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1、销售技巧案例与分析(内部培训资料严格保密)名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 10 页 -1 连锁店销售分析与技巧案例一：客户问手机可不可以便宜？1、客户代表首先要用肯定的语气回答客户这是实价，打消客户削价的念头。如回答时：“不好意思，这个价钱是公司规定的，是所有连锁店统一的定价，您先请坐下，慢慢看一下，好吗？”2、客户仍抱着有得便宜的希望，犹豫不决；A、主动向客户解释我们的优势和服务承诺（转移客户注意力）；如：拿宣传单向客户解释，用肯定的语气告诉客户，我们销售的手机绝对 100%的原装正货（包括配件），并告诉客户“这里买的手机非人为质量问题 7 天包退，15 天包换
2、，1 年内全国联网免费保修，终生保养；B、介绍客户选择手机的卖点，重点介绍不同款式手机的卖点与客户自身情况使用相符合（转移客户注意力）；C、向客户出示名片，并介绍我们连锁店是中国移动公司所指定办理业务处，以及与我们的关系，介绍公司分店遍布各经济重镇区，是连锁店经营，明码实价，增强客户对我们的信心；D、如果客户选中了某款手机，我们可以插上卡，教客户调功能，并说明此机的主要特色，以及让客户试打，这种做法，让客户感到不买都不好意思。3、如客户选中了某款手机，且非常想买，但如果不讲价他就不买，此时，就要灵活处理，我们要懂得做戏，当场请示店长或拔电话请示上级。这样的做法是让顾客感觉到我们的价格是最优惠，
3、并在公司允许的范围内成交生意。案例二：遇上客户买手机还价十分离谱（说我们的货贵）：1、我们明知客户在说谎，但切不可随意故意揭穿他。2、可以引用一些买水货机的店的例子，并解说原装正货与水货、假货的区别，解释价格高的原因。3、要耐心且温和地向客户解释（“三包”政策）：“我们的配件是原装正货，而且是有非人为质量问题时，为消费者更换同品牌同型号同规格的配件（电池：6 个月；耳机：3 个月；充电器、充电座和移动终端卡及数据接口卡为1 年）；名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 10 页 -2 手机非人为质量问题7 天包退，15 天包换，全国联网 1 年免费保修，产品质量是绝对有保
4、障。”（也可运用案例一的A、B、C三点）4、告诉顾客我们是重信誉，有实力的公司，不是一般的小夫妻店，我们的售后更有保障。案例三：遇上客户反驳（问）其它商铺如何如何？1、可以运用公司的优势，公司的营销政策，引导客户进入我们设下的“陷阱”；2、可以运用案例二B、C、D两点跟客户说。案例四：客户购买手机以外的其他产品问可不可以便宜？1、先向客户肯定这是实价，切忌随口还价。例如：一个手机伴侣包（品牌电池、耳机和轻便充）标价是100 元，客户问“有没有便宜或有没有优惠”，我们的店员信口随说：“80 元给你”。这是一大忌，客户绝不会以80 元为满足，他一定会再压价下去。所以，我们一开口就要礼貌而略带歉意地
5、回答客户“不好意思，这是公司规定的实价，不可以便宜的”。2、其次，接下来会出现的几种情况：（1）、客户相信我们的说话，爽快地成交。（2）、客户想买又想便宜，犹豫不决时：我们要趁机向客户解说：A、产品的性能、使用方法、优胜之处，务求让客户心动。B、公司的规模能够提供完善的善后服务，让客户明白在别的地方买没有这个保障。C、客户还是认为要回去想想时，我们应立即说出一个理由，如：“您这样有诚意，让我问问店长可不可以便宜”等，尽量留住客户，不让客户空手走。（3）、客户还了一个低价，并且非这个价不买，意欲转身就走：我们的做法：公司价格允许出售的范围内，一定要叫回客户，但不能随口就成交，如果这样，客户一定会
6、认为他还的价格还不够低。我们要懂得做戏，当场请示店长或拔电话请示上级，尽可能把握每一次机会。案例五：顾客为几个人一齐时：名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 10 页 -3 1、应付一个客户要坚持“一对一”的服务；2、两个店员要有主次之分，不可随便插口；3、其他人员只能充当助手，协助销售。例如：帮找配件，递交包装袋等。案例六：客户太多时：1、不可只顾自己跟前的客户；2、同时和其他围观的客户打招呼，如：a、点头微笑说“欢迎光临，有什么可以帮到您”。b、“请随便看看，有什么可以帮到您”。c、如短时间可以成交的买卖，先成交。d、或通知其他店员先招呼。案例七：手机颜色缺货或其他
7、产品缺货。1、建议客户用其他颜色的机或其他型号的机；2、如客户坚持要求缺货的机，我们可以给同型号的但不同颜色的机代用，前提是：a、从仓库或其它连锁店确认有客户需要的颜色，最迟第二天能有货；b、讲清楚代用的机不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超过第二天，并在单上注明换机日期和颜色，避免日后误解；c、留下客户的联系电话，机一到就通知他；d、叫客户留下订金，尽快帮他解决所需的机。案例八：客户挑号码拿不定主意：1、观察他较喜欢哪个！2、推波助澜，引导客户，发挥专业连锁店的优势，建议三个号码（不可太多），帮顾客挑一个喜欢的号码。3、必要时叫顾客留下联系电话，一有符合条件，就回通知顾客。案例九：销售时遇
8、到客户投诉：名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 10 页 -4 1、客户投诉，都是心中有气，我们要态度温和，礼貌地请客户到休闲椅去坐，奉上茶水，平息他的怒气；2、要细心聆听客户的投诉，了解问题后，尽快给客户解决；3、于解决不了的问题，要及时通知上一级；4、详情参考。案例十：客户购买手机后（包换期内），回来认为有质量问题：1、先了解情况，后试机，作出判断，是否是顾客心理作用（比如手机听筒声音小），尽量说服客户不要换机。2、如有非人为质量问题，按公司有关规定去做，让客户满意离开。案例十一：要注意向客户多推介其他产品（即连带销售力）：1、买手机的，多推销电池、轻便充、耳机、
9、车充等。2、推销一些卡类的商品。案例十二：手机售后不在保修期内或有人为质量问题时：1、跟顾客说清楚，将此机送到维修中心，经维修师傅检查后，才能向客户报价。修好后，才能收客户的钱，避免出现其它意外情况。2、出现一些大问题或不能修好时，应提前通知客户，以及征求客的意见，并要及时追踪维修机的情况。案例十三：同事之间要相互密切配合。1、在销售过程中要懂得“做戏”，让客户得到一种心理上的满足（价格上）。2、在做销售资料时，要相互配合。3、在客户处于犹豫不决时，要配合，起到推波助澜的作用。4、在处理投诉时，要一主一次进行配合，圆满解决问题。5、当与客户沟通到没有话题时，也要及时给自己台阶下，换另一个员工去
10、跟客户沟通。案例十四：客户说：“告诉我你们老板的电话，这个问题我要跟他亲自谈。”名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 10 页 -5 1、不好意思，我们老板有事外出，不在此地，真的很报谦（肯定的语气）。2、您这个问题，我们会让您满意地得到解决，您看这样解决是否满意,3、如解决的办法行不通，则与直属上司联系。案例十五：当客户投诉我们所售产品的质量有问题。1、任何产品在批量生产过程中都有一定的次品率，特别是手机，这种高科技、高集成化的商品更是复杂化，这也是众厂家为何要在全国各地都设立维修中心的原因所在。2、我们公司是个讲信誉重承诺的大型连锁企业，对所售的每个商品都有保修，我
11、们可以为您免费解决这些问题。3、由此对您带来的不便和烦恼我们深表歉意（如有必要可以送一份小礼品给顾客）。案例十六：当客户投诉我们的维修技术或返修率高。1、一定的返修率是正常的，这是由于有可能您的手机本身隐患了一系列毛病，当时没有暴露，也有可能在维修过程中有些小节被忽视。2、这次再送上去全面检测、维修，并让最权威的工程师来处理这部机。3、感谢顾客向我们反馈这样信息，我们也会及时向公司和厂家反映此问题。案例十七：当顾客只是来随便参观或咨询一些问题时：1、不能有冷落客户的感觉，做到“来者都是客，进门三分亲”，我们同样要热情招待，2、主动向客户介绍公司的一些优势资源或有什么促销活动，推销我们优质的服务
12、，让顾客买不买东西都是一个样。3、派送一些资料给客户带走，让他帮我们做广告宣传。如：有什么事情，请拔打我们的热线电话，或游览我们的网站等。案例十八：当遇到一些很不讲道理的客户时：名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 10 页 -6 1、不能跟顾客争吵，记住：客户永远是对的！2、依然耐心热情向客户解释，尽量与顾客沟通多一些。3、特殊事情，特殊处理，及时向上一级反映此问题。案例十九：送别客户：1、要更热情感谢顾客对我们的信任和支持。2、目送顾客别离。3、如有条件亦可送顾客出店门口，挥手告别。4、对尚有犹豫之心的客户，应补充一些话，以增强他的信心，例如：“先生（或小姐），如经
13、过比教后，对我们的服务满意，就请再次光临”。5、先送后迎。案例二十：当知道同行来搞市场调查时：1、对待同行我们同样热情、大方招呼，不要因为是同行而冷落别人。2、我们要在同行面前树立高形象、高标准的专业服务水准，要在同行面前赢得好口碑。3、我们要紧守公司的商业秘密，把握说话的原则和分寸，不能随便多说。4、也可以保持谦虚的心态，向同行学习；必要时让店长处里此事。案例二十一：各厂家相关工作人员到连锁店时：1、热情、大方招呼，并要保持谦虚的心态向他们请教相关手机的知识问题。2、多与他们交流相关的一些问题，让他们给我们更多的支持（比如：培训、宣传资料、广告）。3、要紧守公司的商业秘密，把握说话的原则和分
14、寸，特别是相关的销售数据不可多说，必要时让他找相关部门经理了解。案例二十二、当使用手机的客户来咨询、观看手机时名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 10 页 -7 1、要有良好的服务意识，不要因为别人有手机用就可能不购买；2、应该知道现在换手机的人也越来越多3、仅是观看顾客时，亦不可有其它的心态，要同样热情4、尽可多用一些引导顾客的话语，如：手机是用来沟通做事的，新款的手机的功能齐全(彩屏和摄像功能)，而且信号也相对稳定一些；手机就象玩具，也有淘汰的时后，何况在高科技发达的年代，拥有一台功能齐全的手机，不仅能更好沟通，更重要的是心情亦会好很多。名师资料总结-精品资料欢迎
15、下载-名师精心整理-第 8 页，共 10 页 -8 顾客决定购买手机后销售人员的流程手机盒内各种配件介绍插入手机SIM 卡安装电池开机，进入相应菜单介绍功能插入手机SIM 卡时间、日期设置、选择振铃、电话薄（中文输入法）、短信中心号码设置、呼叫转发移设置、1258 中文秘书服务设置注意事项、充电时间、手机保养方法送客：欢迎下次光临严格按要求填写保修卡清点客户物品，整理包装交客户结束了解客户需求将客户需求与手机特点相结合，确定适合客户的手机产品介绍1 产品介绍 2 产品介绍2 了解与说服客户阶段客户进门：“欢迎光临，有什么可以帮到您”准备阶段开销售凭证单客户表示购买意向收款成交阶段成交后服务阶段名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 9 页，共 10 页 -9 以上资料均为抛砖引玉，仅供参考！希望大家学以灵活运用，平时多交流，多学习，不断将自己的销售技巧提高。注：、营销成功的真正秘诀：有形的是技巧，无形的是境界！、处理投诉的最佳方法：先处理心情，后处理事情！名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 10 页，共 10 页 -