象生或拌边有主花的菜，上菜时，有头或主花的一端均要朝向正主位。 所有上的菜若配有佐料，上菜的次序是先上佐料，后上菜。 根据实际，为客人提供斟酒服务（见中员工餐厅斟酒服务流程与规范）。 撤换餐具 重要的接待要求每道菜换一
14、次碟，换碟时，碟里有未吃完的食品，先征求客人的意见，客人同意后才换。若不同意，可将分好菜的碟放在客人右边，旧碟食品吃完即取走，并将新碟移往客人的正中 除了正常的换餐具外，还要灵活处理，若发现个别客人骨碟内有牙签或骨头等，应主动换碟 若客人的餐巾、餐具、筷子等掉在地上，须马上为客人更换 若席间烟灰缸里若有两个烟头，需立即更换，撤换时要将干净的烟灰缸盖住脏的，然后才放上干净的 在客人用餐过程中，要及时提供小毛巾（见小毛巾服务流程与规范）。6送别客人 客人起身离开时，服务员应拉椅让座，递送衣帽，提包，并协助客人穿衣，然后向客人礼貌道别并致谢。 客人离开后，检查座位和台面是否有遗留物品，若有，要及时送
15、还给客人。 接待员送客至门口或电梯口，再次向客人致谢，微笑道别。 服务员按顺序撤台，清点物品，做好卫生，使包间恢复原样。（十）餐桌清洁服务流程服务程序服务规范就餐后的清洁用餐中的清洁离去后的清洁1用餐过程中的清洁 客人用餐过程中，服务员要随时观察餐桌上是否有空盘、空碗或空酒杯。 若发现空盘、空碗或空酒杯，应征得客人同意后及时将其撤掉。2就餐后的清洁 客人用完正餐后，服务员应询问客人是否清洁餐桌。 客人同意后，站在客人的右侧，身体侧站，左手托盘（托盘应在客人的背后，不得拿到客人的前面）。 撤掉餐具，分类摆放在托盘上。 撤完餐具后，如餐桌上有菜汁迹或其他污迹，应在上面铺一块干净的口布。 客人用完甜食后，撤掉甜食餐具。3离去后的清洁 客人起身要离开，服务员应为客人拉椅，并礼貌地向客人道别。，欢迎其再次光临。 撤掉口布，重新摆台（见摆台服务流程与规范），准备迎接下一批客人。（十一）餐具清洗消毒流程开始分类除渣、去残清洗、消毒整理、检查入柜结束（十二）投诉处理流程